الرد على عمليات رد المبالغ المدفوعة والاستفسارات

عندما يطرح أحد العملاء نزاعاً حول تحصيل رسوم مع البنك الذي يتعامل معه، تُتاح لك الفرصة لتقديم أدلة تدعم صحة المعاملة. ويمكن أن يساعدك الرد المعد جيداً في استرداد الأموال المتنازع عليها. تختلف الأدلة التي ترسلها بناءً على نوع النزاع.

لا يتوفر خيار للرد على كل نزاع. إذا كان متجرك مسجلاً في برنامج تسوية المنازعات في الشبكة، فسيتم حل النزاعات تلقائيًا قبل أن تصبح عمليات استرداد تكاليف رسمية، ولا تتوفر فترة لتقديم الأدلة. تعرّف على كيفية تعامل برامج تسوية المنازعات في الشبكة مع النزاعات.

في هذه الصفحة

عمليات رد المبالغ المدفوعة مقابل الاستفسارات

عندما يتصل العميل بالبنك الذي يتعامل معه بشأن تحصيل رسوم، يمكن للبنك بدء إما عملية رد مبالغ مدفوعة أو استفسار.

مقارنة بين عمليات رد المبالغ المدفوعة والاستفسارات
	عملية رد المبالغ المدفوعة	الاستفسار
ما يحدث لأموالك:	يتم سحب المبلغ المتنازع عليه ورسوم عملية رد المبالغ المدفوعة على الفور.	لا يتم سحب أي أموال أثناء التحقيق.
إذا تم الحل لصالحك:	يتم إرجاع المبلغ المتنازع عليه ورسوم عملية رد المبالغ المدفوعة.	لا يلزم اتخاذ أي إجراء.
إذا تم الحل لصالح العميل:	تفقد المبلغ المتنازع عليه ورسوم عملية رد المبالغ المدفوعة.	قد يتصاعد الاستفسار إلى عملية رد مبالغ مدفوعة بالكامل.

عند فتح استفسار أو عملية رد مبالغ مدفوعة، يطلب منك البنك تقديم أدلة، وترسل ردك، ثم تتخذ شركة بطاقة الائتمان القرار النهائي.

لا تتخذ Shopify القرار بشأن نتائج عمليات رد المبالغ المدفوعة. يتخذ البنك الذي يتعامل معه العميل وشركة بطاقة الائتمان قراراً بناءً على الأدلة التي ترسلها.

عملية رد المبالغ المدفوعة

راجع العملية التالية لمساعدتك في الاستعداد لإدارة عمليات رد المبالغ المدفوعة:

طرح العميل نزاعاً حول تحصيل الرسوم: يتصل بالبنك الذي يتعامل معه للإبلاغ عن مشكلة في المعاملة.
بدء البنك عملية رد المبالغ المدفوعة: يتم سحب المبلغ المتنازع عليه ورسوم عملية رد المبالغ المدفوعة من حسابك.
يتم إعلامك: تنبهك Shopify بوجود عملية رد مبالغ مدفوعة وتحدد موعداً نهائياً للرد. إذا كانت مطالبة جهة الإصدار متاحة، فيمكنك مراجعتها لفهم سبب فتح النزاع.
جمع الأدلة وإرسالها: لديك وقت محدود، يتراوح عادةً بين 7 إلى 21 يوماً، لتجهيز ردك.
مراجعة شركة بطاقة الائتمان: يمكن أن يستغرق هذا ما يصل إلى 75 يوماً بعد الإرسال.
اتخاذ القرار:
- ربحت النزاع: يتم إرجاع المبلغ المتنازع عليه ورسوم رد المبالغ المدفوعة.
- ربح جزئي: يتم إرجاع جزء من المبلغ المتنازع عليه.
- العميل يربح: لن تحتفظ بأي شيء. إذا كان رد جهة الإصدار متاحًا، يمكنك مراجعته لفهم سبب حكم البنك ضدك.

تعرف على المزيد حول مطالبات وردود جهة الإصدار.

اعتبارات عند إدارة عملية رد المبالغ المدفوعة

يمكن أن يساعدك فهم الجوانب الرئيسية لعملية رد المبالغ المدفوعة في إدارة النزاعات بفعالية والحفاظ على حالة حسابك جيدة. راجع الاعتبارات التالية:

القرارات النهائية: بعد أن يصدر البنك أو شركة بطاقة الائتمان حكمًا بشأن عملية رد المبالغ المدفوعة، لا توجد عملية استئناف ويكون القرار نهائيًا. لا تتخذ Shopify هذه القرارات ولا يمكنها إلغاءها.
صرف العملات: عندما تكون طريقة دفع العميل في بلد يختلف عن بلد متجرك، يخضع مبلغ رد المبالغ المدفوعة لأسعار الصرف. قد تتلقى تعديلات طفيفة لتغطية تقلبات الأسعار. هذه التعديلات منفصلة عن رسوم رد المبالغ المدفوعة.
معدلات رد المبالغ المدفوعة: حافظ على انخفاض معدل رد المبالغ المدفوعة الخاص بك. يمكن أن يؤثر ارتفاع معدل رد المبالغ المدفوعة على حالة متجرك في Shopify Payments وأهليتك للحصول على ميزات، مثل تطبيق Shop. يمكنك مراقبة معدل رد المبالغ المدفوعة في مسؤول Shopify.

عملية الاستفسار

تعمل الاستفسارات بشكل مشابه لعمليات رد المبالغ المدفوعة، ولكن لا يتم اقتطاع أموالك أثناء التحقيق. توضح العملية التالية كيفية إدارة الاستفسار:

ينازع عميلك في الرسوم: يتصل العميل بالبنك التابع له لطرح سؤال أو استفسار.
يرسل بنك العميل استفسارًا: لا يتم سحب أي أموال من حسابك.
يتم إعلامك بالاستفسار: تنبهك Shopify بوجود موعد نهائي للرد.
تقوم بجمع الأدلة وتقديمها: هذه العملية هي نفسها المتبعة عند فتح عملية رد المبالغ المدفوعة.
تقوم شركة بطاقة الائتمان بمراجعة الاستفسار: يستغرق هذا عادةً من 65 إلى 75 يومًا، ولكنه قد يستغرق وقتًا أطول.
يتخذ بنك العميل قرارًا:
- مُغلق لصالحك: لا يتم أخذ أي أموال ويتم إغلاق الاستفسار.
- مُغلق لصالح العميل: قد يتصاعد الاستفسار إلى عملية رد مبالغ مدفوعة كاملة، ويتم خصم المبلغ المتنازع عليه ورسوم رد المبالغ المدفوعة من حسابك.

الرد حسب نوع النزاع

تندرج عمليات رد المبالغ المدفوعة ضمن إحدى الفئات السبع. تختلف الأدلة التي تقدمها باختلاف أنواع النزاعات.

تُحسِّن الأدلة القوية من فرص نجاحك، ولكنها لا تضمن ربحك لعملية رد المبالغ المدفوعة. تمتلك البنوك السلطة التقديرية للحكم لصالح العميل، حتى في حال تقديمك لتأكيد التسليم أو غيره من الإثباتات الدامغة.

رصيد لم تتم معالجته

يحدث نزاع رصيد لم تتم معالجته عندما يتوقع العميل استرداد أموال أو رصيدًا لم يتم إصداره أو لم يظهر في كشف حسابه.

راجع السيناريوهات الشائعة التالية لنزاعات رصيد لم تتم معالجته:

لقد وافقت على استرداد الأموال، ولكن لم تتم معالجته.
تم استلام عملية الإرجاع، ولكن لم يتم إصدار الرصيد.
تم إصدار عملية استرداد الأموال، ولكنها لم تظهر بعد بسبب تأخير في المعالجة.

توضح الأنواع التالية من الأدلة أن الرصيد قد تم إصداره أو لم يكن مطلوبًا:

سجل معاملة استرداد الأموال: إذا قمت بإصدار عملية استرداد الأموال، فقم بتوفير سجل المعاملة مع الطوابع الزمنية، والمبلغ، ورقم التأكيد.
كشف حساب بنكي أو كشف حساب معالج الدفع: وضّح متى تمت معالجة عملية استرداد الأموال وتطابقها مع الرسوم المتنازع عليها.
سياسة استرداد الأموال الخاصة بك: قم بتضمين الشروط التي وافق عليها العميل عند الدفع، مع إبراز الشروط ذات الصلة.
تواصل العملاء: أي رسائل بريد إلكتروني أو رسائل قمت فيها بشرح حالة استرداد الأموال أو سياستها.
تتبع الإرجاع: إذا كان النزاع يتعلق بعملية إرجاع، فقدم دليلًا على ما إذا كنت قد استلمت العنصر المرتجع أم لا.

إذا كنت مدينًا لعميلك باسترداد أموال، فيمكنك إصدار عملية استرداد أموال من مسؤول Shopify الخاص بك. قد تخسر عملية رد المبالغ المدفوعة، ولكن إصدار عملية استرداد الأموال يوضح مستوى خدمة العملاء الجيد ويمكن أن يمنع النزاعات المستقبلية.

رسوم مكررة

يحدث نزاع رسوم مكررة عندما يدعي العميل أنه تم تحصيل رسوم منه عدة مرات لنفس عملية الشراء، أو أنه قد دفع بالفعل باستخدام طريقة مختلفة.

راجع السيناريوهات الشائعة التالية لنزاعات الرسوم المكررة:

تسبب خلل فني في معالجة مكررة.
يتلقى العميل تفويضًا معلقًا ورسومًا نهائية ليست في الواقع مكررة.
دفع العميل بطريقة أخرى وتم تحصيل رسوم من بطاقته أيضًا.

توضح الأنواع التالية من الأدلة أنه تمت معالجة رسوم واحدة فقط:

سجلات المعاملات: وضّح أنه تمت معالجة رسوم واحدة فقط، أو أنه تمت معالجة رسوم متعددة لطلبات منفصلة.
مقارنة تفاصيل الطلب: إذا كانت الرسوم متشابهة، فقم بإبراز الاختلافات مثل أرقام الطلبات، والطوابع الزمنية، والعناصر. يمكنك عرض الطوابع الزمنية للمعاملة في المخطط الزمني للطلب.
شرح التفويض المسبق: إذا كانت إحدى الرسوم في الواقع حجزًا مؤقتًا تم إلغاؤه، فاشرح ذلك باستخدام الطوابع الزمنية.
إيصالات لكل معاملة: وضّح أن كل رسوم تتوافق مع عملية شراء مختلفة.
تأكيد استرداد الأموال: إذا حدثت رسوم مكررة وقمت باستردادها بالفعل، فقدم إثباتًا على ذلك.

معاملة احتيالية

يحدث نزاع معاملة احتيالية عندما يدعي العميل أنه لم يفوض المعاملة أو يشارك فيها.

راجع السيناريوهات الشائعة التالية لنزاعات المعاملات الاحتيالية:

تم استخدام بطاقة مسروقة لإجراء عملية شراء عبر الإنترنت.
لا يتعرف العميل على الرسوم الموجودة في كشف حسابه.
أجرى أحد أفراد العائلة عملية الشراء دون علم حامل البطاقة.

توضح الأنواع التالية من الأدلة أن حامل البطاقة قد فوّض المعاملة:

التحقق من نظام AVS ورمز CVV: وضّح أن عنوان إرسال الفواتير ورمز الأمان متطابقان مع البطاقة المسجلة.
بيانات الجهاز وعنوان IP: وضّح أن المعاملة تمت من جهاز أو موقع يتوافق مع طلبات العميل السابقة.
مصادقة 3D Secure: إذا أكمل العميل عملية تحقق إضافية مثل رمز يُستخدم لمرة واحدة، فقدم هذا السجل.
سجل الطلبات: قدم سجلات للطلبات الناجحة السابقة من نفس العميل، أو عنوان البريد الإلكتروني، أو عنوان الشحن.
تأكيد التسليم: إثبات بأنه تم شحن الطلب واستلامه في عنوان العميل الذي تم التحقق منه.
تواصل العملاء: أي رسائل من العميل تُقر بالطلب، مثل رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالتأكيد التي تم فتحها، أو استفسارات الدعم حول الطلب.

يمكن تسوية نزاعات الاحتيال عندما تتمكن من إثبات أن حامل البطاقة الشرعي هو من قام بإرسال الطلب. تتضمن أقوى الأدلة تطابق العناوين، وبيانات الجهاز أو الموقع المتوافقة، وتأكيد التسليم إلى عنوان إرسال الفواتير.

لم يتم استلام المنتج

يحدث نزاع لم يتم استلام المنتج عندما يدّعي العميل أنه لم يستلم ما دفع مقابله.

راجع السيناريوهات الشائعة التالية لنزاعات لم يتم استلام المنتج:

معلومات التتبع تؤكد التوصيل، لكن العميل يقول إنه لم يستلم المنتج.
تأخرت الشحنة أو فُقدت في أثناء النقل.
لم يكن من الممكن الوصول إلى منتج رقمي.
لم يتم تقديم الخدمة.

تختلف الأدلة التي تحتاج إلى تقديمها بناءً على نوع المنتج أو الخدمة التي توفرها.

متطلبات الأدلة لنزاعات "لم يتم استلام المنتج" حسب نوع المنتج
نوع المنتج	الأدلة المطلوب تقديمها
المنتجات المادية	معلومات التتبع: اسم شركة الشحن، ورقم التتبع، وحالة التوصيل. تأكيد التوصيل: إثبات التوصيل، ويُفضل أن يكون مصحوبًا بتوقيع أو صورة. التحقق من عنوان الشحن: إثبات إرسال المنتج إلى العنوان المُقدَّم عند الدفع. تواصل شركة الشحن: أي إشعارات توصيل أُرسِلت إلى العميل.
المنتجات الرقمية	سجلات الوصول: سجلات تُظهِر أن العميل سجل الدخول أو نزّل المنتج أو استخدمه. تأكيد التسليم: بريد إلكتروني يحتوي على رابط التنزيل، أو مفتاح الترخيص، أو بيانات اعتماد الوصول. الطوابع الزمنية للاستخدام: متى وكيف وصل العميل إلى المنتج الرقمي.
الخدمات	سجلات المواعيد أو الحجوزات: تأكيد الخدمة المُجَدوَلة. إثبات إتمام الخدمة: سجلات العمل، أو سجلات الحضور، أو نماذج الإنجاز المُوقَّعة. إقرار العميل: أي تواصل أكّد فيه العميل إتمام تقديم الخدمة.

منتج غير مقبول

يحدث نزاع منتج غير مقبول عندما يدّعي العميل أن المنتج أو الخدمة معيبة، أو تالفة، أو تختلف اختلافًا جذريًا عن المعلومات الواردة في متجرك.

راجع السيناريوهات الشائعة التالية لنزاعات منتج غير مقبول:

يصل المنتج تالفًا أو مكسورًا.
المنتج لا يتطابق مع الوصف في بطاقة بيانات المنتج.
جودة الخدمة لا ترقى إلى مستوى التوقعات.
يدّعي العميل أن المنتج مُزيّف.

تُثبت الأنواع التالية من الأدلة أن المنتج طابق المواصفات الموصوفة:

بطاقة بيانات المنتج وقت الشراء: لقطات شاشة أو نُسَخ مؤرشفة تعرض بالضبط ما أعلنتَ عنه.
سجلات الطلبات والتنفيذ: سجلات لما طلبه العميل، وما شحنته، ووقت شحن الطلب.
صور ما قبل الشحن: صور للمنتج قبل شحنه، بما في ذلك التغليف وأي أرقام تسلسلية.
سجلات مراقبة الجودة: سجلات الفحص أو نتائج الاختبار، إن وُجِدت.
تواصل العملاء: أي رسائل وصف فيها العميل المشكلة، وردودك التي تُقدّم حلًا لها.
سياسة وعملية الإرجاع: شروطك الخاصة بعمليات الإرجاع والاستبدال، والتي تُثبت موافقة العميل عليها.
سجل تذاكر الدعم: سجل بأي محاولات لاستكشاف الأخطاء وإصلاحها أو محاولات لحل المشكلة.

يُتوقع من العملاء التواصل معك قبل رفع نزاع. إذا توجهوا مباشرةً إلى البنك الخاص بهم دون منحك فرصة لحل المشكلة، فأرفق أدلة تُثبت أنهم لم يتواصلوا معك أبدًا، وأكد أن لديك عملية حل واضحة لإدارة هذا النوع من النزاعات.

تم إلغاء الاشتراك

يحدث نزاع تم إلغاء الاشتراك عندما يدّعي العميل أنه تم تحصيل رسوم منه بعد إلغاء اشتراك أو دفع متكرر.

راجع السيناريوهات الشائعة التالية لنزاعات تم إلغاء الاشتراك:

اعتقد العميل أنه قام بالإلغاء، لكنه لم يُكمل العملية.
تمت معالجة تحصيل الرسوم قبل أن يدخل الإلغاء حيز التنفيذ.
نسي العميل الفترة التجريبية المجانية التي تحوّلت إلى اشتراك مدفوع.
لم يتم استلام طلب الإلغاء أو معالجته بشكل صحيح.

تُثبت الأنواع التالية من الأدلة أن الاشتراك كان نشطًا وقت تحصيل الرسوم:

اتفاقية الاشتراك: الشروط التي وافق عليها العميل، بما في ذلك دورة الفوترة والتجديد التلقائي.
سياسة الإلغاء: شروطك حول كيفية وموعد إتمام العملاء للإلغاء لتجنب تحصيل الرسوم.
سجلات الإلغاء: إذا لم يكن هناك طلب إلغاء في نظامك، فقدم دليلًا على ذلك.
سجلات الاستخدام: دليل على أن العميل استمر في استخدام الخدمة بعد تاريخ الرسوم المتنازع عليها.
إشعارات الفوترة: تذكيرات التجديد أو إيصالات الدفع المُرسَلة قبل تحصيل الرسوم.
تواصل العملاء: أي رسائل حول الاشتراك، لا سيما إذا سألوا عن الإلغاء لكنهم لم يُكملوه.

إذا ألغى العميل اشتراكه أو الدفع المتكرر، فراجع سجلاتك. إذا اتبع عملية الإلغاء الخاصة بك واستمر تحصيل الرسوم منه، فكّر في استرداد الأموال.

عام

يحدث نزاع عام عندما يعترض العميل على مبلغ المعاملة، أو يدّعي وجود خطأ في المعالجة، أو يثير مشكلة لا تندرج تحت الفئات الأخرى.

راجع السيناريوهات الشائعة التالية للنزاعات العامة:

المبلغ المُحصَّل يختلف عما يتوقعه العميل.
تحويل العملة أدى إلى إجمالي غير متوقع.
رسوم إضافية مثل الضريبة، أو الشحن، أو الإكراميات التي لم يتوقعها العميل.
تمت معالجة المعاملة كنوع خاطئ، مثل الخصم المباشر بدلاً من الائتمان.

تُثبت الأنواع التالية من الأدلة أن المبلغ المُحصَّل كان صحيحًا:

إيصال مفصّل: تفصيل واضح للسعر الأساسي، والضرائب، والرسوم، والإكراميات، وأي رسوم أخرى.
تأكيد الدفع: لقطة شاشة أو سجل للمبلغ النهائي المعروض قبل إتمام الدفع.
سياسة التسعير: شروطك الخاصة بالضرائب، أو الرسوم، أو تحويل العملات، أو الإكراميات.
مستندات سعر الصرف: بالنسبة للمعاملات الدولية، قدّم السعر المستخدَم في وقت المعالجة.
تواصل العملاء: أي رسائل تسبق الشراء تؤكد السعر أو تشرح الرسوم الإضافية.
سجلات النظام: سجلات المعاملات التي تُظهر المبلغ المُصرَّح به والمُحصَّل.

فهم معدل رد المدفوعات الخاص بك

يُعد معدل عمليات رد المبالغ المدفوعة مقياسًا رئيسيًا تستخدمه شبكات البطاقات ومعالجات الدفع لتقييم حسابك. ويُحسب عن طريق قسمة عدد عمليات رد المبالغ المدفوعة التي تتلقاها في شهر معين على إجمالي عدد المعاملات المؤهلة لرد المبالغ المدفوعة التي تعالجها خلال هذا الشهر نفسه.

أنواع معدلات عمليات رد المبالغ المدفوعة

يمكنك عرض مقاييس معدل عمليات رد المبالغ المدفوعة التالية في قسم التحليلات في مسؤول Shopify:

معدل رد المدفوعات القياسي: النسبة المئوية للمعاملات التي تؤدي إلى رد المدفوعات، باستثناء عمليات رد المدفوعات التي تُحل تلقائيًا من خلال Rapid Dispute Resolution (RDR).
معدل رد المدفوعات شاملاً RDR: يتضمن هذا المعدل عمليات رد المدفوعات التي حُلَّت تلقائيًا من خلال RDR بالإضافة إلى النزاعات القياسية. يتضمن معدل رد المدفوعات المعروض في إعدادات Shopify Payments النزاعات التي حُلَّت عبر RDR. يحدد هذا المعدل المعروض مراقبة حساب Shopify Payments، بما في ذلك لافتات التحذير الخاصة بالحساب، وحدود الاحتياطي، وحالة الحساب، والأهلية لميزات مثل تطبيق Shop. يساعدك هذا المقياس أيضًا على فهم إجمالي تعرضك لعمليات رد المدفوعات وهو ذو صلة بعملية الإصلاح في Visa Acquirer Monitoring Program (VAMP).

عرض معدل عمليات رد المبالغ المدفوعة

يمكنك عرض معدل رد المبالغ المدفوعة من إعدادات Shopify Payments أو من تقرير معدل رد المبالغ المدفوعة. تعرّف على المزيد حول مراقبة عمليات رد المبالغ المدفوعة.

حافظ على انخفاض معدل عمليات رد المبالغ المدفوعة

قد يؤثر ارتفاع معدل رد المدفوعات، بما في ذلك النزاعات التي حُلَّت عبر RDR، على حالة حساب Shopify Payments الخاص بك وأهليتك للحصول على الميزات. لدى شبكات البطاقات مثل Visa وMastercard برامج مراقبة تتتبع معدلات رد المدفوعات. إذا تجاوز معدلك حدودها المسموح بها، فقد يتم إدراجك في برنامج مراقبة، مما قد يؤدي إلى فرض غرامات أو قيود على قدرتك على معالجة المدفوعات.

للحفاظ على انخفاض معدل عمليات رد المبالغ المدفوعة، ركز على الممارسات التالية:

قدّم أوصافًا واضحة ودقيقة للمنتجات.
تواصل بشكل استباقي مع العملاء بشأن الشحن والتنفيذ.
رد على استفسارات العملاء وشكاويهم على الفور.
اعرض سياسات الاسترداد والإرجاع الخاصة بك بوضوح.

لمراجعة معدلك الحالي وتحديد أنماط النزاع، راجع مراقبة عمليات رد المبالغ المدفوعة. تعرّف على المزيد حول منع عمليات رد المبالغ المدفوعة والاستفسارات.

إذا كان متجرك يحتوي على العديد من الطلبات الاحتيالية الصغيرة أو شهد ارتفاعًا مفاجئًا في المعاملات المرفوضة، فقد تكون عُرضة لاختبار البطاقات. تعرّف على المزيد حول الاستجابة لاختبار البطاقات وتقليل مخاطر عمليات رد المبالغ المدفوعة.

قدّم أفضل الأدلة ضد عملية رد مبلغ مدفوع أو استفسار

لديك حق الوصول إلى سجلات المعاملات التي لا يمتلكها البنك. وتتضمن أدلتك تأكيدات الطلبات وتتبع التسليم ورسائل البريد الإلكتروني للعملاء واتفاقيات السياسات.

تراجع البنوك عددًا كبيرًا من المنازعات، والتي تصل غالبًا إلى مئات المنازعات يوميًا. وقد يستغرق وكيل المراجعة بضع دقائق فقط في تقييم قضيتك. لذا، أعطِ الأولوية لأدلتك الأكثر إقناعًا بوضعها في بداية ردك حتى تظهر أقوى الأدلة على الفور.

نظّم عملية تقديم أدلتك بهذا الترتيب:

الدليل المباشر: تأكيد التسليم مع التوقيع، أو لقطات شاشة لتتبع شركة الشحن تُظهر حالة "تم التسليم" ومطابقة العنوان، أو سجل معاملة الاسترداد، أو سجلات الاستخدام.
إقرار العميل: لقطات شاشة لرسائل البريد الإلكتروني أو الرسائل التي أكد فيها العميل الاستلام، أو شكرك، أو ناقش المنتج، أو أقر بالمعاملة.
وثائق السياسة: شروط الخدمة أو سياسة الاسترداد التي وافق عليها العميل عند الدفع وتدعم موقفك.
السياق الداعم: سجل الطلب، ونتائج التحقق من العنوان والدفع، أو المخطط الزمني للاتصالات الإضافية.

ضع تسمية واضحة لكل دليل. بدلاً من "لقطة شاشة مرفقة"، اكتب وصفًا واضحًا، مثل "بريد إلكتروني لتأكيد الطلب أُرسِل إلى العميل في 15 مارس 2024، يوضح إجماليًا مفصلًا بقيمة 127.50 دولارًا أمريكيًا."

إذا اعترض العميل على المعاملة نفسها مرة أخرى بعد أن كسبت عملية رد المبلغ المدفوع الأصلية، فيمكنك استكشاف أخطاء عملية رد المبلغ المدفوع السابقة للتحكيم وإصلاحها.

توثيق طلباتك ومعاملاتك

يتطلب الإعداد الفعّال لعمليات رد المبالغ المدفوعة توثيقًا استباقيًا لمعاملاتك. استخدم الطرق التالية لتوثيق طلباتك ومعاملاتك:

استخدم التتبع مع تأكيد التسليم لجميع الشحنات الفعلية.
اعرض السياسات بوضوح عند الدفع وفي رسائل البريد الإلكتروني للتأكيد.
احتفظ بسجلات الاتصالات، بما في ذلك رسائل البريد الإلكتروني وسجلات الدردشة وتذاكر الدعم.
سجّل الوصول الرقمي، بما في ذلك التنزيلات وتسجيلات الدخول والطوابع الزمنية للاستخدام.
احفظ قوائم المنتجات عن طريق أرشفة أوصافك وصورك.

دليل على الاتصال بالعميل

تتوقع شبكات بطاقات الائتمان من العملاء محاولة الحل مع التاجر قبل تقديم منازعة. وإذا تحدث العميل إلى بنكه دون الاتصال بك، فقم بتضمين الأدلة التالية:

دليل على عدم تلقي أي طلب دعم.
معلومات الاتصال الخاصة بك وعملية الحل التي يمكن الوصول إليها.
ملاحظة تفيد بأنك كنت ستحل المشكلة لو أُتيحت لك الفرصة.

رسوم عمليات رد المبالغ المدفوعة حسب البلد عند استخدام Shopify Payments

عند تقديم طلب رد مبلغ مدفوع، يفرض البنك الذي تتعامل معه رسوم معالجة. وإذا كسبت عملية رد المبلغ المدفوع، فسيتم إرجاع الرسوم إليك.

البلدان والمناطق المدعومة في Shopify Payments ورسوم عمليات رد المبالغ المدفوعة المرتبطة بها
البلد أو المنطقة	رسوم عملية رد المبلغ المدفوع
أستراليا	25 دولارًا أستراليًا (AUD)
النمسا	15 يورو (EUR)
بلجيكا	15 يورو (EUR)
بلغاريا	15 يورو (EUR)
كندا	15 دولارًا كنديًا (CAD) أو 15 دولارًا أمريكيًا (USD)
كرواتيا	15 يورو (EUR)
قبرص	15 يورو (EUR)
التشيك	15 يورو (EUR) أو 400 كرونة تشيكية (CZK)
الدنمارك	15 يورو (EUR) أو 115 كرونة دنماركية (DKK)
إستونيا	15 يورو (EUR)
فنلندا	15 يورو (EUR)
فرنسا	15 يورو (EUR)
ألمانيا	15 يورو (EUR)
جبل طارق	15 جنيهًا إسترلينيًا (GBP)
اليونان	15 يورو (EUR)
منطقة هونغ كونغ الإدارية الخاصة	85 دولارًا هونغ كونغيًا (HKD)
المجر	15 يورو (EUR) أو 7000 فورنت مجري (HUF)
أيرلندا	15 يورو (EUR) + ضريبة القيمة المضافة (VAT) بنسبة 23%
إيطاليا	15 يورو (EUR)
اليابان	1,300 ين ياباني (JPY)
لاتفيا	15 يورو (EUR)
ليختنشتاين	15 يورو (EUR) أو 15 فرنكًا سويسريًا (CHF)
ليتوانيا	15 يورو (EUR)
لوكسمبورغ	15 يورو (EUR)
مالطا	15 يورو (EUR)
المكسيك	200 بيزو مكسيكي (MXN)
هولندا	15 يورو (EUR)
نيوزيلندا	20 دولارًا نيوزيلنديًا (NZD)
النرويج	15 يورو (EUR) أو 200 كرونة نرويجية (NOK)
بولندا	15 يورو (EUR) أو 75 زلوتي بولندي (PLN)
البرتغال	15 يورو (EUR)
رومانيا	15 يورو (EUR) أو 75 ليو روماني (RON)
سنغافورة	16.35 دولارًا سنغافوريًا (SGD)
سلوفينيا	15 يورو (EUR)
إسبانيا	15 يورو (EUR)
السويد	15 يورو (EUR) أو 150 كرونة سويدية (SEK)
سويسرا	15 يورو (EUR) أو 15 فرنكًا سويسريًا (CHF)
المملكة المتحدة	10 جنيهات إسترلينية (GBP)
الولايات المتحدة	15 دولارًا أمريكيًا (USD)

رصيد غير كافٍ عند فتح عملية رد مدفوعات

إذا كنت تستخدم Shopify Payments ولم يكن لديك أموال كافية في حسابك لتغطية عملية رد المدفوعات أو استرداد الأموال، فستختلف النتيجة بناءً على موقع متجرك.

طرق تحصيل الأموال في حالة الرصيد غير الكافي حسب الموقع
الموقع	كيفية تحصيل الأموال
أستراليا، وبلجيكا، وكندا، والتشيك، والدنمارك، وفنلندا، وألمانيا، وأيرلندا، وإيطاليا، وهولندا، ونيوزيلندا، والبرتغال، وإسبانيا، والسويد، وسويسرا، والمملكة المتحدة، والولايات المتحدة	يتم خصم الرصيد من حسابك البنكي. يحدث هذا الخصم خارج جدول عمليات الدفع المعتاد الخاص بك.
في جميع البلدان الأخرى	يتم خصم المبلغ من عمليات الدفع المستقبلية الخاصة بك حتى يتم تغطيته بالكامل.

عمليات الخصم الفاشلة عند خسارة عملية رد مدفوعات

إذا فشلت محاولة الخصم الأولى، فسيتم إجراء محاولة ثانية بعد 3 أيام عمل. وإذا فشلت هذه المحاولة أيضًا، فستحتاج إلى اتخاذ أحد الإجراءين التاليين:

تحديث حسابك البنكي في Shopify Payments، أو
التواصل مع Shopify Support لتسديد الرصيد السلبي يدويًا.

قبل التواصل مع Shopify Support بخصوص عملية رد مدفوعات

قبل التواصل مع Shopify Support بخصوص عملية رد مدفوعات أو استفسار، اجمع المعلومات التالية للمساعدة على حل مشكلتك بشكل أسرع:

رقم (أرقام) الطلبات المتأثرة بعملية رد المدفوعات أو الاستفسار
نوع النزاع (على سبيل المثال، معاملة احتيالية، أو منتج لم يتم استلامه، أو اشتراك مُلغى)
حالة عملية رد المدفوعات الحالية التي تظهر في Shopify admin لديك (مفتوحة، أو مُقدمة، أو رابحة، أو خاسرة)
الموعد النهائي لتقديم الأدلة، إذا كانت عملية رد المدفوعات لا تزال مفتوحة
وصف للأدلة التي جمعتها أو قدمتها بالفعل
ما إذا كانت إحدى محاولات الخصم قد فشلت، وما هو الحساب البنكي المسجل
لقطات شاشة لأي رسائل خطأ واجهتها في أثناء تقديم الأدلة
الخطوات التي جربتها بالفعل من قسم استكشاف أخطاء عمليات رد المدفوعات وإصلاحها

يساعد تجهيز هذه المعلومات Shopify Support على مساعدتك بكفاءة أكبر.