Управление на разговори с клиенти

Ако даден клиент добави или премахне продукт от количката си, тогава събитието се показва за Вас в разговора. Ако името на продукта е по-късо от 41 знака, то се включва в описанието на събитието. Междинната сума на количката на клиента и количествата на продуктите в нея също се показват в заглавката на разговора, когато има активна количка.

На тази страница

Формуляр за информация за клиента

Когато даден клиент изпрати първото си съобщение, той автоматично получава подкана да предостави своя имейл адрес чрез формуляр за информация за клиента. Този формуляр Ви помага със следните задачи:

Идентифициране и проследяване на разговори с клиенти
Свързване на разговори към съществуващи клиентски акаунти
Създаване на нови клиентски записи за контакти за първи път
Гарантиране, че имате начин за последваща комуникация с клиенти, които изпращат съобщения, когато сте офлайн

Системата автоматично се опитва да съпостави предоставения имейл адрес със съществуващи клиентски акаунти. Ако не бъде открито съвпадение, се създава нов клиентски запис (без съгласие за получаване на маркетингови имейли). След като клиентът подаде своя имейл, е възможно следното:

Временното им име-заместител в чата се заменя с техния имейл адрес
Можете да намерите пълната им информация в профила на клиента
Можете да изпращате последващи съобщения на техния имейл, ако напуснат чата

Известия за чат

Както търговците, така и клиентите получават известия за нови съобщения в чата на онлайн магазина. Следните известия се появяват, когато разговорът в чата е минимизиран:

Появява се червено известие „1“ над уиджета за чат за нови съобщения
Известие (1) се появява в раздела на браузъра
Възпроизвежда се звук за известие, когато сте в раздела на браузъра

Тези известия помагат да се гарантира, че и двете страни няма да пропуснат съобщения в разговора. Известията не могат да бъдат изключени.

Отговаряне на съобщение от клиент

Ако клиентът е активен във Вашия магазин, тогава се показва индикатор Онлайн.

Когато клиентът напусне Вашия магазин, индикаторът Онлайн вече не се показва и вместо това се показва съобщение, което указва, че Вашият отговор ще бъде изпратен на имейл адреса, който клиентът е предоставил в началото на чат сесията.

Стъпки:

Настолен компютър

В Shopify Inbox натиснете върху разговор, за да го отворите.
Направете едно от следните неща в зависимост от това дали използвате предложени отговори:
- Въведете съобщението си в лентата за писане.
- Ако се генерира предложен отговор, го прегледайте и редактирайте за тон и точност.
Натиснете Изпрати.

Мобилно устройство

От приложението Shopify Inbox докоснете разговора, който искате да отворите.
Направете едно от следните неща в зависимост от това дали използвате предложени отговори:
- Въведете съобщението си в лентата за писане.
- Ако се генерира предложен отговор, го прегледайте и редактирайте за тон и точност.
Докоснете Изпрати.

Изпращане на връзка към продукт в разговор

Можете да споделяте продукти, които са налични във Вашия онлайн магазин, в Shopify Inbox. Ако имате проблеми със споделянето на продукти, прегледайте продукта за следните проблеми и решения:

Продуктът се показва в сиво: Продуктът не е публикуван в канала за продажби Inbox. Във Вашия администраторски панел на Shopify отидете в Продукти, изберете продукта, натиснете Публикуване > Управление на каналите за продажби и проверете дали продуктът е наличен за канала за продажби Inbox. Научете повече за наличността на каналите за продажби за продукти.
Продуктът има жълт етикет „Изчерпана наличност“: Продуктът е с изчерпана наличност. Актуализирайте наличността на продукта във Вашия администраторски панел на Shopify или го конфигурирайте, за да позволите свръхпродажба, ако е необходимо. Научете повече за коригирането на количествата в наличност.

Стъпки:

Настолен компютър

От Shopify Inbox натиснете върху разговора, в който искате да изпратите връзка към продукт.
Натиснете иконата на ценови етикет, за да отворите списък с продуктите на Вашия магазин.
Въведете термин за търсене, за да намерите продукта, който искате да изпратите, и след това натиснете върху него.
Въведете всякаква допълнителна информация, която искате да изпратите с връзката към продукта, и натиснете Изпрати.

Мобилно устройство

От приложението Shopify Inbox докоснете разговор, за да го отворите.
Докоснете иконата на ценови етикет, за да отворите списък с продуктите на Вашия магазин.
Докоснете продукт, за да го изберете, или въведете термин за търсене, за да намерите конкретен продукт, и след това го докоснете, за да го изберете. Можете да избирате до три продукта едновременно.
Въведете всякаква допълнителна информация, която искате да изпратите с връзката към продукта, и след това докоснете „Споделяне на продукт“.

Изпращане на код за отстъпка в разговор

Можете да споделяте кодове за отстъпка с клиентите си в Shopify Inbox. Когато даден клиент кликне върху кода за отстъпка, той се прилага автоматично към количката му. Трябва да създадете кодове за отстъпка, преди да можете да ги споделите.

Стъпки:

Настолен компютър

От Shopify Inbox кликнете върху разговора, в който искате да изпратите отстъпка.
Кликнете върху иконата за отстъпка, за да отворите списък с кодовете за отстъпка на Вашия магазин.
Кликнете върху код за отстъпка, за да го изберете, или въведете термин за търсене, за да намерите конкретна отстъпка, и след това кликнете, за да я изберете. Ако кодът за отстъпка е неактивен, ще се покаже съобщение за грешка с подкана да го актуализирате.
Кликнете върху „Споделяне на отстъпка“, за да изпратите кода за отстъпка на клиента.

Мобилно устройство

От приложението Shopify Inbox докоснете разговор, за да го отворите.
Докоснете иконата за отстъпка, за да отворите списък с кодовете за отстъпка на Вашия магазин.
Докоснете отстъпка, за да я изберете, или въведете термин за търсене, за да намерите конкретна отстъпка, и след това я докоснете, за да я изберете. Ако отстъпката е невалидна, ще се покаже съобщение за грешка с подкана да актуализирате кода.
Докоснете „Споделяне на отстъпка“, за да изпратите кода за отстъпка на клиента.

Онлайн чат сесията съхранява кода за отстъпка и той се прилага автоматично към количката на клиента при плащане.

Изпращане на изображение или видеоклип в разговор

Можете да изпращате изображения или видеоклипове на клиенти в Shopify Inbox.

Когато за първи път изпращате изображение от приложението Inbox за iOS или Android, ще бъдете подканени да предоставите на Shopify Inbox достъп до Вашата библиотека със снимки, преди да можете да изпратите файл.

Стъпки:

Настолен компютър

В Shopify Inbox натиснете върху разговор, за да го отворите.
Кликнете върху иконата за изображение и изберете изображение от компютъра си, за да го изпратите.
Натиснете Изпрати.

Мобилно устройство

В приложението Shopify Inbox докоснете разговор, за да го отворите.
Докоснете иконата за изображение и изберете снимка от библиотеката със снимки на Вашето устройство или направете нова снимка.
Докоснете изображението, което искате да изпратите на клиента.
Докоснете „Изпратете“.

Подробности за разговора

Можете да управлявате подробностите за разговор от настолната версия на Shopify Inbox или от мобилното приложение. Всички подробности за разговора са видими в клиентския профил в Shopify Inbox.

Промяна на статуса на разговор

Можете да управлявате разговорите си, като променяте техния статус. Разговорите могат да имат статус „Отворен“ или „Затворен“. Можете да промените статуса на разговор от „Отворен“ на „Затворен“ или от „Затворен“ на „Отворен“.

Разговорите не могат да се изтриват.

Стъпки:

Настолен компютър

От Shopify Inbox кликнете върху разговор, за да го отворите.
В прозореца на разговора изпълнете едно от следните действия:

За да маркирате разговор като „Затворен“, кликнете върху иконата с отметка.
За да маркирате разговор като „Отворен“, кликнете върху кръгчето.

Мобилно устройство

В мобилното приложение Shopify Inbox докоснете разговор, за да го отворите.
Докоснете … в горния десен ъгъл на приложението, след което докоснете „Затваряне на разговор“ или „Повторно отваряне на разговор“, за да зададете нов статус.

Можете също така да плъзнете надясно върху разговор, за да промените статуса от „Затворен“ на „Отворен“ или от „Отворен“ на „Затворен“.

Търсене на разговори

Можете да търсите разговор в Inbox, като използвате име на клиент, имейл на клиент или конкретна ключова дума. Можете да търсите текущи или минали разговори.

Стъпки:

Настолен компютър

От Shopify Inbox кликнете върху иконата за търсене в горния ляв ъгъл на екрана.
Въведете термин за търсене, като ключова дума, име на клиент, имейл адрес или идентификатор на поръчка.
Кликнете върху съответния разговор.

Мобилно устройство

От мобилното приложение Shopify Inbox докоснете лентата за търсене.
Въведете термин за търсене, като ключова дума, име на клиент, имейл адрес или идентификатор на поръчка.
Докоснете съответния разговор.

Управление на възлагането на разговори

Можете да възложите чат разговор на служител от персонала, който има разрешение за чат в онлайн магазина.

След като възложите разговор на служител от персонала, само този служител ще получава известия за съобщенията за този разговор. Ако искате всички служители от персонала да получават известия за съобщенията за даден разговор, отменете възлагането на служителя от разговора.

Стъпки:

Настолен компютър

От Shopify Inbox кликнете върху разговор, за да го отворите.
Кликнете върху бутона „Възлагане на персонал“ в заглавката на разговора.
В прозореца „Управление на възлагането на персонал“ изпълнете едно от следните действия:

За да възложите разговора на служител от персонала, кликнете върху служителя, на когото искате да го възложите, и след това кликнете върху „Възлагане“.
За да отмените възлагането на служител от разговора, кликнете върху „Отмяна на възлагането“.

Мобилно устройство

В мобилното приложение Shopify Inbox докоснете разговор, за да го отворите.
Докоснете бутона ….
Изпълнете едно от следните действия:

За да възложите разговора на служител от персонала, докоснете „Възлагане“, след което в прозореца „Възлагане на персонал“ докоснете служителя, на когото искате да го възложите.
За да отмените възлагането на служител от разговор, докоснете „Възложено на <staff member>“ и след това докоснете „Отмяна на възлагането“.

Можете също така да плъзнете надясно върху разговор, за да го възложите на служител или да отмените възлагането на служител от него.

Ако името на служител от персонала не е в списъка на екрана „Възлагане на персонал“, тогава е възможно служителят да няма необходимите разрешения за чат в онлайн магазина. За да научите повече, вижте разрешения за чат в онлайн магазина.

Достъп до профила на клиента

Можете да получите достъп до профила на клиент от всеки отворен или затворен разговор в уеб или мобилното приложение Shopify Inbox. Профилът на клиента показва подробности за него, като например дали е нов или връщащ се клиент, неговото местоположение и часова зона, както и всякакви съответни подробности за поръчката. Можете също така да оставяте бележки в профила на клиента, които са видими само за Вашия персонал.

Стъпки:

Настолен компютър

От Shopify Inbox кликнете върху разговор, за да го отворите.
В заглавката на разговора кликнете върху името на клиента.

Мобилно устройство

От мобилното приложение Shopify Inbox докоснете разговор.
Докоснете …, а след това докоснете Преглед на профила на клиента.

Блокирани податели и разговори

Ако даден разговор бъде засечен като спам или ако сте блокирали подател, тези разговори автоматично се филтрират като Блокирани в Shopify Inbox. Можете да отблокирате подател, за да преместите разговора във Вашите Отворени разговори във входящата поща.

Блокиране на подател

Можете да блокирате подател, за да не Ви изпраща съобщения в Inbox. След като блокирате подател, разговорът се показва във филтъра Блокирани в Shopify Inbox. Можете да отблокирате подател, за да премахнете разговора от филтъра Блокирани.

Стъпки:

От Shopify Inbox кликнете върху разговор, за да го отворите.
В заглавката на разговора кликнете върху иконата Блокиране на подател.
Кликнете върху Блокиране на подател.

Отблокиране на подател

След като отблокирате подател, разговорът с него се показва във Вашите Отворени разговори в Inbox.

Стъпки:

В Shopify Inbox, в секция Филтри, кликнете върху Блокирани.
Кликнете върху разговора с подателя, когото искате да отблокирате.
Кликнете върху иконата Отблокиране на подател.

Етикети с теми на съобщенията

За да Ви помогне да управлявате и приоритизирате съобщенията от клиенти, Shopify Inbox автоматично етикетира разговорите с тема. Всяко съобщение, изпратено от клиент, се анализира от система за машинно обучение и ако има висока степен на сигурност, че съвпада с дадена тема, тогава автоматично се прилага съответният етикет. Списъкът с разговори показва до два етикета с теми за всеки разговор.

Вижте следващата таблица за списък с възможните етикети с теми за разговори с клиенти:

Възможни етикети с теми за класификация на съобщения за Shopify Inbox.
Етикет с тема	Съобщения, свързани с
Плащане	Плащания или подаване на нова поръчка.
Редактиране на поръчки	Анулиране или промяна на поръчка.
Състояние на поръчката	Потвърждение на поръчка, състояние на поръчката и салдо на плащането.
Цени/Отстъпки	Отстъпки, прилагане на отстъпки или промо кодове.
Детайли за продукта	Цвят, размер, количество, тегло, обем, наличност, заявки за персонализиране или заявки за снимки или видеоклипове на продукта.
Интерес към продукта	Общи запитвания или интерес към продукта.
Връщания/Доставени поръчки	Проблеми с получени поръчки, възстановяване на суми и връщане на получени поръчки.
Доставка	Получаване на място в магазина или разходи за доставка.
Информация за магазина	Информация за контакт, като телефонен номер, местоположение, работно време на магазина, общи правила за връщане и маркетингови заявки.
Търговия на едро	Запитвания за търговия на едро.