Помощ
Влизане

Управление на разговори с клиенти

В зависимост от това как сте конфигурирали приложението, разговорите в Shopify Inbox се обработват от Вашия агент на Inbox или от Вашия персонал. Когато използвате агента на Inbox, можете да преглеждате завършените разговори във Вашия администраторски панел на Shopify. Когато Вашият персонал обработва разговорите директно, можете да отговаряте на клиентите от Shopify Inbox на настолен компютър или мобилно устройство.

На тази страница

Разговори с агента на Inbox

Ако сте включили агента на Inbox, той отговаря на клиентите автоматично. Можете да преглеждате завършените разговори от страницата Inbox във Вашия администраторски панел на Shopify, за да наблюдавате ефективността и обратната връзка от клиентите.

Разговорите с AI могат да показват тагове за теми, като Продажби, Поддръжка и Правила на магазина, въз основа на действията на агента на Inbox в разговора. За да промените фактите, които агентът на Inbox използва в отговорите си, актуализирайте изходната си информация: подробности за продукта, правила на магазина, страници или Knowledge Base. Редактирането или оценяването на отговор служи като обратна връзка за бъдещи отговори. То не променя изходната Ви информация.

Показатели за ефективност на агента на Inbox

Можете да преглеждате показателите за ефективност на агента на Inbox на страницата Общ преглед в Shopify Inbox. Тези показатели Ви помагат да разберете как се справя Вашият агент на Inbox, да проследявате ангажираността, да идентифицирате тенденции и да измервате влиянието на Вашия агент на Inbox върху продажбите. Страницата Общ преглед отчита:

  • Подпомогнати сесии: Броят чат сесии, при които клиент е взаимодействал с агента на Inbox.
  • Подпомогнати поръчки: Броят поръчки, направени от клиенти, които са взаимодействали с агента на Inbox.
  • Процент на удовлетвореност: Процентът от оценените отговори, които са получили положителна обратна връзка.
  • Ср. време за отговор: Колко бързо агентът на Inbox отговаря на съобщения от клиенти.

Прехвърляне към персонала

Когато клиент поиска да говори с човек или агентът на Inbox определи, че даден разговор изисква вниманието на персонала, разговорът може да бъде прехвърлен към Вашия персонал. Поведението зависи от Вашата достъпност и настройките за прехвърляне към персонала:

  • Ако прехвърлянето към персонала е налично, разговорът се премества в папката „Невъзложени“ във Вашия Inbox, откъдето Вашият персонал може да го поеме. Разговорът включва предишния контекст от AI. Ако сте включили известията за Inbox, получавате известие, когато даден разговор се прехвърли към Вашия персонал.
  • Ако прехвърлянето към персонал не е налично, клиентът получава имейла на подателя на Вашия магазин и може да се свърже с Вас по имейл. Агентът на Inbox не може да изпраща имейли от Ваше име. Клиентът трябва сам да инициира контакта по имейл.

Можете да конфигурирате Вашия имейл на подателя в Настройки > Известия. За да научите повече, вижте настройване на Вашия имейл.

Разговори с персонала

Ако управлявате разговорите заедно с Вашия персонал, Вие и Вашият персонал отговаряте на съобщенията на клиентите директно от Shopify Inbox. Можете да отговаряте на съобщения, да споделяте продуктови връзки и кодове за отстъпка, както и да изпращате изображения или видеоклипове по време на разговор.

Ако клиент добави или премахне продукт от своята количка, събитието се показва в разговора. Ако името на продукта е по-кратко от 41 знака, то се включва в описанието на събитието. Междинната сума на количката на клиента и количествата на продуктите в нея също се показват в заглавката на разговора, когато има активна количка.

Настройка за влизане в акаунта на клиента

Inbox включва настройката Изискване за влизане в акаунта за чат с персонала, която е включена по подразбиране за нови инсталации и за магазини, които получават най-новата версия на Inbox. Ако преди това сте я изключили, тя остава изключена. Когато настройката е включена, клиентите влизат в акаунта си в Shop, преди да могат да разговарят с Вашия персонал в чата.

Изискването за влизане в акаунта създава допълнителни стъпки за клиентите, но също така свързва разговорите с потвърдени имейли на клиенти и намалява вероятността от спам, така че преценете дали е подходящо за Вашия магазин. Ако даден клиент все още няма акаунт, той трябва да си създаде такъв, преди да може да започне чат.

Когато настройката е изключена, клиентите могат да започнат чат, без да влизат в акаунта си. Въпреки това персонализираните функции (като например търсене на поръчка) са достъпни само когато клиентът е влязъл в акаунта си. Ако клиент поиска от агента на Inbox да прегледа поръчка в чата, той ще бъде подканен първо да влезе в акаунта си.

Известия за чат

Както търговците, така и клиентите получават известия за нови съобщения в чата на онлайн магазина. Следните известия се появяват, когато разговорът в чата е минимизиран:

  • Над уиджета за чат се показва индикатор за известия за нови съобщения.
  • В раздела на браузъра се показва индикатор за известие.
  • Изпълнява се звук за известие, когато разделът на браузъра е отворен.

Тези известия помагат да се гарантира, че и двете страни няма да пропуснат съобщения в разговора. Известията не могат да бъдат изключени.

Отговаряне на съобщение от клиент

Ако клиентът е активен във Вашия магазин, се показва индикатор На линия.

Когато клиентът напусне Вашия магазин, индикаторът На линия вече не се показва. Вместо това се показва съобщение, което указва, че Вашият отговор е изпратен на имейл адреса на клиента, ако клиентът е предоставил такъв или е влязъл в акаунта си.

Стъпки:

Настолен компютър
  1. В Shopify Inbox натиснете върху разговор, за да го отворите.
  2. Направете едно от следните неща в зависимост от това дали използвате Генерирани от ИИ предложени отговори:
    • Въведете Вашето съобщение в лентата за съставяне.
    • Ако бъде генериран предложен отговор, прегледайте го и го редактирайте за тон и точност. Редактирането на предложен отговор осигурява обратна връзка за подобряване на бъдещите предложения – то не променя изходната информация, която агентът на Inbox използва. За да промените фактите, актуализирайте изходната информация в подробностите за продуктите си, в политиките или страниците си.
  3. Натиснете Изпрати.
Мобилно устройство
  1. От приложението Shopify Inbox докоснете разговора, който искате да отворите.
  2. Направете едно от следните неща в зависимост от това дали използвате Генерирани от ИИ предложени отговори:
    • Въведете Вашето съобщение в лентата за съставяне.
    • Ако бъде генериран предложен отговор, прегледайте го и го редактирайте за тон и точност. Редактирането на предложен отговор осигурява обратна връзка за подобряване на бъдещите предложения – то не променя изходната информация, която агентът на Inbox използва. За да промените фактите, актуализирайте изходната информация в подробностите за продуктите си, в политиките или страниците си.
  3. Докоснете Изпрати.

Можете да споделяте продукти, които са налични във Вашия онлайн магазин, в Shopify Inbox. Ако имате проблеми със споделянето на продукти, прегледайте продукта за следните проблеми и решения:

  • Продуктът е в сиво: Продуктът не е публикуван в канала за продажби Inbox. Във Вашия администраторски панел на Shopify отидете на Продукти, изберете продукта, кликнете върху Публикуване > Управление на каналите за продажби и проверете дали продуктът е наличен за канала за продажби Inbox. Научете повече за наличността в каналите за продажби на продуктите.
  • Продуктът има жълт етикет „Изчерпана наличност“: Продуктът е с изчерпана наличност. Актуализирайте наличността на продукта във Вашия администраторски панел на Shopify или го конфигурирайте, за да позволите свръхпродажба, ако е необходимо. Научете повече за коригирането на количествата в наличност.

Стъпки:

Настолен компютър
  1. От Shopify Inbox натиснете върху разговора, в който искате да изпратите връзка към продукт.
  2. Натиснете иконата на ценови етикет, за да отворите списък с продуктите на Вашия магазин.
  3. Въведете термин за търсене, за да намерите продукта, който искате да изпратите, и след това натиснете върху него.
  4. Въведете всякаква допълнителна информация, която искате да изпратите с връзката към продукта, и натиснете Изпрати.
Мобилно устройство
  1. От приложението Shopify Inbox докоснете разговор, за да го отворите.
  2. Докоснете иконата на ценови етикет, за да отворите списък с продуктите на Вашия магазин.
  3. Докоснете продукт, за да го изберете, или въведете термин за търсене, за да намерите конкретен продукт, и след това го докоснете, за да го изберете. Можете да избирате до три продукта едновременно.
  4. Въведете всякаква допълнителна информация, която искате да изпратите с връзката към продукта, и след това докоснете „Споделяне на продукт“.

Изпращане на код за отстъпка в разговор

Можете да споделяте кодове за отстъпка с Вашия клиент в Shopify Inbox. Когато клиент кликне върху кода за отстъпка, кодът за отстъпка се прилага автоматично към неговата количка. Трябва да създадете кодове за отстъпка, преди да можете да ги споделяте.

Стъпки:

Настолен компютър
  1. От Shopify Inbox кликнете върху разговора, в който искате да изпратите отстъпка.
  2. Кликнете върху иконата за отстъпка, за да отворите списък с кодовете за отстъпка на Вашия магазин.
  3. Кликнете върху код за отстъпка, за да го изберете, или въведете термин за търсене, за да намерите конкретна отстъпка, и след това кликнете, за да я изберете. Ако кодът за отстъпка е неактивен, се показва съобщение за грешка, което Ви приканва да актуализирате кода за отстъпка.
  4. Кликнете върху „Споделяне на отстъпка“, за да изпратите кода за отстъпка на клиента.
Мобилно устройство
  1. От приложението Shopify Inbox докоснете разговор, за да го отворите.
  2. Докоснете иконата за отстъпка, за да отворите списък с кодовете за отстъпка на Вашия магазин.
  3. Докоснете отстъпка, за да я изберете, или въведете термин за търсене, за да намерите конкретна отстъпка, и след това докоснете, за да я изберете. Ако отстъпката е невалидна, се показва съобщение за грешка, което Ви приканва да актуализирате кода.
  4. Докоснете „Споделяне на отстъпка“, за да изпратите кода за отстъпка на клиента.

Онлайн чат сесията съхранява кода за отстъпка и той се прилага автоматично към количката на клиента при плащане.

Изпращане на изображение или видеоклип в разговор

Можете да изпращате изображения или видеоклипове на клиенти в Shopify Inbox.

Когато за първи път изпращате изображение от приложението Inbox за iOS или Android, ще бъдете подканени да предоставите на Shopify Inbox достъп до Вашата библиотека със снимки, преди да можете да изпратите файл.

Стъпки:

Настолен компютър
  1. В Shopify Inbox натиснете върху разговор, за да го отворите.
  2. Кликнете върху иконата за изображение и изберете изображение от компютъра си, за да го изпратите.
  3. Натиснете Изпрати.
Мобилно устройство
  1. В приложението Shopify Inbox докоснете разговор, за да го отворите.
  2. Докоснете иконата за изображение и изберете снимка от библиотеката със снимки на Вашето устройство или направете нова снимка.
  3. Докоснете изображението, което искате да изпратите на клиента.
  4. Докоснете Изпрати.

Подробности за разговора

Можете да управлявате подробностите за разговор от настолната версия на Shopify Inbox или от мобилното приложение. Всички подробности за разговора са видими в клиентския профил в Shopify Inbox.

Промяна на статуса на разговор

Можете да управлявате разговорите си, като променяте техния статус. Разговорите могат да имат статус „Отворен“ или „Затворен“. Можете да промените статуса на разговор от „Отворен“ на „Затворен“ или от „Затворен“ на „Отворен“.

Разговорите не могат да се изтриват.

Стъпки:

Настолен компютър
  1. От Shopify Inbox кликнете върху разговор, за да го отворите.
  2. В прозореца на разговора изпълнете едно от следните действия:
  • За да маркирате разговор като „Затворен“, кликнете върху иконата с отметка.
  • За да маркирате разговор като „Отворен“, кликнете върху кръгчето.
Мобилно устройство
  1. В мобилното приложение Shopify Inbox докоснете разговор, за да го отворите.
  2. Докоснете … в горния десен ъгъл на приложението, след което докоснете „Затваряне на разговор“ или „Повторно отваряне на разговор“, за да зададете нов статус.

Можете също така да плъзнете надясно върху разговор, за да промените статуса от „Затворен“ на „Отворен“ или от „Отворен“ на „Затворен“.

Търсене на разговори

Можете да търсите разговор в Inbox, като използвате име на клиент, имейл на клиент или конкретна ключова дума. Можете да търсите текущи или минали разговори.

Стъпки:

Настолен компютър
  1. От Shopify Inbox кликнете върху иконата за търсене в горния ляв ъгъл на екрана.
  2. Въведете термин за търсене, като ключова дума, име на клиент, имейл адрес или идентификатор на поръчка.
  3. Кликнете върху съответния разговор.
Мобилно устройство
  1. От мобилното приложение Shopify Inbox докоснете лентата за търсене.
  2. Въведете термин за търсене, като ключова дума, име на клиент, имейл адрес или идентификатор на поръчка.
  3. Докоснете съответния разговор.

Управление на възлагането на разговори

Можете да възложите чат разговор на служител от персонала, който има разрешение за чат в онлайн магазина.

След като възложите разговор на служител от персонала, само този служител ще получава известия за съобщенията за този разговор. Ако искате всички служители от персонала да получават известия за съобщенията за даден разговор, отменете възлагането на служителя от разговора.

Стъпки:

Настолен компютър
  1. От Shopify Inbox кликнете върху разговор, за да го отворите.
  2. Кликнете върху бутона „Възлагане на персонал“ в заглавката на разговора.
  3. В прозореца „Управление на възлагането на персонал“ изпълнете едно от следните действия:
  • За да възложите разговора на служител от персонала, кликнете върху служителя, на когото искате да го възложите, и след това кликнете върху „Възлагане“.
  • За да отмените възлагането на служител от разговора, кликнете върху „Отмяна на възлагането“.
Мобилно устройство
  1. В мобилното приложение Shopify Inbox докоснете разговор, за да го отворите.
  2. Докоснете бутона ….
  3. Изпълнете едно от следните действия:
  • За да възложите разговора на служител от персонала, докоснете „Възлагане“, след което в прозореца „Възлагане на персонал“ докоснете служителя, на когото искате да го възложите.
  • За да отмените възлагането на служител от разговор, докоснете „Възложено на <staff member>“ и след това докоснете „Отмяна на възлагането“.

Можете също така да плъзнете надясно върху разговор, за да го възложите на служител или да отмените възлагането на служител от него.

Ако името на служител от персонала не е в списъка на екрана „Възлагане на персонал“, тогава е възможно служителят да няма необходимите разрешения за чат в онлайн магазина. За да научите повече, вижте разрешения за чат в онлайн магазина.

Достъп до профила на клиента

Можете да получите достъп до профила на клиент от всеки отворен или затворен разговор в уеб или мобилното приложение Shopify Inbox. Профилът на клиента показва подробности за него, като например дали е нов или връщащ се клиент, неговото местоположение и часова зона, както и всякакви съответни подробности за поръчката. Можете също така да оставяте бележки в профила на клиента, които са видими само за Вашия персонал.

Стъпки:

Настолен компютър
  1. От Shopify Inbox кликнете върху разговор, за да го отворите.
  2. В заглавката на разговора кликнете върху името на клиента.
Мобилно устройство
  1. От мобилното приложение Shopify Inbox докоснете разговор.
  2. Докоснете …, а след това докоснете Преглед на профила на клиента.

Блокирани податели и разговори

Ако даден разговор бъде засечен като спам или ако сте блокирали подател, тези разговори автоматично се филтрират като Блокирани в Shopify Inbox. Можете да отблокирате подател, за да преместите разговора във Вашите Отворени разговори във входящата поща.

Блокиране на подател

Можете да блокирате подател, за да не Ви изпраща съобщения в Inbox. След като блокирате подател, разговорът се показва във филтъра Блокирани в Shopify Inbox. Можете да деблокирате подател, за да премахнете разговора от филтъра Блокирани.

Стъпки:

  1. От Shopify Inbox кликнете върху разговор, за да го отворите.
  2. В заглавката на разговора кликнете върху иконата Блокиране на подател.
  3. Кликнете върху Блокиране на подател.

Отблокиране на подател

След като деблокирате подател, разговорът с този подател се показва във Вашите Отворени разговори в Inbox.

Стъпки:

  1. В Shopify Inbox, в секция Филтри, кликнете върху Блокирани.
  2. Кликнете върху разговора с подателя, когото искате да отблокирате.
  3. Кликнете върху иконата Отблокиране на подател.

Етикети с теми на съобщенията

За да Ви помогне да управлявате и приоритизирате съобщенията от клиенти, Shopify Inbox автоматично етикетира разговорите с тема. Всяко съобщение, изпратено от клиент, се анализира от система за машинно обучение и ако има висока степен на сигурност, че съвпада с дадена тема, тогава автоматично се прилага съответният етикет. Списъкът с разговори показва до два етикета с теми за всеки разговор.

Вижте следващата таблица за списък с възможните етикети с теми за разговори с клиенти:

Възможни етикети с теми за класификация на съобщения за Shopify Inbox.
Етикет с темаСъобщения, свързани с
ПлащанеПлащания или подаване на нова поръчка.
Редактиране на поръчкиАнулиране или промяна на поръчка.
Състояние на поръчкатаПотвърждение на поръчка, състояние на поръчката и салдо на плащането.
Цени/ОтстъпкиОтстъпки, прилагане на отстъпки или промо кодове.
Детайли за продуктаЦвят, размер, количество, тегло, обем, наличност, заявки за персонализиране или заявки за снимки или видеоклипове на продукта.
Интерес към продуктаОбщи запитвания или интерес към продукта.
Връщания/Доставени поръчкиПроблеми с получени поръчки, възстановяване на суми и връщане на получени поръчки.
ДоставкаПолучаване на място в магазина или разходи за доставка.
Информация за магазинаИнформация за контакт, като телефонен номер, местоположение, работно време на магазина, общи правила за връщане и маркетингови заявки.
Търговия на едроЗапитвания за търговия на едро.