Ajuda
Inicia la sessió

Gestionar les converses de clients

En funció de com hagis configurat l'aplicació, les converses de Shopify Inbox les gestiona l'agent de l'Inbox o el teu personal. Quan fas servir l'agent de l'Inbox, pots revisar les converses completades al panell d'administració de Shopify. Quan el personal gestiona les converses directament, pots respondre als clients des de Shopify Inbox a l'escriptori o al mòbil.

En aquesta pàgina

Converses de l'agent de l'Inbox

Si has activat l'agent de l'Inbox, respon als clients de manera automàtica. Pots revisar les converses completades a la pàgina de la Safata d'entrada al panell d'administració de Shopify per fer un seguiment del rendiment i dels comentaris dels clients.

Les converses d'IA poden mostrar etiquetes de tema com ara Vendes, Suport i Polítiques de la botiga, basant-se en el que ha fet l'agent de l'Inbox a la conversa. Per canviar les dades que l'agent de l'Inbox utilitza a les seves respostes, actualitza la informació d'origen: detalls dels productes, polítiques de la botiga, pàgines o Knowledge Base. Editar o valorar una resposta serveix com a comentaris per a respostes futures. Això no canvia la informació d'origen.

Mètriques de rendiment de l'agent de l'Inbox

Pots veure les mètriques de rendiment de l'agent de l'Inbox a la pàgina de Visió general a Shopify Inbox. Aquestes mètriques t'ajuden a entendre el rendiment de l'agent de l'Inbox, fer el seguiment de la interacció, identificar tendències i mesurar l'impacte en les vendes. A la pàgina de Visió general s'informa del següent:

  • Sessions assistides: el nombre de sessions de xat en què un client ha interactuat amb l'agent de l'Inbox.
  • Comandes assistides: el nombre de comandes que han fet els clients que han interactuat amb l'agent de l'Inbox.
  • Índex de satisfacció: el percentatge de respostes valorades que han rebut comentaris positius.
  • Temps mitjà de resposta: la rapidesa amb què l'agent de l'Inbox respon els missatges dels clients.

Transferència al personal

Quan un client demana parlar amb una persona, o bé una conversa requereix l'atenció del personal, la conversa es pot transferir al personal. El comportament dependrà de la teva disponibilitat i de la configuració de la transferència al personal:

  • Si la transferència al personal està disponible, la conversa es trasllada a la carpeta Sense assignar de la teva safata d'entrada, on la pot atendre el personal. La conversa inclou el context previ de la IA. Si tens les notificacions de l'Inbox activades, rebràs una notificació quan una conversa es transfereixi al teu personal.
  • Si la transferència al personal no està disponible, el client rebrà el correu electrònic del remitent de la botiga i et podrà contactar per correu electrònic. L'agent de l'Inbox no pot enviar correus electrònics en nom teu. És el client qui ha d'iniciar el contacte per correu electrònic.

Pots configurar el correu electrònic del remitent des de Configuració > Notificacions. Per obtenir més informació, consulta l'apartat configurar el teu correu electrònic.

Converses del personal

Si gestiones les converses amb el teu personal, tu i el personal respondreu als missatges dels clients directament des de Shopify Inbox. Durant una conversa pots respondre els missatges, compartir enllaços a productes i codis de descompte, i enviar imatges o vídeos.

Si un client afegeix o elimina un producte del seu carretó, aquest esdeveniment es mostra a la conversa. Si el nom del producte té menys de 41 caràcters, el nom del producte s'inclou a la descripció de l'esdeveniment. Quan hi ha un carretó actiu, el total parcial del carretó del client i les quantitats dels productes del carretó també es mostren a la capçalera de la conversa.

Converses de clients que no han iniciat sessió

El tipus de compte de client de la teva botiga determina la informació de client que està disponible en una conversa sense inici de sessió:

  • Nous comptes de client: abans que el client iniciï sessió, la conversa es mostra com a Visitant de la botiga i no està vinculada a cap registre de client. No inclou cap adreça de correu electrònic, número de telèfon, carretó ni detalls de comanda.
  • Comptes de client clàssics: enviar el formulari previ al xat del client no inicia la sessió del client. Es cerca o es crea un registre de client que es vincula a la conversa i s'actualitza el nom del participant mostrat.

Quan s'activa la configuració corresponent, els clients han de completar-ne el requisit abans d'enviar missatges al personal. Els clients que facin servir nous comptes de client han d'iniciar sessió. Els clients que facin servir comptes de client clàssics han d'enviar el seu nom i adreça de correu electrònic. La informació de contacte que ja s'ha obtingut es manté associada a la conversa i compleix el requisit corresponent per a aquesta conversa.

Pots configurar l'opció d'inici de sessió o d'informació de contacte del client des de la configuració del xat.

Notificacions del xat

Tant els comerciants com els clients reben notificacions dels missatges nous al xat de la botiga en línia. Les notificacions següents es produeixen quan la conversa de xat està minimitzada:

  • Es mostra un indicador de notificació sobre el giny del xat per als missatges nous.
  • Es mostra un indicador de notificació a la pestanya del navegador.
  • Sona un so de notificació quan la pestanya del navegador està oberta.

Aquestes notificacions ajuden a garantir que cap de les parts no es perdi cap missatge a la conversa. Les notificacions no es poden desactivar.

Respondre a un missatge d'un client

Si el client es troba de manera activa a la teva botiga, es mostra un indicador En línia.

Quan el client abandona la botiga, l'indicador En línia es deixa de mostrar. En comptes d'això, un missatge indica que la teva resposta s'envia a l'adreça de correu electrònic del client, en el cas que n'hagi proporcionat cap o que hagi iniciat sessió.

Passos:

Escriptori
  1. A Shopify Inbox, fes clic a una conversa per obrir-la.
  2. Fes una de les accions següents, segons si utilitzes respostes suggerides generades per IA:
    • Escriu el teu missatge a la barra de composició.
    • Si es genera una resposta suggerida, revisa-la i edita-la perquè sigui precisa i tingui el to adequat. L'edició d'una resposta suggerida proporciona comentaris per millorar els suggeriments futurs; no canvia la informació d'origen que utilitza l'agent d'Inbox. Per canviar els fets, actualitza la informació d'origen als detalls del producte, a les polítiques o a les pàgines.
  3. Fes clic a Envia.
Mòbil
  1. A l'aplicació Shopify Inbox, toca la conversa que vulguis obrir.
  2. Fes una de les accions següents, segons si utilitzes respostes suggerides generades per IA:
    • Escriu el teu missatge a la barra de composició.
    • Si es genera una resposta suggerida, revisa-la i edita-la perquè sigui precisa i tingui el to adequat. L'edició d'una resposta suggerida proporciona comentaris per millorar els suggeriments futurs; no canvia la informació d'origen que utilitza l'agent d'Inbox. Per canviar els fets, actualitza la informació d'origen als detalls del producte, a les polítiques o a les pàgines.
  3. Toca Envia.

Pots compartir productes que estiguin disponibles a la teva botiga en línia a Shopify Inbox. Si tens problemes per compartir productes, revisa si el producte té algun dels problemes i solucions següents:

  • El producte es mostra en gris: el producte no s'ha publicat al canal de vendes d'Inbox. Al panell d'administració de Shopify, ves a Productes, selecciona el producte, fes clic a Publicació > Gestiona els canals de vendes i verifica que el producte estigui disponible al canal de vendes d'Inbox. Saber-ne més sobre la disponibilitat als canals de vendes dels productes.
  • El producte té un distintiu groc de "Sense estoc": el producte està sense estoc. Actualitza l'estoc del producte al panell d'administració de Shopify o configura'l per permetre la venda per sobre de l'estoc si cal. Saber-ne més sobre l'ajust de les quantitats en estoc.

Passos:

Escriptori
  1. Des de Shopify Inbox, fes clic a la conversa on vulguis enviar un enllaç del producte.
  2. Fes clic a la icona d'etiqueta de preu per obrir una llista dels productes de la botiga.
  3. Introdueix un terme de cerca per trobar el producte que vols enviar i, a continuació, fes-hi clic.
  4. Introdueix qualsevol informació addicional que vulguis enviar amb l'enllaç del producte i fes clic a Envia.
Mòbil
  1. Des de l'aplicació Shopify Inbox, toca una conversa per obrir-la.
  2. Toca la icona d'etiqueta de preu per obrir una llista dels productes de la botiga.
  3. Toca un producte per seleccionar-lo, o introdueix un terme de cerca per trobar-ne un d'específic i toca'l per seleccionar-lo. Pots seleccionar fins a tres productes alhora.
  4. Introdueix qualsevol informació addicional que vulguis enviar amb l'enllaç del producte i toca Comparteix el producte.

Enviar un codi de descompte en una conversa

Pots compartir codis de descompte amb el teu client a Shopify Inbox. Quan un client fa clic al codi de descompte, s'aplica automàticament al seu carretó. Cal que creïs codis de descompte abans de poder compartir-los.

Passos:

Escriptori
  1. Des de Shopify Inbox, fes clic a la conversa on vulguis enviar un descompte.
  2. Fes clic a la icona de descompte per obrir una llista dels codis de descompte de la botiga.
  3. Fes clic a un codi de descompte per seleccionar-lo, o introdueix un terme de cerca per trobar un descompte específic i fes-hi clic per seleccionar-lo. Si el codi de descompte està inactiu, es mostrarà un missatge d'error on se't demanarà que l'actualitzis.
  4. Fes clic a Comparteix el descompte per enviar el codi de descompte al client.
Mòbil
  1. Des de l'aplicació Shopify Inbox, toca una conversa per obrir-la.
  2. Toca la icona de descompte per obrir una llista dels codis de descompte de la botiga.
  3. Toca un descompte per seleccionar-lo, o introdueix un terme de cerca per trobar un descompte específic i toca'l per seleccionar-lo. Si el descompte no és vàlid, es mostrarà un missatge d'error on se't demanarà que actualitzis el codi.
  4. Toca Comparteix el descompte per enviar el codi de descompte al client.

La sessió de xat en línia emmagatzema el codi de descompte i s'aplica automàticament al carretó del client en el moment del pagament.

Enviar una imatge o un vídeo en una conversa

Pots enviar imatges o vídeos als clients a Shopify Inbox.

La primera vegada que envies una imatge des de l'aplicació per a iOS o Android de l'Inbox, se't demana que donis accés a Shopify Inbox a la teva biblioteca de fotos abans de poder enviar cap fitxer.

Passos:

Escriptori
  1. A Shopify Inbox, fes clic a una conversa per obrir-la.
  2. Fes clic a la icona d'imatge i, a continuació, selecciona una imatge de l'ordinador per enviar-la.
  3. Fes clic a Envia.
Mòbil
  1. A l'aplicació Shopify Inbox, toca una conversa per obrir-la.
  2. Toca la icona d'imatge i selecciona una imatge de la biblioteca de fotos del dispositiu o fes una foto nova.
  3. Toca la imatge que vulguis enviar al client.
  4. Toca Envia.

Detalls de la conversa

Pots gestionar els detalls d'una conversa des de la versió d'escriptori de Shopify Inbox o des de l'aplicació mòbil. Tots els detalls de la conversa són visibles al perfil de client de Shopify Inbox.

Canviar l'estat d'una conversa

Pots gestionar les teves converses canviant-ne l'estat. Les converses poden tenir l'estat Oberta o Tancada. Pots canviar l'estat d'una conversa d'Oberta a Tancada, o de Tancada a Oberta.

Les converses no es poden eliminar.

Passos:

Escriptori
  1. Des de Shopify Inbox, fes clic a una conversa per obrir-la.
  2. Dins de la finestra de conversa, fes una de les accions següents:
  • Per marcar una conversa com a Tancada, fes clic a la icona de marca de verificació.
  • Per marcar una conversa com a Oberta, fes clic al cercle.
Mòbil
  1. A l'aplicació mòbil de Shopify Inbox, toca una conversa per obrir-la.
  2. Toca Menú horitzontal i, a continuació, toca Tanca la conversa o Torna a obrir la conversa per establir un nou estat.

També pots lliscar cap a la dreta en una conversa per canviar-ne l'estat de Tancada a Oberta o d'Oberta a Tancada.

Cercar converses

Pots cercar una conversa a l'Inbox utilitzant el nom del client, l'adreça de correu electrònic del client o una paraula clau específica. Pots cercar converses actuals o passades.

Passos:

Escriptori
  1. Des de Shopify Inbox, fes clic a la icona de cerca.
  2. Introdueix un terme de cerca, com ara una paraula clau, el nom del client, l'adreça de correu electrònic o l'ID de la comanda.
  3. Fes clic a la conversa corresponent.
Mòbil
  1. Des de l'aplicació mòbil de Shopify Inbox, toca la barra de cerca.
  2. Introdueix un terme de cerca, com ara una paraula clau, el nom del client, l'adreça de correu electrònic o l'ID de la comanda.
  3. Toca la conversa corresponent.

Gestionar l'assignació de converses

Pots assignar una conversa de xat a un membre del personal que tingui el permís de xat de la botiga en línia.

Després d'assignar un membre del personal a una conversa, només ell rep les notificacions de missatges d'aquesta conversa. Si vols que tots els membres del personal rebin les notificacions de missatges d'una conversa, desassigna el membre del personal de la conversa.

Passos:

Escriptori
  1. Des de Shopify Inbox, fes clic a una conversa per obrir-la.
  2. Fes clic al botó Assigna el personal a la capçalera de la conversa.
  3. A la finestra Gestiona l'assignació de personal, fes una de les accions següents:
  • Per assignar un membre del personal a la conversa, fes clic al membre del personal que vols assignar a la conversa i, a continuació, fes clic a Assigna.
  • Per desassignar un membre del personal de la conversa, fes clic a Desassigna.
Mòbil
  1. A l'aplicació mòbil Shopify Inbox, toca una conversa per obrir-la.
  2. Toca el botó Menú horitzontal.
  3. Fes una de les accions següents:
  • Per assignar un membre del personal a la conversa, toca Assigna i, a la finestra Assigna el personal, toca el membre del personal que vols assignar.
  • Per desassignar un membre del personal d'una conversa, toca Assignat a <membre del personal> i, a continuació, toca Desassigna.

També pots lliscar cap a la dreta en una conversa per Assignar o Desassignar el personal d'una conversa.

Si el nom d'un membre del personal no apareix a la pantalla Assigna el personal, és possible que no tingui els permisos necessaris per al xat de la botiga en línia. Per obtenir-ne més informació, consulta els permisos del xat de la botiga en línia.

Accedeix al perfil de client

Pots accedir al perfil d'un client des de qualsevol conversa oberta o tancada a la web o aplicació mòbil de Shopify Inbox. El perfil de client mostra detalls sobre el client, com ara si és un client nou o un client recurrent, la seva ubicació, la zona horària i els detalls de la comanda rellevants. També pots deixar notes al perfil de client que només seran visibles per al teu personal.

Si un client ha iniciat sessió, una icona al costat del seu nom al perfil de client indica com ha iniciat la sessió:

  • Logotip de Shop: el client ha iniciat sessió amb Shop.
  • Icona de marca de verificació: el client ha iniciat sessió amb un compte de client.

Si el client no ha iniciat sessió, no es mostra cap icona, encara que la seva adreça de correu electrònic coincideixi amb un client de la teva botiga. És possible que les converses més antigues no mostrin cap icona, encara que el client hagués iniciat sessió.

Passos:

Escriptori
  1. Des de Shopify Inbox, fes clic a una conversa per obrir-la.
  2. A la capçalera de la conversa, fes clic al Nom del client.
Mòbil
  1. A l'aplicació mòbil Shopify Inbox, toca una conversa.
  2. Toca Menú horitzontal i, a continuació, toca Mostra el perfil de client.

Remitents i converses bloquejats

Si es detecta que una conversa és correu brossa, o si has bloquejat un remitent, aquestes converses es filtren automàticament com a Bloquejades a Shopify Inbox. Pots desbloquejar un remitent per moure una conversa a les teves converses Obertes de la Safata d'entrada.

Bloqueja un remitent

Pots bloquejar un remitent perquè no t'enviï missatges a la Safata d'entrada. Un cop hagis bloquejat un remitent, la conversa es mostrarà al filtre Bloquejades a Shopify Inbox. Pots desbloquejar un remitent per eliminar la conversa del filtre Bloquejades.

Passos:

  1. Des de Shopify Inbox, fes clic a una conversa per obrir-la.
  2. A la capçalera de la conversa, fes clic a la icona Bloqueja el remitent.
  3. Fes clic a Bloqueja el remitent.

Desbloqueja un remitent

Després de desbloquejar un remitent, la conversa amb aquell remitent es mostrarà a les teves converses Obertes de la Safata d'entrada.

Passos:

  1. A Shopify Inbox, a la secció Filtres, fes clic a Bloquejades.
  2. Fes clic a la conversa amb el remitent que vols desbloquejar.
  3. Fes clic a la icona Desbloqueja el remitent.

Etiquetes de tema dels missatges

Per ajudar-te a gestionar i prioritzar els missatges dels clients, Shopify Inbox etiqueta automàticament la conversa amb un tema. Un sistema d'aprenentatge automàtic analitza cada missatge enviat per un client i, si hi ha moltes probabilitats que coincideixi amb un tema, s'aplica automàticament l'etiqueta corresponent. La llista de converses mostra un màxim de dues etiquetes de tema per conversa.

Consulta la taula següent per veure una llista de les possibles etiquetes de tema per a les converses dels clients:

Possibles etiquetes de tema de classificació de missatges per a Shopify Inbox.
Etiqueta de temaMissatges relacionats amb
PagamentPagaments o com fer una nova comanda.
Editar comandesCancel·lar o canviar una comanda.
Estat de la comandaJustificant de la comanda, estat de la comanda i saldo del pagament.
Preus/DescomptesDescomptes, com aplicar descomptes o codis promocionals.
Detalls del producteColor, mida, quantitat, pes, volum, estoc i inventari, sol·licituds de personalització o peticions de fotos o vídeos del producte.
Interès pel producteConsultes generals o interès pel producte.
Devolucions/Comandes lliuradesProblemes amb les comandes rebudes, reemborsaments i devolucions de comandes rebudes.
EnviamentRecollida a la botiga o costos d'enviament.
Informació de la botigaInformació de contacte com ara el número de telèfon, ubicació, horari de la botiga, política de devolucions general i peticions de màrqueting.
Venda a l'engròsConsultes sobre la venda a l'engròs.