Disputar un cargo en tu cuenta de Shopify Balance

Como comerciante de Shopify, es importante supervisar tus transacciones financieras, incluyendo las de tu cuenta de Shopify Balance. Si encuentras una transacción que crees que es incorrecta, tienes la opción de disputarla.

En los casos en que sospeches que tu tarjeta de Shopify Balance se ha vulnerado, perdido, robado o se ha usado fraudulentamente, debes cancelarla y solicitar un reemplazo inmediatamente para salvaguardar tu cuenta y evitar cualquier otra actividad no autorizada.

Comprender la diferencia entre una disputa y un reembolso

Una disputa surge cuando identificas un error o problema con un cargo específico en tu cuenta, como por ejemplo errores en la factura o incumplimiento de los Términos del Servicio acordados. Podría tratarse de casos de facturación de montos incorrectos, insatisfacción con la calidad de los bienes o servicios, u omisión de la entrega. El proceso de disputa implica que impugnes formalmente el cargo a través de Shopify Balance (emisor de la tarjeta), quien se encarga de investigar y mediar con el proveedor para resolver el problema. Obtén más información sobre los diferentes tipo de disputas relacionadas con la tarjeta de Shopify Balance.

Por el contrario, un reembolso es una solicitud directa al proveedor para que devuelva el dinero de una compra, normalmente debido a un cambio de planes, insatisfacción con la compra o a una decisión de devolver los artículos según la política de devoluciones. A diferencia de las disputas, en los reembolsos no interviene el emisor de la tarjeta en las fases iniciales, y se manejan directamente entre el vendedor y tú.

Elegibilidad para disputar un cargo en tu cuenta Shopify Balance

Antes de iniciar una disputa, es importante comprender los criterios de elegibilidad:

• Estado de la transacción: solo las transacciones contabilizadas pueden disputarse.
• Plazo: Debes informar inmediatamente de cualquier disputa.
• Categorías de disputas: las disputas elegibles se clasifican en categorías específicas y pueden variar en función del tipo de transacción (transacción con tarjeta o transferencia de la Cámara de Compensación Automatizada (ACH)).

Solo se pueden disputar las compras, los reembolsos no.

Acciones previas a la disputa

Antes de disputar un cargo, considera la opción de ponerte en contacto con el proveedor y revisar los detalles de la transacción:

• Contactar al proveedor: considera la opción de contactar al proveedor directamente antes de crear un disputa. En muchos casos, contactar directamente a un proveedor puede dar lugar a una resolución más rápida. Si necesitas una identificación de transacción, comunícate con atención al cliente de Shopify.
• Revisar los detalles de la transacción: asegúrate de que la transacción se ha contabilizado y verifica que la fecha de la transacción se encuentra dentro de la ventana de disputa elegible (no más de 60 días).

Disputar una transacción elegible realizada con una tarjeta de Shopify Balance

Después de reportar una transacción, tu tarjeta de Shopify Balance se cancela inmediatamente y se emite una de reemplazo. El reemplazo de las tarjetas virtuales se realiza de forma inmediata. En el caso de las tarjetas físicas, deberías recibirla en un plazo de entre cinco y ocho días hábiles. Cuando recibas la nueva tarjeta, deberás actualizar los pagos recurrentes con los nuevos datos. También puedes consultar los detalles de la transacción para llevar un seguimiento del estado de tu informe de transacción fraudulenta.

Categorías de disputa elegibles para transacciones con tarjeta de Shopify Balance

Puedes disputar un cargo en tu tarjeta de Shopify Balance de crédito por las siguientes razones:

• cancelada
• Comprometida
• duplicar
• fraudulento
• perdido
• mercancía no se ajusta a la descripción
• no recibida
• servicio no se ajusta a la descripción
• Robada
• otras razones

Pasos:

1. Desde tu panel de control de Shopify, ve a Finanzas > Balance.
2. En la sección Transacciones, haz clic en la transacción que desees denunciar como fraudulenta.
3. Haz clic en Informar de una transacción sospechosa.
4. Opcional: Si sospechas que varias transacciones son fraudulentas, haz clic en Agregar más para incluir transacciones adicionales a tu informe.
5. Revisa todas las transacciones que seleccionaste y luego haz clic en Continuar.
6. Opcional: haz clic en Agregar un archivo para adjuntar cualquier prueba relevante que respalde tu reclamo, como informes policiales o correspondencia con proveedores. Asegúrate de no incluir información confidencial, como números de tarjetas de crédito o contraseñas personales. Haz clic en Continuar después de adjuntar los documentos.
7. Opcional: En el caso de las tarjetas físicas, confirma tu dirección de envío y haz clic en Continuar.
8. Selecciona Confirmo que no autoricé las transacciones seleccionadas para confirmar tu denuncia y luego haz clic en Enviar reporte.
9. En el cuadro de diálogo Enviar informe y sustituir tarjeta, haz clic en Continuar.

Disputar una transferencia elegible de ACH

Si tu disputa elegible está en la categoría de transferencias de ACH, debes enviar tu disputa para que el servicio de atención al cliente de Shopify la revise.

Categorías de disputas elegibles para transferencias de ACH

Para ser elegible para una disputa, una transferencia de ACH debe estar en una de las siguientes categorías:

• cargos duplicados
• montos incorrectos
• transacciones no autorizadas
• nombre del destinatario incorrecto
• número de cuenta o número de ruta incorrectos

Pasos:

1. Acceder a la cuenta: desde el panel de control de Shopify, ve a Finanzas > Balance.
2. Identificar la transacción: en la sección Transacciones, haz clic en la transacción que deseas disputar.
3. Evaluar y reunir documentación: reúne la documentación pertinente que respalde tu reclamo. Por ejemplo, recibos, correspondencia con el proveedor, pruebas de devolución y acuerdos de servicio.
4. Contactar con atención al cliente de Shopify: conecta con un representante de atención al cliente de Shopify y proporciona detalles sobre la transacción, la razón de la disputa y cualquier evidencia adicional que te solicite.
5. Presentar la disputa: confirma que toda la información es correcta y pide a atención al cliente de Shopify que presente tu disputa.

Cancelar una disputa

Si deseas cancelar una disputa, tienes de 24 a 48 horas desde la creación de la disputa para solicitar anularla. Una vez cancelada la disputa, no podrás disputar esta transacción en una fecha posterior.

La opción para cancelar una disputa cuando reportas un cargo fraudulento a través del panel de control de Shopify no está disponible.

Cronología de resolución y decisiones finales

Las disputas pueden tardar hasta 90 días en resolverse, dependiendo de la complejidad y de las particularidades dictadas por las normas de la red (por ejemplo, Visa).

Una vez enviado el reclamo, los socios bancarios de Shopify Balance lo revisarán. Recibirás actualizaciones sobre el estado y el resultado de la investigación del reclamo por correo electrónico. Si el reclamo se resuelve a tu favor, tu cuenta se ajustará en consecuencia.

La decisión adoptada al término del proceso de resolución de la disputa es inapelable.

Entender los diferentes tipos de disputas con tarjetas

En la siguiente tabla se clasifican los distintos tipos de disputas con tarjetas, se describe cada tipo de disputa, se indica la documentación necesaria que puede exigirse para su tramitación y se ofrecen ejemplos de situaciones en las que las disputas son aceptables o inaceptables.

Tipos de disputas	Descripción de los tipos de disputas	Documentación requerida	Ejemplos de disputas aceptables	Ejemplos de disputas no aceptables
Fraude	Cargos efectuados sin el consentimiento del titular de la tarjeta.	Explicación (obligatoria): descripción de la transacción y motivo de la disputa. Documentación adicional: documentos relevantes, como estados de cuenta de la tarjeta y seguimiento del envío de devolución, en formato PDF o JPEG.	Transacción no reconocida que aparece en el estado de cuenta.	Disputa sobre una transacción que olvidaste haber efectuado.
No recibido	Bienes o servicios pagados pero no entregados según lo acordado.	Tipo de producto (obligatorio) Descripción del producto (obligatorio) Fecha de entrega prevista (obligatorio) Explicación: específica si el producto se recibió con retraso. Documentación adicional: captura de pantalla de correos electrónicos o mensajes de texto.	Pagué por un producto que nunca me entregaron.	Disputa por un retraso cuando la entrega ya se ha producido.
Duplicar	La misma transacción se cobró más de una vez.	Presenta exactamente una de las siguientes opciones: Recibo de caja: recibo de la transacción en efectivo. Imagen del cheque: imagen de ambas caras del cheque. Transacción original: prueba que muestra la primera transacción.	Dos cargos idénticos que aparecen en un estado de cuenta.	Cargos por dos transacciones similares realizadas a propósito.
Mercancía no se ajusta a la descripción	Los artículos recibidos son diferentes a los descritos en el momento de la compra.	Fecha de recepción (obligatorio) Estado de devolución (obligatorio): resultado del intento de devolución. Fecha de devolución (obligatorio) Descripción de la devolución (obligatorio): información del proceso de devolución. Explicación (obligatorio) Documentación adicional: captura de pantalla del intercambio de correspondencia.	El color, modelo o talla del artículo no coincide con lo indicado en el pedido.	Disputa por retractación o cambio de opinión del comprador después de recibir el artículo tal y como se describe.
Servicio no se ajusta a la descripción	El servicio prestado es diferente del adquirido.	Fecha de recepción (obligatorio) Fecha de cancelación (obligatorio) Motivo de cancelación (obligatorio) Explicación (obligatorio) Documentación adicional: captura de pantalla del intercambio de correspondencia.	El servicio se desvía significativamente de la calidad o el contenido anunciados.	Reclamos sobre el servicio basados en experiencias subjetivas no prometidas por el comerciante.
Cancelado	Cargos por servicios o bienes cancelados según las políticas del comerciante.	Tipo de producto (obligatorio) Descripción del producto (obligatorio) Fecha de entrega prevista (obligatorio) Cumplimiento de la política de cancelación (obligatorio) Fecha de cancelación (obligatorio) Motivo de cancelación (obligatorio) Fecha de devolución Estado de devolución Explicación Documentación adicional: capturas de pantalla del intercambio de correspondencia	Se cobra después de cancelar el pedido de acuerdo con la política de cancelación.	Disputa tras cancelar el servicio o producto fuera del plazo de la política de cancelación.
Otro	Disputas que no se ajustan a las categorías estándar.	Tipo de producto (obligatorio) Descripción del producto (obligatorio) Explicación (obligatorio) Documentación adicional: capturas de pantalla del intercambio de correspondencia	Cargos inesperados sin una descripción o categoría clara.	No es aplicable, ya que la categoría de otras disputas abarca un amplio espectro y cada caso requiere evaluarse.