Responder ás devolucións de cargos e ás consultas

Cando a clientela disputa un cargo co seu banco, tes a oportunidade de presentar probas que xustifiquen a validez da transacción. Unha resposta ben preparada pode axudarche a recuperar os fondos disputados. As probas que envíes varían dependendo do tipo de disputa.

Precaución

Shopify non asume ningunha responsabilidade sobre as devolucións de cargos que teñan lugar ao usar a plataforma de Shopify nin intervén nas decisións relativas aos resultados das devolucións de cargos.

Non todas as disputas teñen a posibilidade de resposta. Se a túa tenda está rexistrada nun programa de resolución de disputas da rede, estas resólvense de forma automática co reembolso dos fondos á clientela antes de que se convertan en devolucións de cargos formais, e non se abre o prazo de envío de probas. Descobre como os programas de resolución de disputas da rede xestionan as disputas.

Devolucións de cargos fronte a consultas

Cando un cliente contacta co seu banco sobre un cargo, o banco pode iniciar unha devolución de cargo ou unha consulta.

Comparación de devolucións de cargos e consultas

	Devolución de cargo	Consulta
Que pasa co teu diñeiro:	O importe en disputa e a tarifa por devolución de cargo retíranse de inmediato.	Non se retira ningún diñeiro durante a investigación.
Se se resolve ao teu favor:	O importe en disputa e a tarifa por devolución de cargo devólvense.	Non se require ningunha acción.
Se se resolve a favor do cliente:	Perdes o importe en disputa e a tarifa por devolución de cargo.	A consulta podería converterse nunha devolución de cargo completa.

Cando se abre unha consulta ou unha devolución de cargo, o banco pídeche probas, envías a túa resposta e a empresa da tarxeta de crédito toma a decisión final.

Shopify non decide os resultados da devolución de cargo. O banco do cliente e a empresa da tarxeta de crédito toman unha decisión baseada nas probas que envíes.

Nota

As disputas de provedores de pagos de terceiros, como PayPal Express Checkout, poden seguir procesos e prazos diferentes. Consulta a documentación do provedor de pagos para obter orientación sobre como responder ás súas disputas.

O proceso de devolución de cargo

Revisa o seguinte proceso para axudarte a prepararte para xestionar as devolucións de cargos:

1. O cliente disputa o cargo: contacta co seu banco reclamando un problema coa transacción.
2. O banco inicia unha devolución de cargo: o importe en disputa e a tarifa por devolución de cargo retíranse da túa conta.
3. Recibes unha notificación: Shopify avísache da devolución de cargo cun prazo para responder. Se a reclamación do emisor está dispoñible, podes revisala para entender por que se abriu a disputa.
4. Reúne e envía probas: tes un tempo limitado, normalmente de 7 a 21 días, para crear a túa resposta.
5. Revisión da empresa da tarxeta de crédito: isto pode tardar ata 75 días tras o envío.
6. Tómase a decisión:
   • Gañas ti: o importe en disputa e a tarifa por devolución de cargo devólvense.
   • Vitoria parcial: devólvese parte do importe en disputa.
   • Gaña o cliente: non conservas nada. Se a resposta do emisor está dispoñible, podes revisala para entender por que o banco fallou na túa contra.

Máis información sobre as reclamacións e as respostas do emisor.

To control who's emailed about chargebacks and inquiries, review the Order dispute updates staff notification.

Consideracións ao xestionar unha devolución de cargo

Entender aspectos clave do proceso de devolución de cargo pode axudarche a xestionar as disputas de xeito eficaz e a manter a túa conta en boas condicións. Revisa as seguintes consideracións:

• Decisións finais: despois de que o banco ou a empresa da tarxeta de crédito se pronuncie sobre unha devolución de cargo, non hai un proceso de apelación e a decisión é firme. Shopify non toma estas decisións e non as pode anular.
• Cambio de moeda: cando o método de pagamento dun cliente está nun país diferente da túa tenda, o importe da devolución de cargo está suxeito aos tipos de cambio. Poderías recibir pequenos axustes para cubrir as flutuacións das taxas. Son independentes da tarifa por devolución de cargo.
• Taxas de retrocesión: mantén baixa a túa taxa de retrocesión. Unha taxa alta de retrocesión pode afectar o estado da túa tenda de Shopify Payments e á túa posibilidade de acceder a funcións como a aplicación Shop. Podes monitorizar a túa taxa de retrocesión no teu administrador de Shopify.

O proceso de consulta

As consultas funcionan de forma similar ás devolucións de cargos, pero non che retiran os cartos durante a investigación. O seguinte proceso explica como se xestiona unha consulta:

1. O teu cliente disputa o cargo: contacta co seu banco cunha pregunta ou preocupación.
2. O banco do teu cliente envía unha consulta: non se retiran fondos da túa conta.
3. Recibes unha notificación da consulta: Shopify avísache cun prazo para responder.
4. Reúnes e envías probas: este proceso é igual ca cando se abre unha devolución de cargo.
5. A empresa da tarxeta de crédito revisa a consulta: isto adoita tardar de 65 a 75 días, pero podería levar máis tempo.
6. O banco do cliente toma unha decisión:
   • Péchase ao teu favor: non se retira diñeiro e péchase a consulta.
   • Péchase a favor do cliente: a consulta podería converterse nunha devolución de cargo completa e cobraranche o importe en disputa e a tarifa por devolución de cargo.

Responder segundo o tipo de disputa

As devolucións de cargos clasifícanse nunha de sete categorías. As probas que envíes variarán entre os diferentes tipos de disputas. Se usas Shopify Payments, algunha información do pedido inclúese na túa resposta automaticamente, polo que podes centrarte nas probas que só ti tes.

Achegar probas sólidas mellora as túas posibilidades de éxito, pero non garante que gañes unha devolución de cargo. Os bancos teñen o dereito a fallar a favor do cliente aínda que lles proporciones unha confirmación da entrega ou outra proba concluínte.

Suxestión

Os clientes poden confundir as retencións por autorización con cargos duplicados. De ser así, explícalles que as autorizacións son temporais e non dan lugar a cargos reais.

Crédito non procesado

Unha disputa por crédito non procesado ocorre cando o cliente agarda un reembolso ou un crédito que non se emitiu ou non apareceu no seu extracto bancario.

Revisa as seguintes situacións habituais de disputas por crédito non procesado:

• Acordaches un reembolso, pero non se procesou.
• Recibiuse unha devolución, pero non se emitiu o crédito.
• O reembolso emitiuse, pero aínda non apareceu por mor dun atraso no procesamento.

Os seguintes tipos de probas demostran que o crédito se emitiu ou que non era necesario:

• Rexistro da transacción do reembolso: se emitiches o reembolso, envía o rexistro da transacción coas marcas de tempo, o importe e o número de confirmación.
• Extracto bancario ou do procesador: demostra cando se procesou o reembolso e que coincide co cargo en disputa.
• A túa política de reembolsos: inclúe as condicións que acordou o cliente no proceso de pagamento e salienta os requisitos importantes.
• Comunicacións co cliente: calquera correo electrónico ou mensaxe onde lle explicaras o estado ou a política do reembolso.
• Seguimento da devolución: se a disputa implica unha devolución, proporciona probas de se recibiches o artigo devolto.

Se lle debes un reembolso ao teu cliente, podes emitir un reembolso desde o teu administrador de Shopify. Podes perder a devolución de cargo, pero emitir o reembolso demostra un bo servizo de atención ao cliente e pode evitar futuras disputas.

Cargo duplicado

Prodúcese unha disputa por cargo duplicado cando o cliente afirma que se lle cobrou varias veces pola mesma compra ou que xa pagou mediante un método diferente.

Revisa as seguintes situacións habituais de cargos duplicados:

• Un fallo técnico provocou un procesamento duplicado.
• O cliente recibe unha autorización pendente e un cargo final que en realidade non son duplicados.
• O cliente pagou con outro método e tamén se lle cobrou na súa tarxeta.

Os seguintes tipos de probas demostran que só se procesou un cargo:

• Rexistros de transaccións: demostran que só se procesou un cargo ou que se procesaron varios cargos para pedidos separados.
• Comparación de detalles do pedido: se os cargos son similares, destaca diferenzas como os números de pedido, as marcas de tempo e os artigos. Podes ver as marcas de tempo da transacción na cronoloxía do pedido.
• Explicación da preautorización: se un cargo era en realidade unha retención temporal que se liquidou, explícao con marcas de tempo.
• Recibos de cada transacción: demostran que cada cargo corresponde a unha compra diferente.
• Confirmación do reembolso: se se produciu un cargo duplicado e xa o reembolsaches, proporciona probas.

Transacción fraudulenta

Prodúcese unha disputa por transacción fraudulenta cando o cliente afirma que non autorizou nin participou na transacción.

Revisa as seguintes situacións habituais nas disputas por transacción fraudulenta:

• Utilizouse unha tarxeta roubada para facer unha compra en liña.
• O cliente non recoñece o cargo no seu extracto.
• Un familiar realizou a compra sen o coñecemento do titular da tarxeta.

Os seguintes tipos de probas demostran que o titular da tarxeta autorizou a transacción:

• Verificación do AVS e do CVV: demostran que o enderezo de facturación e o código de seguranza coincidían coa tarxeta rexistrada.
• Datos do dispositivo e do IP: demostran que a transacción procedía dun dispositivo ou localización que concorda cos pedidos anteriores do cliente.
• Autenticación 3D Secure: se o cliente completou unha verificación adicional, como un código dun só uso, proporciona este rexistro.
• Historial de pedidos: proporciona rexistros de pedidos anteriores completados con éxito do mesmo cliente, correo electrónico ou enderezo de envío.
• Confirmación da entrega: proba de que o pedido se enviou e se recibiu no enderezo verificado do cliente.
• Comunicacións do cliente: calquera mensaxe do cliente na que se confirme o pedido, como correos electrónicos de confirmación abertos ou consultas de soporte sobre o pedido.

As disputas por fraude pódense resolver cando podes demostrar que o titular lexítimo da tarxeta fixo o pedido. As probas máis sólidas inclúen enderezos coincidentes, datos de dispositivo ou localización concordantes e a confirmación da entrega no enderezo de facturación.

Suxestión

Algúns pedidos de Shop Pay están cubertos automaticamente por Shopify Protect, que che reembolsa polas devolucións de cargos aptas relacionadas con fraudes. Comproba os detalles do teu pedido para confirmar se un pedido está protexido.

Produto non recibido

Prodúcese unha disputa por produto non recibido cando o cliente afirma que nunca recibiu o que pagou.

Revisa as seguintes situacións habituais nas disputas por produto non recibido:

• A información de seguimento confirma a entrega, pero o cliente di que non o recibiu.
• O envío atrasouse ou perdeuse en tránsito.
• Non foi posible acceder a un produto dixital.
• Non se prestou un servizo.

As probas que debes enviar varían en función do tipo de produto ou servizo que proporciones.

Requisitos de probas para disputas por produto non recibido segundo o tipo de produto

Tipo de produto	Probas para enviar
Produtos físicos	Información de seguimento: nome do transportista, número de seguimento e estado da entrega. Confirmación da entrega: proba da entrega, preferiblemente con sinatura ou foto. Verificación do enderezo de envío: demostra que o artigo se enviou ao enderezo indicado no proceso de pagamento. Comunicación do transportista: calquera notificación de entrega enviada ao cliente.
Produtos dixitais	Rexistros de acceso: rexistros que mostran que o cliente iniciou sesión, descargou ou utilizou o produto. Confirmación da entrega: correo electrónico con ligazón de descarga, clave de licenza ou credenciais de acceso. Marcas de tempo de uso: cando e como o cliente accedeu ao produto dixital.
Servizos	Rexistros de citas ou reservas: confirmación do servizo programado. Proba de finalización do servizo: rexistros de traballo, rexistros de asistencia ou formularios de finalización asinados. Confirmación do cliente: calquera comunicación na que o cliente confirmase a prestación do servizo.

Suxestión

Para os pedidos de gran valor, podes requirir a confirmación por sinatura na entrega. Isto reforza significativamente a túa posición nas disputas por produto non recibido.

Produto inaceptable

Prodúcese unha disputa por produto inaceptable cando o cliente afirma que o produto ou servizo é defectuoso, está danado ou é moi diferente da información da túa tenda.

Revisa as seguintes situacións habituais nas disputas por produto inaceptable:

• O artigo chega danado ou roto.
• O produto non coincide coa descrición da ficha.
• A calidade do servizo non cumpre as expectativas.
• O cliente afirma que o produto é falsificado.

Os seguintes tipos de probas demostran que o produto cumpría coas especificacións descritas:

• Ficha do produto no momento da compra: capturas de pantalla ou versións arquivadas que mostran exactamente o que se anunciou.
• Rexistros de pedidos e de preparación de pedidos: rexistros do que pediu o cliente, do que enviaches e de cando se enviou o pedido.
• Fotos previas ao envío: imaxes do artigo antes do envío, incluíndo a embalaxe e os números de serie.
• Rexistros de control de calidade: rexistros de inspección ou resultados de probas, se é o caso.
• Comunicacións do cliente: calquera mensaxe na que o cliente describise o problema e as túas respostas nas que ofreces unha solución.
• Proceso e política de devolucións: as túas condicións para as devolucións e cambios, demostrando que o cliente as aceptou.
• Historial de tíckets de soporte: rexistro de calquera resolución de problemas ou intentos de solución.

Espérase que os clientes se poñan en contacto contigo antes de presentar unha disputa. Se acudiron directamente ao seu banco sen darche a oportunidade de resolver o problema, inclúe probas de que nunca se comunicaron contigo e salienta que tes un proceso de resolución claro para xestionar este tipo de disputas.

Subscrición cancelada

Prodúcese unha disputa por subscrición cancelada cando o cliente afirma que se lle cobrou despois de cancelar unha subscrición ou un pagamento recorrente.

Revisa as seguintes situacións habituais para as disputas por subscrición cancelada:

• O cliente pensou que cancelara, pero non completou o proceso.
• O cargo procesouse antes de que a cancelación fose efectiva.
• O cliente esqueceu unha proba gratuíta que pasou a ser de pagamento.
• A solicitude de cancelación non se recibiu ou non se procesou correctamente.

Os seguintes tipos de probas demostran que a subscrición estaba activa no momento de realizar o cargo:

• Acordo de subscrición: os termos que aceptou o cliente, incluíndo o ciclo de facturación e a renovación automática.
• Política de cancelación: os teus termos sobre como e cando deben cancelar os clientes para evitar os cargos.
• Rexistros de cancelación: se non existe ningunha solicitude de cancelación no teu sistema, proporciona probas diso.
• Rexistros de uso: probas de que o cliente seguiu utilizando o servizo despois da data do cargo disputado.
• Notificacións de facturación: recordatorios de renovación ou recibos de pagamento enviados antes do cargo.
• Comunicacións co cliente: calquera mensaxe sobre a subscrición, especialmente se o cliente preguntou pola cancelación pero non a completou.

Se o cliente cancelou a súa subscrición ou pagamento recorrente, revisa os teus rexistros. Se seguiu o teu proceso de cancelación e aínda se lle cobrou, considera a posibilidade de emitir un reembolso.

Xeral

Unha disputa xeral prodúcese cando o cliente disputa o importe da transacción, reclama un erro de procesamento ou formula un problema que non se axusta ás demais categorías.

Revisa as seguintes situacións habituais para as disputas xerais:

• O importe do cargo difire do que esperaba o cliente.
• A conversión de moeda dá lugar a un total inesperado.
• Cargos adicionais, como os impostos, os envíos ou as propinas que o cliente non esperaba.
• A transacción procésase como un tipo incorrecto, por exemplo de débito en lugar de crédito.

Os seguintes tipos de probas demostran que o importe do cargo era correcto:

• Recibo detallado: desglose claro do prezo base, dos impostos, das tarifas, das propinas e de calquera outro cargo.
• Confirmación do proceso de pagamento: captura de pantalla ou rexistro do importe final mostrado antes do pagamento.
• Política de prezos: os teus termos en relación aos impostos, ás tarifas, á conversión de moeda ou ás propinas.
• Documentación do tipo de cambio: para as transaccións internacionais, proporciona o tipo de cambio utilizado no momento de procesamento.
• Comunicacións co cliente: calquera mensaxe previa á compra na que se confirme o prezo ou se expliquen cargos adicionais.
• Rexistros do sistema: rexistros da transacción onde se mostra o importe autorizado e o cargado.

Entender a túa taxa de retrocesión

A túa taxa de retrocesión é unha métrica clave que as redes de tarxetas e os procesadores de pagamentos utilizan para avaliar a túa conta. Calcúlase dividindo o número de devolucións de cargos que recibes nun mes determinado entre o número total de transaccións aptas para a devolución de cargo que procesas durante ese mesmo mes.

Tipos de taxas de retrocesión

Podes ver as seguintes métricas da taxa de retrocesión na sección Análise do teu administrador de Shopify:

• Taxa de retrocesión estándar: a porcentaxe de transaccións que teñen como resultado unha devolución de cargo, excluíndo as devolucións de cargos que se resolven de forma automática a través dun programa de resolución de disputas da rede como o Rapid Dispute Resolution (RDR) de Visa.
• Taxa de retrocesión con NDRP incluído: esta taxa inclúe as disputas estándar e as disputas que se resolveron de forma automática a través dun programa de resolución de disputas da rede, como o RDR. A taxa mostrada determina a monitorización da conta de Shopify Payments, incluíndo os báners de aviso na conta, os limiares de reserva, o estado da conta e a idoneidade para obter funcións como a aplicación Shop. Esta métrica tamén che axuda a comprender a túa exposición total ás devolucións de cargos.

Nota

Gañar unha disputa non a elimina da túa taxa de retrocesión. A túa taxa de retrocesión baséase no número de disputas presentadas, non nos resultados.

Ver a túa taxa de retrocesión

Podes ver a túa taxa de retrocesión dende a túa configuración de Shopify Payments ou dende o informe de taxa de retrocesión. Obtén máis información sobre a monitorización das devolucións de cargos.

Mantén a túa taxa de retrocesión baixa

Unha taxa de retrocesión alta, incluíndo as disputas resoltas a través dun programa de resolución de disputas da rede, pode afectar ao estado da túa conta de Shopify Payments e á idoneidade para obter funcións. As redes de tarxetas como Visa e Mastercard teñen programas de monitorización que fan un seguimento das taxas de retrocesión. Se a túa taxa supera os seus limiares, é posible que te inclúan nun programa de monitorización, o que pode dar lugar a multas ou restricións na túa capacidade de procesar pagamentos.

Para manter unha taxa de retrocesión baixa, céntrate nas seguintes prácticas:

• Proporciona descricións dos produtos claras e precisas.
• Comunícate cos clientes de forma proactiva acerca do envío e da preparación de pedidos.
• Responde de forma rápida ás consultas e ás queixas dos clientes.
• Mostra claramente as túas políticas de reembolsos e de devolucións.

Para revisar a túa taxa actual e identificar os patróns de disputas, consulta a monitorización da devolución de cargos. Obtén máis información sobre como evitar devolucións de cargos e consultas.

Se a túa tenda ten moitos pedidos fraudulentos pequenos ou un aumento repentino nas transaccións rexeitadas, poderías estar a sufrir a práctica do testeo de tarxetas. Obtén máis información sobre como responder ao testeo de tarxetas e reducir o risco de devolución de cargo.

Proporciona as mellores probas contra unha devolución de cargo ou unha consulta

Tes acceso a rexistros da transacción que o banco non ten. As túas probas inclúen as confirmacións do pedido, os seguimentos da entrega, os correos electrónicos dos clientes e os acordos das políticas.

Os bancos revisan un gran volume de disputas, con frecuencia centos ao día. É posible que o axente revisor pase só uns minutos co teu caso. Prioriza as túas probas máis convincentes colocándoas primeiro na túa resposta, para que a proba máis firme se poida ver inmediatamente.

Estrutura o envío das túas probas nesta orde:

1. Proba directa: confirmación da entrega con sinatura, capturas de pantalla do seguimento do transportista que mostren o estado da entrega e o enderezo coincidente, un rexistro da transacción do reembolso ou rexistros de uso.
2. Recoñecemento do cliente: capturas de pantalla de correos electrónicos ou mensaxes nas cales o cliente confirmase a recepción, te dese as grazas, falase sobre o produto ou recoñecese a transacción.
3. Documentación das políticas: termos de servizo ou política de reembolsos cos cales o cliente estivo de acordo no proceso de pagamento e que apoian a túa posición.
4. Contexto de apoio: historial de pedidos, resultados da verificación do enderezo e do pagamento ou cronoloxía da comunicación adicional.

Nota

Sempre que sexa posible, usa capturas de pantalla das páxinas de seguimento e das comunicacións cos clientes en vez de ligazóns externas. Os bancos poden revisar as capturas de pantalla sen necesitar acceso aos sistemas externos, o que permite avaliar as túas probas máis rápido.

Etiqueta cada unha das probas de forma clara. No canto de "captura de pantalla adxunta", escribe unha descrición clara, por exemplo: "Correo electrónico de confirmación do pedido enviado ao cliente o 15 de marzo de 2024 no que se mostra o total detallado de 127,50 $".

Se o banco dun cliente disputa a mesma transacción de novo despois de que gañes unha devolución de cargo, podes solucionar os problemas sobre unha devolución de cargo disputada de novo tras gañar.

Probas incluídas automaticamente

Se usas Shopify Payments, a información do pedido do teu administrador de Shopify engádese á túa resposta de contracargo automaticamente. A túa resposta envíase á empresa da tarxeta de crédito na data de vencemento, aínda que non engadas ningunha proba ti.

Cando a información está dispoñible para o pedido, a túa resposta inclúe as seguintes probas:

• Detalles do produto: o título, a variante e a cantidade de cada produto que se pediu.
• Detalles do cliente: o nome e o enderezo de correo electrónico do cliente.
• Enderezos de facturación e de envío: os enderezos de facturación e de envío que están gardados no pedido.
• Enderezo IP: o enderezo IP que se usou para facer o pedido.
• Detalles da preparación de pedidos: a data de envío, a empresa de transporte e o número de seguimento para cada preparación de pedidos.
• Detalles do seguimento do envío: un PDF coa información de envío e seguimento do pedido, para os pedidos que teñen un número de seguimento. Para algúns transportistas, o PDF tamén pode incluír a foto de entrega do transportista.
• Rexistros de reembolso: calquera reembolso que emitises para o pedido.
• Historial de pedidos do cliente: pedidos anteriores do mesmo cliente que non foron disputados.
• Disputas anteriores: disputas previas que abriu o mesmo cliente.

A túa resposta tamén pode incluír perspectivas xeradas por IA que resumen as túas probas para apoiar o teu caso. Podes rexeitar incluír estas perspectivas dende o formulario de envío de probas. Dependendo do tipo de disputa e do método de pagamento, tamén se pode incluír outra información, como os resultados de verificación do pagamento ou a política correspondente das túas políticas da tenda. Por exemplo, pódese incluír a túa política de envíos para as disputas de produto non recibido, a túa política de devolucións para as disputas de crédito non procesado e produto inaceptable, e a túa política de subscrición para as disputas de subscrición cancelada.

As probas que se inclúen automaticamente só proveñen do teu administrador de Shopify. Para crear unha resposta máis sólida, engade as probas que só ti tes, como:

• Correos electrónicos, rexistros do chat e outras comunicacións co cliente
• As políticas aplicables á disputa, como a túa política de devolucións, envíos ou subscricións, ou os teus termos de servizo, e onde o cliente os aceptou
• Unha foto ou sinatura de entrega do transportista, se non está xa no PDF de seguimento do envío
• Rexistros de acceso ou uso de produtos e servizos dixitais
• As túas listaxes de produtos do momento da compra

A proba de entrega é unha proba sólida, así que engádea cando a teñas.

Documenta os teus pedidos e transaccións

A preparación eficaz ante unha devolución de cargo precisa dunha documentación proactiva das túas transaccións. Utiliza os seguintes métodos para documentar os teus pedidos e transaccións:

• Utiliza o seguimento con confirmación de entrega para todos os envíos físicos.
• Mostra as políticas de forma clara no proceso de pagamento e nos correos electrónicos de confirmación.
• Garda os rexistros das comunicacións, incluídos os correos electrónicos, os rexistros do chat e os tíckets de soporte.
• Rexistra o acceso dixital, incluídas as descargas, os datos de acceso e as marcas de tempo de uso.
• Garda as listaxes de produtos arquivando as túas descricións e imaxes.

Probas de contacto co cliente

As redes de tarxetas de crédito agardan que os clientes intenten atopar unha solución co comerciante antes de presentar unha disputa. Se un cliente fala co seu banco sen poñerse en contacto contigo, inclúe as seguintes probas:

• Proba de que non se recibiu ningunha solicitude de soporte.
• A túa información de contacto e o proceso de resolución accesibles.
• Unha nota que indique que solucionarías o problema se che desen a oportunidade.

Tarifas por devolución de cargo por país cando usas Shopify Payments

Cando se presenta unha devolución de cargo, o teu banco cobra unha taxa de procesamento. Se gañas a devolución de cargo, devolverase a tarifa.

Países e rexións de Shopify Payments coas súas tarifas por devolución de cargo asociadas

País ou rexión	Tarifa por devolución de cargo
Australia	25 AUD
Austria	15 EUR
Bélxica	15 EUR
Bulgaria	15 EUR
Canadá	15 CAD ou 15 USD
Croacia	15 EUR
Chipre	15 EUR
Chequia	15 EUR ou 400 CZK
Dinamarca	15 EUR ou 115 DKK
Estonia	15 EUR
Finlandia	15 EUR
Francia	15 EUR
Alemaña	15 EUR
Xibraltar	15 GBP
Grecia	15 EUR
RAE de Hong Kong	85 HKD
Hungría	15 EUR ou 7000 HUF
Irlanda	15 EUR + 23 % de imposto sobre o valor engadido (IVE)
Italia	15 EUR
Xapón	1300 JPY
Letonia	15 EUR
Liechtenstein	15 EUR ou 15 CHF
Lituania	15 EUR
Luxemburgo	15 EUR
Malta	15 EUR
México	200 MXN
Países Baixos	15 EUR
Nova Zelandia	20 NZD
Noruega	15 EUR ou 200 NOK
Polonia	15 EUR ou 75 PLN
Portugal	15 EUR
Romanía	15 EUR ou 75 RON
Singapur	16,35 SGD
Eslovenia	15 EUR
España	15 EUR
Suecia	15 EUR ou 150 SEK
Suíza	15 EUR ou 15 CHF
Reino Unido	10 GBP
Estados Unidos	15 USD

Fondos insuficientes cando se abre unha devolución de cargo

Se usas Shopify Payments e non tes os fondos suficientes na túa conta para cubrir unha devolución de cargo ou un reembolso, o resultado variará dependendo da localización da túa tenda.

Métodos de cobramento por fondos insuficientes por localización

Localización	Como se cobran os fondos
Australia, Bélxica, Canadá, Chequia, Dinamarca, Finlandia, Alemaña, Irlanda, Italia, Países Baixos, Nova Zelandia, Portugal, España, Suecia, Suíza, Reino Unido, Estados Unidos	O saldo cárgase na túa conta bancaria. Este cargo prodúcese fóra da túa programación de pagamentos habitual.
No resto de países	A cantidade dedúcese dos teus pagamentos futuros ata que quede totalmente cuberta.

Cargos rexeitados ao perder unha devolución de cargo

Se o primeiro intento de cargo falla, farase un segundo despois de 3 días laborables. Se tamén falla, tes que levar a cabo unha destas accións:

• Actualizar a túa conta bancaria de Shopify Payments ou
• Contactar co Soporte de Shopify para reembolsar de forma manual o saldo negativo.

Antes de contactar co Soporte de Shopify a respecto dunha devolución de cargo

Antes de falar co Soporte de Shopify a respecto dunha devolución de cargo ou consulta, recompila a seguinte información para axudarche a solucionar o problema de xeito máis rápido:

• O número ou números de pedido afectados pola devolución de cargo ou consulta
• O tipo de disputa (por exemplo, transacción fraudulenta, produto non recibido ou subscrición cancelada)
• O estado actual da devolución de cargo que se mostra no teu administrador de Shopify (aberta, enviada, gañada ou perdida)
• A data límite para o envío de probas se a devolución de cargo aínda está aberta
• Unha descrición das probas que xa recompilaches ou enviaches
• Se houbo algún erro nun intento de débito e que conta bancaria está rexistrada
• Capturas de pantalla das mensaxes de erro coas que te atopaches ao enviar as probas
• Os pasos que xa probaches da sección de resolución de problemas con devolucións de cargos

Nota

O Soporte de Shopify pode axudar con problemas técnicos, como o envío de probas, a comprensión dos estados das devolucións de cargos e a resolución de erros de débito. Os resultados das devolucións de cargos son decisión do banco do cliente, non de Shopify. O Soporte de Shopify non pode reverter a decisión dun banco nin garantir un resultado específico.

Ter esta información preparada axuda ao Soporte de Shopify a prestarche asistencia de forma máis eficiente.