מענה להכחשות עסקה וחקירות

כאשר לקוח מערער על חיוב מול הבנק שלו, יש לך הזדמנות להציג ראיות התומכות בתוקף העסקה. תגובה מוכנה היטב יכולה לעזור לך להשיב את הכספים השנויים במחלוקת. הראיות שתשלח משתנות בהתאם לסוג המחלוקת.

זהירות

Shopify אינה נושאת באחריות להכחשות עסקה שמתרחשות בעת השימוש בפלטפורמה של Shopify. המערכת של Shopify אינה מעורבת בתהליך קבלת ההחלטות לגבי תוצאות של הכחשות עסקה.

לא לכל מחלוקת יש אפשרות תגובה. אם החנות שלך רשומה לתוכנית רשת ליישוב מחלוקות, המחלוקות נפתרות באופן אוטומטי לפני שהן הופכות להכחשות עסקה רשמיות, ואין חלון זמן להגשת ראיות. למידע נוסף על האופן שבו תוכניות רשת ליישוב מחלוקות מטפלות במחלוקות.

הכחשות עסקה לעומת חקירות

כאשר לקוח יוצר קשר עם הבנק שלו בנוגע לחיוב, הבנק יכול ליזום הכחשת עסקה או חקירה.

השוואה בין הכחשות עסקה לחקירות

	הכחשת עסקה	חקירה
מה קורה לכסף שלך:	הסכום השנוי במחלוקת ועמלת הכחשת העסקה נמשכים באופן מיידי.	לא נגבה כסף במהלך החקירה.
אם הוחלט לטובתך:	הסכום השנוי במחלוקת ועמלת הכחשת העסקה מוחזרים.	לא נדרשת פעולה.
אם הוחלט לטובת הלקוח:	תפסיד את הסכום השנוי במחלוקת ואת עמלת הכחשת העסקה.	החקירה עשויה להסלים להכחשת עסקה מלאה.

כאשר נפתחת חקירה או הכחשת עסקה, הבנק מבקש ממך ראיות, אתה שולח את תגובתך, וחברת כרטיסי האשראי מקבלת את ההחלטה הסופית.

Shopify אינה מחליטה על תוצאות של הכחשות עסקה. הבנק של הלקוח וחברת כרטיסי האשראי מקבלים החלטה על סמך הראיות שתשלח.

הערה

מחלוקות מול ספקי תשלומים צד שלישי, כגון Klarna או PayPal, עשויות לפעול לפי תהליכים וצירי זמן שונים. יש לבדוק את התיעוד של ספק התשלומים לקבלת הנחיות לגבי מענה למחלוקות שלהם.

תהליך הכחשת עסקה

כדאי לעיין בתהליך הבא כדי להתכונן לניהול של הכחשות עסקה:

1. הלקוח מערער על החיוב: הוא יוצר קשר עם הבנק שלו בטענה לבעיה בעסקה.
2. הבנק יוזם הכחשת עסקה: הסכום השנוי במחלוקת ועמלת הכחשת העסקה נמשכים מהחשבון שלך.
3. אתה מקבל התראה: Shopify מתריעה בפניך על הכחשת העסקה ומציינת תאריך יעד לתגובה. אם טענת המנפיק זמינה, תוכל לעיין בה כדי להבין מדוע נפתחה המחלוקת.
4. איסוף ושליחת ראיות: יש לך זמן מוגבל, בדרך כלל 7-21 ימים, כדי לבנות את התגובה שלך.
5. בדיקה של חברת כרטיסי האשראי: תהליך זה יכול להימשך עד 75 ימים לאחר השליחה.
6. קבלת החלטה:
   • זכייה שלך: הסכום השנוי במחלוקת ועמלת הכחשת העסקה מוחזרים.
   • זכייה חלקית: חלק מהסכום השנוי במחלוקת מוחזר.
   • זכייה של הלקוח: אינך שומר דבר. אם תגובת המנפיק זמינה, תוכל לעיין בה כדי להבין מדוע הבנק פסק לרעתך.

למידע נוסף על תביעות מנפיק ותגובות מנפיק.

שיקולים בעת ניהול הכחשת עסקה

הבנת היבטים מרכזיים בתהליך הכחשת העסקה יכולה לעזור לך לנהל מחלוקות ביעילות ולשמור על מצב חשבון תקין. יש לעיין בשיקולים הבאים:

• החלטות סופיות: לאחר שהבנק או חברת כרטיסי האשראי פוסקים לגבי הכחשת עסקה, אין תהליך ערעור וההחלטה היא סופית. Shopify אינה מקבלת את ההחלטות הללו ואינה יכולה לבטל אותן.
• המרת מטבע: כאשר אמצעי התשלום של הלקוח נמצא במדינה שונה מהחנות שלך, סכום הכחשת העסקה כפוף לשערי חליפין. ייתכן שתקבל התאמות קטנות כדי לכסות תנודות בשערים. התאמות אלו נפרדות מעמלת הכחשת העסקה.
• שיעורי הכחשות עסקה: כדאי לשמור על שיעור הכחשות עסקה נמוך. שיעור הכחשות עסקה גבוה עלול להשפיע על סטטוס החנות שלך ב-Shopify Payments ועל הזכאות לשימוש בתכונות שונות, כגון יישום Shop. תוכל לעקוב אחר שיעור הכחשות העסקה שלך ב-Shopify Admin.

תהליך החקירה

חקירות פועלות בדומה להכחשות עסקה, אך הכסף שלך לא נלקח במהלך הבדיקה. התהליך הבא מסביר כיצד מנוהלת חקירה:

1. הלקוח שלך חולק על החיוב: הלקוח פונה לבנק שלו עם שאלה או בעיה.
2. הבנק של הלקוח שלך שולח חקירה: לא נמשכים כספים מהחשבון שלך.
3. נשלחת אליך הודעה על החקירה: Shopify שולחת לך התראה עם מועד אחרון לתגובה.
4. אתה אוסף ושולח ראיות: תהליך זה זהה לזה שמתבצע כאשר נפתחת הכחשת עסקה.
5. חברת כרטיסי האשראי בודקת את החקירה: בדרך כלל הדבר לוקח 65-75 ימים, אך עשוי לקחת יותר זמן.
6. הבנק של הלקוח מקבל החלטה:
   • נסגר לטובתך: לא נלקח כסף והחקירה נסגרת.
   • נסגר לטובת הלקוח: החקירה עשויה להסלים להכחשת עסקה מלאה, והסכום השנוי במחלוקת ועמלת הכחשת העסקה יחויבו ממך.

תגובה לפי סוג המחלוקת

הכחשות עסקה מחולקות לאחת משבע קטגוריות. הראיות שאתה שולח משתנות בין הסוגים השונים של המחלוקות.

ראיות מוצקות משפרות את סיכויי ההצלחה שלך, אך אינן מבטיחות שתזכה בהכחשת העסקה. לבנקים יש את שיקול הדעת לפסוק לטובת הלקוח, גם כאשר אתה מספק אישור מסירה או הוכחה משכנעת אחרת.

טיפ

לקוחות עשויים לטעות ולחשוב שעיכובי אישור מראש הם חיובים כפולים. אם זה המצב, הסבר שאישורים הם זמניים ואינם מובילים לחיובים בפועל.

זיכוי לא עובד

מחלוקת מסוג זיכוי לא עובד מתרחשת כאשר הלקוח מצפה להחזר כספי או לזיכוי שלא הופק או שטרם הופיע בפירוט החשבון שלו.

עיין בתרחישים הנפוצים הבאים עבור מחלוקות מסוג זיכוי לא עובד:

• הסכמת להחזר כספי, אך הוא לא עובד.
• התקבלה החזרה, אך הזיכוי לא הופק.
• ההחזר הכספי הופק, אך טרם הופיע עקב עיכוב בעיבוד.

סוגי הראיות הבאים מדגימים שהזיכוי הופק או שלא היה נדרש:

• רישום עסקת החזר כספי: אם הפקת את ההחזר הכספי, ספק את יומן העסקאות עם חותמות זמן, סכום ומספר אישור.
• דוח של הבנק או המעבד: הראה מתי ההחזר הכספי עובד ושהוא תואם לחיוב השנוי במחלוקת.
• מדיניות ההחזרים שלך: כלול את התנאים שהלקוח הסכים להם בעמוד התשלום, והדגש את התנאים הרלוונטיים.
• תקשורת עם הלקוח: כל הודעת דוא"ל או הודעה שבהן הסברת את סטטוס ההחזר או את המדיניות.
• מעקב אחר החזרות: אם המחלוקת כרוכה בהחזרה, ספק ראיות לגבי השאלה האם קיבלת את הפריט המוחזר.

אם אתה חייב ללקוח שלך החזר כספי, תוכל להפיק החזר כספי ממרכז הניהול של Shopify. ייתכן שתפסיד בהכחשת העסקה, אך הפקת ההחזר הכספי מציגה שירות לקוחות טוב ועשויה למנוע מחלוקות עתידיות.

חיוב כפול

מחלוקת מסוג חיוב כפול מתרחשת כאשר הלקוח טוען שחויב מספר פעמים על אותה רכישה, או שהוא כבר שילם באמצעות אמצעי תשלום אחר.

עיין בתרחישים הנפוצים הבאים לגבי חיובים כפולים:

• תקלה טכנית גרמה לעיבוד כפול.
• הלקוח מקבל אישור ממתין וחיוב סופי שאינם למעשה כפולים.
• הלקוח שילם באמצעי אחר וגם חויב בכרטיס שלו.

סוגי הראיות הבאים מדגימים שרק חיוב אחד עובד:

• יומני עסקאות: הראה שרק חיוב אחד עובד, או שמספר חיובים עובדו עבור הזמנות נפרדות.
• השוואת פרטי הזמנה: אם החיובים דומים, הדגש הבדלים כגון מספרי הזמנות, חותמות זמן ופריטים. תוכל לצפות בחותמות הזמן של העסקאות בציר הזמן של ההזמנה.
• הסבר לגבי אישור מראש: אם חיוב אחד היה למעשה עיכוב זמני שבוטל, הסבר זאת באמצעות חותמות זמן.
• קבלות לכל עסקה: הראה שכל חיוב תואם לרכישה אחרת.
• אישור החזר כספי: אם אכן התרחש חיוב כפול וכבר החזרת אותו, ספק הוכחה לכך.

עסקת הונאה

מחלוקת מסוג עסקת הונאה מתרחשת כאשר הלקוח טוען שהוא לא אישר את העסקה או לא לקח בה חלק.

עיין בתרחישים הנפוצים הבאים עבור מחלוקות מסוג עסקת הונאה:

• נעשה שימוש בכרטיס גנוב עבור רכישה מקוונת.
• הלקוח אינו מזהה את החיוב בדוח החשבון שלו.
• בן משפחה ביצע את הרכישה ללא ידיעתו של בעל הכרטיס.

סוגי הראיות הבאים מדגימים שבעל הכרטיס אישר את העסקה:

• אימות AVS ו-CVV: הראה שכתובת החיוב וקוד האבטחה תאמו לכרטיס השמור.
• נתוני התקן ו-IP: הראה שהעסקה הגיעה מהתקן או מיקום שתואמים להזמנות קודמות של הלקוח.
• אימות 3D Secure: אם הלקוח השלים אימות נוסף כגון קוד חד-פעמי, ספק רישום זה.
• היסטוריית הזמנות: ספק רישומים של הזמנות מוצלחות קודמות מאותו לקוח, דוא"ל או כתובת לשילוח.
• אישור מסירה: הוכחה שההזמנה נשלחה והתקבלה בכתובת המאומתת של הלקוח.
• תקשורת עם הלקוח: כל הודעה מהלקוח שמאשרת את ההזמנה, כגון הודעות דוא"ל לאישור שנפתחו, או פניות לתמיכה בנוגע להזמנה.

ניתן לפתור מחלוקות על הונאה כאשר אתה יכול להדגים שבעל הכרטיס הלגיטימי הוא זה שביצע את ההזמנה. הראיות החזקות ביותר כוללות כתובות תואמות, נתוני התקן או מיקום עקביים, ואישור מסירה לכתובת החיוב.

טיפ

חלק מהזמנות Shop Pay מכוסות באופן אוטומטי על ידי Shopify Protect, אשר מפצה אותך על הכחשות עסקה שאושרו הקשורות להונאה. יש לבדוק את פרטי ההזמנה כדי לאשר אם ההזמנה מוגנת.

מוצר לא התקבל

מחלוקת מסוג מוצר לא התקבל מתרחשת כאשר הלקוח טוען שהוא מעולם לא קיבל את מה ששילם עבורו.

יש לעיין בתרחישים הנפוצים הבאים עבור מחלוקות מסוג מוצר לא התקבל:

• פרטי המעקב מאשרים את המסירה, אך הלקוח טוען שלא קיבל את ההזמנה.
• המשלוח מתעכב או אבד בדרך.
• מוצר דיגיטלי לא היה נגיש.
• שירות לא ניתן.

ההוכחות שיש להגיש משתנות בהתאם לסוג המוצר או השירות שאתה מספק.

דרישות הוכחה למחלוקות מסוג מוצר לא התקבל, לפי סוג מוצר

סוג מוצר	הוכחות להגשה
מוצרים פיזיים	פרטי מעקב: שם חברת השילוח, מספר מעקב וסטטוס מסירה. אישור מסירה: הוכחת מסירה, רצוי עם חתימה או תמונה. אימות כתובת לשילוח: הוכחה שהפריט נשלח לכתובת שסופקה במהלך התשלום. תקשורת עם חברת השילוח: כל הודעת מסירה שנשלחה ללקוח.
מוצרים דיגיטליים	יומני גישה: רשומות המראות שהלקוח התחבר, הוריד או השתמש במוצר. אישור מסירה: דוא"ל עם קישור הורדה, מפתח רישיון או פרטי כניסה. חותמות זמן של שימוש: מתי וכיצד הלקוח ניגש למוצר הדיגיטלי.
שירותים	רשומות של תורים או הזמנות: אישור על שירות שנקבע מראש. הוכחת השלמת שירות: יומני עבודה, רישומי הגעה או טופסי השלמה חתומים. אישור לקוח: כל תקשורת שבה הלקוח אישר שהשירות בוצע.

טיפ

עבור הזמנות בעלות ערך גבוה, אפשר לדרוש אישור חתימה בעת המסירה. הדבר מחזק באופן משמעותי את עמדתך במחלוקות מסוג מוצר לא התקבל.

מוצר לא מקובל

מחלוקת מסוג מוצר לא מקובל מתרחשת כאשר הלקוח טוען שהמוצר או השירות פגומים, ניזוקו או שונים באופן משמעותי מהמידע שמופיע בחנות שלך.

יש לעיין בתרחישים הנפוצים הבאים עבור מחלוקות מסוג מוצר לא מקובל:

• הפריט מגיע פגום או שבור.
• המוצר אינו תואם לתיאור הרישום.
• איכות השירות אינה עומדת בציפיות.
• הלקוח טוען שהמוצר מזויף.

סוגי ההוכחות הבאים מוכיחים שהמוצר תאם למפרט שתואר:

• רישום המוצר במועד הרכישה: צילומי מסך או גרסאות בארכיון שמציגות בדיוק את מה שפרסמת.
• רשומות של הזמנות ומילוי הזמנות: רשומות המציגות מה הלקוח הזמין, מה שלחת ומתי שלחת את ההזמנה.
• תמונות לפני המשלוח: תמונות של הפריט לפני השילוח, כולל אריזה וכל מספר סידורי.
• רשומות של בקרת איכות: יומני בדיקה או תוצאות בדיקות, אם רלוונטי.
• תקשורת עם הלקוח: כל ההודעות שבהן הלקוח תיאר את הבעיה, והתגובות שלך המציעות פתרון.
• מדיניות ותהליך החזרות: התנאים שלך להחזרות והחלפות, המוכיחים שהלקוח הסכים להם.
• היסטוריה של פניות תמיכה: תיעוד של כל ניסיון לפתרון בעיות או מתן פתרון.

מצופה מהלקוחות ליצור איתך קשר לפני פתיחת מחלוקת. אם הם פנו ישירות לבנק שלהם בלי לתת לך הזדמנות לפתור את הבעיה, כדאי לכלול הוכחות לכך שהם מעולם לא פנו אליך, ולהדגיש שיש לך תהליך פתרון ברור לניהול סוג זה של מחלוקות.

המנוי בוטל

מחלוקת מסוג המנוי בוטל מתרחשת כאשר הלקוח טוען שחויב לאחר שביטל מנוי או תשלום חוזר.

יש לעיין בתרחישים הנפוצים הבאים עבור מחלוקות מסוג המנוי בוטל:

• הלקוח חשב שביטל, אך לא השלים את התהליך.
• החיוב עבר לפני שהביטול נכנס לתוקף.
• הלקוח שכח מתקופת ניסיון חינם שהפכה למנוי בתשלום.
• בקשת הביטול לא התקבלה או לא עובדה כראוי.

סוגי ההוכחות הבאים מוכיחים שהמנוי היה פעיל בעת החיוב:

• הסכם מנוי: התנאים שהלקוח קיבל, כולל מחזור חיוב וחידוש אוטומטי.
• מדיניות ביטולים: התנאים שלך לגבי האופן והמועד שבהם לקוחות צריכים לבטל כדי למנוע חיובים.
• רשומות של ביטולים: אם לא קיימת במערכת שלך בקשת ביטול, יש לספק הוכחה לכך.
• יומני שימוש: הוכחה לכך שהלקוח המשיך להשתמש בשירות לאחר תאריך החיוב שבמחלוקת.
• הודעות חיוב: תזכורות חידוש או קבלות תשלום שנשלחו לפני החיוב.
• תקשורת עם הלקוח: כל ההודעות בנוגע למנוי, במיוחד אם הלקוח שאל על ביטול אך לא ביצע זאת בפועל.

אם הלקוח ביטל את המנוי או את התשלום החוזר, יש לעבור על הרשומות שלך. אם הוא פעל לפי תהליך הביטול ובכל זאת חויב, כדאי לשקול להנפיק החזר כספי.

כללי

מחלוקת מסוג כללי מתרחשת כאשר הלקוח חולק על סכום העסקה, טוען לשגיאת עיבוד או מעלה בעיה שאינה מתאימה לקטגוריות האחרות.

יש לעיין בתרחישים הנפוצים הבאים עבור מחלוקות מסוג כללי:

• סכום החיוב שונה מזה שהלקוח ציפה לו.
• המרת מטבע מובילה לסכום כולל בלתי צפוי.
• עמלות נוספות כמו מס, שילוח או טיפים שהלקוח לא צפה.
• העסקה מעובדת כסוג שגוי, כגון כרטיס חיוב (debit) במקום אשראי (credit).

סוגי ההוכחות הבאים מוכיחים שסכום החיוב היה נכון:

• קבלה מפורטת: פירוט ברור של מחיר הבסיס, מיסים, עמלות, טיפים וכל חיוב אחר.
• אישור תשלום: צילום מסך או תיעוד של הסכום הסופי שהוצג לפני התשלום.
• מדיניות תמחור: התנאים שלך לגבי מיסים, עמלות, המרת מטבע או תשרים.
• תיעוד שער חליפין: עבור עסקאות בינלאומיות, יש לספק את השער ששימש בעת העיבוד.
• תקשורת עם הלקוח: כל ההודעות שלפני הרכישה שמאשרות את המחיר או מסבירות חיובים נוספים.
• יומני מערכת: רשומות עסקה המציגות את הסכום שאושר וחויב.

הבנת שיעור הכחשות העסקה שלך

שיעור הכחשות העסקה שלך הוא מדד מפתח שבו חברות אשראי ומעבדי תשלומים משתמשים כדי להעריך את חשבונך. הוא מחושב על ידי חלוקת מספר הכחשות העסקה שאתה מקבל בחודש מסוים בסך הכל של עסקאות הזכאיות להכחשת עסקה שאתה מעבד במהלך אותו חודש.

סוגי שיעורי הכחשות עסקה

תוכל לצפות במדדי שיעור הכחשות העסקה הבאים במקטע ניתוח נתונים בלוח המנהל של Shopify:

• שיעור הכחשות עסקה רגיל: אחוז העסקאות שמובילות להכחשת עסקה, למעט הכחשות עסקה שנפתרו באופן אוטומטי באמצעות Rapid Dispute Resolution (RDR).
• שיעור הכחשות עסקה כולל RDR: שיעור זה כולל הכחשות עסקה שנפתרו באופן אוטומטי באמצעות RDR בנוסף למחלוקות רגילות. שיעור הכחשות העסקה שמוצג בהגדרות Shopify Payments כולל מחלוקות שנפתרו על-ידי RDR. השיעור המוצג קובע את הניטור של חשבון Shopify Payments, לרבות באנרים של אזהרות בחשבון, ספי עתודה, מצב החשבון וזכאות לתכונות כמו יישום Shop. מדד זה גם עוזר לך להבין את החשיפה הכוללת להכחשות עסקה והוא רלוונטי עבור תיקון של תוכנית הניטור Visa Acquirer Monitoring Program (VAMP).

הערה

זכייה במחלוקת אינה מסירה אותה משיעור הכחשות העסקה שלך. שיעור הכחשות העסקה שלך מבוסס על מספר המחלוקות שהוגשו, לא על התוצאות שלהן.

צפייה בשיעור הכחשות העסקה שלך

אפשר לראות את שיעור הכחשות העסקה שלך דרך הגדרות Shopify Payments או מדוח שיעור הכחשות העסקה. למידע נוסף על מעקב אחר הכחשות עסקה.

שמירה על שיעור הכחשות עסקה נמוך

שיעור הכחשות עסקה גבוה, כולל מחלוקות שנפתרו באמצעות RDR, יכול להשפיע על סטטוס חשבון Shopify Payments ועל הזכאות שלך לתכונות. חברות אשראי כמו Visa ו-Mastercard מפעילות תוכניות ניטור שעוקבות אחרי שיעורי הכחשות העסקה. אם השיעור שלך חורג מהספים שלהן, ייתכן שתצורף לתוכנית ניטור, מה שעלול להוביל לקנסות או להגבלות על היכולת שלך לעבד תשלומים.

כדי לשמור על שיעור הכחשות עסקה נמוך, התמקד בשיטות הבאות:

• ספק תיאורי מוצר ברורים ומדויקים.
• תקשר באופן יזום עם לקוחות בנוגע לשילוח ולמילוי ההזמנה.
• השב במהירות לשאלות ותלונות של לקוחות.
• הצג בבירור את מדיניות ההחזרים הכספיים וההחזרות שלך.

כדי לבדוק את השיעור הנוכחי ולזהות דפוסי מחלוקת, אפשר לעיין במעקב אחר הכחשות עסקה. למידע נוסף על מניעת הכחשות עסקה ובירורים.

אם לחנות שלך יש הרבה הזמנות הונאה קטנות או עלייה פתאומית בעסקאות שנדחו, ייתכן שאתה חווה בדיקת כרטיסים. למידע נוסף על מענה לבדיקת כרטיסים והפחתת הסיכון להכחשות עסקה.

אספקת הראיות הטובות ביותר נגד הכחשת עסקה או חקירה

יש לך גישה לרשומות עסקאות שלבנק אין. הראיות שלך כוללות אישורי הזמנות, מעקב אחר מסירות, הודעות דוא"ל של לקוחות והסכמי מדיניות.

בנקים בודקים כמות גדולה של מחלוקות, לעיתים קרובות מאות ביום. הנציג הבודק עשוי להקדיש דקות ספורות בלבד למקרה שלך. תעדף את הראיות המשכנעות ביותר שלך על ידי הצבתן בראש התגובה שלך, כך שההוכחה החזקה ביותר תיראה מיד.

בנה את הגשת הראיות שלך בסדר הזה:

1. הוכחה ישירה: אישור מסירה עם חתימה, צילומי מסך של מעקב מחברת השילוח המראים סטטוס מסירה וכתובת תואמת, רישום עסקת החזר כספי או יומני שימוש.
2. אישור לקוח: צילומי מסך של הודעות דוא"ל או הודעות שבהן הלקוח אישר קבלה, הודה לך, דן במוצר או אישר את העסקה.
3. תיעוד מדיניות: תנאי שימוש או מדיניות החזרים כספיים שהלקוח הסכים להם בעמוד התשלום והתומכים בעמדתך.
4. הקשר תומך: היסטוריית הזמנות, תוצאות אימות של כתובת ותשלום, או ציר זמן נוסף של תקשורת.

הערה

במידת האפשר, השתמש בצילומי מסך של דפי מעקב ובתקשורת עם לקוחות במקום בקישורים חיצוניים. בנקים יכולים לבדוק צילומי מסך מבלי להזדקק לגישה למערכות חיצוניות, מה שהופך את הראיות שלך למהירות יותר להערכה.

סמן כל ראיה בבירור. במקום לכתוב "צילום מסך מצורף", כתוב תיאור ברור, כגון "דוא"ל אישור הזמנה שנשלח ללקוח ב-15 במרץ 2024, המציג סכום כולל מפורט של $127.50."

אם הלקוח ערער שוב על אותה עסקה לאחר שניצחת בהכחשת העסקה המקורית, תוכל לפתור בעיות הקשורות להכחשת עסקה בשלב קדם-בוררות.

תיעוד ההזמנות והעסקאות שלך

הכנה יעילה להכחשת עסקה דורשת תיעוד יזום של העסקאות שלך. השתמש בשיטות הבאות לתיעוד ההזמנות והעסקאות שלך:

• השתמש במעקב עם אישור מסירה עבור כל המשלוחים של מוצרים פיזיים.
• הצג את המדיניות באופן ברור בעמוד התשלום ובהודעות דוא"ל לאישור.
• שמור על רישומי תקשורת, כולל הודעות דוא"ל, יומני צ'אט ופניות תמיכה.
• תעד גישה למוצרים דיגיטליים, כולל הורדות, כניסות וחותמות זמן של שימוש.
• שמור רישומי מוצרים על ידי העברה לארכיון של התיאורים והתמונות שלך.

הוכחה ליצירת קשר עם לקוח

חברות אשראי מצפות מהלקוחות לנסות לפתור בעיות מול הסוחר לפני פתיחת מחלוקת. אם לקוח מדבר עם הבנק שלו מבלי ליצור איתך קשר, עליך לכלול את ההוכחות הבאות:

• הוכחה לכך שלא התקבלה כל בקשת תמיכה.
• פרטי הקשר הנגישים ותהליך פתרון הבעיות שלך.
• הערה על כך שהיית פותר את הבעיה אילו ניתנה לך ההזדמנות.

עמלות הכחשת עסקה לפי מדינה בעת שימוש ב-Shopify Payments

כאשר מוגשת בקשה להכחשת עסקה, הבנק שלך גובה עמלת עיבוד. אם תנצח בהכחשת העסקה, העמלה תוחזר אליך.

מדינות ואזורים של Shopify Payments יחד עם עמלות הכחשת העסקה שלהן

מדינה או אזור	עמלת הכחשת עסקה
אוסטרליה	$25 AUD
אוסטריה	€15 EUR
בלגיה	€15 EUR
בולגריה	€15 EUR
קנדה	$15 CAD או $15 USD
קרואטיה	€15 EUR
קפריסין	€15 EUR
צ'כיה	€15 EUR או 400 CZK
דנמרק	€15 EUR או 115 DKK
אסטוניה	€15 EUR
פינלנד	€15 EUR
צרפת	€15 EUR
גרמניה	€15 EUR
גיברלטר	£15 GBP
יוון	€15 EUR
הונג קונג (אזור מנהלי מיוחד)	$85 HKD
הונגריה	€15 EUR או 7000 HUF
אירלנד	€15 EUR + 23% מס ערך מוסף (מע"מ)
איטליה	€15 EUR
יפן	¥1,300 JPY
לטביה	€15 EUR
ליכטנשטיין	€15 EUR או 15 CHF
ליטא	€15 EUR
לוקסמבורג	€15 EUR
מלטה	€15 EUR
מקסיקו	$200 MXN
הולנד	€15 EUR
ניו זילנד	$20 NZD
נורווגיה	€15 EUR או 200 NOK
פולין	€15 EUR או 75 PLN
פורטוגל	€15 EUR
רומניה	€15 EUR או 75 RON
סינגפור	$16.35 SGD
סלובניה	€15 EUR
ספרד	€15 EUR
שוודיה	€15 EUR או 150 SEK
שוויץ	€15 EUR או 15 CHF
בריטניה	£10 GBP
ארצות הברית	$15 USD

יתרה בלתי מספקת כשנפתחת הכחשת עסקה

אם אתה משתמש ב-Shopify Payments ואין לך מספיק יתרה בחשבון כדי לכסות הכחשת עסקה או החזר כספי, התוצאה תשתנה בהתאם למיקום החנות שלך.

שיטות גבייה במקרה של יתרה בלתי מספקת לפי מיקום

מיקום	כיצד נגבים הכספים
אוסטרליה, בלגיה, קנדה, צ'כיה, דנמרק, פינלנד, גרמניה, אירלנד, איטליה, הולנד, ניו זילנד, פורטוגל, ספרד, שוודיה, שוויץ, בריטניה, ארצות הברית	היתרה מחויבת מחשבון הבנק שלך. חיוב זה מתבצע מחוץ ללוח הזמנים הרגיל של התשלומים שלך.
בכל שאר המדינות	הסכום מנוכה מהתשלומים העתידיים שלך עד לכיסוי מלא.

חיובים שנכשלו בעת הפסד בהכחשת עסקה

אם ניסיון החיוב הראשוני נכשל, מתבצע ניסיון שני לאחר 3 ימי עסקים. אם גם הוא נכשל, עליך לנקוט באחת מהפעולות הבאות:

• לעדכן את חשבון הבנק של Shopify Payments, או
• ליצור קשר עם התמיכה של Shopify כדי לפרוע ידנית את היתרה השלילית.

לפני יצירת קשר עם התמיכה של Shopify בנושא הכחשת עסקה

לפני פנייה אל התמיכה של Shopify בנושא הכחשת עסקה או חקירה, יש לאסוף את המידע הבא כדי לעזור לפתור את הבעיה מהר יותר:

• מספרי ההזמנות המושפעים מהכחשת העסקה או מהחקירה
• סוג המחלוקת (לדוגמה, עסקה הונאתית, מוצר לא התקבל או מנוי שבוטל)
• הסטטוס הנוכחי של הכחשת העסקה שמופיע בלוח המנהל של Shopify (פתוחה, נשלחה, ניצחון או הפסד)
• המועד האחרון להגשת ראיות, אם הכחשת העסקה עדיין פתוחה
• תיאור של הראיות שכבר אספת או הגשת
• האם ניסיון חיוב נכשל ואיזה חשבון בנק רשום במערכת
• צילומי מסך של כל הודעת שגיאה שנתקלת בה במהלך הגשת הראיות
• פעולות שכבר ניסית לבצע מתוך סעיף פתרון בעיות בהכחשות עסקה

הערה

התמיכה של Shopify יכולה לסייע בבעיות טכניות, כגון הגשת ראיות, הבנת סטטוסים של הכחשות עסקה ופתרון כשלי חיוב. תוצאות של הכחשות עסקה נקבעות על ידי הבנק של הלקוח, לא על ידי Shopify. התמיכה של Shopify אינה יכולה להפוך החלטה של בנק או להבטיח תוצאה מסוימת.

הכנת המידע הזה מראש עוזרת לתמיכה של Shopify לסייע לך ביעילות רבה יותר.