Contestazione di un addebito sul conto Shopify Balance

In quanto merchant Shopify è importante tenere sotto controllo le transazioni finanziarie, incluse quelle sul conto Shopify Balance. Se rilevi una transazione che non ritieni corretta, hai la possibilità di contestarla.

Quando ritieni che la tua carta di credito Shopify Balance sia stata esposta a rischi, persa, rubata o utilizzata in modo fraudolento, devi annullare la carta e richiederne immediatamente una sostitutiva, così da proteggere il tuo conto ed evitare qualsivoglia ulteriore attività non autorizzata.

Informazioni sulla differenza tra una contestazione e un rimborso

Una contestazione sorge quando identifichi un errore o un problema con un addebito specifico sul tuo conto, dichiarando che la fatturazione non era corretta o che il venditore non ha rispettato i termini e condizioni del servizio concordati. Ciò può includere i casi di importi di fatturazione non corretti, l'insoddisfazione con la qualità dei beni o servizi o la mancata consegna di beni o servizi. Per risolvere il problema, la procedura di contestazione coinvolge te, che contesti formalmente l'addebito tramite Shopify Balance (emittente della carta), chi effettua le verifiche e il venditore. Maggiori informazioni sui diversi tipi di contestazioni delle carte Shopify Balance.

Al contrario, un rimborso è una semplice richiesta effettuata direttamente al venditore per la restituzione del denaro di un acquisto, solitamente dovuto a un cambio di idea, all'insoddisfazione di un acquisto o alla decisione di restituire il bene sulla base dell'informativa sui resi. Al contrario delle contestazioni, i rimborsi non coinvolgono l'emittente della carta nella fase iniziale e vengono gestiti direttamente tra te e chi vende.

Idoneità per la contestazione di un addebito sul conto Shopify Balance

Prima di avviare una contestazione, è importate comprendere i requisiti di idoneità:

• Stato della transazione: si possono contestare solo le transazioni completate.
• Intervallo di tempo: devi segnalare qualsiasi disputa immediatamente.
• Categorie di contestazioni: le contestazioni idonee rientrano in categorie specifiche e possono variare a seconda del tipo di transazione (transazione con carta o trasferimento Automated Clearing House (ACH)).

Puoi contestare solo un acquisto. I rimborsi non si possono contestare.

Azioni precedenti alla contestazione

Prima di contestare un addebito, valuta la possibilità di contattare il venditore e di rivedere i dettagli della transazione:

• Contatta il venditore: valuta la possibilità di contattare il venditore direttamente prima di aprire una contestazione. In molti casi, contattare direttamente un venditore può portare a una risoluzione più rapida. Se hai bisogno dell'ID di una transazione, contatta l'Assistenza Shopify.
• Rivedi i dettagli della transazione: assicurati che la transazione sia stata completata e verifica che la data della transazione rientri nella finestra di contestazione ammissibile (non oltre 60 giorni).

Contesta una transazione con carta Shopify Balance idonea

Dopo aver segnalato una transazione, la carta di credito Shopify Balance verrà immediatamente annullata e ne verrà emessa una sostitutiva. Le carte di credito virtuali sostitutive vengono emesse seduta stante. Nel caso di carte di credito fisiche, dovresti ricevere la carta sostitutiva entro 5-8 giorni lavorativi. Dopo averla ricevuta, devi aggiornare eventuali pagamenti ricorrenti con i dati della nuova carta. Puoi inoltre monitorare lo status della tua segnalazione di transazioni fraudolente visualizzando i dettagli della transazione.

Categorie di contestazione idonee per le transazioni delle carte Shopify Balance

Puoi contestare un addebito sulla tua carta Shopify Balance per i seguenti motivi:

• Addebito annullato
• Compromissione della carta
• Addebito duplicato
• Addebito fraudolento
• perso
• Merce non conforme alla descrizione
• Addebito non ricevuto
• Servizio non conforme alla descrizione
• Furto della carta
• Altri motivi

Passaggi:

1. Dal pannello di controllo Shopify vai su Contabilità > Balance.
2. Nella sezione Transazioni, clicca sulla transazione che desideri segnalare come fraudolenta.
3. Clicca su Segnala transazione sospetta.
4. Facoltativo: se hai il sospetto che si siano verificate molteplici transazioni, clicca su Aggiungi altro per inserire ulteriori transazioni nella tua segnalazione.
5. Rivedi tutte le transazioni selezionate, quindi clicca su Continua.
6. Facoltativo: clicca su Aggiungi file per allegare qualsiasi prova rilevante a supporto del tuo reclamo, ad esempio verbali delle forze dell'ordine o la corrispondenza con i venditori. Accertati di aver omesso informazioni riservate come numeri di carte di credito o password personali. Dopo aver allegato tale documentazione, clicca su Continua.
7. Facoltativo: per le carte fisiche, conferma il tuo indirizzo di spedizione, quindi clicca su Continua.
8. Seleziona Confermo di non aver autorizzato la/e transazione/i selezionata/e per confermare la segnalazione, quindi clicca su Invia segnalazione.
9. Nella finestra di dialogo Invia segnalazione e sostituisci carta, clicca su Continua.

Contestazione di un trasferimento ACH idoneo

Se la contestazione idonea rientra nella categoria trasferimento ACH, devi sottoporre la contestazione alla revisione da parte dell'Assistenza Shopify.

Categorie di contestazioni idonee per i trasferimenti ACH

Per essere idoneo a una contestazione, un trasferimento ACH deve rientrare in una delle seguenti categorie:

• Addebiti duplicati
• Importi errati
• Transazioni non autorizzate
• Nome del destinatario errato
• Numero di conto o numero di routing errato

Passaggi:

1. Accedi al tuo account: dal pannello di controllo Shopify vai su Contabilità > Balance.
2. Identifica la transazione: nella sezione Transazioni, clicca sulla transazione che desideri contestare.
3. Valuta e raccogli la documentazione: riunisci la documentazione rilevante a supporto del tuo reclamo. Ad esempio, ricevute, corrispondenza con il venditore, prove del reso e accordi di servizio.
4. Contatta l'Assistenza Shopify: collegati con un Consulente di assistenza Shopify e fornisci dettagli sulla transazione, il motivo della contestazione ed eventuali altre prove richieste dall'Assistenza.
5. Invia la contestazione: conferma che tutte le informazioni sono accurate e chiedi all'Assistenza Shopify di inviare la tua contestazione.

Annullamento di una contestazione

Se desideri annullare una contestazione, hai a disposizione dalle 24 alle 48 ore successive alla sua creazione per richiederne l'annullamento. Dopo che la disputa è stata annullata, non potrai provare a contestare questa transazione in un secondo momento.

L'annullamento di una contestazione non è disponibile quando si segnala un addebito fraudolento tramite il pannello di controllo Shopify.

Timeline della risoluzione e decisioni finali

Le contestazioni possono richiedere fino a 90 giorni prima di essere risolte, dipende dalla complessità delle specificità imposte dalle regole della rete (ad esempio, Visa).

Dopo aver inviato la contestazione, quest'ultima verrà revisionata dai partner bancari di Shopify Balance. Riceverai gli aggiornamenti riguardati lo stato e il risultato dell'indagine sulla contestazione tramite email. Se la contestazione viene risolta in tuo favore, il tuo conto verrà rettificato di conseguenza.

La decisione presa alla fine della contestazione è definitiva.

Informazioni sui diversi tipi di contestazioni relative alle carte

La tabella seguente divide in categorie i vari tipi di contestazioni relative alle carte, descrive ogni tipo di contestazione, illustra la documentazione necessaria che potrebbe servire per la procedura e fornisce esempi di situazioni in cui le contestazioni sono accettabili o inaccettabili.

Tipo di contestazione	Descrizione del tipo di contestazione	Documentazione necessaria	Esempi di contestazioni accettabili	Esempi di contestazioni inaccettabili
Addebito fraudolento	Addebiti effettuati senza il consenso del titolare della carta.	Spiegazione (obbligatoria): descrizione della transazione e del perché viene contestata Documentazione aggiuntiva: documenti rilevanti, come estratti conti della carta e tracciamento della spedizione del reso, in formato PDF o JPEG	Transazione non riconosciuta che appare sull'estratto conto.	Contestazione di una transazione di cui non ti ricordavi.
Mancata ricezione	Beni o servizi pagati ma non consegnati come concordato.	Tipo di prodotto (obbligatorio) Descrizione del prodotto (obbligatoria) Data/ora ricezione prevista (obbligatoria) Spiegazione: specifica se il prodotto è arrivato in ritardo Documentazione aggiuntiva: schermata delle email o degli SMS	Pagamento effettuato per un prodotto che non è mai stato consegnato.	Contestazione per un ritardo anche se la consegna è avvenuta.
Duplica	Stessa transazione addebitata più di una volta.	Invia esattamente una delle seguenti: Ricevuta contante: ricevuta della transazione in contanti Immagine assegno: immagine di entrambi i lati dell'assegno Transazione originale: token che mostra la prima transazione	Due addebiti identici sull'estratto conto.	Addebiti per due transazioni simili effettuate di proposito.
Merce non conforme alla descrizione	Gli articoli ricevuti sono diversi da come descritti al momento dell'acquisto.	Data/ora ricezione (obbligatoria) Stato del reso (obbligatorio): risultato del tentativo di reso Data/ora restituzione (obbligatoria) Descrizione del reso (obbligatoria): informazioni sulla procedura di reso. Spiegazione (obbligatoria) Documentazione aggiuntiva: schermate della corrispondenza	L'articolo ricevuto è di colore, modello o taglia differente da come ordinato.	Contestazione dovuta al ripensamento o a un cambio di idea dell'acquirente dopo aver ricevuto l'articolo come da descrizione.
Servizio non conforme alla descrizione	Il servizio fornito è diverso da quello che è stato acquistato.	Data/ora ricezione (obbligatoria) Dato/ora annullamento (obbligatoria) Motivo dell'annullamento (obbligatorio) Spiegazione (obbligatoria) Documentazione aggiuntiva: schermate della corrispondenza	Il servizio si discosta significativamente dalla qualità o dal contenuto pubblicizzati.	Lamentele sul servizio basate su esperienze soggettive non promesse dal merchant.
Annullato	Addebiti per servizi o beni annullati secondo le informative del merchant.	Tipo di prodotto (obbligatorio) Descrizione del prodotto (obbligatoria) Data/ora ricezione prevista (obbligatoria) Conformità all'informativa di annullamento (obbligatoria) Dato/ora annullamento (obbligatoria) Motivo dell'annullamento (obbligatorio) Data/ora restituzione Stato del reso Spiegazione Documentazione aggiuntiva: schermate della corrispondenza	Addebito avvenuto dopo che l'ordine è stato annullato in conformità con l'informativa di annullamento.	Contestazione che avviene in seguito all'annullamento del servizio o del prodotto al di fuori della finestra dell'informativa di annullamento.
Altro	Contestazioni che non rientrano nelle categorie standard.	Tipo di prodotto (obbligatorio) Descrizione del prodotto (obbligatoria) Spiegazione (obbligatoria) Documentazione aggiuntiva: schermate della corrispondenza	Addebiti imprevisti senza una descrizione o una categoria chiara.	Non applicabile in quanto le altre categorie di contestazione coprono un ampio spettro, ogni caso necessita di una revisione specifica.