Palīdzība
Pieteikties

Klientu sarunu pārvaldība

Atkarībā no tā, kā ir konfigurēta lietotne, Shopify Inbox sarunas apstrādā tavs Inbox aģents vai personāls. Ja izmanto Inbox aģentu, pabeigtās sarunas vari pārskatīt savā Shopify administrēšanas panelī. Kad personāls apstrādā sarunas tieši, tu vari atbildēt klientiem pakalpojumā Shopify Inbox, izmantojot darbvirsmu vai mobilo ierīci.

Šajā lapā

Inbox aģenta sarunas

Ja Inbox aģents ir ieslēgts, tas klientiem atbild automātiski. Pabeigtās sarunas vari pārskatīt sava Shopify administrēšanas paneļa lapā Iesūtne, lai uzraudzītu veiktspēju un klientu atsauksmes.

MI sarunās var tikt parādīti tēmu tagi, piemēram, Pārdošana, Atbalsts un Veikala politikas, ņemot vērā Inbox aģenta darbības sarunā. Lai mainītu faktus, kurus Inbox aģents izmanto savās atbildēs, atjaunini avota informāciju: produktu informāciju, veikala politikas, lapas vai Knowledge Base. Atbildes rediģēšana vai novērtēšana kalpo kā atsauksmes turpmākajām atbildēm. Tas nemaina avota informāciju.

Inbox aģenta veiktspējas metrika

Inbox aģenta veiktspējas metrikas vari apskatīt Shopify Inbox lapā Pārskats. Šīs metrikas palīdz saprast, kā darbojas tavs Inbox aģents, izsekot iesaisti, noteikt tendences un izmērīt Inbox aģenta ietekmi uz pārdošanu. Lapa Pārskats ietver:

  • Atbalstītās sesijas: to tērzēšanas sesiju skaits, kurās klients mijiedarbojās ar Inbox aģentu.
  • Atbalstītie pasūtījumi: to pasūtījumu skaits, kurus veikuši klienti, kuri mijiedarbojās ar Inbox aģentu.
  • Apmierinātības rādītājs: to novērtēto atbilžu procentuālā daļa, kas saņēmušas pozitīvas atsauksmes.
  • Vidējais atbildes laiks: tas, cik ātri Inbox aģents atbild uz klientu ziņām.

Nodošana personālam

Ja klients lūdz sazināties ar cilvēku vai sarunai ir nepieciešama personāla uzmanība, sarunu var nodot tavam personālam. Darbība ir atkarīga no tavas pieejamības un personālam nodošanas iestatījumiem:

  • Ja nodošana personālam ir pieejama, saruna tiek pārvietota uz Inbox mapi Nepiešķirtās, kur tavs personāls to var pārņemt. Saruna ietver MI iepriekšējo kontekstu. Ja Inbox paziņojumi ir ieslēgti, tu saņem paziņojumu, kad saruna tiek nodota personālam.
  • Ja nodošana personālam nav pieejama, klients saņem tava veikala sūtītāja e-pasta adresi un var ar tevi sazināties pa e-pastu. Inbox aģents nevar nosūtīt pa e-pastu tavā vārdā. Klientam pašam ir jāsāk e-pasta saziņa.

Sūtītāja e-pasta adresi vari konfigurēt sadaļā Iestatījumi > Paziņojumi. Lai uzzinātu vairāk, skati sadaļu par e-pasta iestatīšanu.

Personāla sarunas

Ja pārvaldi sarunas kopā ar savu personālu, tu un personāls atbild uz klientu ziņām tieši no Shopify Inbox. Sarunas laikā vari atbildēt uz ziņām, kopīgot produktu saites un atlaižu kodus un sūtīt attēlus vai videoklipus.

Ja klients pievieno produktu savam grozam vai izņem to no tā, šis notikums tiek parādīts sarunā. Ja produkta nosaukums ir īsāks par 41 rakstzīmi, produkta nosaukums tiek iekļauts notikuma aprakstā. Ja grozs ir aktīvs, sarunas galvenē tiek parādīta arī klienta groza starpsumma un grozā esošo produktu daudzums.

Sarunas ar klientiem, kuri nav pierakstījušies

Tava veikala klienta konta veids nosaka, kāda klienta informācija ir pieejama sarunā bez pierakstīšanās:

  • Jaunie klientu konti: pirms klients pierakstās, saruna tiek rādīta kā Veikala apmeklētājs un nav piesaistīta klienta ierakstam. Tajā nav iekļauta e-pasta adrese, tālruņa numurs, grozs vai pasūtījuma informācija.
  • Mantotie klientu konti: klienta pirmstērzēšanas veidlapas iesniegšana nepieraksta klientu. Klienta ieraksts tiek atrasts vai izveidots un piesaistīts sarunai, un parādītais dalībnieka vārds tiek atjaunināts.

Ja ir ieslēgts attiecīgais iestatījums, klientiem ir jāizpilda tā prasības pirms ziņas sūtīšanas tavam personālam. Klientiem, kuri izmanto jaunos klientu kontus, ir jāpierakstās. Klientiem, kuri izmanto mantotos klientu kontus, ir jāiesniedz savs vārds un e-pasta adrese. Jau iegūtā kontaktinformācija paliek saistīta ar sarunu un atbilst šīs sarunas prasībām.

Savu tērzēšanas iestatījumu sadaļā vari konfigurēt klienta pierakstīšanās vai kontaktinformācijas iestatījumu.

Tērzēšanas paziņojumi

Gan tirgotāji, gan klienti saņem paziņojumus par jaunām ziņām interneta veikala tērzēšanā. Ja tērzēšanas saruna ir minimizēta, tiek rādīti šādi paziņojumi:

  • Virs tērzēšanas logrīka tiek parādīts paziņojuma indikators par jaunām ziņām.
  • Pārlūkprogrammas cilnē tiek parādīts paziņojuma indikators.
  • Ja pārlūkprogrammas cilne ir atvērta, tiek atskaņota paziņojuma skaņa.

Šie paziņojumi palīdz nodrošināt, ka abas puses nepalaidīs garām nevienu ziņu sarunā. Paziņojumus nevar izslēgt.

Atbildēšana uz klienta ziņu

Ja klients ir aktīvs tavā veikalā, tiek parādīts indikators Tiešsaistē.

Kad klients pamet tavu veikalu, indikators Tiešsaistē vairs netiek rādīts. Tā vietā tiek parādīta ziņa, ka tava atbilde ir nosūtīta uz klienta e-pasta adresi (ja klients tādu ir norādījis vai ir pierakstījies).

Darbības:

Darbvirsma
  1. Lietotnē Shopify Inbox noklikšķini uz sarunas, lai to atvērtu.
  2. Veic vienu no šīm darbībām atkarībā no tā, vai izmanto MI ģenerētās ieteiktās atbildes:
    • Ievadi savu ziņu rakstīšanas joslā.
    • Ja tiek ģenerēta ieteiktā atbilde, pārskati un rediģē to, lai nodrošinātu atbilstošu toni un precizitāti. Rediģējot ieteikto atbildi, tu sniedz atsauksmes, kas uzlabos turpmākos ieteikumus, – tas nemaina Inbox aģenta izmantoto avota informāciju. Lai mainītu faktus, atjaunini avota informāciju produkta informācijā, politikās vai lapās.
  3. Noklikšķini uz Nosūtīt.
Mobilā ierīce
  1. Shopify Inbox lietotnē pieskaries sarunai, kuru vēlies atvērt.
  2. Veic vienu no šīm darbībām atkarībā no tā, vai izmanto MI ģenerētās ieteiktās atbildes:
    • Ievadi savu ziņu rakstīšanas joslā.
    • Ja tiek ģenerēta ieteiktā atbilde, pārskati un rediģē to, lai nodrošinātu atbilstošu toni un precizitāti. Rediģējot ieteikto atbildi, tu sniedz atsauksmes, kas uzlabos turpmākos ieteikumus, – tas nemaina Inbox aģenta izmantoto avota informāciju. Lai mainītu faktus, atjaunini avota informāciju produkta informācijā, politikās vai lapās.
  3. Pieskaries Nosūtīt.

Shopify Inbox vari kopīgot produktus, kas ir pieejami tavā tiešsaistes veikalā. Ja produktu kopīgošana neizdodas, pārbaudi, vai produktam nav kāda no tālāk norādītajām problēmām, un skati risinājumus:

  • Produkts ir pelēkots: produkts nav publicēts Inbox pārdošanas kanālā. Shopify administrēšanas panelī dodies uz Produkti, atlasi produktu, noklikšķini uz Publicēšana > Pārvaldīt pārdošanas kanālus un pārliecinies, ka produkts ir pieejams Inbox pārdošanas kanālā. Uzzini vairāk par produktu pārdošanas kanālu pieejamību.
  • Produktam ir dzeltena atzīme “Nav noliktavā”: produkta nav noliktavā. Atjaunini produkta krājumus Shopify administrēšanas panelī vai, ja nepieciešams, konfigurē produktu tā, lai atļautu virspārdošanu. Uzzini vairāk par krājumu daudzuma pielāgošanu.

Darbības:

Darbvirsma
  1. Sadaļā Shopify Inbox noklikšķini uz sarunas, kurā vēlies nosūtīt produkta saiti.
  2. Noklikšķini uz cenu zīmes ikonas, lai atvērtu sava veikala produktu sarakstu.
  3. Ievadi meklēšanas terminu, lai atrastu produktu, kuru vēlies nosūtīt, un pēc tam noklikšķini uz šī produkta.
  4. Ievadi papildinformāciju, ko vēlies nosūtīt kopā ar produkta saiti, un noklikšķini uz Nosūtīt.
Mobilā ierīce
  1. Shopify Inbox lietotnē pieskaries sarunai, lai to atvērtu.
  2. Pieskaries cenu zīmes ikonai, lai atvērtu sava veikala produktu sarakstu.
  3. Pieskaries produktam, lai to atlasītu, vai ievadi meklēšanas terminu, lai atrastu konkrētu produktu, un pēc tam pieskaries tam, lai to atlasītu. Vienlaikus vari atlasīt ne vairāk kā trīs produktus.
  4. Ievadi papildinformāciju, ko vēlies nosūtīt kopā ar produkta saiti, un pēc tam pieskaries Kopīgot produktu.

Atlaides koda nosūtīšana sarunā

Shopify Inbox vari kopīgot atlaides kodus ar savu klientu. Kad klients noklikšķina uz atlaides koda, šis atlaides kods tiek automātiski lietots viņa grozā. Pirms atlaides kodu kopīgošanas tev ir jāizveido atlaides kodi.

Darbības:

Darbvirsma
  1. Sadaļā Shopify Inbox noklikšķini uz sarunas, kurā vēlies nosūtīt atlaidi.
  2. Noklikšķini uz atlaides ikonas, lai atvērtu sava veikala atlaides kodu sarakstu.
  3. Noklikšķini uz atlaides koda, lai to atlasītu, vai ievadi meklēšanas terminu, lai atrastu konkrētu atlaidi, un pēc tam noklikšķini uz tās, lai to atlasītu. Ja atlaides kods ir neaktīvs, tiek parādīts kļūdas ziņojums ar aicinājumu atjaunināt atlaides kodu.
  4. Noklikšķini uz Kopīgot atlaidi, lai nosūtītu atlaides kodu klientam.
Mobilā ierīce
  1. Shopify Inbox lietotnē pieskaries sarunai, lai to atvērtu.
  2. Pieskaries atlaides ikonai, lai atvērtu sava veikala atlaides kodu sarakstu.
  3. Pieskaries atlaidei, lai to atlasītu, vai ievadi meklēšanas terminu, lai atrastu konkrētu atlaidi, un pēc tam pieskaries, lai to atlasītu. Ja atlaide ir nederīga, tiek parādīts kļūdas ziņojums ar aicinājumu atjaunināt kodu.
  4. Pieskaries Kopīgot atlaidi, lai nosūtītu atlaides kodu klientam.

Tiešsaistes tērzēšanas sesijā atlaides kods tiek saglabāts, un tas norēķināšanās laikā automātiski tiek lietots klienta grozā.

Attēla vai videoklipa nosūtīšana sarunā

Shopify Inbox vari sūtīt attēlus vai videoklipus klientiem.

Pirmo reizi sūtot attēlu no Inbox iOS vai Android lietotnes, pirms faila nosūtīšanas tev tiks lūgts piešķirt Shopify Inbox piekļuvi tavai fotoattēlu bibliotēkai.

Darbības:

Darbvirsma
  1. Lietotnē Shopify Inbox noklikšķini uz sarunas, lai to atvērtu.
  2. Noklikšķini uz attēla ikonas un pēc tam atlasi datorā attēlu, kuru vēlies nosūtīt.
  3. Noklikšķini uz Nosūtīt.
Mobilā ierīce
  1. Shopify Inbox lietotnē pieskaries sarunai, lai to atvērtu.
  2. Pieskaries attēla ikonai un atlasi attēlu no savas ierīces fotoattēlu bibliotēkas vai uzņem jaunu fotoattēlu.
  3. Pieskaries attēlam, kuru vēlies nosūtīt klientam.
  4. Pieskaries Nosūtīt.

Sarunas informācija

Tu vari pārvaldīt sarunas informāciju Shopify Inbox darbvirsmas versijā vai mobilajā lietotnē. Visa informācija par sarunu ir redzama Shopify Inbox klienta profilā.

Sarunas statusa mainīšana

Pārvaldi savas sarunas, mainot to statusu. Sarunām var būt statuss Atvērta vai Aizvērta. Tu vari mainīt sarunas statusu no Atvērta uz Aizvērta vai no Aizvērta uz Atvērta.

Sarunas nevar dzēst.

Darbības:

Darbvirsma
  1. Sadaļā Shopify Inbox noklikšķini uz sarunas, lai to atvērtu.
  2. Sarunas logā veic kādu no tālāk norādītajām darbībām:
  • Lai atzīmētu sarunu kā Aizvērta, noklikšķini uz atzīmes ikonas.
  • Lai atzīmētu sarunu kā Atvērta, noklikšķini uz apļa.
Mobilā ierīce
  1. Shopify Inbox mobilajā lietotnē pieskaries sarunai, lai to atvērtu.
  2. Pieskaries Horizontal menu un pēc tam pieskaries Aizvērt sarunu vai Atkārtoti atvērt sarunu, lai iestatītu jaunu statusu.

Tu vari arī sarunā novilkt pa labi, lai mainītu statusu no Aizvērta uz Atvērta vai no Atvērta uz Aizvērta.

Sarunu meklēšana

Inbox vari meklēt sarunu, izmantojot klienta vārdu un uzvārdu, klienta e-pasta adresi vai konkrētu atslēgvārdu. Vari meklēt gan pašreizējās, gan iepriekšējās sarunas.

Darbības:

Darbvirsma
  1. Sadaļā Shopify Inbox noklikšķini uz meklēšanas ikonas.
  2. Ievadi meklēšanas terminu, piemēram, atslēgvārdu, klienta vārdu un uzvārdu, e-pasta adresi vai pasūtījuma ID.
  3. Noklikšķini uz atbilstošās sarunas.
Mobilā ierīce
  1. Shopify Inbox mobilajā lietotnē pieskaries meklēšanas joslai.
  2. Ievadi meklēšanas terminu, piemēram, atslēgvārdu, klienta vārdu un uzvārdu, e-pasta adresi vai pasūtījuma ID.
  3. Pieskaries atbilstošajai sarunai.

Sarunas piešķiršanas pārvaldība

Tu vari piešķirt tērzēšanas sarunu personāla loceklim, kuram ir interneta veikala tērzēšanas atļauja.

Pēc tam, kad sarunai piešķirsi darbinieku, tikai šis darbinieks saņems paziņojumus par ziņojumiem šajā sarunā. Ja vēlies, lai visi darbinieki saņemtu paziņojumus par sarunu, atcel darbinieka piešķiršanu šai sarunai.

Darbības:

Darbvirsma
  1. Sadaļā Shopify Inbox noklikšķini uz sarunas, lai to atvērtu.
  2. Sarunas galvenē noklikšķini uz pogas Piešķirt darbinieku.
  3. Logā Pārvaldīt darbinieku piešķiršanu veic vienu no tālāk norādītajām darbībām:
  • Lai sarunai piesaistītu personāla darbinieku, noklikšķini uz darbinieka, kuru vēlies tai piesaistīt, un pēc tam noklikšķini uz Piesaistīt.
  • Lai atceltu darbinieka piešķiršanu sarunai, noklikšķini uz Atcelt piešķiršanu.
Mobilā ierīce
  1. Shopify Inbox mobilajā lietotnē pieskaries sarunai, lai to atvērtu.
  2. Pieskaries pogai Horizontal menu.
  3. Veic vienu no tālāk norādītajām darbībām:
  • Lai piešķirtu darbinieku sarunai, pieskaries Piešķirt un logā Piešķirt darbinieku pieskaries darbiniekam, kuru vēlies piešķirt.
  • Lai atceltu darbinieka piešķiršanu sarunai, pieskaries Piešķirts <staff member> un pēc tam pieskaries Atcelt piešķiršanu.

Vari arī novilkt pa labi uz sarunas, lai izmantotu opciju Piešķirt vai Atcelt piešķiršanu darbiniekam.

Ja darbinieka vārds nav norādīts ekrānā Piešķirt darbinieku, iespējams, šim darbiniekam nav nepieciešamo atļauju interneta veikala tērzēšanai. Lai uzzinātu vairāk, skati sadaļu interneta veikala tērzēšanas atļaujas.

Piekļuve klienta profilam

Klienta profilam vari piekļūt no jebkuras atvērtas vai aizvērtas sarunas Shopify Inbox tīmekļa vai mobilajā lietotnē. Klienta profilā ir redzama informācija par klientu, piemēram, vai tas ir jauns vai atkārtots klients, klienta atrašanās vieta un laika josla, kā arī jebkāda atbilstošā informācija par pasūtījumiem. Klienta profilā vari arī atstāt piezīmes, kas ir redzamas tikai tavam personālam.

Ja klients ir pierakstījies, ikona blakus viņa vārdam klienta profilā norāda pierakstīšanās veidu:

  • Shop logotips: klients pierakstījās, izmantojot Shop.
  • Atzīmes ikona: klients pierakstījās, izmantojot klienta kontu.

Ja klients nav pierakstījies, ikona netiek rādīta pat tad, ja viņa e-pasta adrese sakrīt ar kāda tava veikala klienta adresi. Vecākās sarunās ikona var netikt rādīta pat tad, ja klients bija pierakstījies.

Darbības:

Darbvirsma
  1. Sadaļā Shopify Inbox noklikšķini uz sarunas, lai to atvērtu.
  2. Sarunas galvenē noklikšķini uz Klienta vārds, uzvārds.
Mobilā ierīce
  1. Shopify Inbox mobilajā lietotnē pieskaries sarunai.
  2. Pieskaries Horizontal menu un pēc tam pieskaries Skatīt klienta profilu.

Bloķētie sūtītāji un sarunas

Ja saruna tiek atpazīta kā mēstules vai esi bloķējis sūtītāju, šīs sarunas lietotnē Shopify Inbox tiek automātiski filtrētas kā Bloķētas. Vari atbloķēt sūtītāju, lai pārvietotu sarunu uz savām Atvērtajām Inbox sarunām.

Sūtītāja bloķēšana

Vari bloķēt sūtītāju, liedzot viņam sūtīt tev ziņojumus lietotnē Inbox. Pēc sūtītāja bloķēšanas saruna tiek parādīta lietotnes Shopify Inbox filtrā Bloķētas. Vari atbloķēt sūtītāju, lai noņemtu sarunu no filtra Bloķētas.

Darbības:

  1. Sadaļā Shopify Inbox noklikšķini uz sarunas, lai to atvērtu.
  2. Sarunas galvenē noklikšķini uz ikonas Bloķēt sūtītāju.
  3. Noklikšķini uz Bloķēt sūtītāju.

Sūtītāja atbloķēšana

Pēc sūtītāja atbloķēšanas saruna ar šo sūtītāju tiek parādīta tavas lietotnes Inbox Atvērtajās sarunās.

Darbības:

  1. Lietotnes Shopify Inbox sadaļā Filtri noklikšķini uz Bloķētas.
  2. Noklikšķini uz sarunas ar sūtītāju, kuru vēlies atbloķēt.
  3. Noklikšķini uz ikonas Atbloķēt sūtītāju.

Ziņojuma tēmas etiķetes

Lai palīdzētu pārvaldīt un noteikt prioritātes klientu ziņojumiem, Shopify Inbox sarunām automātiski pievieno tēmas etiķeti. Katru klienta nosūtīto ziņojumu analizē mašīnmācīšanās sistēma, un, ja ir augsta ticamība, ka tas atbilst tēmai, automātiski tiek lietota atbilstošā etiķete. Sarunu sarakstā katrai sarunai tiek rādītas ne vairāk kā divas tēmas etiķetes.

Iespējamās klientu sarunu tēmu etiķetes skati tālāk esošajā tabulā:

Iespējamās ziņojumu klasifikācijas tēmu etiķetes lietotnē Shopify Inbox.
Tēmas etiķeteZiņojumi saistībā ar
NorēķināšanāsMaksājumi vai jauna pasūtījuma veikšana.
Pasūtījumu rediģēšanaPasūtījuma atcelšana vai mainīšana.
Pasūtījuma statussPasūtījuma apstiprinājums, pasūtījuma statuss un maksājuma atlikums.
Cenas/AtlaidesAtlaides, atlaižu lietošana vai akcijas kodi.
Informācija par produktuKrāsa, izmērs, daudzums, svars, apjoms, preču krājumi, pielāgošanas pieprasījumi vai produktu fotoattēlu vai videoklipu pieprasījumi.
Interese par produktuVispārīgi jautājumi par produktu vai interese.
Atgriešana/Piegādātie pasūtījumiProblēmas ar saņemtajiem pasūtījumiem, atmaksājumi un saņemto pasūtījumu atgriešana.
PiegādāšanaSaņemšana veikalā vai sūtīšanas izmaksas.
Veikala informācijaKontaktinformācija, piemēram, tālruņa numurs, atrašanās vieta, veikala darbalaiks, vispārējā atgriešanas politika un mārketinga pieprasījumi.
VairumtirdzniecībaJautājumi par vairumtirdzniecību.