Gestionarea conversațiilor cu clienții

Dacă un client adaugă sau elimină un produs din coșul său, atunci evenimentul vi se afișează în conversație. Dacă numele produsului are mai puțin de 41 de caractere, atunci numele produsului este inclus în descrierea evenimentului. Subtotalul coșului clientului și cantitățile produselor din coș se afișează, de asemenea, în antetul conversației, atunci când există un coș activ.

Pe această pagină

Formular de informații despre client

Când un client trimite primul său mesaj, i se solicită automat să își furnizeze adresa de e-mail printr-un formular de informații despre client. Acest formular vă ajută cu următoarele sarcini:

Identificarea și urmărirea conversațiilor cu clienții
Asocierea conversațiilor cu conturile de client existente
Crearea unor înregistrări noi de client pentru persoanele de contact noi
Asigurarea unei modalități de a contacta ulterior clienții care trimit mesaje atunci când sunteți offline

Sistemul încearcă automat să potrivească adresa de e-mail furnizată cu conturile de client existente. Dacă nu se găsește nicio potrivire, atunci este creată o nouă înregistrare de client (fără opțiune de abonare pentru marketing). Următoarele sunt posibile după ce clientul își trimite e-mailul:

Numele lor substituent temporar din chat este înlocuit cu adresa lor de e-mail
Le puteți găsi informațiile complete în profilul de client
Puteți trimite mesaje ulterioare pe adresa lor de e-mail dacă părăsesc chatul

Notificări chat

Atât comercianții, cât și clienții primesc notificări pentru mesajele noi din chatul magazinului online. Următoarele notificări apar atunci când conversația din chat este minimizată:

O notificare roșie „1” apare peste widgetul de chat pentru mesajele noi
O notificare (1) apare în fila browserului
Se redă un sunet de notificare atunci când vă aflați în fila browserului

Aceste notificări ajută la asigurarea faptului că ambele părți nu ratează niciun mesaj din conversație. Notificările nu pot fi dezactivate.

Răspunsul la un mesaj de la un client

Dacă clientul este activ în magazinul dumneavoastră, atunci se afișează un indicator Online.

Atunci când clientul părăsește magazinul dumneavoastră, indicatorul Online nu se mai afișează și, în schimb, se afișează un mesaj care indică faptul că răspunsul dumneavoastră va fi trimis la adresa de e-mail pe care clientul a furnizat-o la începutul sesiunii de chat.

Pași:

Desktop

În Shopify Inbox, dați clic pe o conversație pentru a o deschide.
Efectuați una dintre următoarele acțiuni, în funcție de dacă utilizați răspunsuri sugerate:
- Tastați mesajul dumneavoastră în bara de compunere.
- Dacă se generează un răspuns sugerat, atunci examinați și editați răspunsul sugerat pentru ton și acuratețe.
Dați clic pe Trimite.

Mobil

Din aplicația Shopify Inbox, atingeți conversația pe care doriți să o deschideți.
Efectuați una dintre următoarele acțiuni, în funcție de dacă utilizați răspunsuri sugerate:
- Tastați mesajul dumneavoastră în bara de compunere.
- Dacă se generează un răspuns sugerat, atunci examinați și editați răspunsul sugerat pentru ton și acuratețe.
Atingeți Trimite.

Trimiterea unui link către un produs într-o conversație

Puteți partaja produse care sunt disponibile în magazinul dumneavoastră online în Shopify Inbox. Dacă întâmpinați probleme la partajarea produselor, atunci examinați produsul pentru următoarele probleme și soluții:

Produsul apare estompat: Produsul nu este publicat pe canalul de vânzări Inbox. În panoul dumneavoastră de administrare Shopify, accesați Produse, selectați produsul, dați clic pe Publicare > Gestionare canale de vânzări și verificați dacă produsul este disponibil pentru canalul de vânzări Inbox. Aflați mai multe despre disponibilitatea pe canalul de vânzări pentru produse.
Produsul are o insignă galbenă „Lipsă stoc”: Produsul este în lipsă de stoc. Actualizați inventarul produsului în panoul de administrare Shopify sau configurați produsul pentru a permite supravânzarea, dacă este necesar. Aflați mai multe despre ajustarea cantităților din inventar.

Pași:

Desktop

Din Shopify Inbox, dați clic pe conversația în care doriți să trimiteți un link de produs.
Dați clic pe pictograma etichetă de preț pentru a deschide o listă a produselor din magazinul dumneavoastră.
Introduceți un termen de căutare pentru a localiza produsul pe care doriți să îl trimiteți, apoi dați clic pe produs.
Tastați orice informații suplimentare pe care doriți să le trimiteți împreună cu linkul produsului și dați clic pe Trimite.

Mobil

Din aplicația Shopify Inbox, atingeți o conversație pentru a o deschide.
Atingeți pictograma etichetă de preț pentru a deschide o listă a produselor din magazinul dumneavoastră.
Atingeți un produs pentru a-l selecta sau introduceți un termen de căutare pentru a găsi un anumit produs, apoi atingeți-l pentru a-l selecta. Puteți selecta până la trei produse simultan.
Introduceți orice informații suplimentare pe care doriți să le trimiteți împreună cu linkul produsului, apoi atingeți Partajare produs.

Trimiterea unui cod de reducere într-o conversație

Puteți partaja coduri de reducere cu clientul dvs. în Shopify Inbox. Atunci când un client dă clic pe codul de reducere, acesta se aplică automat în coșul său. Trebuie să creați coduri de reducere înainte de a le putea partaja.

Pași:

Desktop

Din Shopify Inbox, dați clic pe conversația în care doriți să trimiteți o reducere.
Dați clic pe pictograma de reducere pentru a deschide o listă cu codurile de reducere ale magazinului dvs.
Dați clic pe un cod de reducere pentru a-l selecta sau introduceți un termen de căutare pentru a găsi o anumită reducere, apoi dați clic pentru a o selecta. În cazul în care codul de reducere este inactiv, se afișează un mesaj de eroare care vă solicită să actualizați codul de reducere.
Dați clic pe Partajare reducere pentru a trimite codul de reducere clientului.

Mobil

Din aplicația Shopify Inbox, atingeți o conversație pentru a o deschide.
Atingeți pictograma de reducere pentru a deschide o listă cu codurile de reducere ale magazinului dvs.
Atingeți o reducere pentru a o selecta sau introduceți un termen de căutare pentru a găsi o anumită reducere, apoi atingeți pentru a o selecta. În cazul în care reducerea este nevalidă, se afișează un mesaj de eroare care vă solicită să actualizați codul.
Atingeți Partajare reducere pentru a trimite codul de reducere clientului.

Sesiunea de chat online stochează codul de reducere și acesta se aplică automat în coșul clientului la plată.

Trimiterea unei imagini sau a unui videoclip într-o conversație

Puteți trimite imagini sau videoclipuri clienților în Shopify Inbox.

Prima dată când trimiteți o imagine din aplicația Inbox pentru iOS sau Android, vi se solicită să acordați Shopify Inbox acces la biblioteca dvs. foto înainte de a putea trimite un fișier.

Pași:

Desktop

În Shopify Inbox, dați clic pe o conversație pentru a o deschide.
Dați clic pe pictograma de imagine, apoi selectați o imagine de pe computer pentru a o trimite.
Dați clic pe Trimite.

Mobil

În aplicația Shopify Inbox, atingeți o conversație pentru a o deschide.
Atingeți pictograma de imagine și selectați o imagine din biblioteca foto a dispozitivului dvs. sau faceți o fotografie nouă.
Atingeți imaginea pe care doriți să o trimiteți clientului.
Atingeți Trimiteți.

Detalii conversație

Puteți gestiona detaliile unei conversații din versiunea pentru desktop a Shopify Inbox sau din aplicația pentru mobil. Toate detaliile conversației sunt vizibile în profilul de client din Shopify Inbox.

Schimbarea stării unei conversații

Puteți să vă gestionați conversațiile schimbându-le starea. Conversațiile pot avea starea Deschisă sau Închisă. Puteți schimba starea unei conversații din Deschisă în Închisă sau din Închisă în Deschisă.

Conversațiile nu pot fi șterse.

Pași:

Desktop

Din Shopify Inbox, dați clic pe o conversație pentru a o deschide.
În fereastra conversației, efectuați una dintre următoarele acțiuni:

Pentru a marca o conversație ca Închisă, dați clic pe pictograma bifă.
Pentru a marca o conversație ca Deschisă, dați clic pe cerc.

Mobil

În aplicația pentru mobil Shopify Inbox, atingeți o conversație pentru a o deschide.
Atingeți … în colțul din dreapta sus al aplicației, apoi atingeți Închideți conversația sau Redeschideți conversația pentru a seta o nouă stare.

De asemenea, puteți glisa la dreapta pe o conversație pentru a schimba starea din Închisă în Deschisă sau din Deschisă în Închisă.

Căutarea conversațiilor

Puteți căuta o conversație în Inbox folosind numele clientului, e-mailul clientului sau un anumit cuvânt cheie. Puteți căuta conversații actuale sau conversații anterioare.

Pași:

Desktop

Din Shopify Inbox, dați clic pe pictograma de căutare din partea stângă sus a ecranului.
Introduceți un termen de căutare, cum ar fi un cuvânt cheie, numele clientului, adresa de e-mail sau ID-ul comenzii.
Dați clic pe conversația relevantă.

Mobil

Din aplicația pentru mobil Shopify Inbox, atingeți bara de căutare.
Introduceți un termen de căutare, cum ar fi un cuvânt cheie, numele clientului, adresa de e-mail sau ID-ul comenzii.
Atingeți conversația relevantă.

Gestionarea atribuirii conversațiilor

Puteți atribui o conversație pe chat unui membru al personalului care are permisiunea pentru chatul din magazinul online.

După ce atribuiți un membru al personalului unei conversații, numai acel membru al personalului primește notificări privind mesajele pentru conversația respectivă. Dacă doriți ca toți membrii personalului să primească notificări privind mesajele pentru o conversație, atunci anulați atribuirea membrului personalului pentru conversația respectivă.

Pași:

Desktop

Din Shopify Inbox, dați clic pe o conversație pentru a o deschide.
Dați clic pe butonul Atribuire personal din antetul conversației.
În fereastra Gestionare atribuire personal, efectuați una dintre următoarele acțiuni:

Pentru a atribui un membru al personalului conversației, dați clic pe membrul personalului pe care doriți să îl atribuiți conversației, apoi dați clic pe Atribuiți.
Pentru a anula atribuirea unui membru al personalului pentru conversație, dați clic pe Anulare atribuire.

Mobil

Din aplicația pentru mobil Shopify Inbox, atingeți o conversație pentru a o deschide.
Atingeți butonul ….
Efectuați una dintre următoarele acțiuni:

Pentru a atribui un membru al personalului conversației, atingeți Atribuiți, apoi, în fereastra Atribuire personal, atingeți membrul personalului pe care doriți să îl atribuiți.
Pentru a anula atribuirea unui membru al personalului pentru o conversație, atingeți Atribuit lui <staff member>, apoi atingeți Anulați atribuirea.

De asemenea, puteți glisa la dreapta pe o conversație pentru a Atribui sau Anula atribuirea de personal pentru o conversație.

Dacă numele unui membru al personalului nu este listat pe ecranul Atribuire personal, este posibil ca membrul personalului să nu aibă permisiunile necesare pentru chatul din magazinul online. Pentru a afla mai multe, consultați permisiunile pentru chatul din magazinul online.

Accesarea profilului clientului

Puteți accesa profilul unui client din orice conversație deschisă sau închisă în aplicația web sau pentru mobil Shopify Inbox. Profilul clientului afișează detalii despre client, cum ar fi dacă este un client nou sau recurent, locația și fusul său orar și orice detalii relevante despre comandă. De asemenea, puteți lăsa notițe în profilul clientului care sunt vizibile numai pentru personalul dvs.

Pași:

Desktop

Din Shopify Inbox, dați clic pe o conversație pentru a o deschide.
În antetul conversației, dați clic pe Numele clientului.

Mobil

Din aplicația pentru mobil Shopify Inbox, atingeți o conversație.
Atingeți …, apoi atingeți Vizualizați profilul clientului.

Expeditori și conversații blocate

Dacă o conversație este detectată ca spam sau dacă ați blocat un expeditor, atunci acele conversații sunt filtrate automat ca Blocate în Shopify Inbox. Puteți debloca un expeditor pentru a muta o conversație în conversațiile Deschise din Inbox.

Blocarea unui expeditor

Puteți bloca un expeditor pentru a nu vă mai trimite mesaje în Inbox. După ce blocați un expeditor, conversația se afișează în filtrul Blocate din Shopify Inbox. Puteți debloca un expeditor pentru a elimina conversația din filtrul Blocate.

Pași:

Din Shopify Inbox, dați clic pe o conversație pentru a o deschide.
În antetul conversației, faceți clic pe pictograma Blocare expeditor.
Faceți clic pe Blocare expeditor.

Deblocarea unui expeditor

După ce deblocați un expeditor, conversația cu acel expeditor se afișează în conversațiile Deschise din Inbox.

Pași:

Din Shopify Inbox, în secțiunea Filtre, faceți clic pe Blocate.
Faceți clic pe conversația cu expeditorul pe care doriți să îl deblocați.
Faceți clic pe pictograma Deblocare expeditor.

Etichete de subiect pentru mesaje

Pentru a vă ajuta să gestionați și să prioritizați mesajele de la clienți, Shopify Inbox etichetează automat conversația cu un subiect. Fiecare mesaj trimis de un client este analizat de un sistem de învățare automată și, dacă există o încredere ridicată că se potrivește cu un subiect, atunci eticheta corespunzătoare se aplică automat. Lista de conversații afișează până la două etichete de subiect pentru fiecare conversație.

Consultați tabelul următor pentru o listă a etichetelor de subiect posibile pentru conversațiile cu clienții:

Etichete de subiect posibile pentru clasificarea mesajelor din Shopify Inbox.
Etichetă subiect	Mesaje legate de
Finalizare comandă	Plăți sau plasarea unei comenzi noi.
Editare comenzi	Anularea sau modificarea unei comenzi.
Stare comandă	Confirmarea comenzii, starea comenzii și soldul plății.
Prețuri/Reduceri	Reduceri, aplicarea de reduceri sau coduri promoționale.
Detalii produs	Culoare, dimensiune, cantitate, greutate, volum, stoc și inventar, solicitări de personalizare sau solicitări de fotografii sau videoclipuri ale produsului.
Interes pentru produs	Întrebări generale sau interes despre produs.
Retururi/Comenzi livrate	Probleme cu comenzile primite, restituiri și retururi pentru comenzile primite.
Expediere	Ridicare din magazin sau costuri de transport.
Informații magazin	Informații de contact, cum ar fi numărul de telefon, locația, programul magazinului, politica generală de retur și solicitări de marketing.
Angro	Întrebări angro.