Управление переписками с клиентами

Если клиент добавляет товар в корзину или удаляет его, это событие отображается в вашей переписке. Если название товара короче 41 символа, оно будет включено в описание события. Промежуточный итог корзины клиента и количество товаров в ней также отображаются в шапке переписки, если корзина активна.

На этой странице

Форма с информацией о клиенте

Когда клиент отправляет своё первое сообщение, ему автоматически предлагается указать адрес электронной почты в форме с информацией о клиенте. Эта форма помогает вам решать следующие задачи:

Идентификация и отслеживание переписок с клиентами
Привязка переписок к существующим аккаунтам клиентов
Создание новых записей о клиентах при первом контакте
Обеспечение возможности связаться с клиентами, которые пишут вам, когда вы не в сети

Система автоматически пытается сопоставить указанный адрес электронной почты с существующими аккаунтами клиентов. Если совпадение не найдено, создаётся новая запись о клиенте (без согласия на участие в маркетинговых мероприятиях). После того как клиент отправит свой адрес электронной почты, становится возможным следующее:

Их временное имя-заполнитель в чате заменяется на их адрес электронной почты.
Вы можете найти полную информацию о них в профиле клиента.
Вы можете отправлять им последующие сообщения на электронную почту, если они покинут чат.

Уведомления в чате

И продавцы, и клиенты получают уведомления о новых сообщениях в чате интернет-магазина. Следующие уведомления появляются, когда окно чата свёрнуто:

При получении новых сообщений на виджете чата появляется красное уведомление «1».
На вкладке браузера появляется уведомление (1).
Раздаётся звуковой сигнал.

Эти уведомления помогают обеим сторонам не пропустить ни одного сообщения в переписке. Уведомления нельзя отключить.

Ответ на сообщение клиента

Если клиент сейчас находится в вашем магазине, отображается индикатор «В сети».

Когда клиент покидает ваш магазин, индикатор «В сети» больше не отображается, а вместо него появляется сообщение о том, что ваш ответ будет отправлен на адрес электронной почты, который клиент указал в начале чат-сессии.

Инструкции:

На компьютере

В Shopify Inbox нажмите на переписку, чтобы её открыть.
Выполните одно из следующих действий в зависимости от того, используете ли вы предлагаемые ответы:
- Введите сообщение в строке ввода.
- Если сгенерирован предлагаемый ответ, проверьте и отредактируйте его на предмет соответствия тону и точности.
Нажмите «Отправить».

На мобильном устройстве

В приложении Shopify Inbox коснитесь переписки, которую хотите открыть.
Выполните одно из следующих действий в зависимости от того, используете ли вы предлагаемые ответы:
- Введите сообщение в строке ввода.
- Если сгенерирован предлагаемый ответ, проверьте и отредактируйте его на предмет соответствия тону и точности.
Коснитесь «Отправить».

Отправка ссылки на товар в переписке

В Shopify Inbox вы можете делиться товарами, доступными в вашем интернет-магазине. Если у вас возникли проблемы с отправкой ссылок на товары, проверьте товар на наличие следующих проблем и ознакомьтесь с их решениями:

Товар отображается серым цветом: товар не опубликован в канале продаж Inbox. В панели администратора Shopify перейдите в раздел «Товары», выберите товар, нажмите «Публикация» > «Управление каналами продаж» и убедитесь, что товар доступен для канала продаж Inbox. Подробнее о доступности товаров в каналах продаж.
У товара жёлтый значок «Нет в наличии»: этого товара нет в наличии. Обновите товарные запасы в панели администратора Shopify или настройте для товара возможность продажи сверх имеющихся запасов, если это необходимо. Подробнее о корректировке количества товарных запасов.

Инструкции:

На компьютере

В Shopify Inbox нажмите на переписку, в которую хотите отправить ссылку на товар.
Нажмите значок ценника, чтобы открыть список товаров вашего магазина.
Введите поисковый запрос, чтобы найти товар, который вы хотите отправить, а затем нажмите на товар.
Введите любую дополнительную информацию, которую хотите отправить вместе со ссылкой на товар, и нажмите «Отправить».

На мобильном устройстве

В приложении Shopify Inbox коснитесь переписки, чтобы её открыть.
Коснитесь значка ценника, чтобы открыть список товаров вашего магазина.
Нажмите на товар, чтобы выбрать его, или введите поисковый запрос, чтобы найти нужный товар, а затем нажмите на него. Одновременно можно выбрать до трёх товаров.
Введите любую дополнительную информацию, которую хотите отправить вместе со ссылкой на товар, а затем нажмите «Поделиться товаром».

Отправка кода скидки в диалоге

Вы можете делиться с клиентами кодами скидок в Shopify Inbox. Когда клиент нажимает на код скидки, он автоматически применяется в его корзине. Прежде чем делиться кодами скидок, вам нужно создать их.

Инструкции:

На компьютере

В Shopify Inbox нажмите на диалог, в который хотите отправить скидку.
Нажмите на значок скидки, чтобы открыть список кодов скидок вашего магазина.
Нажмите на код скидки, чтобы выбрать его, или введите поисковый запрос, чтобы найти нужную скидку, а затем нажмите на неё. Если код скидки неактивен, появится сообщение об ошибке с предложением обновить его.
Нажмите «Поделиться скидкой», чтобы отправить код скидки клиенту.

На мобильном устройстве

В приложении Shopify Inbox коснитесь переписки, чтобы её открыть.
Нажмите на значок скидки, чтобы открыть список кодов скидок вашего магазина.
Нажмите на скидку, чтобы выбрать её, или введите поисковый запрос, чтобы найти нужную скидку, а затем нажмите на неё. Если скидка недействительна, появится сообщение об ошибке с предложением обновить код.
Нажмите «Поделиться скидкой», чтобы отправить код скидки клиенту.

Код скидки сохраняется в сессии онлайн-чата и автоматически применяется к корзине клиента при оформлении заказа.

Отправка изображения или видео в диалоге

В Shopify Inbox можно отправлять клиентам изображения и видео.

Когда вы впервые отправляете изображение из приложения Shopify Inbox для iOS или Android, вам будет предложено предоставить Shopify Inbox доступ к вашей фототеке, прежде чем вы сможете отправить файл.

Инструкции:

На компьютере

В Shopify Inbox нажмите на переписку, чтобы её открыть.
Нажмите на значок изображения, а затем выберите на своём компьютере изображение для отправки.
Нажмите «Отправить».

На мобильном устройстве

В приложении Shopify Inbox нажмите на диалог, чтобы открыть его.
Нажмите на значок изображения и выберите изображение из фототеки устройства или сделайте новый снимок.
Нажмите на изображение, которое хотите отправить клиенту.
Нажмите «Отправить».

Подробности диалога

Вы можете управлять сведениями о диалоге в приложении Shopify Inbox для ПК или в мобильном приложении. Все сведения о диалоге видны в профиле клиента Shopify Inbox.

Изменение статуса диалога

Вы можете управлять диалогами, изменяя их статус. Диалоги могут иметь статус «Открыт» или «Закрыт». Вы можете изменить статус диалога с «Открыт» на «Закрыт» и наоборот.

Диалоги нельзя удалить.

Инструкции:

На компьютере

В Shopify Inbox нажмите на диалог, чтобы открыть его.
В окне диалога выполните одно из следующих действий:

Чтобы пометить диалог как «Закрыт», нажмите на значок галочки.
Чтобы пометить диалог как «Открыт», нажмите на значок круга.

На мобильном устройстве

В мобильном приложении Shopify Inbox нажмите на диалог, чтобы открыть его.
Нажмите … в правом верхнем углу приложения, а затем нажмите «Закрыть диалог» или «Открыть диалог заново», чтобы установить новый статус.

Вы также можете провести по диалогу вправо, чтобы изменить его статус с «Закрыт» на «Открыт» или с «Открыт» на «Закрыт».

Поиск диалогов

Вы можете искать диалоги в Shopify Inbox по имени клиента, его электронной почте или по ключевому слову. Можно искать как текущие, так и прошлые диалоги.

Инструкции:

На компьютере

В Shopify Inbox нажмите на значок поиска в левом верхнем углу экрана.
Введите поисковый запрос, например ключевое слово, имя клиента, адрес электронной почты или ID заказа.
Нажмите на нужный диалог.

На мобильном устройстве

В мобильном приложении Shopify Inbox нажмите на строку поиска.
Введите поисковый запрос, например ключевое слово, имя клиента, адрес электронной почты или ID заказа.
Нажмите на нужный диалог.

Назначение ответственных за диалоги

Вы можете назначить ответственным за диалог в чате сотрудника, у которого есть разрешение на использование чата интернет-магазина.

После назначения сотрудника ответственным за диалог уведомления о сообщениях в этом диалоге будет получать только он. Если вы хотите, чтобы уведомления получали все сотрудники, отмените назначение.

Инструкции:

На компьютере

В Shopify Inbox нажмите на диалог, чтобы открыть его.
В шапке диалога нажмите кнопку «Назначить сотрудника».
В окне «Управление назначением сотрудников» выполните одно из следующих действий:

Чтобы назначить сотрудника ответственным за диалог, выберите его имя и нажмите «Назначить».
Чтобы отменить назначение сотрудника, нажмите «Отменить назначение».

На мобильном устройстве

В мобильном приложении Shopify Inbox нажмите на диалог, чтобы открыть его.
Нажмите кнопку ….
Выполните одно из следующих действий:

Чтобы назначить сотрудника ответственным за диалог, нажмите «Назначить», а затем в окне «Назначение сотрудника» выберите нужного сотрудника.
Чтобы отменить назначение сотрудника, нажмите «Ответственный: <staff member>», а затем — «Отменить назначение».

Вы также можете провести по диалогу вправо, чтобы назначить ответственного или отменить назначение.

Если имени сотрудника нет в списке на экране «Назначение сотрудника», возможно, у него нет необходимых разрешений для чата интернет-магазина. Подробнее см. в разделе «Разрешения для чата интернет-магазина».

Доступ к профилю клиента

Вы можете получить доступ к профилю клиента из любого открытого или закрытого диалога в веб-версии или мобильном приложении Shopify Inbox. В профиле клиента отображаются сведения о нём: является ли он новым или постоянным клиентом, его местоположение и часовой пояс, а также любые сведения о заказах. Вы также можете оставлять в профиле клиента заметки, которые будут видны только вашему персоналу.

Инструкции:

На компьютере

В Shopify Inbox нажмите на диалог, чтобы открыть его.
В шапке диалога нажмите на имя клиента.

На мобильном устройстве

В мобильном приложении Shopify Inbox коснитесь чата.
Коснитесь …, а затем — «Просмотреть профиль клиента».

Заблокированные отправители и чаты

Если чат определяется как спам или вы заблокировали отправителя, он автоматически попадает в фильтр «Заблокированные» в Shopify Inbox. Вы можете разблокировать отправителя, чтобы переместить чат в раздел «Открытые».

Заблокировать отправителя

Вы можете заблокировать отправителя, чтобы он не мог отправлять вам сообщения в Inbox. После этого чат с ним будет отображаться в фильтре «Заблокированные» в Shopify Inbox. Вы можете разблокировать отправителя, чтобы убрать чат из фильтра «Заблокированные».

Инструкции:

В Shopify Inbox нажмите на диалог, чтобы открыть его.
В шапке чата нажмите значок «Заблокировать отправителя».
Нажмите «Заблокировать отправителя».

Разблокировать отправителя

После того как вы разблокируете отправителя, чат с ним будет отображаться в разделе «Открытые» в Inbox.

Инструкции:

В Shopify Inbox в разделе «Фильтры» нажмите «Заблокированные».
Нажмите на чат с отправителем, которого хотите разблокировать.
Нажмите значок «Разблокировать отправителя».

Тематические метки сообщений

Чтобы помочь вам управлять сообщениями от клиентов и определять их приоритетность, Shopify Inbox автоматически присваивает чату тематическую метку. Каждое сообщение от клиента анализируется системой машинного обучения, и, если система с высокой долей уверенности определяет соответствие теме, автоматически применяется соответствующая метка. В списке чатов для каждого из них отображается до двух тематических меток.

В таблице ниже приведён список возможных тематических меток для чатов с клиентами:

Возможные тематические метки для классификации сообщений в Shopify Inbox.
Тематическая метка	Сообщения, связанные с
Оформление заказа	Оплатой или оформлением нового заказа.
Изменение заказов	Отменой или изменением заказа.
Статус заказа	Подтверждением заказа, статусом заказа и балансом оплаты.
Цены и скидки	Скидками, применением скидок или промокодами.
Детали товара	Цветом, размером, количеством, весом, объёмом, запасами и товарными запасами, запросами на индивидуальную настройку или запросами на фото и видео товара.
Интерес к товару	Общими вопросами о товаре или интересом к нему.
Возвраты и доставленные заказы	Проблемами с полученными заказами, возвратом платежей и возвратами полученных заказов.
Доставка	Самовывозом из магазина или стоимостью доставки.
Информация о магазине	Контактной информацией (например, номер телефона, местоположение, часы работы магазина), общей политикой возврата и маркетинговыми запросами.
Оптовые продажи	Запросами на оптовые продажи.