Správa konverzácií so zákazníkmi
V závislosti od toho, ako ste aplikáciu nakonfigurovali, konverzácie v aplikácii Shopify Inbox spracúva agent doručenej pošty alebo váš personál. Ak používate agenta doručenej pošty, dokončené konverzácie môžete skontrolovať u administrátora Shopify. Keď konverzácie priamo spracúva váš personál, môžete zákazníkom odpovedať z aplikácie Shopify Inbox na pracovnej ploche alebo v mobile.
Na tejto stránke
- Konverzácie agenta doručenej pošty
- Konverzácie personálu
- Nastavenie prihlásenia zákazníka
- Upozornenia chatu
- Odpovedanie na správu od zákazníka
- Odoslanie odkazu na produkt v konverzácii
- Odoslanie zľavového kódu v konverzácii
- Odoslanie obrázka alebo videa v konverzácii
- Podrobnosti o konverzácii
- Vyhľadávanie konverzácií
- Správa priraďovania konverzácií
- Prístup k zákazníckemu profilu
- Zablokovaní odosielatelia a konverzácie
- Štítky tém správ
Konverzácie agenta doručenej pošty
Ak ste zapli agenta doručenej pošty, bude zákazníkom odpovedať automaticky. Dokončené konverzácie si môžete pozrieť na stránke Doručená pošta u administrátora Shopify a sledovať tak výkonnosť a spätnú väzbu zákazníkov.
Konverzácie s umelou inteligenciou môžu zobrazovať štítky tém, ako napríklad Predaj, Podpora a Zásady obchodu, v závislosti od toho, čo robil agent doručenej pošty v konverzácii. Ak chcete zmeniť fakty, ktoré agent doručenej pošty používa vo svojich odpovediach, aktualizujte zdrojové informácie: detaily produktu, zásady obchodu, stránky alebo Knowledge Base. Úprava alebo hodnotenie odpovede slúži ako spätná väzba pre budúce odpovede. Nemení to zdrojové informácie.
Metriky výkonnosti agenta doručenej pošty
Metriky výkonnosti agenta doručenej pošty si môžete pozrieť na stránke Prehľad v aplikácii Shopify Inbox. Tieto metriky vám pomôžu pochopiť výkonnosť vášho agenta doručenej pošty, sledovať interakciu, identifikovať trendy a merať vplyv agenta doručenej pošty na predaj. Na stránke Prehľad sa zobrazuje:
- Asistované relácie: Počet relácií chatu, v ktorých zákazník interagoval s agentom doručenej pošty.
- Asistované objednávky: Počet objednávok, ktoré zadali zákazníci interagujúci s agentom doručenej pošty.
- Miera spokojnosti: Percentuálny podiel hodnotených odpovedí, ktoré získali pozitívnu spätnú väzbu.
- Priem. čas odozvy: Ako rýchlo agent doručenej pošty odpovedá na správy zákazníkov.
Odovzdanie personálu
Keď zákazník požiada o komunikáciu s osobou alebo agent doručenej pošty rozhodne, že konverzácia si vyžaduje pozornosť personálu, konverzáciu možno odovzdať vášmu personálu. Správanie závisí od vašej dostupnosti a nastavení odovzdania personálu:
- Ak je odovzdanie personálu dostupné, konverzácia sa presunie do priečinka Nepriradené v doručenej pošte, kde sa jej môže ujať váš personál. Konverzácia obsahuje predchádzajúci kontext z umelej inteligencie. Ak máte zapnuté upozornenia pre doručenú poštu, po presunutí konverzácie na personál dostanete upozornenie.
- Ak odovzdanie personálu nie je k dispozícii, zákazník dostane e-mail odosielateľa vášho obchodu a môže vás kontaktovať e-mailom. Agent služby Inbox nemôže odoslať e-mail vo vašom mene. Kontaktovanie e-mailom musí iniciovať zákazník.
Svoj e-mail odosielateľa si môžete nakonfigurovať v časti Nastavenia > Upozornenia. Ďalšie informácie nájdete v časti nastavenie e-mailu.
Konverzácie s personálom
Ak spravujete konverzácie spolu s personálom, vy aj váš personál odpovedáte na správy zákazníkov priamo z aplikácie Shopify Inbox. Počas konverzácie môžete odpovedať na správy, zdieľať odkazy na produkty a zľavové kódy a odosielať obrázky alebo videá.
Ak zákazník pridá alebo odstráni produkt zo svojho košíka, táto udalosť sa zobrazí v konverzácii. Ak je názov produktu kratší ako 41 znakov, zahrnie sa do popisu udalosti. Ak je k dispozícii aktívny košík, v hlavičke konverzácie sa zobrazí aj medzisúčet košíka zákazníka a množstvá produktov v košíku.
Nastavenie prihlásenia zákazníka
Aplikácia Inbox obsahuje nastavenie Vyžadovať prihlásenie na chatovanie s personálom, ktoré je predvolene zapnuté pre nové inštalácie a pre obchody s najnovšou verziou aplikácie Inbox. Ak ste ho predtým vypli, zostane vypnuté. Keď je toto nastavenie zapnuté, zákazníci sa musia prihlásiť prostredníctvom účtu Shop, aby mohli chatovať s vaším personálom.
Vyžadovanie prihlásenia predstavuje pre zákazníkov určitú prekážku, no zároveň spája konverzácie s overenými e-mailmi zákazníkov a znižuje pravdepodobnosť spamu. Preto zvážte, či je to pre váš obchod vhodné. Ak zákazník ešte nemá účet, musí si ho pred spustením chatu vytvoriť.
Keď je nastavenie vypnuté, zákazníci môžu začať chatovať bez prihlásenia. Personalizované funkcie (napríklad vyhľadávania objednávok) sú však k dispozícii, len ak je zákazník prihlásený. Ak zákazník v chate požiada agenta aplikácie Inbox o kontrolu objednávky, najprv sa mu zobrazí výzva na prihlásenie.
Upozornenia chatu
Obchodníci aj zákazníci dostávajú upozornenia na nové správy v chate v online obchode. Keď je konverzácia chatu minimalizovaná, zobrazujú sa nasledujúce upozornenia:
- Indikátor upozornenia na nové správy sa zobrazuje nad widgetom chatu.
- Indikátor upozornenia sa zobrazuje na karte prehliadača.
- Keď je otvorená karta prehliadača, prehrá sa zvuk upozornenia.
Tieto upozornenia pomáhajú zabezpečiť, že ani jednej strane neuniknú žiadne správy v konverzácii. Upozornenia sa nedajú vypnúť.
Odpovedanie na správu od zákazníka
Ak je zákazník aktívny vo vašom obchode, zobrazí sa indikátor stavu Online.
Keď zákazník opustí váš obchod, indikátor stavu Online sa prestane zobrazovať. Namiesto neho sa zobrazí správa o tom, že vaša odpoveď sa odošle na e-mailovú adresu zákazníka (ak ju poskytol alebo sa prihlásil).
Kroky:
Počítač
- V aplikácii Shopify Inbox kliknite na konverzáciu, ktorú chcete otvoriť.
- Vykonajte jeden z nasledujúcich krokov v závislosti od toho, či používate Navrhované odpovede vygenerované pomocou AI:
- Zadajte svoju správu do poľa na písanie.
- Ak sa vygeneruje navrhovaná odpoveď, skontrolujte ju a upravte tak, aby mala vhodný tón a bola presná. Úprava navrhovanej odpovede poskytuje spätnú väzbu na zlepšenie budúcich návrhov – nemení však zdrojové informácie, ktoré používa agent aplikácie Inbox. Ak chcete zmeniť fakty, aktualizujte zdrojové informácie v detailoch produktov, zásadách alebo na stránkach.
- Kliknite na Odoslať.
Mobil
- V aplikácii Shopify Inbox ťuknite na konverzáciu, ktorú chcete otvoriť.
- Vykonajte jeden z nasledujúcich krokov v závislosti od toho, či používate Navrhované odpovede vygenerované pomocou AI:
- Zadajte svoju správu do poľa na písanie.
- Ak sa vygeneruje navrhovaná odpoveď, skontrolujte ju a upravte tak, aby mala vhodný tón a bola presná. Úprava navrhovanej odpovede poskytuje spätnú väzbu na zlepšenie budúcich návrhov – nemení však zdrojové informácie, ktoré používa agent aplikácie Inbox. Ak chcete zmeniť fakty, aktualizujte zdrojové informácie v detailoch produktov, zásadách alebo na stránkach.
- Ťuknite na Odoslať.
Odoslanie odkazu na produkt v konverzácii
V aplikácii Shopify Inbox môžete zdieľať produkty, ktoré sú dostupné vo vašom online obchode. Ak máte problémy so zdieľaním produktov, skontrolujte, či sa produktu netýkajú nasledujúce problémy, a pozrite si riešenia:
- Produkt je sivý: Produkt nie je publikovaný v predajnom kanáli Inbox. V administrátorovi Shopify prejdite do časti Produkty, vyberte produkt, kliknite na možnosti Publikovanie > Spravovať predajné kanály a overte, či je produkt dostupný pre predajný kanál Inbox. Prečítajte si ďalšie informácie o dostupnosti predajného kanála pre produkty.
- Produkt má žltý odznak „Vypredané“: Produkt je vypredaný. Aktualizujte inventár produktu v rozhraní administrátor Shopify alebo v prípade potreby produkt nakonfigurujte tak, aby bola povolená prepredanosť. Ďalšie informácie o úprave množstva v inventári.
Kroky:
Počítač
- V aplikácii Shopify Inbox kliknite na konverzáciu, do ktorej chcete poslať odkaz na produkt.
- Kliknite na ikonu cenovky, čím sa otvorí zoznam produktov obchodu.
- Zadajte hľadaný výraz, aby ste našli produkt, ktorý chcete odoslať, a potom naň kliknite.
- Zadajte akékoľvek ďalšie informácie, ktoré chcete poslať spolu s odkazom na produkt, a kliknite na Odoslať.
Mobil
- V aplikácii Shopify Inbox ťuknite na konverzáciu, ktorú chcete otvoriť.
- Ťuknite na ikonu cenovky, čím sa otvorí zoznam produktov obchodu.
- Ťuknutím vyberte produkt alebo zadajte hľadaný výraz, nájdite konkrétny produkt a ťuknutím ho vyberte. Naraz môžete vybrať až tri produkty.
- Zadajte akékoľvek ďalšie informácie, ktoré chcete odoslať s odkazom na produkt, a potom ťuknite na možnosť Zdieľať produkt.
Odoslanie zľavového kódu v konverzácii
So svojím zákazníkom môžete v aplikácii Shopify Inbox zdieľať zľavové kódy. Keď zákazník klikne na zľavový kód, tento kód sa automaticky aplikuje na jeho košík. Skôr ako budete môcť zľavové kódy zdieľať, musíte ich vytvoriť.
Kroky:
Počítač
- V aplikácii Shopify Inbox kliknite na konverzáciu, v ktorej chcete odoslať zľavu.
- Kliknutím na ikonu zľavy otvoríte zoznam zľavových kódov vo svojom obchode.
- Kliknutím vyberte zľavový kód alebo zadajte hľadaný výraz, vyhľadajte konkrétnu zľavu a kliknutím ju vyberte. Ak je zľavový kód neaktívny, zobrazí sa chybové hlásenie so žiadosťou o aktualizáciu zľavového kódu.
- Kliknutím na Zdieľať zľavu odošlite zľavový kód zákazníkovi.
Mobil
- V aplikácii Shopify Inbox ťuknite na konverzáciu, ktorú chcete otvoriť.
- Ťuknutím na ikonu zľavy otvoríte zoznam zľavových kódov vo svojom obchode.
- Ťuknutím vyberte zľavu alebo zadajte hľadaný výraz, vyhľadajte konkrétnu zľavu a ťuknutím ju vyberte. Ak je zľava neplatná, zobrazí sa chybové hlásenie so žiadosťou o aktualizáciu kódu.
- Ťuknutím na Zdieľať zľavu odošlite zľavový kód zákazníkovi.
Relácia online chatu uloží zľavový kód a ten sa pri pokladni automaticky aplikuje na košík zákazníka.
Odoslanie obrázka alebo videa v konverzácii
V aplikácii Shopify Inbox môžete zákazníkom posielať obrázky alebo videá.
Pri prvom odosielaní obrázka z aplikácie Inbox pre iOS alebo Android sa pred odoslaním súboru zobrazí výzva na udelenie prístupu k vašej knižnici fotiek pre aplikáciu Shopify Inbox.
Kroky:
Počítač
- V aplikácii Shopify Inbox kliknite na konverzáciu, ktorú chcete otvoriť.
- Kliknite na ikonu obrázka a potom vyberte obrázok zo svojho počítača, ktorý chcete odoslať.
- Kliknite na Odoslať.
Mobil
- V aplikácii Shopify Inbox ťuknite na konverzáciu, ktorú chcete otvoriť.
- Ťuknite na ikonu obrázka a vyberte fotku z knižnice vo svojom zariadení alebo vytvorte novú.
- Ťuknite na obrázok, ktorý chcete zákazníkovi odoslať.
- Ťuknite na Odoslať.
Podrobnosti konverzácie
Podrobnosti konverzácie môžete spravovať v počítačovej verzii aplikácie Shopify Inbox alebo v mobilnej aplikácii. Všetky podrobnosti konverzácie sú viditeľné v zákazníckom profile služby Shopify Inbox.
Zmena stavu konverzácie
Svoje konverzácie môžete spravovať zmenou ich stavu. Konverzácie môžu mať stav Otvorená alebo Zatvorená. Stav konverzácie môžete zmeniť z Otvorená na Zatvorená alebo zo Zatvorená na Otvorená.
Konverzácie nie je možné odstrániť.
Kroky:
Počítač
- V aplikácii Shopify Inbox kliknite na konverzáciu, ktorú chcete otvoriť.
- V okne konverzácie vykonajte jeden z nasledujúcich krokov:
- Ak chcete konverzáciu označiť ako Zatvorená, kliknite na ikonu znaku začiarknutia.
- Ak chcete konverzáciu označiť ako Otvorená, kliknite na kruh.
Mobil
- V mobilnej aplikácii Shopify Inbox ťuknite na konverzáciu, ktorú chcete otvoriť.
- Ťuknite na ikonu … v pravom hornom rohu aplikácie a potom ťuknutím na Zatvoriť konverzáciu alebo Znova otvoriť konverzáciu nastavte nový stav.
Prstom doprava po konverzácii môžete tiež zmeniť stav zo Zatvorená na Otvorená alebo z Otvorená na Zatvorená.
Vyhľadávanie konverzácií
Konverzácie v Inboxe môžete vyhľadávať podľa mena zákazníka, e-mailu zákazníka alebo konkrétneho kľúčového slova. Môžete hľadať aktuálne aj minulé konverzácie.
Kroky:
Počítač
- V aplikácii Shopify Inbox kliknite na ikonu vyhľadávania v ľavej hornej časti obrazovky.
- Zadajte hľadaný výraz, napríklad kľúčové slovo, meno zákazníka, e‑mailovú adresu alebo ID objednávky.
- Kliknite na príslušnú konverzáciu.
Mobil
- V mobilnej aplikácii Shopify Inbox ťuknite do panela vyhľadávania.
- Zadajte hľadaný výraz, napríklad kľúčové slovo, meno zákazníka, e‑mailovú adresu alebo ID objednávky.
- Ťuknite na príslušnú konverzáciu.
Správa priradenia konverzácie
Chatovú konverzáciu môžete priradiť členovi personálu, ktorý má povolenie na chat v online obchode.
Po priradení člena personálu ku konverzácii bude dostávať upozornenia na správy k danej konverzácii iba tento člen personálu. Ak chcete, aby upozornenia pre danú konverzáciu dostával celý personál, zrušte priradenie tohto člena personálu ku konverzácii.
Kroky:
Počítač
- V aplikácii Shopify Inbox kliknite na konverzáciu, ktorú chcete otvoriť.
- V hlavičke konverzácie kliknite na tlačidlo Priradiť personál.
- V okne Správa priradenia personálu vykonajte niektorý z týchto krokov:
- Ak chcete ku konverzácii priradiť člena personálu, kliknite na požadovaného člena personálu a potom na tlačidlo Priradiť.
- Ak chcete zrušiť priradenie člena personálu ku konverzácii, kliknite na Zrušiť priradenie.
Mobil
- V mobilnej aplikácii Shopify Inbox ťuknite na konverzáciu, ktorú chcete otvoriť.
- Ťuknite na tlačidlo ….
- Vykonajte jeden z nasledujúcich krokov:
- Ak chcete ku konverzácii priradiť člena personálu, ťuknite na Priradiť a potom v okne Priradenie personálu ťuknite na príslušného člena personálu.
- Ak chcete zrušiť priradenie člena personálu z konverzácie, ťuknite na Priradené: <člen personálu> a potom na Zrušiť priradenie.
Prejdením prstom doprava po konverzácii môžete tiež Priradiť alebo Zrušiť priradenie personálu z konverzácie.
Ak meno člena personálu nie je uvedené na obrazovke Priradenie personálu, tento člen personálu pravdepodobne nemá požadované povolenia na chat v online obchode. Ďalšie informácie nájdete v časti povolenia na chat v online obchode.
Prístup k zákazníckemu profilu
Do zákazníckeho profilu sa dostanete z akejkoľvek otvorenej alebo zatvorenej konverzácie vo webovej verzii alebo mobilnej aplikácii Shopify Inbox. Zákaznícky profil zobrazuje údaje o zákazníkoch, napríklad to, či ide o nových alebo vracajúcich sa zákazníkov, ich lokalitu a časové pásmo, ako aj všetky relevantné podrobnosti o objednávke. V zákazníckom profile môžete zanechávať aj poznámky, ktoré bude vidieť iba váš personál.
Kroky:
Počítač
- V aplikácii Shopify Inbox kliknite na konverzáciu, ktorú chcete otvoriť.
- V hlavičke konverzácie kliknite na Meno zákazníka.
Mobil
- V mobilnej aplikácii Shopify Inbox ťuknite na konverzáciu.
- Ťuknite na … a potom na možnosť Zobraziť profil zákazníka.
Zablokovaní odosielatelia a konverzácie
Ak sa konverzácia vyhodnotí ako spam alebo ak ste zablokovali odosielateľa, takéto konverzácie sa v aplikácii Shopify Inbox automaticky filtrujú ako Zablokované. Môžete odblokovať odosielateľa, čím konverzáciu presuniete medzi Otvorené konverzácie.
Zablokovanie odosielateľa
Odosielateľa môžete zablokovať, aby vám nemohol odosielať správy v službe Inbox. Po zablokovaní odosielateľa sa konverzácia v aplikácii Shopify Inbox zobrazí pod filtrom Zablokované. Ak chcete konverzáciu odstrániť z filtra Zablokované, môžete odosielateľa odblokovať.
Kroky:
- V aplikácii Shopify Inbox kliknite na konverzáciu, ktorú chcete otvoriť.
- V hlavičke konverzácie kliknite na ikonu Zablokovať odosielateľa.
- Kliknite na možnosť Zablokovať odosielateľa.
Odblokovanie odosielateľa
Po odblokovaní odosielateľa sa konverzácia s daným odosielateľom zobrazí v službe Inbox vo vašich Otvorených konverzáciách.
Kroky:
- V aplikácii Shopify Inbox kliknite v časti Filtre na možnosť Zablokované.
- Kliknite na konverzáciu s odosielateľom, ktorého chcete odblokovať.
- Kliknite na ikonu Odblokovať odosielateľa.
Štítky tém správ
Aplikácia Shopify Inbox automaticky označuje konverzácie štítkom s témou, čo vám pomáha spravovať správy zákazníkov a určovať ich prioritu. Každú správu od zákazníka analyzuje systém pre strojové učenie a ak s vysokou istotou zodpovedá niektorej téme, automaticky sa aplikuje príslušný štítok. V zozname konverzácií sa zobrazujú maximálne dva štítky tém na konverzáciu.
Zoznam možných štítkov tém pre konverzácie so zákazníkmi nájdete v nasledujúcej tabuľke:
| Štítok témy | Správy týkajúce sa |
|---|---|
| Pokladňa | Platby alebo zadanie novej objednávky. |
| Úprava objednávok | Zrušenie alebo zmena objednávky. |
| Stav objednávky | Potvrdenie objednávky, stav objednávky a zostatok platby. |
| Ceny/zľavy | Zľavy, uplatnenie zliav alebo promo kódy. |
| Podrobnosti o produkte | Farba, veľkosť, množstvo, hmotnosť, objem, zásoby a inventár, žiadosti o prispôsobenie alebo žiadosti o fotky či videá produktov. |
| Záujem o produkt | Všeobecné otázky k produktom alebo záujem o ne. |
| Vrátenie tovaru/doručené objednávky | Problémy s prijatými objednávkami, vrátenie peňazí a vrátenie prijatých objednávok. |
| Doprava | Vyzdvihnutie v predajni alebo náklady na dopravu. |
| Informácie o obchode | Kontaktné informácie, napríklad telefónne číslo, lokalita, otváracie hodiny obchodu, všeobecné zásady vrátenia tovaru a marketingové požiadavky. |
| Veľkoobchod | Otázky k veľkoobchodu. |