Správa konverzácií so zákazníkmi

Ak zákazník pridá alebo odstráni produkt zo svojho košíka, táto udalosť sa vám zobrazí v konverzácii. Ak má názov produktu menej ako 41 znakov, zahrnie sa do popisu udalosti. Keď je košík aktívny, v hlavičke konverzácie sa zobrazuje aj medzisúčet košíka zákazníka a množstvá produktov v košíku.

Na tejto stránke

Formulár s informáciami o zákazníkovi

Keď zákazník odošle svoju prvú správu, automaticky sa mu zobrazí výzva na zadanie e-mailovej adresy prostredníctvom formulára s informáciami o zákazníkovi. Tento formulár vám pomôže s nasledujúcimi úlohami:

Identifikácia a sledovanie konverzácií so zákazníkmi
Prepojenie konverzácií s existujúcimi zákazníckymi účtami
Vytváranie nových záznamov o zákazníkoch pre prvé kontakty
Zabezpečenie spôsobu, ako sa ozvať zákazníkom, ktorí napíšu správu, keď ste offline

Systém sa automaticky pokúsi priradiť poskytnutú e-mailovú adresu k existujúcim zákazníckym účtom. Ak sa nenašla žiadna zhoda, vytvorí sa nový záznam o zákazníkovi (bez marketingového súhlasu). Po odoslaní e-mailu zákazníkom je možné nasledovné:

Dočasné meno so zástupným symbolom v chate sa nahradí e-mailovou adresou
Úplné informácie nájdete v zákazníckom profile
Ak chat opustia, môžete im poslať ďalšie správy na e-mail

Upozornenia chatu

Obchodníci aj zákazníci dostávajú upozornenia na nové správy v chate v online obchode. Keď je konverzácia chatu minimalizovaná, zobrazujú sa nasledujúce upozornenia:

Nad widgetom chatu sa pri nových správach zobrazí červené upozornenie s číslom „1“
Na karte prehliadača sa zobrazí upozornenie s číslom (1)
Keď ste na karte prehliadača, prehrá sa zvuk upozornenia

Tieto upozornenia pomáhajú zabezpečiť, že ani jednej strane neuniknú žiadne správy v konverzácii. Upozornenia sa nedajú vypnúť.

Odpovedanie na správu od zákazníka

Ak je zákazník aktívne prítomný vo vašom obchode, zobrazí sa indikátor Online.

Keď zákazník z obchodu odíde, indikátor Online sa prestane zobrazovať. Namiesto neho sa zobrazí správa, že vaša odpoveď sa odošle na e-mailovú adresu, ktorú zákazník uviedol na začiatku relácie chatu.

Kroky:

Počítač

V aplikácii Shopify Inbox kliknite na konverzáciu, ktorú chcete otvoriť.
Vykonajte jeden z nasledujúcich krokov v závislosti od toho, či používate navrhované odpovede:
- Napíšte správu do panela na písanie správy.
- Ak sa vygeneruje navrhovaná odpoveď, skontrolujte ju a upravte tak, aby bol jej tón správny a aby bola presná.
Kliknite na Odoslať.

Mobil

V aplikácii Shopify Inbox ťuknite na konverzáciu, ktorú chcete otvoriť.
Vykonajte jeden z nasledujúcich krokov v závislosti od toho, či používate navrhované odpovede:
- Napíšte správu do panela na písanie správy.
- Ak sa vygeneruje navrhovaná odpoveď, skontrolujte ju a upravte tak, aby bol jej tón správny a aby bola presná.
Ťuknite na Odoslať.

Odoslanie odkazu na produkt v konverzácii

V aplikácii Shopify Inbox môžete zdieľať produkty, ktoré sú dostupné vo vašom online obchode. Ak máte problémy so zdieľaním produktov, skontrolujte, či sa produktu netýkajú nasledujúce problémy, a pozrite si riešenia:

Produkt je sivý: Produkt nie je publikovaný v predajnom kanáli Inbox. V rozhraní administrátor Shopify prejdite na Produkty, vyberte produkt, kliknite na Publikovanie > Spravovať predajné kanály a overte, či je produkt dostupný pre predajný kanál Inbox. Ďalšie informácie o dostupnosti predajných kanálov pre produkty.
Produkt má žltý odznak „Vypredané“: Produkt je vypredaný. Aktualizujte inventár produktu v rozhraní administrátor Shopify alebo v prípade potreby produkt nakonfigurujte tak, aby bola povolená prepredanosť. Ďalšie informácie o úprave množstva v inventári.

Kroky:

Počítač

V aplikácii Shopify Inbox kliknite na konverzáciu, do ktorej chcete poslať odkaz na produkt.
Kliknite na ikonu cenovky, čím sa otvorí zoznam produktov obchodu.
Zadajte hľadaný výraz, aby ste našli produkt, ktorý chcete odoslať, a potom naň kliknite.
Zadajte akékoľvek ďalšie informácie, ktoré chcete poslať spolu s odkazom na produkt, a kliknite na Odoslať.

Mobil

V aplikácii Shopify Inbox ťuknite na konverzáciu, ktorú chcete otvoriť.
Ťuknite na ikonu cenovky, čím sa otvorí zoznam produktov obchodu.
Ťuknutím vyberte produkt alebo zadajte hľadaný výraz, nájdite konkrétny produkt a ťuknutím ho vyberte. Naraz môžete vybrať až tri produkty.
Zadajte akékoľvek ďalšie informácie, ktoré chcete odoslať s odkazom na produkt, a potom ťuknite na možnosť Zdieľať produkt.

Odoslanie zľavového kódu v konverzácii

Zľavové kódy môžete zákazníkovi zdieľať cez Shopify Inbox. Keď zákazník klikne na zľavový kód, tento kód sa automaticky použije v jeho košíku. Skôr ako ich budete môcť zdieľať, musíte zľavové kódy vytvoriť.

Kroky:

Počítač

V aplikácii Shopify Inbox kliknite na konverzáciu, v ktorej chcete odoslať zľavu.
Kliknutím na ikonu zľavy otvoríte zoznam zľavových kódov vo svojom obchode.
Kliknutím vyberte zľavový kód alebo zadajte hľadaný výraz, nájdite konkrétnu zľavu a kliknutím ju vyberte. Ak je zľavový kód neaktívny, zobrazí sa chybové hlásenie so žiadosťou o jeho aktualizáciu.
Kliknutím na Zdieľať zľavu odošlite zľavový kód zákazníkovi.

Mobil

V aplikácii Shopify Inbox ťuknite na konverzáciu, ktorú chcete otvoriť.
Ťuknutím na ikonu zľavy otvoríte zoznam zľavových kódov vo svojom obchode.
Ťuknutím vyberte zľavu alebo zadajte hľadaný výraz, nájdite konkrétnu zľavu a ťuknutím ju vyberte. Ak je zľava neplatná, zobrazí sa chybové hlásenie so žiadosťou o aktualizáciu kódu.
Ťuknutím na Zdieľať zľavu odošlite zľavový kód zákazníkovi.

Relácia online chatu uloží zľavový kód a ten sa pri pokladni automaticky aplikuje na košík zákazníka.

Odoslanie obrázka alebo videa v konverzácii

V aplikácii Shopify Inbox môžete zákazníkom posielať obrázky alebo videá.

Pri prvom odosielaní obrázka z aplikácie Inbox pre iOS alebo Android sa pred odoslaním súboru zobrazí výzva na udelenie prístupu k vašej knižnici fotiek pre aplikáciu Shopify Inbox.

Kroky:

Počítač

V aplikácii Shopify Inbox kliknite na konverzáciu, ktorú chcete otvoriť.
Kliknite na ikonu obrázka a potom vyberte obrázok zo svojho počítača, ktorý chcete odoslať.
Kliknite na Odoslať.

Mobil

V aplikácii Shopify Inbox ťuknite na konverzáciu, ktorú chcete otvoriť.
Ťuknite na ikonu obrázka a vyberte fotku z knižnice vo svojom zariadení alebo vytvorte novú.
Ťuknite na obrázok, ktorý chcete zákazníkovi odoslať.
Ťuknite na Odoslať.

Podrobnosti konverzácie

Podrobnosti konverzácie môžete spravovať v počítačovej verzii aplikácie Shopify Inbox alebo v mobilnej aplikácii. Všetky podrobnosti konverzácie sú viditeľné v zákazníckom profile služby Shopify Inbox.

Zmena stavu konverzácie

Svoje konverzácie môžete spravovať zmenou ich stavu. Konverzácie môžu mať stav Otvorená alebo Zatvorená. Stav konverzácie môžete zmeniť z Otvorená na Zatvorená alebo zo Zatvorená na Otvorená.

Konverzácie nie je možné odstrániť.

Kroky:

Počítač

V aplikácii Shopify Inbox kliknite na konverzáciu, ktorú chcete otvoriť.
V okne konverzácie vykonajte jeden z nasledujúcich krokov:

Ak chcete konverzáciu označiť ako Zatvorená, kliknite na ikonu znaku začiarknutia.
Ak chcete konverzáciu označiť ako Otvorená, kliknite na kruh.

Mobil

V mobilnej aplikácii Shopify Inbox ťuknite na konverzáciu, ktorú chcete otvoriť.
Ťuknite na ikonu … v pravom hornom rohu aplikácie a potom ťuknutím na Zatvoriť konverzáciu alebo Znova otvoriť konverzáciu nastavte nový stav.

Prstom doprava po konverzácii môžete tiež zmeniť stav zo Zatvorená na Otvorená alebo z Otvorená na Zatvorená.

Vyhľadávanie konverzácií

Konverzácie v Inboxe môžete vyhľadávať podľa mena zákazníka, e-mailu zákazníka alebo konkrétneho kľúčového slova. Môžete hľadať aktuálne aj minulé konverzácie.

Kroky:

Počítač

V aplikácii Shopify Inbox kliknite na ikonu vyhľadávania v ľavej hornej časti obrazovky.
Zadajte hľadaný výraz, napríklad kľúčové slovo, meno zákazníka, e‑mailovú adresu alebo ID objednávky.
Kliknite na príslušnú konverzáciu.

Mobil

V mobilnej aplikácii Shopify Inbox ťuknite do panela vyhľadávania.
Zadajte hľadaný výraz, napríklad kľúčové slovo, meno zákazníka, e‑mailovú adresu alebo ID objednávky.
Ťuknite na príslušnú konverzáciu.

Správa priradenia konverzácie

Chatovú konverzáciu môžete priradiť členovi personálu, ktorý má povolenie na chat v online obchode.

Po priradení člena personálu ku konverzácii bude dostávať upozornenia na správy k danej konverzácii iba tento člen personálu. Ak chcete, aby upozornenia pre danú konverzáciu dostával celý personál, zrušte priradenie tohto člena personálu ku konverzácii.

Kroky:

Počítač

V aplikácii Shopify Inbox kliknite na konverzáciu, ktorú chcete otvoriť.
V hlavičke konverzácie kliknite na tlačidlo Priradiť personál.
V okne Správa priradenia personálu vykonajte niektorý z týchto krokov:

Ak chcete ku konverzácii priradiť člena personálu, kliknite na požadovaného člena personálu a potom na tlačidlo Priradiť.
Ak chcete zrušiť priradenie člena personálu ku konverzácii, kliknite na Zrušiť priradenie.

Mobil

V mobilnej aplikácii Shopify Inbox ťuknite na konverzáciu, ktorú chcete otvoriť.
Ťuknite na tlačidlo ….
Vykonajte jeden z nasledujúcich krokov:

Ak chcete ku konverzácii priradiť člena personálu, ťuknite na Priradiť a potom v okne Priradenie personálu ťuknite na príslušného člena personálu.
Ak chcete zrušiť priradenie člena personálu z konverzácie, ťuknite na Priradené: <člen personálu> a potom na Zrušiť priradenie.

Prejdením prstom doprava po konverzácii môžete tiež Priradiť alebo Zrušiť priradenie personálu z konverzácie.

Ak meno člena personálu nie je uvedené na obrazovke Priradenie personálu, tento člen personálu pravdepodobne nemá požadované povolenia na chat v online obchode. Ďalšie informácie nájdete v časti povolenia na chat v online obchode.

Prístup k zákazníckemu profilu

Do zákazníckeho profilu sa dostanete z akejkoľvek otvorenej alebo zatvorenej konverzácie vo webovej verzii alebo mobilnej aplikácii Shopify Inbox. Zákaznícky profil zobrazuje údaje o zákazníkoch, napríklad to, či ide o nových alebo vracajúcich sa zákazníkov, ich lokalitu a časové pásmo, ako aj všetky relevantné podrobnosti o objednávke. V zákazníckom profile môžete zanechávať aj poznámky, ktoré bude vidieť iba váš personál.

Kroky:

Počítač

V aplikácii Shopify Inbox kliknite na konverzáciu, ktorú chcete otvoriť.
V hlavičke konverzácie kliknite na Meno zákazníka.

Mobil

V mobilnej aplikácii Shopify Inbox ťuknite na konverzáciu.
Ťuknite na … a potom na možnosť Zobraziť profil zákazníka.

Zablokovaní odosielatelia a konverzácie

Ak sa konverzácia vyhodnotí ako spam alebo ak ste zablokovali odosielateľa, takéto konverzácie sa v aplikácii Shopify Inbox automaticky filtrujú ako Zablokované. Môžete odblokovať odosielateľa, čím konverzáciu presuniete medzi Otvorené konverzácie.

Zablokovanie odosielateľa

Môžete zablokovať odosielateľa, aby vám nemohol posielať správy v službe Inbox. Po zablokovaní odosielateľa sa konverzácia zobrazí vo filtri Zablokované v službe Shopify Inbox. Ak chcete odstrániť konverzáciu z filtra Zablokované, môžete odblokovať odosielateľa.

Kroky:

V aplikácii Shopify Inbox kliknite na konverzáciu, ktorú chcete otvoriť.
V hlavičke konverzácie kliknite na ikonu Zablokovať odosielateľa.
Kliknite na možnosť Zablokovať odosielateľa.

Odblokovanie odosielateľa

Po odblokovaní odosielateľa sa konverzácia s ním zobrazí medzi vašimi otvorenými konverzáciami v službe Inbox.

Kroky:

V aplikácii Shopify Inbox kliknite v časti Filtre na možnosť Zablokované.
Kliknite na konverzáciu s odosielateľom, ktorého chcete odblokovať.
Kliknite na ikonu Odblokovať odosielateľa.

Štítky tém správ

Aplikácia Shopify Inbox automaticky označuje konverzácie štítkom s témou, čo vám pomáha spravovať správy zákazníkov a určovať ich prioritu. Každú správu od zákazníka analyzuje systém pre strojové učenie a ak s vysokou istotou zodpovedá niektorej téme, automaticky sa aplikuje príslušný štítok. V zozname konverzácií sa zobrazujú maximálne dva štítky tém na konverzáciu.

Zoznam možných štítkov tém pre konverzácie so zákazníkmi nájdete v nasledujúcej tabuľke:

Možné štítky klasifikácie tém správ pre Shopify Inbox.
Štítok témy	Správy týkajúce sa
Pokladňa	Platby alebo zadanie novej objednávky.
Úprava objednávok	Zrušenie alebo zmena objednávky.
Stav objednávky	Potvrdenie objednávky, stav objednávky a zostatok platby.
Ceny/zľavy	Zľavy, uplatnenie zliav alebo promo kódy.
Podrobnosti o produkte	Farba, veľkosť, množstvo, hmotnosť, objem, zásoby a inventár, žiadosti o prispôsobenie alebo žiadosti o fotky či videá produktov.
Záujem o produkt	Všeobecné otázky k produktom alebo záujem o ne.
Vrátenie tovaru/doručené objednávky	Problémy s prijatými objednávkami, vrátenie peňazí a vrátenie prijatých objednávok.
Doprava	Vyzdvihnutie v predajni alebo náklady na dopravu.
Informácie o obchode	Kontaktné informácie, napríklad telefónne číslo, lokalita, otváracie hodiny obchodu, všeobecné zásady vrátenia tovaru a marketingové požiadavky.
Veľkoobchod	Otázky k veľkoobchodu.