Upravljanje pogovorov s strankami

Odvisno od tega, kako ste konfigurirali aplikacijo, pogovore v storitvi Shopify Inbox obravnava vaš agent Inbox ali vaše osebje. Ko uporabljate agenta Inbox, lahko pregledate zaključene pogovore v svojem skrbniku Shopify. Ko vaše osebje neposredno obravnava pogovore, lahko strankam odgovarjate iz aplikacije Shopify Inbox na namiznem računalniku ali mobilni napravi.

Pogovori agenta Inbox

Če ste vklopili agenta Inbox, ta samodejno odgovarja strankam. Zaključene pogovore lahko pregledate na strani Prejeto v svojem skrbniku Shopify in tako spremljate uspešnost ter povratne informacije strank.

V pogovorih z umetno inteligenco so lahko prikazane oznake tem, kot so Prodaja, Podpora in Pravilniki trgovine, na podlagi tega, kar je agent Inbox storil v pogovoru. Če želite spremeniti dejstva, ki jih agent Inbox uporablja v svojih odgovorih, posodobite izvorne informacije: podrobnosti izdelkov, pravilnike trgovine, strani ali Knowledge Base. Urejanje ali ocenjevanje odgovora služi kot povratna informacija za prihodnje odgovore. To ne spremeni vaših izvornih informacij.

Metrike uspešnosti agenta Inbox

Metrike uspešnosti agenta Inbox si lahko ogledate na strani Pregled v aplikaciji Shopify Inbox. Te metrike vam pomagajo razumeti uspešnost vašega agenta Inbox, spremljati angažiranost, prepoznati trende in izmeriti vpliv vašega agenta Inbox na prodajo. Stran Pregled prikazuje:

• Asistirane seje: Število sej klepeta, v katerih je stranka komunicirala z agentom Inbox.
• Asistirana naročila: Število naročil, ki so jih oddale stranke, ki so komunicirale z agentom Inbox.
• Stopnja zadovoljstva: Odstotek ocenjenih odgovorov, ki so prejeli pozitivne povratne informacije.
• Povpr. odzivni čas: Kako hitro agent Inbox odgovori na sporočila strank.

Opomba

Lahko traja nekaj časa, preden se nedavni pogovori prikažejo v vaših metrikah.

Predaja osebju

Ko stranka prosi za pogovor z osebo ali ko agent Inbox določi, da pogovor zahteva pozornost osebja, je mogoče pogovor predati vašemu osebju. Vedenje je odvisno od vaše razpoložljivosti in nastavitev predaje osebju:

• Če je predaja osebju na voljo, se pogovor premakne v mapo Nedodeljeno v aplikaciji Inbox, kjer ga lahko prevzame vaše osebje. Pogovor vključuje predhodni kontekst umetne inteligence. Če imate vklopljena obvestila za Inbox, boste prejeli obvestilo, ko se pogovor prenese na vaše osebje.
• Če predaja osebju ni na voljo, stranka prejme e-poštni naslov pošiljatelja vaše trgovine in lahko z vami vzpostavi stik po e-pošti. Agent storitve Inbox ne more pošiljati e-pošte v vašem imenu. Stik prek e-pošte mora začeti stranka.

E-poštni naslov pošiljatelja lahko konfigurirate v razdelku Nastavitve > Obvestila. Za več informacij glejte nastavitev e-pošte.

Pogovori osebja

Če pogovore upravljate skupaj s svojim osebjem, na sporočila strank odgovarjate neposredno v aplikaciji Shopify Inbox. Med pogovorom lahko odgovarjate na sporočila, delite povezave do izdelkov in kode za popust ter pošiljate slike ali videoposnetke.

Če stranka doda ali odstrani izdelek iz svoje košarice, se dogodek prikaže v pogovoru. Če je ime izdelka krajše od 41 znakov, je vključeno v opis dogodka. Ko obstaja aktivna košarica, sta v glavi pogovora prikazana tudi vmesni seštevek košarice stranke in količina izdelkov v njej.

Nastavitev prijave strank

Aplikacija Inbox vključuje nastavitev Zahtevaj prijavo za klepet z osebjem, ki je pri novih namestitvah in v trgovinah z najnovejšo različico aplikacije Inbox privzeto vklopljena. Če ste jo predhodno izklopili, ostane izklopljena. Ko je nastavitev vklopljena, se morajo stranke pred začetkom klepeta z osebjem prijaviti z računom Shop.

Obvezna prijava lahko predstavlja oviro za stranke, vendar hkrati povezuje pogovore s preverjenimi e-poštnimi naslovi strank in zmanjšuje verjetnost neželene pošte, zato razmislite, ali je primerna za vašo trgovino. Če stranka še nima računa, ga mora ustvariti, preden lahko začne klepetati.

Ko je nastavitev izklopljena, lahko stranke začnejo klepetati brez prijave. Vendar so prilagojene funkcije (na primer iskanje naročila) na voljo le, če je stranka prijavljena. Če stranka v klepetu prosi agenta storitve Inbox za pregled naročila, sistem od nje najprej zahteva prijavo.

Obvestila o klepetu

Obvestila o novih sporočilih v klepetu v spletni trgovini prejemajo tako trgovci kot stranke. Ko je okno pogovora minimirano, se prikažejo naslednja obvestila:

• Za nova sporočila se nad pripomočkom za klepet prikaže indikator obvestila.
• Indikator obvestila je prikazan na zavihku brskalnika.
• Ko je zavihek brskalnika odprt, se predvaja zvok obvestila.

Ta obvestila pomagajo zagotoviti, da nobena stran ne zamudi sporočil v pogovoru. Obvestil ni mogoče izklopiti.

Odgovarjanje na sporočilo stranke

Če je stranka dejavna v vaši trgovini, je prikazan indikator Na spletu.

Ko stranka zapusti trgovino, indikator Na spletu ni več prikazan. Namesto tega se prikaže sporočilo, da je bil vaš odgovor poslan na e-poštni naslov stranke, če ga je posredovala ali se je prijavila.

Koraki:

Namizni računalnik

1. V aplikaciji Shopify Inbox kliknite pogovor, da ga odprete.
2. Naredite nekaj od naslednjega, odvisno od tega, ali uporabljate Predlagani odgovori, ustvarjeni z umetno inteligenco:
   • Vnesite sporočilo v polje za vnos.
   • Če je ustvarjen predlagani odgovor, ga preglejte in uredite ter preverite ustrezen ton in natančnost. Z urejanjem predlaganega odgovora posredujete povratne informacije, ki izboljšajo prihodnje predloge, vendar se s tem ne spremenijo izvorne informacije, ki jih uporablja agent storitve Inbox. Če želite spremeniti dejstva, posodobite izvorne informacije v podrobnostih o izdelkih, pravilnikih ali na straneh.
3. Kliknite Pošlji.

Mobilna naprava

1. V aplikaciji Shopify Inbox se dotaknite pogovora, ki ga želite odpreti.
2. Naredite nekaj od naslednjega, odvisno od tega, ali uporabljate Predlagani odgovori, ustvarjeni z umetno inteligenco:
   • Vnesite sporočilo v polje za vnos.
   • Če je ustvarjen predlagani odgovor, ga preglejte in uredite ter preverite ustrezen ton in natančnost. Z urejanjem predlaganega odgovora posredujete povratne informacije, ki izboljšajo prihodnje predloge, vendar se s tem ne spremenijo izvorne informacije, ki jih uporablja agent storitve Inbox. Če želite spremeniti dejstva, posodobite izvorne informacije v podrobnostih o izdelkih, pravilnikih ali na straneh.
3. Dotaknite se možnosti Pošlji.

Pošiljanje povezave do izdelka v pogovoru

V aplikaciji Shopify Inbox lahko delite izdelke, ki so na voljo v vaši spletni trgovini. Če imate težave z deljenjem izdelkov, pri izdelkih preverite naslednje možne vzroke in rešitve:

• Izdelek je obarvan sivo: Izdelek ni objavljen v prodajnem kanalu Inbox. V skrbniku Shopify pojdite v razdelek Izdelki, izberite izdelek, kliknite Objavljanje > Upravljanje prodajnih kanalov in preverite, ali je izdelek na voljo za prodajni kanal Inbox. Preberite več informacij o razpoložljivosti prodajnega kanala za izdelke.
• Izdelek ima rumeno oznako »Ni na zalogi«: Izdelek ni na zalogi. V skrbniku Shopify posodobite inventar izdelka ali po potrebi konfigurirajte izdelek tako, da omogoča prekomerno prodajo. Več informacij o prilagajanju količin inventarja.

Koraki:

Namizni računalnik

1. V aplikaciji Shopify Inbox kliknite pogovor, v katerem želite poslati povezavo do izdelka.
2. Kliknite ikono cenovke, da odprete seznam izdelkov v svoji trgovini.
3. Vnesite iskalni izraz, da poiščete izdelek, ki ga želite poslati, nato pa ga kliknite.
4. Vnesite morebitne dodatne informacije, ki jih želite poslati skupaj s povezavo do izdelka, in kliknite Pošlji.

Mobilna naprava

1. V aplikaciji Shopify Inbox se dotaknite pogovora, da ga odprete.
2. Dotaknite se ikone cenovke, da odprete seznam izdelkov v svoji trgovini.
3. Dotaknite se izdelka, da ga izberete, ali pa vnesite iskalni izraz, da poiščete določen izdelek, in se ga nato dotaknite, da ga izberete. Hkrati lahko izberete največ tri izdelke.
4. Vnesite morebitne dodatne informacije, ki jih želite poslati s povezavo do izdelka, in se nato dotaknite možnosti Deli izdelek.

Pošiljanje kode za popust v pogovoru

S stranko lahko delite kode za popust v aplikaciji Shopify Inbox. Ko stranka klikne kodo za popust, se ta samodejno uveljavi v njeni košarici. Preden jih lahko delite z drugimi, morate ustvariti kode za popust.

Koraki:

Namizni računalnik

1. V aplikaciji Shopify Inbox kliknite pogovor, v katerem želite poslati popust.
2. Kliknite ikono popusta, da odprete seznam kod za popust v svoji trgovini.
3. Kliknite kodo za popust, da jo izberete, ali vnesite iskalni izraz, da poiščete določen popust, nato pa kliknite nanj, da ga izberete. Če je koda za popust neaktivna, se prikaže sporočilo o napaki, ki vas poziva, da jo posodobite.
4. Kliknite možnost Deli popust, da pošljete kodo za popust stranki.

Mobilna naprava

1. V aplikaciji Shopify Inbox se dotaknite pogovora, da ga odprete.
2. Dotaknite se ikone popusta, da odprete seznam kod za popust v svoji trgovini.
3. Dotaknite se popusta, da ga izberete, ali vnesite iskalni izraz za iskanje določenega popusta in se ga nato dotaknite za izbiro. Če je popust neveljaven, se prikaže sporočilo o napaki, ki vas poziva k posodobitvi kode.
4. Dotaknite se možnosti Deli popust, da pošljete kodo za popust stranki.

Seja spletnega klepeta shrani kodo za popust, ki se na blagajni samodejno uveljavi v košarici stranke.

Pošiljanje slike ali videoposnetka v pogovoru

V aplikaciji Shopify Inbox lahko strankam pošiljate slike ali videoposnetke.

Ko prvič pošljete sliko iz aplikacije Inbox za naprave iOS ali Android, ste pozvani, da aplikaciji Shopify Inbox omogočite dostop do svoje knjižnice fotografij, preden lahko pošljete datoteko.

Koraki:

Namizni računalnik

1. V aplikaciji Shopify Inbox kliknite pogovor, da ga odprete.
2. Kliknite ikono slike in nato v računalniku izberite sliko, ki jo želite poslati.
3. Kliknite Pošlji.

Mobilna naprava

1. V aplikaciji Shopify Inbox se dotaknite pogovora, da ga odprete.
2. Dotaknite se ikone slike in izberite sliko iz knjižnice fotografij v svoji napravi ali pa posnemite novo fotografijo.
3. Dotaknite se slike, ki jo želite poslati stranki.
4. Dotaknite se možnosti Pošlji.

Podrobnosti pogovora

Podrobnosti pogovora lahko upravljate v namizni različici aplikacije Shopify Inbox ali v mobilni aplikaciji. Vse podrobnosti pogovora so vidne v profilu stranke v aplikaciji Shopify Inbox.

Sprememba stanja pogovora

Svoje pogovore lahko upravljate tako, da spremenite njihovo stanje. Pogovori imajo lahko stanje Odprto ali Zaprto. Stanje pogovora lahko spremenite iz stanja Odprto v stanje Zaprto ali iz stanja Zaprto v stanje Odprto.

Pogovorov ni mogoče izbrisati.

Koraki:

Namizni računalnik

1. V aplikaciji Shopify Inbox kliknite pogovor, da ga odprete.
2. V oknu pogovora izvedite eno od naslednjih dejanj:

• Če želite pogovor označiti s stanjem Zaprto, kliknite ikono kljukice.
• Če želite pogovor označiti s stanjem Odprto, kliknite krog.

Mobilna naprava

1. V mobilni aplikaciji Shopify Inbox se dotaknite pogovora, da ga odprete.
2. Dotaknite se ikone … v zgornjem desnem kotu aplikacije in nato se dotaknite možnosti Zapri pogovor ali Znova odpri pogovor, da nastavite novo stanje.

Po pogovoru lahko tudi povlečete v desno, da spremenite stanje iz Zaprto v Odprto ali iz Odprto v Zaprto.

Iskanje pogovorov

Pogovor v aplikaciji Inbox lahko poiščete z imenom stranke, e-poštnim naslovom stranke ali z določeno ključno besedo. Iščete lahko po trenutnih ali preteklih pogovorih.

Koraki:

Namizni računalnik

1. V aplikaciji Shopify Inbox kliknite ikono za iskanje zgoraj levo na zaslonu.
2. Vnesite iskalni izraz, na primer ključno besedo, ime stranke, e-poštni naslov ali ID naročila.
3. Kliknite ustrezni pogovor.

Mobilna naprava

1. V mobilni aplikaciji Shopify Inbox se dotaknite iskalne vrstice.
2. Vnesite iskalni izraz, na primer ključno besedo, ime stranke, e-poštni naslov ali ID naročila.
3. Dotaknite se ustreznega pogovora.

Nasvet

Do nedavno iskanih pogovorov lahko hitro dostopate v rezultatih iskanja razdelkov nedavno iskano in nedavno ogledano.

Upravljanje dodelitve pogovora

Pogovor v klepetu lahko dodelite članu osebja, ki ima dovoljenje za klepet v spletni trgovini.

Ko članu osebja dodelite pogovor, prejema obvestila o sporočilih za ta pogovor samo ta član osebja. Če želite, da obvestila o sporočilih za pogovor prejemajo vsi člani osebja, prekličite dodelitev člana osebja v pogovoru.

Koraki:

Namizni računalnik

1. V aplikaciji Shopify Inbox kliknite pogovor, da ga odprete.
2. V glavi pogovora kliknite gumb Dodeli osebje.
3. V oknu Upravljanje dodelitve osebja izvedite eno od naslednjih dejanj:

• Če želite pogovoru dodeliti člana osebja, kliknite člana osebja, ki ga želite dodeliti pogovoru, in nato kliknite Dodeli.
• Če želite preklicati dodelitev člana osebja v pogovoru, kliknite Prekliči dodelitev.

Mobilna naprava

1. V mobilni aplikaciji Shopify Inbox se dotaknite pogovora, da ga odprete.
2. Dotaknite se gumba ….
3. Izvedite eno od naslednjih dejanj:

• Če želite pogovoru dodeliti člana osebja, se dotaknite možnosti Dodeli in nato se v oknu Dodeli osebje dotaknite člana osebja, ki ga želite dodeliti.
• Če želite preklicati dodelitev člana osebja v pogovoru, se dotaknite možnosti Dodeljeno osebi <član osebja> in nato se dotaknite možnosti Prekliči dodelitev.

Po pogovoru lahko tudi povlečete v desno za dejanje Dodeli ali Prekliči dodelitev osebja za pogovor.

Če ime člana osebja ni navedeno na zaslonu Dodeli osebje, ta član osebja morda nima zahtevanih dovoljenj za klepet v spletni trgovini. Za več informacij glejte dovoljenja za klepet v spletni trgovini.

Dostop do profila stranke

Do profila stranke lahko dostopate iz katerega koli odprtega ali zaprtega pogovora v spletni ali mobilni aplikaciji Shopify Inbox. Profil stranke prikazuje podrobnosti o stranki, na primer, ali gre za novo stranko ali stranko, ki se vrača, njeno lokacijo in časovni pas ter vse ustrezne podrobnosti o naročilu. V profilu stranke lahko pustite tudi opombe, ki so vidne samo vašemu osebju.

Koraki:

Namizni računalnik

1. V aplikaciji Shopify Inbox kliknite pogovor, da ga odprete.
2. V glavi pogovora kliknite možnost Ime stranke.

Mobilna naprava

1. V mobilni aplikaciji Shopify Inbox se dotaknite pogovora.
2. Dotaknite se ikone … in nato Ogled profila stranke.

Blokirani pošiljatelji in pogovori

Če je pogovor prepoznan kot neželena pošta ali če ste blokirali pošiljatelja, so ti pogovori v storitvi Shopify Inbox samodejno filtrirani kot Blokirani. Pošiljatelja lahko odblokirate in pogovor premaknete v odprte pogovore storitve Inbox.

Blokiranje pošiljatelja

Pošiljatelja lahko blokirate, da vam ne more pošiljati sporočil v aplikaciji Inbox. Ko pošiljatelja blokirate, je pogovor prikazan v filtru Blokirano v aplikaciji Shopify Inbox. Če želite pogovor odstraniti iz filtra Blokirano, lahko odblokirate pošiljatelja.

Koraki:

1. V aplikaciji Shopify Inbox kliknite pogovor, da ga odprete.
2. V glavi pogovora kliknite ikono Blokiraj pošiljatelja.
3. Kliknite Blokiraj pošiljatelja.

Odblokiranje pošiljatelja

Ko pošiljatelja odblokirate, je pogovor z njim prikazan med odprtimi pogovori v aplikaciji Inbox.

Koraki:

1. V razdelku Filtri aplikacije Shopify Inbox kliknite Blokirano.
2. Kliknite pogovor s pošiljateljem, ki ga želite odblokirati.
3. Kliknite ikono Odblokiraj pošiljatelja.

Oznake tem sporočil

Opomba

Samodejne oznake tem pogovorov v storitvi Inbox so na voljo samo v angleščini.

Da bi se oznake tem pogovorov samodejno uveljavile za pogovore v mobilni aplikaciji, se prepričajte, da uporabljate aplikacijo Shopify Inbox različice 5.12.1 ali novejše.

Da bi vam pomagali pri upravljanju in določanju prioritet sporočil strank, Shopify Inbox pogovor samodejno označi s temo. Vsako sporočilo, ki ga pošlje stranka, analizira sistem za strojno učenje, in če obstaja velika verjetnost, da ustreza določeni temi, se samodejno uporabi ustrezna oznaka. Na seznamu pogovorov sta prikazani do dve oznaki teme na pogovor.

Seznam možnih oznak tem za pogovore s strankami si oglejte v spodnji tabeli:

Možne oznake tem klasifikacije sporočil za Shopify Inbox.

Oznaka teme	Nanaša se na
Blagajna	Plačila ali oddajo novega naročila.
Urejanje naročil	Preklic ali spremembo naročila.
Status naročila	Potrditev naročila, status naročila in stanje plačila.
Cene/Popusti	Popuste, uveljavljanje popustov ali promocijske kode.
Podrobnosti o izdelku	Barvo, velikost, količino, težo, prostornino, zalogo in inventar, zahteve za prilagajanje ali zahteve za fotografije oziroma videoposnetke izdelka.
Zanimanje za izdelek	Splošne poizvedbe ali zanimanje za izdelek.
Vračila/Dostavljena naročila	Težave s prejetimi naročili, povračila in vračila za prejeta naročila.
Dostava	Prevzem v trgovini ali stroške pošiljanja.
Informacije o trgovini	Podatke za stik, kot so telefonska številka, lokacija, delovni čas trgovine, splošen pravilnik o vračilih in zahteve glede trženja.
Veleprodaja	Veleprodajne poizvedbe.