المساعدة
تسجيل الدخول

إدارة محادثات العملاء

بناءً على كيفية إعدادك للتطبيق، يتم التعامل مع محادثات Shopify Inbox بواسطة وكيل Inbox أو بواسطة موظفيك. عند استخدام وكيل Inbox، يمكنك مراجعة المحادثات المكتملة في واجهة مشرف Shopify. عندما يتعامل موظفوك مع المحادثات مباشرةً، يمكنك الرد على العملاء من Shopify Inbox على سطح المكتب أو الهاتف المحمول.

في هذه الصفحة

محادثات وكيل Inbox

إذا قمت بتشغيل وكيل Inbox، فسيرد وكيل Inbox على العملاء تلقائيًا. يمكنك مراجعة المحادثات المكتملة من صفحة Inbox في واجهة مشرف Shopify لمراقبة الأداء وملاحظات العملاء.

يمكن لمحادثات الذكاء الاصطناعي عرض علامات للموضوعات مثل المبيعات، والدعم، وسياسات المتجر، بناءً على ما فعله وكيل Inbox في المحادثة. لتغيير الحقائق التي يستخدمها وكيل Inbox في إجاباته، قم بتحديث معلومات المصدر الخاصة بك: تفاصيل المنتجات، أو سياسات المتجر، أو الصفحات، أو Knowledge Base. يُعد تعديل الرد أو تقييمه بمثابة ملاحظات للردود المستقبلية. ولا يغيّر معلومات المصدر الخاصة بك.

مقاييس أداء وكيل Inbox

يمكنك عرض مقاييس أداء وكيل Inbox في صفحة نظرة عامة في Shopify Inbox. تساعدك هذه المقاييس في فهم أداء وكيل Inbox الخاص بك، وتتبع التفاعل، وتحديد التوجهات، وقياس تأثير وكيل Inbox على المبيعات. تعرض صفحة نظرة عامة ما يلي:

  • الجلسات المدعومة: عدد جلسات الدردشة التي تفاعل فيها العميل مع وكيل Inbox.
  • الطلبات المدعومة: عدد الطلبات التي قدمها العملاء الذين تفاعلوا مع وكيل Inbox.
  • معدل الرضا: النسبة المئوية للردود المُقيّمة التي تلقت ملاحظات إيجابية.
  • متوسط وقت الرد: مدى سرعة استجابة وكيل Inbox لرسائل العملاء.

التسليم إلى الموظفين

عندما يطلب عميل التحدث إلى شخص، أو تحتاج محادثة إلى انتباه طاقم العمل، يمكن تسليم المحادثة إلى طاقم عملك. يعتمد السلوك على مدى توفرك وإعدادات التسليم لطاقم العمل:

  • إذا كان التسليم إلى الموظفين متاحًا، فستنتقل المحادثة إلى مجلد "غير المعينة" (Unassigned) في Inbox، حيث يمكن لموظفيك توليها. وتتضمن المحادثة السياق السابق للذكاء الاصطناعي. إذا كانت إشعارات Inbox قيد التشغيل، فستتلقى إشعارًا عند انتقال محادثة إلى موظفيك.
  • إذا لم يكن تحويل المحادثة إلى الموظفين متاحًا، سيتلقى العميل عنوان البريد الإلكتروني للمرسِل الخاص بمتجرك ويمكنه التواصل معك عبر البريد الإلكتروني. لا يمكن لوكيل Inbox إرسال بريد إلكتروني نيابةً عنك. يجب على العميل بدء التواصل عبر البريد الإلكتروني.

يمكنك إعداد البريد الإلكتروني للمُرسل من الإعدادات > الإشعارات. لمعرفة المزيد، راجع إعداد بريدك الإلكتروني.

محادثات فريق العمل

إذا كنت تدير المحادثات مع الموظفين، فسترد أنت وموظفوك على رسائل العملاء مباشرةً من Shopify Inbox. يمكنك الرد على الرسائل، ومشاركة روابط المنتجات وأكواد الخصم، وإرسال الصور أو مقاطع الفيديو أثناء المحادثة.

إذا أضاف عميل منتجًا إلى سلة تسوقه أو أزاله منها، فسيتم عرض هذا الحدث في المحادثة. وإذا كان اسم المنتج يتكون من أقل من 41 حرفًا، فسيتم تضمين اسم المنتج في وصف الحدث. كما يتم عرض المجموع الفرعي لسلة تسوق العميل وكميات المنتجات الموجودة فيها ضمن ترويسة المحادثة عندما تكون هناك سلة تسوق نشطة.

محادثات من عملاء لم يسجلوا دخولهم

يحدد نوع حساب العميل في متجرك معلومات العميل المتاحة في أي محادثة بدون تسجيل الدخول:

  • حسابات العملاء الجديدة: قبل تسجيل العميل دخوله، تُعرض المحادثة باسم زائر Shop ولا يتم ربطها بسجل عميل. ولا تتضمن عنوان بريد إلكتروني، أو رقم هاتف، أو سلة تسوق، أو تفاصيل الطلب.
  • حسابات العملاء القديمة: لا يؤدي إرسال نموذج ما قبل الدردشة للعميل إلى تسجيل دخول العميل. بل يتم العثور على سجل عميل أو إنشاؤه وربطه بالمحادثة، ويُحدَّث اسم المشارك المعروض.

عند تفعيل الإعداد المعني، يجب على العملاء إكمال متطلباته قبل مراسلة الموظفين. يجب على العملاء الذين يستخدمون حسابات العملاء الجديدة تسجيل الدخول. بينما يجب على العملاء الذين يستخدمون حسابات العملاء القديمة إرسال أسمائهم وعناوين بريدهم الإلكتروني. تظل معلومات الاتصال التي تم الحصول عليها بالفعل مرتبطة بالمحادثة وتلبي متطلبات تلك المحادثة.

يمكنك تهيئة إعداد تسجيل دخول العميل أو معلومات الاتصال من إعدادات الدردشة.

إشعارات الدردشة

يتلقى كل من التجار والعملاء إشعارات بالرسائل الجديدة في دردشة المتجر الإلكتروني. تظهر الإشعارات التالية عندما تكون محادثة الدردشة مُصغّرة:

  • يتم عرض مؤشر إشعارات فوق أداة الدردشة الذكية للرسائل الجديدة.
  • يتم عرض مؤشر إشعارات في علامة تبويب المتصفح.
  • يتم تشغيل صوت إشعار عندما تكون علامة تبويب المتصفح مفتوحة.

تساعد هذه الإشعارات في ضمان عدم تفويت أي من الطرفين لأي رسائل في المحادثة. ولا يمكن إيقاف تشغيل الإشعارات.

الرد على رسالة من عميل

إذا كان العميل نشطًا في متجرك، فسيتم عرض مؤشر متصل.

عندما يغادر العميل متجرك، فلن يتم عرض مؤشر متصل. وبدلاً من ذلك، ستشير رسالة إلى أنه تم إرسال ردك إلى عنوان البريد الإلكتروني للعميل، في حال قدم العميل عنوانًا أو قام بتسجيل الدخول.

الخطوات:

سطح المكتب
  1. في Shopify Inbox، انقر على محادثة لفتحها.
  2. نفّذ أيًا مما يلي، بناءً على ما إذا كنت تستخدم الردود المقترحة المُنشأة بواسطة الذكاء الاصطناعي:
    • أدخل رسالتك في شريط كتابة الرسائل.
    • إذا تم إنشاء رد مقترح، فراجعه وعدّله للتأكد من ملاءمة أسلوبه ودقته. يُقدم تعديل الرد المقترح ملاحظات لتحسين الاقتراحات المستقبلية، ولكنه لا يُغيّر المعلومات المصدرية التي يستخدمها وكيل Inbox. لتغيير الحقائق، بادر بتحديث المعلومات المصدرية في تفاصيل منتجاتك أو سياساتك أو صفحاتك.
  3. انقر على إرسال.
الهاتف المحمول
  1. من تطبيق Shopify Inbox، اضغط على المحادثة التي ترغب في فتحها.
  2. نفّذ أيًا مما يلي، بناءً على ما إذا كنت تستخدم الردود المقترحة المُنشأة بواسطة الذكاء الاصطناعي:
    • أدخل رسالتك في شريط كتابة الرسائل.
    • إذا تم إنشاء رد مقترح، فراجعه وعدّله للتأكد من ملاءمة أسلوبه ودقته. يُقدم تعديل الرد المقترح ملاحظات لتحسين الاقتراحات المستقبلية، ولكنه لا يُغيّر المعلومات المصدرية التي يستخدمها وكيل Inbox. لتغيير الحقائق، بادر بتحديث المعلومات المصدرية في تفاصيل منتجاتك أو سياساتك أو صفحاتك.
  3. اضغط على إرسال.

يمكنك مشاركة المنتجات المتاحة في متجرك الإلكتروني عبر Shopify Inbox. إذا كنت تواجه مشكلات في مشاركة المنتجات، فراجع المنتج بحثًا عن المشكلات والحلول التالية:

  • المنتج يظهر باللون الرمادي: المنتج غير منشور على قناة مبيعات Inbox. في مسؤول Shopify، انتقل إلى المنتجات، وحدد المنتج، ثم انقر على النشر > إدارة قنوات المبيعات، وتحقق من توفر المنتج على قناة مبيعات Inbox. تعرف على المزيد حول توفر قناة المبيعات للمنتجات.
  • يحمل المنتج شارة "نفد المخزون" صفراء: المنتج غير متوفر في المخزون. قم بتحديث مخزون المنتج في مسؤول Shopify، أو قم بضبط إعدادات المنتج للسماح بالبيع بما يتجاوز المخزون إذا لزم الأمر. تعرّف على المزيد حول تعديل كميات المخزون.

الخطوات:

سطح المكتب
  1. من Shopify Inbox، انقر على المحادثة التي تريد إرسال رابط المنتج فيها.
  2. انقر على أيقونة بطاقة السعر لفتح قائمة بمنتجات متجرك.
  3. أدخل مصطلح بحث للعثور على المنتج الذي تريد إرساله، ثم انقر على المنتج.
  4. أدخل أي معلومات إضافية تريد إرسالها مع رابط المنتج، وانقر على إرسال.
الهاتف المحمول
  1. من تطبيق Shopify Inbox، اضغط على محادثة لفتحها.
  2. اضغط على أيقونة بطاقة السعر لفتح قائمة بمنتجات متجرك.
  3. اضغط على منتج لتحديده، أو أدخل مصطلح بحث للعثور على منتج معين ثم اضغط لتحديده. يمكنك تحديد ما يصل إلى ثلاثة منتجات في المرة الواحدة.
  4. أدخل أي معلومات إضافية تريد إرسالها مع رابط المنتج، ثم اضغط على مشاركة المنتج.

إرسال كود خصم في محادثة

يمكنك مشاركة أكواد الخصم مع عميلك في Shopify Inbox. عندما ينقر العميل على كود الخصم، يُطبق كود الخصم تلقائيًا على سلة تسوقه. يلزمك إنشاء أكواد خصم قبل أن تتمكن من مشاركتها.

الخطوات:

سطح المكتب
  1. من Shopify Inbox، انقر على المحادثة التي تريد إرسال خصم فيها.
  2. انقر على أيقونة الخصم لفتح قائمة بأكواد الخصم الخاصة بمتجرك.
  3. انقر على كود خصم لتحديده، أو أدخل مصطلح بحث للعثور على خصم محدد ثم انقر لتحديده. إذا كان كود الخصم غير نشط، فسيتم عرض رسالة خطأ تطلب منك تحديث كود الخصم.
  4. انقر على مشاركة الخصم لإرسال كود الخصم إلى العميل.
الهاتف المحمول
  1. من تطبيق Shopify Inbox، اضغط على محادثة لفتحها.
  2. اضغط على أيقونة الخصم لفتح قائمة بأكواد الخصم الخاصة بمتجرك.
  3. اضغط على خصم لتحديده، أو أدخل مصطلح بحث للعثور على خصم محدد ثم اضغط لتحديده. إذا كان الخصم غير صالح، فسيتم عرض رسالة خطأ تطلب منك تحديث الكود.
  4. اضغط على مشاركة الخصم لإرسال كود الخصم إلى العميل.

تُخزّن جلسة الدردشة عبر الإنترنت كود الخصم، ويُطبّق تلقائياً على سلة تسوق العميل عند الدفع.

إرسال صورة أو مقطع فيديو في محادثة

يمكنك إرسال صور أو مقاطع فيديو إلى العملاء في Shopify Inbox.

في المرة الأولى التي ترسل فيها صورة من تطبيق Inbox لنظام iOS أو Android، سيُطلب منك منح Shopify Inbox حق الوصول إلى مكتبة الصور الخاصة بك قبل أن تتمكن من إرسال ملف.

الخطوات:

سطح المكتب
  1. في Shopify Inbox، انقر على محادثة لفتحها.
  2. انقر على أيقونة الصورة، ثم حدد صورة من جهاز الكمبيوتر الخاص بك لإرسالها.
  3. انقر على إرسال.
الهاتف المحمول
  1. في تطبيق Shopify Inbox، اضغط على محادثة لفتحها.
  2. اضغط على أيقونة الصورة وحدد صورة من مكتبة صور جهازك، أو التقط صورة جديدة.
  3. اضغط على الصورة التي تريد إرسالها إلى العميل.
  4. اضغط على إرسال.

تفاصيل المحادثة

يمكنك إدارة تفاصيل المحادثة من إصدار سطح المكتب الخاص بـ Shopify Inbox أو من تطبيق الهاتف المحمول. تظهر جميع تفاصيل المحادثة في الملف الشخصي للعميل في Shopify Inbox.

تغيير حالة المحادثة

يمكنك إدارة محادثاتك عن طريق تغيير حالتها. يمكن أن تكون حالة المحادثات إما مفتوحة أو مغلقة. يمكنك تغيير حالة المحادثة من مفتوحة إلى مغلقة، أو من مغلقة إلى مفتوحة.

لا يمكن حذف المحادثات.

الخطوات:

سطح المكتب
  1. من Shopify Inbox، انقر على محادثة لفتحها.
  2. في نافذة المحادثة، اتخذ أحد الإجراءات التالية:
  • لوضع علامة مغلقة على المحادثة، انقر على أيقونة علامة الاختيار.
  • لوضع علامة مفتوحة على المحادثة، انقر على الدائرة.
الهاتف المحمول
  1. في تطبيق Shopify Inbox للهاتف المحمول، اضغط على محادثة لفتحها.
  2. اضغط على قائمة أفقية، ثم اضغط على إغلاق المحادثة أو إعادة فتح المحادثة لتعيين حالة جديدة.

يمكنك أيضاً التمرير لليمين على أي محادثة لتغيير الحالة من مغلقة إلى مفتوحة أو من مفتوحة إلى مغلقة.

البحث عن المحادثات

يمكنك البحث عن محادثة في Inbox باستخدام اسم العميل، أو بريده الإلكتروني، أو كلمة بحث معينة. يمكنك البحث عن المحادثات الحالية أو السابقة.

الخطوات:

سطح المكتب
  1. من Shopify Inbox، انقر على أيقونة البحث.
  2. أدخل كلمة بحث، مثل كلمة مفتاحية، أو اسم العميل، أو عنوان البريد الإلكتروني، أو مُعرّف الطلب.
  3. انقر على المحادثة ذات الصلة.
الهاتف المحمول
  1. من تطبيق Shopify Inbox للهاتف المحمول، اضغط على شريط البحث.
  2. أدخل كلمة بحث، مثل كلمة مفتاحية، أو اسم العميل، أو عنوان البريد الإلكتروني، أو مُعرّف الطلب.
  3. اضغط على المحادثة ذات الصلة.

إدارة تعيين المحادثات

يمكنك تعيين محادثة دردشة إلى عضو طاقم عمل يمتلك صلاحية الدردشة في المتجر الإلكتروني.

بعد تعيين عضو طاقم عمل لمحادثة، يتلقى هذا العضو وحده إشعارات الرسائل لهذه المحادثة. إذا كنت تريد أن يتلقى جميع أعضاء طاقم العمل إشعارات الرسائل لمحادثة معينة، فقم بإلغاء تعيين عضو طاقم العمل من المحادثة.

الخطوات:

سطح المكتب
  1. من Shopify Inbox، انقر على محادثة لفتحها.
  2. انقر على زر تعيين طاقم عمل في رأس المحادثة.
  3. في نافذة إدارة تعيين طاقم العمل، اتخذ أحد الإجراءات التالية:
  • لتعيين عضو طاقم عمل للمحادثة، انقر على عضو طاقم العمل الذي تريد تعيينه للمحادثة، ثم انقر على تعيين.
  • لإلغاء تعيين عضو طاقم عمل من المحادثة، انقر على إلغاء التعيين.
الهاتف المحمول
  1. من تطبيق Shopify Inbox للهاتف المحمول، اضغط على محادثة لفتحها.
  2. اضغط على زر قائمة أفقية.
  3. اتخذ أحد الإجراءات التالية:
  • لتعيين عضو طاقم عمل للمحادثة، اضغط على تعيين، ثم في نافذة تعيين طاقم عمل، اضغط على عضو طاقم العمل الذي تريد تعيينه.
  • لإلغاء تعيين موظف من محادثة، انقر على مُعيَّن لـ <الموظف>، ثم انقر على إلغاء التعيين.

يمكنك أيضًا التمرير سريعًا لليمين على إحدى المحادثات لـ تعيين موظف أو إلغاء تعيينه من المحادثة.

إذا لم يكن اسم الموظف مُدرجًا في شاشة تعيين موظف، فقد لا يمتلك هذا الموظف الأذونات المطلوبة لدردشة المتجر الإلكتروني. لمعرفة المزيد، راجع أذونات دردشة المتجر الإلكتروني.

الوصول إلى ملف تعريف العميل

يمكنك الوصول إلى ملف تعريف العميل من أي محادثة مفتوحة أو مغلقة في تطبيق Shopify Inbox على الويب أو الهاتف المحمول. يعرض ملف تعريف العميل تفاصيل حول العميل، مثل ما إذا كان عميلاً جديدًا أم عائدًا، وموقعه، ومنطقته الزمنية، وأي تفاصيل طلب ذات صلة. يمكنك أيضًا ترك ملاحظات على ملف تعريف العميل بحيث لا يراها سوى موظفيك.

الخطوات:

سطح المكتب
  1. من Shopify Inbox، انقر على محادثة لفتحها.
  2. في ترويسة المحادثة، انقر على اسم العميل.
الهاتف المحمول
  1. من تطبيق Shopify Inbox للهاتف المحمول، انقر على أي محادثة.
  2. اضغط على قائمة أفقية، ثم اضغط على عرض الملف الشخصي للعميل.

المرسلون والمحادثات المحظورة

إذا تم اكتشاف محادثة كبريد عشوائي، أو إذا قمت بـ حظر مُرسِل، فستتم تصفية هذه المحادثات تلقائيًا كـ محظورة في Shopify Inbox. يمكنك إلغاء حظر مُرسِل لنقل المحادثة إلى محادثات Inbox المفتوحة.

حظر مُرسِل

يمكنك حظر مُرسل من إرسال رسائل إليك في Inbox. بعد حظر مُرسل، يتم عرض المحادثة في فلتر محظور في Shopify Inbox. يمكنك إلغاء حظر مُرسل لإزالة المحادثة من فلتر محظور.

الخطوات:

  1. من Shopify Inbox، انقر على محادثة لفتحها.
  2. في ترويسة المحادثة، انقر على أيقونة حظر المُرسِل.
  3. انقر على حظر المُرسِل.

إلغاء حظر مُرسِل

بعد إلغاء حظر مُرسل، يتم عرض المحادثة مع ذلك المُرسل في محادثاتك المفتوحة في Inbox.

الخطوات:

  1. من Shopify Inbox، في قسم عوامل التصفية، انقر على المحظورة.
  2. انقر على المحادثة مع المُرسِل الذي ترغب في إلغاء حظره.
  3. انقر على أيقونة إلغاء حظر المُرسِل.

تصنيفات موضوعات الرسائل

لمساعدتك في إدارة رسائل عملائك وتحديد أولوياتها، يُصنّف Shopify Inbox المحادثة تلقائيًا بموضوع. يتم تحليل كل رسالة يرسلها العميل بواسطة نظام التعلم الآلي، وإذا كانت هناك ثقة عالية بتطابقها مع موضوع ما، فسيتم تطبيق التصنيف المناسب تلقائيًا. تعرض قائمة المحادثات ما يصل إلى تصنيفين للموضوعات لكل محادثة.

راجع الجدول التالي للحصول على قائمة بتصنيفات الموضوعات المحتملة لمحادثات العملاء:

تصنيفات موضوعات تصنيف الرسائل المحتملة لتطبيق Shopify Inbox.
تصنيف الموضوعرسائل متعلقة بـ
الدفعالمدفوعات أو تقديم طلب جديد.
تعديل الطلباتإلغاء طلب أو تغييره.
حالة الطلبتأكيد الطلب، وحالة الطلب، ورصيد المدفوعات.
التسعير/الخصوماتالخصومات، أو تطبيق الخصومات، أو الرموز الترويجية.
تفاصيل المنتجاللون، أو المقاس، أو الكمية، أو الوزن، أو الحجم، أو المخزون، أو طلبات التخصيص، أو طلبات الحصول على صور أو مقاطع فيديو للمنتجات.
الاهتمام بالمنتجاستفسارات أو اهتمامات عامة بالمنتج.
المرتجعات/الطلبات المُسلّمةمشكلات في الطلبات المستلمة، وعمليات الاسترداد، ومرتجعات الطلبات المستلمة.
الشحنالاستلام في المتجر أو تكاليف الشحن.
معلومات المتجرمعلومات الاتصال مثل رقم الهاتف، والموقع، وساعات عمل المتجر، وسياسة الإرجاع العامة، وطلبات التسويق.
البيع بالجملةاستفسارات البيع بالجملة.