Απόκριση σε αντιστροφές χρεώσεων και έρευνες

Όταν ένας πελάτης αμφισβητεί μια χρέωση στην τράπεζά του, έχετε την ευκαιρία να παρουσιάσετε αποδεικτικά στοιχεία που υποστηρίζουν την εγκυρότητα της συναλλαγής. Μια καλά προετοιμασμένη απάντηση μπορεί να σας βοηθήσει να ανακτήσετε τα αμφισβητούμενα κεφάλαια. Τα αποδεικτικά στοιχεία που υποβάλλετε ποικίλλουν ανάλογα με τον τύπο της αμφισβήτησης.

Σε αυτή τη σελίδα

Αντιστροφές χρεώσεων έναντι ερευνών

Όταν ένας πελάτης επικοινωνεί με την τράπεζά του σχετικά με μια χρέωση, η τράπεζα μπορεί να ξεκινήσει είτε μια αντιστροφή χρέωσης είτε μια έρευνα.

Σύγκριση αντιστροφών χρεώσεων και ερευνών
	Αντιστροφή χρέωσης	Έρευνα
Τι συμβαίνει με τα χρήματά σας:	Το αμφισβητούμενο ποσό και το τέλος αντιστροφής χρέωσης αναλαμβάνονται αμέσως.	Δεν αφαιρούνται χρήματα κατά τη διάρκεια της έρευνας.
Εάν επιλυθεί υπέρ σας:	Το αμφισβητούμενο ποσό και το τέλος αντιστροφής χρέωσης επιστρέφονται.	Δεν απαιτείται καμία ενέργεια.
Εάν επιλυθεί υπέρ του πελάτη:	Χάνετε το αμφισβητούμενο ποσό και το τέλος αντιστροφής χρέωσης.	Η έρευνα ενδέχεται να κλιμακωθεί σε πλήρη αντιστροφή χρέωσης.

Όταν ανοίγει μια έρευνα ή μια αντιστροφή χρέωσης, η τράπεζα σάς ζητά αποδεικτικά στοιχεία, εσείς υποβάλλετε την απάντησή σας και η εταιρεία πιστωτικών καρτών λαμβάνει την τελική απόφαση.

Το Shopify δεν αποφασίζει για την έκβαση των αντιστροφών χρέωσης. Η τράπεζα του πελάτη και η εταιρεία της πιστωτικής κάρτας λαμβάνουν μια απόφαση με βάση τα αποδεικτικά στοιχεία που υποβάλλετε.

Η διαδικασία αντιστροφής χρέωσης

Εξετάστε την παρακάτω διαδικασία για να προετοιμαστείτε για τη διαχείριση των αντιστροφών χρεώσεων:

Ο πελάτης αμφισβητεί τη χρέωση: Επικοινωνεί με την τράπεζά του ισχυριζόμενος ότι υπάρχει πρόβλημα με τη συναλλαγή.
Η τράπεζα ξεκινά την αντιστροφή χρέωσης: Το αμφισβητούμενο ποσό και ένα τέλος αντιστροφής χρέωσης αναλαμβάνονται από τον λογαριασμό σας.
Λαμβάνετε ειδοποίηση: Το Shopify σάς ειδοποιεί για την αντιστροφή χρέωσης με προθεσμία για να απαντήσετε. Εάν είναι διαθέσιμη η αξίωση εκδότη, τότε μπορείτε να την ελέγξετε για να κατανοήσετε γιατί άνοιξε η αμφισβήτηση.
Συγκεντρώστε και υποβάλετε αποδεικτικά στοιχεία: Έχετε περιορισμένο χρόνο, συνήθως 7-21 ημέρες, για να προετοιμάσετε την απάντησή σας.
Η εταιρεία της πιστωτικής κάρτας εξετάζει: Αυτό μπορεί να διαρκέσει έως και 75 ημέρες μετά την υποβολή σας.
Λαμβάνεται απόφαση:
- Κερδίζετε εσείς: Το αμφισβητούμενο ποσό και το τέλος αντιστροφής χρέωσης επιστρέφονται.
- Μερική νίκη: Επιστρέφεται μέρος του αμφισβητούμενου ποσού.
- Ο πελάτης κερδίζει: Δεν κρατάτε τίποτα. Εάν είναι διαθέσιμη η απάντηση εκδότη, τότε μπορείτε να την ελέγξετε για να κατανοήσετε γιατί η τράπεζα αποφάσισε εναντίον σας.

Μάθετε περισσότερα σχετικά με τις αξιώσεις εκδότη και τις απαντήσεις εκδότη.

Σημαντικές παράμετροι κατά τη διαχείριση μιας αντιστροφής χρέωσης

Η κατανόηση των βασικών πτυχών της διαδικασίας αντιστροφής χρέωσης μπορεί να σας βοηθήσει να διαχειριστείτε αποτελεσματικά τις αμφισβητήσεις και να διατηρήσετε τον λογαριασμό σας σε καλή κατάσταση. Εξετάστε τις παρακάτω σημαντικές παραμέτρους:

Τελικές αποφάσεις: Αφού η τράπεζα ή η εταιρεία της πιστωτικής κάρτας αποφανθεί για μια αντιστροφή χρέωσης, δεν υπάρχει διαδικασία έφεσης και η απόφαση είναι οριστική. Το Shopify δεν λαμβάνει αυτές τις αποφάσεις και δεν μπορεί να τις ανατρέψει.
Συναλλαγματική ισοτιμία: Όταν η μέθοδος πληρωμής ενός πελάτη είναι σε διαφορετική χώρα από το κατάστημά σας, το ποσό της αντιστροφής χρέωσης υπόκειται σε συναλλαγματικές ισοτιμίες. Ενδέχεται να λάβετε μικρές προσαρμογές για την κάλυψη των διακυμάνσεων των ισοτιμιών. Αυτές είναι ξεχωριστές από το τέλος αντιστροφής χρέωσης.
Ποσοστά αντιστροφής χρέωσης: Διατηρήστε το ποσοστό αντιστροφής χρέωσής σας χαμηλό. Ένα υψηλό ποσοστό αντιστροφής χρέωσης μπορεί να επηρεάσει την κατάσταση του καταστήματός σας στο Shopify Payments και την καταλληλότητα για λειτουργίες, όπως η εφαρμογή Shop. Μπορείτε να παρακολουθείτε το ποσοστό αντιστροφής χρέωσης στον διαχειριστή του Shopify.

Η διαδικασία έρευνας

Οι έρευνες λειτουργούν παρόμοια με τις αντιστροφές χρέωσης, αλλά τα χρήματά σας δεν δεσμεύονται κατά τη διάρκεια της διερεύνησης. Η ακόλουθη διαδικασία εξηγεί πώς γίνεται η διαχείριση μιας έρευνας:

Ο πελάτης σας αμφισβητεί τη χρέωση: Ο πελάτης επικοινωνεί με την τράπεζά του με μια ερώτηση ή μια ανησυχία.
Η τράπεζα του πελάτη σας αποστέλλει μια έρευνα: Δεν αναλαμβάνονται κεφάλαια από τον λογαριασμό σας.
Ειδοποιείστε για την έρευνα: Το Shopify σάς ειδοποιεί με προθεσμία για να απαντήσετε.
Συλλέγετε και υποβάλλετε αποδεικτικά στοιχεία: Αυτή η διαδικασία είναι η ίδια όπως όταν ανοίγει μια αντιστροφή χρέωσης.
Η εταιρεία πιστωτικών καρτών ελέγχει την έρευνα: Αυτό συνήθως διαρκεί 65-75 ημέρες, αλλά μπορεί να διαρκέσει περισσότερο.
Η τράπεζα του πελάτη λαμβάνει απόφαση:
- Κλείνει υπέρ σας: Δεν αφαιρούνται χρήματα και η έρευνα κλείνει.
- Κλείνει υπέρ του πελάτη: Η έρευνα μπορεί να κλιμακωθεί σε πλήρη αντιστροφή χρέωσης και το αμφισβητούμενο ποσό και το τέλος αντιστροφής χρέωσης χρεώνονται σε εσάς.

Απάντηση ανάλογα με τον τύπο αμφισβήτησης

Οι αντιστροφές χρεώσεων εμπίπτουν σε μία από τις επτά κατηγορίες. Τα αποδεικτικά στοιχεία που υποβάλλετε ποικίλλουν μεταξύ των διαφόρων τύπων αμφισβήτησης.

Τα ισχυρά αποδεικτικά στοιχεία βελτιώνουν τις πιθανότητες επιτυχίας σας, αλλά δεν εγγυώνται ότι θα κερδίσετε μια αντιστροφή χρέωσης. Οι τράπεζες έχουν τη διακριτική ευχέρεια να αποφανθούν υπέρ του πελάτη, ακόμη και όταν παρέχετε επιβεβαίωση παράδοσης ή άλλα αδιάσειστα αποδεικτικά στοιχεία.

Το πιστωτικό ποσό δεν υποβλήθηκε σε επεξεργασία

Μια αμφισβήτηση τύπου πίστωση που δεν επεξεργάστηκε προκύπτει όταν ο πελάτης αναμένει επιστροφή χρημάτων ή πίστωση που δεν εκδόθηκε ή δεν έχει εμφανιστεί στην κίνησή του.

Εξετάστε τα παρακάτω συνηθισμένα σενάρια για αμφισβητήσεις του τύπου «πιστωτικό ποσό που δεν έχει υποβληθεί σε επεξεργασία»:

Συμφωνήσατε σε επιστροφή χρημάτων, αλλά δεν υποβλήθηκε σε επεξεργασία.
Παραλήφθηκε μια επιστροφή, αλλά το πιστωτικό ποσό δεν εκδόθηκε.
Η επιστροφή χρημάτων εκδόθηκε, αλλά δεν έχει εμφανιστεί ακόμη λόγω καθυστέρησης στην επεξεργασία.

Οι παρακάτω τύποι αποδεικτικών στοιχείων αποδεικνύουν ότι το πιστωτικό ποσό εκδόθηκε ή δεν ήταν απαιτητό:

Αρχείο συναλλαγής επιστροφής χρημάτων: Εάν εκδώσατε την επιστροφή χρημάτων, τότε προσκομίστε το αρχείο καταγραφής συναλλαγών με τις χρονοσημάνσεις, το ποσό και τον αριθμό επιβεβαίωσης.
Αντίγραφο κίνησης τράπεζας ή εκτελούντος την επεξεργασία: Αποδείξτε πότε υποβλήθηκε σε επεξεργασία η επιστροφή χρημάτων και ότι αντιστοιχεί στην αμφισβητούμενη χρέωση.
Η πολιτική επιστροφής χρημάτων σας: Συμπεριλάβετε τους όρους με τους οποίους συμφώνησε ο πελάτης κατά την ολοκλήρωση της αγοράς, επισημαίνοντας τις σχετικές προϋποθέσεις.
Επικοινωνίες με τον πελάτη: Τυχόν email ή μηνύματα όπου εξηγήσατε την κατάσταση της επιστροφής χρημάτων ή την πολιτική.
Παρακολούθηση επιστροφής: Εάν η αμφισβήτηση περιλαμβάνει επιστροφή, τότε προσκομίστε αποδεικτικά στοιχεία για το αν παραλάβατε το επιστρεφόμενο είδος.

Εάν οφείλετε επιστροφή χρημάτων στον πελάτη σας, τότε μπορείτε να εκδώσετε μια επιστροφή χρημάτων από τη διαχείριση Shopify. Μπορεί να χάσετε την αντιστροφή χρέωσης, αλλά η έκδοση της επιστροφής χρημάτων καταδεικνύει καλή εξυπηρέτηση πελατών και μπορεί να αποτρέψει μελλοντικές αμφισβητήσεις.

Διπλή χρέωση

Μια αμφισβήτηση για διπλή χρέωση προκύπτει όταν ο πελάτης ισχυρίζεται ότι χρεώθηκε πολλές φορές για την ίδια αγορά ή ότι έχει ήδη πληρώσει με διαφορετική μέθοδο.

Εξετάστε τα παρακάτω συνήθη σενάρια για διπλές χρεώσεις:

Ένα τεχνικό σφάλμα προκάλεσε διπλή επεξεργασία.
Ο πελάτης λαμβάνει μια εκκρεμή έγκριση και μια τελική χρέωση που δεν είναι στην πραγματικότητα διπλές.
Ο πελάτης πλήρωσε με άλλη μέθοδο και χρεώθηκε επίσης η κάρτα του.

Τα παρακάτω είδη αποδεικτικών στοιχείων αποδεικνύουν ότι έγινε επεξεργασία μόνο μίας χρέωσης:

Αρχεία καταγραφής συναλλαγών: Αποδεικνύουν ότι έγινε επεξεργασία μόνο μίας χρέωσης ή ότι έγινε επεξεργασία πολλών χρεώσεων για ξεχωριστές παραγγελίες.
Σύγκριση λεπτομερειών παραγγελίας: Εάν οι χρεώσεις είναι παρόμοιες, επισημάνετε τις διαφορές, όπως αριθμούς παραγγελίας, χρονοσημάνσεις και κομμάτια. Μπορείτε να προβάλετε τις χρονοσημάνσεις συναλλαγών στο χρονοδιάγραμμα της παραγγελίας.
Επεξήγηση προέγκρισης: Εάν μια χρέωση ήταν στην πραγματικότητα μια προσωρινή δέσμευση που εκκαθαρίστηκε, εξηγήστε το με χρονοσημάνσεις.
Αποδείξεις για κάθε συναλλαγή: Αποδεικνύουν ότι κάθε χρέωση αντιστοιχεί σε διαφορετική αγορά.
Επιβεβαίωση επιστροφής χρημάτων: Αν πράγματι προέκυψε διπλή χρέωση και έχετε ήδη πραγματοποιήσει επιστροφή χρημάτων, τότε προσκομίστε αποδεικτικά στοιχεία.

Απατηλή συναλλαγή

Μια αμφισβήτηση για απατηλή συναλλαγή προκύπτει όταν ο πελάτης ισχυρίζεται ότι δεν εξουσιοδότησε ούτε συμμετείχε στη συναλλαγή.

Εξετάστε τα παρακάτω συνήθη σενάρια για αμφισβητήσεις που αφορούν απατηλές συναλλαγές:

Μια κλεμμένη κάρτα χρησιμοποιήθηκε για μια διαδικτυακή αγορά.
Ο πελάτης δεν αναγνωρίζει τη χρέωση στο αντίγραφο κίνησης του λογαριασμού του.
Ένα μέλος της οικογένειας πραγματοποίησε την αγορά εν αγνοία του κατόχου της κάρτας.

Τα παρακάτω είδη αποδεικτικών στοιχείων αποδεικνύουν ότι ο κάτοχος της κάρτας εξουσιοδότησε τη συναλλαγή:

Επαλήθευση AVS και CVV (κωδικός επαλήθευσης κάρτας): Αποδείξτε ότι η διεύθυνση χρέωσης και ο κωδικός ασφαλείας αντιστοιχούσαν στην καταχωρισμένη κάρτα.
Δεδομένα συσκευής και IP: Αποδεικνύουν ότι η συναλλαγή προήλθε από συσκευή ή τοποθεσία που συνάδει με τις προηγούμενες παραγγελίες του πελάτη.
Έλεγχος ταυτότητας 3D Secure: Αν ο πελάτης ολοκλήρωσε πρόσθετη επαλήθευση, όπως έναν κωδικό μίας χρήσης, τότε προσκομίστε αυτό το αρχείο καταγραφής.
Ιστορικό παραγγελιών: Προσκομίστε αρχεία καταγραφής προηγούμενων επιτυχημένων παραγγελιών από τον ίδιο πελάτη, το ίδιο email ή την ίδια διεύθυνση αποστολής.
Επιβεβαίωση παράδοσης: Αποδεικτικά στοιχεία ότι η παραγγελία αποστάλθηκε και παρελήφθη στην επαληθευμένη διεύθυνση του πελάτη.
Επικοινωνία με τον πελάτη: Οποιαδήποτε μηνύματα από τον πελάτη που επιβεβαιώνουν την παραγγελία, όπως email επιβεβαίωσης που ανοίχτηκαν ή ερωτήματα υποστήριξης σχετικά με την παραγγελία.

Οι αμφισβητήσεις λόγω απάτης μπορούν να επιλυθούν όταν μπορείτε να αποδείξετε ότι ο νόμιμος κάτοχος της κάρτας έκανε την παραγγελία. Τα ισχυρότερα αποδεικτικά στοιχεία περιλαμβάνουν την αντιστοίχιση διευθύνσεων, συνεπή δεδομένα συσκευής ή τοποθεσίας και επιβεβαίωση παράδοσης στη διεύθυνση χρέωσης.

Το προϊόν δεν παρελήφθη

Μια αμφισβήτηση για προϊόν που δεν παρελήφθη προκύπτει όταν ο πελάτης ισχυρίζεται ότι δεν παρέλαβε ποτέ αυτό για το οποίο πλήρωσε.

Εξετάστε τα παρακάτω συνήθη σενάρια για αμφισβητήσεις που αφορούν προϊόν που δεν παρελήφθη:

Οι πληροφορίες παρακολούθησης επιβεβαιώνουν την παράδοση, αλλά ο πελάτης λέει ότι δεν παρέλαβε.
Η αποστολή έχει καθυστερήσει ή έχει χαθεί κατά τη μεταφορά.
Ένα ψηφιακό προϊόν δεν ήταν προσβάσιμο.
Μια υπηρεσία δεν παρασχέθηκε.

Τα αποδεικτικά στοιχεία που πρέπει να υποβάλετε διαφέρουν ανάλογα με τον τύπο του προϊόντος ή της υπηρεσίας που παρέχετε.

Απαιτήσεις αποδεικτικών στοιχείων για αμφισβητήσεις περί μη παραλαβής προϊόντος ανά τύπο προϊόντος
Τύπος προϊόντος	Αποδεικτικά στοιχεία προς υποβολή
Υλικά προϊόντα	Πληροφορίες παρακολούθησης: Όνομα μεταφορέα, αριθμός παρακολούθησης και κατάσταση παράδοσης. Επιβεβαίωση παράδοσης: Απόδειξη παράδοσης, ιδανικά με υπογραφή ή φωτογραφία. Επαλήθευση διεύθυνσης αποστολής: Αποδείξτε ότι το προϊόν στάλθηκε στη διεύθυνση που δηλώθηκε κατά την ολοκλήρωση της αγοράς. Επικοινωνία με τον μεταφορέα: Κάθε ειδοποίηση παράδοσης που έχει σταλεί στον πελάτη.
Ψηφιακά προϊόντα	Αρχεία καταγραφής πρόσβασης: Αρχεία καταγραφής που δείχνουν ότι ο πελάτης συνδέθηκε, κατέβασε ή χρησιμοποίησε το προϊόν. Επιβεβαίωση παράδοσης: Email με σύνδεσμο λήψης, κλειδί άδειας χρήσης ή διαπιστευτήρια πρόσβασης. Χρονοσημάνσεις χρήσης: Πότε και πώς ο πελάτης απέκτησε πρόσβαση στο ψηφιακό προϊόν.
Υπηρεσίες	Αρχεία καταγραφής ραντεβού ή κρατήσεων: Επιβεβαίωση προγραμματισμένης υπηρεσίας. Απόδειξη ολοκλήρωσης υπηρεσίας: Αρχεία καταγραφής εργασιών, αρχεία καταγραφής check-in ή υπογεγραμμένα έντυπα ολοκλήρωσης. Επιβεβαίωση από τον πελάτη: Οποιαδήποτε επικοινωνία στην οποία ο πελάτης επιβεβαίωσε ότι η υπηρεσία παρασχέθηκε.

Μη αποδεκτό προϊόν

Μια αμφισβήτηση για μη αποδεκτό προϊόν προκύπτει όταν ο πελάτης ισχυρίζεται ότι το προϊόν ή η υπηρεσία είναι ελαττωματικό, κατεστραμμένο ή σημαντικά διαφορετικό από τις πληροφορίες στο κατάστημά σας.

Εξετάστε τα παρακάτω συνήθη σενάρια για αμφισβητήσεις που αφορούν μη αποδεκτό προϊόν:

Το προϊόν φτάνει κατεστραμμένο ή σπασμένο.
Το προϊόν δεν αντιστοιχεί στην περιγραφή της καταχώρισης.
Η ποιότητα της υπηρεσίας δεν ανταποκρίνεται στις προσδοκίες.
Ο πελάτης ισχυρίζεται ότι το προϊόν είναι απομίμηση.

Τα παρακάτω είδη αποδεικτικών στοιχείων αποδεικνύουν ότι το προϊόν πληρούσε τις περιγραφόμενες προδιαγραφές:

Καταχώριση προϊόντος κατά τη στιγμή της αγοράς: Στιγμιότυπα οθόνης ή αρχειοθετημένες εκδόσεις που δείχνουν ακριβώς τι διαφημίζατε.
Αρχεία καταγραφής παραγγελιών και διεκπεραίωσης: Αρχεία καταγραφής για το τι παρήγγειλε ο πελάτης, τι αποστείλατε και πότε αποστείλατε την παραγγελία.
Φωτογραφίες πριν από την αποστολή: Εικόνες του προϊόντος πριν από την αποστολή, συμπεριλαμβανομένης της συσκευασίας και τυχόν σειριακών αριθμών.
Αρχεία καταγραφής ποιοτικού ελέγχου: Αρχεία καταγραφής επιθεώρησης ή αποτελέσματα δοκιμών, κατά περίπτωση.
Επικοινωνία με τον πελάτη: Οποιαδήποτε μηνύματα στα οποία ο πελάτης περιέγραψε το πρόβλημα και οι απαντήσεις σας που προσφέρουν λύση.
Πολιτική και διαδικασία επιστροφών: Οι όροι σας για επιστροφές και ανταλλαγές, που δείχνουν ότι ο πελάτης συμφώνησε με αυτούς.
Ιστορικό δελτίων υποστήριξης: Αρχείο καταγραφής τυχόν προσπαθειών αντιμετώπισης προβλημάτων ή επίλυσης.

Οι πελάτες αναμένεται να επικοινωνήσουν μαζί σας πριν από την υποβολή μιας αμφισβήτησης. Αν απευθύνθηκαν απευθείας στην τράπεζά τους χωρίς να σας δώσουν την ευκαιρία να επιλύσετε το πρόβλημα, τότε συμπεριλάβετε αποδεικτικά στοιχεία ότι δεν επικοινώνησαν ποτέ μαζί σας και τονίστε ότι διαθέτετε μια σαφή διαδικασία επίλυσης για τη διαχείριση αυτού του είδους αμφισβήτησης.

Η συνδρομή ακυρώθηκε

Μια αμφισβήτηση με αιτιολογία ότι η συνδρομή ακυρώθηκε προκύπτει όταν ο πελάτης ισχυρίζεται ότι χρεώθηκε μετά την ακύρωση μιας συνδρομής ή μιας επαναλαμβανόμενης πληρωμής.

Εξετάστε τα παρακάτω συνήθη σενάρια για αμφισβητήσεις του τύπου «Η συνδρομή ακυρώθηκε»:

Ο πελάτης νόμιζε ότι ακύρωσε τη συνδρομή, αλλά δεν ολοκλήρωσε τη διαδικασία.
Η χρέωση διεκπεραιώθηκε πριν τεθεί σε ισχύ η ακύρωση.
Ο πελάτης ξέχασε μια δωρεάν δοκιμαστική περίοδο που μετατράπηκε σε συνδρομή επί πληρωμή.
Το αίτημα ακύρωσης δεν παραλήφθηκε ή δεν διεκπεραιώθηκε σωστά.

Οι παρακάτω τύποι αποδεικτικών στοιχείων αποδεικνύουν ότι η συνδρομή ήταν ενεργή κατά τη χρέωση:

Συμφωνία συνδρομής: Οι όροι που αποδέχτηκε ο πελάτης, συμπεριλαμβανομένου του κύκλου χρέωσης και της αυτόματης ανανέωσης.
Πολιτική ακύρωσης: Οι όροι σας σχετικά με το πώς και πότε πρέπει να ακυρώνουν οι πελάτες για να αποφεύγουν τις χρεώσεις.
Αρχεία ακύρωσης: Εάν δεν υπάρχει αίτημα ακύρωσης στο σύστημά σας, προσκομίστε αποδεικτικά στοιχεία για αυτό.
Αρχεία καταγραφής χρήσης: Αποδεικτικά στοιχεία ότι ο πελάτης συνέχισε να χρησιμοποιεί την υπηρεσία μετά την ημερομηνία της αμφισβητούμενης χρέωσης.
Ειδοποιήσεις χρέωσης: Υπενθυμίσεις ανανέωσης ή αποδείξεις πληρωμής που εστάλησαν πριν από τη χρέωση.
Επικοινωνία με τον πελάτη: Τυχόν μηνύματα σχετικά με τη συνδρομή, ειδικά εάν ο πελάτης ρώτησε για την ακύρωση αλλά δεν την ολοκλήρωσε.

Αν ο πελάτης ακύρωσε τη συνδρομή ή την επαναλαμβανόμενη πληρωμή του, ελέγξτε τα αρχεία σας. Αν ακολούθησε τη διαδικασία ακύρωσης και παρ' όλα αυτά χρεώθηκε, εξετάστε το ενδεχόμενο έκδοσης επιστροφής χρημάτων.

Γενική

Μια γενική αμφισβήτηση προκύπτει όταν ο πελάτης αμφισβητεί το ποσό της συναλλαγής, ισχυρίζεται ότι υπήρξε σφάλμα διεκπεραίωσης ή εγείρει ένα ζήτημα που δεν εμπίπτει σε άλλες κατηγορίες.

Εξετάστε τα παρακάτω συνήθη σενάρια για γενικές αμφισβητήσεις:

Το χρεωθέν ποσό διαφέρει από αυτό που περιμένει ο πελάτης.
Η μετατροπή νομίσματος έχει ως αποτέλεσμα ένα μη αναμενόμενο συνολικό ποσό.
Πρόσθετες χρεώσεις, όπως φόροι, έξοδα αποστολής ή φιλοδωρήματα, που ο πελάτης δεν προβλέπει.
Η συναλλαγή διεκπεραιώνεται ως λανθασμένος τύπος, όπως χρεωστική αντί για πιστωτική.

Οι παρακάτω τύποι αποδεικτικών στοιχείων αποδεικνύουν ότι το χρεωθέν ποσό ήταν σωστό:

Αναλυτική απόδειξη: Σαφής ανάλυση της βασικής τιμής, των φόρων, των τελών, των φιλοδωρημάτων και τυχόν άλλων χρεώσεων.
Επιβεβαίωση ολοκλήρωσης αγοράς: Στιγμιότυπο οθόνης ή αρχείο του τελικού ποσού που εμφανίστηκε πριν από την πληρωμή.
Πολιτική τιμολόγησης: Οι όροι σας για τους φόρους, τα τέλη, τη μετατροπή νομίσματος ή τα φιλοδωρήματα.
Τεκμηρίωση συναλλαγματικής ισοτιμίας: Για τις διεθνείς συναλλαγές, προσκομίστε την ισοτιμία που χρησιμοποιήθηκε κατά τον χρόνο διεκπεραίωσης.
Επικοινωνία με τον πελάτη: Τυχόν μηνύματα πριν από την αγορά που επιβεβαιώνουν την τιμή ή επεξηγούν τις πρόσθετες χρεώσεις.
Αρχεία καταγραφής συστήματος: Εγγραφές συναλλαγών που εμφανίζουν το εγκεκριμένο και το χρεωμένο ποσό.

Κατανόηση του ποσοστού αντιστροφής χρέωσης

Το ποσοστό αντιστροφής χρέωσης είναι ένα βασικό μέγεθος που χρησιμοποιούν τα δίκτυα καρτών και οι επεξεργαστές πληρωμών για την αξιολόγηση του λογαριασμού σας. Υπολογίζεται διαιρώντας τον αριθμό των αντιστροφών χρέωσης που λαμβάνετε σε έναν δεδομένο μήνα με τον συνολικό αριθμό των επιλέξιμων για αντιστροφή χρέωσης συναλλαγών που επεξεργάζεστε κατά τον ίδιο μήνα.

Τύποι ποσοστών αντιστροφής χρέωσης

Μπορείτε να δείτε τα ακόλουθα μεγέθη ποσοστών αντιστροφής χρέωσης στην ενότητα Αναλυτικά στοιχεία του Διαχειριστή Shopify:

Τυπικό ποσοστό αντιστροφής χρέωσης: Το ποσοστό των συναλλαγών που καταλήγουν σε αντιστροφή χρέωσης. Αυτό το ποσοστό χρησιμοποιείται για την αξιολόγηση της κατάστασης του λογαριασμού σας και της επιλεξιμότητας για λειτουργίες, όπως η εφαρμογή Shop.
Ποσοστό αντιστροφής χρέωσης συμπεριλαμβανομένης της Ταχείας επίλυσης αμφισβητήσεων (RDR): Αυτό το ποσοστό περιλαμβάνει αντιστροφές χρέωσης που επιλύθηκαν αυτόματα μέσω της Ταχείας επίλυσης αμφισβητήσεων (RDR) εκτός από τις τυπικές αμφισβητήσεις. Αυτό το μέγεθος σας βοηθά να κατανοήσετε τη συνολική έκθεσή σας σε αντιστροφές χρέωσης και είναι σχετικό για την αποκατάσταση μέσω του Προγράμματος παρακολούθησης τραπεζικών παρόχων Visa (VAMP).

Προβολή του ποσοστού αντιστροφής χρέωσής σας

Μπορείτε να προβάλετε το ποσοστό αντιστροφής χρέωσης από τις ρυθμίσεις του Shopify Payments ή από την αναφορά ποσοστού αντιστροφής χρέωσης. Μάθετε περισσότερα σχετικά με την παρακολούθηση των αντιστροφών χρεώσεων.

Διατηρήστε το ποσοστό αντιστροφής χρέωσης χαμηλό

Ένα υψηλό ποσοστό αντιστροφής χρέωσης μπορεί να επηρεάσει την κατάσταση του λογαριασμού σας στο Shopify Payments και την επιλεξιμότητα για λειτουργίες. Τα δίκτυα καρτών, όπως η Visa και η Mastercard, διαθέτουν προγράμματα παρακολούθησης που καταγράφουν τα ποσοστά αντιστροφής χρέωσης. Εάν το ποσοστό σας υπερβεί τα όριά τους, τότε ενδέχεται να ενταχθείτε σε πρόγραμμα παρακολούθησης, το οποίο μπορεί να οδηγήσει σε πρόστιμα ή περιορισμούς στη δυνατότητά σας να επεξεργάζεστε πληρωμές.

Για να διατηρήσετε χαμηλό ποσοστό αντιστροφής χρέωσης, εστιάστε στις ακόλουθες πρακτικές:

Παρέχετε σαφείς και ακριβείς περιγραφές προϊόντων.
Επικοινωνείτε προληπτικά με τους πελάτες σχετικά με την αποστολή και τη διεκπεραίωση.
Απαντάτε άμεσα σε ερωτήματα και παράπονα πελατών.
Εμφανίζετε με σαφήνεια τις πολιτικές επιστροφής χρημάτων και επιστροφών προϊόντων.

Για να ελέγξετε το τρέχον ποσοστό σας και να εντοπίσετε μοτίβα αμφισβητήσεων, ανατρέξτε στην παρακολούθηση των αντιστροφών χρεώσεων. Μάθετε περισσότερα σχετικά με την πρόληψη των αντιστροφών χρεώσεων και των ερευνών.

Αν το κατάστημά σας έχει πολλές μικρές παραγγελίες-απάτη ή παρατηρείτε μια ξαφνική αύξηση στις απορριφθείσες συναλλαγές, τότε ενδέχεται να αντιμετωπίζετε δοκιμή καρτών. Μάθετε περισσότερα σχετικά με την αντιμετώπιση της δοκιμής καρτών και τη μείωση του κινδύνου αντιστροφής χρέωσης.

Παροχή των καλύτερων αποδεικτικών στοιχείων κατά μιας αντιστροφής χρέωσης ή έρευνας

Έχετε πρόσβαση σε αρχεία συναλλαγών που δεν διαθέτει η τράπεζα. Τα αποδεικτικά σας στοιχεία περιλαμβάνουν επιβεβαιώσεις παραγγελιών, παρακολούθηση παραδόσεων, email πελατών και συμφωνίες πολιτικών.

Οι τράπεζες εξετάζουν μεγάλο όγκο αμφισβητήσεων, συχνά εκατοντάδες την ημέρα. Ο εκπρόσωπος που κάνει τον έλεγχο μπορεί να αφιερώσει μόνο λίγα λεπτά στην περίπτωσή σας. Δώστε προτεραιότητα στα πιο πειστικά στοιχεία, τοποθετώντας τα πρώτα στην απάντησή σας, ώστε η ισχυρότερη απόδειξη να είναι άμεσα ορατή.

Δομήστε την υποβολή των αποδεικτικών στοιχείων με αυτήν τη σειρά:

Άμεση απόδειξη: Επιβεβαίωση παράδοσης με υπογραφή, στιγμιότυπα οθόνης παρακολούθησης του μεταφορέα που δείχνουν την κατάσταση παράδοσης και τη σωστή διεύθυνση, αρχείο συναλλαγής επιστροφής χρημάτων ή αρχεία καταγραφής χρήσης.
Αναγνώριση πελάτη: Στιγμιότυπα οθόνης email ή μηνυμάτων όπου ο πελάτης επιβεβαίωσε την παραλαβή, σας ευχαρίστησε, συζήτησε για το προϊόν ή αναγνώρισε τη συναλλαγή.
Τεκμηρίωση πολιτικής: Όροι παροχής υπηρεσιών ή πολιτική επιστροφής χρημάτων που αποδέχτηκε ο πελάτης κατά την ολοκλήρωση αγοράς και υποστηρίζουν τη θέση σας.
Υποστηρικτικό πλαίσιο: Ιστορικό παραγγελιών, αποτελέσματα επαλήθευσης διεύθυνσης και πληρωμής ή χρονοδιάγραμμα πρόσθετης επικοινωνίας.

Τοποθετήστε ευκρινείς ετικέτες σε κάθε αποδεικτικό στοιχείο. Αντί για «επισυναπτόμενο στιγμιότυπο οθόνης», γράψτε μια σαφή περιγραφή, όπως «Email επιβεβαίωσης παραγγελίας που εστάλη στον πελάτη στις 15 Μαρτίου 2024, όπου εμφανίζεται το αναλυτικό σύνολο των 127,50 $».

Εάν ο πελάτης αμφισβητήσει ξανά την ίδια συναλλαγή αφού έχετε κερδίσει την αρχική αντιστροφή χρέωσης, μπορείτε να προχωρήσετε σε αντιμετώπιση προβλημάτων της αντιστροφής χρέωσης προ-διαιτησίας.

Τεκμηριώνετε τις παραγγελίες και τις συναλλαγές σας

Η αποτελεσματική προετοιμασία για τις αντιστροφές χρεώσεων απαιτεί προληπτική τεκμηρίωση των συναλλαγών σας. Χρησιμοποιήστε τις παρακάτω μεθόδους για να τεκμηριώσετε τις παραγγελίες και τις συναλλαγές σας:

Χρησιμοποιήστε την παρακολούθηση με επιβεβαίωση παράδοσης για όλες τις αποστολές φυσικών προϊόντων.
Εμφανίστε με σαφήνεια τις πολιτικές σας κατά την ολοκλήρωση της αγοράς και στα email επιβεβαίωσης.
Διατηρείτε αρχεία επικοινωνίας, συμπεριλαμβανομένων των email, των αρχείων καταγραφής συνομιλιών και των δελτίων υποστήριξης.
Καταγράψτε την ψηφιακή πρόσβαση, συμπεριλαμβανομένων των λήψεων, των συνδέσεων και των χρονοσημάνσεων χρήσης.
Αποθηκεύστε τις καταχωρίσεις προϊόντων αρχειοθετώντας τις περιγραφές και τις εικόνες σας.

Αποδεικτικά στοιχεία επικοινωνίας με τον πελάτη

Τα δίκτυα πιστωτικών καρτών αναμένουν από τους πελάτες να προσπαθήσουν να επιλύσουν το ζήτημα με τον έμπορο πριν υποβάλουν μια αμφισβήτηση. Εάν ένας πελάτης επικοινωνήσει με την τράπεζά του χωρίς να επικοινωνήσει μαζί σας, συμπεριλάβετε τα ακόλουθα αποδεικτικά στοιχεία:

Αποδεικτικά στοιχεία ότι δεν λήφθηκε κανένα αίτημα υποστήριξης.
Τα προσβάσιμα στοιχεία επικοινωνίας σας και η διαδικασία επίλυσης.
Μια σημείωση ότι θα είχατε επιλύσει το ζήτημα αν σας είχε δοθεί η ευκαιρία.

Τέλη αντιστροφής χρέωσης ανά χώρα κατά τη χρήση του Shopify Payments

Όταν υποβάλλεται μια αντιστροφή χρέωσης, η τράπεζά σας χρεώνει ένα τέλος διεκπεραίωσης. Εάν κερδίσετε την υπόθεση της αντιστροφής χρέωσης, τότε το τέλος σάς επιστρέφεται.

Χώρες και περιοχές του Shopify Payments με τα σχετικά τέλη αντιστροφής χρέωσης
Χώρα ή περιοχή	Τέλος αντιστροφής χρέωσης
Αυστραλία	25 AUD
Αυστρία	15 EUR
Βέλγιο	15 EUR
Βουλγαρία	15 EUR
Καναδάς	15 CAD ή 15 USD
Κροατία	15 EUR
Κύπρος	15 EUR
Τσεχία	15 EUR ή 400 CZK
Δανία	15 EUR ή 115 DKK
Εσθονία	15 EUR
Φινλανδία	15 EUR
Γαλλία	15 EUR
Γερμανία	15 EUR
Γιβραλτάρ	15 GBP
Ελλάδα	15 EUR
ΕΔΠ Χονγκ Κονγκ	85 HKD
Ουγγαρία	15 EUR ή 7.000 HUF
Ιρλανδία	15,00 € + 23% φόρος προστιθέμενης αξίας (ΦΠΑ)
Ιταλία	15 EUR
Ιαπωνία	1.300 JPY
Λετονία	15 EUR
Λιχτενστάιν	15 EUR ή 15 CHF
Λιθουανία	15 EUR
Λουξεμβούργο	15 EUR
Μάλτα	15 EUR
Μεξικό	200 MXN
Ολλανδία	15 EUR
Νέα Ζηλανδία	20 NZD
Νορβηγία	15 EUR ή 200 NOK
Πολωνία	15 EUR ή 75 PLN
Πορτογαλία	15 EUR
Ρουμανία	15 EUR ή 75 RON
Σιγκαπούρη	16,35 SGD
Σλοβενία	15 EUR
Ισπανία	15 EUR
Σουηδία	15 EUR ή 150 SEK
Ελβετία	15 EUR ή 15 CHF
Ηνωμένο Βασίλειο	10 GBP
Ηνωμένες Πολιτείες	15 USD

Ανεπαρκή κεφάλαια κατά την έναρξη αντιστροφής χρέωσης

Αν χρησιμοποιείτε το Shopify Payments και δεν έχετε επαρκή κεφάλαια στον λογαριασμό σας για να καλύψετε μια αντιστροφή χρέωσης ή μια επιστροφή χρημάτων, τότε το αποτέλεσμα ποικίλλει ανάλογα με την τοποθεσία του καταστήματός σας.

Μέθοδοι είσπραξης για ανεπαρκή κεφάλαια ανά τοποθεσία
Τοποθεσία	Πώς εισπράττονται τα κεφάλαια
Αυστραλία, Βέλγιο, Καναδάς, Τσεχία, Δανία, Φινλανδία, Γερμανία, Ιρλανδία, Ιταλία, Ολλανδία, Νέα Ζηλανδία, Πορτογαλία, Ισπανία, Σουηδία, Ελβετία, Ηνωμένο Βασίλειο, Ηνωμένες Πολιτείες	Το οφειλόμενο ποσό χρεώνεται στον τραπεζικό σας λογαριασμό. Αυτή η χρέωση πραγματοποιείται εκτός του κανονικού προγράμματος εισερχόμενων πληρωμών σας.
Σε όλες τις άλλες χώρες	Το ποσό αφαιρείται από τις μελλοντικές εισερχόμενες πληρωμές σας μέχρι να καλυφθεί πλήρως.

Αποτυχημένες χρεώσεις μετά από απώλεια αντιστροφής χρέωσης

Αν η αρχική προσπάθεια χρέωσης αποτύχει, τότε πραγματοποιείται μια δεύτερη προσπάθεια μετά από 3 εργάσιμες ημέρες. Αν και αυτή αποτύχει, τότε θα πρέπει να προβείτε σε μία από τις ακόλουθες ενέργειες:

Ενημερώστε τον τραπεζικό σας λογαριασμό στο Shopify Payments, ή
Επικοινωνήστε με την Υποστήριξη του Shopify για να αποπληρώσετε μη αυτόματα το αρνητικό υπόλοιπο.

Προτού επικοινωνήσετε με την Υποστήριξη Shopify σχετικά με μια αντιστροφή χρέωσης

Προτού απευθυνθείτε στην Υποστήριξη Shopify σχετικά με μια αντιστροφή χρέωσης ή έρευνα, συγκεντρώστε τις ακόλουθες πληροφορίες για να επιλύσετε το πρόβλημά σας πιο γρήγορα:

Οι αριθμοί παραγγελίας που επηρεάζονται από την αντιστροφή χρέωσης ή την έρευνα
Ο τύπος αμφισβήτησης (για παράδειγμα, δόλια συναλλαγή, μη παραλαβή προϊόντος ή ακυρωμένη συνδρομή)
Η τρέχουσα κατάσταση της αντιστροφής χρέωσης που εμφανίζεται στον διαχειριστή Shopify (ανοιχτή, υποβλήθηκε, κερδήθηκε ή χάθηκε)
Η προθεσμία υποβολής αποδεικτικών στοιχείων, εάν η αντιστροφή χρέωσης εξακολουθεί να είναι ανοιχτή
Μια περιγραφή των αποδεικτικών στοιχείων που έχετε ήδη συγκεντρώσει ή υποβάλει
Εάν μια προσπάθεια χρέωσης έχει αποτύχει και ποιος τραπεζικός λογαριασμός είναι καταχωρισμένος
Στιγμιότυπα οθόνης από τυχόν μηνύματα σφάλματος που συναντήσατε κατά την υποβολή αποδεικτικών στοιχείων
Βήματα που έχετε ήδη δοκιμάσει από την ενότητα αντιμετώπισης προβλημάτων αντιστροφής χρέωσης

Έχοντας αυτές τις πληροφορίες έτοιμες, βοηθάτε την Υποστήριξη Shopify να σας εξυπηρετήσει πιο αποτελεσματικά.