Erantzun zordunketa-itzultzeei eta kontsultei

Bezero batek zordunketa bat bere bankuarekin eztabaidatzen duenean, transakzioaren baliozkotasuna bermatzen duten frogak aurkezteko aukera duzu. Ongi prestatutako erantzun batek eztabaidatutako funtsak berreskuratzen lagun zaitzake. Aurkezten duzun froga gatazka motaren araberakoa izango da.

Gatazka guztiek ez dute erantzuteko aukerarik. Zure denda sareko gatazkak ebazteko programa batean izena emanda badago, gatazkak automatikoki ebazten dira, bezeroei funtsak itzuliz zordunketa-itzultze formal bihurtu baino lehen, eta ez dago frogak aurkezteko tarterik. Ikasi nola kudeatzen dituzten gatazkak sareko gatazkak ebazteko programek.

Orri honetan

Zordunketa-itzultzeak vs. kontsultak

Bezero bat bere bankuarekin harremanetan jartzen denean zordunketa bati buruz, bankuak zordunketa-itzultze bat edo kontsulta bat has dezake.

Zordunketa-itzultzeen eta kontsulten konparazioa
	Zordunketa-itzultzea	Kontsulta
Zure diruarekin gertatzen dena:	Auzitan dagoen zenbatekoa eta zordunketa-itzultzearen komisioa berehala erretiratzen dira.	Ikerketak irauten duen bitartean ez da dirurik kentzen.
Zure alde ebazten bada:	Auzitan dagoen zenbatekoa eta zordunketa-itzultzearen komisioa itzuli egiten dira.	Ez da ezer egin behar.
Bezeroaren alde ebazten bada:	Auzitan dagoen zenbatekoa eta zordunketa-itzultzearen komisioa galtzen dituzu.	Baliteke kontsulta erabateko zordunketa-itzultze bihurtzea.

Kontsulta bat edo zordunketa-itzultze bat irekitzen denean, bankuak frogak eskatzen dizkizu, zuk erantzuna bidaltzen duzu eta kreditu-txartelaren konpainiak hartzen du azken erabakia.

Shopify-k ez ditu zordunketa-itzultzeen emaitzak erabakitzen. Bezeroaren bankuak eta kreditu-txartelaren konpainiak hartzen dute erabakia, zuk bidaltzen dituzun frogetan oinarrituta.

Zordunketa-itzultzearen prozesua

Berrikusi hurrengo prozesua zordunketa-itzultzeak kudeatzeko prestatzen laguntzeko:

Bezeroak zordunketa auzitan jartzen du: bere bankuarekin harremanetan jartzen da, transakzioarekin arazoren bat izan duela argudiatuz.
Bankuak zordunketa-itzultzea hasiko du: auzitan dagoen zenbatekoa eta zordunketa-itzultzearen komisio bat erretiratuko dira zure kontutik.
Jakinarazpena jasoko duzu: Shopify-k zordunketa-itzultzearen berri emango dizu, eta erantzuteko epe bat ezarriko dizu. Jaulkitzailearen erreklamazioa eskuragarri badago, berrikusi egin dezakezu gatazka zergatik ireki den ulertzeko.
Frogak bildu eta bidali: denbora mugatua duzu, eskuarki 7-21 egun, erantzuna prestatzeko.
Kreditu-txartelaren konpainiak berrikusiko du: bidaltzen duzunetik 75 egun ere igaro daitezke.
Erabakia hartzen da:
- Zuk irabazten duzu: auzitan dagoen zenbatekoa eta zordunketa-itzultzearen komisioa itzultzen dizkizute.
- Garaipen partziala: auzitan dagoen zenbatekoaren zati bat itzultzen dizkizute.
- Bezeroak irabazten du: ez duzu ezer berreskuratzen. Jaulkitzailearen erantzuna eskuragarri badago, berrikusi egin dezakezu bankuak zure aurka zergatik ebatzi duen ulertzeko.

Lortu informazio gehiago jaulkitzailearen erreklamazioei eta erantzunei buruz.

To control who's emailed about chargebacks and inquiries, review the Order dispute updates staff notification.

Zordunketa-itzultze bat kudeatzean kontuan hartu beharrekoak

Zordunketa-itzultzearen prozesuaren funtsezko alderdiak ulertzeak gatazkak modu eraginkorrean kudeatzen eta zure kontuaren egoera ona mantentzen lagun diezazuke. Berrikusi kontuan hartu beharreko hauek:

Azken erabakiak: Bankuak edo kreditu-txartelaren konpainiak zordunketa-itzultze bati buruz ebazten duenean, ez dago apelazio-prozesurik, eta erabakia irmoa da. Shopify-k ez ditu erabaki horiek hartzen eta ezin ditu atzera bota.
Dibisa-trukea: Bezeroaren ordainketa-metodoa zure dendarena ez den beste herrialde batekoa denean, zordunketa-itzultzearen zenbatekoa kanbio-tasen menpe dago. Doikuntza txikiak jaso ditzakezu tasen gorabeherak estaltzeko. Horiek zordunketa-itzultzearen komisiotik bereizita daude.
Zordunketa-itzultzeen tasak: Mantendu baxu zordunketa-itzultzearen tasa. Zordunketa-itzultzearen tasa handi batek Shopify Payments-eko dendaren egoeran eta funtzioak erabiltzeko eskubidean eragin dezake (adibidez, Shop aplikazioa). Zure Shopify-ko administratzailean kontrolatu dezakezu zordunketa-itzultzearen tasa.

Kontsulta-prozesua

Kontsulten funtzionamendua zordunketa-itzultzeen antzekoa da, baina ikerketak irauten duen bitartean ez zaizu dirurik kentzen. Hurrengo prozesuak kontsulta bat nola kudeatzen den azaltzen du:

Zure bezeroak zordunketa auzitan jartzen du: bezeroa bere bankuarekin harremanetan jartzen da, galdera edo kezka batekin.
Bezeroaren bankuak kontsulta bat bidaltzen du: ez da funtsik erretiratzen zure kontutik.
Kontsultaren jakinarazpena jasotzen duzu: Shopify-k horren berri ematen dizu eta erantzuteko epe bat ezartzen dizu.
Frogak bildu eta bidaltzen dituzu: prozesu hau zordunketa-itzultze bat irekitzen deneko bera da.
Kreditu-txartelaren konpainiak kontsulta berrikusten du: prozesu honek 65-75 egun behar izaten ditu eskuarki, baina gehiago ere luza daiteke.
Bezeroaren bankuak erabaki bat hartzen du:
- Zure alde ixten da: ez da dirurik kentzen, eta kontsulta itxi egiten da.
- Bezeroaren alde ixten da: baliteke kontsulta erabateko zordunketa-itzultze bihurtzea, eta auzitan dagoen zenbatekoa nahiz zordunketa-itzultzearen komisioa zordunduko zaizkizu.

Gatazka-motaren arabera erantzutea

Zordunketa-itzultzeak zazpi kategoriatako batean sailkatzen dira. Aurkezten dituzun frogak gatazka-motaren arabera aldatuko dira. Shopify Payments erabiltzen baduzu, eskaerari buruzko zenbait informazio automatikoki sartuko da zure erantzunean; beraz, zuk bakarrik dituzun frogetan zentra zaitezke.

Froga sendoek arrakasta izateko aukerak hobetzen dituzte, baina ez dute bermatzen zordunketa-itzultzea irabaziko duzunik. Bankuek askatasuna dute bezeroaren alde ebazteko, baita entregaren berrespena edo beste froga sinesgarriren bat ematen duzunean ere.

Prozesatu gabeko kreditua

Prozesatu gabeko kredituaren gatazka bat gertatzen da bezeroak diru-itzultze edo kreditu bat espero duenean, baina hori igorri ez denean edo bere banku-laburpenean agertu ez denean.

Berrikusi prozesatu gabeko kredituaren gatazken eszenatoki ohiko hauek:

Diru-itzultze bat onartu zenuen, baina ez zen prozesatu.
Itzulketa bat jaso zen, baina kreditua ez zen igorri.
Diru-itzultzea igorri zen, baina oraindik ez da agertu prozesatze-atzerapen baten ondorioz.

Honako froga mota hauek frogatzen dute kreditua igorri zela edo ez zela beharrezkoa:

Diru-itzultzearen transakzio-erregistroa: diru-itzultzea igorri bazenuen, eman transakzioen erregistroa, denbora-zigiluak, zenbatekoa eta berrespen-zenbakia barne.
Bankuaren edo prozesadorearen laburpena: frogatu diru-itzultzea noiz prozesatu zen eta auzitan dagoen zordunketarekin bat datorrela.
Zure itzultze-gidalerroak: sar itzazu bezeroak ordainketa-prozesuan onartutako baldintzak, garrantzitsuak direnak nabarmenduta.
Bezeroarekiko komunikazioak: diru-itzultzearen egoera edo gidalerroak azaltzeko erabilitako edozein mezu elektroniko edo mezu.
Itzulketaren jarraipena: gatazka itzulketa bati buruzkoa bada, eman itzulitako produktua jaso duzun edo ez adierazten duen froga.

Bezeroari dirua itzuli behar badiozu, zure Shopify-ko administratzailetik egin dezakezu itzulketa. Beharbada zordunketa-itzultzea galduko duzu, baina dirua itzultzeak bezeroarentzako arreta-zerbitzu ona duzula erakusten du eta etorkizuneko gatazkak saihesten ditu.

Zordunketa bikoiztua

Zordunketa bikoiztuagatiko gatazka gertatzen da bezeroak dioenean erosketa beragatik hainbat aldiz kobratu zaiola, edo beste metodo batekin ordaindu duela jada.

Berrikusi zordunketa bikoiztuen ohiko eszenatoki hauek:

Errore tekniko batek prozesatze bikoiztua eragin du.
Bezeroak benetan bikoiztuak ez diren zain dagoen baimen bat eta azken zordunketa bat jaso ditu.
Bezeroak beste metodo batekin ordaindu du eta txartelean ere kobratu zaio.

Frogagiri mota hauek zordunketa bakarra prozesatu zela erakusten dute:

Transakzioen erregistroak: zordunketa bakarra prozesatu zela frogatzen dute, edota zordunketa anitz eskaera desberdinetarako prozesatu zirela.
Eskaeraren xehetasunen konparaketa: zordunketak antzekoak badira, nabarmendu eskaera-zenbakiak, denbora-zigiluak eta produktuak bezalako desberdintasunak. Transakzioen denbora-zigiluak eskaeraren kronologian ikus ditzakezu.
Aurrebaimenaren azalpena: zordunketetako bat benetan amaitutako aldi baterako atxikipen bat bazen, azaldu hori denbora-zigiluekin.
Transakzio bakoitzeko ordainagiriak: zordunketa bakoitza erosketa desberdin bati dagokiola erakutsi.
Diru-itzultzearen berrespena: zordunketa bikoiztu bat gertatu bazen eta dirua jada itzuli baduzu, eman froga.

Iruzurrezko transakzioa

Iruzurrezko transakzio baten gatazka gertatzen da bezeroak dioenean ez zuela transakzioan parte hartu edo ez zuela hura baimendu.

Berrikusi iruzurrezko transakzioen gatazken ohiko eszenatoki hauek:

Lapurretako txartel bat erabili da sareko erosketa bat egiteko.
Bezeroak ez du ezagutzen bere laburpeneko zordunketa.
Senideren batek egin du erosketa txartelaren titularrak jakin gabe.

Frogagiri mota hauek erakusten dute txartelaren titularrak baimendu zuela transakzioa:

Helbideak egiaztatzeko sistemaren (AVS) eta CVVaren egiaztapena: erakutsi fakturazio-helbidea eta segurtasun-kodea bat zetozela sisteman zegoen txartelarekin.
Gailuaren eta IParen datuak: erakutsi transakzioa bezeroaren aurreko eskaerekin bat datorren gailu edo kokapen batetik etorri zela.
3D Secure autentifikazioa: bezeroak erabilera bakarreko kodea edo antzeko egiaztapen gehigarriren bat osatu badu, eman erregistro hori.
Eskaeren historia: eman bezero, helbide elektroniko edo bidalketa-helbide beraren aldez aurreko eskaera arrakastatsuen erregistroak.
Entregaren berrespena: eskaera bezeroaren egiaztatutako helbidera bidali zela eta han jaso zela erakusten duen froga.
Bezeroarekiko komunikazioak: eskaera onartzen duen bezeroaren edozein mezu, hala nola irekitako berrespen-mezu elektronikoak edo eskaerari buruzko laguntza-kontsultak.

Iruzur-gatazkak konpondu daitezke txartelaren titular legitimoak eskaera egin zuela frogatu dezakezunean. Frogarik sendoenen artean daude bat datozen helbideak, gailuaren edo kokapenaren datu koherenteak eta fakturazio-helbiderako entregaren berrespena.

Produktua ez da jaso

Produktua ez da jaso motako gatazka gertatzen da bezeroak dioenean ez zuela inoiz jaso ordaindu zuena.

Berrikusi produktua ez da jaso motako gatazken ohiko eszenatoki hauek:

Jarraipen-informazioak entrega berresten du, baina bezeroak dio ez duela jaso.
Bidalketa atzeratu egin da edo bidean galdu da.
Ezin izan da produktu digital bat atzitu.
Ez da zerbitzua eman.

Bidali beharreko frogak desberdinak dira ematen duzun produktu edo zerbitzu motaren arabera.

Produktua ez da jaso motako gatazketarako frogagiri-betekizunak, produktu motaren arabera
Produktu mota	Bidali beharreko frogak
Produktu fisikoak	Jarraipen-informazioa: garraiolariaren izena, jarraipen-zenbakia eta entregaren egoera. Entregaren berrespena: entregaren froga, ahal bada sinadura edo argazki batekin. Bidalketa-helbidearen egiaztapena: erakutsi produktua ordainketa-prozesuan emandako helbidera bidali zela. Garraiolariaren komunikazioa: bezeroari bidalitako edozein entrega-jakinarazpen.
Produktu digitalak	Atzipen-erregistroak: bezeroak saioa hasi zuela, produktua deskargatu zuela edo erabili zuela erakusten duten erregistroak. Entregaren berrespena: deskargatzeko esteka, lizentzia-gakoa edo atzitzeko kredentzialak dituen mezu elektronikoa. Erabileraren denbora-zigiluak: bezeroak noiz eta nola atzitu zuen produktu digitala.
Zerbitzuak	Hitzorduen edo erreserben erregistroak: programatutako zerbitzuaren berrespena. Zerbitzua osatu izanaren froga: lan-erregistroak, check-in erregistroak edo sinatutako osatze-inprimakiak. Bezeroaren onarpena: bezeroak zerbitzua egin zela baieztatu zuen edozein komunikazio.

Produktua ez da onargarria

Produktua ez da onargarria motako gatazka gertatzen da bezeroak dioenean produktua edo zerbitzua akastuna dela, hondatuta dagoela edo zure dendako informazioarekiko desberdina dela.

Berrikusi produktua ez da onargarria motako gatazken ohiko eszenatoki hauek:

Produktua hondatuta edo hautsita iritsi da.
Produktua ez dator bat fitxaren deskribapenarekin.
Zerbitzuaren kalitateak ez ditu itxaropenak betetzen.
Bezeroak produktua faltsua dela dio.

Frogagiri mota hauek erakusten dute produktuak deskribatutako zehaztapenak betetzen zituela:

Produktu-fitxa erosketaren unean: zehazki iragarri zenuena erakusten duten pantaila-argazkiak edo artxibatutako bertsioak.
Eskaeraren eta eskaerak osatzearen erregistroak: bezeroak eskatutakoaren, bidali zenuenaren eta eskaera noiz bidali zenuenaren erregistroak.
Bidalketa aurreko argazkiak: bidalketaren aurreko produktuaren irudiak, paketatzea eta serie-zenbakiak barne.
Kalitate-kontrolaren erregistroak: ikuskapen-erregistroak edo proben emaitzak, badagokio.
Bezeroarekiko komunikazioak: bezeroak arazoa deskribatzeko erabilitako edozein mezu eta zuk irtenbidea eskaintzeko emandako erantzunak.
Itzulketa-gidalerroak eta -prozesua: itzulketetarako eta trukeetarako zure baldintzak, bezeroak haiek onartu zituela erakutsiz.
Laguntza-zerbitzuaren txartelen historia: arazoak konpontzeko edo konponbidea emateko edozein saialdiren erregistroa.

Gatazka bat aurkeztu aurretik, bezeroek zurekin harremanetan jartzea espero da. Zuzenean euren bankura joan badira arazoa konpontzeko aukerarik eman gabe, sartu inoiz harremanetan jarri ez zirelako froga, eta azpimarratu mota honetako gatazkak kudeatzeko konponbide-prozesu argi bat duzula.

Harpidetza bertan behera utzi da

Bertan behera utzitako harpidetza baten desadostasuna sortzen da bezeroak adierazten duenean harpidetza edo ordainketa errepikakorra bertan behera utzi ondoren zordunketa bat jaso duela.

Berrikusi bertan behera utzitako harpidetzari buruzko desadostasunen egoera arrunt hauek:

Bezeroak uste zuen bertan behera utzi zuela, baina ez zuen prozesua amaitu.
Zordunketa bertan behera uztea indarrean sartu aurretik prozesatu zen.
Bezeroak ahaztu egin zuen doako probaldia ordainpeko bihurtuko zela.
Bertan behera uzteko eskaera ez zen jaso edo prozesatu behar bezala.

Froga mota hauek erakusten dute harpidetza aktibo zegoela zordunketa egitean:

Harpidetza-akordioa: bezeroak onartutako baldintzak, fakturazio-zikloa eta berritze automatikoa barne.
Bertan behera uzteko gidalerroak: zordunketak saihesteko bezeroek noiz eta nola utzi behar duten bertan behera azaltzen duten zure baldintzak.
Bertan behera utzi izanaren erregistroak: zure sisteman ez badago bertan behera uzteko eskaerarik, eman horren froga.
Erabilera-erregistroak: bezeroak eztabaidatutako zordunketa-dataren ondoren zerbitzua erabiltzen jarraitu zuela erakusten duten frogak.
Fakturazio-jakinarazpenak: zordunketa baino lehen bidalitako berritze-abisuak edo ordainagiriak.
Bezeroarekiko komunikazioak: harpidetzari buruzko edozein mezu, bereziki bertan behera uzteari buruz galdetu bazuten baina prozesua amaitu ez bazuten.

Bezeroak bere harpidetza edo ordainketa errepikakorra bertan behera utzi bazuen, berrikusi erregistroak. Bertan behera uzteko prozesua jarraitu arren zordunketa bat jaso badute, pentsatu diru-itzultze bat egitea.

Orokorra

Desadostasun orokorra gertatzen da bezeroak transakzioaren zenbatekoa eztabaidatzen duenean, prozesatzeko errore bat adierazten duenean edo beste kategoria batzuetan sartzen ez den arazo bat planteatzen duenean.

Berrikusi desadostasun orokorren egoera arrunt hauek:

Zordundutako zenbatekoa ez dator bat bezeroak espero duenarekin.
Dibisa-bihurketaren ondorioz, ustekabeko guztizko bat agertzen da.
Bezeroak aurreikusi ez dituen kuota gehigarriak, hala nola zergak, bidalketak edo propinak.
Transakzioa okerreko mota gisa prozesatzen da; adibidez, zordunketa gisa kreditua izan beharrean.

Froga mota hauek erakusten dute zordundutako zenbatekoa zuzena zela:

Ordainagiri xehatua: oinarrizko prezioaren, zergen, kuoten, propinen eta bestelako zordunketen banaketa argia.
Ordainketa-prozesuaren berrespena: ordaindu aurretik bistaratutako azken zenbatekoaren pantaila-argazkia edo erregistroa.
Prezio-gidalerroak: zergei, kuotei, dibisa-bihurketari edo propinei buruzko zure baldintzak.
Truke-tasaren dokumentazioa: nazioarteko transakzioetarako, eman prozesatzeko unean erabilitako tasa.
Bezeroarekiko komunikazioak: erosi aurretik prezioa berresten edo zordunketa gehigarriak azaltzen dituen edozein mezu.
Sistemaren erregistroak: baimendutako eta zordundutako zenbatekoa erakusten duten transakzio-erregistroak.

Ulertu zure zordunketa-itzultzearen tasa

Zure zordunketa-itzultzearen tasa funtsezko neurketa bat da, txartel-sareek eta ordainketa-prozesatzaileek zure kontua ebaluatzeko erabiltzen dutena. Hilabete jakin batean jasotzen dituzun zordunketa-itzultzeen kopurua hilabete horretan bertan prozesatzen dituzun zordunketa-itzultzea jaso dezaketen transakzioen guztizko kopuruarekin zatituz kalkulatzen da.

Zordunketa-itzultzearen tasa motak

Zordunketa-itzultzearen tasari buruzko neurketa hauek ikus ditzakezu Shopify-ko administratzailearen Estatistikak atalean:

Zordunketa-itzultzearen tasa estandarra: zordunketa-itzultze bat eragiten duten transakzioen ehunekoa, sareko desadostasunak ebazteko programa baten bidez (adibidez, Visa Rapid Dispute Resolution edo RDR) automatikoki ebatzitakoak baztertuta.
NDRP barne hartzen duen zordunketa-itzultzearen tasa: tasa horrek desadostasun estandarrak zein sareko desadostasunak ebazteko programa baten bidez (esaterako, RDR) automatikoki ebatzi direnak barne hartzen ditu. Bistaratutako tasa horrek Shopify Payments kontuaren jarraipena zehazten du, hala nola kontuaren abisu-bandak, erreserba-atalaseak, kontuaren egoera eta Shop aplikazioa bezalako eginbideak erabiltzeko hautagarritasuna. Neurketa horrek zordunketa-itzultzeekiko duzun esposizio osoa ulertzen ere laguntzen dizu.

Ikusi zure zordunketa-itzultzearen tasa

Zordunketa-itzultzearen tasa Shopify Payments-eko ezarpenetan edo zordunketa-itzultzeen tasaren txostenean ikus dezakezu. Lortu informazio gehiago zordunketa-itzultzeen jarraipenari buruz.

Mantendu txiki zordunketa-itzultzearen tasa

Zordunketa-itzultzearen tasa handi batek (sareko desadostasunak ebazteko programa baten bidez ebatzitakoak barne) eragina izan dezake Shopify Payments kontuaren egoeran eta eginbideetarako hautagarritasunean. Visa eta Mastercard bezalako txartel-sareek zordunketa-itzultzeen tasei jarraipena egiteko jarraipen-programak dituzte. Zure tasak sare horien atalaseak gainditzen baditu, jarraipen-programa batean sar zaitzakete, eta horrek isunak edo ordainketak prozesatzeko gaitasunean murrizketak eragin ditzake.

Zordunketa-itzultzearen tasa txiki mantentzeko, kontuan izan praktika hauek:

Eman produktuen deskribapen argi eta zehatzak.
Jakinarazi modu proaktiboan bezeroei bidalketei eta eskaerak osatzeari buruz.
Erantzun bezeroen kontsultei eta kexei ahalik eta lasterren.
Bistaratu argi eta garbi dirua itzultzeko eta itzulketen gidalerroak.

Uneko tasa berrikusteko eta desadostasun-ereduak identifikatzeko, joan zordunketa-itzultzeen jarraipenera. Lortu informazio gehiago zordunketa-itzultzeak eta kontsultak prebenitzeari buruz.

Zure dendak iruzurrezko eskaera txiki asko baditu edo ukatutako transakzioen kopuruak gora egin badu bat-batean, litekeena da norbait txartelak probatzen aritzea. Lortu informazio gehiago txartelen probei erantzuteari eta zordunketa-itzultzeen arriskua murrizteari buruz.

Eman zordunketa-itzultze baten edo kontsulta baten aurkako frogarik onena

Bankuak ez dituen transakzio-erregistroak eskuratzeko aukera duzu. Froga gisa, eskaeren berrespenak, entregen jarraipena, bezeroen mezu elektronikoak eta gidalerroen akordioak erabil ditzakezu.

Bankuek desadostasun bolumen handia berrikusten dute, askotan ehunka egunean. Baliteke berrikusleak minutu gutxi batzuk besterik ez ematea zure kasuan. Lehenetsi zure frogarik sinesgarrienak: jarri hasieran erantzunean, frogarik indartsuenak berehala ikus daitezen.

Egituratu frogen bidalketa ordena honetan:

Zuzeneko froga: entrega-berrespena sinadurarekin, entrega-egoera eta helbide bera erakusten duten garraiolariaren jarraipenaren pantaila-argazkiak, diru-itzultzearen transakzio-erregistroa edo erabilera-erregistroak.
Bezeroaren onarpena: bezeroak jasoera berresteko, eskerrak emateko, produktuari buruz hitz egiteko edo transakzioa onartzeko bidalitako mezu elektronikoen edo mezuen pantaila-argazkiak.
Gidalerroen dokumentazioa: zure ikuspegia babesten duten eta bezeroak ordainketa-prozesuan onartutako zerbitzu-baldintzak edo dirua itzultzeko gidalerroak.
Testuinguru osagarria: eskaeren historia, helbidea eta ordainketa egiaztatu izanaren emaitzak edo komunikazioaren kronologia gehigarria.

Etiketatu froga bakoitza argi eta garbi. "Erantsitako pantaila-argazkia" erabili beharrean, idatzi deskribapen argi bat, hala nola: "2024ko martxoaren 15ean bezeroari bidalitako eskaera-berrespenaren mezu elektronikoa, 127,50 $-eko guztizko xehatua erakusten duena".

Bezero baten bankuak transakzio bera berriro eztabaidatzen badu zuk zordunketa-itzultze bat irabazi ondoren, irabazi ondoren berriro eztabaidatutako zordunketa-itzultze bat konpon dezakezu.

Automatikoki sartutako frogak

Shopify Payments erabiltzen baduzu, zure Shopify-ko administratzaileko eskaeraren informazioa automatikoki gehituko zaio zure zordunketa-itzultzearen erantzunari. Zure erantzuna kreditu-txartelaren enpresari bidaliko zaio mugaegunean, zuk zeuk frogarik gehitu ez arren.

Eskaerari buruzko informazioa eskuragarri dagoenean, erantzunak froga hauek biltzen ditu:

Produktuaren xehetasunak: eskatutako produktu bakoitzaren izenburua, aldaera eta kantitatea.
Bezeroaren xehetasunak: bezeroaren izena eta helbide elektronikoa.
Fakturazio- eta bidalketa-helbideak: eskaeran gordeta dauden fakturazio- eta bidalketa-helbideak.
IP helbidea: eskaera egiteko erabili zen IP helbidea.
Eskaera osatzearen xehetasunak: bidalketa-data, garraiolaria eta jarraipen-zenbakia eskaera osatze bakoitzerako.
Bidalketaren jarraipenari buruzko xehetasunak: eskaeraren bidalketa- eta jarraipen-informazioa biltzen duen PDF bat, jarraipen-zenbakia duten eskaeretarako. Garraiolari batzuen kasuan, baliteke PDFak garraiolariaren entrega-argazkia ere barne hartzea.
Diru-itzultzeen erregistroak: eskaerarako igorritako edozein diru-itzultze.
Bezeroaren eskaeren historia: gatazkarik izan ez duten bezero beraren aurreko eskaerak.
Aurreko gatazkak: bezero berak irekitako aurreko gatazkak.

Zure erantzunak baliteke zure kasuaren aldeko frogak laburbiltzen dituen eta AAk sortutako informazio esanguratsua ere barne hartzea. Informazio hori ez sartzea aukeratu dezakezu frogak bidaltzeko inprimakitik. Gatazka-motaren eta ordainketa-metodoaren arabera, beste informazio bat ere sar daiteke; esaterako, ordainketak egiaztatzearen emaitzak edo zure dendako gidalerroetatik dagokion gidalerroa. Adibidez, bidalketa-gidalerroak sartu daitezke produktua jaso ez delako gatazketan, itzulketa-gidalerroak kreditua prozesatu ez delako edo produktua onartezina delako gatazketan, eta harpidetza-gidalerroak harpidetza ezeztatu delako gatazketan.

Automatikoki sartzen diren frogak zure Shopify-ko administratzailetik soilik datoz. Erantzun sendoagoa osatzeko, gehitu zuk bakarrik dituzun frogak, esaterako:

Mezu elektronikoak, txat-erregistroak eta bezeroarekin izandako bestelako komunikazioak
Gatazkari aplikatzen zaizkion gidalerroak (hala nola itzulketa-, bidalketa- edo harpidetza-gidalerroak edo zerbitzu-baldintzak) eta bezeroak horiek non onartu zituen
Garraiolariaren entrega-argazkia edo sinadura, bidalketaren jarraipenerako PDFan jada agertzen ez bada
Produktu eta zerbitzu digitalen sarbide- edo erabilera-erregistroak
Erosketa egiteko uneko zure produktu-fitxak

Entrega-agiria froga sendoa da; beraz, gehitu ezazu eskuragarri duzunean.

Dokumentatu zure eskaerak eta transakzioak

Zordunketa-itzultzeak eraginkortasunez prestatzeko, ezinbestekoa da transakzioak modu proaktiboan dokumentatzea. Erabili metodo hauek zure eskaerak eta transakzioak dokumentatzeko:

Erabili entrega-berrespena duen jarraipena bidalketa fisiko guztietan.
Bistaratu gidalerroak argi eta garbi ordainketa-prozesuan eta berrespen-mezu elektronikoetan.
Gorde komunikazio-erregistroak; besteak beste, mezu elektronikoak, txat-erregistroak eta laguntza-zerbitzuaren tiketak.
Erregistratu sarbide digitala; besteak beste, deskargak, saio-hasierak eta erabileraren denbora-zigiluak.
Gorde produktu-fitxak, zure deskribapenak eta irudiak artxibatuz.

Bezeroarekin harremanetan jarri izanaren froga

Kreditu-txartelen sareek espero dute bezeroak merkatariarekin arazoa konpontzen saiatzea, eztabaida bat aurkeztu aurretik. Bezeroa bere bankuarekin harremanetan jartzen bada zurekin hitz egin gabe, erantsi froga hauek:

Laguntza-eskaerarik ez dela jaso erakusten duen froga.
Zure harremanetarako informazio eskuragarria eta ebazpen-prozesua.
Aukera izanez gero arazoa konponduko zenukeela adierazten duen oharra.

Zordunketa-itzultzearen komisioak herrialdearen arabera Shopify Payments erabiltzean

Zordunketa-itzultze bat aurkezten denean, bankuak prozesatze-kuota bat kobratzen du. Zordunketa-itzultzea irabazten baduzu, kuota hori itzuliko zaizu.

Shopify Payments-en herrialde eta eskualdeak, horiei lotutako zordunketa-itzultzeen komisioekin
Herrialdea edo eskualdea	Zordunketa-itzultzearen komisioa
Australia	25 AUD
Austria	15 EUR
Belgika	15 EUR
Bulgaria	15 EUR
Kanada	15 CAD edo 15 USD
Kroazia	15 EUR
Zipre	15 EUR
Txekia	15 EUR edo 400 CZK
Danimarka	15 EUR edo 115 DKK
Estonia	15 EUR
Finlandia	15 EUR
Frantzia	15 EUR
Alemania	15 EUR
Gibraltar	15 GBP
Grezia	15 EUR
Hong Kong (ABE)	85 HKD
Hungaria	15 EUR edo 7.000 HUF
Irlanda	15 EUR + % 23ko balio erantsiaren gaineko zerga (BEZ)
Italia	15 EUR
Japonia	1.300 JPY
Letonia	15 EUR
Liechtenstein	15 EUR edo 15 CHF
Lituania	15 EUR
Luxenburgo	15 EUR
Malta	15 EUR
Mexiko	200 MXN
Herbehereak	15 EUR
Zeelanda Berria	20 NZD
Norvegia	15 EUR edo 200 NOK
Polonia	15 EUR edo 75 PLN
Portugal	15 EUR
Errumania	15 EUR edo 75 RON
Singapur	16,35 SGD
Eslovenia	15 EUR
Espainia	15 EUR
Suedia	15 EUR edo 150 SEK
Suitza	15 EUR edo 15 CHF
Erresuma Batua	10 GBP
Ameriketako Estatu Batuak	15 USD

Funtsik eza zordunketa-itzultze bat irekitzean

Shopify Payments erabiltzen baduzu eta kontuan zordunketa-itzultze bat edo diru-itzultze bat ordaintzeko funts nahikorik ez baduzu, emaitza dendaren kokapenaren araberakoa izango da.

Funtsik ez dagoenean kobratzeko metodoak, kokapenaren arabera
Kokapena	Nola kobratzen diren funtsak
Australia, Belgika, Kanada, Txekia, Danimarka, Finlandia, Alemania, Irlanda, Italia, Herbehereak, Zeelanda Berria, Portugal, Espainia, Suedia, Suitza, Erresuma Batua, Ameriketako Estatu Batuak	Saldoa zure banku-kontutik zordunduko da. Zordunketa hori ohiko ordainketa-egutegitik kanpo egiten da.
Beste herrialde guztietan	Zenbatekoa etorkizuneko ordainketetatik kenduko da, erabat ordainduta geratu arte.

Huts egindako zordunketak zordunketa-itzultze bat galtzean

Hasierako zordunketa-ahaleginak huts egiten badu, bigarren ahalegin bat egingo da 3 lanegunen buruan. Horrek ere huts egiten badu, ekintza hauetako bat egin beharko duzu:

Eguneratu Shopify Payments-eko banku-kontua; edo
Jarri harremanetan Shopify-ren laguntza-zerbitzuarekin, saldo negatiboa eskuz itzultzeko.

Zordunketa-itzultze bati buruz Shopify-ren laguntza-zerbitzuarekin harremanetan jarri aurretik

Zordunketa-itzultze edo kontsulta bati buruz Shopify-ren laguntza-zerbitzuarekin harremanetan jarri aurretik, bildu informazio hau arazoa azkarrago konpontzen laguntzeko:

Zordunketa-itzultzeak edo kontsultak eragindako eskaera-zenbakia(k)
Eztabaida-mota (adibidez, iruzurrezko transakzioa, jaso ez den produktua edo bertan behera utzitako harpidetza)
Shopify-ko administratzailean agertzen den zordunketa-itzultzearen uneko egoera (irekita, bidalita, irabazita edo galduta)
Frogak bidaltzeko epemuga, zordunketa-itzultzeak irekita jarraitzen badu
Dagoeneko bildu edo bidali duzun ebidentziaren deskribapena
Zorduntze-saiakerak huts egin duen eta zein banku-kontu dagoen erregistratuta
Ebidentzia bidaltzean aurkitu duzun edozein errore-mezuren pantaila-argazkiak
Dagoeneko probatu dituzun urratsak, zordunketa-itzultzeen arazoak konpontzeari buruzko atalekoak

Informazio hau prest edukitzeak zuri modu eraginkorragoan laguntzen dio Shopify-ren laguntza-zerbitzuari.