Gestion des conversations avec les clients

Selon la façon dont vous avez configuré l’application, les conversations Shopify Inbox sont traitées par votre agent Inbox ou par vos employés. Lorsque vous utilisez l’agent Inbox, vous pouvez examiner les conversations terminées dans votre interface administrateur Shopify. Lorsque vos employés traitent les conversations directement, vous pouvez répondre aux clients depuis Shopify Inbox sur ordinateur de bureau ou sur appareil mobile.

Conversations de l’agent Inbox

Si vous avez activé l’agent Inbox, ce dernier répond automatiquement aux clients. Vous pouvez examiner les conversations terminées à partir de la page Inbox de votre interface administrateur Shopify pour suivre la performance et le retour d’expérience des clients.

Les conversations de l'IA peuvent afficher des balises de sujet telles que Ventes, Assistance et Politiques de la boutique, selon les actions de l’agent Inbox au cours de la conversation. Pour modifier les faits que l’agent Inbox utilise dans ses réponses, mettez à jour vos informations sources : détails des produits, politiques de la boutique, pages ou Knowledge Base. La modification ou l'évaluation d'une réponse constitue un retour d'expérience pour les réponses futures. Cela ne modifie pas vos informations sources.

Indicateurs de performance de l’agent Inbox

Vous pouvez afficher les indicateurs de performance de l’agent Inbox sur la page Aperçu dans Shopify Inbox. Ces indicateurs vous aident à comprendre les performances de votre agent Inbox, à suivre l’engagement, à identifier les tendances et à mesurer l’impact de votre agent Inbox sur les ventes. La page Aperçu indique les données suivantes :

• Visites assistées : le nombre de visites par chat au cours desquelles un client a interagi avec l’agent Inbox.
• Commandes assistées : le nombre de commandes passées par des clients ayant interagi avec l’agent Inbox.
• Taux de satisfaction : le pourcentage de réponses évaluées ayant reçu un retour d’expérience positif.
• Temps de réponse moyen : la rapidité avec laquelle l’agent Inbox répond aux messages des clients.

Remarque

Il faut parfois un certain temps avant que les conversations récentes n'apparaissent dans vos indicateurs.

Transfert aux employés

Lorsqu’un client demande à parler à une personne, ou que l’agent Inbox détermine qu’une conversation nécessite l’intervention d’un employé, la conversation peut être transférée à vos employés. Le comportement dépend de vos paramètres de disponibilité et de transfert aux employés :

• Si le transfert aux employés est disponible, la conversation est déplacée vers le dossier Non attribuées de votre boîte de réception, où vos employés peuvent la prendre en charge. La conversation inclut le contexte précédent de l’IA. Si vous avez activé les notifications Inbox, vous recevez une notification lorsqu’une conversation est transférée à vos employés.
• Si le transfert aux employés n’est pas disponible, le client reçoit l’adresse e-mail de contact de votre boutique et peut vous contacter par e-mail. L’agent Inbox ne peut pas envoyer d’e-mail en votre nom. Le client doit initier le contact par e-mail.

Vous pouvez configurer votre adresse e-mail de contact dans Paramètres > Notifications. Pour en savoir plus, consultez la section sur la configuration de votre e-mail.

Conversations avec les employés

Si vous gérez les conversations avec vos employés, vous et ces derniers répondez aux messages des clients directement depuis Shopify Inbox. Vous pouvez répondre aux messages, partager des liens vers des produits et des codes de réduction, et envoyer des images ou des vidéos au cours d’une conversation.

Si un client ajoute ou supprime un produit de son panier, l’événement s’affiche dans la conversation. Si le nom du produit fait moins de 41 caractères, il est inclus dans la description de l’événement. Le sous-total du panier du client et les quantités des produits qui s'y trouvent s’affichent également dans l’en-tête de la conversation lorsqu’un panier est actif.

Paramètre de connexion des clients

Inbox inclut un paramètre Exiger la connexion pour discuter avec les employés, activé par défaut pour les nouvelles installations et pour les boutiques qui reçoivent la dernière version d’Inbox. Si vous l’avez préalablement désactivé, il reste désactivé. Lorsque ce paramètre est activé, les clients se connectent avec un compte Shop avant de pouvoir discuter avec vos employés.

Le fait d’exiger une connexion ajoute une étape supplémentaire pour les clients, mais cela permet également d’associer les conversations à des e-mails de clients vérifiés et de réduire la probabilité de recevoir du courrier indésirable. Demandez-vous donc si cette option convient à votre boutique. Si un client n’a pas encore de compte, il doit en créer un avant de pouvoir démarrer un chat.

Lorsque le paramètre est désactivé, les clients peuvent commencer à discuter sans se connecter. Toutefois, les fonctionnalités personnalisées (comme la recherche de commande) ne sont disponibles que lorsque le client est connecté. Si un client demande à l’agent Inbox d’examiner une commande dans un chat, il est invité à se connecter au préalable.

Notifications de chat

Les marchands comme les clients reçoivent des notifications pour les nouveaux messages dans le chat de la boutique en ligne. Les notifications suivantes se produisent lorsque la conversation par chat est réduite :

• Un indicateur de notification s’affiche sur le widget de chat pour les nouveaux messages.
• Un indicateur de notification s’affiche dans l’onglet du navigateur.
• Un son de notification retentit lorsque l’onglet du navigateur est ouvert.

Ces notifications permettent de s’assurer que les deux parties ne manquent aucun message de la conversation. Les notifications ne peuvent pas être désactivées.

Répondre à un message d’un client

Si le client est actif sur votre boutique, un indicateur En ligne s’affiche.

Lorsque le client quitte votre boutique, l’indicateur En ligne n’est plus affiché. À la place, un message indique que votre réponse est envoyée à l’adresse e-mail du client, s’il en a fourni une ou s’il s’est connecté.

Étapes :

Bureau

1. Dans Shopify Inbox, cliquez sur une conversation pour l’ouvrir.
2. Effectuez l’une des actions suivantes, selon que vous utilisez Réponses suggérées générées par l’IA :
   • Saisissez votre message dans la barre de rédaction.
   • Si une suggestion de réponse est générée, révisez-la et modifiez-la pour en vérifier le ton et l’exactitude. La modification d’une réponse suggérée fournit un retour d’expérience permettant d’améliorer les suggestions futures ; elle ne modifie pas les informations sources utilisées par l’agent Inbox. Pour corriger des faits, mettez à jour les informations sources dans les détails de vos produits, vos politiques ou vos pages.
3. Cliquez sur Envoyer.

Mobile

1. Depuis l’application Shopify Inbox, appuyez sur la conversation que vous souhaitez ouvrir.
2. Effectuez l’une des actions suivantes, selon que vous utilisez Réponses suggérées générées par l’IA :
   • Saisissez votre message dans la barre de rédaction.
   • Si une suggestion de réponse est générée, révisez-la et modifiez-la pour en vérifier le ton et l’exactitude. La modification d’une réponse suggérée fournit un retour d’expérience permettant d’améliorer les suggestions futures ; elle ne modifie pas les informations sources utilisées par l’agent Inbox. Pour corriger des faits, mettez à jour les informations sources dans les détails de vos produits, vos politiques ou vos pages.
3. Appuyez sur Envoyer.

Envoyer un lien vers un produit dans une conversation

Vous pouvez partager des produits disponibles dans votre boutique en ligne dans Shopify Inbox. Si vous rencontrez des difficultés pour partager des produits, examinez le produit pour y déceler les problèmes suivants et y trouver des solutions :

• Le produit est grisé : le produit n’est pas publié sur le canal de vente Inbox. Dans votre interface administrateur Shopify, accédez à Produits, sélectionnez le produit, cliquez sur Publication > Gérer les canaux de vente et vérifiez que le produit est mis à la disposition du canal de vente Inbox. En savoir plus sur la disponibilité des canaux de vente pour les produits.
• Le produit porte un badge jaune « En rupture de stock » : le produit est en rupture de stock. Mettez à jour le stock du produit dans votre interface administrateur Shopify ou configurez le produit pour autoriser la survente si nécessaire. En savoir plus sur l’ajustement des quantités en stock.

Étapes :

Bureau

1. Depuis Shopify Inbox, cliquez sur la conversation dans laquelle vous souhaitez envoyer un lien vers un produit.
2. Cliquez sur l’icône en forme d’étiquette de prix pour ouvrir la liste des produits de votre boutique.
3. Saisissez un terme de recherche pour trouver le produit que vous souhaitez envoyer, puis cliquez sur celui-ci.
4. Saisissez les informations supplémentaires que vous souhaitez envoyer avec le lien du produit, puis cliquez sur Envoyer.

Mobile

1. Depuis l’application Shopify Inbox, appuyez sur une conversation pour l’ouvrir.
2. Appuyez sur l’icône en forme d’étiquette de prix pour ouvrir la liste des produits de votre boutique.
3. Appuyez sur un produit pour le sélectionner, ou saisissez un terme de recherche pour localiser un produit spécifique, puis appuyez dessus pour le sélectionner. Vous pouvez sélectionner jusqu’à trois produits à la fois.
4. Saisissez les informations supplémentaires que vous souhaitez envoyer avec le lien du produit, puis appuyez sur Partager le produit.

Envoi d’un code de réduction dans une conversation

Vous pouvez partager des codes de réduction avec vos clients dans Shopify Inbox. Lorsqu’un client clique sur le code de réduction, ce dernier s’applique automatiquement à son panier. Vous devez créer des codes de réduction avant de pouvoir les partager.

Étapes :

Bureau

1. Dans Shopify Inbox, cliquez sur la conversation dans laquelle vous souhaitez envoyer une réduction.
2. Cliquez sur l’icône de réduction pour ouvrir la liste des codes de réduction de votre boutique.
3. Cliquez sur un code de réduction pour le sélectionner ou saisissez un terme de recherche pour trouver une réduction spécifique, puis cliquez dessus pour la sélectionner. Si le code de réduction est inactif, un message d’erreur s’affiche pour vous demander de le mettre à jour.
4. Cliquez sur Partager la réduction pour envoyer le code de réduction au client.

Mobile

1. Depuis l’application Shopify Inbox, appuyez sur une conversation pour l’ouvrir.
2. Appuyez sur l’icône de réduction pour ouvrir la liste des codes de réduction de votre boutique.
3. Appuyez sur une réduction pour la sélectionner ou saisissez un terme de recherche pour trouver une réduction spécifique, puis appuyez dessus pour la sélectionner. Si la réduction est non valide, un message d’erreur s’affiche pour vous demander de mettre à jour le code.
4. Appuyez sur Partager la réduction pour envoyer le code de réduction au client.

La session de chat en ligne enregistre le code de réduction, et celui-ci s’applique automatiquement au panier du client au moment du paiement.

Envoi d’une image ou d’une vidéo dans une conversation

Vous pouvez envoyer des images ou des vidéos aux clients dans Shopify Inbox.

La première fois que vous envoyez une image depuis l’application Inbox sur iOS ou Android, vous êtes invité à autoriser Shopify Inbox à accéder à votre photothèque avant de pouvoir envoyer un fichier.

Étapes :

Bureau

1. Dans Shopify Inbox, cliquez sur une conversation pour l’ouvrir.
2. Cliquez sur l’icône d’image, puis sélectionnez une image à envoyer sur votre ordinateur.
3. Cliquez sur Envoyer.

Mobile

1. Dans l’application Shopify Inbox, appuyez sur une conversation pour l’ouvrir.
2. Appuyez sur l’icône d’image et sélectionnez une photo dans la photothèque de votre appareil, ou prenez-en une nouvelle.
3. Appuyez sur l’image que vous souhaitez envoyer au client.
4. Appuyez sur Envoyer.

Détails de la conversation

Vous pouvez gérer les détails d’une conversation depuis la version de bureau de Shopify Inbox ou depuis l’application mobile. Tous les détails de la conversation sont visibles dans le profil client de Shopify Inbox.

Modification du statut d’une conversation

Vous pouvez gérer vos conversations en modifiant leur statut. Les conversations peuvent avoir le statut Ouverte ou Fermée. Vous pouvez changer le statut d’une conversation d’Ouverte à Fermée ou de Fermée à Ouverte.

Les conversations ne peuvent pas être supprimées.

Étapes :

Bureau

1. Dans Shopify Inbox, cliquez sur une conversation pour l’ouvrir.
2. Dans la fenêtre de conversation, effectuez l’une des actions suivantes :

• Pour marquer une conversation comme Fermée, cliquez sur l’icône de coche.
• Pour marquer une conversation comme Ouverte, cliquez sur le cercle.

Mobile

1. Dans l’application mobile Shopify Inbox, appuyez sur une conversation pour l’ouvrir.
2. Appuyez sur … dans le coin supérieur droit de l’application, puis sur Fermer la conversation ou Rouvrir la conversation pour définir un nouveau statut.

Vous pouvez également faire glisser une conversation vers la droite pour faire passer son statut de Fermée à Ouverte ou d’Ouverte à Fermée.

Recherche de conversations

Vous pouvez rechercher une conversation dans Inbox en utilisant le nom du client, son e-mail ou un mot-clé spécifique. Vous pouvez rechercher des conversations en cours ou passées.

Étapes :

Bureau

1. Dans Shopify Inbox, cliquez sur l’icône de recherche en haut à gauche de l’écran.
2. Saisissez un terme de recherche, tel qu’un mot-clé, un nom de client, une adresse e-mail ou une référence de commande.
3. Cliquez sur la conversation pertinente.

Mobile

1. Dans l’application mobile Shopify Inbox, appuyez sur la barre de recherche.
2. Saisissez un terme de recherche, tel qu’un mot-clé, un nom de client, une adresse e-mail ou une référence de commande.
3. Appuyez sur la conversation pertinente.

Conseil

Vous pouvez accéder rapidement aux conversations que vous avez récemment recherchées dans les résultats de recherche recherches récentes et consultations récentes.

Gestion de l’attribution des conversations

Vous pouvez attribuer une conversation par chat à un employé qui dispose de l’autorisation pour le chat de la boutique en ligne.

Une fois que vous avez attribué une conversation à un employé, seul cet employé reçoit les notifications de message pour cette conversation. Si vous souhaitez que tous les employés reçoivent les notifications de message pour une conversation, désattribuez l’employé de la conversation.

Étapes :

Bureau

1. Dans Shopify Inbox, cliquez sur une conversation pour l’ouvrir.
2. Cliquez sur le bouton Attribuer un employé dans l’en-tête de la conversation.
3. Dans la fenêtre Gestion de l’attribution de l’employé, effectuez l’une des actions suivantes :

• Pour attribuer la conversation à un employé, cliquez sur l’employé auquel vous souhaitez l’attribuer, puis cliquez sur Attribuer.
• Pour désattribuer un employé de la conversation, cliquez sur Désattribuer.

Mobile

1. Dans l’application mobile Shopify Inbox, appuyez sur une conversation pour l’ouvrir.
2. Appuyez sur le bouton ….
3. Effectuez l’une des actions suivantes :

• Pour attribuer la conversation à un employé, appuyez sur Attribuer, puis, dans la fenêtre Attribuer un employé, appuyez sur l’employé que vous souhaitez attribuer.
• Pour désattribuer un employé d’une conversation, appuyez sur Attribuée à <staff member>, puis sur Désattribuer.

Vous pouvez également faire glisser une conversation vers la droite pour attribuer ou désattribuer des employés.

Si le nom d’un employé ne figure pas dans l’écran Attribuer un employé, il est possible que cet employé ne dispose pas des autorisations requises pour le chat de la boutique en ligne. Pour en savoir plus, consultez la section autorisations pour le chat de la boutique en ligne.

Accès au profil du client

Vous pouvez accéder au profil d’un client à partir de n’importe quelle conversation, ouverte ou fermée, dans l’application web ou mobile de Shopify Inbox. Le profil du client affiche des détails sur celui-ci, comme son statut de nouveau client ou de client récurrent, son emplacement, son fuseau horaire et les détails de commande pertinents. Vous pouvez également laisser des notes sur le profil du client, qui ne seront visibles que par vos employés.

Étapes :

Bureau

1. Dans Shopify Inbox, cliquez sur une conversation pour l’ouvrir.
2. Dans l’en-tête de la conversation, cliquez sur le nom du client.

Mobile

1. Depuis l’application mobile Shopify Inbox, appuyez sur une conversation.
2. Appuyez sur …, puis sur Afficher le profil du client.

Expéditeurs et conversations bloqués

Si une conversation est détectée comme courrier indésirable, ou si vous avez bloqué un expéditeur, elle est automatiquement classée comme Bloquée dans Shopify Inbox. Vous pouvez débloquer un expéditeur pour déplacer une conversation vers vos conversations ouvertes dans Inbox.

Bloquer un expéditeur

Vous pouvez bloquer un expéditeur pour l’empêcher de vous envoyer des messages sur Inbox. Une fois que vous avez bloqué un expéditeur, la conversation s’affiche dans le filtre Bloqué dans Shopify Inbox. Vous pouvez débloquer un expéditeur pour retirer la conversation du filtre Bloqué.

Étapes :

1. Dans Shopify Inbox, cliquez sur une conversation pour l’ouvrir.
2. Dans l’en-tête de la conversation, cliquez sur l’icône Bloquer l’expéditeur.
3. Cliquez sur Bloquer l’expéditeur.

Débloquer un expéditeur

Une fois que vous avez débloqué un expéditeur, la conversation avec cet expéditeur s’affiche dans vos conversations Ouvertes dans Inbox.

Étapes :

1. Depuis Shopify Inbox, dans la section Filtres, cliquez sur Bloquées.
2. Cliquez sur la conversation avec l’expéditeur que vous souhaitez débloquer.
3. Cliquez sur l’icône Débloquer l’expéditeur.

Étiquettes de sujet de message

Remarque

Les étiquettes de sujet automatiques des conversations Inbox ne sont disponibles qu’en anglais.

Pour que les étiquettes de sujet de conversation s’appliquent automatiquement aux conversations dans l’application mobile, assurez-vous que votre application Shopify Inbox est à la version 5.12.1 ou à une version ultérieure.

Pour vous aider à gérer et à hiérarchiser les messages de vos clients, Shopify Inbox attribue automatiquement une étiquette de sujet à la conversation. Chaque message envoyé par un client est analysé par un système de machine learning et, s’il est très probable qu’il corresponde à un sujet, l’étiquette appropriée est automatiquement appliquée. La liste des conversations affiche jusqu’à deux étiquettes de sujet par conversation.

Consultez le tableau suivant pour obtenir la liste des étiquettes de sujet possibles pour les conversations avec les clients :

Étiquettes de sujet possibles pour la classification des messages dans Shopify Inbox.

Étiquette du sujet	Messages relatifs à
Paiement	Paiements ou passage d’une nouvelle commande.
Modification de commandes	Annulation ou modification d’une commande.
Statut de la commande	Confirmation de commande, statut de la commande et solde du paiement.
Tarification/Réductions	Réductions, application de réductions ou codes promotionnels.
Détails du produit	Couleur, taille, quantité, poids, volume, stock et inventaire, demandes de personnalisation ou demandes de photos ou de vidéos de produits.
Intérêt pour un produit	Demandes d’informations générales ou intérêt pour un produit.
Retours/Commandes livrées	Problèmes liés aux commandes reçues, remboursements et retours de commandes reçues.
Expédition	Retrait en magasin ou coûts d’expédition.
Informations sur la boutique	Coordonnées (numéro de téléphone, emplacement, heures d’ouverture de la boutique), politique de retour générale et demandes de marketing.
Vente en gros	Demandes de vente en gros.