Conversations avec les clients

Cette page a été imprimée le Mar 28, 2023. Pour la dernière version, allez à https://help.shopify.com/fr/manual/inbox/conversations.

Lorsque vous répondez aux messages dans Shopify Inbox, les réponses sont envoyées par le biais du service de messagerie initial, afin que vos clients reçoivent une réponse à leur message initial.

Si un(e) client(e) ajoute un produit à son panier ou en supprime un, l’événement s’affiche pour vous, le/la marchand(e), dans la conversation. Si le nom du produit comporte moins de 41 caractères, celui-ci est inclus dans la description de l’événement. Le sous-total du panier et les quantités de chaque produit du panier vous sont également indiqués, article par article, dans l'en-tête de la conversation lorsqu'il y a un panier actif.

Répondre au message d’un client

Si le/la client(e) est en visite actuellement sur votre boutique, un indicateur « En ligne » s’affiche sous le nom du/de la client(e) dans la liste des conversations. Dans l’aperçu des conversations, l’indicateur « En ligne » s’affiche également à côté du nom du/de la client(e) dans un en-tête de conversation.

Lorsque le/la client(e) quitte votre boutique, l’indicateur « En ligne » disparaît, et un message indiquant que votre réponse sera envoyée à l’adresse e-mail fournie par le client au début de la session de chat s’affiche à la place.

  1. Dans Shopify Inbox, cliquez sur une conversation pour l’ouvrir.
  2. Tapez votre message et sélectionnez Envoyer.
  1. Depuis l’application Shopify Inbox, appuyez sur la conversation que vous souhaitez ouvrir.
  2. Tapez votre message et appuyez sur l'icône Envoyer.
  1. Dans l’application Shopify Inbox, appuyez sur une conversation pour l’ouvrir.
  2. Tapez votre message et appuyez sur l'icône Envoyer.

Classification des messages

Pour vous aider à gérer et hiérarchiser les messages de vos clients, Shopify Inbox étiquette automatiquement la conversation avec un sujet. Chaque message initié par des clients est analysé par un système de classification par apprentissage automatique. S’il y a une forte probabilité que le message corresponde à un sujet, l’étiquette appropriée est appliquée. La liste des conversations affiche jusqu’à deux sujets par conversation, le sujet le plus récent apparaissant en premier.

Exemple de conversation avec étiquette de sujet appliquée

Les dix sujets possibles pour les conversations avec les clients sont les suivants :

Classification possible par sujet des messages dans Shopify Inbox
Sujet Messages liés à
Paiement Paiements ou réalisation d’une nouvelle commande.
Modifier les commandes Annulation ou modification d’une commande.
Statut de la commande Confirmation de commande, statut de la commande et solde de paiement.
Tarification/Réductions Réductions, application de réductions ou codes promo.
Détails des produits Couleur, taille, quantité, poids, volume, stock et inventaire, demandes de personnalisation ou demandes de photos ou de vidéos de produits.
Intérêt pour le produit Demandes d’informations générales sur les produits ou intérêt.
Retours/Commandes livrées Problèmes relatifs aux commandes reçues, aux remboursements et aux retours des commandes reçues.
Expédition Retrait en magasin ou coûts d’expédition.
Informations de la boutique Coordonnées telles que le numéro de téléphone, l’emplacement, les heures d’ouverture de la boutique, la politique générale de retour et les demandes de marketing.
Vente en gros Demandes d’informations sur la vente en gros.

Le système de classification n’étiquette pas les messages dont le taux de fiabilité est inférieur à 90 %.

Pour appliquer la classification des messages aux conversations de votre boutique en ligne dans l’application mobile, assurez-vous que vous utilisez la version 5.12.1 ou ultérieure de l’application Shopify Inbox.

Envoyer un lien vers un produit dans une conversation

Vous pouvez partager les produits qui sont disponibles dans votre boutique en ligne dans l’application Shopify Inbox. En savoir plus sur la disponibilité des canaux de vente pour les produits.

Étapes

  1. Dans Shopify Inbox pour ordinateur de bureau, cliquez sur une conversation pour l’ouvrir.
  2. Cliquez sur l’icône de l'étiquette de prix pour ouvrir une liste des produits de votre boutique.
  3. Cliquez sur un produit pour le sélectionner, ou saisissez un terme de recherche pour repérer un produit spécifique et cliquez dessus pour le sélectionner.
  4. Tapez toutes les informations supplémentaires que vous souhaitez envoyer avec le produit, puis cliquez sur Envoyer.
  1. Dans l’application Shopify Inbox, appuyez sur une conversation pour l’ouvrir.
  2. Si vous ne voyez aucune option à côté du champ de texte où vous pouvez rédiger un message, appuyez sur l’icône + pour agrandir les options de conversation.
  3. Appuyez sur l’icône de balise de prix pour ouvrir une liste des produits de votre boutique.
  4. Appuyez sur un produit pour le sélectionner, ou saisissez un terme de recherche pour repérer un produit spécifique, puis appuyez dessus pour le sélectionner. Vous pouvez sélectionner jusqu’à trois produits à la fois.
  5. Appuyez sur Partager le produit pour envoyer les informations du produit au client, ou tapez toutes les informations supplémentaires que vous souhaitez envoyer avec le produit avant d’appuyer sur Partager le produit.
  1. Dans l’application Shopify Inbox, appuyez sur une conversation pour l’ouvrir.
  2. Si aucune option ne vous est proposée à côté de la zone de message, appuyez sur l’icône + pour agrandir les options de conversation.
  3. Appuyez sur l’icône de balise de prix pour ouvrir une liste des produits de votre boutique.
  4. Appuyez sur un produit pour le sélectionner, ou saisissez un terme de recherche pour repérer un produit spécifique, puis appuyez dessus pour le sélectionner. Vous pouvez sélectionner jusqu’à trois produits à la fois.
  5. Appuyez sur Partager le produit pour envoyer les informations du produit au client, ou tapez toutes les informations supplémentaires que vous souhaitez envoyer avec le produit avant d’appuyer sur Partager le produit.

Envoyer un code de réduction lors d’une conversation

Vous pouvez partager des codes de réduction dans Shopify Inbox. Quand un(e) client(e) clique sur le code de réduction, le code de réduction est automatiquement appliqué à son panier. Vous devez créer des codes de réduction afin de pouvoir les partager.

Étapes

  1. Dans Shopify Inbox pour ordinateur de bureau, cliquez sur une conversation pour l’ouvrir.
  2. Cliquez sur l'icône de réduction pour ouvrir une liste des codes de réduction de votre boutique.
  3. Cliquez sur un code de réduction pour le sélectionner, ou saisissez un terme de recherche pour repérer une réduction spécifique et cliquez dessus pour la sélectionner. Si le code de réduction est inactif, un message d’erreur s’affiche pour vous demander de le mettre à jour dans l’application Shopify.
  4. Cliquez sur Partager la réduction pour envoyer le code de réduction au client.

Le code de réduction est enregistré dans la session de chat en ligne, puis appliqué au panier du client lors du paiement.

  1. Dans l’application Shopify Inbox, appuyez sur une conversation pour l’ouvrir.
  2. Si aucune option ne vous est proposée à côté de la zone de message, appuyez sur l’icône + pour agrandir les options de conversation.
  3. Appuyez sur la réduction pour ouvrir une liste des codes de réduction de votre boutique.
  4. Appuyez sur une réduction pour la sélectionner, ou saisissez un terme de recherche pour repérer une réduction spécifique et appuyez dessus pour la sélectionner. Si la réduction n’est pas valide, un message d’erreur s’affiche pour vous demander de mettre à jour le code dans l’application Shopify.
  5. Appuyez sur Partager la réduction pour envoyer le code de réduction au client.

Le code de réduction est enregistré dans la session de chat en ligne, puis appliqué au panier du client lors du paiement.

  1. Dans l’application Shopify Inbox, appuyez sur une conversation pour l’ouvrir.
  2. Si aucune option ne vous est proposée à côté de la zone de message, appuyez sur l’icône + pour agrandir les options de conversation.
  3. Appuyez sur la réduction pour ouvrir une liste des codes de réduction de votre boutique.
  4. Appuyez sur une réduction pour la sélectionner, ou saisissez un terme de recherche pour repérer une réduction spécifique et appuyez dessus pour la sélectionner. Si la réduction n’est pas valide, un message d’erreur s’affiche pour vous demander de mettre à jour le code dans l’application Shopify.
  5. Appuyez sur Partager la réduction pour envoyer le code de réduction au client.

Le code de réduction est enregistré dans la session de chat en ligne, puis appliqué au panier du client lors du paiement.

Envoyer une image dans une conversation

Vous pouvez envoyer des images aux client(e)s dans Shopify Inbox. Les client(e)s ne peuvent pas vous envoyer d’images.

Étapes

  1. Dans Shopify Inbox, cliquez sur une conversation pour l’ouvrir.
  2. Cliquez sur l’icône de l’image dans la barre de messages, puis sélectionnez une image à envoyer sur votre ordinateur.
  1. Dans l’application Shopify Inbox, appuyez sur une conversation pour l’ouvrir.
  2. Si aucune option ne s'affiche à côté du champ de texte où vous pouvez rédiger un message, appuyez sur l’icône + pour agrandir les options de conversation et sélectionner l’icône de l’image.
  3. Vous pouvez envoyer une photo depuis la bibliothèque de photos de votre appareil ou prendre une nouvelle photo. Si c'est la première fois que vous envoyez une image dans l’application Inbox, vous serez invité(e) à donner à Shopify Inbox l’accès à votre galerie de photos avant de pouvoir sélectionner des images.
  4. Appuyez sur l’image que vous souhaitez envoyer au/à la client(e).
  1. Dans l’application Shopify Inbox, appuyez sur une conversation pour l’ouvrir.
  2. Si aucune option ne s'affiche à côté du champ de texte où vous pouvez rédiger un message, appuyez sur l’icône + pour agrandir les options de conversation et sélectionner l’icône de l’image.
  3. Vous pouvez envoyer une photo depuis la bibliothèque de photos de votre appareil ou prendre une nouvelle photo. Si c'est la première fois que vous envoyez une image dans l’application Inbox, vous serez invité(e) à donner à Shopify Inbox l’accès à votre galerie de photos avant de pouvoir sélectionner des images.
  4. Appuyez sur l’image que vous souhaitez envoyer au/à la client(e).

Détails de la conversion

Ouvrez une conversation dans l’application Shopify Inbox pour ordinateur ou pour appareil mobile. Tous les détails de la conversation sont visibles dans le profil du/de la client(e).

Gérer le statut de la conversation

Les conversations ne peuvent pas être supprimées, mais leur statut peut être défini comme « Fermé ».

Vous pouvez modifier le statut d’une conversation de « Fermée » à « Ouverte » ou « Ouverte » à « Fermée ». Vous pouvez également marquer une conversation comme non lue. Modifier le statut d’une conversation sur « Ouverte » ou « Fermée » la déplace dans la liste correspondante.

Étapes

  1. Dans Shopify Inbox, cliquez sur une conversation pour l’ouvrir.
  2. Dans la fenêtre des conversations, vous pouvez modifier le statut d’une conversation sur « Fermée » ou « Ouverte ». Si vous définissez une conversation sur « Fermée » , elle passe de la liste des conversations ouvertes à la liste des conversations fermées.
    • Pour marquer une conversation comme fermée, cliquez sur la coche.
    • Pour marquer une conversation comme ouverte, cliquez sur le cercle.
Cliquez sur le cercle pour marquer une conversation comme ouverte, ou sur la coche pour marquer une conversation comme fermée.
  1. Dans l’application mobile Shopify Inbox, appuyez sur une conversation pour l’ouvrir.
  2. Appuyez sur le menu ... dans le coin supérieur droit de l’application, puis appuyez sur Fermer la conversation ou sur Rouvrir la conversation pour définir un nouveau statut.

Vous pouvez également faire glisser une conversation vers la droite pour changer le statut de fermé à ouvert ou d’ouvert à fermé.

  1. Dans l’application mobile Shopify Inbox, appuyez sur une conversation pour l’ouvrir.
  2. Appuyez sur le menu ... dans le coin supérieur droit de l’application, puis appuyez sur Fermer la conversation ou sur Rouvrir la conversation pour définir un nouveau statut.

Vous pouvez également faire glisser une conversation vers la droite pour changer le statut de fermé à ouvert ou d’ouvert à fermé.

Gérer l’attribution de la conversation

Vous pouvez attribuer une conversation de chat à un employé ayant les autorisations de chat de la boutique en ligne à partir de la liste des conversations ou de la fenêtre de conversation.

Cliquez sur le menu ... pour accéder aux options de conversation.

Étapes

  1. Dans Shopify Inbox, cliquez sur une conversation pour l’ouvrir.
  2. Cliquez sur le bouton Attribuer dans l’en-tête de la conversation.
  3. Dans la fenêtre Gérer l’affectation des employés, saisissez un terme de recherche ou cliquez sur un membre du personnel auquel attribuer la conversation. Celui-ci verra un badge sur chaque conversation qui lui a été attribuée dans la barre latérale de conversation de Shopify Inbox.

Pour annuler l’attribution d’une conversation, suivez l’une des étapes ci-dessus, puis cliquez sur Annuler l’attribution.

Options de conversation dans Shopify Inbox pour ordinateur de bureau.
  1. Dans l’application Shopify Inbox, appuyez sur une conversation pour l’ouvrir.
  2. Appuyez sur le bouton ....
  3. Appuyez sur Attribuer. Dans la fenêtre « Affecter des employés », saisissez un terme de recherche ou appuyez sur un membre du personnel auquel attribuer la conversation. Le membre du personnel verra un badge sur chaque conversation qui lui a été attribuée dans la barre latérale de conversation de Shopify Inbox.

Pour désattribuer une conversation, appuyez sur le lien Attribué à membre du personnel> dans la fenêtre de conversation, puis appuyez sur .

Vous pouvez également faire glisser une conversation vers la droite pour Attribuer ou Annuler l’attribution d’une conversation à des employés.

Options de conversation dans l’application mobile Shopify Inbox.
  1. Dans l’application Shopify Inbox, appuyez sur une conversation pour l’ouvrir.
  2. Appuyez sur le bouton ....
  3. Appuyez sur Attribuer. Dans la fenêtre « Affecter des employés », saisissez un terme de recherche ou appuyez sur un membre du personnel auquel attribuer la conversation. Le membre du personnel verra un badge sur chaque conversation qui lui a été attribuée dans la barre latérale de conversation de Shopify Inbox.
  4. Pour désattribuer une conversation, appuyez sur le lien Attribué à membre du personnel> dans la fenêtre de conversation, puis appuyez sur .

Vous pouvez également faire glisser une conversation vers la droite pour Attribuer ou Annuler l’attribution d’une conversation à des employés.

Options de conversation dans l’application mobile Shopify Inbox.

Si le nom de l’employé(e) concerné(e) ne s’affiche pas sur l’écran Affecter des employés, il se peut que celui-ci ou celle-ci ne soit pas autorisé(e) à consulter le chat de la boutique en ligne. Pour en savoir plus, consultez les autorisations de chat de la boutique en ligne.

Contexte

Vous pouvez afficher le profil d’un client dans vos conversations Inbox. Le profil du client affiche des détails tels que le statut du client (un client nouveau ou récurrent), l’emplacement et le fuseau horaire du client, et le contexte de la commande (si disponible). Vous pouvez également laisser des commentaires sur le client visibles par vos employés.

Profil du client

Affichez le profil d’un client depuis toute conversation ouverte ou fermée dans l’application Shopify Inbox web ou mobile.

Étapes

  1. Dans Shopify Inbox, cliquez sur une conversation pour l’ouvrir.
  2. Cliquez sur le nom du client (ou de la cliente) dans l’en-tête de la conversation.
Image du bouton « Profil du client » dans l’application Shopify Inbox pour ordinateur.

Un panneau avec les informations du/de la client(e) apparaît à droite de la conversation. Les détails indiqués dans le profil du/de la client(e) sont basés sur le/la client(e) et le nombre d’interactions qu’il/elle a eues avec votre boutique en ligne.

Le profil du client s’affiche dans l’application de bureau Shopify Inbox.

Vous pouvez afficher et interagir avec les informations client suivantes dans le panneau de profil :

Profils des clients pour Shopify Inbox
Section Description
Détails du client Le nom et le statut du/de la client(e) (récurrent(e) ou nouveau(-elle)) s’affiche en haut du panneau du profil client avec un lien **Gérer** pour modifier le/la client(e). Les informations client suivantes s’affichent également : combien de temps ils ont été clients, le montant des dépenses faites dans la vie des clients, et leur adresse e-mail, leur numéro de téléphone, leur emplacement et l’heure dans leur fuseau horaire. De plus, lorsque le/la client(e) s’est abonné(e) au marketing par e-mail ou par SMS, une étiquette abonné s’affiche.
Remarque Ajouter un commentaire au profil d’un(e) client(e). Les commentaires sur un(e) client(e) sont internes et ne sont pas visibles pour le/la client(e). Les commentaires sont enregistrés dans le profil client de votre interface administrateur Shopify.
Panier Lorsque le/la client(e) a des produits dans son panier, les informations sur les produits s’affichent, notamment le nom du produit, la quantité, l’option de variante, le prix et le stock disponible. S’il y a plus de trois produits dans le panier, vous pouvez cliquer sur le lien pour les afficher tous. Vous pouvez également afficher l’heure de la dernière interaction du/de la client(e) avec son panier.
Dernière commande passée Indique la dernière commande passée ou ouverte par un(e) client(e) au cours des 60 derniers jours. Cliquez sur la référence de la commande pour ouvrir la commande. L’heure, la date, le montant et le statut de la commande la plus récente du/de la client(e) s’affichent sous le numéro de commande. Si le/la client(e) a plusieurs commandes, vous pouvez cliquer sur le lien **Afficher tout** pour voir la liste de toutes les commandes. Si le/la client(e) n’a aucune commande, le bloc de commande sera vide.
Détails de la conversion Le bloc de détails de la conversation affiche le [sujet de conversation](manual/inbox/conversations#message-classification) le plus récent, le statut, la plateforme utilisée par le/la client(e) pour envoyer le message et le moment où la conversation a commencé.
  1. Ouvrez l’application Shopify Inbox puis appuyez sur une conversation pour l’ouvrir.
  2. Appuyez sur le nom du client dans l’en-tête de la conversation pour ouvrir son profil. Vous pouvez également appuyer sur l’image de l’avatar dans la conversation, ou utiliser le menu ... et sélectionner Afficher le profil du client.
Image du bouton « Afficher le profil » dans l’application mobile Shopify Inbox.

Une page avec les détails du/de la client(e) s’ouvre. Les informations indiquées dans le profil client sont basées sur l’endroit où se trouve le/la client(e).

Le profil du client s’affiche dans l’application mobile Shopify Inbox.

Vous pouvez afficher et interagir avec les informations client suivantes dans le panneau de profil :

Profils des clients pour Shopify Inbox
Section Description
Détails du client Le nom et le statut du/de la client(e) (récurrent(e) ou nouveau(-elle)) s’affiche en haut du panneau du profil client avec un lien **Gérer** pour modifier le/la client(e). Sous le nom du/de la client(e) s'affichent les informations personnelles du/de la client(e). Cela inclut la durée pendant laquelle ils ont été clients, le montant des dépenses faites dans la vie des clients, leur adresse e-mail, leur numéro de téléphone, leur emplacement et l’heure dans leur fuseau horaire. De plus, si le/la client(e) s’est abonnée au marketing par e-mail ou par SMS, une étiquette **abonné** s’affiche dessous.
Remarque Ajouter un commentaire au profil d’un(e) client(e). Les commentaires sur un(e) client(e) sont internes et ne sont pas visibles pour le/la client(e). Les commentaires sont enregistrés dans le profil client de votre interface administrateur Shopify.
Panier Lorsque le/la client(e) a des produits dans son panier, les informations sur les produits s’affichent, notamment le nom du produit, la quantité, l’option de variante, le prix et le stock disponible. S’il y a plus de trois produits dans le panier, vous pouvez cliquer sur le lien pour les afficher tous. Vous pouvez également afficher l’heure de la dernière interaction du/de la client(e) avec son panier.
Dernière commande passée Indique la dernière commande passée ou ouverte par un(e) client(e) au cours des 60 derniers jours. Cliquez sur la référence de la commande pour ouvrir la commande. L’heure, la date, le montant et le statut de la commande la plus récente du/de la client(e) s’affichent sous le numéro de commande. Si le/la client(e) a plusieurs commandes, vous pouvez cliquer sur le lien **Afficher tout** pour voir la liste de toutes les commandes. Si le/la client(e) n’a aucune commande, le bloc de commande sera vide.
Détails de la conversion Le bloc de détails de la conversation affiche le [sujet de conversation](manual/inbox/conversations#message-classification) le plus récent, le statut, la plateforme utilisée par le/la client(e) pour envoyer le message et le moment où la conversation a commencé.

Prêt(e) à commencer à vendre avec Shopify ?

Essayez gratuitement