Gestion des conversations avec les clients

Si un client ajoute ou retire un produit de son panier, l’événement s’affiche dans la conversation. Si le nom du produit comporte moins de 41 caractères, il est inclus dans la description de l’événement. Le sous-total du panier du client et les quantités des produits qu’il contient s’affichent également dans l’en-tête de la conversation lorsqu’il y a un panier actif.

Sur cette page

Formulaire d’informations sur le client

Lorsqu’un client envoie son premier message, il est automatiquement invité à fournir son adresse e-mail par le biais d’un formulaire d’informations sur le client. Ce formulaire vous aide à effectuer les tâches suivantes :

Identifier et suivre les conversations avec les clients
Associer les conversations aux comptes clients existants
Créer des dossiers clients pour les nouveaux contacts
Vous assurer que vous disposez d’un moyen de faire un suivi auprès des clients qui vous envoient des messages lorsque vous êtes hors ligne

Le système tente automatiquement de faire correspondre l’adresse e-mail fournie avec les comptes clients existants. Si aucune correspondance n’est trouvée, un nouveau dossier client est créé (sans le consentement marketing). Les actions suivantes sont possibles une fois que le client a soumis son e-mail :

Leur nom de paramètre fictif temporaire dans le chat est remplacé par leur adresse e-mail.
Vous pouvez trouver toutes leurs informations dans le profil du client.
Vous pouvez leur envoyer des messages de suivi par e-mail s’ils quittent le chat.

Notifications de chat

Les marchands comme les clients reçoivent des notifications pour les nouveaux messages dans le chat de la boutique en ligne. Les notifications suivantes se produisent lorsque la conversation par chat est réduite :

Une notification rouge « 1 » apparaît sur le widget de chat pour les nouveaux messages.
Une notification (1) apparaît dans l’onglet du navigateur.
Un son de notification retentit lorsque l’onglet du navigateur est actif.

Ces notifications permettent de s’assurer que les deux parties ne manquent aucun message de la conversation. Les notifications ne peuvent pas être désactivées.

Répondre à un message d’un client

Si le client est actif sur votre boutique, un indicateur En ligne s’affiche.

Lorsque le client quitte votre boutique, l’indicateur En ligne ne s’affiche plus. À la place, un message s’affiche, indiquant que votre réponse sera envoyée à l’adresse e-mail que le client a fournie au début de la session de chat.

Étapes :

Bureau

Dans Shopify Inbox, cliquez sur une conversation pour l’ouvrir.
Effectuez l’une des actions suivantes, selon que vous utilisez les réponses suggérées :
- Saisissez votre message dans la barre de composition.
- Si une réponse suggérée est générée, vérifiez-la et modifiez-la pour vous assurer de son ton et de son exactitude.
Cliquez sur Envoyer.

Mobile

Depuis l’application Shopify Inbox, appuyez sur la conversation que vous souhaitez ouvrir.
Effectuez l’une des actions suivantes, selon que vous utilisez les réponses suggérées :
- Saisissez votre message dans la barre de composition.
- Si une réponse suggérée est générée, vérifiez-la et modifiez-la pour vous assurer de son ton et de son exactitude.
Appuyez sur Envoyer.

Envoyer un lien vers un produit dans une conversation

Vous pouvez partager des produits disponibles dans votre boutique en ligne dans Shopify Inbox. Si vous rencontrez des difficultés pour partager des produits, examinez le produit pour y déceler les problèmes suivants et y trouver des solutions :

Le produit apparaît grisé : le produit n’est pas publié sur le canal de vente Inbox. Dans votre interface administrateur Shopify, allez à Produits, sélectionnez le produit, cliquez sur Publication > Gérer les canaux de vente, puis vérifiez que le produit est disponible pour le canal de vente Inbox. En savoir plus sur la disponibilité des produits sur les canaux de vente.
Le produit porte un badge jaune « En rupture de stock » : le produit est en rupture de stock. Mettez à jour le stock du produit dans votre interface administrateur Shopify ou configurez le produit pour autoriser la survente si nécessaire. En savoir plus sur l’ajustement des quantités en stock.

Étapes :

Bureau

Depuis Shopify Inbox, cliquez sur la conversation dans laquelle vous souhaitez envoyer un lien vers un produit.
Cliquez sur l’icône en forme d’étiquette de prix pour ouvrir la liste des produits de votre boutique.
Saisissez un terme de recherche pour trouver le produit que vous souhaitez envoyer, puis cliquez sur celui-ci.
Saisissez les informations supplémentaires que vous souhaitez envoyer avec le lien du produit, puis cliquez sur Envoyer.

Mobile

Depuis l’application Shopify Inbox, appuyez sur une conversation pour l’ouvrir.
Appuyez sur l’icône en forme d’étiquette de prix pour ouvrir la liste des produits de votre boutique.
Appuyez sur un produit pour le sélectionner, ou saisissez un terme de recherche pour localiser un produit spécifique, puis appuyez dessus pour le sélectionner. Vous pouvez sélectionner jusqu’à trois produits à la fois.
Saisissez les informations supplémentaires que vous souhaitez envoyer avec le lien du produit, puis appuyez sur Partager le produit.

Envoi d’un code de réduction dans une conversation

Vous pouvez partager des codes de réduction avec vos clients dans Shopify Inbox. Lorsqu’un client clique sur le code de réduction, celui-ci s’applique automatiquement à son panier. Vous devez créer des codes de réduction avant de pouvoir les partager.

Étapes :

Bureau

Dans Shopify Inbox, cliquez sur la conversation dans laquelle vous souhaitez envoyer une réduction.
Cliquez sur l’icône de réduction pour ouvrir la liste des codes de réduction de votre boutique.
Cliquez sur un code de réduction pour le sélectionner, ou saisissez un terme de recherche pour localiser une réduction spécifique, puis cliquez dessus pour la sélectionner. Si le code de réduction est inactif, un message d’erreur vous invitant à le mettre à jour s’affiche.
Cliquez sur Partager la réduction pour envoyer le code de réduction au client.

Mobile

Depuis l’application Shopify Inbox, appuyez sur une conversation pour l’ouvrir.
Appuyez sur l’icône de réduction pour ouvrir la liste des codes de réduction de votre boutique.
Appuyez sur une réduction pour la sélectionner, ou saisissez un terme de recherche pour localiser une réduction spécifique, puis appuyez dessus pour la sélectionner. Si la réduction n’est pas valide, un message d’erreur vous invitant à mettre à jour le code s’affiche.
Appuyez sur Partager la réduction pour envoyer le code de réduction au client.

La session de chat en ligne enregistre le code de réduction, et celui-ci s’applique automatiquement au panier du client au moment du paiement.

Envoi d’une image ou d’une vidéo dans une conversation

Vous pouvez envoyer des images ou des vidéos aux clients dans Shopify Inbox.

La première fois que vous envoyez une image depuis l’application Inbox sur iOS ou Android, vous êtes invité à autoriser Shopify Inbox à accéder à votre photothèque avant de pouvoir envoyer un fichier.

Étapes :

Bureau

Dans Shopify Inbox, cliquez sur une conversation pour l’ouvrir.
Cliquez sur l’icône d’image, puis sélectionnez une image à envoyer sur votre ordinateur.
Cliquez sur Envoyer.

Mobile

Dans l’application Shopify Inbox, appuyez sur une conversation pour l’ouvrir.
Appuyez sur l’icône d’image et sélectionnez une photo dans la photothèque de votre appareil, ou prenez-en une nouvelle.
Appuyez sur l’image que vous souhaitez envoyer au client.
Appuyez sur Envoyer.

Détails de la conversation

Vous pouvez gérer les détails d’une conversation depuis la version de bureau de Shopify Inbox ou depuis l’application mobile. Tous les détails de la conversation sont visibles dans le profil client de Shopify Inbox.

Modification du statut d’une conversation

Vous pouvez gérer vos conversations en modifiant leur statut. Les conversations peuvent avoir le statut Ouverte ou Fermée. Vous pouvez changer le statut d’une conversation d’Ouverte à Fermée ou de Fermée à Ouverte.

Les conversations ne peuvent pas être supprimées.

Étapes :

Bureau

Dans Shopify Inbox, cliquez sur une conversation pour l’ouvrir.
Dans la fenêtre de conversation, effectuez l’une des actions suivantes :

Pour marquer une conversation comme Fermée, cliquez sur l’icône de coche.
Pour marquer une conversation comme Ouverte, cliquez sur le cercle.

Mobile

Dans l’application mobile Shopify Inbox, appuyez sur une conversation pour l’ouvrir.
Appuyez sur … dans le coin supérieur droit de l’application, puis sur Fermer la conversation ou Rouvrir la conversation pour définir un nouveau statut.

Vous pouvez également faire glisser une conversation vers la droite pour faire passer son statut de Fermée à Ouverte ou d’Ouverte à Fermée.

Recherche de conversations

Vous pouvez rechercher une conversation dans Inbox en utilisant le nom du client, son e-mail ou un mot-clé spécifique. Vous pouvez rechercher des conversations en cours ou passées.

Étapes :

Bureau

Dans Shopify Inbox, cliquez sur l’icône de recherche en haut à gauche de l’écran.
Saisissez un terme de recherche, tel qu’un mot-clé, un nom de client, une adresse e-mail ou une référence de commande.
Cliquez sur la conversation pertinente.

Mobile

Dans l’application mobile Shopify Inbox, appuyez sur la barre de recherche.
Saisissez un terme de recherche, tel qu’un mot-clé, un nom de client, une adresse e-mail ou une référence de commande.
Appuyez sur la conversation pertinente.

Gestion de l’attribution des conversations

Vous pouvez attribuer une conversation par chat à un employé qui dispose de l’autorisation pour le chat de la boutique en ligne.

Une fois que vous avez attribué une conversation à un employé, seul cet employé reçoit les notifications de message pour cette conversation. Si vous souhaitez que tous les employés reçoivent les notifications de message pour une conversation, désattribuez l’employé de la conversation.

Étapes :

Bureau

Dans Shopify Inbox, cliquez sur une conversation pour l’ouvrir.
Cliquez sur le bouton Attribuer un employé dans l’en-tête de la conversation.
Dans la fenêtre Gestion de l’attribution de l’employé, effectuez l’une des actions suivantes :

Pour attribuer la conversation à un employé, cliquez sur l’employé auquel vous souhaitez l’attribuer, puis cliquez sur Attribuer.
Pour désattribuer un employé de la conversation, cliquez sur Désattribuer.

Mobile

Dans l’application mobile Shopify Inbox, appuyez sur une conversation pour l’ouvrir.
Appuyez sur le bouton ….
Effectuez l’une des actions suivantes :

Pour attribuer la conversation à un employé, appuyez sur Attribuer, puis, dans la fenêtre Attribuer un employé, appuyez sur l’employé que vous souhaitez attribuer.
Pour désattribuer un employé d’une conversation, appuyez sur Attribuée à <staff member>, puis sur Désattribuer.

Vous pouvez également faire glisser une conversation vers la droite pour attribuer ou désattribuer des employés.

Si le nom d’un employé ne figure pas dans l’écran Attribuer un employé, il est possible que cet employé ne dispose pas des autorisations requises pour le chat de la boutique en ligne. Pour en savoir plus, consultez la section autorisations pour le chat de la boutique en ligne.

Accès au profil du client

Vous pouvez accéder au profil d’un client à partir de n’importe quelle conversation, ouverte ou fermée, dans l’application web ou mobile de Shopify Inbox. Le profil du client affiche des détails sur celui-ci, comme son statut de nouveau client ou de client récurrent, son emplacement, son fuseau horaire et les détails de commande pertinents. Vous pouvez également laisser des notes sur le profil du client, qui ne seront visibles que par vos employés.

Étapes :

Bureau

Dans Shopify Inbox, cliquez sur une conversation pour l’ouvrir.
Dans l’en-tête de la conversation, cliquez sur le nom du client.

Mobile

Depuis l’application mobile Shopify Inbox, appuyez sur une conversation.
Appuyez sur …, puis sur Afficher le profil du client.

Expéditeurs et conversations bloqués

Si une conversation est détectée comme courrier indésirable, ou si vous avez bloqué un expéditeur, elle est automatiquement classée comme Bloquée dans Shopify Inbox. Vous pouvez débloquer un expéditeur pour déplacer une conversation vers vos conversations ouvertes dans Inbox.

Bloquer un expéditeur

Vous pouvez bloquer un expéditeur pour l’empêcher de vous envoyer des messages dans Inbox. Une fois l’expéditeur bloqué, la conversation s’affiche dans le filtre Bloquées de Shopify Inbox. Vous pouvez débloquer un expéditeur pour supprimer la conversation du filtre Bloquées.

Étapes :

Dans Shopify Inbox, cliquez sur une conversation pour l’ouvrir.
Dans l’en-tête de la conversation, cliquez sur l’icône Bloquer l’expéditeur.
Cliquez sur Bloquer l’expéditeur.

Débloquer un expéditeur

Une fois que vous avez débloqué un expéditeur, la conversation avec celui-ci s’affiche dans vos conversations ouvertes dans Inbox.

Étapes :

Depuis Shopify Inbox, dans la section Filtres, cliquez sur Bloquées.
Cliquez sur la conversation avec l’expéditeur que vous souhaitez débloquer.
Cliquez sur l’icône Débloquer l’expéditeur.

Étiquettes de sujet de message

Pour vous aider à gérer et à hiérarchiser les messages de vos clients, Shopify Inbox attribue automatiquement une étiquette de sujet à la conversation. Chaque message envoyé par un client est analysé par un système de machine learning et, s’il est très probable qu’il corresponde à un sujet, l’étiquette appropriée est automatiquement appliquée. La liste des conversations affiche jusqu’à deux étiquettes de sujet par conversation.

Consultez le tableau suivant pour obtenir la liste des étiquettes de sujet possibles pour les conversations avec les clients :

Étiquettes de sujet possibles pour la classification des messages dans Shopify Inbox.
Étiquette du sujet	Messages relatifs à
Paiement	Paiements ou passage d’une nouvelle commande.
Modification de commandes	Annulation ou modification d’une commande.
Statut de la commande	Confirmation de commande, statut de la commande et solde du paiement.
Tarification/Réductions	Réductions, application de réductions ou codes promotionnels.
Détails du produit	Couleur, taille, quantité, poids, volume, stock et inventaire, demandes de personnalisation ou demandes de photos ou de vidéos de produits.
Intérêt pour un produit	Demandes d’informations générales ou intérêt pour un produit.
Retours/Commandes livrées	Problèmes liés aux commandes reçues, remboursements et retours de commandes reçues.
Expédition	Retrait en magasin ou coûts d’expédition.
Informations sur la boutique	Coordonnées (numéro de téléphone, emplacement, heures d’ouverture de la boutique), politique de retour générale et demandes de marketing.
Vente en gros	Demandes de vente en gros.