Conversations avec les clients
Lorsque vous répondez aux messages dans Shopify Inbox, les réponses sont envoyées par le biais du service de messagerie initial, afin que vos client(e)s reçoivent une réponse à leur message d'origine.
Si un client ajoute un produit à son panier ou en supprime un, l’événement s’affiche pour vous, le marchand, dans la conversation. Si le nom du produit comporte moins de 41 caractères, celui-ci est inclus dans la description de l’événement. Le sous-total du panier et les quantités de produits du panier vous sont également indiqués, au niveau des articles.
En savoir plus sur la configuration des alertes de notification sur votre ordinateur lorsque vous recevez de nouveaux messages dans Shopify Inbox.
Répondre au message d’un client
Si le/la client(e) est activement sur votre boutique, un indicateur « En ligne » s'affiche à côté de l'adresse e-mail du/de la client(e) dans la liste de conversation. Sur les appareils mobiles, l'indicateur « En ligne » s'affiche également à côté de l'avatar du/de la client(e) dans une conversation.
Lorsque le/la client(e) quitte votre boutique, l'indicateur « En ligne » disparaît et est remplacé par un message indiquant que votre réponse est envoyée à l'adresse e-mail que le/la client(e) a fournie au début de la session de chat.
- Dans Shopify Inbox, cliquez sur l'onglet Clients.
- Sélectionnez le client auquel vous souhaitez répondre.
- Tapez votre message et sélectionnez Envoyer.
- Depuis l’application Shopify Inbox, appuyez sur Clients.
- Sélectionnez la conversation à laquelle vous souhaitez répondre.
- Tapez votre message et appuyez sur l'icône Envoyer.
- Depuis l’application Shopify Inbox, appuyez sur Clients.
- Sélectionnez le client auquel vous souhaitez répondre.
- Tapez votre message et appuyez sur l'icône Envoyer.
Classification des messages
Pour vous aider à gérer et hiérarchiser les messages de vos clients, Shopify Inbox étiquette automatiquement la conversation avec un sujet. Chaque message initié par des clients est analysé par un système de classification par apprentissage automatique. S’il y a une forte probabilité que le message corresponde à un sujet, l’étiquette appropriée est appliquée. La liste des conversations affiche jusqu’à deux sujets par conversation, le sujet le plus récent apparaissant en premier.
Les dix sujets possibles pour les conversations avec les clients sont les suivants :
| Sujet | Messages liés à |
|---|---|
| Paiement | Paiements ou réalisation d’une nouvelle commande. |
| Modifier les commandes | Annulation ou modification d’une commande. |
| Statut de la commande | Confirmation de commande, statut de la commande et solde de paiement. |
| Tarification/Réductions | Réductions, application de réductions ou codes promo. |
| Détails des produits | Couleur, taille, quantité, poids, volume, stock et inventaire, demandes de personnalisation ou demandes de photos ou de vidéos de produits. |
| Intérêt pour le produit | Demandes d’informations générales sur les produits ou intérêt. |
| Retours/Commandes livrées | Problèmes relatifs aux commandes reçues, aux remboursements et aux retours des commandes reçues. |
| Expédition | Retrait en magasin ou coûts d’expédition. |
| Informations de la boutique | Coordonnées telles que le numéro de téléphone, l’emplacement, les heures d’ouverture de la boutique, la politique générale de retour et les demandes de marketing. |
| Vente en gros | Demandes d’informations sur la vente en gros. |
Le système de classification n’étiquette pas les messages dont le taux de fiabilité est inférieur à 90 %.
Pour appliquer la classification des messages aux conversations de votre boutique en ligne dans l’application mobile, assurez-vous que vous utilisez la version 5.12.1 ou ultérieure de l’application Shopify Inbox.
Envoyer un lien vers un produit dans une conversation
Vous pouvez partager les produits qui sont disponibles dans votre boutique en ligne dans l’application Shopify Inbox. En savoir plus sur la disponibilité des canaux de vente pour les produits.
Étapes
- Dans la version pour ordinateur de Shopify Inbox, cliquez sur Afficher vos messages.
- Cliquez sur la conversation que vous souhaitez ouvrir.
- Cliquez sur l’icône de l'étiquette de prix pour ouvrir une liste des produits de votre boutique.
- Cliquez sur un produit pour le sélectionner, ou saisissez un terme de recherche pour repérer un produit spécifique et cliquez dessus pour le sélectionner.
- Tapez toutes les informations supplémentaires que vous souhaitez envoyer avec le produit, puis cliquez sur Envoyer.
- Dans l’application Shopify Inbox, appuyez sur Clients.
- Appuyez sur la conversation que vous souhaitez ouvrir.
- Si vous ne voyez aucune option à côté du champ de texte où vous pouvez rédiger un message, appuyez sur l’icône + pour agrandir les options de conversation.
- Appuyez sur l’icône de balise de prix pour ouvrir une liste des produits de votre boutique.
- Appuyez sur un produit pour le sélectionner, ou saisissez un terme de recherche pour repérer un produit spécifique, puis appuyez dessus pour le sélectionner. Vous pouvez sélectionner jusqu’à trois produits à la fois.
- Appuyez sur Partager le produit pour envoyer les informations du produit au client, ou tapez toutes les informations supplémentaires que vous souhaitez envoyer avec le produit avant d’appuyer sur Partager le produit.
- Dans l’application Shopify Inbox, appuyez sur Clients.
- Appuyez sur la conversation que vous souhaitez ouvrir.
- Si aucune option ne vous est proposée à côté de la zone de message, appuyez sur l’icône + pour agrandir les options de conversation.
- Appuyez sur l’icône de balise de prix pour ouvrir une liste des produits de votre boutique.
- Appuyez sur un produit pour le sélectionner, ou saisissez un terme de recherche pour repérer un produit spécifique, puis appuyez dessus pour le sélectionner. Vous pouvez sélectionner jusqu’à trois produits à la fois.
- Appuyez sur Partager le produit pour envoyer les informations du produit au client, ou tapez toutes les informations supplémentaires que vous souhaitez envoyer avec le produit avant d’appuyer sur Partager le produit.
Envoyer un code de réduction lors d’une conversation
Vous pouvez partager des codes de réduction dans Shopify Inbox. Quand un(e) client(e) clique sur le code de réduction, le code de réduction est automatiquement appliqué à son panier. Vous devez créer des codes de réduction afin de pouvoir les partager.
Étapes
- Dans la version pour ordinateur de Shopify Inbox, cliquez sur Clients.
- Cliquez sur la conversation que vous souhaitez ouvrir.
- Cliquez sur l'icône de réduction pour ouvrir une liste des codes de réduction de votre boutique.
- Cliquez sur un code de réduction pour le sélectionner, ou saisissez un terme de recherche pour repérer une réduction spécifique et cliquez dessus pour la sélectionner. Si le code de réduction est inactif, un message d’erreur s’affiche pour vous demander de le mettre à jour dans l’application Shopify.
- Cliquez sur Partager la réduction pour envoyer le code de réduction au client.
Le code de réduction est enregistré dans la session de chat en ligne, puis appliqué au panier du client lors du paiement.
- Dans l’application Shopify Inbox, appuyez sur Clients.
- Appuyez sur la conversation que vous souhaitez ouvrir.
- Si aucune option ne vous est proposée à côté de la zone de message, appuyez sur l’icône + pour agrandir les options de conversation.
- Appuyez sur la réduction pour ouvrir une liste des codes de réduction de votre boutique.
- Appuyez sur une réduction pour la sélectionner, ou saisissez un terme de recherche pour repérer une réduction spécifique et appuyez dessus pour la sélectionner. Si la réduction n’est pas valide, un message d’erreur s’affiche pour vous demander de mettre à jour le code dans l’application Shopify.
- Appuyez sur Partager la réduction pour envoyer le code de réduction au client.
Le code de réduction est enregistré dans la session de chat en ligne, puis appliqué au panier du client lors du paiement.
- Dans l’application Shopify Inbox, appuyez sur Clients.
- Appuyez sur la conversation que vous souhaitez ouvrir.
- Si aucune option ne vous est proposée à côté de la zone de message, appuyez sur l’icône + pour agrandir les options de conversation.
- Appuyez sur la réduction pour ouvrir une liste des codes de réduction de votre boutique.
- Appuyez sur une réduction pour la sélectionner, ou saisissez un terme de recherche pour repérer une réduction spécifique et appuyez dessus pour la sélectionner. Si la réduction n’est pas valide, un message d’erreur s’affiche pour vous demander de mettre à jour le code dans l’application Shopify.
- Appuyez sur Partager la réduction pour envoyer le code de réduction au client.
Le code de réduction est enregistré dans la session de chat en ligne, puis appliqué au panier du client lors du paiement.
Envoyer une image dans une conversation
Vous pouvez envoyer des images aux client(e)s dans Shopify Inbox. Les client(e)s ne peuvent pas vous envoyer d’images.
Étapes
- Dans Shopify Inbox, cliquez sur l'onglet Clients.
- Sélectionnez la conversation que vous souhaitez ouvrir.
- Cliquez sur l’icône de l’image dans la barre de messages, puis sélectionnez une image à envoyer sur votre ordinateur.
- Dans l’application Shopify Inbox, cliquez sur l’onglet Client(e)s.
- Sélectionnez la conversation que vous souhaitez ouvrir.
- Si aucune option ne s'affiche à côté du champ de texte où vous pouvez rédiger un message, appuyez sur l’icône + pour agrandir les options de conversation et sélectionner l’icône de l’image.
- Vous pouvez envoyer une photo depuis la bibliothèque de photos de votre appareil ou prendre une nouvelle photo. Si c'est la première fois que vous envoyez une image dans l’application Inbox, vous serez invité(e) à donner à Shopify Inbox l’accès à votre galerie de photos avant de pouvoir sélectionner des images.
- Appuyez sur l’image que vous souhaitez envoyer au/à la client(e).
- Dans l’application Shopify Inbox, cliquez sur l’onglet Client(e)s.
- Sélectionnez la conversation que vous souhaitez ouvrir.
- Si aucune option ne s'affiche à côté du champ de texte où vous pouvez rédiger un message, appuyez sur l’icône + pour agrandir les options de conversation et sélectionner l’icône de l’image.
- Vous pouvez envoyer une photo depuis la bibliothèque de photos de votre appareil ou prendre une nouvelle photo. Si c'est la première fois que vous envoyez une image dans l’application Inbox, vous serez invité(e) à donner à Shopify Inbox l’accès à votre galerie de photos avant de pouvoir sélectionner des images.
- Appuyez sur l’image que vous souhaitez envoyer au/à la client(e).
Détails de la conversion
Vous pouvez consulter les détails de la conversation dans l'application mobile Shopify Inbox. À partir de la page d'affichage des détails de la conversation, vous pouvez gérer le statut de la conversation ou assigner la conversation à employé.
Accéder aux détails de la conversation
- Dans l’application mobile de Shopify Inbox, appuyez sur l’onglet Client(e)s.
- Appuyez sur une conversation pour l’ouvrir.
- À l’écran de la conversation, appuyez sur l’icône ⓘ.
Gérer le statut de la conversation
Les conversations ne peuvent pas être supprimées, mais leur statut peut être défini comme Inactif sur shopifyinbox.com ou sur l’application mobile Shopify Inbox.
Vous pouvez faire passer le statut d’une conversation de Fermée à Ouverte ou de Ouverte à Fermée.
Étapes
- Sur shopifyinbox.com, cliquez sur Clients.
- Cliquez sur une conversation pour la charger.
- Dans la fenêtre de la conversation, cliquez sur Marquer comme inactif pour modifier le statut de la conversation. Modifier le statut d’une conversation sur Inactif la fait passer de la liste des conversations actives à la liste des conversations inactives.
- Dans l’application mobile de Shopify Inbox, appuyez sur l’onglet Client(e)s.
- Appuyez sur une conversation pour l’ouvrir.
- Appuyez sur l’icône d’informations en haut de la conversation.
- Appuyez sur Statut, puis sur Inactif ou Actif pour définir un nouveau statut. Modifier le statut d’une conversation sur Inactif la fait passer de la liste des conversations actives à la liste des conversations inactives.
Vous pouvez également faire glisser une conversation vers la droite sur l’écran Clients pour la faire passer du statut Inactif à Actif ou du statut Actif à Inactif.
- Dans l’application mobile de Shopify Inbox, appuyez sur l’onglet Client(e)s.
- Appuyez sur une conversation pour l’ouvrir.
- Appuyez sur l’icône d’informations en haut de la conversation.
- Appuyez sur Statut, puis sur Inactif ou Actif pour définir un nouveau statut. Modifier le statut d’une conversation sur Inactif la fait passer de la liste des conversations actives à la liste des conversations inactives.
Vous pouvez également faire glisser une conversation vers la droite sur l’écran Clients pour la faire passer du statut Inactif à Actif ou du statut Actif à Inactif.
Attribuer une conversation à un(e) employé(e)
Vous pouvez attribuer une conversation de chat à un(e) employé(e) ayant les autorisations de chat de la boutique en ligne.
Étapes
- Dans Shopify Inbox, cliquez sur l'onglet Clients.
- Sélectionnez la conversation que vous souhaitez attribuer à un(e) employé(e).
- Cliquez sur Affecter des employé(e)s.
- Dans la fenêtre Affecter des employés, saisissez un terme de recherche ou cliquez sur un membre du personnel auquel attribuer la conversation. Celui-ci verra un badge sur chaque conversation qui lui a été attribuée dans la barre latérale de conversation de Shopify Inbox.
- Pour désattribuer une conversation, cliquez sur le lien Attribué à <membre du personnel> dans la fenêtre de conversation, puis cliquez sur Désattribuer.
- Dans l’application Shopify Inbox, appuyez sur Clients.
- Appuyez sur la conversation que vous souhaitez attribuer à un membre du personnel.
- Appuyez Affecter des employé(e)s.
- Dans la fenêtre « Affecter des employés », saisissez un terme de recherche ou appuyez sur un membre du personnel auquel attribuer la conversation. Celui-ci verra un badge sur chaque conversation qui lui a été attribuée dans la barre latérale de conversation de Shopify Inbox.
- Pour désattribuer une conversation, appuyez sur le lien Attribué à membre du personnel> dans la fenêtre de conversation, puis appuyez sur .
- Dans l’application Shopify Inbox, appuyez sur Clients.
- Appuyez sur la conversation que vous souhaitez attribuer à un membre du personnel.
- Appuyez Affecter des employé(e)s.
- Dans la fenêtre « Affecter des employés », saisissez un terme de recherche ou appuyez sur un membre du personnel auquel attribuer la conversation. Celui-ci verra un badge sur chaque conversation qui lui a été attribuée dans la barre latérale de conversation de Shopify Inbox.
- Pour désattribuer une conversation, appuyez sur le lien Attribué à membre du personnel> dans la fenêtre de conversation, puis appuyez sur .
Si le nom de l’employé(e) concerné(e) ne s’affiche pas sur l’écran Affecter des employés, il se peut que celui-ci ou celle-ci ne soit pas autorisé(e) à consulter le chat de la boutique en ligne. Pour en savoir plus, consultez les autorisations de chat de la boutique en ligne.