Conversations avec les clients

Lorsque vous répondez aux messages dans Shopify Inbox, les réponses sont envoyées par le biais du service de messagerie initial, afin que vos client(e)s reçoivent une réponse à leur message d'origine.

Si un client ajoute un produit à son panier ou en supprime un, l’événement s’affiche pour vous, le marchand, dans la conversation. Si le nom du produit comporte moins de 41 caractères, celui-ci est inclus dans la description de l’événement. Le sous-total du panier et les quantités de produits du panier vous sont également indiqués, au niveau des articles.

En savoir plus sur la configuration des alertes de notification sur votre ordinateur lorsque vous recevez de nouveaux messages dans Shopify Inbox.

Répondre au message d’un client

Si le/la client(e) est activement sur votre boutique, un indicateur « En ligne » s'affiche à côté de l'adresse e-mail du/de la client(e) dans la liste de conversation. Sur les appareils mobiles, l'indicateur « En ligne » s'affiche également à côté de l'avatar du/de la client(e) dans une conversation.

Lorsque le/la client(e) quitte votre boutique, l'indicateur « En ligne » disparaît et est remplacé par un message indiquant que votre réponse est envoyée à l'adresse e-mail que le/la client(e) a fournie au début de la session de chat.

Classification des messages

Pour vous aider à gérer et hiérarchiser les messages de vos clients, Shopify Inbox étiquette automatiquement la conversation avec un sujet. Chaque message initié par des clients est analysé par un système de classification par apprentissage automatique. S’il y a une forte probabilité que le message corresponde à un sujet, l’étiquette appropriée est appliquée. La liste des conversations affiche jusqu’à deux sujets par conversation, le sujet le plus récent apparaissant en premier.

Exemple de conversation avec étiquette de sujet appliquée

Les dix sujets possibles pour les conversations avec les clients sont les suivants :

Classification possible par sujet des messages dans Shopify Inbox
Sujet Messages liés à
Paiement Paiements ou réalisation d’une nouvelle commande.
Modifier les commandes Annulation ou modification d’une commande.
Statut de la commande Confirmation de commande, statut de la commande et solde de paiement.
Tarification/Réductions Réductions, application de réductions ou codes promo.
Détails des produits Couleur, taille, quantité, poids, volume, stock et inventaire, demandes de personnalisation ou demandes de photos ou de vidéos de produits.
Intérêt pour le produit Demandes d’informations générales sur les produits ou intérêt.
Retours/Commandes livrées Problèmes relatifs aux commandes reçues, aux remboursements et aux retours des commandes reçues.
Expédition Retrait en magasin ou coûts d’expédition.
Informations de la boutique Coordonnées telles que le numéro de téléphone, l’emplacement, les heures d’ouverture de la boutique, la politique générale de retour et les demandes de marketing.
Vente en gros Demandes d’informations sur la vente en gros.

Le système de classification n’étiquette pas les messages dont le taux de fiabilité est inférieur à 90 %.

Pour appliquer la classification des messages aux conversations de votre boutique en ligne dans l’application mobile, assurez-vous que vous utilisez la version 5.12.1 ou ultérieure de l’application Shopify Inbox.

Envoyer un lien vers un produit dans une conversation

Vous pouvez partager les produits qui sont disponibles dans votre boutique en ligne dans l’application Shopify Inbox. En savoir plus sur la disponibilité des canaux de vente pour les produits.

Étapes

Envoyer un code de réduction lors d’une conversation

Vous pouvez partager des codes de réduction dans Shopify Inbox. Quand un(e) client(e) clique sur le code de réduction, le code de réduction est automatiquement appliqué à son panier. Vous devez créer des codes de réduction afin de pouvoir les partager.

Étapes

Envoyer une image dans une conversation

Vous pouvez envoyer des images aux client(e)s dans Shopify Inbox. Les client(e)s ne peuvent pas vous envoyer d’images.

Étapes

Détails de la conversion

Ouvrez une conversation dans l’application Shopify Inbox pour ordinateur de bureau ou mobile. Tous les détails de la conversation sont visibles dans la fenêtre de conversation. À partir de l’écran de la conversation, vous pouvez également gérer le statut de la conversation ou attribuer la conversation à un(e) employé(e).

Gérer le statut de la conversation

Les conversations ne peuvent pas être supprimées, mais leur statut peut être défini comme Fermé sur shopifyinbox.com ou sur l’application mobile Shopify Inbox.

Vous pouvez modifier le statut d’une conversation de fermée à ouverte ou vice versa. Vous pouvez également marquer une conversation comme non lue.

Étapes

Gérer l’attribution de la conversation

Vous pouvez attribuer une conversation de chat à un employé ayant les autorisations de chat de la boutique en ligne à partir de l’aperçu de la conversation ou de la fenêtre de conversation.

Cliquez sur le menu ... pour accéder aux options de conversation.

Étapes

Si le nom de l’employé(e) concerné(e) ne s’affiche pas sur l’écran Affecter des employés, il se peut que celui-ci ou celle-ci ne soit pas autorisé(e) à consulter le chat de la boutique en ligne. Pour en savoir plus, consultez les autorisations de chat de la boutique en ligne.

Contexte

Vous pouvez afficher le profil d’un client dans vos conversations Inbox. Le profil du client affiche des détails tels que le statut du client (un client nouveau ou récurrent), l’emplacement et le fuseau horaire du client, et le contexte de la commande (si disponible). Vous pouvez également laisser des commentaires sur le client visibles par vos employés.

Profil du client

Affichez le profil d’un client depuis toute conversation ouverte ou fermée dans l’application Shopify Inbox web ou mobile.

Étapes

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