Klantgesprekken beheren

Als een klant een product aan de winkelwagen toevoegt of eruit verwijdert, wordt deze gebeurtenis weergegeven in het gesprek. Als de productnaam korter is dan 41 tekens, wordt de naam van het product opgenomen in de beschrijving van de gebeurtenis. Het subtotaal van de winkelwagen van de klant en de hoeveelheden van de producten in de winkelwagen worden ook weergegeven in de koptekst van het gesprek als er een actieve winkelwagen is.

Op deze pagina

Klantgegevensformulier

Wanneer een klant het eerste bericht verstuurt, wordt diegene automatisch gevraagd om een e-mailadres op te geven via een klantgegevensformulier. Dit formulier helpt je bij de volgende taken:

Klantgesprekken identificeren en volgen
Gesprekken koppelen aan bestaande klantaccounts
Nieuwe klantgegevens aanmaken voor nieuwe contacten
Zorgen dat je klanten kunt opvolgen die een bericht sturen als je offline bent

Het systeem probeert het opgegeven e-mailadres automatisch te koppelen aan bestaande klantaccounts. Als er geen overeenkomst wordt gevonden, wordt een nieuw klantrecord aangemaakt (zonder marketing opt-in). Nadat de klant het e-mailadres heeft ingediend, is het volgende mogelijk:

De tijdelijke naam van de klant in de chat wordt vervangen door diens e-mailadres
Je kunt de volledige gegevens van de klant terugvinden in het klantprofiel
Je kunt vervolgberichten sturen naar hun e-mailadres als ze de chat verlaten

Chatmeldingen

Zowel merchants als klanten ontvangen meldingen over nieuwe berichten in de chatfunctie van de webshop. De volgende meldingen worden weergegeven wanneer het chatgesprek is geminimaliseerd:

Er verschijnt een rode melding ‘1’ boven de chatwidget voor nieuwe berichten
Er verschijnt een melding (1) in het browsertabblad
Er wordt een meldingsgeluid afgespeeld wanneer je je op het browsertabblad bevindt

Deze meldingen zorgen ervoor dat beide partijen geen berichten in het gesprek missen. De meldingen kunnen niet worden uitgeschakeld.

Reageren op een bericht van een klant

Als de klant actief is in je winkel, wordt de indicator Online weergegeven.

Wanneer de klant je winkel verlaat, verdwijnt de indicator Online en verschijnt er een bericht dat je antwoord wordt verzonden naar het e-mailadres dat de klant aan het begin van de chatsessie heeft opgegeven.

Stappen:

Desktop

Klik in Shopify Inbox op een gesprek om het te openen.
Voer een van de volgende handelingen uit, afhankelijk van of je voorgestelde antwoorden:
- Typ je bericht in de opstelbalk.
- Als er een voorgesteld antwoord wordt gegenereerd, controleer en bewerk het dan op toon en nauwkeurigheid.
Klik op Verzenden.

Mobiel

Tik in de Shopify Inbox-app op het gesprek dat je wilt openen.
Voer een van de volgende handelingen uit, afhankelijk van of je voorgestelde antwoorden:
- Typ je bericht in de opstelbalk.
- Als er een voorgesteld antwoord wordt gegenereerd, controleer en bewerk het dan op toon en nauwkeurigheid.
Tik op Verzenden.

Een link naar een product verzenden in een gesprek

Je kunt producten die beschikbaar zijn in je webshop delen in Shopify Inbox. Als je problemen ondervindt bij het delen van producten, controleer het product dan op de volgende problemen en oplossingen:

Product is grijs weergegeven: het product is niet gepubliceerd op het Inbox-verkoopkanaal. Ga in je Shopify-beheercentrum naar Producten, selecteer het product, klik op Publiceren > Verkoopkanalen beheren en controleer of het product beschikbaar is voor het Inbox-verkoopkanaal. Meer informatie over de beschikbaarheid van verkoopkanalen voor producten.
Product heeft een gele badge ‘Niet op voorraad’: het product is niet op voorraad. Werk de productvoorraad bij in je Shopify-beheercentrum of configureer het product indien nodig zodat overselling is toegestaan. Meer informatie over het aanpassen van voorraadhoeveelheden.

Stappen:

Desktop

Klik in Shopify Inbox op het gesprek waarin je een productlink wilt verzenden.
Klik op het prijsetiketpictogram om een lijst met de producten van je winkel te openen.
Voer een zoekterm in om het product te vinden dat je wilt verzenden en klik vervolgens op het product.
Typ eventuele aanvullende informatie die je met de productlink wilt meezenden en klik op Verzenden.

Mobiel

Tik in de Shopify Inbox-app op een gesprek om het te openen.
Tik op het prijsetiketpictogram om een lijst met de producten van je winkel te openen.
Tik op een product om het te selecteren of voer een zoekterm in om een specifiek product te zoeken en tik er vervolgens op om het te selecteren. Je kunt maximaal drie producten tegelijk selecteren.
Typ eventuele aanvullende informatie die je met de productlink wilt meesturen en tik vervolgens op Product delen.

Een kortingscode in een gesprek verzenden

Je kunt kortingscodes met je klant delen in Shopify Inbox. Wanneer een klant op de kortingscode klikt, wordt deze automatisch toegepast op de winkelwagen. Je moet kortingscodes aanmaken voordat je ze kunt delen.

Stappen:

Desktop

Klik vanuit Shopify Inbox op het gesprek waarin je een korting wilt verzenden.
Klik op het kortingspictogram om een lijst met de kortingscodes van je winkel te openen.
Klik op een kortingscode om deze te selecteren, of voer een zoekterm in om een specifieke korting te zoeken en klik er vervolgens op om deze te selecteren. Als de kortingscode inactief is, wordt er een foutmelding weergegeven waarin je wordt gevraagd de kortingscode te updaten.
Klik op Korting delen om de kortingscode naar de klant te verzenden.

Mobiel

Tik in de Shopify Inbox-app op een gesprek om het te openen.
Tik op het kortingspictogram om een lijst met de kortingscodes van je winkel te openen.
Tik op een korting om deze te selecteren, of voer een zoekterm in om een specifieke korting te zoeken en tik er vervolgens op om deze te selecteren. Als de korting ongeldig is, wordt er een foutmelding weergegeven waarin je wordt gevraagd de code te updaten.
Tik op Korting delen om de kortingscode naar de klant te verzenden.

De online chatsessie slaat de kortingscode op en deze wordt bij de checkout automatisch toegepast op de winkelwagen van de klant.

Een afbeelding of video in een gesprek verzenden

Je kunt afbeeldingen of video's naar klanten sturen in Shopify Inbox.

De eerste keer dat je een afbeelding verzendt vanuit de Inbox-app voor iOS of Android, wordt je gevraagd om Shopify Inbox toegang te geven tot je fotobibliotheek voordat je een bestand kunt verzenden.

Stappen:

Desktop

Klik in Shopify Inbox op een gesprek om het te openen.
Klik op het afbeeldingspictogram en selecteer vervolgens een afbeelding van je computer om te verzenden.
Klik op Verzenden.

Mobiel

Tik in de Shopify Inbox-app op een gesprek om het te openen.
Tik op het afbeeldingspictogram en selecteer een foto uit de fotobibliotheek van je apparaat, of maak een nieuwe foto.
Tik op de afbeelding die je naar de klant wilt verzenden.
Tik op Verzenden.

Gespreksgegevens

Je kunt de gegevens van een gesprek beheren vanaf de desktopversie van Shopify Inbox of vanuit de mobiele app. Alle gespreksgegevens zijn zichtbaar in het Shopify Inbox-klantprofiel.

De status van een gesprek wijzigen

Je kunt je gesprekken beheren door de status ervan te wijzigen. Gesprekken kunnen de status Open of Gesloten hebben. Je kunt de status van een gesprek wijzigen van Open in Gesloten, of van Gesloten in Open.

Gesprekken kunnen niet worden verwijderd.

Stappen:

Desktop

Klik vanuit Shopify Inbox op een gesprek om het te openen.
Voer in het gespreksvenster een van de volgende acties uit:

Klik op het vinkpictogram om een gesprek als Gesloten te markeren.
Klik op de cirkel om een gesprek als Open te markeren.

Mobiel

Tik in de mobiele Shopify Inbox-app op een gesprek om het te openen.
Tik op … in de rechterbovenhoek van de app en tik vervolgens op Gesprek sluiten of Gesprek heropenen om een nieuwe status in te stellen.

Je kunt ook op een gesprek naar rechts swipen om de status te wijzigen van Gesloten in Open of van Open in Gesloten.

Gesprekken zoeken

Je kunt in Inbox naar een gesprek zoeken op klantnaam, e-mailadres van de klant of een specifiek trefwoord. Je kunt naar huidige of eerdere gesprekken zoeken.

Stappen:

Desktop

Klik vanuit Shopify Inbox op het zoekpictogram linksboven in het scherm.
Voer een zoekterm in, zoals een trefwoord, klantnaam, e-mailadres of bestellings-ID.
Klik op het relevante gesprek.

Mobiel

Tik in de mobiele Shopify Inbox-app op de zoekbalk.
Voer een zoekterm in, zoals een trefwoord, klantnaam, e-mailadres of bestellings-ID.
Tik op het relevante gesprek.

Toewijzing van gesprekken beheren

Je kunt een chatgesprek toewijzen aan een medewerker met de toestemming voor de chatfunctie.

Nadat je een medewerker aan een gesprek hebt toegewezen, ontvangt alleen die medewerker berichtmeldingen voor dat gesprek. Als je wilt dat alle medewerkers berichtmeldingen voor een gesprek ontvangen, hef je de toewijzing van de medewerker aan het gesprek op.

Stappen:

Desktop

Klik vanuit Shopify Inbox op een gesprek om het te openen.
Klik op de knop Medewerker toewijzen in de gesprekskoptekst.
Voer in het venster Medewerkerstoewijzing beheren een van de volgende acties uit:

Om een medewerker aan het gesprek toe te wijzen, klik je op de medewerker die je aan het gesprek wilt toewijzen en vervolgens op Toewijzen.
Klik op Toewijzing ongedaan maken om de toewijzing van een medewerker aan het gesprek ongedaan te maken.

Mobiel

Tik in de mobiele Shopify Inbox-app op een gesprek om het te openen.
Tik op de knop ….
Voer een van de volgende acties uit:

Om een medewerker aan het gesprek toe te wijzen, tik je op Toewijzen en vervolgens tik je in het venster Medewerker toewijzen op de medewerker die je wilt toewijzen.
Om de toewijzing van een medewerker aan een gesprek ongedaan te maken, tik je op Toegewezen aan <medewerker> en vervolgens op Toewijzing ongedaan maken.

Je kunt ook op een gesprek naar rechts swipen om een medewerker toe te wijzen of de toewijzing ongedaan te maken.

Als de naam van een medewerker niet wordt vermeld in het scherm Medewerker toewijzen, heeft de medewerker mogelijk niet de vereiste toestemmingen voor de chatfunctie. Raadpleeg voor meer informatie toestemmingen voor de chatfunctie.

Het klantprofiel openen

Je kunt het profiel van een klant openen vanuit elk open of gesloten gesprek in de web- of mobiele app van Shopify Inbox. Het klantprofiel toont gegevens over de klant, zoals of het een nieuwe of een terugkerende klant is, diens locatie en tijdzone, en eventuele relevante bestelgegevens. Je kunt ook notities achterlaten in het klantprofiel die alleen zichtbaar zijn voor je medewerkers.

Stappen:

Desktop

Klik vanuit Shopify Inbox op een gesprek om het te openen.
Klik in de gesprekskoptekst op de klantnaam.

Mobiel

Tik in de mobiele Shopify Inbox-app op een gesprek.
Tik op … en tik vervolgens op Klantprofiel bekijken.

Geblokkeerde afzenders en gesprekken

Als een gesprek wordt gedetecteerd als spam of als je een afzender hebt geblokkeerd, worden die gesprekken automatisch gefilterd als Geblokkeerd in Shopify Inbox. Je kunt een afzender deblokkeren om een gesprek te verplaatsen naar je Open-gesprekken in Inbox.

Een afzender blokkeren

Je kunt een afzender blokkeren zodat deze je geen berichten meer kan sturen in Inbox. Nadat je een afzender hebt geblokkeerd, wordt het gesprek weergegeven in het filter Geblokkeerd in Shopify Inbox. Je kunt een afzender deblokkeren om het gesprek uit het filter Geblokkeerd te verwijderen.

Stappen:

Klik vanuit Shopify Inbox op een gesprek om het te openen.
Klik in de koptekst van het gesprek op het pictogram Afzender blokkeren.
Klik op Afzender blokkeren.

Een afzender deblokkeren

Nadat je een afzender hebt gedeblokkeerd, wordt het gesprek met die afzender weergegeven in je Open-gesprekken in Inbox.

Stappen:

Klik in Shopify Inbox in de sectie Filters op Geblokkeerd.
Klik op het gesprek met de afzender die je wilt deblokkeren.
Klik op het pictogram Afzender deblokkeren.

Onderwerplabels voor berichten

Om je te helpen je klantberichten te beheren en te prioriteren, labelt Shopify Inbox het gesprek automatisch met een onderwerp. Elk bericht dat door een klant wordt verzonden, wordt geanalyseerd door een machinelearning-systeem. Als er met grote zekerheid een overeenkomst is met een onderwerp, wordt het betreffende label automatisch toegepast. In de gesprekslijst worden maximaal twee onderwerplabels per gesprek weergegeven.

Raadpleeg de volgende tabel voor een lijst met mogelijke onderwerplabels voor klantgesprekken:

Mogelijke onderwerplabels voor berichtclassificatie voor Shopify Inbox.
Onderwerplabel	Berichten met betrekking tot
Checkout	Betalingen of het plaatsen van een nieuwe bestelling.
Edit orders	Een bestelling annuleren of wijzigen.
Order status	Bestelbevestiging, bestelstatus en saldo.
Pricing/Discounts	Kortingen, het toepassen van kortingen of kortingscodes.
Product details	Kleur, maat, hoeveelheid, gewicht, volume, voorraad, aanpassingsverzoeken of verzoeken om productfoto's of -video's.
Product interest	Algemene vragen over of interesse in producten.
Returns/Delivered orders	Problemen met ontvangen bestellingen, terugbetalingen en retouren voor ontvangen bestellingen.
Shipping	Afhalen in de winkel of verzendkosten.
Store info	Contactgegevens zoals telefoonnummer, locatie, openingstijden, algemeen retourbeleid en marketingverzoeken.
Wholesale	Vragen over groothandel.