Klantengesprekken
Wanneer je reageert op berichten in Shopify Inbox worden de antwoorden verzonden via de oorspronkelijke berichtenservice, zodat je klanten antwoorden op hun oorspronkelijke bericht ontvangen.
Als een klant een product aan de winkelwagen toevoegt of eruit verwijdert, wordt deze gebeurtenis aan jou, de merchant, getoond in het gesprek. Als de productnaam minder dan 41 tekens lang is, wordt de naam van het product opgenomen in de beschrijving van de gebeurtenis. Wanneer er een actieve winkelwagen is, worden ook het subtotaal van de winkelwagen van de klant en de hoeveelheden van de producten in de winkelwagen, per artikel, in de koptekst van het gesprek weergegeven.
Op deze pagina
Reageren op een bericht van een klant
Als de klant actief is in je winkel, wordt in de gesprekslijst een 'Online'-melding weergegeven onder de naam van de klant. In de gespreksweergave wordt de 'Online'-melding ook weergegeven naast de naam van de klant in de koptekst van het gesprek.
Wanneer de klant je winkel verlaat, verdwijnt de 'Online'-melding en wordt er in plaats daarvan een bericht weergegeven dat aangeeft dat je reactie wordt verzonden naar het e-mailadres dat de klant aan het begin van de chatsessie heeft verstrekt.
- Klik in Shopify Inbox op een gesprek om het te openen.
- Type je bericht en selecteer Verzenden.
- Tik in de Shopify Inbox-app op het gesprek dat je wilt openen.
- Type je bericht en tik op het pictogram Verzenden.
- Klik in de Shopify Inbox-app op een gesprek om het te openen.
- Type je bericht en tik op het pictogram Verzenden.
Berichtclassificatie
Om je te helpen je klantberichten te beheren en prioriteren, kent Shopify Inbox automatisch een onderwerplabel aan het gesprek toe. Elk bericht dat door een klant wordt gestart, wordt geanalyseerd door een zelflerend classificatiesysteem. Als het waarschijnlijk is dat een bericht met een onderwerp overeenkomt, wordt het juiste label op het bericht toegepast. De gesprekslijst toont maximaal twee onderwerpen per gesprek, waarbij het recentste onderwerp als eerste wordt weergegeven.
De tien mogelijke onderwerpen voor klantgesprekken zijn:
| Onderwerp | Berichten met betrekking tot |
|---|---|
| Checkout | Betalingen of het plaatsen van een nieuwe bestelling. |
| Bestellingen bewerken | Het annuleren of wijzigen van een bestelling. |
| Bestelstatus | Bestelbevestiging, bestelstatus en betalingssaldo. |
| Prijzen/kortingen | Kortingen en het toepassen van kortingen of kortingscodes. |
| Productdetails | Kleur, maat, hoeveelheid, gewicht, volume, bevoorraden en voorraad, aanpassingsaanvragen of aanvragen voor productfoto's of video's. |
| Interesse in product | Algemene productvragen of interesse. |
| Retouren/bezorgde bestellingen | Problemen met ontvangen bestellingen, terugbetalingen en retouren voor ontvangen bestellingen. |
| Verzending | Kosten voor afhalen ter plaatsen of verzending. |
| Winkelinformatie | Contactgegevens, zoals telefoonnummer, locatie, openingstijden winkel, algemeen retourbeleid en marketingaanvragen. |
| Groothandel | Aanvragen groothandel. |
Het classificatiesysteem labelt geen berichten met een vertrouwensbeoordeling van minder dan 90%.
Zorg ervoor dat je Shopify Inbox-app versie 5.12.1 of nieuwer hebt als je wilt dat de classificatie van berichten wordt toegepast op gesprekken in je onlinewinkel in de mobiele app.
Een link naar een product verzenden in een gesprek
Je kunt producten die beschikbaar zijn in je onlinewinkel delen in Shopify Inbox. Meer informatie over de beschikbaarheid van verkoopkanalen voor producten.
Stappen
- Klik in Shopify Inbox voor desktop op een gesprek om het te openen.
- Klik op het pictogram prijskaartje om een lijst met de producten van je winkel te openen.
- Klik op een product om het te selecteren of voer een zoekterm in om een specifiek product te zoeken en klik om het te selecteren.
- Typ aanvullende informatie die je met het product mee wilt sturen en klik op Verzenden.
- Klik in de Shopify Inbox-app op een gesprek om het te openen.
- Als je geen opties ziet naast het tekstveld waar je een bericht schrijft, tik je op het pictogram + om de gespreksopties uit te vouwen.
- Tik op het pictogram prijskaartje om een lijst met de producten van je winkel te openen.
- Tik op een product om het te selecteren of voer een zoekterm in om een specifiek product te zoeken en tik vervolgens om het te selecteren. Je kunt maximaal drie producten tegelijk selecteren.
- Tik op Product delen om de productinformatie naar de klant te sturen of typ aanvullende informatie die je met het product mee wilt sturen voordat je op Product delen tikt.
- Klik in de Shopify Inbox-app op een gesprek om het te openen.
- Als je geen opties ziet naast het berichtvak, tik op het pictogram + om de gespreksopties uit te vouwen.
- Tik op het pictogram prijskaartje om een lijst met de producten van je winkel te openen.
- Tik op een product om het te selecteren of voer een zoekterm in om een specifiek product te zoeken en tik vervolgens om het te selecteren. Je kunt maximaal drie producten tegelijk selecteren.
- Tik op Product delen om de productinformatie naar de klant te sturen of typ aanvullende informatie die je met het product mee wilt sturen voordat je op Product delen tikt.
Een kortingscode verzenden in een gesprek
Je kunt kortingscodes delen in Shopify Inbox. Wanneer een klant op de kortingscode klikt, wordt de kortingscode automatisch toegepast op de winkelwagen. Je dient kortingscodes aan te maken voordat je ze kunt delen.
Stappen
- Klik in Shopify Inbox voor desktop op een gesprek om het te openen.
- Klik op de korting om een lijst met kortingscodes van je winkel te openen.
- Klik op een kortingscode om deze te selecteren of voer een zoekterm in om een specifieke korting te zoeken en klik om deze te selecteren. Als de kortingscode inactief is, wordt er een foutmelding weergegeven waarin je wordt gevraagd de kortingscode bij te werken in de Shopify-app.
- Klik op Korting delen om de kortingscode naar de klant te sturen.
De kortingscode wordt opgeslagen in de online chatsessie en wordt toegepast op de winkelwagen van de klant bij de checkout.
- Klik in de Shopify Inbox-app op een gesprek om het te openen.
- Als je geen opties ziet naast het berichtvak, tik op het pictogram + om de gespreksopties uit te vouwen.
- Tik op de korting om een lijst met kortingscodes van je winkel te openen.
- Tik op een korting om deze te selecteren of voer een zoekterm in om een specifieke korting te zoeken en tik om deze te selecteren. Als de korting ongeldig is, wordt er een foutmelding weergegeven waarin je wordt gevraagd de code bij te werken in de Shopify-app.
- Tik op Korting delen om de kortingscode naar de klant te sturen.
De kortingscode wordt opgeslagen in de online chatsessie en wordt toegepast op de winkelwagen van de klant bij de checkout.
- Klik in de Shopify Inbox-app op een gesprek om het te openen.
- Als je geen opties ziet naast het berichtvak, tik op het pictogram + om de gespreksopties uit te vouwen.
- Tik op de korting om een lijst met kortingscodes van je winkel te openen.
- Tik op een korting om deze te selecteren of voer een zoekterm in om een specifieke korting te zoeken en tik om deze te selecteren. Als de korting ongeldig is, wordt er een foutmelding weergegeven waarin je wordt gevraagd de code bij te werken in de Shopify-app.
- Tik op Korting delen om de kortingscode naar de klant te sturen.
De kortingscode wordt opgeslagen in de online chatsessie en wordt toegepast op de winkelwagen van de klant bij de checkout.
Een afbeelding verzenden in een gesprek
Je kunt afbeeldingen naar klanten sturen in Shopify Inbox. Klanten kunnen geen afbeeldingen naar je sturen.
Stappen
- Klik in Shopify Inbox op een gesprek om het te openen.
- Klik op het afbeeldingspictogram op de berichtenbalk en selecteer een afbeelding van je computer om te verzenden.
- Klik in de Shopify Inbox-app op een gesprek om het te openen.
- Als je geen opties ziet naast het tekstveld waar je een bericht schrijft, tik je op het pictogram + om de gespreksopties uit te vouwen en selecteer je het afbeeldingspictogram.
- Je kunt een foto verzenden vanuit de fotobibliotheek van je apparaat of een nieuwe foto maken. Als het de eerste keer is dat je een afbeelding verstuurt in de Inbox-app, wordt je gevraagd om Shopify Inbox toegang te geven tot je fotobibliotheek voordat je afbeeldingen kunt selecteren.
- Tik op de afbeelding die je naar de klant wilt verzenden.
- Klik in de Shopify Inbox-app op een gesprek om het te openen.
- Als je geen opties ziet naast het tekstveld waar je een bericht schrijft, tik je op het pictogram + om de gespreksopties uit te vouwen en selecteer je het afbeeldingspictogram.
- Je kunt een foto verzenden vanuit de fotobibliotheek van je apparaat of een nieuwe foto maken. Als het de eerste keer is dat je een afbeelding verstuurt in de Inbox-app, wordt je gevraagd om Shopify Inbox toegang te geven tot je fotobibliotheek voordat je afbeeldingen kunt selecteren.
- Tik op de afbeelding die je naar de klant wilt verzenden.
Gespreksdetails
Open een gesprek in de desktop- of mobiele app van Shopify Inbox. Alle gespreksgegevens zijn zichtbaar in het klantprofiel.
Beheer de status van een gesprek
Gesprekken kunnen niet worden verwijderd, maar kunnen wel op Gesloten worden ingesteld.
Je kunt de status van een gesprek wijzigen van Gesloten naar Open of van Open naar Gesloten. Je kunt een gesprek ook als ongelezen markeren. Als je de status van een gesprek verandert naar Open of Gesloten, wordt het naar de betreffende lijst verplaatst.
Stappen
- Klik in Shopify Inbox op een gesprek om het te openen.
- In het gespreksvenster kun je de status van een gesprek wijzigen naar Gesloten of Open. Als je een gesprek instelt als Gesloten, wordt het verplaatst van de lijst met Open gesprekken naar de lijst met Gesloten gesprekken.
- Als je een gesprek als Gesloten wilt markeren, klik je op het vinkje.
- Als je een gesprek als Open wilt markeren, klik je op de cirkel.
- Tik in de mobiele Shopify Inbox-app op een gesprek om het te openen.
- Tik op het ...-menu in de rechterbovenhoek van de app en tik vervolgens op Gesprek sluiten of Gesprek heropenen om een nieuwe status in te stellen.
Je kunt ook naar rechts swipen in een gesprek om de status te wijzigen van Gesloten naar Open en van Open naar Gesloten.
- Tik in de mobiele Shopify Inbox-app op een gesprek om het te openen.
- Tik op het ...-menu in de rechterbovenhoek van de app en tik vervolgens op Gesprek sluiten of Gesprek heropenen om een nieuwe status in te stellen.
Je kunt ook naar rechts swipen in een gesprek om de status te wijzigen van Gesloten naar Open en van Open naar Gesloten.
Gesprekstoewijzing beheren
Je kunt een chatgesprek toewijzen aan een medewerker met een machtiging voor de onlinewinkelchat in de gesprekslijst of in het gespreksvenster.
Stappen
- Klik in Shopify Inbox op een gesprek om het te openen.
- Klik op de knop Toewijzen in de koptekst van een gesprek.
- Klik in het venster Personeel toewijzen op een medewerker om het gesprek aan diegene toe te wijzen. Hierdoor wordt er voor die medewerker een badge toegevoegd aan het gesprek op de Shopify Inbox-gespreksbalk.
Volg een van de bovenstaande stappen en klik vervolgens op Toewijzing opheffen om de toewijzing van een gesprek op te heffen.
- Klik in de Shopify Inbox-app op een gesprek om het te openen.
- Tik op de knop ....
- Tik op Toewijzen. In het venster Medewerkers toewijzen voer je een zoekterm in of tik je op een medewerker om het gesprek aan toe te wijzen. De medewerker ziet een badge bij elk gesprek dat aan diegene is toegewezen in de Shopify Inbox-gespreksbalk.
Als je de toewijzing van een gesprek ongedaan wilt maken, tik je op de link Toegewezen aan <medewerker> in het gespreksvenster en tik je vervolgens op Toewijzing opheffen.
Je kunt ook naar rechts swipen tijdens een gesprek en Toewijzen of Toewijzing opheffen gebruiken om het gesprek toe te wijzen aan een medewerker of de toewijzing op te heffen.
- Klik in de Shopify Inbox-app op een gesprek om het te openen.
- Tik op de knop ....
- Tik op Toewijzen. In het venster Medewerkers toewijzen voer je een zoekterm in of tik je op een medewerker om het gesprek aan toe te wijzen. De medewerker ziet een badge bij elk gesprek dat aan diegene is toegewezen in de Shopify Inbox-gespreksbalk.
- Als je de toewijzing van een gesprek ongedaan wilt maken, tik je op de link Toegewezen aan <medewerker> in het gespreksvenster en tik je vervolgens op Toewijzing opheffen.
Je kunt ook naar rechts swipen tijdens een gesprek en Toewijzen of Toewijzing opheffen gebruiken om het gesprek toe te wijzen aan een medewerker of de toewijzing op te heffen.
Als je de desbetreffende naam van de medewerker niet ziet op het scherm Medewerkers toewijzen, heeft de medewerker mogelijk niet de juiste machtigingen om te chatten in de onlinewinkel. Zie machtigingen voor onlinewinkelchat voor meer informatie.
Context
Je kunt het profiel van een klant bekijken in je Inbox-gesprekken. Het klantprofiel toont gegevens zoals de status van de klant (een nieuwe of terugkerende klant), de locatie en tijdzone van de klant en de bestelcontext (indien beschikbaar). Je kunt ook notities achterlaten over de klant die zichtbaar zijn voor je medewerkers.
Klantprofielen
Bekijk het profiel van een klant op elk open of gesloten gesprek in de Shopify Inbox-web- of mobiele app.
Stappen
- Klik in Shopify Inbox op een gesprek om het te openen.
- Klik op de naam van de klant in de koptekst van het gesprek.
Rechts van het gesprek verschijnt een deelvenster met de klantgegevens. De gegevens in het klantprofiel zijn gebaseerd op de klant en het aantal interacties dat diegene heeft gehad met je onlinewinkel.
Je kunt de volgende klantgegevens bekijken en interactie met ze hebben in het profielpaneel:
| Sectie | Beschrijving |
|---|---|
| Details klant | De naam en status van de klant (terugkerend of nieuw) worden bovenaan het deelvenster met het klantprofiel weergegeven, samen met de link **Beheren** om de klant te bewerken. De volgende klantgegevens worden ook weergegeven: hoe lang diegene al klant is, de levenslange uitgaven van de klant en diens e-mailadres, telefoonnummer, locatie en lokale tijd. Ook wordt het label geabonneerd weergegeven wanneer de klant zich heeft geabonneerd op e-mail- of sms-marketing. |
| Opmerking | Voeg een Opmerking aan het profiel van een klant toe. Opmerkingen over klanten zijn intern en niet zichtbaar voor de klant. Opmerkingen worden opgeslagen in het klantprofiel in het Shopify-beheercentrum. |
| Winkelwagen | Wanneer de klant producten in de winkelwagen heeft, wordt informatie over de producten weergegeven, met inbegrip van de productnaam, hoeveelheid, keuzevariant, prijs en beschikbare voorraad. Als er meer dan drie producten in de winkelwagen zitten, kun je op de link klikken om ze allemaal te bekijken. Je kunt ook de tijd bekijken waarop de klant voor het laatst een interactie heeft gehad met diens winkelwagen. |
| Laatste bestelling geplaatst | Toont de laatste bestelling die een klant in de afgelopen 60 dagen heeft geplaatst of die nog openstaat. Klik op het bestelnummer om de bestelling te openen. De tijd, de datum, het bedrag en de status van de recentste bestelling van de klant wordt weergegeven onder het bestelnummer. Als de klant meer dan één bestelling open heeft staan, kun je op de link **Alles bekijken** klikken om een lijst met alle bestellingen te bekijken. Als de klant geen bestellingen open heeft staan, is het bestelblok leeg. |
| Gespreksdetails | Het blok Gespreksgegevens toont het meest recente [conversation topic](manual/inbox/conversations#classification), de status, het platform dat de klant heeft gebruikt om het bericht te verzenden en wanneer het gesprek begon. |
- Open de Shopify Inbox-app en tik vervolgens op een gesprek om het te openen.
- Tik in de koptekst van een gesprek op de naam van de klant om zijn profiel te openen. Je kunt ook op de avatar-afbeelding in het gesprek tikken of het menu ... gebruiken en Klantprofiel weergeven selecteren.
Er wordt een pagina geopend met de gegevens van de klant. De gegevens in het klantprofiel zijn gebaseerd op waar de klant zich bevindt.
Je kunt de volgende klantgegevens bekijken en interactie met ze hebben in het profielpaneel:
| Sectie | Beschrijving |
|---|---|
| Details klant | De naam en status van de klant (terugkerend of nieuw) worden bovenaan het deelvenster met het klantprofiel weergegeven, samen met de link **Beheren** om de klant te bewerken. Onder de klantnaam worden de persoonlijke gegevens van de klant weergegeven. Dit omvat hoe lang diegene al klant is, de levenslange uitgaven van de klant en diens e-mailadres, telefoonnummer, locatie en lokale tijd. Ook wordt onderaan het label **geabonneerd** weergegeven als de klant zich heeft geabonneerd op e-mail- of sms-marketing. |
| Opmerking | Voeg een Opmerking aan het profiel van een klant toe. Opmerkingen over klanten zijn intern en niet zichtbaar voor de klant. Opmerkingen worden opgeslagen in het klantprofiel in het Shopify-beheercentrum. |
| Winkelwagen | Wanneer de klant producten in de winkelwagen heeft, wordt informatie over de producten weergegeven, met inbegrip van de productnaam, hoeveelheid, keuzevariant, prijs en beschikbare voorraad. Als er meer dan drie producten in de winkelwagen zitten, kun je op de link klikken om ze allemaal te bekijken. Je kunt ook de tijd bekijken waarop de klant voor het laatst een interactie heeft gehad met diens winkelwagen. |
| Laatste bestelling geplaatst | Toont de laatste bestelling die een klant in de afgelopen 60 dagen heeft geplaatst of die nog openstaat. Klik op het bestelnummer om de bestelling te openen. De tijd, de datum, het bedrag en de status van de recentste bestelling van de klant wordt weergegeven onder het bestelnummer. Als de klant meer dan één bestelling open heeft staan, kun je op de link **Alles bekijken** klikken om een lijst met alle bestellingen te bekijken. Als de klant geen bestellingen open heeft staan, is het bestelblok leeg. |
| Gespreksdetails | Het blok Gespreksgegevens toont het meest recente [conversation topic](manual/inbox/conversations#classification), de status, het platform dat de klant heeft gebruikt om het bericht te verzenden en wanneer het gesprek begon. |