Klantengesprekken

Wanneer je reageert op berichten in Shopify Inbox worden de antwoorden verzonden via de oorspronkelijke berichtenservice, zodat je klanten antwoorden op hun oorspronkelijke bericht ontvangen.

Als een klant een product uit de winkelwagen toevoegt of verwijdert, wordt het evenement aan jou, de merchant, getoond in het gesprek. Als de productnaam minder dan 41 tekens lang is, wordt de naam van het product opgenomen in de beschrijving van het evenement. Je hebt ook het subtotaal van de winkelwagen van de klant en de hoeveelheden van de producten in de winkelwagen weergegeven op een niveau per artikel.

Reageren op een bericht van een klant

Als de klant actief in je winkel is, wordt er een "Online"-melding weergegeven naast de e-mail van de klant in de gesprekslijst. In de mobiele versie wordt de "Online"-melding ook weergeven naast de avatar van de klant in een gesprek.

Wanneer de klant je winkel verlaat, verdwijnt de 'Online'-melding en wordt deze vervangen door een bericht waarin staat dat je reactie wordt verzonden naar het e-mailadres dat de klant aan het begin van de chatsessie heeft opgegeven.

Desktop

1. Klik in Shopify Inbox op een gesprek om het te openen.
2. Type je bericht en selecteer Verzenden.

iPhone

1. Tik in de Shopify Inbox-app op het gesprek dat je wilt openen.
2. Type je bericht en tik op het pictogram Verzenden.

Android

1. Klik in de Shopify Inbox-app op een gesprek om het te openen.
2. Type je bericht en tik op het pictogram Verzenden.

Berichtclassificatie

Om je te helpen je klantberichten te beheren en prioriteren, kent Shopify Inbox automatisch een onderwerplabel aan het gesprek toe. Elk bericht dat door een klant wordt gestart, wordt geanalyseerd door een zelflerend classificatiesysteem. Als het waarschijnlijk is dat een bericht met een onderwerp overeenkomt, wordt het juiste label op het bericht toegepast. De gesprekslijst toont maximaal twee onderwerpen per gesprek, waarbij het recentste onderwerp als eerste wordt weergegeven.

De tien mogelijke onderwerpen voor klantgesprekken zijn:

Mogelijke onderwerpen voor berichtclassificatie voor Shopify Inbox

Onderwerp	Berichten met betrekking tot
Checkout	Betalingen of het plaatsen van een nieuwe bestelling.
Bestellingen bewerken	Het annuleren of wijzigen van een bestelling.
Bestelstatus	Bestelbevestiging, bestelstatus en betalingssaldo.
Prijzen/kortingen	Kortingen en het toepassen van kortingen of kortingscodes.
Productdetails	Kleur, maat, hoeveelheid, gewicht, volume, bevoorraden en voorraad, aanpassingsaanvragen of aanvragen voor productfoto's of video's.
Interesse in product	Algemene productvragen of interesse.
Retouren/bezorgde bestellingen	Problemen met ontvangen bestellingen, terugbetalingen en retouren voor ontvangen bestellingen.
Verzending	Kosten voor afhalen ter plaatsen of verzending.
Winkelinformatie	Contactgegevens, zoals telefoonnummer, locatie, openingstijden winkel, algemeen retourbeleid en marketingaanvragen.
Groothandel	Aanvragen groothandel.

Het classificatiesysteem labelt geen berichten met een vertrouwensbeoordeling van minder dan 90%.

Opmerking

Classificatie van berichten in de inbox is momenteel alleen beschikbaar in het Engels.

Zorg ervoor dat je Shopify Inbox-app versie 5.12.1 of nieuwer hebt als je wilt dat de classificatie van berichten wordt toegepast op gesprekken in je onlinewinkel in de mobiele app.

Stuur een link naar een product in een gesprek

Je kunt producten die beschikbaar zijn in je onlinewinkel delen in Shopify Inbox. Meer informatie over de beschikbaarheid van verkoopkanalen voor producten.

Stappen

Desktop

1. Klik in Shopify Inbox voor desktop op een gesprek om het te openen.
2. Klik op het pictogram prijskaartje om een lijst met de producten van je winkel te openen.
3. Klik op een product om het te selecteren of voer een zoekterm in om een specifiek product te zoeken en klik om het te selecteren.
4. Typ aanvullende informatie die je met het product mee wilt sturen en klik op Verzenden.

iPhone

1. Klik in de Shopify Inbox-app op een gesprek om het te openen.
2. Als je geen opties ziet naast het tekstveld waar je een bericht schrijft, tik je op het pictogram + om de gespreksopties uit te vouwen.
3. Tik op het pictogram prijskaartje om een lijst met de producten van je winkel te openen.
4. Tik op een product om het te selecteren of voer een zoekterm in om een specifiek product te zoeken en tik vervolgens om het te selecteren. Je kunt maximaal drie producten tegelijk selecteren.
5. Tik op Product delen om de productinformatie naar de klant te sturen of typ aanvullende informatie die je met het product mee wilt sturen voordat je op Product delen tikt.

Android

1. Klik in de Shopify Inbox-app op een gesprek om het te openen.
2. Als je geen opties ziet naast het berichtvak, tik op het pictogram + om de gespreksopties uit te vouwen.
3. Tik op het pictogram prijskaartje om een lijst met de producten van je winkel te openen.
4. Tik op een product om het te selecteren of voer een zoekterm in om een specifiek product te zoeken en tik vervolgens om het te selecteren. Je kunt maximaal drie producten tegelijk selecteren.
5. Tik op Product delen om de productinformatie naar de klant te sturen of typ aanvullende informatie die je met het product mee wilt sturen voordat je op Product delen tikt.

Een kortingscode verzenden in een gesprek

Je kunt kortingscodes delen in Shopify Inbox. Wanneer een klant op de kortingscode klikt, wordt de kortingscode automatisch toegepast op de winkelwagen. Je dient kortingscodes aan te maken voordat je ze kunt delen.

Stappen

Desktop

1. Klik in Shopify Inbox voor desktop op een gesprek om het te openen.
2. Klik op de korting om een lijst met kortingscodes van je winkel te openen.
3. Klik op een kortingscode om deze te selecteren of voer een zoekterm in om een specifieke korting te zoeken en klik om deze te selecteren. Als de kortingscode inactief is, wordt er een foutmelding weergegeven waarin je wordt gevraagd de kortingscode bij te werken in de Shopify-app.
4. Klik op Korting delen om de kortingscode naar de klant te sturen.

De kortingscode wordt opgeslagen in de online chatsessie en wordt toegepast op de winkelwagen van de klant bij de checkout.

iPhone

1. Klik in de Shopify Inbox-app op een gesprek om het te openen.
2. Als je geen opties ziet naast het berichtvak, tik op het pictogram + om de gespreksopties uit te vouwen.
3. Tik op de korting om een lijst met kortingscodes van je winkel te openen.
4. Tik op een korting om deze te selecteren of voer een zoekterm in om een specifieke korting te zoeken en tik om deze te selecteren. Als de korting ongeldig is, wordt er een foutmelding weergegeven waarin je wordt gevraagd de code bij te werken in de Shopify-app.
5. Tik op Korting delen om de kortingscode naar de klant te sturen.

De kortingscode wordt opgeslagen in de online chatsessie en wordt toegepast op de winkelwagen van de klant bij de checkout.

Android

1. Klik in de Shopify Inbox-app op een gesprek om het te openen.
2. Als je geen opties ziet naast het berichtvak, tik op het pictogram + om de gespreksopties uit te vouwen.
3. Tik op de korting om een lijst met kortingscodes van je winkel te openen.
4. Tik op een korting om deze te selecteren of voer een zoekterm in om een specifieke korting te zoeken en tik om deze te selecteren. Als de korting ongeldig is, wordt er een foutmelding weergegeven waarin je wordt gevraagd de code bij te werken in de Shopify-app.
5. Tik op Korting delen om de kortingscode naar de klant te sturen.

De kortingscode wordt opgeslagen in de online chatsessie en wordt toegepast op de winkelwagen van de klant bij de checkout.

Een afbeelding tijdens een gesprek verzenden

Je kunt afbeeldingen naar klanten sturen in Shopify Inbox. Klanten kunnen geen afbeeldingen naar je sturen.

Stappen

Desktop

1. Klik in Shopify Inbox op een gesprek om het te openen.
2. Klik op het afbeeldingspictogram op de berichtenbalk en selecteer een afbeelding van je computer om te verzenden.

iPhone

1. Klik in de Shopify Inbox-app op een gesprek om het te openen.
2. Als je geen opties ziet naast het tekstveld waar je een bericht schrijft, tik je op het pictogram + om de gespreksopties uit te vouwen en selecteer je het afbeeldingspictogram.
3. Je kunt een foto verzenden vanuit de fotobibliotheek van je apparaat of een nieuwe foto maken. Als het de eerste keer is dat je een afbeelding verstuurt in de Inbox-app, wordt je gevraagd om Shopify Inbox toegang te geven tot je fotobibliotheek voordat je afbeeldingen kunt selecteren.
4. Tik op de afbeelding die je naar de klant wilt verzenden.

Android

1. Klik in de Shopify Inbox-app op een gesprek om het te openen.
2. Als je geen opties ziet naast het tekstveld waar je een bericht schrijft, tik je op het pictogram + om de gespreksopties uit te vouwen en selecteer je het afbeeldingspictogram.
3. Je kunt een foto verzenden vanuit de fotobibliotheek van je apparaat of een nieuwe foto maken. Als het de eerste keer is dat je een afbeelding verstuurt in de Inbox-app, wordt je gevraagd om Shopify Inbox toegang te geven tot je fotobibliotheek voordat je afbeeldingen kunt selecteren.
4. Tik op de afbeelding die je naar de klant wilt verzenden.

Gespreksdetails

Open een gesprek in de desktop- of mobiele app van Shopify Inbox. Alle gespreksgegevens zijn zichtbaar in het gespreksvenster. In het gesprekscherm kun je ook de status van het gesprek beheren of een gesprek toewijzen aan een medewerker.

Beheer de status van een gesprek

Gesprekken kunnen niet worden verwijderd, maar kunnen wel op Gesloten worden ingesteld.

Je kunt de status van een gesprek wijzigen van Gesloten naar Open of van Open naar Gesloten. Je kunt een gesprek ook als ongelezen markeren.

Stappen

Desktop

1. Klik in Shopify Inbox op een gesprek om het te openen.
2. Klik in het gespreksvenster op de cirkel om een gesprek in te schakelen als Open of Gesloten. Als je een gesprek in Gesloten instelt, wordt deze verplaatst van de lijst met Open gesprekken naar de lijst Gesloten gesprekken.

iPhone

1. Tik in de mobiele Shopify Inbox-app op een gesprek om het te openen.
2. Tik op het ... menu in de rechterbovenhoek van de app en tik vervolgens op Sluiten of Opnieuw openen om een nieuwe status in te stellen. Als je een gesprek in Gesloten instelt, wordt het verplaatst van de lijst met Open gesprekken naar de lijst Gesloten gesprekken.

Je kunt ook naar rechts swipen in een gesprek om de status te wijzigen van Gesloten naar Open en van Open naar Gesloten.

Android

1. Tik in de mobiele Shopify Inbox-app op een gesprek om het te openen.
2. Tik op het ... menu in de rechterbovenhoek van de app en tik vervolgens op Sluiten of Opnieuw openen om een nieuwe status in te stellen. Als je een gesprek in Gesloten instelt, wordt het verplaatst van de lijst met Open gesprekken naar de lijst Gesloten gesprekken.

Je kunt ook naar rechts swipen in een gesprek om de status te wijzigen van Gesloten naar Open en van Open naar Gesloten.

Beheer gesprekstoewijzing

Je kunt een chatgesprek toewijzen aan een medewerker met chatmachtigingen van de onlinewinkel in het voorbeeld van een gesprek of in het gespreksvenster.

Stappen

Desktop

1. Klik in Shopify Inbox op een gesprek om het te openen.
2. Klik op de knop Toewijzen in de koptekst van een gesprek.
3. In het venster Personeel toewijzen voer je een zoekterm in of klik je op een personeelslid om het gesprek aan toe te wijzen. Het personeelslid ziet een badge bij elk gesprek dat aan hem of haar is toegewezen in de Shopify Inbox-gespreksbalk.
4. Als je de toewijzing van een gesprek ongedaan wilt maken, klik je op de link Toegewezen aan <medewerker> in het gespreksvenster en klik je vervolgens op Toewijzing opheffen.

iPhone

1. Klik in de Shopify Inbox-app op een gesprek om het te openen.
2. Tik op de knop ....
3. Klik op Toewijzing beheren. In het venster Medewerkers toewijzen voer je een zoekterm in of tik je op een personeelslid om het gesprek aan toe te wijzen. Het personeelslid ziet een badge bij elk gesprek dat aan hem of haar is toegewezen in de Shopify Inbox-gespreksbalk.
4. Als je de toewijzing van een gesprek ongedaan wilt maken, tik je op de link Toegewezen aan <medewerker> in het gespreksvenster en tik je vervolgens op Toewijzing opheffen.

Android

1. Klik in de Shopify Inbox-app op een gesprek om het te openen.
2. Tik op de knop ....
3. Klik op Toewijzing beheren. In het venster Medewerkers toewijzen voer je een zoekterm in of tik je op een personeelslid om het gesprek aan toe te wijzen. Het personeelslid ziet een badge bij elk gesprek dat aan hem of haar is toegewezen in de Shopify Inbox-gespreksbalk.
4. Als je de toewijzing van een gesprek ongedaan wilt maken, tik je op de link Toegewezen aan <medewerker> in het gespreksvenster en tik je vervolgens op Toewijzing opheffen.

Als je de desbetreffende naam van de medewerker niet ziet op het scherm Medewerkers toewijzen, dan heeft de medewerker misschien niet de juiste machtigingen om te chatten in de onlinewinkel. Zie machtigingen voor onlinewinkelchat voor meer informatie.

Context

Je kunt het profiel van een klant bekijken in je Inbox-gesprekken. Het klantprofiel toont gegevens zoals de status van de klant (een nieuwe of terugkerende klant), de locatie en tijdzone van de klant en de bestelcontext (indien beschikbaar). Je kunt ook notities achterlaten over de klant die zichtbaar zijn voor je medewerkers.

Klantprofielen

Bekijk het profiel van een klant op elk open of gesloten gesprek in de Shopify Inbox-web- of mobiele app.

Stappen

Desktop

1. Klik in Shopify Inbox op een gesprek om het te openen.
2. Klik op Profiel weergeven.

A panel with the customer's information appears to the right of the conversation. The details shown in the customer profile differs based on the customer and the number of interactions they've had with your online store.

Je kunt de volgende klantgegevens bekijken en interactie met ze hebben in het profielpaneel:

Klantprofielen voor Shopify Inbox

Sectie	Beschrijving
Details klant	De naam en status van de klant (terugkerend of nieuw) worden bovenaan het paneel met klantprofiel weergegeven. Er wordt een standaard avatar van de klant weergegeven.
Info	Informatie toont de persoonsgegevens van de klant, inclusief zijn naam, e-mailadres, telefoonnummer, locatie en lokale tijd, samen met hoelang hij een klant is geweest en zijn levenslange uitgavenbedrag. Je kunt op de paginapictogrammen naast het e-mailadres en telefoonnummer klikken om die gegevens naar je computer klembord te kopiëren.
Meest recente bestellingen	Bestellingen toont de laatste drie bestellingen die een klant in de afgelopen 60 dagen heeft geplaatst of heeft geopend. Klik op het bestelnummer om de bestelling te openen. De tijd, datum, hoeveelheid en status van de recentste bestelling van de klant wordt weergegeven onder het bestelnummer. Als de klant geen bestellingen heeft, is het bestelblok leeg.
Opmerking	Voeg een Opmerking aan het profiel van een klant toe. Opmerkingen van klanten zijn intern en niet zichtbaar voor de klant. Opmerking die zijn toegevoegd aan een klantprofiel worden opgeslagen in het account van de klant.
Gesprek	Het blok Gesprek laat zien wanneer het gesprek is gestart en welk platform de klant heeft gebruikt om het bericht te verzenden.
Meer opties	Klik op het ...-menu bovenaan het profielpaneel. Hier kun je het profielpaneel sluiten door op Klantgegevens verbergen te klikken. Je kunt ook de volledige accountgegevens van de klant openen door op Klant beheren te klikken. Hiermee wordt het account van de klant geopend in het gedeelte Klanten van je Shopify-beheercentrum.

Mobile

1. Open de Shopify Inbox-app en tik vervolgens op een gesprek om het te openen.
2. Tik in de koptekst van een gesprek op de naam van de klant om zijn profiel te openen. Je kunt ook op de avatar-afbeelding in het gesprek tikken of het menu ... gebruiken en Klantprofiel weergeven selecteren.

A page with the customer's details opens. The details shown in the customer profile differs based on the customer and the number of interactions they've had with your online store.

Je kunt de volgende klantgegevens bekijken en interactie met ze hebben in het profielpaneel:

Klantprofielen voor Shopify Inbox

Sectie	Beschrijving
Details klant	De naam en status van de klant (terugkerend of nieuw) worden bovenaan het paneel met klantprofiel weergegeven. Er wordt een standaard avatar van de klant weergegeven.
Info	Info toont de persoonlijke gegevens van de klant, inclusief zijn naam, mailadres, telefoonnummer, locatie en lokale tijd, en ook hoelang hij al klant is en hoeveel hij in totaal heeft uitgegeven. Je kunt op de pagina-iconen klikken naar het e-mailadres en telefoonnummer om de informatie te kopiëren naar het klembord van je apparaat.
Meest recente bestellingen	Laatste bestellingen laat de laatste drie bestellingen zien die een klant in de afgelopen 60 dagen heeft geplaatst of heeft geopend. De tijd, de datum, het bedrag en de status van de recentste bestelling van de klant wordt weergegeven onder het bestelnummer. Tik op het bestelnummer om de bestelling te openen in de mobiele app van Shopify of tik op Alle bestellingen bekijken om alle bestellingen te zien die de klant in de afgelopen 60 dagen heeft geplaatst. Als de klant geen bestellingen heeft, is het bestelgebied leeg.
Opmerking	Tik op Opmerking toevoegen om een notitie op het profiel van de klant op te nemen. Opmerkingen van klanten zijn intern en niet zichtbaar voor de klant. Opmerkingen die zijn toegevoegd aan een klantprofiel worden opgeslagen in het account van de klant. Je kunt een notitie bewerken of verwijderen uit het scherm met opmerkinggegevens.
Gesprek	Het blok Gesprek laat zien wanneer het gesprek is gestart en welk platform de klant heeft gebruikt om het bericht te verzenden.
Meer opties	Tik in het klantprofiel op Sluiten om terug te gaan naar het gesprek of op Beheren om het klantprofiel te openen in de mobiele app van Shopify.