Kundenunterhaltungen

Diese Seite wurde gedruckt um Mar 30, 2023. Die neueste Version findest du unter https://help.shopify.com/de/manual/inbox/conversations.

Wenn du auf Nachrichten in Shopify Inbox antwortest, werden die Antworten über den ursprünglichen Nachrichtendienst gesendet, sodass deine Kunden Antworten auf ihre ursprüngliche Nachricht erhalten.

Wenn ein Kunde ein Produkt zum Warenkorb hinzufügt oder daraus entfernt, wird das Ereignis dir, dem Händler, in der Unterhaltung angezeigt. Wenn der Produktname weniger als 41 Zeichen lang ist, ist der Name des Produkts in der Ereignisbeschreibung enthalten. Du siehst auch die Zwischensumme des Kunden im Warenkorb und die Mengen der Produkte im Warenkorb auf Artikelebene. Dies wird dir im Header der Unterhaltung angezeigt, wenn es einen aktiven Warenkorb gibt.

Auf eine Nachricht von einem Kunden reagieren

Wenn der Kunde in deinem Shop aktiv ist, wird der Hinweis "Online" unter dem Namen des Kunden in der Unterhaltungsliste angezeigt. In der Unterhaltungsansicht wird der Hinweis "Online" auch neben dem Namen des Kunden im Header einer Unterhaltung angezeigt.

Wenn der Kunde deinen Shop verlässt, verschwindet der Hinweis "Online" und es wird eine Nachricht angezeigt, dass deine Antwort an die E-Mail-Adresse gesendet wird, die der Kunde zu Beginn der Chat-Sitzung angegeben hat.

  1. Klicke in Shopify Inbox auf eine Unterhaltung, um sie zu öffnen.
  2. Gib deine Nachricht ein und wähle Senden aus.
  1. Tippe in der Shopify Inbox-App auf die Unterhaltung, die du öffnen möchtest.
  2. Gib deine Nachricht ein und tippe auf das Symbol Senden.
  1. Tippe in der Shopify Inbox-App auf eine Unterhaltung, um sie zu öffnen.
  2. Gib deine Nachricht ein und tippe auf das Symbol Senden.

Nachrichtenklassifizierung

Um dich bei der Verwaltung und Priorisierung deiner Kundennachrichten zu unterstützen, versieht Shopify Inbox die entsprechende Unterhaltung automatisch mit einem Thema. Jede von einem Kunden initiierte Nachricht wird von einem Klassifizierungssystem analysiert, das sich auf maschinelles Lernen stützt. Entspricht die entsprechende Nachricht mit großer Wahrscheinlichkeit einem Thema, erfolgt die entsprechende Zuordnung. Die Unterhaltungsliste enthält bis zu zwei Themen pro Unterhaltung, wobei das neueste Thema zuerst erscheint.

Ein Beispiel für ein Gespräch mit einem Themenetikett

Nachfolgend sind die zehn möglichen Themen für Kundenunterhaltungen aufgeführt:

Mögliche Themen zur Nachrichtenklassifizierung für Shopify Inbox
Thema Nachrichten im Zusammenhang mit
Checkout Zahlungen oder Aufgeben einer neuen Bestellung.
Bestellungen bearbeiten Dem Stornieren oder Ändern einer Bestellung.
Bestellstatus Bestellbestätigung, Bestellstatus und Zahlungsguthaben.
Preisgestaltung/Rabatte Rabatten, dem Anwenden von Rabatten oder Aktionscodes.
Produktdetails Farbe, Größe, Menge, Gewicht, Volumen, Lagerbestand und Inventar, Anpassungsanfragen oder Anfragen nach Produktfotos oder -videos.
Interesse an einem bestimmten Produkt Allgemeinen Produktanfragen oder Anfragen zu einem bestimmten Produkt.
Rückgaben/Gelieferte Bestellungen Problemen mit erhaltenen Bestellungen, Rückerstattungen und Rückgaben für erhaltene Bestellungen.
Versand Lokalen Abholungen oder Versandkosten.
Shop-Info Kontaktinformationen wie Telefonnummer, Standort, Öffnungszeiten, allgemeinen Rückgaberichtlinien und Marketinganfragen.
Großhandel Fragen zum Großhandel.

Das Klassifizierungssystem versieht keine Nachrichten mit einer Wahrscheinlichkeitsbewertung unter 90 % mit einem Thema.

Damit die Nachrichtenklassifizierung auf die Unterhaltungen in deinem Onlineshop in deiner mobilen App angewendet werden kann, muss die Version deiner Shopify Inbox-App Version 5.12.1 oder höher sein.

Du kannst Produkte, die in deinem Onlineshop verfügbar sind, in Shopify Inbox teilen. Weitere Informationen zur Vertriebskanal-Verfügbarkeit für Produkte.

Schritte:

  1. Klicke in Shopify Inbox für den Desktop auf eine Unterhaltung, um sie zu öffnen.
  2. Klicke auf das Symbol mit dem Preisschild, um eine Liste der Produkte in deinem Shop zu öffnen.
  3. Klicke auf ein Produkt, um es auszuwählen, oder gib einen Suchbegriff ein, um ein bestimmtes Produkt zu suchen, und wähle es dann durch Anklicken aus.
  4. Gib alle zusätzlichen Informationen ein, die du zusammen mit dem Produkt versenden möchtest, und klicke auf Senden.
  1. Tippe in der Shopify Inbox-App auf eine Unterhaltung, um sie zu öffnen.
  2. Wenn neben dem Textfeld, in dem du eine Nachricht schreibst, keine Optionen angezeigt werden, tippe auf das +-Symbol, um die Unterhaltungsoptionen zu erweitern.
  3. Tippe auf das Symbol mit dem Preisschild, um eine Liste der Produkte in deinem Shop zu öffnen.
  4. Tippe auf ein Produkt, um es auszuwählen, oder gib einen Suchbegriff ein, um nach einem bestimmten Produkt zu suchen, und tippe dann, um es auszuwählen. Du kannst bis zu drei Produkte gleichzeitig auswählen.
  5. Tippe auf Produkt teilen, um die Produktinformationen an den Kunden zu senden, oder gib alle zusätzlichen Informationen an, die du zusammen mit dem Produkt senden möchtest, bevor du auf Produkt teilen tippst.
  1. Tippe in der Shopify Inbox-App auf eine Unterhaltung, um sie zu öffnen.
  2. Wenn neben dem Nachrichtenfeld keine Optionen angezeigt werden, tippe auf das Symbol +, um die Unterhaltungsoptionen zu erweitern.
  3. Tippe auf das Symbol mit dem Preisschild, um eine Liste der Produkte in deinem Shop zu öffnen.
  4. Tippe auf ein Produkt, um es auszuwählen, oder gib einen Suchbegriff ein, um nach einem bestimmten Produkt zu suchen, und tippe dann, um es auszuwählen. Du kannst bis zu drei Produkte gleichzeitig auswählen.
  5. Tippe auf Produkt teilen, um die Produktinformationen an den Kunden zu senden, oder gib alle zusätzlichen Informationen an, die du zusammen mit dem Produkt senden möchtest, bevor du auf Produkt teilen tippst.

Rabattcodes in einer Unterhaltung versenden

Du kannst Rabattcodes in Shopify Inbox teilen. Wenn ein Kunde auf den Rabattcode klickt, wird dieser automatisch auf seinen Warenkorb angewendet. Du musst Rabattcodes erstellen, bevor du sie teilen kannst.

Schritte:

  1. Klicke in Shopify Inbox für den Desktop auf eine Unterhaltung, um sie zu öffnen.
  2. Klicke auf das Rabatt-Symbol, um eine Liste der Rabattcodes deines Shops zu öffnen.
  3. Klicke auf einen Rabattcode, um ihn auszuwählen, oder gib einen Suchbegriff ein, um einen bestimmten Rabatt zu suchen, und klicke dann, um ihn auszuwählen. Wenn der Rabattcode inaktiv ist, wird eine Fehlermeldung angezeigt, in der du aufgefordert wirst, den Rabattcode in der Shopify-App zu aktualisieren.
  4. Klicke auf Rabatt teilen, um den Rabattcode an den Kunden zu senden.

Der Rabattcode wird in der Online-Chat-Sitzung gespeichert und beim Checkout auf den Warenkorb des Kunden angewendet.

  1. Tippe in der Shopify Inbox-App auf eine Unterhaltung, um sie zu öffnen.
  2. Wenn neben dem Nachrichtenfeld keine Optionen angezeigt werden, tippe auf das Symbol +, um die Unterhaltungsoptionen zu erweitern.
  3. Tippe auf den Rabatt, um eine Liste der Rabattcodes deines Shops zu öffnen.
  4. Tippe auf einen Rabatt, um ihn auszuwählen, oder gib einen Suchbegriff ein, um nach einem bestimmten Rabatt zu suchen, und tippe dann, um ihn auszuwählen. Wenn der Rabattcode ungültig ist, wird eine Fehlermeldung angezeigt, in der du aufgefordert wirst, den Rabattcode in der Shopify-App zu aktualisieren.
  5. Tippe auf Rabatt teilen, um den Rabattcode an den Kunden zu senden.

Der Rabattcode wird in der Online-Chat-Sitzung gespeichert und beim Checkout auf den Warenkorb des Kunden angewendet.

  1. Tippe in der Shopify Inbox-App auf eine Unterhaltung, um sie zu öffnen.
  2. Wenn neben dem Nachrichtenfeld keine Optionen angezeigt werden, tippe auf das Symbol +, um die Unterhaltungsoptionen zu erweitern.
  3. Tippe auf den Rabatt, um eine Liste der Rabattcodes deines Shops zu öffnen.
  4. Tippe auf einen Rabatt, um ihn auszuwählen, oder gib einen Suchbegriff ein, um nach einem bestimmten Rabatt zu suchen, und tippe dann, um ihn auszuwählen. Wenn der Rabattcode ungültig ist, wird eine Fehlermeldung angezeigt, in der du aufgefordert wirst, den Rabattcode in der Shopify-App zu aktualisieren.
  5. Tippe auf Rabatt teilen, um den Rabattcode an den Kunden zu senden.

Der Rabattcode wird in der Online-Chat-Sitzung gespeichert und beim Checkout auf den Warenkorb des Kunden angewendet.

Bild in einer Unterhaltung senden

Du kannst in Shopify Inbox Bilder an Kunden senden. Kunden können keine Bilder an dich senden.

Schritte:

  1. Klicke in Shopify Inbox auf eine Unterhaltung, um sie zu öffnen.
  2. Klicke auf das Bildsymbol in der Nachrichtenleiste und wähle dann ein Bild von deinem Computer aus, das du senden möchtest.
  1. Tippe in der Shopify Inbox-App auf eine Unterhaltung, um sie zu öffnen.
  2. Wenn neben dem Textfeld, in dem du eine Nachricht schreibst, keine Optionen angezeigt werden, tippe auf das +-Symbol, um die Unterhaltungsoptionen zu erweitern und das Bildsymbol auszuwählen.
  3. Du kannst ein Bild aus der Fotobibliothek deines Geräts senden oder ein neues Foto machen. Wenn du zum ersten Mal ein Bild in der Inbox-App verschickst, wirst du aufgefordert, Shopify Inbox Zugriff auf deine Fotobibliothek zu gewähren, bevor du Bilder auswählen kannst.
  4. Tippe auf das Bild, das du an den Kunden senden möchtest.
  1. Tippe in der Shopify Inbox-App auf eine Unterhaltung, um sie zu öffnen.
  2. Wenn neben dem Textfeld, in dem du eine Nachricht schreibst, keine Optionen angezeigt werden, tippe auf das +-Symbol, um die Unterhaltungsoptionen zu erweitern und das Bildsymbol auszuwählen.
  3. Du kannst ein Bild aus der Fotobibliothek deines Geräts senden oder ein neues Foto machen. Wenn du zum ersten Mal ein Bild in der Inbox-App verschickst, wirst du aufgefordert, Shopify Inbox Zugriff auf deine Fotobibliothek zu gewähren, bevor du Bilder auswählen kannst.
  4. Tippe auf das Bild, das du an den Kunden senden möchtest.

Unterhaltungsdetails

Öffne eine Unterhaltung in der Shopify Inbox-Desktop-App oder der mobilen App. Alle Details der Unterhaltung sind im Kundenprofil sichtbar.

Unterhaltungsstatus verwalten

Unterhaltungen können nicht gelöscht werden, aber sie können auf "Geschlossen" gesetzt werden.

Du kannst den Status einer Unterhaltung von "Geschlossen" in "Offen" oder von "Offen" in "Geschlossen" ändern. Du kannst eine Unterhaltung auch als "Nicht gelesen" markieren. Indem du den Status einer Unterhaltung zu "Offen" oder "Geschlossen" änderst, wird sie in die entsprechende Liste verschoben.

Schritte:

  1. Klicke in Shopify Inbox auf eine Unterhaltung, um sie zu öffnen.
  2. Du kannst den Status einer Unterhaltung innerhalb eines Unterhaltungsfensters zu "Offen" oder "Geschlossen" ändern. Durch das Markieren einer Unterhaltung als Geschlossen wird sie von der Unterhaltungsliste Offen in die Unterhaltungsliste Geschlossen verschoben.
    • Um die Unterhaltung als Geschlossen zu markieren, klicke auf das Häkchen.
    • Um die Unterhaltung als Offen zu markieren, klicke auf den Kreis.
Klicke auf den Kreis, um eine Unterhaltung zu öffnen, oder auf das Häkchen, um eine Unterhaltung zu schließen.
  1. Tippe in der mobilen Shopify Inbox-App auf eine Unterhaltung, um sie zu öffnen.
  2. Tippe auf das Menü ... in der oberen rechten Ecke der App und tippe dann auf Unterhaltung schließen oder Unterhaltung erneut öffnen, um einen neuen Status festzulegen.

Du kannst den Status einer Unterhaltung auch durch Wischen nach rechts von Geschlossen in Offen oder von Offen in Geschlossen ändern.

  1. Tippe in der mobilen Shopify Inbox-App auf eine Unterhaltung, um sie zu öffnen.
  2. Tippe auf das Menü ... in der oberen rechten Ecke der App und tippe dann auf Unterhaltung schließen oder Unterhaltung erneut öffnen, um einen neuen Status festzulegen.

Du kannst den Status einer Unterhaltung auch durch Wischen nach rechts von Geschlossen in Offen oder von Offen in Geschlossen ändern.

Unterhaltungszuweisung verwalten

Du kannst einem Mitarbeiter mit Chat-Berechtigungen für den Onlineshop über die Unterhaltungsliste oder über das Gesprächsfenster eine Chat-Unterhaltung zuweisen.

Klicke auf das Menü

Schritte:

  1. Klicke in Shopify Inbox auf eine Unterhaltung, um sie zu öffnen.
  2. Klicke im Header der Unterhaltung auf die Schaltfläche Zuweisen.
  3. Gib im Fenster Mitarbeiterzuweisung verwalten einen Suchbegriff ein oder klicke auf einen Mitarbeiter, dem du die Unterhaltung zuweisen möchtest. Dem Mitarbeiter wird für jede Unterhaltung, die ihm zugewiesen wurde, in der Unterhaltungs-Seitenleiste von Shopify Inbox ein entsprechendes Badge angezeigt.

Um die Zuweisung für eine Unterhaltung aufzuheben, befolge die oberen Schritte und klicke dann auf Zuweisung aufheben.

Optionen für Unterhaltungen in der Shopify Inbox-Desktop-App.
  1. Tippe in der Shopify Inbox-App auf eine Unterhaltung, um sie zu öffnen.
  2. Tippe auf die Schaltfläche ....
  3. Tippe auf Zuweisen. Gib im Fenster "Mitarbeiter zuweisen" einen Suchbegriff ein oder tippe auf einen Mitarbeiter, dem du die Unterhaltung zuweisen möchtest. Dem Mitarbeiter wird für jede Unterhaltung, die ihm zugewiesen wurde, in der Unterhaltungs-Seitenleiste von Shopify Inbox ein entsprechendes Badge angezeigt.

Um die Zuweisung einer Unterhaltung aufzuheben, tippe auf den Link Zugewiesen an <Mitarbeiter> im Unterhaltungsfenster und dann auf Zuweisung aufheben.

Du kannst in einer Unterhaltung auch nach rechts wischen, um Mitarbeiter einer Unterhaltung zuzuweisen oder deren Zuweisung aufzuheben.

Optionen für Unterhaltungen in der mobilen Shopify Inbox-App.
  1. Tippe in der Shopify Inbox-App auf eine Unterhaltung, um sie zu öffnen.
  2. Tippe auf die Schaltfläche ....
  3. Tippe auf Zuweisen. Gib im Fenster "Mitarbeiter zuweisen" einen Suchbegriff ein oder tippe auf einen Mitarbeiter, dem du die Unterhaltung zuweisen möchtest. Dem Mitarbeiter wird für jede Unterhaltung, die ihm zugewiesen wurde, in der Unterhaltungs-Seitenleiste von Shopify Inbox ein entsprechendes Badge angezeigt.
  4. Um die Zuweisung einer Unterhaltung aufzuheben, tippe auf den Link Zugewiesen an <Mitarbeiter> im Unterhaltungsfenster und dann auf Zuweisung aufheben.

Du kannst in einer Unterhaltung auch nach rechts wischen, um Mitarbeiter einer Unterhaltung zuzuweisen oder deren Zuweisung aufzuheben.

Optionen für Unterhaltungen in der mobilen Shopify Inbox-App.

Wenn der Name des entsprechenden Mitarbeiters im Bildschirm Mitarbeiter zuweisen nicht angezeigt wird, hat der Mitarbeiter möglicherweise nicht die erforderlichen Berechtigungen für den Onlineshop-Chat. Mehr Informationen findest du unter Berechtigungen für den Onlineshop-Chat.

Kontext

Du kannst das Profil eines Kunden in deinen Inbox-Unterhaltungen anzeigen. Das Kundenprofil zeigt Details wie den Status des Kunden (neuer oder wiederkehrender Kunde), den Standort und die Zeitzone des Kunden sowie den Bestellkontext (falls verfügbar) an. Du kannst auch Hinweise zum Kunden hinterlassen, die für deine Mitarbeiter sichtbar sind.

Kundenprofil

Du kannst das Profil eines Kunden in jeder offenen oder geschlossenen Unterhaltung in der Web-App oder der mobilen Shopify Inbox-App anzeigen.

Schritte:

  1. Klicke in Shopify Inbox auf eine Unterhaltung, um sie zu öffnen.
  2. Klicke auf den Kundennamen im Header der Unterhaltung.
Bild der

Ein Fenster mit den Informationen des Kunden erscheint rechts neben der Unterhaltung. Die im Kundenprofil angezeigten Details basieren auf dem Kunden und der Anzahl an Interaktionen, die er mit deinem Onlineshop hatte.

Anzeige des Kundenprofils in der Shopify Inbox-Desktop-App.

Du kannst die folgenden Kundeninformationen im Profilfenster anzeigen und mit ihnen interagieren:

Kundenprofile für Shopify Inbox
Abschnitt Beschreibung
Kundendaten Der Name und Status des Kunden (wiederkehrend oder neu) wird oben im Kundenprofilfenster zusammen mit einem Link **Verwalten** angezeigt, um den Kunden zu bearbeiten. Die folgenden Kundeninformationen werden ebenfalls angezeigt: wie lange der Kunde bereits Kunde ist, die Gesamtausgaben des Kunden sowie die E-Mail-Adresse, die Telefonnummer, der Standort und die Ortszeit des Kunden. Wenn der Kunde E-Mail- oder SMS-Marketing abonniert hat, wird zusätzlich der Hinweis abonniert angezeigt.
Anmerkung Füge einem Kundenprofil einen Hinweis hinzu. Kundenhinweise sind intern und für den Kunden nicht sichtbar. Hinweise werden in den Kundenprofilen in deinem Shopify-Adminbereich gespeichert.
Warenkorb Wenn der Kunde Produkte in seinem Warenkorb hat, werden Informationen zu den Produkten angezeigt, z. B. der Produktname, die Menge, die Variantenoption, der Preis und das verfügbare Inventar. Wenn sich mehr als drei Produkte im Warenkorb befinden, kannst du auf einen Link klicken, um alle anzeigen zu lassen. Du kannst auch den Zeitpunkt einsehen, zu dem der Kunde das letzte Mal mit seinem Warenkorb interagiert hat.
Letzte aufgegebene Bestellung Zeigt die letzte Bestellung an, die innerhalb der letzten 60 Tage von einem Kunden aufgegeben wurde oder noch offen ist. Klicke auf die Bestellnummer, um die Bestellung zu öffnen. Uhrzeit, Datum, Bestellmenge und Status der letzten Bestellung des Kunden werden unter der Bestellnummer angezeigt. Wenn der Kunde mehr als eine Bestellung hat, kannst du auf den Link **Alles Anzeigen** klicken, um eine Liste aller Bestellungen zu sehen. Wenn für den Kunden keine Bestellungen vorliegen, ist der Bestellblock leer.
Unterhaltungsdetails Der Block Unterhaltungsdetails zeigt das aktuelle [Unterhaltungsthema](manual/inbox/conversations#message-classification), den Status, die Plattform, von der dein Kunde die Nachricht versendet hat, und wann die Unterhaltung begonnen hat.
  1. Öffne die Shopify Inbox-App und tippe dann auf eine Unterhaltung, um sie zu öffnen.
  2. Tippe im Header der Unterhaltung auf den Namen des Kunden, um dessen Profil zu öffnen. Du kannst auch auf das Avatar-Bild in der Unterhaltung tippen oder das Menü ... verwenden und Kundenprofil anzeigen auswählen.
Screenshot der Schaltfläche

Eine Seite mit den Details des Kunden öffnet sich. Die im Kundenprofil angezeigten Details basieren darauf, wo der Kunde sich befindet.

Anzeige des Kundenprofils in der mobilen Shopify Inbox-App.

Du kannst die folgenden Kundeninformationen im Profilfenster anzeigen und mit ihnen interagieren:

Kundenprofile für Shopify Inbox
Abschnitt Beschreibung
Kundendaten Der Name und Status des Kunden (wiederkehrend oder neu) wird oben im Kundenprofilfenster zusammen mit einem Link **Verwalten** angezeigt, um den Kunden zu bearbeiten. Unter dem Kundennamen werden die personenbezogenen Daten des Kunden angezeigt. Unter anderem wird angezeigt, wie lange der Kunde bereits Kunde ist, seine Gesamtausgaben sowie seine E-Mail-Adresse, die Telefonnummer, der Standort und die Ortszeit. Wenn der Kunde E-Mail- oder SMS-Marketing abonniert hat, wird zusätzlich der Hinweis **abonniert** angezeigt.
Anmerkung Füge einem Kundenprofil einen Hinweis hinzu. Kundenhinweise sind intern und für den Kunden nicht sichtbar. Hinweise werden in den Kundenprofilen in deinem Shopify-Adminbereich gespeichert.
Warenkorb Wenn der Kunde Produkte in seinem Warenkorb hat, werden Informationen zu den Produkten angezeigt, z. B. der Produktname, die Menge, die Variantenoption, der Preis und das verfügbare Inventar. Wenn sich mehr als drei Produkte im Warenkorb befinden, kannst du auf einen Link klicken, um alle anzeigen zu lassen. Du kannst auch den Zeitpunkt einsehen, zu dem der Kunde das letzte Mal mit seinem Warenkorb interagiert hat.
Letzte aufgegebene Bestellung Zeigt die letzte Bestellung an, die innerhalb der letzten 60 Tage von einem Kunden aufgegeben wurde oder noch offen ist. Klicke auf die Bestellnummer, um die Bestellung zu öffnen. Uhrzeit, Datum, Bestellmenge und Status der letzten Bestellung des Kunden werden unter der Bestellnummer angezeigt. Wenn der Kunde mehr als eine Bestellung hat, kannst du auf den Link **Alles Anzeigen** klicken, um eine Liste aller Bestellungen zu sehen. Wenn für den Kunden keine Bestellungen vorliegen, ist der Bestellblock leer.
Unterhaltungsdetails Der Block Unterhaltungsdetails zeigt das aktuelle [Unterhaltungsthema](manual/inbox/conversations#message-classification), den Status, die Plattform, von der dein Kunde die Nachricht versendet hat, und wann die Unterhaltung begonnen hat.

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