Kundenunterhaltungen verwalten

Wenn ein:e Kund:in ein Produkt zum Warenkorb hinzufügt oder daraus entfernt, wird dir das Ereignis in der Unterhaltung angezeigt. Wenn der Produktname weniger als 41 Zeichen lang ist, wird der Name des Produkts in die Ereignisbeschreibung aufgenommen. Die Zwischensumme des Warenkorbs und die Anzahl der darin enthaltenen Produkte werden ebenfalls im Header der Unterhaltung angezeigt, wenn ein aktiver Warenkorb vorhanden ist.

Auf dieser Seite

Kundeninformationsformular

Wenn ein:e Kund:in die erste Nachricht sendet, wird diese Person automatisch über ein Kundeninformationsformular aufgefordert, ihre E-Mail-Adresse anzugeben. Dieses Formular hilft dir bei den folgenden Aufgaben:

Kundenunterhaltungen identifizieren und nachverfolgen
Unterhaltungen mit bestehenden Kundenkonten verknüpfen
Neue Kundendatensätze für Erstkontakte erstellen
Sicherstellen, dass du eine Möglichkeit hast, dich bei Kund:innen zurückzumelden, die dir eine Nachricht senden, während du offline bist.

Das System versucht automatisch, die angegebene E-Mail-Adresse mit bestehenden Kundenkonten abzugleichen. Wenn keine Übereinstimmung gefunden wird, wird ein neuer Kundendatensatz erstellt (ohne Marketing-Opt-in). Nachdem Kund:innen ihre E-Mail-Adresse übermittelt haben, ist Folgendes möglich:

Ihr temporärer Platzhaltername im Chat wird durch ihre E-Mail-Adresse ersetzt.
Du kannst ihre vollständigen Informationen im Kundenprofil finden.
Du kannst ihnen Nachrichten an ihre E-Mail-Adresse senden, wenn sie den Chat verlassen.

Chat-Benachrichtigungen

Sowohl Händler:innen als auch Kund:innen erhalten Benachrichtigungen über neue Nachrichten im Onlineshop-Chat. Die folgenden Benachrichtigungen werden angezeigt, wenn die Chat-Unterhaltung minimiert ist:

Bei neuen Nachrichten erscheint eine rote „1“-Benachrichtigung über dem Chat-Widget.
Im Browser-Tab erscheint eine (1)-Benachrichtigung.
Im Browser-Tab wird ein Benachrichtigungston abgespielt.

Diese Benachrichtigungen stellen sicher, dass beide Seiten keine Nachrichten in der Unterhaltung verpassen. Die Benachrichtigungen können nicht deaktiviert werden.

Auf Nachrichten von Kund:innen antworten

Wenn Kund:innen aktiv in deinem Shop sind, wird eine Online-Anzeige angezeigt.

Wenn Kund:innen deinen Shop verlassen, wird die Online-Anzeige nicht mehr angezeigt. Stattdessen erscheint eine Nachricht mit dem Hinweis, dass deine Antwort an die E-Mail-Adresse gesendet wird, die zu Beginn der Chat-Sitzung angegeben wurde.

Schritte:

Desktop

Klicke in Shopify Inbox auf eine Unterhaltung, um sie zu öffnen.
Führe einen der folgenden Schritte aus, je nachdem, ob du Antwortvorschläge:
- Gib deine Nachricht in die Nachrichtenleiste ein.
- Wenn ein Antwortvorschlag generiert wird, überprüfe und bearbeite ihn auf Ton und Genauigkeit.
Klicke auf Senden.

Mobil

Tippe in der Shopify Inbox-App auf die Unterhaltung, die du öffnen möchtest.
Führe einen der folgenden Schritte aus, je nachdem, ob du Antwortvorschläge:
- Gib deine Nachricht in die Nachrichtenleiste ein.
- Wenn ein Antwortvorschlag generiert wird, überprüfe und bearbeite ihn auf Ton und Genauigkeit.
Tippe auf Senden.

Einen Link zu einem Produkt in einer Unterhaltung senden

Du kannst in Shopify Inbox Produkte teilen, die in deinem Onlineshop verfügbar sind. Wenn du Probleme beim Teilen von Produkten hast, überprüfe das Produkt auf die folgenden Probleme und Lösungen:

Produkt wird ausgegraut angezeigt: Das Produkt ist nicht für den Vertriebskanal Inbox veröffentlicht. Gehe in deinem Shopify-Adminbereich zu Produkte, wähle das Produkt aus, klicke auf Veröffentlichung > Vertriebskanäle verwalten und vergewissere dich, dass das Produkt für den Vertriebskanal Inbox verfügbar ist. Mehr Informationen zur Verfügbarkeit von Vertriebskanälen für Produkte.
Produkt hat ein gelbes „Nicht vorrätig“-Badge: Das Produkt ist nicht vorrätig. Aktualisiere den Lagerbestand des Produkts in deinem Shopify-Adminbereich oder konfiguriere das Produkt bei Bedarf so, dass Überverkäufe zulässig sind. Mehr Informationen zum Anpassen von Inventarmengen.

Schritte:

Desktop

Klicke in Shopify Inbox auf die Unterhaltung, in der du einen Produktlink senden möchtest.
Klicke auf das Preisschild-Symbol, um eine Liste der Produkte deines Shops zu öffnen.
Gib einen Suchbegriff ein, um das Produkt zu finden, das du senden möchtest, und klicke dann auf das Produkt.
Gib alle zusätzlichen Informationen ein, die du mit dem Produktlink senden möchtest, und klicke auf Senden.

Mobil

Tippe in der Shopify Inbox-App auf eine Unterhaltung, um sie zu öffnen.
Tippe auf das Preisschild-Symbol, um eine Liste der Produkte deines Shops zu öffnen.
Tippe auf ein Produkt, um es auszuwählen, oder gib einen Suchbegriff ein, um ein bestimmtes Produkt zu finden, und tippe dann darauf, um es auszuwählen. Du kannst bis zu drei Produkte gleichzeitig auswählen.
Gib alle zusätzlichen Informationen ein, die du mit dem Produktlink senden möchtest, und tippe dann auf Produkt teilen.

Rabattcode in einer Konversation senden

Du kannst Rabattcodes in Shopify Inbox mit deinen Kund:innen teilen. Wenn ein:e Kund:in auf den Rabattcode klickt, wird der Rabattcode automatisch auf den Warenkorb angewendet. Du musst Rabattcodes erstellen, bevor du sie teilen kannst.

Schritte:

Desktop

Klicke in Shopify Inbox auf die Konversation, in der du einen Rabatt senden möchtest.
Klicke auf das Rabattsymbol, um eine Liste der Rabattcodes deines Shops zu öffnen.
Klicke auf einen Rabattcode, um ihn auszuwählen, oder gib einen Suchbegriff ein, um einen bestimmten Rabatt zu finden, und klicke dann darauf, um ihn auszuwählen. Wenn der Rabattcode inaktiv ist, wird eine Fehlermeldung angezeigt, die dich auffordert, den Rabattcode zu aktualisieren.
Klicke auf Rabatt teilen, um den Rabattcode an den/die Kund:in zu senden.

Mobil

Tippe in der Shopify Inbox-App auf eine Unterhaltung, um sie zu öffnen.
Tippe auf das Rabattsymbol, um eine Liste der Rabattcodes deines Shops zu öffnen.
Tippe auf einen Rabatt, um ihn auszuwählen, oder gib einen Suchbegriff ein, um einen bestimmten Rabatt zu finden, und tippe dann darauf, um ihn auszuwählen. Wenn der Rabatt ungültig ist, wird eine Fehlermeldung angezeigt, die dich auffordert, den Code zu aktualisieren.
Tippe auf Rabatt teilen, um den Rabattcode an den/die Kund:in zu senden.

Die Onlineshop-Chatsitzung speichert den Rabattcode und er wird beim Checkout automatisch auf den Warenkorb angewendet.

Bild oder Video in einer Konversation senden

Du kannst in Shopify Inbox Bilder oder Videos an Kund:innen senden.

Wenn du zum ersten Mal ein Bild aus der Inbox-App für iOS oder Android sendest, wirst du aufgefordert, Shopify Inbox Zugriff auf deine Fotobibliothek zu gewähren, bevor du eine Datei senden kannst.

Schritte:

Desktop

Klicke in Shopify Inbox auf eine Unterhaltung, um sie zu öffnen.
Klicke auf das Bildsymbol und wähle dann ein Bild von deinem Computer zum Senden aus.
Klicke auf Senden.

Mobil

Tippe in der Shopify Inbox-App auf eine Konversation, um sie zu öffnen.
Tippe auf das Bildsymbol und wähle ein Bild aus der Fotobibliothek deines Geräts aus oder nimm ein neues Foto auf.
Tippe auf das Bild, das du an den/die Kund:in senden möchtest.
Tippe auf Senden.

Konversationsdetails

Du kannst die Details einer Konversation über die Desktop-Version von Shopify Inbox oder über die mobile App verwalten. Alle Konversationsdetails sind im Shopify Inbox customer profile sichtbar.

Status einer Konversation ändern

Du kannst deine Konversationen verwalten, indem du ihren Status änderst. Konversationen können entweder den Status Offen oder Geschlossen haben. Du kannst den Status einer Konversation von Offen zu Geschlossen oder von Geschlossen zu Offen ändern.

Konversationen können nicht gelöscht werden.

Schritte:

Desktop

Klicke in Shopify Inbox auf eine Konversation, um sie zu öffnen.
Führe im Konversationsfenster eine der folgenden Aktionen aus:

Um eine Konversation als Geschlossen zu markieren, klicke auf das Häkchensymbol.
Um eine Konversation als Offen zu markieren, klicke auf den Kreis.

Mobil

Tippe in der Shopify Inbox mobile app auf eine Konversation, um sie zu öffnen.
Tippe auf … in der oberen rechten Ecke der App und tippe dann auf Konversation schließen oder Konversation erneut öffnen, um einen neuen Status festzulegen.

Du kannst bei einer Konversation auch nach rechts wischen, um den Status von Geschlossen zu Offen oder von Offen zu Geschlossen zu ändern.

Nach Konversationen suchen

Du kannst in Inbox nach einer Konversation suchen, indem du den Kundennamen, die Kunden-E-Mail-Adresse oder ein bestimmtes Keyword verwendest. Du kannst nach aktuellen oder vergangenen Konversationen suchen.

Schritte:

Desktop

Klicke in Shopify Inbox oben links auf dem Bildschirm auf das Suchsymbol.
Gib einen Suchbegriff ein, z. B. ein Keyword, einen Kundennamen, eine E-Mail-Adresse oder eine Bestell-ID.
Klicke auf die relevante Konversation.

Mobil

Tippe in der Shopify Inbox mobile app auf die Suchleiste.
Gib einen Suchbegriff ein, z. B. ein Keyword, einen Kundennamen, eine E-Mail-Adresse oder eine Bestell-ID.
Tippe auf die relevante Konversation.

Konversationszuweisung verwalten

Du kannst eine Chat-Konversation eine:r Mitarbeiter:in zuweisen, die/der die Berechtigung online store chat permission besitzt.

Nachdem du eine Konversation eine:r Mitarbeiter:in zugewiesen hast, erhält nur diese Person Benachrichtigungen zu dieser Konversation. Wenn du möchtest, dass alle Mitarbeiter:innen Benachrichtigungen für eine Konversation erhalten, musst du die Zuweisung für diese Konversation aufheben.

Schritte:

Desktop

Klicke in Shopify Inbox auf eine Konversation, um sie zu öffnen.
Klicke im Konversations-Header auf die Schaltfläche Mitarbeiter:in zuweisen.
Führe im Fenster Zuweisung von Mitarbeiter:innen verwalten eine der folgenden Aktionen aus:

Um die Konversation eine:r Mitarbeiter:in zuzuweisen, klicke auf die Person, die du zuweisen möchtest, und klicke dann auf Zuweisen.
Um die Zuweisung einer Person zu der Konversation aufzuheben, klicke auf Zuweisung aufheben.

Mobil

Tippe in der Shopify Inbox mobile app auf eine Konversation, um sie zu öffnen.
Tippe auf die Schaltfläche ….
Führe eine der folgenden Aktionen aus:

Um einem/einer Mitarbeiter:in die Konversation zuzuweisen, tippe auf Zuweisen und tippe dann im Fenster Mitarbeiter:in zuweisen auf die Person, die du zuweisen möchtest.
Um die Zuweisung einer/eines Mitarbeiter:in für eine Konversation aufzuheben, tippe auf Zugewiesen an <Mitarbeiter:in> und dann auf Zuweisung aufheben.

Du kannst bei einer Konversation auch nach rechts wischen, um Mitarbeiter:innen zu Zuweisen oder die Zuweisung aufzuheben.

Wenn der Name einer/eines Mitarbeiter:in auf dem Bildschirm Mitarbeiter:in zuweisen nicht aufgeführt ist, hat diese Person möglicherweise nicht die erforderlichen Berechtigungen für den Onlineshop-Chat. Weitere Informationen findest du unter online store chat permissions.

Auf das Kundenprofil zugreifen

Du kannst von jeder offenen oder geschlossenen Konversation in der Web- oder mobilen App von Shopify Inbox auf ein Kundenprofil zugreifen. Das Kundenprofil zeigt Details über die jeweilige Person an, z. B. ob es sich um eine:n neue:n oder eine:n wiederkehrende:n Kund:in handelt, den Standort und die Zeitzone sowie alle relevanten Bestelldetails. Du kannst auch Notizen im Kundenprofil hinterlassen, die nur für deine Mitarbeiter:innen sichtbar sind.

Schritte:

Desktop

Klicke in Shopify Inbox auf eine Konversation, um sie zu öffnen.
Klicke im Konversations-Header auf den Kundennamen.

Mobil

Tippe in der mobilen Shopify Inbox-App auf eine Konversation.
Tippe auf … und dann auf Kundenprofil anzeigen.

Blockierte Absender:innen und Konversationen

Wenn eine Konversation als Spam erkannt wird oder du eine:n Absender:in blockiert hast, werden diese Konversationen in Shopify Inbox automatisch als Blockiert gefiltert. Du kannst eine:n Absender:in freigeben, um eine Konversation in deine offenen Inbox-Konversationen zu verschieben.

Absender:in blockieren

Du kannst eine:n Absender:in blockieren, damit diese:r dir keine Nachrichten mehr in Inbox senden kann. Nachdem du eine:n Absender:in blockiert hast, wird die Konversation im Filter Blockiert in Shopify Inbox angezeigt. Du kannst eine:n Absender:in freigeben, um die Konversation aus dem Filter Blockiert zu entfernen.

Schritte:

Klicke in Shopify Inbox auf eine Konversation, um sie zu öffnen.
Klicke im Konversations-Header auf das Symbol Absender:in blockieren.
Klicke auf Absender:in blockieren.

Absender:in freigeben

Nachdem du eine:n Absender:in freigegeben hast, wird die Konversation mit dieser Person in deinen offenen Konversationen in Inbox angezeigt.

Schritte:

Klicke in Shopify Inbox im Abschnitt Filter auf Blockiert.
Klicke auf die Konversation mit der Person, die du freigeben möchtest.
Klicke auf das Symbol Absender:in freigeben.

Themenlabels für Nachrichten

Um dich bei der Verwaltung und Priorisierung deiner Nachrichten von Kund:innen zu unterstützen, versieht Shopify Inbox die Konversation automatisch mit einem Thema. Jede von Kund:innen gesendete Nachricht wird durch ein System für maschinelles Lernen analysiert. Wenn mit hoher Sicherheit eine Übereinstimmung mit einem Thema festgestellt wird, wird das entsprechende Label automatisch angewendet. In der Konversationsliste werden pro Konversation bis zu zwei Themenlabels angezeigt.

In der folgenden Tabelle findest du eine Liste der möglichen Themenlabels für Konversationen mit Kund:innen:

Mögliche Themenlabels zur Nachrichtenklassifizierung für Shopify Inbox.
Themenlabel	Nachrichten in Bezug auf
Checkout	Zahlungen oder Aufgeben einer neuen Bestellung.
Bestellungen bearbeiten	Stornieren oder Ändern einer Bestellung.
Bestellstatus	Bestellbestätigung, Bestellstatus und Zahlungssaldo.
Preise/Rabatte	Rabatte, Anwenden von Rabatten oder Aktionscodes.
Produktdetails	Farbe, Größe, Menge, Gewicht, Volumen, Lagerbestand und Inventar, Anpassungsanfragen oder Anfragen für Produktfotos oder -videos.
Produktinteresse	Allgemeine Produktanfragen oder allgemeines Produktinteresse.
Rückgaben/Gelieferte Bestellungen	Probleme mit erhaltenen Bestellungen, Rückerstattungen und Rückgaben für erhaltene Bestellungen.
Versand	Abholung im Geschäft oder Versandkosten.
Shop-Info	Kontaktinformationen wie Telefonnummer, Standort, Öffnungszeiten, allgemeine Rückgabebedingungen und Marketinganfragen.
Großhandel	Großhandelsanfragen.