Kundenunterhaltungen verwalten
Wenn du auf eine Nachricht in Shopify Inbox antwortest, erhält der Kunde die Nachricht über die Plattform, über die er die ursprünglich Nachricht gesendet hat. Wenn ein Kunde dir z. B. über die Shop-App eine Nachricht sendet, erhält er deine Antworten in der Shop-App.
Wenn ein Kunde ein Produkt zum Warenkorb hinzufügt oder daraus entfernt, wird dir das Ereignis in der Unterhaltung angezeigt. Wenn der Produktname weniger als 41 Zeichen aufweist, wird der Name des Produkts in die Ereignisbeschreibung eingeschlossen. Wenn es einen aktiven Warenkorb gibt, werden dir im Header der Unterhaltung auch die Warenkorb-Zwischensumme des Kunden und die Mengen der Produkte im Warenkorb angezeigt.
Auf dieser Seite
- Auf eine Nachricht von einem Kunden reagieren
- Link zu einem Produkt in einer Unterhaltung senden
- Rabattcode in einer Unterhaltung senden
- Bild oder Video in einer Unterhaltung senden
- Unterhaltungsdetails
- Suche nach Unterhaltungen
- Unterhaltungszuweisung verwalten
- Auf das Kundenprofil zugreifen
- Blockierte Absender und Unterhaltungen
- Bezeichnungen für die Themen von Nachrichten
Auf eine Nachricht von einem Kunden reagieren
Wenn der Kunde in deinem Shop aktiv ist, wird ein Online-Indikator angezeigt.
Wenn der Kunde deinen Shop verlässt, wird der Online-Indikator nicht mehr angezeigt. Stattdessen wird eine Nachricht angezeigt, in der angegeben wird, dass deine Antwort an die E-Mail-Adresse gesendet wird, die der Kunde zu Beginn der Chat-Sitzung angegeben hat.
Schritte:
- Klicke in Shopify Inbox auf eine Unterhaltung, um sie zu öffnen.
-
Führe eine der folgenden Aktionen aus, je nachdem, ob du vorgeschlagene Antworten verwendest:
- Gib deine Nachricht in die Leiste für das Verfassen ein.
- Wenn eine vorgeschlagene Antwort generiert wird, überprüfe und bearbeite Ton und Genauigkeit der vorgeschlagenen Antwort.
Klicke auf Senden.
- Tippe in der Shopify Inbox-App auf die Unterhaltung, die du öffnen möchtest.
-
Führe eine der folgenden Aktionen aus, je nachdem, ob du vorgeschlagene Antworten verwendest:
- Gib deine Nachricht in die Leiste für das Verfassen ein.
- Wenn eine vorgeschlagene Antwort generiert wird, überprüfe und bearbeite Ton und Genauigkeit der vorgeschlagenen Antwort.
Tippe auf Senden.
- Tippe in der Shopify Inbox-App auf eine Unterhaltung, um sie zu öffnen.
-
Führe eine der folgenden Aktionen aus, je nachdem, ob du vorgeschlagene Antworten verwendest:
- Gib deine Nachricht in die Leiste für das Verfassen ein.
- Wenn eine vorgeschlagene Antwort generiert wird, überprüfe und bearbeite Ton und Genauigkeit der vorgeschlagenen Antwort.
Tippe auf Senden.
Link zu einem Produkt in einer Unterhaltung senden
Du kannst Produkte, die in deinem Onlineshop verfügbar sind, in Shopify Inbox teilen. Weitere Informationen zur Vertriebskanal-Verfügbarkeit für Produkte.
Schritte:
- Klicke in Shopify Inbox auf die Unterhaltung, in der du einen Produktlink senden möchtest.
- Klicke auf das Symbol mit dem Preisschild, um eine Liste der Produkte in deinem Shop zu öffnen.
- Gib einen Suchbegriff ein, um das Produkt, das du senden möchtest, ausfindig zu machen, und klicke anschließend auf das Produkt.
- Gib alle zusätzlichen Informationen ein, die du zusammen mit dem Produktlink versenden möchtest, und klicke auf Senden.
- Tippe in der Shopify Inbox-App auf eine Unterhaltung, um sie zu öffnen.
- Tippe auf das Symbol mit dem Preisschild, um eine Liste der Produkte in deinem Shop zu öffnen.
- Tippe auf ein Produkt, um es auszuwählen, oder gib einen Suchbegriff ein, um nach einem bestimmten Produkt zu suchen, und tippe dann, um es auszuwählen. Du kannst bis zu drei Produkte gleichzeitig auswählen.
- Gib alle zusätzlichen Informationen ein, die du zusammen mit dem Produktlink versenden möchtest, und klicke auf Produkt teilen.
- Tippe in der Shopify Inbox-App auf eine Unterhaltung, um sie zu öffnen.
- Tippe auf das Symbol mit dem Preisschild, um eine Liste der Produkte in deinem Shop zu öffnen.
- Tippe auf ein Produkt, um es auszuwählen, oder gib einen Suchbegriff ein, um nach einem bestimmten Produkt zu suchen, und tippe dann, um es auszuwählen. Du kannst bis zu drei Produkte gleichzeitig auswählen.
- Gib alle zusätzlichen Informationen ein, die du zusammen mit dem Produktlink versenden möchtest, und klicke auf Produkt teilen.
Rabattcode in einer Unterhaltung senden
Du kannst Rabattcodes in Shopify Inbox mit deinem Kunden teilen. Wenn ein Kunde auf den Rabattcode klickt, wird dieser automatisch auf seinen Warenkorb angewendet. Du musst Rabattcodes erstellen, bevor du sie teilen kannst.
Schritte:
- Klicke in Shopify Inbox auf die Unterhaltung, in der du einen Rabatt senden möchtest.
- Klicke auf das Rabatt-Symbol, um eine Liste der Rabattcodes deines Shops zu öffnen.
- Klicke auf einen Rabattcode, um ihn auszuwählen, oder gib einen Suchbegriff ein, um einen bestimmten Rabatt zu suchen, und klicke anschließend auf den gewünschten Rabatt, um ihn auszuwählen. Wenn der Rabattcode inaktiv ist, wird eine Fehlermeldung angezeigt, in der du aufgefordert wirst, den Rabattcode zu aktualisieren.
- Klicke auf Rabatt teilen, um den Rabattcode an den Kunden zu senden.
- Tippe in der Shopify Inbox-App auf eine Unterhaltung, um sie zu öffnen.
- Tippe auf das Rabatt-Symbol, um eine Liste der Rabattcodes deines Shops zu öffnen.
- Tippe auf einen Rabatt, um ihn auszuwählen, oder gib einen Suchbegriff ein, um nach einem bestimmten Rabatt zu suchen, und tippe anschließend auf den gewünschten Rabatt, um ihn auszuwählen. Wenn der Rabatt ungültig ist, wird eine Fehlermeldung angezeigt, in der du aufgefordert wirst, den Code zu aktualisieren.
- Tippe auf Rabatt teilen, um den Rabattcode an den Kunden zu senden.
- Tippe in der Shopify Inbox-App auf eine Unterhaltung, um sie zu öffnen.
- Tippe auf das Rabatt-Symbol, um eine Liste der Rabattcodes deines Shops zu öffnen.
- Tippe auf einen Rabatt, um ihn auszuwählen, oder gib einen Suchbegriff ein, um nach einem bestimmten Rabatt zu suchen, und tippe anschließend auf den gewünschten Rabatt, um ihn auszuwählen. Wenn der Rabatt ungültig ist, wird eine Fehlermeldung angezeigt, in der du aufgefordert wirst, den Code zu aktualisieren.
- Tippe auf Rabatt teilen, um den Rabattcode an den Kunden zu senden.
Der Rabattcode wird in der Online-Chat-Sitzung gespeichert, der beim Checkout automatisch auf den Warenkorb des Kunden angewendet wird.
Bild oder Video in einer Unterhaltung senden
Du kannst in Shopify Inbox Bilder oder Videos an Kunden senden.
Wenn du zum ersten Mal ein Bild über die Inbox-App auf einem iOS- oder Android-Gerät sendest, wirst du aufgefordert, Shopify Inbox Zugriff auf deine Fotobibliothek zu gewähren, bevor du eine Datei senden kannst.
Schritte:
- Klicke in Shopify Inbox auf eine Unterhaltung, um sie zu öffnen.
- Klicke auf das Bildsymbol und wähle dann ein Bild von deinem Computer aus, das du senden möchtest.
- Klicke auf Senden.
- Tippe in der Shopify Inbox-App auf eine Unterhaltung, um sie zu öffnen.
- Tippe auf das Bildsymbol und wähle ein Bild aus der Fotobibliothek deines Geräts aus oder erfasse ein neues Foto.
- Tippe auf das Bild, das du an den Kunden senden möchtest.
- Tippe auf Senden.
- Tippe in der Shopify Inbox-App auf eine Unterhaltung, um sie zu öffnen.
- Tippe auf das Bildsymbol und wähle ein Bild aus der Fotobibliothek deines Geräts aus oder erfasse ein neues Foto.
- Tippe auf das Bild, das du an den Kunden senden möchtest.
- Tippe auf Senden.
Unterhaltungsdetails
Du kannst die Details einer Unterhaltung über die Desktop-Version von Shopify Inbox oder über die Mobilgeräte-App verwalten. Alle Unterhaltungsdetails sind im Shopify Inbox-Kundenprofil einsehbar.
Status einer Unterhaltung ändern
Du kannst deine Unterhaltungen verwalten, indem du den Status änderst. Unterhaltungen können entweder den Status Offen oder Geschlossen haben. Du kannst den Status einer Unterhaltung von Offen zu Geschlossen oder von Geschlossen zu Offen ändern.
Unterhaltungen können nicht gelöscht werden.
Schritte:
- Klicke in der Shopify Inbox-App auf eine Unterhaltung, um sie zu öffnen.
- Führe im Unterhaltungsfenster eine der folgenden Aktionen aus:
- Um eine Unterhaltung als Geschlossen zu markieren, klicke auf das Häkchen-Symbol.
- Um die Unterhaltung als Offen zu markieren, klicke auf den Kreis.
- Tippe in der mobilen Shopify Inbox-App auf eine Unterhaltung, um sie zu öffnen.
- Tippe auf das Menü ... in der oberen rechten Ecke der App und tippe dann auf Unterhaltung schließen oder Unterhaltung erneut öffnen, um einen neuen Status festzulegen.
Du kannst den Status einer Unterhaltung auch durch Wischen nach rechts von Geschlossen in Offen oder von Offen in Geschlossen ändern.
- Tippe in der mobilen Shopify Inbox-App auf eine Unterhaltung, um sie zu öffnen.
- Tippe auf das Menü ... in der oberen rechten Ecke der App und tippe dann auf Unterhaltung schließen oder Unterhaltung erneut öffnen, um einen neuen Status festzulegen.
Du kannst den Status einer Unterhaltung auch durch Wischen nach rechts von Geschlossen in Offen oder von Offen in Geschlossen ändern.
Suche nach Unterhaltungen
Du kannst mit dem Kundennamen, der Kunden-E-Mail-Adresse oder mithilfe eines bestimmten Keywords nach einer Unterhaltung in Inbox suchen. Du kannst nach aktuellen Unterhaltungen oder vergangenen Unterhaltungen suchen.
Schritte:
- Klicke in der Shopify Inbox auf das Suchsymbol oben links auf dem Bildschirm.
- Gib einen Suchbegriff ein, beispielsweise ein Keyword, einen Kundennamen, eine E-Mail-Adresse oder eine Bestell-ID.
- Klicke auf die gewünschte Unterhaltung.
- Tippe in der mobilen Shopify Inbox-App auf die Suchleiste.
- Gib einen Suchbegriff ein, beispielsweise ein Keyword, einen Kundennamen, eine E-Mail-Adresse oder eine Bestell-ID.
- Tippe auf die gewünschte Unterhaltung.
- Tippe in der mobilen Shopify Inbox-App auf die Suchleiste.
- Gib einen Suchbegriff ein, beispielsweise ein Keyword, einen Kundennamen, eine E-Mail-Adresse oder eine Bestell-ID.
- Tippe auf die gewünschte Unterhaltung.
Unterhaltungszuweisung verwalten
Du kannst einem Mitarbeiter mit der Berechtigung für den Onlineshop-Chat eine Chat-Unterhaltung zuweisen.
Nachdem du einer Unterhaltung einen Mitarbeiter zugewiesen hast, erhält nur dieser Mitarbeiter Benachrichtigungen zu Nachrichten in dieser Unterhaltung. Wenn du möchtest, dass alle Mitarbeiter Benachrichtigungen zu Nachrichten in dieser Unterhaltung erhalten, musst du den zugewiesenen Mitarbeiter aus der Unterhaltung entfernen.
Schritte:
- Klicke in der Shopify Inbox-App auf eine Unterhaltung, um sie zu öffnen.
- Klicke im Header der Unterhaltung auf die Schaltfläche Mitarbeiter zuweisen.
- Führe im Fenster Mitarbeiterzuweisung verwalten eine der folgenden Aktionen aus:
- Um einer Unterhaltung einen Mitarbeiter zuzuweisen, klicke auf den Mitarbeiter, den du der Unterhaltung zuweisen möchtest, und klicke anschließend auf Zuweisen.
- Um die Zuweisung eines Mitarbeiters zu einer Unterhaltung aufzuheben, klicke auf Zuweisung aufheben.
- Tippe in der Shopify Inbox-App für Mobilgeräte auf eine Unterhaltung, um sie zu öffnen.
- Tippe auf die Schaltfläche ….
- Führe eine der folgenden Aktionen aus:
- Um einer Unterhaltung einen Mitarbeiter zuzuweisen, tippe auf Zuweisen. Tippe anschließend im Fenster Mitarbeiter zuweisen auf den Mitarbeiter, den du zuweisen möchtest.
- Um die Zuweisung eines Mitarbeiters zu einer Unterhaltung aufzuheben, tippe auf Zugewiesen zu <Mitarbeiter> und tippe anschließend auf Zuweisung aufheben.
Du kannst in einer Unterhaltung auch nach rechts wischen, um Mitarbeiter einer Unterhaltung zuzuweisen oder deren Zuweisung aufzuheben.
- Tippe in der Shopify Inbox-App für Mobilgeräte auf eine Unterhaltung, um sie zu öffnen.
- Tippe auf die Schaltfläche ….
- Führe eine der folgenden Aktionen aus:
- Um einer Unterhaltung einen Mitarbeiter zuzuweisen, tippe auf Zuweisen. Tippe anschließend im Fenster Mitarbeiter zuweisen auf den Mitarbeiter, den du zuweisen möchtest.
- Um die Zuweisung eines Mitarbeiters zu einer Unterhaltung aufzuheben, tippe auf Zugewiesen zu <Mitarbeiter> und tippe anschließend auf Zuweisung aufheben.
Du kannst in einer Unterhaltung auch nach rechts wischen, um Mitarbeiter einer Unterhaltung zuzuweisen oder deren Zuweisung aufzuheben.
Wenn der Name eines Mitarbeiters nicht im Bildschirm Mitarbeiter zuweisen aufgeführt wird, hat der Mitarbeiter möglicherweise nicht die erforderlichen Berechtigungen für den Onlineshop-Chat. Mehr Informationen findest du unter Berechtigungen für den Onlineshop-Chat.
Auf das Kundenprofil zugreifen
Du kannst über jede offene oder geschlossene Unterhaltung in der Web- oder Mobilgeräte-App von Shopify Inbox auf das Profil eines Kunden zugreifen. Das Kundenprofil zeigt Details zum Kunden an, z. B. ob es sich um einen neuen oder wiederkehrenden Kunden handelt, den Standort und die Zeitzone des Kunden sowie alle relevanten Bestelldetails. Du kannst auch Anmerkungen im Kundenprofil hinterlassen, die nur für deine Mitarbeiter sichtbar sind.
Schritte:
- Klicke in der Shopify Inbox-App auf eine Unterhaltung, um sie zu öffnen.
- Klicke im Header der Unterhaltung auf den Kundennamen.
- Tippe in der Shopify Inbox-App für Mobilgeräte auf eine Unterhaltung.
- Tippe auf ... und anschließend auf Kundenprofil ansehen.
- Tippe in der Shopify Inbox-App für Mobilgeräte auf eine Unterhaltung.
- Tippe auf ... und anschließend auf Kundenprofil ansehen.
Blockierte Absender und Unterhaltungen
Wenn eine Unterhaltung als Spam erkannt wird oder wenn du einen Absender blockiert hast, werden diese Unterhaltungen in Shopify Inbox automatisch als Blockiert gefiltert. Du kannst die Blockierung für einen Absender aufheben, um eine Unterhaltung in deine offenen Unterhaltungen in Inbox zu verschieben.
Einen Absender blockieren
Du kannst einen Absender blockieren, sodass dieser dir keine Nachrichten in Inbox senden kann. Nachdem du einen Absender blockiert hast, wird die Unterhaltung im Filter Blockiert in Shopify Inbox angezeigt. Du kannst die Blockierung für einen Absender aufheben, um die Unterhaltung aus dem Filter Blockiert zu entfernen.
Schritte:
- Klicke in der Shopify Inbox-App auf eine Unterhaltung, um sie zu öffnen.
- Klicke im Header der Unterhaltung auf das Symbol Absender blockieren.
- Klicke auf Absender blockieren.
Blockierung für einen Absender aufheben
Nachdem du die Blockierung für einen Absender aufgehoben hast, wird die Unterhaltung mit diesem Absender in deinen offenen Unterhaltungen in Inbox angezeigt.
Schritte:
- Klicke in Shopify Inbox im Abschnitt Filter auf Blockiert.
- Klicke auf die Unterhaltung mit dem Absender, für den du die Blockierung aufheben möchtest.
- Klicke auf das Symbol Blockierung für Absender aufheben.
Bezeichnungen für die Themen von Nachrichten
Um dir zu helfen, deine Kundennachrichten zu verwalten und zu priorisieren, bezeichnet Shopify Inbox die Unterhaltung automatisch mit einem Thema. Jede von einem Kunden gesendete Nachricht wird von einem maschinellen Lernsystem analysiert. Wenn eine hohe Wahrscheinlichkeit besteht, das die Nachricht einem Thema zugeordnet werden kann, wird automatisch die entsprechende Bezeichnung angewendet. Die Unterhaltungsliste zeigt bis zu zwei Themenbezeichnungen pro Unterhaltung an.
In der folgenden Tabelle findest du eine Liste der möglichen Themenbezeichnungen für Kundenunterhaltungen:
| Themenbezeichnung | Nachrichten im Zusammenhang mit |
|---|---|
| Checkout | Zahlungen oder Aufgeben einer neuen Bestellung. |
| Bestellungen bearbeiten | Dem Stornieren oder Ändern einer Bestellung. |
| Bestellstatus | Bestellbestätigung, Bestellstatus und Zahlungsguthaben. |
| Preisgestaltung/Rabatte | Rabatten, dem Anwenden von Rabatten oder Aktionscodes. |
| Produktdetails | Farbe, Größe, Menge, Gewicht, Volumen, Lagerbestand und Inventar, Anpassungsanfragen oder Anfragen nach Produktfotos oder -videos. |
| Interesse an einem bestimmten Produkt | Allgemeinen Produktanfragen oder Anfragen zu einem bestimmten Produkt. |
| Rückgaben/Gelieferte Bestellungen | Problemen mit erhaltenen Bestellungen, Rückerstattungen und Rückgaben für erhaltene Bestellungen. |
| Versand | Abholung im Geschäft oder Versandkosten |
| Shop-Info | Kontaktinformationen wie Telefonnummer, Standort, Öffnungszeiten, allgemeinen Rückgaberichtlinien und Marketinganfragen. |
| Großhandel | Großhandelsanfragen |