Kundenunterhaltungen
Wenn du auf Nachrichten in Shopify Inbox antwortest, werden die Antworten über den ursprünglichen Nachrichtendienst gesendet, sodass deine Kunden Antworten auf ihre ursprüngliche Nachricht erhalten.
Wenn ein Kunde ein Produkt zum Warenkorb hinzufügt oder daraus entfernt, wird das Ereignis dir, dem Händler, in der Unterhaltung angezeigt. Wenn der Produktname weniger als 41 Zeichen lang ist, ist der Name des Produkts in der Ereignisbeschreibung enthalten. Du siehst auch die Zwischensumme des Kunden im Warenkorb und die Mengen der Produkte im Warenkorb auf Artikelebene.
Erfahre mehr über das Einrichten von Desktop-Benachrichtigungen, wenn du neue Nachrichten in Shopify Inbox erhältst.
Auf eine Nachricht von einem Kunden reagieren
Wenn der Kunde in deinem Shop aktiv ist, wird der Hinweis "Online" neben der E-Mail-Adresse des Kunden in der Unterhaltungsliste angezeigt. Der Hinweis "Online" wird auch bei Mobilgeräten neben dem Avatar des Kunden in einer Unterhaltung angezeigt.
Wenn der Kunde deinen Shop verlässt, verschwindet der Hinweis "Online" und wird durch die Nachricht ersetzt, dass deine Antwort an die E-Mail-Adresse gesendet wird, die der Kunde zu Beginn der Chat-Sitzung angegeben hat.
- Klicke in Shopify Inbox auf den Tab Kunden.
- Wähle den Kunden aus, dem du antworten möchtest.
- Gib deine Nachricht ein und wähle Senden aus.
- Tippe in der Shopify Inbox-App auf Kunden.
- Wähle die Unterhaltung aus, auf die du antworten möchtest.
- Gib deine Nachricht ein und tippe auf das Symbol Senden.
- Tippe in der Shopify Inbox-App auf Kunden.
- Wähle den Kunden aus, dem du antworten möchtest.
- Gib deine Nachricht ein und tippe auf das Symbol Senden.
Nachrichtenklassifizierung
Um dich bei der Verwaltung und Priorisierung deiner Kundennachrichten zu unterstützen, versieht Shopify Inbox die entsprechende Unterhaltung automatisch mit einem Thema. Jede von einem Kunden initiierte Nachricht wird von einem Klassifizierungssystem analysiert, das sich auf maschinelles Lernen stützt. Entspricht die entsprechende Nachricht mit großer Wahrscheinlichkeit einem Thema, erfolgt die entsprechende Zuordnung. Die Unterhaltungsliste enthält bis zu zwei Themen pro Unterhaltung, wobei das neueste Thema zuerst erscheint.
Nachfolgend sind die zehn möglichen Themen für Kundenunterhaltungen aufgeführt:
| Thema | Nachrichten im Zusammenhang mit |
|---|---|
| Checkout | Zahlungen oder Aufgeben einer neuen Bestellung. |
| Bestellungen bearbeiten | Dem Stornieren oder Ändern einer Bestellung. |
| Bestellstatus | Bestellbestätigung, Bestellstatus und Zahlungsguthaben. |
| Preisgestaltung/Rabatte | Rabatten, dem Anwenden von Rabatten oder Aktionscodes. |
| Produktdetails | Farbe, Größe, Menge, Gewicht, Volumen, Lagerbestand und Inventar, Anpassungsanfragen oder Anfragen nach Produktfotos oder -videos. |
| Interesse an einem bestimmten Produkt | Allgemeinen Produktanfragen oder Anfragen zu einem bestimmten Produkt. |
| Rückgaben/Gelieferte Bestellungen | Problemen mit erhaltenen Bestellungen, Rückerstattungen und Rückgaben für erhaltene Bestellungen. |
| Versand | Lokalen Abholungen oder Versandkosten. |
| Shop-Info | Kontaktinformationen wie Telefonnummer, Standort, Öffnungszeiten, allgemeinen Rückgaberichtlinien und Marketinganfragen. |
| Großhandel | Fragen zum Großhandel. |
Das Klassifizierungssystem versieht keine Nachrichten mit einer Wahrscheinlichkeitsbewertung unter 90 % mit einem Thema.
Damit die Nachrichtenklassifizierung auf die Unterhaltungen in deinem Onlineshop in deiner mobilen App angewendet werden kann, muss die Version deiner Shopify Inbox-App Version 5.12.1 oder höher sein.
Einen Link zu einem Produkt in einer Unterhaltung senden
Du kannst Produkte, die in deinem Onlineshop verfügbar sind, in Shopify Inbox teilen. Weitere Informationen zur Vertriebskanal-Verfügbarkeit für Produkte.
Schritte:
- Klicke in Shopify Inbox für den Desktop auf Nachrichten anzeigen.
- Klicke auf die Unterhaltung, die du öffnen möchtest.
- Klicke auf das Symbol mit dem Preisschild, um eine Liste der Produkte in deinem Shop zu öffnen.
- Klicke auf ein Produkt, um es auszuwählen, oder gib einen Suchbegriff ein, um ein bestimmtes Produkt zu suchen, und wähle es dann durch Anklicken aus.
- Gib alle zusätzlichen Informationen ein, die du zusammen mit dem Produkt versenden möchtest, und klicke auf Senden.
- Tippe in der Shopify Inbox-App auf Kunden.
- Tippe auf die Unterhaltung, die du öffnen möchtest.
- Wenn neben dem Textfeld, in dem du eine Nachricht schreibst, keine Optionen angezeigt werden, tippe auf das +-Symbol, um die Unterhaltungsoptionen zu erweitern.
- Tippe auf das Symbol mit dem Preisschild, um eine Liste der Produkte in deinem Shop zu öffnen.
- Tippe auf ein Produkt, um es auszuwählen, oder gib einen Suchbegriff ein, um nach einem bestimmten Produkt zu suchen, und tippe dann, um es auszuwählen. Du kannst bis zu drei Produkte gleichzeitig auswählen.
- Tippe auf Produkt teilen, um die Produktinformationen an den Kunden zu senden, oder gib alle zusätzlichen Informationen an, die du zusammen mit dem Produkt senden möchtest, bevor du auf Produkt teilen tippst.
- Tippe in der Shopify Inbox-App auf Kunden.
- Tippe auf die Unterhaltung, die du öffnen möchtest.
- Wenn neben dem Nachrichtenfeld keine Optionen angezeigt werden, tippe auf das Symbol +, um die Unterhaltungsoptionen zu erweitern.
- Tippe auf das Symbol mit dem Preisschild, um eine Liste der Produkte in deinem Shop zu öffnen.
- Tippe auf ein Produkt, um es auszuwählen, oder gib einen Suchbegriff ein, um nach einem bestimmten Produkt zu suchen, und tippe dann, um es auszuwählen. Du kannst bis zu drei Produkte gleichzeitig auswählen.
- Tippe auf Produkt teilen, um die Produktinformationen an den Kunden zu senden, oder gib alle zusätzlichen Informationen an, die du zusammen mit dem Produkt senden möchtest, bevor du auf Produkt teilen tippst.
Rabattcodes in einer Unterhaltung versenden
Du kannst Rabattcodes in Shopify Inbox teilen. Wenn ein Kunde auf den Rabattcode klickt, wird dieser automatisch auf seinen Warenkorb angewendet. Du musst Rabattcodes erstellen, bevor du sie teilen kannst.
Schritte:
- Klicke in Shopify Inbox für den Desktop auf Kunden.
- Klicke auf die Unterhaltung, die du öffnen möchtest.
- Klicke auf das Rabatt-Symbol, um eine Liste der Rabattcodes deines Shops zu öffnen.
- Klicke auf einen Rabattcode, um ihn auszuwählen, oder gib einen Suchbegriff ein, um einen bestimmten Rabatt zu suchen, und klicke dann, um ihn auszuwählen. Wenn der Rabattcode inaktiv ist, wird eine Fehlermeldung angezeigt, in der du aufgefordert wirst, den Rabattcode in der Shopify-App zu aktualisieren.
- Klicke auf Rabatt teilen, um den Rabattcode an den Kunden zu senden.
Der Rabattcode wird in der Online-Chat-Sitzung gespeichert und beim Checkout auf den Warenkorb des Kunden angewendet.
- Tippe in der Shopify Inbox-App auf Kunden.
- Tippe auf die Unterhaltung, die du öffnen möchtest.
- Wenn neben dem Nachrichtenfeld keine Optionen angezeigt werden, tippe auf das Symbol +, um die Unterhaltungsoptionen zu erweitern.
- Tippe auf den Rabatt, um eine Liste der Rabattcodes deines Shops zu öffnen.
- Tippe auf einen Rabatt, um ihn auszuwählen, oder gib einen Suchbegriff ein, um nach einem bestimmten Rabatt zu suchen, und tippe dann, um ihn auszuwählen. Wenn der Rabattcode ungültig ist, wird eine Fehlermeldung angezeigt, in der du aufgefordert wirst, den Rabattcode in der Shopify-App zu aktualisieren.
- Tippe auf Rabatt teilen, um den Rabattcode an den Kunden zu senden.
Der Rabattcode wird in der Online-Chat-Sitzung gespeichert und beim Checkout auf den Warenkorb des Kunden angewendet.
- Tippe in der Shopify Inbox-App auf Kunden.
- Tippe auf die Unterhaltung, die du öffnen möchtest.
- Wenn neben dem Nachrichtenfeld keine Optionen angezeigt werden, tippe auf das Symbol +, um die Unterhaltungsoptionen zu erweitern.
- Tippe auf den Rabatt, um eine Liste der Rabattcodes deines Shops zu öffnen.
- Tippe auf einen Rabatt, um ihn auszuwählen, oder gib einen Suchbegriff ein, um nach einem bestimmten Rabatt zu suchen, und tippe dann, um ihn auszuwählen. Wenn der Rabattcode ungültig ist, wird eine Fehlermeldung angezeigt, in der du aufgefordert wirst, den Rabattcode in der Shopify-App zu aktualisieren.
- Tippe auf Rabatt teilen, um den Rabattcode an den Kunden zu senden.
Der Rabattcode wird in der Online-Chat-Sitzung gespeichert und beim Checkout auf den Warenkorb des Kunden angewendet.
Bild in einer Unterhaltung senden
Du kannst in Shopify Inbox Bilder an Kunden senden. Kunden können keine Bilder an dich senden.
Schritte:
- Klicke in Shopify Inbox auf den Tab Kunden.
- Wähle die Unterhaltung aus, die du öffnen möchtest.
- Klicke auf das Bildsymbol in der Nachrichtenleiste und wähle dann ein Bild von deinem Computer aus, das du senden möchtest.
- Klicke in der Shopify Inbox-App auf den Tab Kunden.
- Wähle die Unterhaltung aus, die du öffnen möchtest.
- Wenn neben dem Textfeld, in dem du eine Nachricht schreibst, keine Optionen angezeigt werden, tippe auf das +-Symbol, um die Unterhaltungsoptionen zu erweitern und das Bildsymbol auszuwählen.
- Du kannst ein Bild aus der Fotobibliothek deines Geräts senden oder ein neues Foto machen. Wenn du zum ersten Mal ein Bild in der Inbox-App verschickst, wirst du aufgefordert, Shopify Inbox Zugriff auf deine Fotobibliothek zu gewähren, bevor du Bilder auswählen kannst.
- Tippe auf das Bild, das du an den Kunden senden möchtest.
- Klicke in der Shopify Inbox-App auf den Tab Kunden.
- Wähle die Unterhaltung aus, die du öffnen möchtest.
- Wenn neben dem Textfeld, in dem du eine Nachricht schreibst, keine Optionen angezeigt werden, tippe auf das +-Symbol, um die Unterhaltungsoptionen zu erweitern und das Bildsymbol auszuwählen.
- Du kannst ein Bild aus der Fotobibliothek deines Geräts senden oder ein neues Foto machen. Wenn du zum ersten Mal ein Bild in der Inbox-App verschickst, wirst du aufgefordert, Shopify Inbox Zugriff auf deine Fotobibliothek zu gewähren, bevor du Bilder auswählen kannst.
- Tippe auf das Bild, das du an den Kunden senden möchtest.
Unterhaltungsdetails
Du kannst die Unterhaltungsdetails in der mobilen App für Shopify Inbox anzeigen. Auf dem Bildschirm "Unterhaltungsdetails" kannst du den Status der Unterhaltung verwalten oder die Unterhaltung einem Mitarbeiter zuweisen.
Auf Unterhaltungsdetails zugreifen
- Tippe in der mobilen App für Shopify Inbox auf den Tab Kunden.
- Tippe auf eine Unterhaltung, um sie zu öffnen.
- Tippe auf dem Unterhaltungsbildschirm auf das Symbol ⓘ.
Unterhaltungsstatus verwalten
Unterhaltungen können nicht gelöscht werden, aber sie können auf shopifyinbox.com oder in der mobilen Shopify Inbox-App auf "Inaktiv" gesetzt werden.
Du kannst den Status einer Unterhaltung von "Geschlossen" zu "Offen" oder von "Offen" zu "Geschlossen" ändern.
Schritte:
- Klicke in shopifyinbox.com auf Kunden.
- Klicke auf eine Unterhaltung, um sie zu laden.
- Klicke im Unterhaltungsfenster auf Als inaktiv markieren, um den Status der Unterhaltung zu ändern. Wenn du eine Unterhaltung auf Inaktiv festlegst, wird sie aus der Liste der Aktiven Unterhaltungen in die Liste der Inaktiven Unterhaltungen verschoben.
- Tippe in der mobilen App für Shopify Inbox auf den Tab Kunden.
- Tippe auf eine Unterhaltung, um sie zu öffnen.
- Tippe auf das Informationssymbol oben in der Unterhaltung.
- Tippe auf Status und tippe dann auf Inaktiv oder Aktiv, um einen neuen Status festzulegen. Wenn du eine Unterhaltung auf Inaktiv festlegst, wird sie aus der Liste der Aktiven Unterhaltungen in die Liste der Inaktiven Unterhaltungen verschoben.
Du kannst auch in einer Unterhaltung auf dem Bildschirm "Kunden" nach rechts wischen, um den Status von Inaktiv in Aktiv oder von Aktiv in Inaktiv zu ändern.
- Tippe in der mobilen App für Shopify Inbox auf den Tab Kunden.
- Tippe auf eine Unterhaltung, um sie zu öffnen.
- Tippe auf das Informationssymbol oben in der Unterhaltung.
- Tippe auf Status und tippe dann auf Inaktiv oder Aktiv, um einen neuen Status festzulegen. Wenn du eine Unterhaltung auf Inaktiv festlegst, wird sie aus der Liste der Aktiven Unterhaltungen in die Liste der Inaktiven Unterhaltungen verschoben.
Du kannst auch in einer Unterhaltung auf dem Bildschirm "Kunden" nach rechts wischen, um den Status von Inaktiv in Aktiv oder von Aktiv in Inaktiv zu ändern.
Unterhaltung einem Mitarbeiter zuweisen
Du kannst einem Mitarbeiter mit Berechtigungen für den Onlineshop-Chat eine Chat-Unterhaltung zuweisen.
Schritte:
- Klicke in Shopify Inbox auf den Tab Kunden.
- Wähle die Unterhaltung aus, die du einem Mitarbeiter zuweisen möchtest.
- Klicke auf Mitarbeiter zuweisen.
- Gib im Fenster Mitarbeiter zuweisen einen Suchbegriff ein oder klicke auf einen Mitarbeiter, dem du die Unterhaltung zuweisen möchtest. Dem Mitarbeiter wird für jede Unterhaltung, die ihm zugewiesen wurde, in der Unterhaltungs-Seitenleiste von Shopify Inbox ein entsprechendes Badge angezeigt.
- Um die Zuweisung einer Unterhaltung aufzuheben, klicke auf den Link Zugewiesen an <Mitarbeiter> im Unterhaltungsfenster und dann auf Zuweisung aufheben.
- Tippe in der Shopify Inbox-App auf Kunden.
- Tippe auf die Unterhaltung, die du dem Mitarbeiter zuweisen möchtest.
- Tippe auf Mitarbeiter zuweisen.
- Gib im Fenster "Mitarbeiter zuweisen" einen Suchbegriff ein oder tippe auf einen Mitarbeiter, dem du die Unterhaltung zuweisen möchtest. Dem Mitarbeiter wird für jede Unterhaltung, die ihm zugewiesen wurde, in der Unterhaltungs-Seitenleiste von Shopify Inbox ein entsprechendes Badge angezeigt.
- Um die Zuweisung einer Unterhaltung aufzuheben, tippe auf den Link Zugewiesen an <Mitarbeiter> im Unterhaltungsfenster und dann auf Zuweisung aufheben.
- Tippe in der Shopify Inbox-App auf Kunden.
- Tippe auf die Unterhaltung, die du dem Mitarbeiter zuweisen möchtest.
- Tippe auf Mitarbeiter zuweisen.
- Gib im Fenster "Mitarbeiter zuweisen" einen Suchbegriff ein oder tippe auf einen Mitarbeiter, dem du die Unterhaltung zuweisen möchtest. Dem Mitarbeiter wird für jede Unterhaltung, die ihm zugewiesen wurde, in der Unterhaltungs-Seitenleiste von Shopify Inbox ein entsprechendes Badge angezeigt.
- Um die Zuweisung einer Unterhaltung aufzuheben, tippe auf den Link Zugewiesen an <Mitarbeiter> im Unterhaltungsfenster und dann auf Zuweisung aufheben.
Wenn der Name des entsprechenden Mitarbeiters im Bildschirm Mitarbeiter zuweisen nicht angezeigt wird, hat der Mitarbeiter möglicherweise nicht die erforderlichen Berechtigungen für den Onlineshop-Chat. Mehr Informationen findest du unter Berechtigungen für den Onlineshop-Chat.