Administrar conversaciones con clientes

Si un cliente agrega o elimina un producto del carrito, el evento se muestra en la conversación. Si el nombre del producto tiene menos de 41 caracteres, se incluye en la descripción del evento. Cuando hay un carrito activo, el subtotal del carrito del cliente y las cantidades de los productos del carrito también se muestran en el encabezado de la conversación.

En esta página

Formulario de información del cliente

Cuando un cliente envía su primer mensaje, se le solicita automáticamente que proporcione su correo electrónico por medio de un formulario de información del cliente. Este formulario te ayuda con lo siguiente:

Identificar y hacer seguimiento de las conversaciones con clientes
Vincular las conversaciones con cuentas de cliente existentes
Crear nuevos registros de cliente para quienes se contactan por primera vez
Asegurar que cuentas con una forma de hacer seguimiento a quienes envían mensajes cuando estás offline

El sistema intenta automáticamente asociar el correo electrónico proporcionado con cuentas de cliente existentes. Si no encuentra coincidencias, se crea un nuevo registro de cliente (sin suscripción a marketing). Después de que el cliente envíe su correo electrónico, es posible lo siguiente:

El nombre temporal de marcador de posición en el chat se reemplaza por su correo electrónico
Puedes encontrar su información completa en el perfil de cliente
Puedes enviar mensajes de seguimiento a su correo electrónico si sale del chat

Notificaciones del chat

Tanto comerciantes como clientes reciben notificaciones de mensajes nuevos en el chat de la tienda online. Cuando la conversación está minimizada, se muestran las siguientes notificaciones:

Aparece un '1' rojo sobre el widget del chat para los mensajes nuevos
Aparece una notificación (1) en la pestaña del navegador
Se reproduce un sonido de notificación cuando estás en la pestaña del navegador

Estas notificaciones ayudan a evitar que ambas partes se pierdan mensajes de la conversación. No se pueden desactivar.

Responder a un mensaje de un cliente

Si el cliente está en la tienda en ese momento, se muestra el indicador En línea.

Cuando el cliente sale de la tienda, el indicador En línea deja de mostrarse y, en su lugar, aparece un mensaje que indica que la respuesta se enviará al correo electrónico que el cliente proporcionó al inicio de la sesión de chat.

Pasos:

Escritorio

En Shopify Inbox, haz clic en una conversación para abrirla.
Haz una de las siguientes acciones, según si usas respuestas sugeridas:
- Escribe el mensaje en la barra de redacción.
- Si se genera una respuesta sugerida, revísala y edítala para ajustar el tono y la precisión.
Haz clic en Enviar.

Móvil

Desde la Shopify Inbox app, toca la conversación que quieres abrir.
Haz una de las siguientes acciones, según si usas respuestas sugeridas:
- Escribe el mensaje en la barra de redacción.
- Si se genera una respuesta sugerida, revísala y edítala para ajustar el tono y la precisión.
Toca Enviar.

Enviar un enlace a un producto en una conversación

En Shopify Inbox puedes compartir productos que estén disponibles en la tienda online. Si tienes problemas para compartir productos, revisa el producto para detectar lo siguiente y aplica las soluciones:

El producto aparece en gris: El producto no está publicado en el canal de ventas Inbox. En el panel de control de Shopify, ve a Productos, selecciona el producto, haz clic en Publicación > Administrar canales de ventas y verifica que el producto esté disponible en el canal de ventas Inbox. Más información sobre disponibilidad en canales de ventas para productos.
El producto tiene una insignia amarilla de "Agotado": El producto está agotado. Actualiza el inventario del producto en el panel de control de Shopify o configura el producto para permitir la sobreventa si es necesario. Más información sobre ajustar cantidades de inventario.

Pasos:

Escritorio

En Shopify Inbox, haz clic en la conversación en la que quieres enviar un enlace de producto.
Haz clic en el ícono de etiqueta de precio para abrir una lista de los productos de la tienda.
Escribe un término de búsqueda para encontrar el producto que quieres enviar y, luego, haz clic en el producto.
Escribe cualquier información adicional que quieras enviar con el enlace del producto y haz clic en Enviar.

Móvil

Desde la Shopify Inbox app, toca una conversación para abrirla.
Toca el ícono de etiqueta de precio para abrir una lista de los productos de la tienda.
Toca un producto para seleccionarlo o ingresa un término de búsqueda para encontrar un producto específico y luego tócalo para seleccionarlo. Puedes seleccionar hasta tres productos a la vez.
Escribe la información adicional que quieras enviar junto con el enlace del producto y luego toca Compartir producto.

Enviar un código de descuento en una conversación

Puedes compartir códigos de descuento con el cliente en Shopify Inbox. Cuando un cliente hace clic en el código de descuento, este se aplica automáticamente a su carrito. Debes create discount codes antes de poder compartirlos.

Pasos:

Escritorio

Desde Shopify Inbox, haz clic en la conversación en la que quieres enviar un descuento.
Haz clic en el ícono de descuento para abrir la lista de códigos de descuento de la tienda.
Haz clic en un código de descuento para seleccionarlo o ingresa un término de búsqueda para encontrar un descuento específico y luego haz clic para seleccionarlo. Si el código de descuento está inactivo, se muestra un mensaje de error que solicita actualizar el código de descuento.
Haz clic en Compartir descuento para enviar el código de descuento al cliente.

Móvil

Desde la Shopify Inbox app, toca una conversación para abrirla.
Toca el ícono de descuento para abrir la lista de códigos de descuento de la tienda.
Toca un descuento para seleccionarlo o ingresa un término de búsqueda para encontrar un descuento específico y luego tócalo para seleccionarlo. Si el descuento es inválido, se muestra un mensaje de error que solicita actualizar el código.
Toca Compartir descuento para enviar el código de descuento al cliente.

La sesión de chat online guarda el código de descuento y lo aplica automáticamente al carrito del cliente en el pago.

Enviar una imagen o un video en una conversación

Puedes enviar imágenes o videos a los clientes en Shopify Inbox.

La primera vez que envíes una imagen desde la app Inbox para iOS o Android, se te pedirá dar acceso a Shopify Inbox a la biblioteca de fotos antes de poder enviar un archivo.

Pasos:

Escritorio

En Shopify Inbox, haz clic en una conversación para abrirla.
Haz clic en el ícono de imagen y luego selecciona una imagen de la computadora para enviar.
Haz clic en Enviar.

Móvil

En la Shopify Inbox app, toca una conversación para abrirla.
Toca el ícono de imagen y selecciona una foto de la biblioteca de fotos del dispositivo o toma una foto nueva.
Toca la imagen que quieres enviar al cliente.
Toca Enviar.

Detalles de la conversación

Puedes administrar los detalles de una conversación desde la versión de escritorio de Shopify Inbox o desde la app móvil. Todos los detalles de la conversación son visibles en el Shopify Inbox customer profile.

Cambiar el estado de una conversación

Administra las conversaciones cambiando su estado. Una conversación puede estar en estado Abierta o Cerrada. Puedes cambiar el estado de Abierta a Cerrada, o de Cerrada a Abierta.

No se pueden eliminar las conversaciones.

Pasos:

Escritorio

Desde Shopify Inbox, haz clic en una conversación para abrirla.
En la ventana de la conversación, realiza una de estas acciones:

Para marcar una conversación como Cerrada, haz clic en el ícono de verificación.
Para marcar una conversación como Abierta, haz clic en el círculo.

Móvil

En la Shopify Inbox mobile app, toca una conversación para abrirla.
Toca … en la esquina superior derecha de la app y luego toca Cerrar conversación o Reabrir conversación para establecer un nuevo estado.

También puedes deslizar hacia la derecha en una conversación para cambiar el estado de Cerrada a Abierta o de Abierta a Cerrada.

Buscar conversaciones

Puedes buscar una conversación en Inbox usando el nombre del cliente, el correo electrónico del cliente o una palabra clave específica. Puedes buscar conversaciones actuales o anteriores.

Pasos:

Escritorio

Desde Shopify Inbox, haz clic en el ícono de búsqueda en la esquina superior izquierda de la pantalla.
Ingresa un término de búsqueda, como una palabra clave, nombre del cliente, dirección de correo electrónico o identificación de pedido.
Haz clic en la conversación correspondiente.

Móvil

Desde la Shopify Inbox mobile app, toca la barra de búsqueda.
Ingresa un término de búsqueda, como una palabra clave, nombre del cliente, dirección de correo electrónico o identificación de pedido.
Toca la conversación correspondiente.

Administrar la asignación de conversaciones

Puedes asignar una conversación de chat a un miembro del personal que tenga el online store chat permission.

Después de asignar a un miembro del personal a una conversación, solo esa persona recibe las notificaciones de mensajes de esa conversación. Si quieres que todo el personal reciba notificaciones de mensajes de una conversación, desasigna a esa persona de la conversación.

Pasos:

Escritorio

Desde Shopify Inbox, haz clic en una conversación para abrirla.
Haz clic en el botón Asignar personal en el encabezado de la conversación.
En la ventana Administrar asignación de personal, realiza una de estas acciones:

Para asignar a un miembro del personal a la conversación, haz clic en la persona que quieras asignar y luego haz clic en Asignar.
Para desasignar a un miembro del personal de la conversación, haz clic en Desasignar.

Móvil

Desde la Shopify Inbox mobile app, toca una conversación para abrirla.
Toca el botón ….
Realiza una de estas acciones:

Para asignar a un miembro del personal a la conversación, toca Asignar y, en la ventana Asignar personal, toca a la persona que quieras asignar.
Para desasignar a un miembro del personal de una conversación, toca Asignado a <staff member> y luego toca Desasignar.

También puedes deslizar hacia la derecha en una conversación para Asignar o Desasignar personal.

Si el nombre de un miembro del personal no aparece en la pantalla Asignar personal, es posible que esa persona no tenga los permisos requeridos para el chat de la tienda online. Para obtener más información, consulta online store chat permissions.

Accede al perfil de cliente

Puedes acceder al perfil de cliente desde cualquier conversación abierta o cerrada en la versión web o la app móvil de Shopify Inbox. El perfil de cliente muestra información del cliente, como si es nuevo o habitual, su ubicación y zona horaria, y los detalles de pedido relevantes. También puedes dejar notas en el perfil que solo el personal puede ver.

Pasos:

Escritorio

Desde Shopify Inbox, haz clic en una conversación para abrirla.
En el encabezado de la conversación, haz clic en el nombre del cliente.

Móvil

Desde Shopify Inbox mobile app, toca una conversación.
Toca … y luego toca Ver perfil del cliente.

Remitentes y conversaciones bloqueadas

Si una conversación se detecta como correo no deseado o si bloqueaste a un remitente, esas conversaciones se filtran automáticamente como Bloqueadas en Shopify Inbox. Puedes desbloquear a un remitente para mover la conversación a las conversaciones Abiertas de Inbox.

Bloquear a un remitente

Puedes bloquear a un remitente para que no te envíe mensajes en Inbox. Después de bloquear a un remitente, la conversación aparece en el filtro Bloqueadas de Shopify Inbox. Puedes desbloquear a un remitente para quitar la conversación del filtro Bloqueadas.

Pasos:

Desde Shopify Inbox, haz clic en una conversación para abrirla.
En el encabezado de la conversación, haz clic en el ícono Bloquear remitente.
Haz clic en Bloquear remitente.

Desbloquear a un remitente

Después de desbloquear a un remitente, la conversación con esa persona se muestra en las conversaciones Abiertas de Inbox.

Pasos:

Desde Shopify Inbox, en la sección Filtros, haz clic en Bloqueadas.
Haz clic en la conversación con el remitente que quieres desbloquear.
Haz clic en el ícono Desbloquear remitente.

Etiquetas de tema de los mensajes

Para ayudarte a gestionar y priorizar los mensajes de clientes, Shopify Inbox etiqueta automáticamente la conversación con un tema. Cada mensaje que envía un cliente se analiza con un sistema de aprendizaje automático y, si hay un alto nivel de confianza en que coincide con un tema, se aplica automáticamente la etiqueta correspondiente. La lista de conversaciones muestra hasta dos etiquetas de tema por conversación.

Consulta la siguiente tabla para ver la lista de posibles etiquetas de tema para conversaciones con clientes:

Posibles etiquetas de tema para la clasificación de mensajes en Shopify Inbox.
Etiqueta de tema	Mensajes relacionados con
Pago	Pagos o hacer un pedido nuevo.
Editar pedidos	Cancelar o modificar un pedido.
Estado del pedido	Confirmación de pedido, estado del pedido y saldo de pago.
Precios/Descuentos	Descuentos, aplicación de descuentos o códigos promocionales.
Detalles del producto	Color, talla, cantidad, peso, volumen, existencias e inventario, solicitudes de personalización o solicitudes de fotos o videos de productos.
Interés en el producto	Consultas generales sobre productos o interés.
Devoluciones/Pedidos entregados	Problemas con pedidos recibidos, reembolsos y devoluciones de pedidos recibidos.
Envío	Retiro en tienda o costos de envío.
Información de la tienda	Información de contacto, como número de teléfono, ubicación, horario de la tienda, política general de devoluciones y solicitudes de marketing.
Mayorista	Consultas mayoristas.