Conversaciones de clientes

Esta página fue impresa el Nov 28, 2022. Para acceder a la versión actual, por favor visita https://help.shopify.com/es/manual/inbox/conversations.

Cuando respondes a los mensajes en Shopify Inbox, las respuestas se envían a través del servicio de mensajería original, de modo que tus clientes reciben las respuestas a su mensaje original.

Si un cliente agrega o elimina un producto de su carrito, se te muestra el evento en la conversación. Si el nombre del producto tiene menos de 41 caracteres, el nombre del producto se incluye en la descripción del evento. También se te muestra el subtotal del carrito del cliente y las cantidades de los productos en el carrito, artículo por artículo.

Responder a un mensaje de un cliente

Si el cliente está activo en tu tienda, se muestra el indicador "Online" junto a su dirección de correo electrónico en la lista de conversaciones. En dispositivos móviles, el indicador "Online" también se muestra junto al avatar del cliente en una conversación.

Cuando el cliente sale de tu tienda, el indicador "Online" desaparece y, en su lugar, se muestra un mensaje que indica que tu respuesta se envía a la dirección de correo electrónico que indicó el cliente al inicio de la sesión de chat.

  1. En Shopify Inbox, haz clic en una conversación para abrirla.
  2. Escribe tu mensaje y selecciona Enviar.
  1. En la aplicación de Shopify Inbox, toca la conversación que quieres abrir.
  2. Escribe tu mensaje y toca el ícono Enviar.
  1. En la aplicación de Shopify Inbox, toca una conversación para abrirla.
  2. Escribe tu mensaje y toca el ícono Enviar.

Clasificación de mensajes

Para ayudarte a gestionar y priorizar los mensajes de tus clientes, Shopify Inbox etiqueta automáticamente la conversación con un tema. Un sistema de aprendizaje automático analiza de manera automática cada mensaje iniciado por un cliente. Si hay mucha confianza de que coincide con un tema, se aplica la etiqueta apropiada. La lista de conversaciones muestra hasta dos temas por conversación y el más reciente aparece primero.

Un ejemplo de una conversación con una etiqueta de tema aplicada

Los diez temas posibles para las conversaciones con clientes son:

Posibles temas de mensaje de texto para Shopify Inbox
Tema Mensajes relacionados con
Pantalla de pago Pagos o realizar un nuevo pedido.
Editar pedidos Cancelar o cambiar un pedido.
Estado del pedido Confirmación del pedido, estado del pedido y saldo de pago.
Precios/descuentos Descuentos, aplicación de descuentos o códigos de promoción.
Detalles del producto Color, tamaño, cantidad, peso, volumen, inventario, solicitudes de personalización o solicitudes de fotos o videos de productos.
Interés en el producto Interés o consulta generales sobre los productos.
Devoluciones/pedidos entregados Problemas con pedidos recibidos, reembolsos y devoluciones de pedidos recibidos.
Envíos Retiro en tienda o costos de envío.
Información de la tienda Información de contacto como número de teléfono, ubicación, horario de la tienda, política general de devolución y solicitudes de marketing.
Ventas al por mayor Consultas sobre ventas al por mayor.

El sistema de clasificación no etiqueta los mensajes con una calificación de confianza inferior al 90%.

Para que la clasificación de tu tienda online se aplique a las conversaciones de tu tienda online en la aplicación móvil, asegúrate de utilizar la versión 5.12.1 de la aplicación Shopify Inbox o una posterior.

Enviar un enlace a un producto en una conversación

Puedes compartir productos que estén disponibles en tu tienda online en Shopify Inbox. Obtén más información sobre la disponibilidad del canal de ventas para los productos.

Pasos:

  1. En Shopify Inbox para escritorio, haz clic en una conversación para abrirla.
  2. Selecciona el ícono de etiqueta de precio para abrir una lista de los productos de tu tienda.
  3. Haz clic en un producto para seleccionarlo, o ingresa un término de búsqueda para ubicar un producto específico y, a continuación, haz clic para seleccionarlo.
  4. Escribe cualquier información adicional que desees enviar con el producto y haz clic en Enviar.
  1. En la aplicación de Shopify Inbox, toca una conversación para abrirla.
  2. Si no ves ninguna opción al lado del campo de texto donde escribes un mensaje, toca el ícono + para expandir las opciones de conversación.
  3. Toca el ícono de etiqueta de precio para abrir una lista de los productos de tu tienda.
  4. Pulsa un producto para seleccionarlo o ingresa un término de búsqueda para ubicar un producto específico y luego toca para seleccionarlo. Puedes seleccionar hasta tres productos a la vez.
  5. Toca Compartir producto para enviar la información del producto al cliente, o bien escribe cualquier información adicional que desees enviar con el producto antes de tocar Compartir producto.
  1. En la aplicación de Shopify Inbox, toca una conversación para abrirla.
  2. Si no ves ninguna opción al lado del cuadro de mensaje, toca el ícono + para expandir las opciones de conversación.
  3. Toca el ícono de etiqueta de precio para abrir una lista de los productos de tu tienda.
  4. Pulsa un producto para seleccionarlo o ingresa un término de búsqueda para ubicar un producto específico y luego toca para seleccionarlo. Puedes seleccionar hasta tres productos a la vez.
  5. Toca Compartir producto para enviar la información del producto al cliente, o bien escribe cualquier información adicional que desees enviar con el producto antes de tocar Compartir producto.

Enviar un código de descuento en una conversación

Puedes compartir códigos de descuento en Shopify Inbox. Cuando un cliente hace clic en el código de descuento, este se aplica automáticamente a su carrito. Debes crear códigos de descuento antes de poder compartirlos.

Pasos:

  1. En Shopify Inbox para escritorio, haz clic en una conversación para abrirla.
  2. Haz clic en el ícono de descuento para abrir una lista de los códigos de descuento de tu tienda.
  3. Haz clic en un código de descuento para seleccionarlo, o bien ingresa un término de búsqueda para ubicar un descuento específico y, a continuación, selecciónalo. Si el código de descuento está inactivo, aparece un mensaje de error que te indica que actualices el código de descuento en la aplicación de Shopify.
  4. Haz clic en Compartir descuento para enviar el código de descuento al cliente.

El código de descuento se almacena en la sesión de chat online y se aplica al carrito del cliente en la pantalla de pago.

  1. En la aplicación de Shopify Inbox, toca una conversación para abrirla.
  2. Si no ves ninguna opción al lado del cuadro de mensaje, toca el ícono + para expandir las opciones de conversación.
  3. Toca el descuento para abrir una lista de los códigos de descuento de tu tienda.
  4. Toca un descuento para seleccionarlo o ingresa un término de búsqueda para ubicar un descuento específico y, a continuación, selecciónalo. Si el descuento no es válido, aparece un mensaje de error que te indica que actualices el código en la aplicación de Shopify.
  5. Toca Compartir descuento para enviar el código de descuento al cliente.

El código de descuento se almacena en la sesión de chat online y se aplica al carrito del cliente en la pantalla de pago.

  1. En la aplicación de Shopify Inbox, toca una conversación para abrirla.
  2. Si no ves ninguna opción al lado del cuadro de mensaje, toca el ícono + para expandir las opciones de conversación.
  3. Toca el descuento para abrir una lista de los códigos de descuento de tu tienda.
  4. Toca un descuento para seleccionarlo o ingresa un término de búsqueda para ubicar un descuento específico y, a continuación, selecciónalo. Si el descuento no es válido, aparece un mensaje de error que te indica que actualices el código en la aplicación de Shopify.
  5. Toca Compartir descuento para enviar el código de descuento al cliente.

El código de descuento se almacena en la sesión de chat online y se aplica al carrito del cliente en la pantalla de pago.

Enviar una imagen en una conversación

Puedes enviar imágenes a clientes en Shopify Inbox. Los clientes no pueden enviarte imágenes.

Pasos:

  1. En Shopify Inbox, haz clic en una conversación para abrirla.
  2. Haz clic en el ícono de imagen en la barra de mensajes y luego selecciona una imagen en tu computadora para enviar.
  1. En la aplicación de Shopify Inbox, toca una conversación para abrirla.
  2. Si no ves ninguna opción al lado del campo de texto donde escribes un mensaje, toca el ícono + para expandir las opciones de conversación y selecciona el ícono de imagen.
  3. Puedes enviar una imagen desde la biblioteca de fotos de tu dispositivo o tomar una foto nueva. Si es la primera vez que envías una imagen en la aplicación Shopify Inbox, se te pedirá que le des acceso a Shopify Inbox a tu biblioteca de fotos para poder seleccionar una imagen.
  4. Toca la imagen que deseas enviar al cliente.
  1. En la aplicación de Shopify Inbox, toca una conversación para abrirla.
  2. Si no ves ninguna opción al lado del campo de texto donde escribes un mensaje, toca el ícono + para expandir las opciones de conversación y selecciona el ícono de imagen.
  3. Puedes enviar una imagen desde la biblioteca de fotos de tu dispositivo o tomar una foto nueva. Si es la primera vez que envías una imagen en la aplicación Shopify Inbox, se te pedirá que le des acceso a Shopify Inbox a tu biblioteca de fotos para poder seleccionar una imagen.
  4. Toca la imagen que deseas enviar al cliente.

Detalles de la conversación

Abre una conversación en la computadora de escritorio o la aplicación móvil de Shopify Inbox. Todos los detalles de la conversación están visibles en la ventana de la conversación. Desde la pantalla de la conversación, también puedes gestionar el estado de esta o asignar la conversación a un empleado.

Gestionar el estado de la conversación

Las conversaciones no se pueden eliminar, pero se pueden "Cerrar".

Puedes cambiar el estado de una conversación de Closed (Cerrada) a Open (Abierta), o viceversa. También puedes marcar una conversación como No leída.

Pasos:

  1. En Shopify Inbox, haz clic en una conversación para abrirla.
  2. Dentro de la ventana de la conversación, haz clic en el círculo para marcar una conversación como Open (Abierta) o Closed (Cerrada). Al establecer una conversación como cerrada, esta pasa de la lista de conversaciones Abiertas a la lista Cerrados.
Haz clic en el círculo para abrir o cerrar una conversación.
  1. En la aplicación móvil de Shopify Inbox, toca una conversación para abrirla.
  2. Toca el menú ... en la esquina superior derecha de la aplicación y, luego, toca Cerrar o Reabrir para establecer un nuevo estado. Al establecer una conversación como cerrada, esta pasa de la lista de conversaciones Abiertas a la lista Cerrados.

También puedes deslizar hacia la derecha en una conversación para cambiar el estado de cerrada a abierta o de abierta a cerrada.

  1. En la aplicación móvil de Shopify Inbox, toca una conversación para abrirla.
  2. Toca el menú ... en la esquina superior derecha de la aplicación y, luego, toca Cerrar o Reabrir para establecer un nuevo estado. Al establecer una conversación como cerrada, esta pasa de la lista de conversaciones Abiertas a la lista Cerrados.

También puedes deslizar hacia la derecha en una conversación para cambiar el estado de cerrada a abierta o de abierta a cerrada.

Gestionar la asignación de conversaciones

Puedes asignar una conversación de chat a un empleado con permisos de chat para la tienda online desde la vista previa o la ventana de la conversación.

Haz clic en el menú ... para acceder a las opciones de la conversación.

Pasos:

  1. En Shopify Inbox, haz clic en una conversación para abrirla.
  2. Haz clic en el botón Assign (Asignar) en el encabezado de la conversación.
  3. En la ventana Gestionar asignación de empleados, introduce un término de búsqueda o haz clic en un empleado para asignarle la conversación. El empleado verá un emblema en cada conversación que se le asigne en la barra lateral de conversación de Shopify Inbox.
  4. Para quitar la asignación de una conversación, haz clic en el enlace Assigned to <empleado> (Asignada a) en la ventana de conversación y, luego, en Cancelar asignación.
Opciones para las conversaciones Shopify Inbox para computadoras de escritorio.
  1. En la aplicación de Shopify Inbox, toca una conversación para abrirla.
  2. Toca el botón ⋮.
  3. Toca Gestionar asignación. En la ventana Asignar empleado, introduce un término de búsqueda o selecciona un empleado al que asignarle la conversación. El empleado verá un emblema en cada conversación que se le asigne en la barra lateral de conversación de Shopify Inbox.
  4. Para desasignar una conversación, toca el enlace Asignada a <empleado> en la ventana de conversación y luego haz clic en Cancelar asignación.
Opciones de conversación en la aplicación móvil de Shopify Inbox.
  1. En la aplicación de Shopify Inbox, toca una conversación para abrirla.
  2. Toca el botón ⋮.
  3. Toca Gestionar asignación. En la ventana Asignar empleado, introduce un término de búsqueda o selecciona un empleado al que asignarle la conversación. El empleado verá un emblema en cada conversación que se le asigne en la barra lateral de conversación de Shopify Inbox.
  4. Para desasignar una conversación, toca el enlace Asignada a <empleado> en la ventana de conversación y luego haz clic en Cancelar asignación.
Opciones de conversación en la aplicación móvil de Shopify Inbox.

Si no ves el nombre del empleado correspondiente en la pantalla Asignar empleado, es posible que el empleado no tenga los permisos necesarios para el chat de la tienda online. Para más detalles, consulta los permisos del chat de la tienda online.

Contexto

Puedes ver el perfil de un cliente en tus conversaciones de Inbox. En el perfil del cliente, se muestra información como el estado del cliente (si es nuevo o habitual), su ubicación y zona horaria y el contexto del pedido (si está disponible). También puedes dejar notas que sean visibles para tus empleados sobre el cliente.

Perfil de cliente

Accede el perfil de un cliente desde cualquier conversación abierta o cerrada en la web o la aplicación móvil de Shopify Inbox.

Pasos:

  1. En Shopify Inbox, haz clic en una conversación para abrirla.
  2. Haz clic en Show Profile (Mostrar perfil).
Imagen del botón 
A panel with the customer's information appears to the right of the conversation. The details shown in the customer profile differs based on the customer and the number of interactions they've had with your online store.
Perfil de cliente que se muestra en la aplicación de escritorio de Shopify Inbox.

Puedes ver los siguientes datos de los clientes en el panel de perfil e interactuar con ellos:

Perfiles de clientes para Shopify Inbox
Sección Descripción
Datos del cliente El nombre y el estado del cliente (habitual o nuevo) se muestran en la parte superior del panel de perfil de cliente. Se muestra un avatar de cliente predeterminado.
Información En Información se muestra la información personal del cliente, incluido su nombre, dirección de correo electrónico, número telefónico, ubicación y hora local, junto con el tiempo que lleva siendo cliente y el monto gastado en todo ese lapso. Puedes hacer clic en los íconos de página junto a la dirección de correo electrónico y el número de teléfono para copiar esa información en el portapapeles de tu computadora.
Pedidos más recientes En Pedidos, se muestran los últimos tres pedidos que realizó o abrió el cliente en los últimos 60 días. Haz clic en el número del pedido para abrirlo. Debajo del número del pedido, se muestran la hora, fecha, monto y estado del pedido más reciente del cliente. Si el cliente no tiene pedidos, el bloque de pedidos estará vacío.
Nota Agrega una Nota al perfil de un cliente. Las notas del cliente son internas y no están visibles para el cliente. Las notas agregadas a un perfil de cliente se guardan en la cuenta del cliente.
Conversación En el bloque Conversation (Conversation), se muestra cuando se inició la conversación y la plataforma que el cliente usó para enviar el mensaje.
Más opciones Haz clic en el menú...en la parte superior del panel de perfil. Desde allí, puedes hacer clic en Hide customer details (Ocultar detalles del cliente) para cerrar el panel de perfil. También puedes abrir la información completa de la cuenta del cliente, Para ello, haz clic en Manage customer (Gestionar cliente). Esto abre la cuenta del cliente en la sección Clientes del panel de control de Shopify.
  1. Abre la aplicación de Shopify Inbox y, luego, toca una conversación para abrirla.
  2. Toca el nombre del cliente en el encabezado de la conversación para abrir su perfil. También puedes tocar la imagen del avatar en la conversación o usar el menú ... y seleccionar View customer profile (Ver perfil de cliente).
Imagen del botón 
A page with the customer's details opens. The details shown in the customer profile differs based on the customer and the number of interactions they've had with your online store.
Perfil de cliente que se muestra en la aplicación móvil de Shopify Inbox.

Puedes ver los siguientes datos de los clientes en el panel de perfil e interactuar con ellos:

Perfiles de clientes para Shopify Inbox
Sección Descripción
Datos del cliente El nombre y el estado del cliente (habitual o nuevo) se muestran en la parte superior del panel de perfil de cliente. Se muestra un avatar de cliente predeterminado.
Información Información muestra la información personal del cliente, incluido su nombre, dirección de correo electrónico, número telefónico, ubicación y hora local, junto con el tiempo que lleva siendo cliente y el monto gastado en todo ese lapso. Puedes tocar los íconos de página junto a la dirección de correo electrónico y el número telefónico para copiar esa información al portapapeles del dispositivo.
Pedidos más recientes Últimos pedidos muestran los últimos tres pedidos que realizado un cliente o abrió en los últimos 60 días. Debajo del número del pedido, se muestran la hora, fecha, monto y estado del pedido más reciente del cliente. Toca el número de pedido a fin de abrir el pedido en la aplicación móvil de Shopify o toca Ver todos los pedidos para ver todos los pedidos que el cliente realizó en los últimos 60 días.

Si el cliente no tiene pedidos, el área de pedidos estará vacía.
Nota Toca Add note (Agregar nota) para incluir una nota en el perfil del cliente. Las notas del cliente son internas y no están visibles para el cliente. Las notas agregadas a un perfil de cliente se guardan en la cuenta del cliente. Puedes editar o eliminar una nota en la pantalla de detalles de la nota.
Conversación En el bloque Conversation (Conversation), se muestra cuando se inició la conversación y la plataforma que el cliente usó para enviar el mensaje.
Más opciones En el perfil de cliente, toca Cerrar para volver a la conversación o Gestionar para abrir el perfil del cliente en la aplicación móvil de Shopify.

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