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Administrar conversaciones con clientes

Según cómo hayas configurado la app, las conversaciones de Shopify Inbox las maneja el agente de Inbox o el personal. Si usas el agente de Inbox, puedes revisar las conversaciones completadas en el panel de control de Shopify. Si el personal maneja las conversaciones directamente, puedes responder a los clientes desde Shopify Inbox en un equipo de escritorio o dispositivo móvil.

En esta página

Conversaciones del agente de Inbox

Si activaste el agente de Inbox, este responderá a los clientes automáticamente. Puedes revisar las conversaciones completadas desde la página Inbox en el panel de control de Shopify para monitorear el rendimiento y los comentarios de los clientes.

Las conversaciones con IA pueden mostrar etiquetas de temas como Ventas, Soporte y Políticas de la tienda, según lo que haya hecho el agente de Inbox en la conversación. Para cambiar los datos que usa el agente de Inbox en sus respuestas, actualiza la información de origen: información del producto, políticas de la tienda, páginas o Knowledge Base. Editar o calificar una respuesta sirve como comentario para respuestas futuras, no cambia la información de origen.

Métricas de rendimiento del agente de Inbox

Puedes ver las métricas de rendimiento del agente de Inbox en la página Resumen de Shopify Inbox. Estas métricas te ayudan a entender el rendimiento del agente de Inbox, hacer seguimiento de la interacción, identificar tendencias y medir el impacto que tiene en las ventas. La página Resumen informa:

  • Sesiones asistidas: la cantidad de sesiones de chat en las que un cliente interactuó con el agente de Inbox.
  • Pedidos asistidos: la cantidad de pedidos que realizaron los clientes que interactuaron con el agente de Inbox.
  • Tasa de satisfacción: el porcentaje de respuestas calificadas que recibieron comentarios positivos.
  • Tiempo de respuesta promedio: la rapidez con la que el agente de Inbox responde a los mensajes de los clientes.

Transferencia al personal

Cuando un cliente pide hablar con una persona, o el agente de Inbox determina que una conversación necesita la atención del personal, la conversación puede transferirse al personal. El comportamiento depende de tu disponibilidad y de la configuración de transferencia al personal:

  • Si la transferencia al personal está disponible, la conversación pasa a la carpeta Sin asignar en Inbox, donde el personal puede retomarla. La conversación incluye el contexto previo de la IA. Si tienes las notificaciones de Inbox activadas, recibes una notificación cuando se transfiere una conversación al personal.
  • Si la transferencia a los empleados no está disponible, el cliente recibe el correo electrónico del remitente de la tienda y puede contactarte por correo electrónico. El agente de Inbox no puede enviar correos electrónicos en tu nombre. El cliente debe iniciar el contacto por correo electrónico.

Puedes configurar el correo electrónico del remitente en Configuración > Notificaciones. Para obtener más información, consulta la sección sobre configurar tu correo electrónico.

Conversaciones de los empleados

Si gestionas las conversaciones con los empleados, tanto tú como los empleados responden los mensajes de los clientes directamente desde Shopify Inbox. Puedes responder mensajes, compartir enlaces de productos y códigos de descuento, y enviar imágenes o videos durante una conversación.

Si un cliente agrega o elimina un producto de su carrito, el evento se muestra en la conversación. Si el nombre del producto tiene menos de 41 caracteres, se incluye en la descripción del evento. Además, cuando hay un carrito activo, en el encabezado de la conversación se muestran el subtotal del carrito del cliente y las cantidades de los productos.

Conversaciones de clientes que no han iniciado sesión

El tipo de cuenta de cliente de la tienda determina la información del cliente que está disponible en una conversación sin inicio de sesión:

  • Cuentas de cliente nuevas: antes de que el cliente inicie sesión, la conversación se muestra como Visitante de la tienda y no se asocia a un registro del cliente. No incluye una dirección de correo electrónico, un número de teléfono, un carrito ni la información del pedido.
  • Cuentas de cliente heredadas: enviar el Formulario previo al chat del cliente no inicia la sesión del cliente. Se busca o crea un registro del cliente y se asocia a la conversación, y se actualiza el nombre del participante que se muestra.

Cuando la configuración correspondiente está activada, los clientes deben completar el requisito antes de enviar un mensaje a los empleados. Los clientes que usan las cuentas de cliente nuevas deben iniciar sesión. Los clientes que usan las cuentas de cliente heredadas deben enviar su nombre y correo electrónico. La información de contacto que ya se capturó se mantiene asociada a la conversación y cumple con el requisito para esa conversación.

Puedes configurar el inicio de sesión del cliente o la configuración de información de contacto desde la configuración del chat.

Notificaciones del chat

Tanto comerciantes como clientes reciben notificaciones de mensajes nuevos en el chat de la tienda online. Cuando la conversación está minimizada, se muestran las siguientes notificaciones:

  • Para los mensajes nuevos, se muestra un indicador de notificación sobre el widget del chat.
  • Se muestra un indicador de notificación en la pestaña del navegador.
  • Se reproduce un sonido de notificación cuando la pestaña del navegador está abierta.

Estas notificaciones ayudan a evitar que ambas partes se pierdan mensajes de la conversación. No se pueden desactivar.

Responder a un mensaje de un cliente

Si el cliente está activo en la tienda, se muestra un indicador que dice En línea.

Cuando el cliente sale de la tienda, el indicador En línea deja de mostrarse. En su lugar, si el cliente proporcionó una dirección de correo electrónico o inició sesión, un mensaje indica que tu respuesta se envía a dicha dirección.

Pasos:

Escritorio
  1. En Shopify Inbox, haz clic en una conversación para abrirla.
  2. Haz una de las siguientes acciones, según si usas Respuestas sugeridas generadas por IA:
    • Ingresa tu mensaje en la barra de redacción.
    • Si se genera una respuesta sugerida, revísala y edítala para garantizar que el tono y la precisión sean adecuados. Editar una respuesta sugerida proporciona comentarios para mejorar las sugerencias futuras y no cambia la información de origen que utiliza el agente de Inbox. Para cambiar los hechos, actualiza la información de origen en los detalles del producto, las políticas o las páginas.
  3. Haz clic en Enviar.
Móvil
  1. Desde la Shopify Inbox app, toca la conversación que quieres abrir.
  2. Haz una de las siguientes acciones, según si usas Respuestas sugeridas generadas por IA:
    • Ingresa tu mensaje en la barra de redacción.
    • Si se genera una respuesta sugerida, revísala y edítala para garantizar que el tono y la precisión sean adecuados. Editar una respuesta sugerida proporciona comentarios para mejorar las sugerencias futuras y no cambia la información de origen que utiliza el agente de Inbox. Para cambiar los hechos, actualiza la información de origen en los detalles del producto, las políticas o las páginas.
  3. Toca Enviar.

En Shopify Inbox puedes compartir productos que estén disponibles en la tienda online. Si tienes problemas para compartir productos, revisa el producto para detectar lo siguiente y aplica las soluciones:

  • El producto aparece atenuado: el producto no se ha publicado en el canal de ventas de Inbox. En el panel de control de Shopify, ve a Productos, selecciona el producto, haz clic en Publicación > Gestionar canales de ventas y verifica que el producto esté disponible para el canal de ventas de Inbox. Más información sobre la disponibilidad del canal de ventas para los productos.
  • El producto tiene una insignia amarilla de "Agotado": El producto está agotado. Actualiza el inventario del producto en el panel de control de Shopify o configura el producto para permitir la sobreventa si es necesario. Más información sobre ajustar cantidades de inventario.

Pasos:

Escritorio
  1. En Shopify Inbox, haz clic en la conversación en la que quieres enviar un enlace de producto.
  2. Haz clic en el ícono de etiqueta de precio para abrir una lista de los productos de la tienda.
  3. Introduce un término de búsqueda para buscar el producto que quieres enviar y, a continuación, haz clic en el producto.
  4. Introduce la información adicional que quieras enviar con el enlace del producto y haz clic en Enviar.
Móvil
  1. Desde la Shopify Inbox app, toca una conversación para abrirla.
  2. Toca el ícono de etiqueta de precio para abrir una lista de los productos de la tienda.
  3. Toca un producto para seleccionarlo o introduce un término de búsqueda para buscar un producto específico y tócalo para seleccionarlo. Puedes seleccionar hasta tres productos a la vez.
  4. Introduce la información adicional que quieras enviar con el enlace del producto y toca Compartir producto.

Enviar un código de descuento en una conversación

Puedes compartir códigos de descuento con el cliente en Shopify Inbox. Cuando este hace clic en un código de descuento, se aplica automáticamente a su carrito. Debes crear códigos de descuento antes de poder compartirlos.

Pasos:

Escritorio
  1. Desde Shopify Inbox, haz clic en la conversación en la que quieres enviar un descuento.
  2. Haz clic en el ícono de descuento para abrir la lista de códigos de descuento de la tienda.
  3. Haz clic en un código de descuento para seleccionarlo o ingresa un término de búsqueda para encontrar un descuento específico y luego haz clic para seleccionarlo. Si el código de descuento está inactivo, aparece un mensaje de error que te pide actualizarlo.
  4. Haz clic en Compartir descuento para enviar el código de descuento al cliente.
Móvil
  1. Desde la Shopify Inbox app, toca una conversación para abrirla.
  2. Toca el ícono de descuento para abrir la lista de códigos de descuento de la tienda.
  3. Toca un descuento para seleccionarlo o ingresa un término de búsqueda para encontrar un descuento específico y luego toca para seleccionarlo. Si el descuento no es válido, aparece un mensaje de error que te pide actualizar el código.
  4. Toca Compartir descuento para enviar el código de descuento al cliente.

La sesión de chat online guarda el código de descuento y lo aplica automáticamente al carrito del cliente en el pago.

Enviar una imagen o un video en una conversación

Puedes enviar imágenes o videos a los clientes en Shopify Inbox.

La primera vez que envíes una imagen desde la app Inbox para iOS o Android, se te pedirá dar acceso a Shopify Inbox a la biblioteca de fotos antes de poder enviar un archivo.

Pasos:

Escritorio
  1. En Shopify Inbox, haz clic en una conversación para abrirla.
  2. Haz clic en el ícono de imagen y luego selecciona una imagen de la computadora para enviar.
  3. Haz clic en Enviar.
Móvil
  1. En la Shopify Inbox app, toca una conversación para abrirla.
  2. Toca el ícono de imagen y selecciona una foto de la biblioteca de fotos del dispositivo o toma una foto nueva.
  3. Toca la imagen que quieres enviar al cliente.
  4. Toca Enviar.

Detalles de la conversación

Puedes administrar los detalles de una conversación desde la versión de escritorio de Shopify Inbox o desde la app móvil. Todos los detalles de la conversación son visibles en el Shopify Inbox customer profile.

Cambiar el estado de una conversación

Administra las conversaciones cambiando su estado. Una conversación puede estar en estado Abierta o Cerrada. Puedes cambiar el estado de Abierta a Cerrada, o de Cerrada a Abierta.

No se pueden eliminar las conversaciones.

Pasos:

Escritorio
  1. Desde Shopify Inbox, haz clic en una conversación para abrirla.
  2. En la ventana de la conversación, realiza una de estas acciones:
  • Para marcar una conversación como Cerrada, haz clic en el ícono de verificación.
  • Para marcar una conversación como Abierta, haz clic en el círculo.
Móvil
  1. En la Shopify Inbox mobile app, toca una conversación para abrirla.
  2. Toca Horizontal menu y, a continuación, toca Cerrar conversación o Reabrir conversación para configurar un estado nuevo.

También puedes deslizar hacia la derecha en una conversación para cambiar el estado de Cerrada a Abierta o de Abierta a Cerrada.

Buscar conversaciones

Puedes buscar una conversación en Inbox usando el nombre del cliente, el correo electrónico del cliente o una palabra clave específica. Puedes buscar conversaciones actuales o anteriores.

Pasos:

Escritorio
  1. Desde Shopify Inbox, haz clic en el ícono de búsqueda.
  2. Ingresa un término de búsqueda, como una palabra clave, nombre del cliente, dirección de correo electrónico o identificación de pedido.
  3. Haz clic en la conversación correspondiente.
Móvil
  1. Desde la Shopify Inbox mobile app, toca la barra de búsqueda.
  2. Ingresa un término de búsqueda, como una palabra clave, nombre del cliente, dirección de correo electrónico o identificación de pedido.
  3. Toca la conversación correspondiente.

Administrar la asignación de conversaciones

Puedes asignar una conversación de chat a un miembro del personal que tenga el online store chat permission.

Después de asignar a un miembro del personal a una conversación, solo esa persona recibe las notificaciones de mensajes de esa conversación. Si quieres que todo el personal reciba notificaciones de mensajes de una conversación, desasigna a esa persona de la conversación.

Pasos:

Escritorio
  1. Desde Shopify Inbox, haz clic en una conversación para abrirla.
  2. Haz clic en el botón Asignar personal en el encabezado de la conversación.
  3. En la ventana Administrar asignación de personal, realiza una de estas acciones:
  • Para asignar a un miembro del personal a la conversación, haz clic en la persona que quieras asignar y luego haz clic en Asignar.
  • Para desasignar a un miembro del personal de la conversación, haz clic en Desasignar.
Móvil
  1. Desde la Shopify Inbox mobile app, toca una conversación para abrirla.
  2. Toca el botón Horizontal menu.
  3. Realiza una de estas acciones:
  • Para asignar a un miembro del personal a la conversación, toca Asignar y, en la ventana Asignar personal, toca a la persona que quieras asignar.
  • Para desasignar a un miembro del personal de una conversación, toca Asignado a <staff member> y luego toca Desasignar.

También puedes deslizar hacia la derecha en una conversación para Asignar o Desasignar personal.

Si el nombre de un miembro del personal no aparece en la pantalla Asignar personal, es posible que esa persona no tenga los permisos requeridos para el chat de la tienda online. Para obtener más información, consulta online store chat permissions.

Accede al perfil de cliente

Puedes acceder al perfil de cliente desde cualquier conversación abierta o cerrada en la versión web o la app móvil de Shopify Inbox. El perfil de cliente muestra información del cliente, como si es nuevo o habitual, su ubicación y zona horaria, y los detalles de pedido relevantes. También puedes dejar notas en el perfil que solo el personal puede ver.

Pasos:

Escritorio
  1. Desde Shopify Inbox, haz clic en una conversación para abrirla.
  2. En el encabezado de la conversación, haz clic en el nombre del cliente.
Móvil
  1. Desde Shopify Inbox mobile app, toca una conversación.
  2. Toca Horizontal menu y, a continuación, toca Ver perfil del cliente.

Remitentes y conversaciones bloqueadas

Si una conversación se detecta como correo no deseado o si bloqueaste a un remitente, esas conversaciones se filtran automáticamente como Bloqueadas en Shopify Inbox. Puedes desbloquear a un remitente para mover la conversación a las conversaciones Abiertas de Inbox.

Bloquear a un remitente

Puedes bloquear a un remitente para que no te envíe mensajes en Inbox. Después de bloquearlo, la conversación se mostrará en el filtro Bloqueados de Shopify Inbox. Puedes desbloquear a un remitente para eliminar la conversación de dicho filtro.

Pasos:

  1. Desde Shopify Inbox, haz clic en una conversación para abrirla.
  2. En el encabezado de la conversación, haz clic en el ícono Bloquear remitente.
  3. Haz clic en Bloquear remitente.

Desbloquear a un remitente

Después de desbloquear a un remitente, la conversación correspondiente se muestra en las conversaciones Abiertas de Inbox.

Pasos:

  1. Desde Shopify Inbox, en la sección Filtros, haz clic en Bloqueadas.
  2. Haz clic en la conversación con el remitente que quieres desbloquear.
  3. Haz clic en el ícono Desbloquear remitente.

Etiquetas de tema de los mensajes

Para ayudarte a gestionar y priorizar los mensajes de clientes, Shopify Inbox etiqueta automáticamente la conversación con un tema. Cada mensaje que envía un cliente se analiza con un sistema de aprendizaje automático y, si hay un alto nivel de confianza en que coincide con un tema, se aplica automáticamente la etiqueta correspondiente. La lista de conversaciones muestra hasta dos etiquetas de tema por conversación.

Consulta la siguiente tabla para ver la lista de posibles etiquetas de tema para conversaciones con clientes:

Posibles etiquetas de tema para la clasificación de mensajes en Shopify Inbox.
Etiqueta de temaMensajes relacionados con
PagoPagos o hacer un pedido nuevo.
Editar pedidosCancelar o modificar un pedido.
Estado del pedidoConfirmación de pedido, estado del pedido y saldo de pago.
Precios/DescuentosDescuentos, aplicación de descuentos o códigos promocionales.
Detalles del productoColor, talla, cantidad, peso, volumen, existencias e inventario, solicitudes de personalización o solicitudes de fotos o videos de productos.
Interés en el productoConsultas generales sobre productos o interés.
Devoluciones/Pedidos entregadosProblemas con pedidos recibidos, reembolsos y devoluciones de pedidos recibidos.
EnvíoRetiro en tienda o costos de envío.
Información de la tiendaInformación de contacto, como número de teléfono, ubicación, horario de la tienda, política general de devoluciones y solicitudes de marketing.
MayoristaConsultas mayoristas.