Conversaciones de clientes

Esta página fue impresa el Jun 28, 2022. Para acceder a la versión actual, por favor visita https://help.shopify.com/es/manual/inbox/conversations.

Cuando respondes a los mensajes en Shopify Inbox, las respuestas se envían a través del servicio de mensajería original, de modo que tus clientes reciben las respuestas a su mensaje original.

Si un cliente agrega o elimina un producto de su carrito, se te muestra el evento en la conversación. Si el nombre del producto tiene menos de 41 caracteres, el nombre del producto se incluye en la descripción del evento. También se te muestra el subtotal del carrito del cliente y las cantidades de los productos en el carrito, artículo por artículo.

Más información sobre cómo configurar alertas de notificaciones de escritorio cuando recibes nuevos mensajes en Shopify Inbox.

Responder a un mensaje de un cliente

Si el cliente está activo en tu tienda, se muestra el indicador "Online" junto a su dirección de correo electrónico en la lista de conversaciones. En dispositivos móviles, el indicador "Online" también se muestra junto al avatar del cliente en una conversación.

Cuando el cliente sale de tu tienda, el indicador "Online" desaparece y, en su lugar, se muestra un mensaje que indica que tu respuesta se envía a la dirección de correo electrónico que indicó el cliente al inicio de la sesión de chat.

  1. En Shopify Inbox, haz clic en la pestaña Clientes.
  2. Selecciona el cliente al que deseas responder.
  3. Escribe tu mensaje y selecciona Enviar.
  1. En la aplicación Shopify Inbox, selecciona Clientes.
  2. Selecciona la conversación a la que deseas responder.
  3. Escribe tu mensaje y toca el ícono Enviar.
  1. En la aplicación Shopify Inbox, selecciona Clientes.
  2. Selecciona el cliente al que deseas responder.
  3. Escribe tu mensaje y toca el ícono Enviar.

Clasificación de mensajes

Para ayudarte a gestionar y priorizar los mensajes de tus clientes, Shopify Inbox etiqueta automáticamente la conversación con un tema. Un sistema de aprendizaje automático analiza de manera automática cada mensaje iniciado por un cliente. Si hay mucha confianza de que coincide con un tema, se aplica la etiqueta apropiada. La lista de conversaciones muestra hasta dos temas por conversación y el más reciente aparece primero.

Un ejemplo de una conversación con una etiqueta de tema aplicada

Los diez temas posibles para las conversaciones con clientes son:

Posibles temas de mensaje de texto para Shopify Inbox
Tema Mensajes relacionados con
Pantalla de pago Pagos o realizar un nuevo pedido.
Editar pedidos Cancelar o cambiar un pedido.
Estado del pedido Confirmación del pedido, estado del pedido y saldo de pago.
Precios/descuentos Descuentos, aplicación de descuentos o códigos de promoción.
Detalles del producto Color, tamaño, cantidad, peso, volumen, inventario, solicitudes de personalización o solicitudes de fotos o videos de productos.
Interés en el producto Interés o consulta generales sobre los productos.
Devoluciones/pedidos entregados Problemas con pedidos recibidos, reembolsos y devoluciones de pedidos recibidos.
Envíos Retiro en tienda o costos de envío.
Información de la tienda Información de contacto como número de teléfono, ubicación, horario de la tienda, política general de devolución y solicitudes de marketing.
Ventas al por mayor Consultas sobre ventas al por mayor.

El sistema de clasificación no etiqueta los mensajes con una calificación de confianza inferior al 90%.

Para que la clasificación de tu tienda online se aplique a las conversaciones de tu tienda online en la aplicación móvil, asegúrate de utilizar la versión 5.12.1 de la aplicación Shopify Inbox o una posterior.

Enviar un enlace a un producto en una conversación

Puedes compartir productos que estén disponibles en tu tienda online en Shopify Inbox. Obtén más información sobre la disponibilidad del canal de ventas para los productos.

Pasos:

  1. En Shopify Inbox para escritorio, haz clic en Ver tus mensajes.
  2. Haz clic en la conversación que deseas abrir.
  3. Selecciona el ícono de etiqueta de precio para abrir una lista de los productos de tu tienda.
  4. Haz clic en un producto para seleccionarlo, o ingresa un término de búsqueda para ubicar un producto específico y, a continuación, haz clic para seleccionarlo.
  5. Escribe cualquier información adicional que desees enviar con el producto y haz clic en Enviar.
  1. En la aplicación Shopify Inbox, selecciona Clientes.
  2. Toca la conversación que deseas abrir.
  3. Si no ves ninguna opción al lado del campo de texto donde escribes un mensaje, toca el ícono + para expandir las opciones de conversación.
  4. Toca el ícono de etiqueta de precio para abrir una lista de los productos de tu tienda.
  5. Pulsa un producto para seleccionarlo o ingresa un término de búsqueda para ubicar un producto específico y luego toca para seleccionarlo. Puedes seleccionar hasta tres productos a la vez.
  6. Toca Compartir producto para enviar la información del producto al cliente, o bien escribe cualquier información adicional que desees enviar con el producto antes de tocar Compartir producto.
  1. En la aplicación Shopify Inbox, selecciona Clientes.
  2. Toca la conversación que deseas abrir.
  3. Si no ves ninguna opción al lado del cuadro de mensaje, toca el ícono + para expandir las opciones de conversación.
  4. Toca el ícono de etiqueta de precio para abrir una lista de los productos de tu tienda.
  5. Pulsa un producto para seleccionarlo o ingresa un término de búsqueda para ubicar un producto específico y luego toca para seleccionarlo. Puedes seleccionar hasta tres productos a la vez.
  6. Toca Compartir producto para enviar la información del producto al cliente, o bien escribe cualquier información adicional que desees enviar con el producto antes de tocar Compartir producto.

Enviar un código de descuento en una conversación

Puedes compartir códigos de descuento en Shopify Inbox. Cuando un cliente hace clic en el código de descuento, este se aplica automáticamente a su carrito. Debes crear códigos de descuento antes de poder compartirlos.

Pasos:

  1. En Shopify Inbox para escritorio, haz clic en Clientes.
  2. Haz clic en la conversación que deseas abrir.
  3. Haz clic en el ícono de descuento para abrir una lista de los códigos de descuento de tu tienda.
  4. Haz clic en un código de descuento para seleccionarlo, o bien ingresa un término de búsqueda para ubicar un descuento específico y, a continuación, selecciónalo. Si el código de descuento está inactivo, aparece un mensaje de error que te indica que actualices el código de descuento en la aplicación de Shopify.
  5. Haz clic en Compartir descuento para enviar el código de descuento al cliente.

El código de descuento se almacena en la sesión de chat online y se aplica al carrito del cliente en la pantalla de pago.

  1. En la aplicación Shopify Inbox, selecciona Clientes.
  2. Toca la conversación que deseas abrir.
  3. Si no ves ninguna opción al lado del cuadro de mensaje, toca el ícono + para expandir las opciones de conversación.
  4. Toca el descuento para abrir una lista de los códigos de descuento de tu tienda.
  5. Toca un descuento para seleccionarlo o ingresa un término de búsqueda para ubicar un descuento específico y, a continuación, selecciónalo. Si el descuento no es válido, aparece un mensaje de error que te indica que actualices el código en la aplicación de Shopify.
  6. Toca Compartir descuento para enviar el código de descuento al cliente.

El código de descuento se almacena en la sesión de chat online y se aplica al carrito del cliente en la pantalla de pago.

  1. En la aplicación Shopify Inbox, selecciona Clientes.
  2. Toca la conversación que deseas abrir.
  3. Si no ves ninguna opción al lado del cuadro de mensaje, toca el ícono + para expandir las opciones de conversación.
  4. Toca el descuento para abrir una lista de los códigos de descuento de tu tienda.
  5. Toca un descuento para seleccionarlo o ingresa un término de búsqueda para ubicar un descuento específico y, a continuación, selecciónalo. Si el descuento no es válido, aparece un mensaje de error que te indica que actualices el código en la aplicación de Shopify.
  6. Toca Compartir descuento para enviar el código de descuento al cliente.

El código de descuento se almacena en la sesión de chat online y se aplica al carrito del cliente en la pantalla de pago.

Enviar una imagen en una conversación

Puedes enviar imágenes a clientes en Shopify Inbox. Los clientes no pueden enviarte imágenes.

Pasos:

  1. En Shopify Inbox, haz clic en la pestaña Clientes.
  2. Selecciona la conversación que deseas abrir.
  3. Haz clic en el ícono de imagen en la barra de mensajes y luego selecciona una imagen en tu computadora para enviar.
  1. En la aplicación Shopify Inbox, haz clic en la pestaña Clientes.
  2. Selecciona la conversación que deseas abrir.
  3. Si no ves ninguna opción al lado del campo de texto donde escribes un mensaje, toca el ícono + para expandir las opciones de conversación y selecciona el ícono de imagen.
  4. Puedes enviar una imagen desde la biblioteca de fotos de tu dispositivo o tomar una foto nueva. Si es la primera vez que envías una imagen en la aplicación Shopify Inbox, se te pedirá que le des acceso a Shopify Inbox a tu biblioteca de fotos para poder seleccionar una imagen.
  5. Toca la imagen que deseas enviar al cliente.
  1. En la aplicación Shopify Inbox, haz clic en la pestaña Clientes.
  2. Selecciona la conversación que deseas abrir.
  3. Si no ves ninguna opción al lado del campo de texto donde escribes un mensaje, toca el ícono + para expandir las opciones de conversación y selecciona el ícono de imagen.
  4. Puedes enviar una imagen desde la biblioteca de fotos de tu dispositivo o tomar una foto nueva. Si es la primera vez que envías una imagen en la aplicación Shopify Inbox, se te pedirá que le des acceso a Shopify Inbox a tu biblioteca de fotos para poder seleccionar una imagen.
  5. Toca la imagen que deseas enviar al cliente.

Detalles de la conversación

Puedes ver los detalles de las conversaciones en la aplicación móvil de Shopify Inbox. En la pantalla de detalles de la conversación, gestionar el estado de la conversación o asignar la conversación a un empleado.

Revisar detalles de la conversación

  1. En la aplicación móvil de Shopify Inbox, toca la pestaña Clientes.
  2. Toca una conversación para abrirla.
  3. En la pantalla de la conversación, toca el ícono ⓘ.

Gestionar el estado de la conversación

Las conversaciones no se pueden eliminar, pero se pueden establecer como "Inactivas" en shopifyinbox.com o la aplicación para dispositivos móviles Shopify Inbox.

Puedes cambiar el estado de una conversación de "Cerrada" a "Abierta" o viceversa.

Pasos:

  1. En shopifyinbox.com, haz clic en Clientes.
  2. Haz clic en una conversación para cargarla.
  3. Dentro de la ventana de conversación, haz clic en Marcar como inactiva para cambiar el estado de la conversación. Al establecer una conversación como Inactiva, se mueve de la lista de conversaciones Activas a la lista de conversaciones Inactivas.
  1. En la aplicación móvil de Shopify Inbox, toca la pestaña Clientes.
  2. Toca una conversación para abrirla.
  3. Toca el ícono de información en la parte superior de la conversación.
  4. Toca Estado y, a continuación, Inactiva o Activa para establecer un estado nuevo. Al establecer una conversación como Inactiva, se mueve de la lista de conversaciones Activas a la lista de conversaciones Inactivas.

También puedes deslizar hacia la derecha una conversación desde la pantalla "Clientes" para cambiar el estado de Inactiva a Activa o de Activa a Inactiva.

  1. En la aplicación móvil de Shopify Inbox, toca la pestaña Clientes.
  2. Toca una conversación para abrirla.
  3. Toca el ícono de información en la parte superior de la conversación.
  4. Toca Estado y, a continuación, Inactiva o Activa para establecer un estado nuevo. Al establecer una conversación como Inactiva, se mueve de la lista de conversaciones Activas a la lista de conversaciones Inactivas.

También puedes deslizar hacia la derecha una conversación desde la pantalla "Clientes" para cambiar el estado de Inactiva a Activa o de Activa a Inactiva.

Asignar una conversación a un empleado

Puedes asignar una conversación de chat a un empleado con permisos del chat de la tienda online.

Pasos:

  1. En Shopify Inbox, haz clic en la pestaña Clientes.
  2. Selecciona la conversación que deseas asignar a un empleado.
  3. Haz clic en Asignar empleado.
  4. En la ventana Asignar empleado, ingresa un término de búsqueda o haz clic en un empleado para asignarle la conversación. El empleado verá un emblema en cada conversación que se le asigne en la barra lateral de conversación de Shopify Inbox.
  5. Para desasignar una conversación, haz clic en el enlace Asignada a <empleado> en la ventana de conversación y luego haz clic en Cancelar asignación.
  1. En la aplicación Shopify Inbox, selecciona Clientes.
  2. Toca la conversación que deseas asignar al empleado.
  3. Toca Asignar empleado.
  4. En la ventana Asignar empleado, ingresa un término de búsqueda o selecciona un empleado para asignarle la conversación. El empleado verá un emblema en cada conversación que se le asigne en la barra lateral de conversación de Shopify Inbox.
  5. Para desasignar una conversación, toca el enlace Asignada a <empleado> en la ventana de conversación y luego haz clic en Cancelar asignación.
  1. En la aplicación Shopify Inbox, selecciona Clientes.
  2. Toca la conversación que deseas asignar al empleado.
  3. Toca Asignar empleado.
  4. En la ventana Asignar empleado, ingresa un término de búsqueda o selecciona un empleado para asignarle la conversación. El empleado verá un emblema en cada conversación que se le asigne en la barra lateral de conversación de Shopify Inbox.
  5. Para desasignar una conversación, toca el enlace Asignada a <empleado> en la ventana de conversación y luego haz clic en Cancelar asignación.

Si no ves el nombre del empleado correspondiente en la pantalla Asignar empleado, es posible que el empleado no tenga los permisos necesarios para el chat de la tienda online. Para más detalles, consulta los permisos del chat de la tienda online.

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