Conversaciones de clientes

Esta página fue impresa el Apr 02, 2023. Para acceder a la versión actual, por favor visita https://help.shopify.com/es/manual/inbox/conversations.

Cuando respondes a los mensajes en Shopify Inbox, las respuestas se envían a través del servicio de mensajería original, de modo que tus clientes reciben las respuestas a su mensaje original.

Si un cliente agrega o elimina un producto de su carrito, como comerciante podrás ver esta acción reflejada en la conversación. Si tiene menos de 41 caracteres, el nombre del producto se incluirá en la descripción de la acción. Cuando hay un carrito activo, también se muestra en el encabezado de la conversación el subtotal del carrito del cliente, así como las cantidades de cada artículo que contiene dicho carrito.

Responder a un mensaje de un cliente

Si el cliente está activo en la tienda, en la lista de conversaciones se muestra un indicador con la palabra Online bajo su nombre. En la vista de conversación, el indicador Online también se muestra junto al nombre del cliente en un encabezado de conversación.

Cuando el cliente abandona la tienda, el indicador Online desaparece y se muestra un mensaje que indica que tu respuesta se enviará a la dirección de correo electrónico que el cliente facilitó al inicio de la sesión de chat.

  1. En Shopify Inbox, haz clic en una conversación para abrirla.
  2. Escribe tu mensaje y selecciona Enviar.
  1. En la aplicación de Shopify Inbox, toca la conversación que quieres abrir.
  2. Escribe tu mensaje y toca el ícono Enviar.
  1. En la aplicación de Shopify Inbox, toca una conversación para abrirla.
  2. Escribe tu mensaje y toca el ícono Enviar.

Clasificación de mensajes

Para ayudarte a gestionar y priorizar los mensajes de tus clientes, Shopify Inbox etiqueta automáticamente la conversación con un tema. Un sistema de aprendizaje automático analiza de manera automática cada mensaje iniciado por un cliente. Si hay mucha confianza de que coincide con un tema, se aplica la etiqueta apropiada. La lista de conversaciones muestra hasta dos temas por conversación y el más reciente aparece primero.

Un ejemplo de una conversación con una etiqueta de tema aplicada

Los diez temas posibles para las conversaciones con clientes son:

Posibles temas de mensaje de texto para Shopify Inbox
Tema Mensajes relacionados con
Pantalla de pago Pagos o realizar un nuevo pedido.
Editar pedidos Cancelar o cambiar un pedido.
Estado del pedido Confirmación del pedido, estado del pedido y saldo de pago.
Precios/descuentos Descuentos, aplicación de descuentos o códigos de promoción.
Detalles del producto Color, tamaño, cantidad, peso, volumen, inventario, solicitudes de personalización o solicitudes de fotos o videos de productos.
Interés en el producto Interés o consulta generales sobre los productos.
Devoluciones/pedidos entregados Problemas con pedidos recibidos, reembolsos y devoluciones de pedidos recibidos.
Envíos Retiro en tienda o costos de envío.
Información de la tienda Información de contacto como número de teléfono, ubicación, horario de la tienda, política general de devolución y solicitudes de marketing.
Ventas al por mayor Consultas sobre ventas al por mayor.

El sistema de clasificación no etiqueta los mensajes con una calificación de confianza inferior al 90%.

Para que la clasificación de tu tienda online se aplique a las conversaciones de tu tienda online en la aplicación móvil, asegúrate de utilizar la versión 5.12.1 de la aplicación Shopify Inbox o una posterior.

Enviar un enlace a un producto en una conversación

Puedes compartir productos que estén disponibles en tu tienda online en Shopify Inbox. Obtén más información sobre la disponibilidad del canal de ventas para los productos.

Pasos:

  1. En Shopify Inbox para escritorio, haz clic en una conversación para abrirla.
  2. Selecciona el ícono de etiqueta de precio para abrir una lista de los productos de tu tienda.
  3. Haz clic en un producto para seleccionarlo, o ingresa un término de búsqueda para ubicar un producto específico y, a continuación, haz clic para seleccionarlo.
  4. Escribe cualquier información adicional que desees enviar con el producto y haz clic en Enviar.
  1. En la aplicación de Shopify Inbox, toca una conversación para abrirla.
  2. Si no ves ninguna opción al lado del campo de texto donde escribes un mensaje, toca el ícono + para expandir las opciones de conversación.
  3. Toca el ícono de etiqueta de precio para abrir una lista de los productos de tu tienda.
  4. Pulsa un producto para seleccionarlo o ingresa un término de búsqueda para ubicar un producto específico y luego toca para seleccionarlo. Puedes seleccionar hasta tres productos a la vez.
  5. Toca Compartir producto para enviar la información del producto al cliente, o bien escribe cualquier información adicional que desees enviar con el producto antes de tocar Compartir producto.
  1. En la aplicación de Shopify Inbox, toca una conversación para abrirla.
  2. Si no ves ninguna opción al lado del cuadro de mensaje, toca el ícono + para expandir las opciones de conversación.
  3. Toca el ícono de etiqueta de precio para abrir una lista de los productos de tu tienda.
  4. Pulsa un producto para seleccionarlo o ingresa un término de búsqueda para ubicar un producto específico y luego toca para seleccionarlo. Puedes seleccionar hasta tres productos a la vez.
  5. Toca Compartir producto para enviar la información del producto al cliente, o bien escribe cualquier información adicional que desees enviar con el producto antes de tocar Compartir producto.

Enviar un código de descuento en una conversación

Puedes compartir códigos de descuento en Shopify Inbox. Cuando un cliente hace clic en el código de descuento, este se aplica automáticamente a su carrito. Debes crear códigos de descuento antes de poder compartirlos.

Pasos:

  1. En Shopify Inbox para escritorio, haz clic en una conversación para abrirla.
  2. Haz clic en el ícono de descuento para abrir una lista de los códigos de descuento de tu tienda.
  3. Haz clic en un código de descuento para seleccionarlo, o bien ingresa un término de búsqueda para ubicar un descuento específico y, a continuación, selecciónalo. Si el código de descuento está inactivo, aparece un mensaje de error que te indica que actualices el código de descuento en la aplicación de Shopify.
  4. Haz clic en Compartir descuento para enviar el código de descuento al cliente.

El código de descuento se almacena en la sesión de chat online y se aplica al carrito del cliente en la pantalla de pago.

  1. En la aplicación de Shopify Inbox, toca una conversación para abrirla.
  2. Si no ves ninguna opción al lado del cuadro de mensaje, toca el ícono + para expandir las opciones de conversación.
  3. Toca el descuento para abrir una lista de los códigos de descuento de tu tienda.
  4. Toca un descuento para seleccionarlo o ingresa un término de búsqueda para ubicar un descuento específico y, a continuación, selecciónalo. Si el descuento no es válido, aparece un mensaje de error que te indica que actualices el código en la aplicación de Shopify.
  5. Toca Compartir descuento para enviar el código de descuento al cliente.

El código de descuento se almacena en la sesión de chat online y se aplica al carrito del cliente en la pantalla de pago.

  1. En la aplicación de Shopify Inbox, toca una conversación para abrirla.
  2. Si no ves ninguna opción al lado del cuadro de mensaje, toca el ícono + para expandir las opciones de conversación.
  3. Toca el descuento para abrir una lista de los códigos de descuento de tu tienda.
  4. Toca un descuento para seleccionarlo o ingresa un término de búsqueda para ubicar un descuento específico y, a continuación, selecciónalo. Si el descuento no es válido, aparece un mensaje de error que te indica que actualices el código en la aplicación de Shopify.
  5. Toca Compartir descuento para enviar el código de descuento al cliente.

El código de descuento se almacena en la sesión de chat online y se aplica al carrito del cliente en la pantalla de pago.

Enviar una imagen en una conversación

Puedes enviar imágenes a clientes en Shopify Inbox. Los clientes no pueden enviarte imágenes.

Pasos:

  1. En Shopify Inbox, haz clic en una conversación para abrirla.
  2. Haz clic en el ícono de imagen en la barra de mensajes y luego selecciona una imagen en tu computadora para enviar.
  1. En la aplicación de Shopify Inbox, toca una conversación para abrirla.
  2. Si no ves ninguna opción al lado del campo de texto donde escribes un mensaje, toca el ícono + para expandir las opciones de conversación y selecciona el ícono de imagen.
  3. Puedes enviar una imagen desde la biblioteca de fotos de tu dispositivo o tomar una foto nueva. Si es la primera vez que envías una imagen en la aplicación Shopify Inbox, se te pedirá que le des acceso a Shopify Inbox a tu biblioteca de fotos para poder seleccionar una imagen.
  4. Toca la imagen que deseas enviar al cliente.
  1. En la aplicación de Shopify Inbox, toca una conversación para abrirla.
  2. Si no ves ninguna opción al lado del campo de texto donde escribes un mensaje, toca el ícono + para expandir las opciones de conversación y selecciona el ícono de imagen.
  3. Puedes enviar una imagen desde la biblioteca de fotos de tu dispositivo o tomar una foto nueva. Si es la primera vez que envías una imagen en la aplicación Shopify Inbox, se te pedirá que le des acceso a Shopify Inbox a tu biblioteca de fotos para poder seleccionar una imagen.
  4. Toca la imagen que deseas enviar al cliente.

Detalles de la conversación

Abre una conversación en la aplicación Shopify Inbox para escritorio o para dispositivos móviles. Los detalles de la conversación están visibles en el perfil de cliente.

Gestionar el estado de la conversación

Las conversaciones no se pueden eliminar, pero se pueden "Cerrar".

Puedes cambiar el estado de una conversación de Cerrada a Abierta, o bien de Abierta a Cerrada. También puedes marcar una conversación como No leída. Cuando se cambia su estado a Abierta o Cerrada, la conversación se traslada a la lista correspondiente.

Pasos:

  1. En Shopify Inbox, haz clic en una conversación para abrirla.
  2. Dentro de la ventana de una conversación, puedes cambiar su estado a Cerrada o Abierta. Al establecer una conversación como Cerrada, esta pasa de la lista de conversaciones cuyo estado es Abierta a la lista de conversaciones cuyo estado es Cerrada.
    • Para marcar una conversación como Cerrada, haz clic en la marca de verificación.
    • Para marcar una conversación como Abierta, haz clic en el círculo.
Haz clic en el círculo para abrir una conversación o en la marca de verificación para cerrarla.
  1. En la aplicación móvil de Shopify Inbox, toca una conversación para abrirla.
  2. Toca el menú ... situado en la esquina superior derecha de la aplicación y, a continuación, selecciona Cerrar conversación o Reabrir conversación para cambiar el estado.

También puedes deslizar hacia la derecha en una conversación para cambiar el estado de cerrada a abierta o de abierta a cerrada.

  1. En la aplicación móvil de Shopify Inbox, toca una conversación para abrirla.
  2. Toca el menú ... situado en la esquina superior derecha de la aplicación y, a continuación, selecciona Cerrar conversación o Reabrir conversación para cambiar el estado.

También puedes deslizar hacia la derecha en una conversación para cambiar el estado de cerrada a abierta o de abierta a cerrada.

Gestionar la asignación de conversaciones

Puedes asignar una conversación de chat a un empleado con permisos de chat para la tienda online desde la lista de conversaciones o la ventana de la conversación.

Haz clic en el menú ... para acceder a las opciones de la conversación.

Pasos:

  1. En Shopify Inbox, haz clic en una conversación para abrirla.
  2. Haz clic en el botón Assign (Asignar) en el encabezado de la conversación.
  3. En la ventana Gestionar asignación de empleados, introduce un término de búsqueda o haz clic en un empleado para asignarle la conversación. El empleado verá un emblema en cada conversación que se le asigne en la barra lateral de conversación de Shopify Inbox.

Para anular la asignación de una conversación, sigue cualquiera de los pasos anteriores y, a continuación, haz clic en Cancelar asignación.

Opciones para las conversaciones Shopify Inbox para computadoras de escritorio.
  1. En la aplicación de Shopify Inbox, toca una conversación para abrirla.
  2. Toca el botón ⋮.
  3. Toca la opción Asignar. En la ventana Asignar empleado, introduce un término de búsqueda o selecciona un empleado al que asignarle la conversación. En la barra lateral de las conversaciones de Shopify Inbox, el empleado verá un distintivo en cada conversación que se le asigne.

Para desasignar una conversación, toca el enlace Asignada a <empleado> en la ventana de conversación y luego haz clic en Cancelar asignación.

Para asignar determinada conversación a un empleado o hacer que deje de tenerla asignada, también puedes deslizar el dedo hacia la derecha en dicha conversación para Asignar o Cancelar asignación.

Opciones de conversación en la aplicación móvil de Shopify Inbox.
  1. En la aplicación de Shopify Inbox, toca una conversación para abrirla.
  2. Toca el botón ⋮.
  3. Toca la opción Asignar. En la ventana Asignar empleado, introduce un término de búsqueda o selecciona un empleado al que asignarle la conversación. En la barra lateral de las conversaciones de Shopify Inbox, el empleado verá un distintivo en cada conversación que se le asigne.
  4. Para desasignar una conversación, toca el enlace Asignada a <empleado> en la ventana de conversación y luego haz clic en Cancelar asignación.

Para asignar determinada conversación a un empleado o hacer que deje de tenerla asignada, también puedes deslizar el dedo hacia la derecha en dicha conversación para Asignar o Cancelar asignación.

Opciones de conversación en la aplicación móvil de Shopify Inbox.

Si no ves el nombre del empleado correspondiente en la pantalla Asignar empleado, es posible que el empleado no tenga los permisos necesarios para el chat de la tienda online. Para más detalles, consulta los permisos del chat de la tienda online.

Contexto

Puedes ver el perfil de un cliente en tus conversaciones de Inbox. En el perfil del cliente, se muestra información como el estado del cliente (si es nuevo o habitual), su ubicación y zona horaria y el contexto del pedido (si está disponible). También puedes dejar notas que sean visibles para tus empleados sobre el cliente.

Perfil de cliente

Accede el perfil de un cliente desde cualquier conversación abierta o cerrada en la web o la aplicación móvil de Shopify Inbox.

Pasos:

  1. En Shopify Inbox, haz clic en una conversación para abrirla.
  2. Haz clic en la opción Nombre del cliente en el encabezado de la conversación.
Imagen del botón Perfil de cliente en la aplicación Shopify Inbox para escritorio.

A la derecha de la conversación, aparecerá un panel con la información del cliente. Los detalles que se muestran en el perfil de cliente se basan en dicho cliente y en la cantidad de interacciones que haya tenido con la tienda online.

Perfil de cliente que se muestra en la aplicación de escritorio de Shopify Inbox.

Puedes ver los siguientes datos de los clientes en el panel de perfil e interactuar con ellos:

Perfiles de clientes para Shopify Inbox
Sección Descripción
Datos del cliente El estado (habitual o nuevo) y el nombre del cliente se muestran en la parte superior del panel del perfil de cliente, junto con un enlace con la palabra **Gestionar**, que permite editar su información. También se muestra la siguiente información del cliente: cuánto tiempo lleva siendo cliente, el monto de su gasto hasta la fecha, y su dirección de correo electrónico, número de teléfono, ubicación y hora local. Además, cuando el cliente está suscrito a email marketing o a marketing por SMS, se muestra una etiqueta con la palabra suscrito.
Nota Agrega una nota al perfil de un cliente. Las notas del cliente son internas, por lo que él no puede verlas. Las notas se guardan en el perfil de cliente del panel de control de Shopify.
Carrito Cuando el cliente tiene productos en el carrito, se muestra la información de esos productos, como el nombre, la cantidad, la opción de variante, el precio y el inventario disponible. Si hay más de tres productos en el carrito, puedes hacer clic en el enlace para verlos todos. También puedes ver la hora en que el cliente interactuó por última vez con el carrito.
Último pedido realizado Muestra el último pedido que un cliente realizó o abrió en los últimos 60 días. Haz clic en el número de pedido para abrirlo. La hora, la fecha, el monto y el estado del pedido más reciente del cliente se muestran bajo el número del pedido. Si el cliente tiene más de un pedido, puedes hacer clic en el enlace **ver todos** para acceder a una lista de todos los pedidos. Si el cliente no tiene pedidos, el bloque de pedidos estará vacío.
Detalles de la conversación El bloque Detalles de la conversación muestra el [tema de conversación](manual/inbox/conversations#message-classification) más reciente, el estado, la plataforma que el cliente usó para enviar el mensaje y cuando comenzó la conversación.
  1. Abre la aplicación de Shopify Inbox y, luego, toca una conversación para abrirla.
  2. Toca el nombre del cliente en el encabezado de la conversación para abrir su perfil. También puedes tocar la imagen del avatar en la conversación o usar el menú ... y seleccionar View customer profile (Ver perfil de cliente).
Imagen del botón

Se abre una página con la información del cliente. Los detalles que se muestran en el perfil de cliente se basan en su ubicación.

Perfil de cliente que se muestra en la aplicación móvil de Shopify Inbox.

Puedes ver los siguientes datos de los clientes en el panel de perfil e interactuar con ellos:

Perfiles de clientes para Shopify Inbox
Sección Descripción
Datos del cliente El estado (habitual o nuevo) y el nombre del cliente se muestran en la parte superior del panel del perfil de cliente, junto con un enlace con la palabra **Gestionar**, que permite editar su información. Debajo del nombre del cliente se muestra su información personal. Esto incluye cuánto tiempo lleva siendo cliente, el monto de su gasto hasta la fecha, y su dirección de correo electrónico, número de teléfono, ubicación y hora local. Además, si el cliente está suscrito a email marketing o a marketing por SMS, se muestra debajo una etiqueta con la palabra **suscrito**.
Nota Agrega una nota al perfil de un cliente. Las notas del cliente son internas, por lo que él no puede verlas. Las notas se guardan en el perfil de cliente del panel de control de Shopify.
Carrito Cuando el cliente tiene productos en el carrito, se muestra la información de esos productos, como el nombre, la cantidad, la opción de variante, el precio y el inventario disponible. Si hay más de tres productos en el carrito, puedes hacer clic en el enlace para verlos todos. También puedes ver la hora en que el cliente interactuó por última vez con el carrito.
Último pedido realizado Muestra el último pedido que un cliente realizó o abrió en los últimos 60 días. Haz clic en el número de pedido para abrirlo. La hora, la fecha, el monto y el estado del pedido más reciente del cliente se muestran bajo el número del pedido. Si el cliente tiene más de un pedido, puedes hacer clic en el enlace **ver todos** para acceder a una lista de todos los pedidos. Si el cliente no tiene pedidos, el bloque de pedidos estará vacío.
Detalles de la conversación El bloque Detalles de la conversación muestra el [tema de conversación](manual/inbox/conversations#message-classification) más reciente, el estado, la plataforma que el cliente usó para enviar el mensaje y cuando comenzó la conversación.

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