การจัดการการสนทนากับลูกค้า
หากลูกค้าเพิ่มหรือลบสินค้าออกจากตะกร้าสินค้า เหตุการณ์ดังกล่าวจะแสดงให้คุณเห็นในการสนทนา หากชื่อสินค้ามีความยาวน้อยกว่า 41 อักขระ ชื่อของสินค้าจะรวมอยู่ในคำอธิบายเหตุการณ์ นอกจากนี้ ยอดรวมในตะกร้าสินค้าของลูกค้าและจำนวนสินค้าในตะกร้าจะแสดงอยู่ในส่วนหัวของการสนทนาเมื่อมีตะกร้าสินค้าที่ใช้งานอยู่
ในหน้านี้
แบบฟอร์มข้อมูลลูกค้า
เมื่อลูกค้าส่งข้อความแรก ระบบจะแจ้งให้ลูกค้ากรอกที่อยู่อีเมลโดยอัตโนมัติผ่านแบบฟอร์มข้อมูลลูกค้า แบบฟอร์มนี้จะช่วยคุณในเรื่องต่อไปนี้
- ระบุและติดตามการสนทนากับลูกค้า
- เชื่อมโยงการสนทนากับบัญชีผู้ใช้ของลูกค้าที่มีอยู่
- สร้างบันทึกลูกค้าใหม่สำหรับผู้ที่ติดต่อเข้ามาครั้งแรก
- เพื่อให้แน่ใจว่าคุณมีช่องทางในการติดตามผลกับลูกค้าที่ส่งข้อความมาในขณะที่คุณออฟไลน์
ระบบจะพยายามจับคู่ที่อยู่อีเมลที่ระบุกับบัญชีผู้ใช้ของลูกค้าที่มีอยู่โดยอัตโนมัติ หากไม่พบรายการที่ตรงกัน ระบบจะสร้างบันทึกลูกค้าใหม่ (โดยไม่มีการเลือกรับข้อมูลการตลาด) โดยหลังจากที่ลูกค้าส่งอีเมลแล้วจะสามารถทำสิ่งต่อไปนี้ได้
- ชื่อตัวยึดตำแหน่งชั่วคราวในแชทจะถูกแทนที่ด้วยที่อยู่อีเมลของลูกค้า
- คุณสามารถดูข้อมูลทั้งหมดของลูกค้าได้ในโปรไฟล์ลูกค้า
- คุณสามารถส่งข้อความติดตามผลไปยังอีเมลของลูกค้าได้หากลูกค้าออกจากแชท
การแจ้งเตือนในแชท
ทั้งผู้ขายและลูกค้าจะได้รับการแจ้งเตือนสำหรับข้อความใหม่ในแชทร้านค้าออนไลน์ การแจ้งเตือนต่อไปนี้จะเกิดขึ้นเมื่อย่อการสนทนาในแชทลง
- การแจ้งเตือน '1' สีแดงจะปรากฏขึ้นบนวิดเจ็ตแชทสำหรับข้อความใหม่
- การแจ้งเตือน (1) จะปรากฏในแท็บของเบราว์เซอร์
- จะมีเสียงแจ้งเตือนเล่นเมื่ออยู่ที่แท็บเบราว์เซอร์
การแจ้งเตือนเหล่านี้ช่วยให้แน่ใจว่าทั้งสองฝ่ายจะไม่พลาดข้อความใดๆ ในการสนทนา และไม่สามารถปิดการแจ้งเตือนดังกล่าวได้
การตอบกลับข้อความจากลูกค้า
หากลูกค้ากำลังใช้งานร้านค้าของคุณอยู่ จะมีการแสดงตัวบ่งชี้ออนไลน์
เมื่อลูกค้าออกจากร้านค้าของคุณ ตัวบ่งชี้ออนไลน์จะไม่แสดงอีกต่อไป และจะมีข้อความแสดงขึ้นมาแทนเพื่อระบุว่าคำตอบของคุณจะถูกส่งไปยังที่อยู่อีเมลที่ลูกค้าให้ไว้ในช่วงเริ่มต้นเซสชันแชท
ขั้นตอน:
เดสก์ท็อป
- ใน Shopify Inbox ให้คลิกการสนทนาเพื่อเปิด
- ให้ทำอย่างใดอย่างหนึ่งต่อไปนี้ โดยขึ้นอยู่กับว่าคุณกำลังใช้ ข้อความตอบกลับที่แนะนำ
- พิมพ์ข้อความของคุณในแถบเขียนข้อความ
- หากระบบสร้างข้อความตอบกลับที่แนะนำขึ้นมา ให้ตรวจสอบและแก้ไขข้อความตอบกลับที่แนะนำเพื่อให้มีโทนและความถูกต้องที่เหมาะสม
- คลิกส่ง
มือถือ
- จากแอป Shopify Inbox ให้แตะการสนทนาที่คุณต้องการเปิด
- ให้ทำอย่างใดอย่างหนึ่งต่อไปนี้ โดยขึ้นอยู่กับว่าคุณกำลังใช้ ข้อความตอบกลับที่แนะนำ
- พิมพ์ข้อความของคุณในแถบเขียนข้อความ
- หากระบบสร้างข้อความตอบกลับที่แนะนำขึ้นมา ให้ตรวจสอบและแก้ไขข้อความตอบกลับที่แนะนำเพื่อให้มีโทนและความถูกต้องที่เหมาะสม
- แตะส่ง
การส่งลิงก์สินค้าในการสนทนา
คุณสามารถแชร์สินค้าที่มีอยู่ในร้านค้าออนไลน์ของคุณใน Shopify Inbox ได้ หากคุณมีปัญหาในการแชร์สินค้า โปรดตรวจสอบสินค้าเพื่อดูปัญหาและวิธีแก้ไขต่อไปนี้
- สินค้าแสดงเป็นสีเทา: ปัญหานี้เกิดจากสินค้าไม่ได้เผยแพร่ไปยังช่องทางการขายของ Inbox ในส่วนผู้ดูแล Shopify ของคุณ ให้ไปที่ สินค้า เลือกสินค้า คลิกที่การเผยแพร่ > จัดการช่องทางการขาย และตรวจสอบยืนยันว่าสินค้าพร้อมจำหน่ายในช่องทางการขายของ Inbox ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับความพร้อมจำหน่ายในช่องทางการขายสำหรับสินค้า
- สินค้ามีป้ายสินค้าหมดสต็อกสีเหลือง: ปัญหานี้เกิดจากสินค้าหมดสต็อก ให้อัปเดตสินค้าคงคลังของสินค้าในส่วนผู้ดูแล Shopify ของคุณ หรือกำหนดค่าสินค้าเพื่ออนุญาตให้มีการขายเกินจำนวนได้หากจำเป็น ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการปรับจำนวนสินค้าคงคลัง
ขั้นตอน:
เดสก์ท็อป
- จาก Shopify Inbox ให้คลิกการสนทนาที่คุณต้องการส่งลิงก์สินค้า
- คลิกไอคอนป้ายราคาเพื่อเปิดรายการสินค้าในร้านค้าของคุณ
- ป้อนคำค้นหาเพื่อค้นหาสินค้าที่คุณต้องการส่ง จากนั้นคลิกที่สินค้า
- พิมพ์ข้อมูลเพิ่มเติมที่คุณต้องการส่งไปพร้อมกับลิงก์สินค้า แล้วคลิกส่ง
มือถือ
- จากแอป Shopify Inbox แตะการสนทนาเพื่อเปิด
- แตะไอคอนป้ายราคาเพื่อเปิดรายการสินค้าในร้านค้าของคุณ
- แตะสินค้าเพื่อเลือก หรือป้อนคำค้นหาเพื่อค้นหาสินค้าที่ต้องการ จากนั้นแตะเพื่อเลือก คุณสามารถเลือกสินค้าได้สูงสุดครั้งละสามชิ้น
- พิมพ์ข้อมูลเพิ่มเติมที่คุณต้องการส่งไปพร้อมกับลิงก์สินค้า จากนั้นแตะที่ แชร์สินค้า
ส่งรหัสส่วนลดในการสนทนา
คุณสามารถแชร์รหัสส่วนลดกับลูกค้าของคุณได้ใน Shopify Inbox เมื่อลูกค้าคลิกที่รหัสส่วนลด รหัสส่วนลดจะถูกนำไปใช้กับตะกร้าสินค้าของลูกค้าโดยอัตโนมัติ คุณต้องสร้างรหัสส่วนลดก่อนจึงจะสามารถแชร์ได้
ขั้นตอน:
เดสก์ท็อป
- จาก Shopify Inbox ให้คลิกบทสนทนาที่คุณต้องการส่งส่วนลดให้
- คลิกไอคอนส่วนลดเพื่อเปิดรายการรหัสส่วนลดของร้านค้าคุณ
- คลิกที่รหัสส่วนลดเพื่อเลือก หรือป้อนคำค้นหาเพื่อค้นหาส่วนลดที่ต้องการ จากนั้นคลิกเพื่อเลือก หากรหัสส่วนลดไม่แอ็คทีฟ ข้อความแสดงข้อผิดพลาดจะปรากฏขึ้นเพื่อแจ้งให้คุณอัปเดตรหัสส่วนลด
- คลิก แชร์ส่วนลด เพื่อส่งรหัสส่วนลดให้ลูกค้า
มือถือ
- จากแอป Shopify Inbox แตะการสนทนาเพื่อเปิด
- แตะไอคอนส่วนลดเพื่อเปิดรายการรหัสส่วนลดของร้านค้าคุณ
- แตะที่ส่วนลดเพื่อเลือก หรือป้อนคำค้นหาเพื่อค้นหาส่วนลดที่ต้องการ จากนั้นแตะเพื่อเลือก หากส่วนลดไม่ถูกต้อง ข้อความแสดงข้อผิดพลาดจะปรากฏขึ้นเพื่อแจ้งให้คุณอัปเดตโค้ด
- แตะที่ แชร์ส่วนลด เพื่อส่งรหัสส่วนลดให้ลูกค้า
เซสชันแชทออนไลน์จะจัดเก็บรหัสส่วนลดไว้ และรหัสดังกล่าวจะถูกนำไปใช้กับตะกร้าสินค้าของลูกค้าโดยอัตโนมัติเมื่อชำระเงิน
ส่งรูปภาพหรือวิดีโอในบทสนทนา
คุณสามารถส่งรูปภาพหรือวิดีโอให้ลูกค้าได้ใน Shopify Inbox
ในครั้งแรกที่คุณส่งรูปภาพจากแอป Inbox สำหรับ iOS หรือ Android ระบบจะแจ้งให้คุณอนุญาตให้ Shopify Inbox เข้าถึงคลังรูปภาพของคุณก่อนที่คุณจะสามารถส่งไฟล์ได้
ขั้นตอน:
เดสก์ท็อป
- ใน Shopify Inbox ให้คลิกการสนทนาเพื่อเปิด
- คลิกไอคอนรูปภาพ จากนั้นเลือกรูปภาพจากคอมพิวเตอร์ของคุณเพื่อส่ง
- คลิกส่ง
มือถือ
- ในแอป Shopify Inbox ให้แตะที่บทสนทนาเพื่อเปิด
- แตะไอคอนรูปภาพและเลือกรูปภาพจากคลังรูปภาพในอุปกรณ์ของคุณ หรือถ่ายรูปภาพใหม่
- แตะที่รูปภาพที่คุณต้องการส่งให้ลูกค้า
- แตะที่ ส่ง
รายละเอียดบทสนทนา
คุณสามารถจัดการรายละเอียดของบทสนทนาได้จาก Shopify Inbox เวอร์ชันเดสก์ท็อปหรือจากแอปมือถือ รายละเอียดบทสนทนาทั้งหมดจะปรากฏในโปรไฟล์ลูกค้าของ Shopify Inbox
เปลี่ยนสถานะของบทสนทนา
คุณสามารถจัดการบทสนทนาของคุณได้โดยการเปลี่ยนสถานะ บทสนทนาสามารถมีสถานะเป็นเปิดหรือปิดก็ได้ คุณสามารถเปลี่ยนสถานะของบทสนทนาจากเปิดเป็นปิด หรือจากปิดเป็นเปิดได้
ไม่สามารถลบบทสนทนาได้
ขั้นตอน:
เดสก์ท็อป
- จาก Shopify Inbox ให้คลิกบทสนทนาเพื่อเปิด
- ภายในหน้าต่างบทสนทนา ให้ดำเนินการอย่างใดอย่างหนึ่งต่อไปนี้
- หากต้องการทำเครื่องหมายบทสนทนาเป็นปิด ให้คลิกไอคอนเครื่องหมายถูก
- หากต้องการทำเครื่องหมายบทสนทนาเป็นเปิด ให้คลิกที่วงกลม
มือถือ
- ในแอปมือถือ Shopify Inbox ให้แตะที่บทสนทนาเพื่อเปิด
- แตะที่ … ที่มุมขวาบนของแอป จากนั้นแตะที่ปิดบทสนทนา หรือ เปิดบทสนทนาอีกครั้ง เพื่อตั้งค่าสถานะใหม่
คุณยังสามารถรูดไปทางขวาบนบทสนทนาเพื่อเปลี่ยนสถานะจากปิดเป็นเปิด หรือจากเปิดเป็นปิดได้
ค้นหาบทสนทนา
คุณสามารถค้นหาบทสนทนาใน Inbox ได้โดยใช้ชื่อลูกค้า อีเมลสำหรับลูกค้า หรือคำสำคัญที่เฉพาะเจาะจง นอกจากนี้คุณยังสามารถค้นหาบทสนทนาปัจจุบันหรือบทสนทนาที่ผ่านมาได้
ขั้นตอน:
เดสก์ท็อป
- จาก Shopify Inbox ให้คลิกไอคอนค้นหาที่ด้านซ้ายบนของหน้าจอ
- ป้อนคำค้นหา เช่น คำสำคัญ ชื่อลูกค้า ที่อยู่อีเมล หรือ ID คำสั่งซื้อ
- คลิกบทสนทนาที่เกี่ยวข้อง
มือถือ
- จากแอปมือถือ Shopify Inbox ให้แตะที่แถบค้นหา
- ป้อนคำค้นหา เช่น คำสำคัญ ชื่อลูกค้า ที่อยู่อีเมล หรือ ID คำสั่งซื้อ
- แตะที่บทสนทนาที่เกี่ยวข้อง
จัดการการมอบหมายบทสนทนาให้พนักงาน
คุณสามารถมอบหมายบทสนทนาทางแชทให้แก่พนักงานที่มีสิทธิ์อนุญาตสำหรับแชทในร้านค้าออนไลน์ได้
หลังจากที่คุณมอบหมายบทสนทนาให้พนักงานแล้ว จะมีเพียงพนักงานคนดังกล่าวเท่านั้นที่ได้รับการแจ้งเตือนข้อความสำหรับบทสนทนานั้น หากคุณต้องการให้พนักงานทุกคนได้รับการแจ้งเตือนข้อความสำหรับบทสนทนา ก็ให้ยกเลิกการมอบหมายพนักงานออกจากบทสนทนาดังกล่าว
ขั้นตอน:
เดสก์ท็อป
- จาก Shopify Inbox ให้คลิกบทสนทนาเพื่อเปิด
- คลิกปุ่ม มอบหมายพนักงาน ในส่วนหัวของบทสนทนา
- ในหน้าต่าง จัดการการมอบหมายพนักงาน ให้ดำเนินการอย่างใดอย่างหนึ่งต่อไปนี้
- หากต้องการมอบหมายพนักงานให้ดูแลบทสนทนา ให้คลิกที่พนักงานที่คุณต้องการมอบหมายให้ดูแลบทสนทนา จากนั้นคลิกที่ มอบหมาย
- หากต้องการยกเลิกการมอบหมายพนักงานจากบทสนทนา ให้คลิกที่ ยกเลิกการมอบหมาย
มือถือ
- ในแอปมือถือ Shopify Inbox ให้แตะที่บทสนทนาเพื่อเปิด
- แตะที่ปุ่ม …
- ดำเนินการอย่างใดอย่างหนึ่งต่อไปนี้
- หากต้องการมอบหมายพนักงานให้ดูแลบทสนทนา ให้แตะที่ มอบหมาย จากนั้นในหน้าต่าง มอบหมายพนักงาน ให้แตะที่พนักงานที่คุณต้องการมอบหมาย
- หากต้องการยกเลิกการมอบหมายพนักงานจากบทสนทนา ให้แตะที่ มอบหมายให้ <staff member> จากนั้นแตะที่ ยกเลิกการมอบหมาย
คุณยังสามารถรูดไปทางขวาบนบทสนทนาเพื่อมอบหมายหรือยกเลิกการมอบหมายพนักงานจากบทสนทนาได้
หากชื่อของพนักงานไม่ปรากฏในหน้าจอมอบหมายพนักงาน แสดงว่าพนักงานรายดังกล่าวอาจไม่มีสิทธิ์อนุญาตที่จำเป็นสำหรับแชทในร้านค้าออนไลน์ หากต้องการดูข้อมูลเพิ่มเติม โปรดดูที่สิทธิ์อนุญาตสำหรับแชทในร้านค้าออนไลน์
เข้าถึงโปรไฟล์ลูกค้า
คุณสามารถเข้าถึงโปรไฟล์ของลูกค้าได้จากบทสนทนาที่เปิดอยู่หรือปิดไปแล้วใน Shopify Inbox เวอร์ชันเว็บหรือแอปมือถือ โปรไฟล์ลูกค้าจะแสดงรายละเอียดเกี่ยวกับลูกค้า เช่น ลูกค้าเป็นลูกค้ารายใหม่หรือลูกค้าที่กลับมาซื้ออีกครั้ง ตำแหน่งที่ตั้งและเขตเวลาของลูกค้า รวมถึงรายละเอียดคำสั่งซื้อที่เกี่ยวข้อง นอกจากนี้คุณยังสามารถทิ้งโน้ตไว้ในโปรไฟล์ลูกค้าซึ่งมีเพียงพนักงานของคุณเท่านั้นที่จะมองเห็นได้
ขั้นตอน:
เดสก์ท็อป
- จาก Shopify Inbox ให้คลิกบทสนทนาเพื่อเปิด
- ในส่วนหัวของบทสนทนา ให้คลิกที่ ชื่อลูกค้า
มือถือ
- จากแอปมือถือ Shopify Inbox ให้แตะที่บทสนทนา
- แตะ … จากนั้นแตะที่ดูโปรไฟล์ลูกค้า
ผู้ส่งและบทสนทนาที่ถูกบล็อก
หากตรวจพบว่าบทสนทนาเป็นสแปม หรือหากคุณได้บล็อกผู้ส่ง บทสนทนาเหล่านั้นจะถูกกรองเป็นรายการที่ถูกบล็อกใน Shopify Inbox โดยอัตโนมัติ คุณสามารถเลิกบล็อกผู้ส่งเพื่อย้ายบทสนทนาไปยังบทสนทนาที่เปิดอยู่ในกล่องจดหมายเข้าของคุณ
บล็อกผู้ส่ง
คุณสามารถบล็อกผู้ส่งไม่ให้ส่งข้อความหาคุณใน Inbox ได้ หลังจากที่คุณบล็อกผู้ส่ง บทสนทนาจะแสดงในตัวกรองรายการที่ถูกบล็อกใน Shopify Inbox คุณสามารถเลิกบล็อกผู้ส่งเพื่อลบบทสนทนาออกจากตัวกรองรายการที่ถูกบล็อกได้
ขั้นตอน:
- จาก Shopify Inbox ให้คลิกบทสนทนาเพื่อเปิด
- ในส่วนหัวของบทสนทนา ให้คลิกไอคอนบล็อกผู้ส่ง
- คลิกบล็อกผู้ส่ง
เลิกบล็อกผู้ส่ง
หลังจากที่คุณเลิกบล็อกผู้ส่ง บทสนทนากับผู้ส่งรายนั้นจะแสดงในบทสนทนาที่เปิดอยู่ของคุณใน Inbox
ขั้นตอน:
- จากShopify Inbox ในส่วนตัวกรอง ให้คลิกรายการที่ถูกบล็อก
- คลิกบทสนทนากับผู้ส่งที่คุณต้องการเลิกบล็อก
- คลิกไอคอนเลิกบล็อกผู้ส่ง
ป้ายกำกับหัวข้อข้อความ
เพื่อช่วยให้คุณจัดการและจัดลำดับความสำคัญของข้อความจากลูกค้า Shopify Inbox จะติดป้ายกำกับหัวข้อให้กับบทสนทนาโดยอัตโนมัติ ข้อความแต่ละข้อความที่ลูกค้าส่งมาจะได้รับการวิเคราะห์โดยระบบ Machine Learning และหากมีความเชื่อมั่นสูงว่าข้อความตรงกับหัวข้อใดหัวข้อหนึ่ง ป้ายกำกับที่เหมาะสมก็จะถูกนำไปใช้โดยอัตโนมัติ รายการบทสนทนาจะแสดงป้ายกำกับหัวข้อได้สูงสุดสองรายการต่อหนึ่งบทสนทนา
โปรดดูรายการป้ายกำกับหัวข้อที่เป็นไปได้สำหรับบทสนทนาของลูกค้าในตารางต่อไปนี้
| ป้ายกำกับหัวข้อ | ข้อความที่เกี่ยวข้องกับ |
|---|---|
| การชำระเงิน | การชำระเงินหรือการสั่งซื้อสินค้าใหม่ |
| แก้ไขคำสั่งซื้อ | การยกเลิกหรือการเปลี่ยนแปลงคำสั่งซื้อ |
| สถานะคำสั่งซื้อ | การยืนยันคำสั่งซื้อ สถานะคำสั่งซื้อ และยอดชำระเงินคงเหลือ |
| ราคา/ส่วนลด | ส่วนลด การใช้ส่วนลด หรือรหัสโปรโมชัน |
| รายละเอียดสินค้า | สี ขนาด จำนวน น้ำหนัก ปริมาณ สต็อกสินค้าและสินค้าคงคลัง คำขอปรับแต่ง หรือคำขอรูปภาพหรือวิดีโอของสินค้า |
| ความสนใจในสินค้า | การสอบถามข้อมูลทั่วไปเกี่ยวกับสินค้าหรือความสนใจในสินค้า |
| การคืนสินค้า/คำสั่งซื้อที่จัดส่งแล้ว | ปัญหาเกี่ยวกับคำสั่งซื้อที่ได้รับ การคืนเงิน และการคืนสินค้าสำหรับคำสั่งซื้อที่ได้รับ |
| การจัดส่ง | การรับสินค้าที่ร้านหรือค่าจัดส่ง |
| ข้อมูลร้านค้า | ข้อมูลติดต่อ เช่น หมายเลขโทรศัพท์ ตำแหน่งที่ตั้ง เวลาทำการของร้านค้า นโยบายการคืนสินค้าทั่วไป และคำขอทางการตลาด |
| การค้าส่ง | การสอบถามเกี่ยวกับการค้าส่ง |