Quản lý cuộc trò chuyện với khách hàng

Nếu khách hàng thêm hoặc xóa sản phẩm khỏi giỏ hàng, sự kiện sẽ hiển thị với bạn trong cuộc trò chuyện. Nếu tên sản phẩm ngắn hơn 41 ký tự, tên sản phẩm sẽ được đưa vào nội dung mô tả sự kiện. Tổng phụ giỏ hàng của khách hàng và số lượng sản phẩm trong giỏ hàng cũng hiển thị ở phần đầu cuộc trò chuyện khi có giỏ hàng đang hoạt động.

Trên trang này

Biểu mẫu thông tin khách hàng

Khi khách hàng gửi tin nhắn đầu tiên, họ sẽ tự động được yêu cầu cung cấp địa chỉ email qua biểu mẫu thông tin khách hàng. Biểu mẫu này giúp bạn thực hiện các tác vụ sau:

Nhận diện và theo dõi các cuộc trò chuyện của khách hàng
Liên kết cuộc trò chuyện với tài khoản khách hàng hiện có
Tạo hồ sơ khách hàng mới cho những liên hệ lần đầu
Đảm bảo bạn có cách để theo dõi khách hàng nhắn tin khi bạn ngoại tuyến

Hệ thống tự động thử đối chiếu địa chỉ email được cung cấp với các tài khoản khách hàng hiện có. Nếu không tìm thấy kết quả đối chiếu, hồ sơ khách hàng mới sẽ được tạo (không chọn tham gia tiếp thị). Có thể thực hiện những thao tác sau sau khi khách hàng gửi email:

Tên phần giữ chỗ tạm thời của họ trong cuộc trò chuyện được thay thế bằng địa chỉ email
Bạn có thể tìm thấy thông tin đầy đủ của họ trong hồ sơ khách hàng
Bạn có thể gửi tin nhắn theo dõi đến email của họ nếu họ rời khỏi cuộc trò chuyện

Thông báo trò chuyện

Cả thương nhân và khách hàng đều nhận được thông báo về tin nhắn mới trong tính năng trò chuyện trên cửa hàng trực tuyến. Những thông báo sau xảy ra khi cuộc trò chuyện được thu nhỏ:

Thông báo số '1' màu đỏ xuất hiện phía trên tiện ích trò chuyện đối với tin nhắn mới
Thông báo (1) xuất hiện trên tab trình duyệt
Phát âm báo khi ở trên tab trình duyệt

Những thông báo này giúp đảm bảo cả hai bên không bỏ lỡ bất kỳ tin nhắn nào trong cuộc trò chuyện. Không thể tắt các thông báo này.

Phản hồi tin nhắn từ khách hàng

Nếu khách hàng đang hoạt động trên cửa hàng, chỉ báo Trực tuyến sẽ hiển thị.

Khi khách hàng rời khỏi cửa hàng, chỉ báo Trực tuyến không còn hiển thị, thay vào đó là thông báo cho biết thư trả lời của bạn sẽ được gửi đến địa chỉ email mà khách hàng đã cung cấp khi bắt đầu phiên trò chuyện.

Các bước:

Máy tính để bàn

Trong Shopify Inbox, nhấp vào một cuộc trò chuyện để mở.
Thực hiện một trong các thao tác sau, tùy thuộc vào việc bạn có đang sử dụng câu trả lời đề xuất:
- Nhập tin nhắn vào thanh soạn thảo.
- Nếu câu trả lời đề xuất được tạo, hãy xem lại và chỉnh sửa câu trả lời đề xuất để đảm bảo giọng văn và tính chính xác.
Nhấp vào Gửi.

Di động

Từ ứng dụng Shopify Inbox, chạm vào cuộc trò chuyện muốn mở.
Thực hiện một trong các thao tác sau, tùy thuộc vào việc bạn có đang sử dụng câu trả lời đề xuất:
- Nhập tin nhắn vào thanh soạn thảo.
- Nếu câu trả lời đề xuất được tạo, hãy xem lại và chỉnh sửa câu trả lời đề xuất để đảm bảo giọng văn và tính chính xác.
Chạm vào Gửi.

Gửi liên kết sản phẩm trong cuộc trò chuyện

Bạn có thể chia sẻ sản phẩm có sẵn trong cửa hàng trực tuyến trên Shopify Inbox. Nếu bạn gặp sự cố khi chia sẻ sản phẩm, hãy xem lại sản phẩm để biết các sự cố và giải pháp sau đây:

Sản phẩm hiển thị màu xám: Sản phẩm chưa được đăng lên kênh bán hàng Inbox. Trong bảng điều khiển quản trị Shopify, đi tới Sản phẩm, chọn sản phẩm, nhấp vào Đăng bán > Quản lý kênh bán hàng, rồi xác minh rằng sản phẩm hiện có trên kênh bán hàng Inbox. Tìm hiểu thêm về khả năng sử dụng trên kênh bán hàng đối với sản phẩm.
Sản phẩm có huy hiệu "Hết hàng" màu vàng: Sản phẩm đã hết hàng. Hãy cập nhật hàng tồn kho của sản phẩm trong bảng điều khiển quản trị Shopify hoặc định cấu hình sản phẩm để cho phép bán quá mức tồn kho nếu cần. Tìm hiểu thêm về cách điều chỉnh số lượng hàng tồn kho.

Các bước:

Máy tính để bàn

Từ Shopify Inbox, nhấp vào cuộc trò chuyện bạn muốn gửi liên kết sản phẩm.
Nhấp vào biểu tượng thẻ ghi giá để mở danh sách sản phẩm của cửa hàng.
Nhập từ khóa tìm kiếm để xác định vị trí sản phẩm bạn muốn gửi, sau đó nhấp vào sản phẩm.
Nhập bất kỳ thông tin bổ sung nào bạn muốn gửi kèm theo liên kết sản phẩm và nhấp vào Gửi.

Di động

Từ ứng dụng Shopify Inbox, chạm vào một cuộc trò chuyện để mở.
Chạm vào biểu tượng thẻ ghi giá để mở danh sách sản phẩm của cửa hàng.
Chạm vào sản phẩm để chọn, hoặc nhập từ khóa tìm kiếm để tìm sản phẩm cụ thể rồi chạm để chọn. Có thể chọn tối đa ba sản phẩm cùng một lúc.
Nhập thông tin bổ sung muốn gửi kèm liên kết sản phẩm, rồi chạm vào Chia sẻ sản phẩm.

Gửi mã giảm giá trong cuộc trò chuyện

Có thể chia sẻ mã giảm giá với khách hàng trong Shopify Inbox. Khi khách hàng nhấp vào mã giảm giá, mã này sẽ tự động áp dụng vào giỏ hàng của họ. Cần tạo mã giảm giá trước khi có thể chia sẻ.

Các bước:

Máy tính để bàn

Từ Shopify Inbox, nhấp vào cuộc trò chuyện muốn gửi mã giảm giá.
Nhấp vào biểu tượng giảm giá để mở danh sách mã giảm giá của cửa hàng.
Nhấp vào mã giảm giá để chọn, hoặc nhập từ khóa tìm kiếm để tìm mã giảm giá cụ thể rồi nhấp để chọn. Nếu mã giảm giá không hoạt động, thông báo lỗi sẽ hiển thị yêu cầu cập nhật mã giảm giá.
Nhấp vào Chia sẻ mã giảm giá để gửi mã giảm giá cho khách hàng.

Di động

Từ ứng dụng Shopify Inbox, chạm vào một cuộc trò chuyện để mở.
Chạm vào biểu tượng giảm giá để mở danh sách mã giảm giá của cửa hàng.
Chạm vào mã giảm giá để chọn, hoặc nhập từ khóa tìm kiếm để tìm mã giảm giá cụ thể rồi chạm để chọn. Nếu mã giảm giá không hợp lệ, thông báo lỗi sẽ hiển thị yêu cầu cập nhật mã.
Chạm vào Chia sẻ mã giảm giá để gửi mã giảm giá cho khách hàng.

Phiên trò chuyện trực tuyến sẽ lưu trữ mã giảm giá và mã tự động áp dụng vào giỏ hàng của khách hàng trên trang thanh toán.

Gửi hình ảnh hoặc video trong cuộc trò chuyện

Có thể gửi hình ảnh hoặc video cho khách hàng trong Shopify Inbox.

Trong lần đầu gửi hình ảnh từ ứng dụng Inbox trên iOS hoặc Android, bạn sẽ được yêu cầu cấp cho Shopify Inbox quyền truy cập thư viện ảnh trước khi có thể gửi tệp.

Các bước:

Máy tính để bàn

Trong Shopify Inbox, nhấp vào một cuộc trò chuyện để mở.
Nhấp vào biểu tượng hình ảnh, rồi chọn hình ảnh từ máy tính để gửi.
Nhấp vào Gửi.

Di động

Trong ứng dụng Shopify Inbox, chạm vào cuộc trò chuyện để mở.
Chạm vào biểu tượng hình ảnh và chọn ảnh từ thư viện ảnh trên thiết bị, hoặc chụp ảnh mới.
Chạm vào hình ảnh muốn gửi cho khách hàng.
Chạm vào Gửi.

Chi tiết cuộc trò chuyện

Có thể quản lý chi tiết cuộc trò chuyện từ phiên bản Shopify Inbox trên máy tính để bàn hoặc từ ứng dụng di động. Mọi chi tiết cuộc trò chuyện đều hiển thị trong hồ sơ khách hàng trên Shopify Inbox.

Thay đổi trạng thái cuộc trò chuyện

Có thể quản lý các cuộc trò chuyện bằng cách thay đổi trạng thái. Cuộc trò chuyện có thể ở trạng thái Mở hoặc Đã đóng. Có thể chuyển trạng thái cuộc trò chuyện từ Mở sang Đã đóng hoặc từ Đã đóng sang Mở.

Không thể xóa cuộc trò chuyện.

Các bước:

Máy tính để bàn

Từ Shopify Inbox, nhấp vào cuộc trò chuyện để mở.
Trong cửa sổ cuộc trò chuyện, thực hiện một trong những thao tác sau:

Để đánh dấu cuộc trò chuyện là Đã đóng, nhấp vào biểu tượng dấu kiểm.
Để đánh dấu cuộc trò chuyện là Mở, nhấp vào hình tròn.

Di động

Trong ứng dụng di động Shopify Inbox, chạm vào cuộc trò chuyện để mở.
Chạm vào … ở góc trên bên phải ứng dụng, rồi chạm vào Đóng cuộc trò chuyện hoặc Mở lại cuộc trò chuyện để thiết lập trạng thái mới.

Cũng có thể vuốt sang phải ở một cuộc trò chuyện để thay đổi trạng thái từ Đã đóng sang Mở hoặc từ Mở sang Đã đóng.

Tìm kiếm cuộc trò chuyện

Có thể tìm kiếm cuộc trò chuyện trong Inbox bằng tên khách hàng, email khách hàng hoặc từ khóa cụ thể. Có thể tìm kiếm các cuộc trò chuyện hiện tại hoặc trong quá khứ.

Các bước:

Máy tính để bàn

Từ Shopify Inbox, nhấp vào biểu tượng tìm kiếm ở góc trên bên trái màn hình.
Nhập cụm từ tìm kiếm, chẳng hạn như từ khóa, tên khách hàng, địa chỉ email hoặc ID đơn hàng.
Nhấp vào cuộc trò chuyện có liên quan.

Di động

Từ ứng dụng di động Shopify Inbox, chạm vào thanh tìm kiếm.
Nhập cụm từ tìm kiếm, chẳng hạn như từ khóa, tên khách hàng, địa chỉ email hoặc ID đơn hàng.
Chạm vào cuộc trò chuyện có liên quan.

Quản lý việc phân công cuộc trò chuyện

Có thể phân công cuộc trò chuyện cho nhân viên có quyền trò chuyện trên cửa hàng trực tuyến.

Sau khi phân công nhân viên cho một cuộc trò chuyện, chỉ nhân viên đó mới nhận được thông báo tin nhắn cho cuộc trò chuyện đó. Nếu muốn mọi nhân viên đều nhận được thông báo tin nhắn cho cuộc trò chuyện, hãy hủy phân công nhân viên khỏi cuộc trò chuyện.

Các bước:

Máy tính để bàn

Từ Shopify Inbox, nhấp vào cuộc trò chuyện để mở.
Nhấp vào nút Phân công nhân viên ở phần đầu cuộc trò chuyện.
Trong cửa sổ Quản lý phân công nhân viên, thực hiện một trong những thao tác sau:

Để phân công nhân viên cho cuộc trò chuyện, nhấp vào nhân viên muốn phân công, rồi nhấp vào Phân công.
Để hủy phân công nhân viên khỏi cuộc trò chuyện, nhấp vào Hủy phân công.

Di động

Từ ứng dụng di động Shopify Inbox, chạm vào cuộc trò chuyện để mở.
Chạm vào nút ….
Thực hiện một trong những thao tác sau:

Để phân công nhân viên cho cuộc trò chuyện, chạm vào Phân công, rồi trong cửa sổ Phân công nhân viên, chạm vào nhân viên muốn phân công.
Để hủy phân công nhân viên khỏi cuộc trò chuyện, chạm vào Đã phân công cho <nhân viên>, rồi chạm vào Hủy phân công.

Cũng có thể vuốt sang phải ở một cuộc trò chuyện để Phân công hoặc Hủy phân công nhân viên khỏi cuộc trò chuyện.

Nếu tên nhân viên không xuất hiện trên màn hình Phân công nhân viên, có thể nhân viên đó chưa có quyền cần thiết đối với tính năng trò chuyện trên cửa hàng trực tuyến. Để tìm hiểu thêm, xem phần quyền trò chuyện trên cửa hàng trực tuyến.

Truy cập hồ sơ khách hàng

Có thể truy cập hồ sơ khách hàng từ mọi cuộc trò chuyện đang mở hoặc đã đóng trong ứng dụng Shopify Inbox trên web hoặc di động. Hồ sơ khách hàng hiển thị chi tiết về khách hàng, chẳng hạn như họ là khách hàng mới hay khách hàng quay lại, địa điểm và múi giờ, cùng mọi chi tiết đơn hàng liên quan. Cũng có thể để lại ghi chú trên hồ sơ khách hàng và chỉ nhân viên của bạn mới có thể xem các ghi chú này.

Các bước:

Máy tính để bàn

Từ Shopify Inbox, nhấp vào cuộc trò chuyện để mở.
Ở phần đầu cuộc trò chuyện, nhấp vào Tên khách hàng.

Di động

Từ ứng dụng di động Shopify Inbox, chạm vào một cuộc trò chuyện.
Chạm vào …, sau đó chạm vào Xem hồ sơ khách hàng.

Người gửi và cuộc trò chuyện bị chặn

Nếu phát hiện cuộc trò chuyện là thư rác hoặc nếu bạn đã chặn một người gửi, những cuộc trò chuyện đó sẽ tự động được lọc thành Đã chặn trong Shopify Inbox. Bạn có thể bỏ chặn người gửi để chuyển cuộc trò chuyện sang các cuộc trò chuyện Đang mở trong Inbox.

Chặn người gửi

Bạn có thể chặn một người gửi gửi tin nhắn cho bạn trên Inbox. Sau khi bạn chặn người gửi, cuộc trò chuyện sẽ hiển thị trong bộ lọc Đã chặn trong Shopify Inbox. Bạn có thể bỏ chặn người gửi để xóa cuộc trò chuyện khỏi bộ lọc Đã chặn.

Các bước:

Từ Shopify Inbox, nhấp vào cuộc trò chuyện để mở.
Trong phần đầu cuộc trò chuyện, nhấp vào biểu tượng Chặn người gửi.
Nhấp vào Chặn người gửi.

Bỏ chặn người gửi

Sau khi bạn bỏ chặn người gửi, cuộc trò chuyện với người gửi đó sẽ hiển thị trong các cuộc trò chuyện Đang mở trên Inbox.

Các bước:

Từ Shopify Inbox, trong mục Bộ lọc, nhấp vào Đã chặn.
Nhấp vào cuộc trò chuyện với người gửi mà bạn muốn bỏ chặn.
Nhấp vào biểu tượng Bỏ chặn người gửi.

Nhãn chủ đề tin nhắn

Để giúp bạn quản lý và ưu tiên các tin nhắn của khách hàng, Shopify Inbox sẽ tự động dán nhãn cuộc trò chuyện bằng một chủ đề. Mỗi tin nhắn do khách hàng gửi đều được hệ thống học máy phân tích, và nếu có khả năng cao là tin nhắn khớp với một chủ đề thì nhãn thích hợp sẽ tự động được áp dụng. Danh sách cuộc trò chuyện hiển thị tối đa hai nhãn chủ đề cho mỗi cuộc trò chuyện.

Tham khảo bảng sau để biết danh sách các nhãn chủ đề có thể có cho cuộc trò chuyện với khách hàng:

Các nhãn chủ đề phân loại tin nhắn có thể có cho Shopify Inbox.
Nhãn chủ đề	Tin nhắn liên quan đến
Thanh toán	Các khoản thanh toán hoặc việc đặt đơn hàng mới.
Chỉnh sửa đơn hàng	Hủy hoặc thay đổi đơn hàng.
Trạng thái đơn hàng	Xác nhận đơn hàng, trạng thái đơn hàng và số dư thanh toán.
Định giá/Giảm giá	Giảm giá, áp dụng giảm giá hoặc mã khuyến mãi.
Chi tiết sản phẩm	Màu sắc, kích thước, số lượng, trọng lượng, thể tích, hàng sẵn có và hàng tồn kho, yêu cầu tùy chỉnh hoặc yêu cầu cung cấp ảnh hay video sản phẩm.
Mức độ quan tâm đến sản phẩm	Các câu hỏi chung về sản phẩm hoặc sự quan tâm.
Đơn hàng trả lại/Đơn hàng đã giao	Vấn đề với đơn hàng đã nhận, hoàn tiền và đơn hàng trả lại cho đơn hàng đã nhận.
Vận chuyển	Nhận hàng tại cửa hàng hoặc chi phí vận chuyển.
Thông tin cửa hàng	Thông tin liên hệ như số điện thoại, địa điểm, giờ mở cửa hàng, chính sách trả hàng chung và các yêu cầu tiếp thị.
Bán sỉ	Các câu hỏi về bán sỉ.