Các cuộc trò chuyện với khách hàng
Khi bạn trả lời tin nhắn trong Shopify Inbox, phản hồi gửi qua dịch vụ nhắn tin ban đầu để khách hàng có thể nhận được câu trả lời cho tin nhắn ban đầu của họ.
Nếu khách hàng thêm hoặc xóa sản phẩm khỏi giỏ hàng thì sự kiện này sẽ hiển thị với thương nhân trong cuộc trò chuyện. Nếu tên sản phẩm ngắn hơn 41 ký tự thì tên sản phẩm sẽ có trong phần mô tả sự kiện. Ngoài ra, tổng phụ giỏ hàng của khách hàng và số lượng sản phẩm trong giỏ hàng của từng mặt hàng sẽ hiển thị với bạn trong tiêu đề cuộc trò chuyện khi có giỏ hàng đang hoạt động.
Trả lời tin nhắn của khách hàng
Nếu khách hàng đang hoạt động trên cửa hàng của bạn thì chỉ báo "Trực tuyến" sẽ hiển thị bên dưới tên khách hàng trong danh sách cuộc trò chuyện. Trong chế độ xem cuộc trò chuyện, chỉ báo "Trực tuyến" cũng hiển thị bên cạnh tên khách hàng trong tiêu đề cuộc trò chuyện.
Khi khách hàng rời khỏi cửa hàng, chỉ báo "Trực tuyến" sẽ biến mất và được thay thế bằng một tin nhắn thông báo rằng phản hồi của bạn sẽ được gửi đến địa chỉ email mà khách hàng đã cung cấp khi bắt đầu phiên trò chuyện.
- Trong Shopify Inbox, nhấp vào cuộc trò chuyện để mở.
- Nhập tin nhắn của bạn và chọn Send (Gửi).
- Trong ứng dụng Shopify Inbox, chạm vào cuộc trò chuyện bạn muốn mở.
- Nhập tin nhắn của bạn và chạm vào biểu tượng Gửi.
- Trong ứng dụng Shopify Inbox, chạm vào cuộc trò chuyện để mở.
- Nhập tin nhắn của bạn và chạm vào biểu tượng Gửi.
Phân loại tin nhắn
Để giúp bạn quản lý và ưu tiên tin nhắn của khách hàng, Shopify Inbox sẽ tự động gắn nhãn cuộc trò chuyện bằng một chủ đề. Mỗi tin nhắn do khách hàng bắt đầu sẽ được phân tích bằng hệ thống phân loại máy học. Nếu cuộc trò chuyện đó khớp với chủ đề với độ tin cậy cao, hệ thống sẽ gắn nhãn thích hợp. Danh sách cuộc trò chuyện sẽ hiển thị tối đa hai chủ đề cho mỗi cuộc trò chuyện và chủ đề gần đây nhất sẽ xuất hiện trước.
10 chủ đề có thể áp dụng cho các cuộc trò chuyện với khách hàng là:
| Chủ đề | Tin nhắn liên quan đến |
|---|---|
| Thanh toán | Thanh toán hoặc đặt đơn hàng mới. |
| Chỉnh sửa đơn hàng | Hủy hoặc thay đổi đơn hàng. |
| Trạng thái đơn hàng | Xác nhận đơn hàng, trạng thái đơn hàng và số dư thanh toán. |
| Định giá/Giảm giá | Giảm giá, áp dụng giảm giá hoặc mã khuyến mãi. |
| Chi tiết sản phẩm | Màu sắc, kích cỡ, số lượng, trọng lượng, khối lượng, hàng lưu kho và hàng tồn kho, yêu cầu tùy chỉnh hoặc yêu cầu về ảnh hay video sản phẩm. |
| Thị hiếu sản phẩm | Câu hỏi hoặc sở thích chung về sản phẩm. |
| Đơn hàng trả lại/Đơn hàng đã giao | Sự cố với đơn hàng đã nhận, hoàn tiền và hoàn trả đơn hàng đã nhận. |
| Vận chuyển | Đến tận nơi lấy hàng hoặc chi phí vận chuyển. |
| Thông tin cửa hàng | Thông tin liên hệ như số điện thoại, địa điểm, giờ làm việc của cửa hàng, chính sách trả hàng chung và yêu cầu tiếp thị. |
| Bán buôn | Câu hỏi về bán buôn. |
Hệ thống phân loại không gắn nhãn tin nhắn có đánh giá độ tin cậy dưới 90%.
Để áp dụng tính năng phân loại tin nhắn cho các cuộc trò chuyện của cửa hàng trực tuyến trong ứng dụng di động, bạn cần đảm bảo ứng dụng Shopify Inbox của mình là phiên bản 5.12.1 trở lên.
Gửi liên kết đến sản phẩm trong cuộc hội thoại
Bạn có thể chia sẻ sản phẩm có trên cửa hàng trực tuyến của mình trong Shopify Inbox. Hãy tìm hiểu thêm về trạng thái sẵn sàng trên kênh bán hàng của sản phẩm.
Các bước thực hiện:
- Trong Shopify Inbox dành cho máy tính để bàn, nhấp vào cuộc trò chuyện để mở.
- Nhấp vào biểu tượng thẻ giá để mở danh sách sản phẩm của cửa hàng.
- Nhấp để chọn sản phẩm hoặc nhập cụm từ tìm kiếm để xác định sản phẩm cụ thể rồi nhấp để chọn.
- Nhập mọi thông tin bổ sung bạn muốn gửi cùng sản phẩm và nhấp vào Gửi.
- Trong ứng dụng Shopify Inbox, chạm vào một cuộc trò chuyện để mở.
- Nếu bạn không thấy tùy chọn nào bên cạnh trường văn bản nơi bạn viết tin nhắn, hãy chạm vào biểu tượng + để mở rộng các tùy chọn cuộc trò chuyện.
- Chạm vào biểu tượng thẻ giá để mở danh sách sản phẩm của cửa hàng.
- Chạm để chọn sản phẩm hoặc nhập cụm từ tìm kiếm để xác định sản phẩm cụ thể rồi chạm để chọn. Bạn có thể chọn tối đa ba sản phẩm một lúc.
- Chạm vào Chia sẻ sản phẩm để gửi thông tin sản phẩm cho khách hàng hoặc nhập mọi thông tin bổ sung bạn muốn gửi cùng sản phẩm trước khi chạm vào Chia sẻ sản phẩm.
- Trong ứng dụng Shopify Inbox, chạm vào một cuộc trò chuyện để mở.
- Nếu bạn không thấy bất kỳ tùy chọn nào bên cạnh hộp tin nhắn, hãy chạm vào biểu tượng + để mở rộng các tùy chọn cho cuộc hội thoại.
- Chạm vào biểu tượng thẻ giá để mở danh sách sản phẩm của cửa hàng.
- Chạm để chọn sản phẩm hoặc nhập cụm từ tìm kiếm để xác định sản phẩm cụ thể rồi chạm để chọn. Bạn có thể chọn tối đa ba sản phẩm một lúc.
- Chạm vào Chia sẻ sản phẩm để gửi thông tin sản phẩm cho khách hàng hoặc nhập mọi thông tin bổ sung bạn muốn gửi cùng sản phẩm trước khi chạm vào Chia sẻ sản phẩm.
Gửi mã giảm giá trong cuộc hội thoại
Bạn có thể chia sẻ mã giảm giá trong Shopify Inbox. Khi khách hàng nhấp vào mã giảm giá, mã giảm giá sẽ được tự động thêm vào giỏ hàng. Bạn phải tạo mã giảm giá mới có thể chia sẻ.
Các bước thực hiện:
- Trong Shopify Inbox dành cho máy tính để bàn, nhấp vào cuộc trò chuyện để mở.
- Nhấp vào biểu tượng ưu đãi giảm giá để mở danh sách mã giảm giá của cửa hàng.
- Nhấp để chọn một mã giảm giá hoặc nhập cụm từ tìm kiếm để tìm ưu đãi giảm giá cụ thể và nhấp để chọn. Nếu mã giảm giá không hợp lệ, thông báo lỗi sẽ xuất hiện và yêu cầu bạn cập nhật mã giảm giá trong ứng dụng Shopify.
- Nhấp vào Chia sẻ ưu đãi giảm giá để gửi mã giảm giá cho khách hàng.
Mã giảm giá được lưu trữ trong phiên trò chuyện trực tuyến và được áp dụng cho giỏ hàng của khách hàng khi thanh toán.
- Trong ứng dụng Shopify Inbox, chạm vào một cuộc trò chuyện để mở.
- Nếu bạn không thấy bất kỳ tùy chọn nào bên cạnh hộp tin nhắn, hãy chạm vào biểu tượng + để mở rộng các tùy chọn cho cuộc hội thoại.
- Chạm vào ưu đãi giảm giá để mở danh sách mã giảm giá của cửa hàng.
- Chạm để chọn ưu đãi giảm giá hoặc nhập cụm từ tìm kiếm để tìm ưu đãi giảm giá cụ thể và chạm để chọn. Nếu ưu đãi giảm giá không hợp lệ, thông báo lỗi sẽ xuất hiện và yêu cầu bạn cập nhật mã đó trong ứng dụng Shopify.
- Chạm vào Chia sẻ ưu đãi giảm giá để gửi mã giảm giá tới khách hàng.
Mã giảm giá được lưu trữ trong phiên trò chuyện trực tuyến và được áp dụng cho giỏ hàng của khách hàng khi thanh toán.
- Trong ứng dụng Shopify Inbox, chạm vào một cuộc trò chuyện để mở.
- Nếu bạn không thấy bất kỳ tùy chọn nào bên cạnh hộp tin nhắn, hãy chạm vào biểu tượng + để mở rộng các tùy chọn cho cuộc hội thoại.
- Chạm vào ưu đãi giảm giá để mở danh sách mã giảm giá của cửa hàng.
- Chạm để chọn ưu đãi giảm giá hoặc nhập cụm từ tìm kiếm để tìm ưu đãi giảm giá cụ thể và chạm để chọn. Nếu ưu đãi giảm giá không hợp lệ, thông báo lỗi sẽ xuất hiện và yêu cầu bạn cập nhật mã đó trong ứng dụng Shopify.
- Chạm vào Chia sẻ ưu đãi giảm giá để gửi mã giảm giá tới khách hàng.
Mã giảm giá được lưu trữ trong phiên trò chuyện trực tuyến và được áp dụng cho giỏ hàng của khách hàng khi thanh toán.
Gửi hình ảnh trong cuộc hội thoại
Bạn có thể gửi hình ảnh cho khách hàng trong Shopify Inbox. Khách hàng không thể gửi hình ảnh cho bạn.
Các bước thực hiện:
- Trong Shopify Inbox, nhấp vào cuộc trò chuyện để mở.
- Nhấp vào biểu tượng hình ảnh trong thanh tin nhắn, rồi chọn hình ảnh từ máy tính để gửi.
- Trong ứng dụng Shopify Inbox, chạm vào một cuộc trò chuyện để mở.
- Nếu bạn không thấy tùy chọn nào bên cạnh trường văn bản nơi bạn viết tin nhắn, hãy chạm vào biểu tượng + để mở rộng các tùy chọn cuộc trò chuyện và chọn biểu tượng hình ảnh.
- Bạn có thể gửi ảnh từ thư viện ảnh của thiết bị hoặc chụp ảnh mới. Nếu đây là lần đầu tiên bạn gửi ảnh trong ứng dụng Inbox, bạn sẽ được nhắc cấp quyền truy cập vào thư viện ảnh cho Shopify Inbox để có thể chọn ảnh.
- Chạm vào ảnh bạn muốn gửi cho khách hàng.
- Trong ứng dụng Shopify Inbox, chạm vào một cuộc trò chuyện để mở.
- Nếu bạn không thấy tùy chọn nào bên cạnh trường văn bản nơi bạn viết tin nhắn, hãy chạm vào biểu tượng + để mở rộng các tùy chọn cuộc trò chuyện và chọn biểu tượng hình ảnh.
- Bạn có thể gửi ảnh từ thư viện ảnh của thiết bị hoặc chụp ảnh mới. Nếu đây là lần đầu tiên bạn gửi ảnh trong ứng dụng Inbox, bạn sẽ được nhắc cấp quyền truy cập vào thư viện ảnh cho Shopify Inbox để có thể chọn ảnh.
- Chạm vào ảnh bạn muốn gửi cho khách hàng.
Chi tiết cuộc hội thoại
Mở cuộc trò chuyện trong ứng dụng Shopify Inbox dành cho máy tính để bàn hoặc thiết bị di động. Tất cả chi tiết cuộc trò chuyện sẽ hiển thị trong hồ sơ khách hàng.
Quản lý trạng thái cuộc hội thoại
Bạn không thể xóa các cuộc trò chuyện nhưng có thể đặt thành Đã đóng.
Bạn có thể thay đổi trạng thái cuộc trò chuyện từ Đã đóng thành Mở hoặc từ Mở thành Đã đóng. Bạn cũng có thể đánh dấu cuộc trò chuyện là "Chưa đọc". Nếu bạn thay đổi trạng thái cuộc trò chuyện thành Mở hoặc Đã đóng thì cuộc trò chuyện sẽ di chuyển sang danh sách liên quan.
Các bước thực hiện:
- Trong Shopify Inbox, nhấp vào cuộc trò chuyện để mở.
- Trong cửa sổ cuộc trò chuyện, bạn có thể thay đổi trạng thái cuộc trò chuyện thành Đã đóng hoặc Mở. Đặt cuộc trò chuyện thành Đã đóng sẽ di chuyển cuộc trò chuyện từ danh sách cuộc trò chuyện Mở sang danh sách cuộc trò chuyện Đã đóng.
- Để đánh dấu cuộc trò chuyện là Đã đóng, nhấp vào dấu kiểm.
- Để đánh dấu cuộc trò chuyện là Mở, nhấp vào hình tròn.
- Trong ứng dụng Shopify Inbox dành cho thiết bị di động, chạm vào cuộc trò chuyện để mở.
- Chạm vào menu ... ở góc trên bên phải ứng dụng, sau đó chạm vào Đóng cuộc trò chuyện hoặc Mở lại cuộc trò chuyện để đặt trạng thái mới.
Bạn cũng có thể vuốt sang phải cuộc trò chuyện để thay đổi trạng thái từ Đã đóng thành Mở hoặc từ Mở thành Đã đóng.
- Trong ứng dụng Shopify Inbox dành cho thiết bị di động, chạm vào cuộc trò chuyện để mở.
- Chạm vào menu ... ở góc trên bên phải ứng dụng, sau đó chạm vào Đóng cuộc trò chuyện hoặc Mở lại cuộc trò chuyện để đặt trạng thái mới.
Bạn cũng có thể vuốt sang phải cuộc trò chuyện để thay đổi trạng thái từ Đã đóng thành Mở hoặc từ Mở thành Đã đóng.
Quản lý chỉ định cuộc trò chuyện
Bạn có thể chỉ định cuộc trò chuyện cho nhân viên có quyền trò chuyện trên cửa hàng trực tuyến trong danh sách cuộc trò chuyện hoặc cửa sổ trò chuyện.
Các bước thực hiện:
- Trong Shopify Inbox, nhấp vào cuộc trò chuyện để mở.
- Nhấp vào nút Chỉ định trong phần đầu trang cuộc trò chuyện.
- Trong cửa sổ Quản lý chỉ định nhân viên, nhập cụm từ tìm kiếm hoặc nhấp vào một nhân viên để chỉ định cuộc trò chuyện. Nhân viên đó sẽ thấy một huy hiệu trên mỗi cuộc trò chuyện đã được chỉ định cho họ trong thanh bên trò chuyện của Shopify Inbox.
Để bỏ chỉ định cuộc trò chuyện, thực hiện một trong hai bước trên, sau đó nhấp vào Bỏ chỉ định.
- Trong ứng dụng Shopify Inbox, chạm vào một cuộc trò chuyện để mở.
- Chạm vào nút ....
- Chạm vào Chỉ định. Trong cửa sổ Chỉ định nhân viên, nhập từ khoá tìm kiếm hoặc chạm vào nhân viên để chỉ định cuộc trò chuyện. Nhân viên đó sẽ thấy một huy hiệu trên mỗi cuộc trò chuyện được chỉ định cho họ trong thanh bên trò chuyện của Shopify Inbox.
Để bỏ chỉ định cuộc hội thoại, chạm vào liên kết Được chỉ định cho <nhân viên> trong cửa sổ hội thoại rồi chạm vào Bỏ chỉ định.
Bạn cũng có thể quẹt sang phải cuộc trò chuyện để Chỉ định hoặc Bỏ chỉ định nhân viên cho cuộc trò chuyện.
- Trong ứng dụng Shopify Inbox, chạm vào một cuộc trò chuyện để mở.
- Chạm vào nút ....
- Chạm vào Chỉ định. Trong cửa sổ Chỉ định nhân viên, nhập từ khoá tìm kiếm hoặc chạm vào nhân viên để chỉ định cuộc trò chuyện. Nhân viên đó sẽ thấy một huy hiệu trên mỗi cuộc trò chuyện được chỉ định cho họ trong thanh bên trò chuyện của Shopify Inbox.
- Để bỏ chỉ định cuộc hội thoại, chạm vào liên kết Được chỉ định cho <nhân viên> trong cửa sổ hội thoại rồi chạm vào Bỏ chỉ định.
Bạn cũng có thể quẹt sang phải cuộc trò chuyện để Chỉ định hoặc Bỏ chỉ định nhân viên cho cuộc trò chuyện.
Nếu bạn không thấy tên nhân viên phù hợp trên màn hình Chỉ định nhân viên, nhân viên có thể không có quyền cần thiết để trò chuyện trên cửa hàng trực tuyến. Để biết thêm thông tin chi tiết, hãy tham khảo quyền trò chuyện trên cửa hàng trực tuyến.
Bối cảnh
Bạn có thể xem hồ sơ của khách hàng trong các cuộc trò chuyện qua Inbox. Hồ sơ khách hàng hiển thị thông tin chi tiết như trạng thái của khách hàng (khách hàng mới hoặc khách hàng quen), địa điểm và múi giờ của khách hàng và bối cảnh đơn hàng (nếu có). Bạn cũng có thể để lại ghi chú về khách hàng được hiển thị cho nhân viên.
Hồ sơ khách hàng
Xem hồ sơ của khách hàng từ bất kỳ cuộc trò chuyện mở hoặc đóng nào trong trang web hoặc ứng dụng di động của Shopify Inbox.
Các bước thực hiện:
- Trong Shopify Inbox, nhấp vào cuộc trò chuyện để mở.
- Nhấp vào Tên khách hàng trong tiêu đề cuộc trò chuyện.
Bảng thông tin khách hàng sẽ hiển thị ở bên phải cuộc trò chuyện. Thông tin chi tiết hiển thị trong hồ sơ khách hàng phụ thuộc vào khách hàng và số lần họ đã tương tác với cửa hàng trực tuyến của bạn.
Bạn có thể xem và tương tác với những thông tin khách hàng sau đây trong bảng hồ sơ:
| Mục | Mô tả |
|---|---|
| Chi tiết khách hàng | Tên và trạng thái của khách hàng (mới hoặc quen) sẽ hiển thị ở đầu bảng hồ sơ khách hàng cùng với liên kết **Quản lý** để chỉnh sửa khách hàng. Những thông tin khách hàng sau cũng sẽ hiển thị: thời gian họ đã làm khách hàng, tổng chi tiêu từ trước đến nay của khách hàng, địa chỉ email, số điện thoại, địa điểm và giờ địa phương của khách hàng. Ngoài ra, khi khách hàng đã đăng ký nhận thông tin tiếp thị qua email hoặc SMS, nhãn đã đăng ký sẽ hiển thị. |
| Ghi chú | Thêm Ghi chú vào hồ sơ khách hàng. Ghi chú về khách hàng là thông tin nội bộ và không hiển thị với khách hàng. Ghi chú được lưu vào hồ sơ khách hàng trên trang quản trị Shopify. |
| Giỏ hàng | Khi khách hàng có sản phẩm trong giỏ hàng, thông tin về sản phẩm sẽ hiển thị, bao gồm tên sản phẩm, số lượng, tùy chọn mẫu mã, giá và hàng trong kho có sẵn. Nếu giỏ hàng có nhiều hơn ba sản phẩm thì bạn có thể nhấp vào liên kết để xem tất cả sản phẩm. Bạn cũng có thể xem thời điểm lần gần nhất khách hàng tương tác với giỏ hàng của họ. |
| Đơn đặt hàng mới nhất | Hiển thị đơn hàng cuối cùng mà khách hàng đã đặt hoặc mở trong vòng 60 ngày qua. Nhấp vào mã đơn hàng để mở đơn hàng. Thời gian, ngày, số tiền và trạng thái cho đơn hàng gần đây nhất của khách hàng sẽ hiển thị bên dưới mã đơn hàng. Nếu khách hàng có nhiều đơn hàng thì bạn có thể nhấp vào liên kết **xem tất cả** để xem danh sách tất cả đơn hàng. Nếu khách hàng không có đơn hàng nào thì khối đơn hàng sẽ trống. |
| Chi tiết cuộc hội thoại | Khối Chi tiết cuộc trò chuyện hiển thị [chủ đề cuộc trò chuyện](manual/inbox/conversations#message-classification) gần đây nhất, trạng thái, nền tảng mà khách hàng sử dụng để gửi tin nhắn và thời điểm cuộc trò chuyện bắt đầu. |
- Mở ứng dụng Shopify Inbox rồi chạm vào cuộc trò chuyện để mở.
- Chạm vào tên khách hàng trong phần đầu trang cuộc trò chuyện để mở hồ sơ khách hàng. Bạn cũng có thể chạm vào hình đại diện trong cuộc trò chuyện hoặc sử dụng menu ... và chọn Xem hồ sơ khách hàng.
Trang thông tin chi tiết của khách hàng sẽ mở ra. Các chi tiết hiển thị trong hồ sơ khách hàng phụ thuộc vào địa điểm của khách hàng.
Bạn có thể xem và tương tác với những thông tin khách hàng sau đây trong bảng hồ sơ:
| Mục | Mô tả |
|---|---|
| Chi tiết khách hàng | Tên và trạng thái của khách hàng (mới hoặc quen) sẽ hiển thị ở đầu bảng hồ sơ khách hàng cùng với liên kết **Quản lý** để chỉnh sửa khách hàng. Thông tin cá nhân của khách hàng hiển thị bên dưới tên khách hàng. Phần này gồm các thông tin: thời gian họ đã làm khách hàng, tổng chi tiêu từ trước đến nay, địa chỉ email, số điện thoại, địa điểm và giờ địa phương của khách hàng. Ngoài ra, nếu khách hàng đã đăng ký nhận tiếp thị qua email hoặc sms thì nhãn **đã đăng ký** sẽ hiển thị bên dưới. |
| Ghi chú | Thêm Ghi chú vào hồ sơ khách hàng. Ghi chú về khách hàng là thông tin nội bộ và không hiển thị với khách hàng. Ghi chú được lưu vào hồ sơ khách hàng trên trang quản trị Shopify. |
| Giỏ hàng | Khi khách hàng có sản phẩm trong giỏ hàng, thông tin về sản phẩm sẽ hiển thị, bao gồm tên sản phẩm, số lượng, tùy chọn mẫu mã, giá và hàng trong kho có sẵn. Nếu giỏ hàng có nhiều hơn ba sản phẩm thì bạn có thể nhấp vào liên kết để xem tất cả sản phẩm. Bạn cũng có thể xem thời điểm lần gần nhất khách hàng tương tác với giỏ hàng của họ. |
| Đơn đặt hàng mới nhất | Hiển thị đơn hàng cuối cùng mà khách hàng đã đặt hoặc mở trong vòng 60 ngày qua. Nhấp vào mã đơn hàng để mở đơn hàng. Thời gian, ngày, số tiền và trạng thái cho đơn hàng gần đây nhất của khách hàng sẽ hiển thị bên dưới mã đơn hàng. Nếu khách hàng có nhiều đơn hàng thì bạn có thể nhấp vào liên kết **xem tất cả** để xem danh sách tất cả đơn hàng. Nếu khách hàng không có đơn hàng nào thì khối đơn hàng sẽ trống. |
| Chi tiết cuộc hội thoại | Khối Chi tiết cuộc trò chuyện hiển thị [chủ đề cuộc trò chuyện](manual/inbox/conversations#message-classification) gần đây nhất, trạng thái, nền tảng mà khách hàng sử dụng để gửi tin nhắn và thời điểm cuộc trò chuyện bắt đầu. |