Các cuộc trò chuyện với khách hàng

Trang này được in vào May 26, 2022. Để lấy phiên bản hiện tại, vui lòng truy cập https://help.shopify.com/vi/manual/inbox/conversations.

Khi bạn trả lời tin nhắn trong Shopify Inbox, phản hồi gửi qua dịch vụ nhắn tin ban đầu để khách hàng có thể nhận được câu trả lời cho tin nhắn ban đầu của họ.

Nếu khách hàng thêm hoặc xóa sản phẩm khỏi giỏ hàng, sự kiện này sẽ được hiển thị với thương nhân trong cuộc trò chuyện. Nếu tên sản phẩm ngắn hơn 41 ký tự, tên sản phẩm sẽ được thêm vào mô tả sự kiện. Ngoài ra, tổng phụ giỏ hàng của khách hàng và số lượng sản phẩm trong giỏ hàng của từng mặt hàng sẽ được hiển thị với bạn.

Tìm hiểu thêm về thiết lập thông báo thông báo trên máy tính để bàn khi bạn nhận được tin nhắn mới trong Shopify Inbox.

Trả lời tin nhắn của khách hàng

Nếu khách hàng đang hoạt động trong cửa hàng của bạn, chỉ báo "Trực tuyến" sẽ hiển thị bên cạnh địa chỉ email của khách hàng trong danh sách cuộc trò chuyện. Trên thiết bị di động, chỉ báo "Trực tuyến" cũng sẽ hiển thị bênh cạnh hình đại diện của khách hàng trong cuộc trò chuyện.

Khi khách hàng rời khỏi cửa hàng, chỉ báo "Trực tuyến" sẽ ngừng hiển thị và được thay thế bằng một thông báo cho biết phản hồi của bạn sẽ được gửi đến địa chỉ email mà khách hàng cung cấp khi bắt đầu phiên trò chuyện.

  1. Trong Shopify Inbox, nhấp vào tab Khách hàng.
  2. Chọn khách hàng bạn muốn trả lời.
  3. Nhập tin nhắn của bạn và chọn Send (Gửi).
  1. Trong ứng dụng Shopify Inbox, chạm vào Khách hàng.
  2. Chọn cuộc trò chuyện bạn muốn trả lời.
  3. Nhập tin nhắn của bạn và chạm vào biểu tượng Gửi.
  1. Trong ứng dụng Shopify Inbox, chạm vào Khách hàng.
  2. Chọn khách hàng bạn muốn trả lời.
  3. Nhập tin nhắn của bạn và chạm vào biểu tượng Gửi.

Phân loại tin nhắn

Để giúp bạn quản lý và ưu tiên tin nhắn của khách hàng, Shopify Inbox sẽ tự động gắn nhãn cuộc trò chuyện bằng một chủ đề. Mỗi tin nhắn do khách hàng bắt đầu sẽ được phân tích bằng hệ thống phân loại máy học. Nếu cuộc trò chuyện đó khớp với chủ đề với độ tin cậy cao, hệ thống sẽ gắn nhãn thích hợp. Danh sách cuộc trò chuyện sẽ hiển thị tối đa hai chủ đề cho mỗi cuộc trò chuyện và chủ đề gần đây nhất sẽ xuất hiện trước.

An example of a conversation with a topic label applied

10 chủ đề có thể áp dụng cho các cuộc trò chuyện với khách hàng là:

Chủ đề phân loại tin nhắn có thể áp dụng cho Shopify Inbox
Chủ đề Tin nhắn liên quan đến
Thanh toán Thanh toán hoặc đặt đơn hàng mới.
Chỉnh sửa đơn hàng Hủy hoặc thay đổi đơn hàng.
Trạng thái đơn hàng Xác nhận đơn hàng, trạng thái đơn hàng và số dư thanh toán.
Định giá/Giảm giá Giảm giá, áp dụng giảm giá hoặc mã khuyến mãi.
Chi tiết sản phẩm Màu sắc, kích cỡ, số lượng, trọng lượng, khối lượng, hàng lưu kho và hàng tồn kho, yêu cầu tùy chỉnh hoặc yêu cầu về ảnh hay video sản phẩm.
Thị hiếu sản phẩm Câu hỏi hoặc sở thích chung về sản phẩm.
Đơn hàng trả lại/Đơn hàng đã giao Sự cố với đơn hàng đã nhận, hoàn tiền và hoàn trả đơn hàng đã nhận.
Vận chuyển Đến tận nơi lấy hàng hoặc chi phí vận chuyển.
Thông tin cửa hàng Thông tin liên hệ như số điện thoại, địa điểm, giờ làm việc của cửa hàng, chính sách trả hàng chung và yêu cầu tiếp thị.
Bán buôn Câu hỏi về bán buôn.

Hệ thống phân loại không gắn nhãn tin nhắn có đánh giá độ tin cậy dưới 90%.

Để áp dụng tính năng phân loại tin nhắn cho các cuộc trò chuyện của cửa hàng trực tuyến trong ứng dụng di động, bạn cần đảm bảo ứng dụng Shopify Inbox của mình là phiên bản 5.12.1 trở lên.

Gửi liên kết đến sản phẩm trong cuộc hội thoại

Bạn có thể chia sẻ sản phẩm có trên cửa hàng trực tuyến của mình trong Shopify Inbox. Hãy tìm hiểu thêm về trạng thái sẵn sàng trên kênh bán hàng của sản phẩm.

Các bước thực hiện:

  1. Trong Shopify Inbox dành cho máy tính để bàn, nhấp vào Xem tin nhắn.
  2. Nhấp vào cuộc trò chuyện bạn muốn mở.
  3. Nhấp vào biểu tượng thẻ giá để mở danh sách sản phẩm của cửa hàng.
  4. Nhấp để chọn sản phẩm hoặc nhập cụm từ tìm kiếm để xác định sản phẩm cụ thể rồi nhấp để chọn.
  5. Nhập mọi thông tin bổ sung bạn muốn gửi cùng sản phẩm và nhấp vào Gửi.
  1. Trong ứng dụng Shopify Inbox, chạm vào Khách hàng.
  2. Chạm vào cuộc trò chuyện bạn muốn mở.
  3. Nếu bạn không thấy tùy chọn nào bên cạnh trường văn bản nơi bạn viết tin nhắn, hãy chạm vào biểu tượng + để mở rộng các tùy chọn cuộc trò chuyện.
  4. Chạm vào biểu tượng thẻ giá để mở danh sách sản phẩm của cửa hàng.
  5. Chạm để chọn sản phẩm hoặc nhập cụm từ tìm kiếm để xác định sản phẩm cụ thể rồi chạm để chọn. Bạn có thể chọn tối đa ba sản phẩm một lúc.
  6. Chạm vào Chia sẻ sản phẩm để gửi thông tin sản phẩm cho khách hàng hoặc nhập mọi thông tin bổ sung bạn muốn gửi cùng sản phẩm trước khi chạm vào Chia sẻ sản phẩm.
  1. Trong ứng dụng Shopify Inbox, chạm vào Khách hàng.
  2. Chạm vào cuộc trò chuyện bạn muốn mở.
  3. Nếu bạn không thấy bất kỳ tùy chọn nào bên cạnh hộp tin nhắn, hãy chạm vào biểu tượng + để mở rộng các tùy chọn cho cuộc hội thoại.
  4. Chạm vào biểu tượng thẻ giá để mở danh sách sản phẩm của cửa hàng.
  5. Chạm để chọn sản phẩm hoặc nhập cụm từ tìm kiếm để xác định sản phẩm cụ thể rồi chạm để chọn. Bạn có thể chọn tối đa ba sản phẩm một lúc.
  6. Chạm vào Chia sẻ sản phẩm để gửi thông tin sản phẩm cho khách hàng hoặc nhập mọi thông tin bổ sung bạn muốn gửi cùng sản phẩm trước khi chạm vào Chia sẻ sản phẩm.

Gửi mã giảm giá trong cuộc hội thoại

Bạn có thể chia sẻ mã giảm giá trong Shopify Inbox. Khi khách hàng nhấp vào mã giảm giá, mã giảm giá sẽ được tự động thêm vào giỏ hàng. Bạn phải tạo mã giảm giá mới có thể chia sẻ.

Các bước thực hiện:

  1. Trong Shopify Inbox dành cho máy tính để bàn, nhấp vào Khách hàng.
  2. Nhấp vào cuộc trò chuyện bạn muốn mở.
  3. Nhấp vào biểu tượng ưu đãi giảm giá để mở danh sách mã giảm giá của cửa hàng.
  4. Nhấp để chọn một mã giảm giá hoặc nhập cụm từ tìm kiếm để tìm ưu đãi giảm giá cụ thể và nhấp để chọn. Nếu mã giảm giá không hợp lệ, thông báo lỗi sẽ xuất hiện và yêu cầu bạn cập nhật mã giảm giá trong ứng dụng Shopify.
  5. Nhấp vào Chia sẻ ưu đãi giảm giá để gửi mã giảm giá cho khách hàng.

Mã giảm giá được lưu trữ trong phiên trò chuyện trực tuyến và được áp dụng cho giỏ hàng của khách hàng khi thanh toán.

  1. Trong ứng dụng Shopify Inbox, chạm vào Khách hàng.
  2. Chạm vào cuộc trò chuyện bạn muốn mở.
  3. Nếu bạn không thấy bất kỳ tùy chọn nào bên cạnh hộp tin nhắn, hãy chạm vào biểu tượng + để mở rộng các tùy chọn cho cuộc hội thoại.
  4. Chạm vào ưu đãi giảm giá để mở danh sách mã giảm giá của cửa hàng.
  5. Chạm để chọn ưu đãi giảm giá hoặc nhập cụm từ tìm kiếm để tìm ưu đãi giảm giá cụ thể và chạm để chọn. Nếu ưu đãi giảm giá không hợp lệ, thông báo lỗi sẽ xuất hiện và yêu cầu bạn cập nhật mã đó trong ứng dụng Shopify.
  6. Chạm vào Chia sẻ ưu đãi giảm giá để gửi mã giảm giá tới khách hàng.

Mã giảm giá được lưu trữ trong phiên trò chuyện trực tuyến và được áp dụng cho giỏ hàng của khách hàng khi thanh toán.

  1. Trong ứng dụng Shopify Inbox, chạm vào Khách hàng.
  2. Chạm vào cuộc trò chuyện bạn muốn mở.
  3. Nếu bạn không thấy bất kỳ tùy chọn nào bên cạnh hộp tin nhắn, hãy chạm vào biểu tượng + để mở rộng các tùy chọn cho cuộc hội thoại.
  4. Chạm vào ưu đãi giảm giá để mở danh sách mã giảm giá của cửa hàng.
  5. Chạm để chọn ưu đãi giảm giá hoặc nhập cụm từ tìm kiếm để tìm ưu đãi giảm giá cụ thể và chạm để chọn. Nếu ưu đãi giảm giá không hợp lệ, thông báo lỗi sẽ xuất hiện và yêu cầu bạn cập nhật mã đó trong ứng dụng Shopify.
  6. Chạm vào Chia sẻ ưu đãi giảm giá để gửi mã giảm giá tới khách hàng.

Mã giảm giá được lưu trữ trong phiên trò chuyện trực tuyến và được áp dụng cho giỏ hàng của khách hàng khi thanh toán.

Gửi hình ảnh trong cuộc hội thoại

Bạn có thể gửi hình ảnh cho khách hàng trong Shopify Inbox. Khách hàng không thể gửi hình ảnh cho bạn.

Các bước thực hiện:

  1. Trong Shopify Inbox, nhấp vào tab Khách hàng.
  2. Chọn cuộc trò chuyện bạn muốn mở.
  3. Nhấp vào biểu tượng hình ảnh trong thanh tin nhắn, rồi chọn hình ảnh từ máy tính để gửi.
  1. Trong ứng dụng Shopify Inbox, nhấp vào tab Khách hàng.
  2. Chọn cuộc trò chuyện bạn muốn mở.
  3. Nếu bạn không thấy tùy chọn nào bên cạnh trường văn bản nơi bạn viết tin nhắn, hãy chạm vào biểu tượng + để mở rộng các tùy chọn cuộc trò chuyện và chọn biểu tượng hình ảnh.
  4. Bạn có thể gửi ảnh từ thư viện ảnh của thiết bị hoặc chụp ảnh mới. Nếu đây là lần đầu tiên bạn gửi ảnh trong ứng dụng Inbox, bạn sẽ được nhắc cấp quyền truy cập vào thư viện ảnh cho Shopify Inbox để có thể chọn ảnh.
  5. Chạm vào ảnh bạn muốn gửi cho khách hàng.
  1. Trong ứng dụng Shopify Inbox, nhấp vào tab Khách hàng.
  2. Chọn cuộc trò chuyện bạn muốn mở.
  3. Nếu bạn không thấy tùy chọn nào bên cạnh trường văn bản nơi bạn viết tin nhắn, hãy chạm vào biểu tượng + để mở rộng các tùy chọn cuộc trò chuyện và chọn biểu tượng hình ảnh.
  4. Bạn có thể gửi ảnh từ thư viện ảnh của thiết bị hoặc chụp ảnh mới. Nếu đây là lần đầu tiên bạn gửi ảnh trong ứng dụng Inbox, bạn sẽ được nhắc cấp quyền truy cập vào thư viện ảnh cho Shopify Inbox để có thể chọn ảnh.
  5. Chạm vào ảnh bạn muốn gửi cho khách hàng.

Chi tiết cuộc hội thoại

Bạn có thể xem chi tiết cuộc hội thoại trong ứng dụng Shopify Inbox dành cho thiết bị di động. Trên màn hình chi tiết cuộc hội thoại, bạn có thể quản lý trạng thái cuộc hội thoại hoặc chỉ định cuộc hội thoại cho nhân viên.

Truy cập chi tiết cuộc hội thoại

  1. Trong ứng dụng Shopify Inbox dành cho thiết bị di động, chạm vào tab Khách hàng.
  2. Chạm vào cuộc hội thoại để mở.
  3. Trên màn hình cuộc hội thoại, chạm vào biểu tượng ⓘ.

Quản lý trạng thái cuộc hội thoại

Bạn không thể xóa cuộc trò chuyện nhưng có thể đặt thành Không hoạt động trên shopifyinbox.com hoặc ứng dụng di động Shopify Inbox.

Bạn có thể thay đổi trạng thái cuộc trò chuyện từ Đã đóng thành Mở hoặc từ Mở thành Đã đóng.

Các bước thực hiện:

  1. Trên shopifyinbox.com, nhấp vào Khách hàng.
  2. Nhấp vào cuộc trò chuyện để tải.
  3. Trong cửa sổ cuộc trò chuyện, nhấp vào Đánh dấu là không hoạt động để thay đổi trạng thái cuộc trò chuyện. Khi bạn đặt cuộc trò chuyện thành Không hoạt động, cuộc trò chuyện đó sẽ chuyển từ danh sách cuộc trò chuyện Đang hoạt động sang danh sách cuộc trò chuyện Không hoạt động.
  1. Trong ứng dụng Shopify Inbox dành cho thiết bị di động, chạm vào tab Khách hàng.
  2. Chạm vào cuộc hội thoại để mở.
  3. Chạm vào biểu tượng thông tin ở đầu cuộc trò chuyện.
  4. Chạm vào Trạng thái, rồi chạm vào Không hoạt động hoặc Đang hoạt động để đặt trạng thái mới. Khi bạn đặt cuộc trò chuyện thành Không hoạt động, cuộc trò chuyện đó sẽ chuyển từ danh sách cuộc trò chuyện Đang hoạt động sang danh sách cuộc trò chuyện Không hoạt động.

Bạn cũng có thể vuốt sang phải cuộc trò chuyện từ màn hình Khách hàng để thay đổi trạng thái từ Không hoạt động thành Đang hoạt động hoặc từ Đang hoạt động thành Không hoạt động.

  1. Trong ứng dụng Shopify Inbox dành cho thiết bị di động, chạm vào tab Khách hàng.
  2. Chạm vào cuộc hội thoại để mở.
  3. Chạm vào biểu tượng thông tin ở đầu cuộc trò chuyện.
  4. Chạm vào Trạng thái, rồi chạm vào Không hoạt động hoặc Đang hoạt động để đặt trạng thái mới. Khi bạn đặt cuộc trò chuyện thành Không hoạt động, cuộc trò chuyện đó sẽ chuyển từ danh sách cuộc trò chuyện Đang hoạt động sang danh sách cuộc trò chuyện Không hoạt động.

Bạn cũng có thể vuốt sang phải cuộc trò chuyện từ màn hình Khách hàng để thay đổi trạng thái từ Không hoạt động thành Đang hoạt động hoặc từ Đang hoạt động thành Không hoạt động.

Chỉ định cuộc hội thoại cho nhân viên

Bạn có thể chỉ định cuộc trò chuyện cho nhân viên có quyền trò chuyện trên cửa hàng trực tuyến.

Các bước thực hiện:

  1. Trong Shopify Inbox, nhấp vào tab Khách hàng.
  2. Chọn cuộc trò chuyện bạn muốn chỉ định cho nhân viên.
  3. Nhấp vào Chỉ định nhân viên.
  4. Trong cửa sổ Chỉ định nhân viên, nhập cụm từ tìm kiếm hoặc nhấp vào một nhân viên để chỉ định cuộc trò chuyện. Nhân viên đó sẽ thấy một huy hiệu trên mỗi cuộc trò chuyện đã được chỉ định cho họ trong thanh bên trò chuyện của Shopify Inbox.
  5. Để bỏ chỉ định cuộc hội thoại, nhấp vào liên kết Được chỉ định cho <nhân viên> trong cửa sổ hội thoại rồi nhấp vào Bỏ chỉ định.
  1. Trong ứng dụng Shopify Inbox, chạm vào Khách hàng.
  2. Chạm vào cuộc hội thoại bạn muốn chỉ định cho một nhân viên.
  3. Chạm vào Chỉ định nhân viên.
  4. Trong cửa sổ Chỉ định nhân viên, nhập từ khoá tìm kiếm hoặc chạm vào một nhân viên để chỉ định cuộc trò chuyện. Nhân viên đó sẽ thấy một huy hiệu trên mỗi cuộc trò chuyện đã được chỉ định cho họ trong thanh bên trò chuyện của Shopify Inbox.
  5. Để bỏ chỉ định cuộc hội thoại, chạm vào liên kết Được chỉ định cho <nhân viên> trong cửa sổ hội thoại rồi chạm vào Bỏ chỉ định.
  1. Trong ứng dụng Shopify Inbox, chạm vào Khách hàng.
  2. Chạm vào cuộc hội thoại bạn muốn chỉ định cho một nhân viên.
  3. Chạm vào Chỉ định nhân viên.
  4. Trong cửa sổ Chỉ định nhân viên, nhập từ khoá tìm kiếm hoặc chạm vào một nhân viên để chỉ định cuộc trò chuyện. Nhân viên đó sẽ thấy một huy hiệu trên mỗi cuộc trò chuyện đã được chỉ định cho họ trong thanh bên trò chuyện của Shopify Inbox.
  5. Để bỏ chỉ định cuộc hội thoại, chạm vào liên kết Được chỉ định cho <nhân viên> trong cửa sổ hội thoại rồi chạm vào Bỏ chỉ định.

Nếu bạn không thấy tên nhân viên phù hợp trên màn hình Chỉ định nhân viên, nhân viên có thể không có quyền cần thiết để trò chuyện trên cửa hàng trực tuyến. Để biết thêm thông tin chi tiết, hãy tham khảo quyền trò chuyện trên cửa hàng trực tuyến.

Bạn đã sẵn sàng bán hàng với Shopify?

Dùng thử miễn phí