お客様との会話を管理する
お客様がカートの商品を追加または削除すると、イベントとして会話内に表示されます。商品名が40文字以下の場合、その商品名はイベントの説明に記載されます。アクティブなカートがある場合は、会話のヘッダーに、お客様のカートの小計とカートにある商品の数量が表示されます。
目次
お客様情報フォーム
お客様が初めてメッセージを送信すると、自動的にお客様情報フォームでメールアドレスの入力を促されます。このフォームは次の作業をサポートします。
- お客様の会話を識別・追跡する
- 既存のお客様アカウントに会話を紐付ける
- 初めての連絡先に対して新しいお客様情報を作成する
- オフライン時にメッセージを送ってきたお客様にフォローアップできる手段を確保する
システムは、入力されたメールアドレスを既存のお客様アカウントと自動的に照合します。一致するアカウントが見つからない場合は、新しいお客様情報が作成されます (マーケティングのオプトインは含まれません)。お客様がメールアドレスを送信した後、次のことが可能になります。
- チャット内の仮の名前がメールアドレスに置き換えられる
- お客様のプロフィールで、詳細情報を確認できる
- お客様がチャットを離れた場合でも、メールでフォローアップメッセージを送信できる
チャット通知
マーチャントとお客様の両方が、オンラインストアのチャットで新しいメッセージの通知を受け取ります。チャットの会話が最小化されたとき、次の通知が行われます。
- 新しいメッセージがあると、チャットウィジェットに赤い「1」の通知が表示されます。
- ブラウザのタブに (1) の通知が表示
- ブラウザのタブを開いているときに通知音を再生
これらの通知により、両者とも会話のメッセージを見逃さないようにサポートします。これらの通知はオフにできません。
お客様からのメッセージに回答する
お客様がストアを利用している間は [オンライン] インジケーターが表示されます。
お客様がストアから離れると [オンライン] インジケーターは表示されなくなり、ストアからの返信が、お客様がチャットセッションの開始時に入力したメールアドレスに送信されることを示すメッセージが表示されます。
手順
デスクトップ
Shopify Inboxで開く会話をクリックします。
返信候補を使用しているかどうかに応じて、次のいずれかの操作を実行します。
- メッセージをコンポーサーバーに入力します。
- 返信候補が生成された場合は、返信候補の口調と正確性を確認して編集します。
[送信] をクリックします。
iPhone
Shopify Inboxアプリで、開く会話をタップします。
返信候補を使用しているかどうかに応じて、次のいずれかの操作を実行します。
- メッセージをコンポーサーバーに入力します。
- 返信候補が生成された場合は、返信候補の口調と正確性を確認して編集します。
[送信] をタップします。
Android
Shopify Inboxアプリで会話をタップして開きます。
返信候補を使用しているかどうかに応じて、次のいずれかの操作を実行します。
- メッセージをコンポーサーバーに入力します。
- 返信候補が生成された場合は、返信候補の口調と正確性を確認して編集します。
[送信] をタップします。
会話内で商品へのリンクを送信する
オンラインストアで出品中の商品情報をShopify Inboxで共有できます。商品の販売チャネルでの出品状況について詳しくは、こちらをご覧ください。
手順
デスクトップ
- Shopify Inboxで、商品リンクを送信する会話をクリックします。
- 価格タグアイコンをクリックして、ストアの商品リストを表示します。
- 検索ワードを入力し、送信する商品を見つけてクリックします。
- 商品リンクとともに送信する追加情報を入力し、[送信] をクリックします。
iPhone
- Shopify Inboxアプリで会話をタップして開きます。
- 価格タグアイコンをタップして、ストアの商品のリストを開きます。
- 商品をタップして選択するか、検索ワードを入力して特定の商品を見つけてからタップして選択します。一度に最大3個の商品を選択できます。
- 商品リンクとともに送信する追加情報を入力してから [商品をシェア] をタップします。
Android
- Shopify Inboxアプリで会話をタップして開きます。
- 価格タグアイコンをタップして、ストアの商品のリストを開きます。
- 商品をタップして選択するか、検索ワードを入力して特定の商品を見つけてからタップして選択します。一度に最大3個の商品を選択できます。
- 商品リンクとともに送信する追加情報を入力してから [商品をシェア] をタップします。
会話内でクーポンコードを送信する
Shopify Inboxでお客様にクーポンコードを提供できます。お客様がクーポンコードをクリックすると、クーポンコードはお客様のカートに自動的に適用されます。クーポンコードを提供するには、事前にクーポンコードを作成しておく必要があります。
手順
デスクトップ
- Shopify Inboxでディスカウントを送信する会話をクリックします。
- ディスカウントアイコンをクリックして、ストアのクーポンコードリストを表示します。
- クーポンコードをクリックして選択するか、検索ワードを入力して特定のディスカウントを見つけてからクリックして選択します。クーポンコードが無効な場合、クーポンコードの更新を求めるエラーメッセージが表示されます。
- [ディスカウントを提供する] をクリックして、クーポンコードをお客様に送信します。
iPhone
- Shopify Inboxアプリで会話をタップして開きます。
- ディスカウントアイコンをタップして、ストアのクーポンコードのリストを開きます。
- ディスカウントをタップして選択するか、検索ワードを入力して特定のディスカウントを見つけてからタップして選択します。ディスカウントが無効な場合、コードの更新を求めるエラーメッセージが表示されます。
- [ディスカウントを提供する] をタップして、クーポンコードをお客様に送信します。
Android
- Shopify Inboxアプリで会話をタップして開きます。
- ディスカウントアイコンをタップして、ストアのクーポンコードのリストを開きます。
- ディスカウントをタップして選択するか、検索ワードを入力して特定のディスカウントを見つけてからタップして選択します。ディスカウントが無効な場合、コードの更新を求めるエラーメッセージが表示されます。
- [ディスカウントを提供する] をタップして、クーポンコードをお客様に送信します。
クーポンコードはオンラインチャットセッションに保存され、チェックアウト時にお客様のカートに自動で適用されます。
会話中に画像やビデオを送信する
Shopify Inboxでは、お客様に画像やビデオを送信することができます。
iOSまたはAndroidのInboxアプリから初めて画像を送信する場合は、ファイルを送信できるようにするために、Shopify Inboxが写真ライブラリーにアクセスすることを許可するように求められます。
手順
デスクトップ
- Shopify Inboxで開く会話をクリックします。
- 画像アイコンをクリックし、送信する画像をコンピューターから選択します。
- [送信] をクリックします。
iPhone
- Shopify Inboxアプリで会話をタップして開きます。
- 画像アイコンをタップし、デバイスの写真ライブラリーから画像を選択するか、新しい写真を撮影します。
- お客様に送信する画像をタップします。
- [送信] をタップします。
Android
- Shopify Inboxアプリで会話をタップして開きます。
- 画像アイコンをタップし、デバイスの写真ライブラリーから画像を選択するか、新しい写真を撮影します。
- お客様に送信する画像をタップします。
- [送信] をタップします。
会話の詳細
デスクトップ版のShopify Inboxやモバイルアプリで会話の詳細を管理できます。すべての会話の詳細は、Shopify Inboxのお客様プロフィールに表示されます。
会話のステータスを変更する
会話は、そのステータスを変更することで管理できます。会話のステータスは [オープン] と [クローズ済み] のいずれかになります。[オープン] から [クローズ済み] に、または [クローズ済み] から [オープン] に会話のステータスを変更できます。
会話を削除することはできません。
手順
デスクトップ
- Shopify Inboxで開く会話をクリックします。
- 会話ウィンドウで、以下のいずれかの操作を実行します。
- 会話を [クローズ済み] としてマークするには、チェックマークアイコンをクリックします。
- 会話を [オープン] としてマークするには、円をクリックします。
iPhone
- Shopify Inboxモバイルアプリで会話をタップして開きます。
- アプリの右上隅にある [...] メニューをタップし、[会話を終了する] または [会話を再オープンする] をタップして、ステータスを変更します。
会話を右にスワイプして、ステータスを [クローズ済み] から [オープン]、または [オープン] から [クローズ済み] に変更することもできます。
Android
- Shopify Inboxモバイルアプリで会話をタップして開きます。
- アプリの右上隅にある [...] メニューをタップし、[会話を終了する] または [会話を再オープンする] をタップして、ステータスを変更します。
会話を右にスワイプして、ステータスを [クローズ済み] から [オープン]、または [オープン] から [クローズ済み] に変更することもできます。
会話を検索する
Inbox内の会話は、お客様の名前やメールアドレス、または特定のキーワードで検索できます。対応中の会話だけでなく、過去に終了した会話も検索できます。
手順
デスクトップ
- Shopify Inboxから、画面の左上にある検索アイコンをクリックします。
- キーワード、顧客名、メールアドレス、注文IDなどの検索ワードを入力します。
- 関連する会話をクリックします。
iPhone
- Shopify Inboxモバイルアプリで検索バーをタップします。
- キーワード、顧客名、メールアドレス、注文IDなどの検索ワードを入力します。
- 関連する会話をタップします。
Android
- Shopify Inboxモバイルアプリで検索バーをタップします。
- キーワード、顧客名、メールアドレス、注文IDなどの検索ワードを入力します。
- 関連する会話をタップします。
会話の割り当てを管理する
チャットの会話は、オンラインストアチャットの権限を持つスタッフメンバーに割り当てることができます。
スタッフメンバーを会話に割り当てると、その会話に関するメッセージ通知は、そのスタッフメンバーのみに送信されるようになります。スタッフメンバー全員が会話に関するメッセージ通知を受け取るようにするには、その会話に対するスタッフメンバーの割り当てを解除してください。
手順
デスクトップ
- Shopify Inboxで開く会話をクリックします。
- 会話ヘッダーの [スタッフを割り当て] ボタンをクリックします。
- [スタッフの割り当てを管理する] ウィンドウで、以下のいずれかの操作を実行します。
- スタッフメンバーを会話に割り当てるには、会話に割り当てるスタッフメンバーをクリックしてから [割り当て] をクリックします。
- 会話からスタッフメンバーの割り当てを解除するには、[割り当てを解除] をクリックします。
iPhone
- Shopify Inboxモバイルアプリで会話をタップして開きます。
- [...] ボタンをタップします。
- 以下のいずれかの操作を実行します。
- スタッフメンバーを会話に割り当てるには、[割り当て] をタップしてから [スタッフを割り当て] ウィンドウで割り当てるスタッフメンバーをタップします。
- 会話からスタッフメンバーの割り当てを解除するには、[<スタッフメンバー>に割り当て済み] をタップしてから [割り当て解除] をタップします。
また、会話を右にスワイプして、スタッフに会話を [割り当て] したり [割り当て解除] したりできます。
Android
- Shopify Inboxモバイルアプリで会話をタップして開きます。
- [...] ボタンをタップします。
- 以下のいずれかの操作を実行します。
- スタッフメンバーを会話に割り当てるには、[割り当て] をタップしてから [スタッフを割り当て] ウィンドウで割り当てるスタッフメンバーをタップします。
- 会話からスタッフメンバーの割り当てを解除するには、[<スタッフメンバー>に割り当て済み] をタップしてから [割り当て解除] をタップします。
また、会話を右にスワイプして、スタッフに会話を [割り当て] したり [割り当て解除] したりできます。
[スタッフを割り当て] 画面にスタッフメンバーの名前が表示されない場合、そのスタッフメンバーにはオンラインストアチャットの利用に必要な権限が付与されていない可能性があります。オンラインストアチャットの権限について、詳しくはこちらをご覧ください。
お客様プロフィールにアクセスする
Shopify Inboxのウェブまたはモバイルアプリでは、オープンまたはクローズ済みの会話から、お客様のプロフィールを表示できます。お客様プロフィールには、そのお客様が新規顧客とリピーターのどちらか、そのお客様のロケーションおよびタイムゾーン、その他の関連情報など、お客様に関する詳細が表示されます。また、スタッフのみに表示されるメモをお客様プロフィールに残すこともできます。
手順
デスクトップ
- Shopify Inboxで開く会話をクリックします。
- 会話ヘッダーで [顧客名] をクリックします。
iPhone
- Shopify Inboxモバイルアプリで会話をタップします。
- [...] をタップしてから [お客様プロフィールを表示] をタップします。
Android
- Shopify Inboxモバイルアプリで会話をタップします。
- [...] をタップしてから [お客様プロフィールを表示] をタップします。
ブロックされた送信者と会話
会話がスパムとして検出された場合や、送信者をブロックした場合、それらの会話は、Shopifyのインボックスで自動的に [ブロック済み] としてフィルターされます。送信者のブロックを解除すると、その会話をインボックスのオープン会話に移すことができます。
送信者をブロックする
送信者を任意にブロックすることにより、インボックスにそのメッセージが届かないようにすることができます。送信者をブロックすると、Shopify Inboxの [ブロック済み] フィルター内にその会話が表示されます。送信者のブロックを解除すると、その会話を [ブロック済み] フィルターから削除できます。
手順
- Shopify Inboxで開く会話をクリックします。
- 会話ヘッダーの [送信者をブロックする] アイコンをクリックします。
- [送信者をブロック] をクリックします。
送信者のブロックを解除する
送信者のブロックを解除すると、その送信者との会話がInboxのオープン会話に表示されます。
手順
- [Shopify Inbox] の [フィルター] セクションで、[ブロック済み] をクリックします。
- ブロックを解除する送信者との会話をクリックします。
- [送信者のブロックを解除] アイコンをクリックします。
メッセージトピックラベル
Shopify Inboxでは、お客様からのメッセージの管理と優先順位付けをするうえで役立つように、トピックに応じたラベルが会話に自動で設定されます。お客様が送信した各メッセージは、機械学習システムによって分類され、あるトピックに該当する可能性が高い場合は、適切なラベルが自動で設定されます。会話リストには、会話ごとに最大2つのトピックラベルが表示されます。
以下の表は、お客様との会話に使用できるトピックラベルのリストです。
| トピックラベル | に関連するメッセージ |
|---|---|
| チェックアウト | 決済や新しい注文を行う。 |
| 注文を編集する | 注文のキャンセルや変更。 |
| 注文状況 | 注文の確認、注文状況、支払い残高。 |
| 価格設定/ディスカウント | ディスカウント、ディスカウントの適用、またはプロモーションコード。 |
| 商品の詳細 | 色、サイズ、数量、重量、体積、在庫、カスタマイズのリクエスト、商品の写真や動画のリクエスト。 |
| 商品への関心 | 一般的な商品への問い合わせや関心。 |
| 返品/配達済みの注文 | 受け取った注文の問題、返金、受け取った注文の返品。 |
| 配送 | 店舗受取または送料。 |
| ストア情報 | 電話番号、ロケーション、営業時間、一般的な返品ポリシー、マーケティングリクエストなどの連絡先情報。 |
| 卸売 | 卸売に関する問い合わせ。 |