お客様との会話

このページはAug 09, 2022に印刷されています。最新のバージョンについては、https://help.shopify.com/ja/manual/inbox/conversationsをご覧ください。

Shopify Inboxでメッセージに返信すると、回答は元のメッセージサービスを介して送信されるため、お客様は元のメッセージへの返信として受信します。

お客様がカートから商品を追加または削除すると、そのイベントは、会話内でマーチャントであるあなたに表示されます。商品名が41文字以下の場合、商品名はイベントの説明に含まれます。また、お客様のカートの小計、およびカート内の商品の数量がアイテムごとに表示されます。

Shopify Inboxで新しいメッセージを受け取った場合に受け取るデスクトップ通知アラートの設定について、詳しくはこちらをご覧ください。

お客様からのメッセージに回答する

お客様がストアにアクセスしている間、会話リストのお客様のメールアドレスの横に「オンライン」インジケーターが表示されます。モバイルでは、「オンライン」インジケーターは、会話画面のお客様アバターの横にも表示されます。

お客様がストアから離れると、「オンライン」インジケーターは消え、ストアからの返信はお客様がチャットセッションの開始時に入力したメールアドレスに送信されることを示すメッセージが表示されます。

  1. Shopify Inboxで、開く会話をクリックします。
  2. メッセージを入力し、[送信] を選択します。
  1. Shopify Inboxアプリで、開く会話をタップします。
  2. メッセージを入力し、[送信] アイコンをタップします。
  1. Shopify Inboxアプリで、開く会話をタップします。
  2. メッセージを入力し、[送信] アイコンをタップします。

メッセージの分類

お客様のメッセージを管理し、優先順位を付けるサポートを行うために、Shopify Inboxでは自動で会話にトピックを付けます。お客様が開始した各メッセージは、機械学習の分類システムによって分析されます。トピックにマッチする可能性が高い場合、適切なラベルが適用されます。会話リストには、会話ごとに最大2つのトピックが表示され、最新のトピックが最初に表示されます。

トピックラベルが適用された会話の例

お客様との会話に使用可能な10個のトピックは次のとおりです。

Shopify Inboxで可能なメッセージの分類トピック
トピック に関連するメッセージ
チェックアウト 決済や新しい注文を行う。
注文を編集する 注文のキャンセルや変更。
注文状況 注文の確認、注文状況、支払い残高。
価格設定/ディスカウント ディスカウント、ディスカウントの適用、またはプロモーションコード。
商品の詳細 色、サイズ、数量、重量、体積、在庫、カスタマイズのリクエスト、商品の写真や動画のリクエスト。
商品への関心 一般的な商品への問い合わせや関心。
返品/配達済みの注文 受け取った注文の問題、返金、受け取った注文の返品。
配送 店舗受取または送料。
ストア情報 電話番号、ロケーション、営業時間、一般的な返品ポリシー、マーケティングリクエストなどの連絡先情報。
卸売 卸売の問い合わせ。

分類システムでは、90%未満の信頼度のメッセージにはラベル付けを行いません。

モバイルアプリでオンラインストアの会話にメッセージの分類を適用するには、Shopify Inboxアプリのバージョンが5.12.1以降であることを確認してください。

会話内で商品へのリンクを送信する

オンラインストアで出品中の商品情報をShopify Inboxで共有できます。商品の販売チャネルでの出品状況について詳しくは、こちらをご覧ください。

手順:

  1. デスクトップ用のShopify Inboxで、会話をクリックします。
  2. 価格タグアイコンをクリックして、ストアの商品リストを表示します。
  3. 商品をクリックして選択するか、検索ワードを入力して特定の商品を見つけてからクリックして選択します。
  4. 商品とともに送信する追加情報を入力し、[送信] をクリックします。
  1. Shopify Inboxアプリで、会話をタップします。
  2. メッセージを入力するテキストフィールドの横にオプションが表示されない場合、[+] アイコンをタップして会話のオプションを展開します。
  3. 価格タグアイコンをタップして、ストアの商品のリストを開きます。
  4. 商品をタップして選択するか、検索ワードを入力して特定の商品を見つけてからタップして選択します。一度に最大3個の商品を選択できます。
  5. [商品をシェア] をタップして商品情報をお客様に送信するか、商品とともに送信する追加情報を入力してから [商品をシェア] をタップします。
  1. Shopify Inboxアプリで、会話をタップします。
  2. メッセージボックスの横にオプションが何も表示されない場合、+アイコンをタップして会話オプションを展開します。
  3. 価格タグアイコンをタップして、ストアの商品のリストを開きます。
  4. 商品をタップして選択するか、検索ワードを入力して特定の商品を見つけてからタップして選択します。一度に最大3個の商品を選択できます。
  5. [商品をシェア] をタップして商品情報をお客様に送信するか、商品とともに送信する追加情報を入力してから [商品をシェア] をタップします。

会話内でクーポンコードを送信する

Shopify Inboxでクーポンコードを提供できます。お客様がクーポンコードをクリックすると、クーポンコードはお客様のカートに自動で適用されます。クーポンコードを提供するには、その前にクーポンコードを作成する必要があります。

手順:

  1. デスクトップ用のShopify Inboxで、開く会話をクリックします。
  2. ディスカウントアイコンをクリックして、ストアのクーポンコードリストを表示します。
  3. クーポンコードをクリックして選択するか、検索ワードを入力して特定のディスカウントを見つけてからクリックして選択します。ディスカウントが無効な場合、Shopifyアプリでクーポンコードの更新を求めるエラーメッセージが表示されます。
  4. [ディスカウントを提供する] をクリックして、クーポンコードをお客様に送信します。

クーポンコードはオンラインチャットセッションに保存され、チェックアウト時にお客様のカートに適用されます。

  1. Shopify Inboxアプリで、会話をタップします。
  2. メッセージボックスの横にオプションが何も表示されない場合、+アイコンをタップして会話オプションを展開します。
  3. ディスカウントをタップして、ストアのクーポンコードのリストを開きます。
  4. ディスカウントをタップして選択するか、検索ワードを入力して特定のディスカウントを見つけてからタップして選択します。ディスカウントが無効な場合、Shopifyアプリでクーポンコードの更新を求めるエラーメッセージが表示されます。
  5. [ディスカウントを提供する] をタップして、クーポンコードをお客様に送信します。

クーポンコードはオンラインチャットセッションに保存され、チェックアウト時にお客様のカートに適用されます。

  1. Shopify Inboxアプリで、会話をタップします。
  2. メッセージボックスの横にオプションが何も表示されない場合、+アイコンをタップして会話オプションを展開します。
  3. ディスカウントをタップして、ストアのクーポンコードのリストを開きます。
  4. ディスカウントをタップして選択するか、検索ワードを入力して特定のディスカウントを見つけてからタップして選択します。ディスカウントが無効な場合、Shopifyアプリでクーポンコードの更新を求めるエラーメッセージが表示されます。
  5. [ディスカウントを提供する] をタップして、クーポンコードをお客様に送信します。

クーポンコードはオンラインチャットセッションに保存され、チェックアウト時にお客様のカートに適用されます。

会話内で画像を送信する

Shopify Inbox上でお客様に画像を送信できます。お客様は画像を送信できません。

手順:

  1. Shopify Inboxで、会話をクリックします。
  2. メッセージバーの画像アイコンをクリックし、送信する画像をコンピューターから選択します。
  1. Shopify Inboxアプリで、開く会話をタップします。
  2. メッセージを入力するテキストフィールドの横にオプションが表示されない場合、[+] アイコンをタップして会話のオプションを展開し、画像アイコンを選択します。
  3. デバイスの写真ライブラリーから画像を送信するか、新しい写真を撮ります。Inboxアプリで画像を初めて送信する場合、画像を選択する前に、Shopify Inboxに写真ライブラリーへのアクセスを許可するように促されます。
  4. お客様に送信する画像をタップします。
  1. Shopify Inboxアプリで、開く会話をタップします。
  2. メッセージを入力するテキストフィールドの横にオプションが表示されない場合、[+] アイコンをタップして会話のオプションを展開し、画像アイコンを選択します。
  3. デバイスの写真ライブラリーから画像を送信するか、新しい写真を撮ります。Inboxアプリで画像を初めて送信する場合、画像を選択する前に、Shopify Inboxに写真ライブラリーへのアクセスを許可するように促されます。
  4. お客様に送信する画像をタップします。

会話の詳細

Shopify Inboxのデスクトップまたはモバイルアプリで、会話を開きます。すべての会話の詳細は、会話ウィンドウに表示されます。会話画面では、会話のステータスを管理したり、スタッフに会話を割り当てたりすることもできます。

会話のステータスを管理する

会話は削除されませんが、shopifyinbox.comまたはShopify Inboxモバイルアプリで [クローズ済み] に設定されます。

会話のステータスは、[クローズ済み] から [オープン]、または [オープン] から [クローズ済み] に変更できます。会話を未読としてマークすることもできます。

手順:

  1. shopifyinbox.comで、会話を開きます。
  2. 会話ウィンドウで円をクリックし、会話のステータスを [オープン] または [クローズ済み] に切り替えます。会話を [クローズ済み] に設定すると、会話は [オープン] の会話リストから [クローズ済み] の会話リストに移動します。
円をクリックして、会話をオープンまたはクローズにします。
  1. Shopify Inboxモバイルアプリで、会話をタップして開きます。
  2. アプリの右上隅にある [...] メニューをタップし、[クローズ] または [再オープン] をタップして、新しいステータスを設定します。会話を [クローズ済み] に設定すると、会話は　[オープン] の会話リストから [クローズ済み] の会話リストに移動します。

会話を右にスワイプして、ステータスを [クローズ済み] から [オープン]、または [オープン] から [クローズ済み] に変更することもできます。

  1. Shopify Inboxモバイルアプリで、会話をタップして開きます。
  2. アプリの右上隅にある [...] メニューをタップし、[クローズ] または [再オープン] をタップして、新しいステータスを設定します。会話を [クローズ済み] に設定すると、会話は　[オープン] の会話リストから [クローズ済み] の会話リストに移動します。

会話を右にスワイプして、ステータスを [クローズ済み] から [オープン]、または [オープン] から [クローズ済み] に変更することもできます。

会話の割り当てを管理する

会話のプレビューまたは会話ウィンドウから、オンラインストアのチャット権限を持つスタッフメンバーにチャットの会話を割り当てます。

[...] メニューをクリックして、会話オプションを開きます。

手順:

  1. Shopify Inboxデスクトップアプリで、会話を開きます。
  2. 会話ヘッダーの [アサイン] ボタンをクリックします。
  3. [スタッフのアサインメントを管理する] ウィンドウで、会話をアサインするために、検索ワードを入力するか、スタッフメンバーをクリックします。スタッフメンバーには、Shopify Inboxの会話サイドバーで、自分にアサインされた各会話にバッジが表示されます。
  4. 会話のアサインを解除するには、会話ウィンドウの [<スタッフメンバー>に割り当て済み] リンクをクリックし、[アサイン解除] をクリックします。
Shopify Inbox デスクトップの会話オプション
  1. Shopify Inboxアプリで、会話をタップして開きます。
  2. デバイスの右上隅にある [...] ボタンをタップします。
  3. [アサインメントを管理する] をタップします。[スタッフをアサインする] ウィンドウで、検索ワードを入力するか、スタッフメンバーをタップし、会話をアサインします。スタッフメンバーには、Shopify Inboxの会話サイドバーで、自分にアサインされた各会話にバッジが表示されます。
  4. 会話のアサインを解除するには、会話ウィンドウの [<スタッフメンバー>に割り当て済み] リンクをタップし、[アサイン解除] をタップします。
Shopify Inboxモバイルアプリの会話オプション
  1. Shopify Inboxアプリで、会話をタップして開きます。
  2. デバイスの右上隅にある [...] ボタンをタップします。
  3. [アサインメントを管理する] をタップします。[スタッフをアサインする] ウィンドウで、検索ワードを入力するか、スタッフメンバーをタップし、会話をアサインします。スタッフメンバーには、Shopify Inboxの会話サイドバーで、自分にアサインされた各会話にバッジが表示されます。
  4. 会話のアサインを解除するには、会話ウィンドウの [<スタッフメンバー>に割り当て済み] リンクをタップし、[アサイン解除] をタップします。
Shopify Inboxモバイルアプリの会話オプション

[スタッフをアサインする] の画面に適切なスタッフの名前が表示されない場合、そのスタッフメンバーにはオンラインストアチャットに必要な権限が付与されていない可能性があります。詳細については、「オンラインストアチャットの権限」を参照してください。

コンテキスト

Inboxの会話でお客様のプロフィールを表示できます。お客様のプロフィールには、お客様のステータス (新規のお客様、リピーターなど)、お客様のロケーションとタイムゾーン、注文のコンテキスト (利用可能な場合) などの詳細が表示されます。またお客様に関するメモをスタッフに残すこともできます。

お客様プロフィール

Shopify Inboxのウェブまたはモバイルアプリで、オープン中の会話またはクローズ済みの会話のお客様プロフィールを表示します。

手順:

  1. Shopify Inboxにログインし、会話をクリックして開きます。
  2. [プロフィールを表示する] をクリックします。
Shopify Inboxデスクトップアプリの [プロフィールを表示する] ボタンの画像。
A panel with the customer's information appears to the right of the conversation. The details shown in the customer profile differs based on the customer and the number of interactions they've had with your online store.
Shopify Inboxデスクトップアプリに表示されるお客様プロフィール。

プロフィールパネルで、以下のお客様情報を表示したり、編集したりすることができます。

Shopify Inboxのお客様プロフィール
セクション 説明
お客様の詳細 お客様の名前とステータス (リピーターまたは新規) が、お客様プロフィールパネルの上部に表示されます。デフォルトのお客様のアバターが表示されます。
情報 [情報] には、名前、メールアドレス、電話番号、ロケーション、現地時間を含む、お客様の個人情報に加えて、お客様になってからの期間およびお客様の購入総額が表示されます。メールアドレスおよび電話番号の横にあるページアイコンをクリックすると、該当する情報をコンピューターのクリップボードにコピーできます。
最新の注文 [注文] には、お客様が過去60日以内に行った、またはオープンした、最新の3件の注文が表示されます。注文番号をクリックすると注文が開きます。お客様の最新の注文の時間、日付、金額、ステータスが、注文番号の下に表示されます。お客様が注文をしていない場合、注文のブロックは空白になります。
メモ お客様のプロフィールに [メモ] を追加します。お客様に関するメモは内部用のため、お客様には表示されません。お客様プロフィールに追加されたメモは、お客様のアカウントに保存されます。
会話 [会話] ブロックには、会話が開始された時間と、お客様がメッセージの送信に使用したプラットフォームが表示されます。
その他のオプション プロフィールパネル上部の [...] メニューをクリックします。ここから [お客様の詳細を非表示にする] をクリックすると、プロフィールパネルを閉じることができます。[お客様を管理する] をクリックして、お客様のアカウントの詳細情報を開くこともできます。これにより、管理画面の [顧客管理] 部分にはお客様のアカウントが表示されます。
  1. Shopify Inbox アプリを開き、会話をタップして会話を開きます。
  2. 会話のヘッダーでお客様の名前をタップして、プロフィールを開きます。会話内のアバター画像をタップするか、[...] メニューを使用して、[お客様プロフィールを表示する] を選択することもできます。
Shopify Inboxモバイルアプリの [プロフィールを表示する] ボタンの画像。
A page with the customer's details opens. The details shown in the customer profile differs based on the customer and the number of interactions they've had with your online store.
Shopify Inboxモバイルアプリに表示されているお客様プロフィール。

プロフィールパネルで、以下のお客様情報を表示したり、編集したりすることができます。

Shopify Inboxのお客様プロフィール
セクション 説明
お客様の詳細 お客様の名前とステータス (リピーターまたは新規) が、お客様プロフィールパネルの上部に表示されます。デフォルトのお客様のアバターが表示されます。
情報 [情報] には、名前、メールアドレス、電話番号、ロケーション、現地時間を含む、お客様の個人情報に加えて、お客様になってからの期間およびお客様の購入総額が表示されます。メールアドレスおよび電話番号の横にあるページアイコンをタップすると、該当する情報をデバイスのクリップボードにコピーできます。
最新の注文 [最新の注文] には、お客様が過去60日以内に行った、またはオープンした、最新の3件の注文が表示されます。お客様の最新の注文の時間、日付、金額、ステータスが、注文番号の下に表示されます。Shopifyモバイルアプリで注文番号をタップして注文を開くか、[すべての注文を表示] をタップして、お客様が過去60日以内に行ったすべての注文を表示します。

お客様が注文をしていない場合、注文の領域は空白になります。
メモ [メモを追加] をタップして、お客様のプロフィールにメモを追加します。お客様に関するメモは内部用のため、お客様には表示されません。お客様プロフィールに追加されたメモは、お客様のアカウントに保存されます。メモの詳細画面で、メモを編集したり削除したりできます。
会話 [会話] ブロックには、会話が開始された時間と、お客様がメッセージの送信に使用したプラットフォームが表示されます。
その他のオプション お客様プロフィールで、[閉じる] をタップして会話に戻るか、[管理] をタップしてShopifyモバイルアプリでお客様プロフィールを開きます。

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