Zarządzanie rozmowami z klientami

Jeśli klient doda lub usunie produkt z koszyka, zdarzenie to wyświetli się w rozmowie. Jeśli nazwa produktu ma mniej niż 41 znaków, jest ona zawarta w opisie zdarzenia. Suma częściowa koszyka klienta i liczba produktów w koszyku wyświetlają się również w nagłówku rozmowy, gdy koszyk jest aktywny.

Na tej stronie

Formularz z informacjami o kliencie

Gdy klient wysyła pierwszą wiadomość, jest automatycznie proszony o podanie swojego adresu e-mail za pomocą formularza z informacjami o kliencie. Formularz ten pomaga w realizacji następujących zadań:

Identyfikowanie i śledzenie rozmów z klientami
Łączenie rozmów z istniejącymi kontami klientów
Tworzenie nowych rekordów klientów dla osób kontaktujących się po raz pierwszy
Zapewnienie możliwości kontaktu z klientami, którzy wysyłają wiadomości, gdy jesteś offline

System automatycznie próbuje dopasować podany adres e-mail do istniejących kont klientów. Jeśli nie zostanie znalezione dopasowanie, tworzony jest nowy rekord klienta (bez zgody na marketing). Po przesłaniu przez klienta adresu e-mail możliwe jest wykonanie następujących czynności:

Tymczasowa nazwa zastępcza klienta na czacie jest zastępowana jego adresem e-mail
Możesz znaleźć pełne dane klienta w jego profilu klienta
Możesz wysyłać dalsze wiadomości na jego adres e-mail, jeśli opuści czat

Powiadomienia na czacie

Zarówno sprzedawcy, jak i klienci otrzymują powiadomienia o nowych wiadomościach na czacie w sklepie online. Następujące powiadomienia pojawiają się, gdy rozmowa na czacie jest zminimalizowana:

Nad widżetem czatu pojawia się czerwone powiadomienie „1” o nowych wiadomościach
Powiadomienie (1) pojawia się na karcie przeglądarki
Na karcie przeglądarki odtwarzany jest dźwięk powiadomienia

Powiadomienia te pomagają zapewnić, że żadna ze stron nie przegapi żadnych wiadomości w rozmowie. Powiadomień nie można wyłączyć.

Odpowiadanie na wiadomość od klienta

Jeśli klient jest aktywny w sklepie, wyświetla się wskaźnik Online.

Gdy klient opuści sklep, wskaźnik Online przestaje być wyświetlany i zamiast niego pojawia się komunikat, że odpowiedź zostanie wysłana na adres e-mail podany przez klienta na początku sesji czatu.

Kroki:

Komputer

W aplikacji Shopify Inbox kliknij rozmowę, aby ją otworzyć.
Wykonaj jedną z poniższych czynności, w zależności od tego, czy używasz sugerowanych odpowiedzi:
- Wpisz wiadomość na pasku redagowania.
- Jeśli zostanie wygenerowana sugerowana odpowiedź, przejrzyj ją i edytuj pod kątem tonu i dokładności.
Kliknij Wyślij.

Urządzenia mobilne

W aplikacji Shopify Inbox naciśnij rozmowę, którą chcesz otworzyć.
Wykonaj jedną z poniższych czynności, w zależności od tego, czy używasz sugerowanych odpowiedzi:
- Wpisz wiadomość na pasku redagowania.
- Jeśli zostanie wygenerowana sugerowana odpowiedź, przejrzyj ją i edytuj pod kątem tonu i dokładności.
Naciśnij Wyślij.

Wysyłanie linku do produktu w rozmowie

W aplikacji Shopify Inbox możesz udostępniać produkty dostępne w sklepie online. Jeśli masz problemy z udostępnianiem produktów, sprawdź produkt pod kątem następujących problemów i rozwiązań:

Produkt jest wyszarzony: Produkt nie jest opublikowany w kanale sprzedaży Inbox. W panelu administracyjnym Shopify przejdź do opcji Produkty, wybierz produkt, kliknij kolejno opcje Publikowanie > Zarządzaj kanałami sprzedaży i sprawdź, czy produkt jest dostępny dla kanału sprzedaży Inbox. Dowiedz się więcej o dostępności kanałów sprzedaży dla produktów.
Produkt ma żółtą etykietę „Zapas wyczerpany”: Zapas produktu został wyczerpany. Uaktualnij zapasy produktu w panelu administracyjnym Shopify lub w razie potrzeby skonfiguruj produkt tak, aby zezwalał na nadsprzedaż. Dowiedz się więcej o korygowaniu stanów zapasów.

Kroki:

Komputer

W aplikacji Shopify Inbox kliknij rozmowę, w której chcesz wysłać link do produktu.
Kliknij ikonę metki z ceną, aby otworzyć listę produktów sklepu.
Wprowadź wyszukiwane hasło, aby zlokalizować produkt, który chcesz wysłać, a następnie kliknij ten produkt.
Wpisz wszelkie dodatkowe informacje, które chcesz wysłać wraz z linkiem do produktu, i kliknij przycisk Wyślij.

Urządzenia mobilne

W aplikacji Shopify Inbox naciśnij rozmowę, aby ją otworzyć.
Naciśnij ikonę metki z ceną, aby otworzyć listę produktów sklepu.
Naciśnij produkt, aby go wybrać, lub wprowadź wyszukiwany termin, aby znaleźć konkretny produkt, a następnie naciśnij go w celu wybrania. Jednocześnie możesz wybrać maksymalnie trzy produkty.
Wpisz dodatkowe informacje, które chcesz wysłać wraz z linkiem do produktu, a następnie naciśnij Udostępnij produkt.

Wysyłanie kodu rabatowego w rozmowie

Możesz udostępniać klientom kody rabatowe w aplikacji Shopify Inbox. Gdy klient kliknie kod rabatowy, zostanie on automatycznie zastosowany w jego koszyku. Aby móc je udostępniać, musisz najpierw utworzyć kody rabatowe.

Kroki:

Komputer

W aplikacji Shopify Inbox kliknij rozmowę, w której chcesz wysłać rabat.
Kliknij ikonę rabatu, aby otworzyć listę kodów rabatowych sklepu.
Kliknij kod rabatowy, aby go wybrać, lub wprowadź wyszukiwany termin, aby znaleźć określony rabat, a następnie kliknij go w celu wybrania. Jeśli kod rabatowy jest nieaktywny, wyświetlony zostanie komunikat o błędzie z prośbą o aktualizację kodu rabatowego.
Kliknij Udostępnij rabat, aby wysłać kod rabatowy do klienta.

Urządzenia mobilne

W aplikacji Shopify Inbox naciśnij rozmowę, aby ją otworzyć.
Naciśnij ikonę rabatu, aby otworzyć listę kodów rabatowych sklepu.
Naciśnij rabat, aby go wybrać, lub wprowadź wyszukiwany termin, aby znaleźć określony rabat, a następnie naciśnij go w celu wybrania. Jeśli rabat jest nieprawidłowy, wyświetli się komunikat o błędzie z prośbą o aktualizację kodu.
Naciśnij Udostępnij rabat, aby wysłać kod rabatowy do klienta.

Kod rabatowy jest zapisywany w sesji czatu online i automatycznie stosowany w koszyku klienta podczas realizacji zakupu.

Wysyłanie zdjęcia lub filmu w rozmowie

W aplikacji Shopify Inbox możesz wysyłać zdjęcia lub filmy do klientów.

Gdy po raz pierwszy wysyłasz zdjęcie z aplikacji Shopify Inbox na system iOS lub Android, wyświetlany jest monit o udzielenie aplikacji Shopify Inbox dostępu do biblioteki zdjęć. Jest to wymagane, aby móc wysłać plik.

Kroki:

Komputer

W aplikacji Shopify Inbox kliknij rozmowę, aby ją otworzyć.
Kliknij ikonę obrazu, a następnie wybierz z komputera zdjęcie do wysłania.
Kliknij Wyślij.

Urządzenia mobilne

W aplikacji Shopify Inbox naciśnij rozmowę, aby ją otworzyć.
Naciśnij ikonę obrazu i wybierz zdjęcie z biblioteki zdjęć urządzenia lub zrób nowe zdjęcie.
Naciśnij zdjęcie, które chcesz wysłać do klienta.
Naciśnij Wyślij.

Szczegóły rozmowy

Możesz zarządzać szczegółami rozmowy w wersji stacjonarnej aplikacji Shopify Inbox lub w aplikacji mobilnej. Wszystkie szczegóły rozmowy są widoczne w profilu klienta Shopify Inbox.

Zmiana statusu rozmowy

Możesz zarządzać rozmowami, zmieniając ich status. Rozmowy mogą mieć status Otwarta lub Zamknięta. Możesz zmienić status rozmowy z Otwarta na Zamknięta lub z Zamknięta na Otwarta.

Nie można usuwać rozmów.

Kroki:

Komputer

W aplikacji Shopify Inbox kliknij rozmowę, aby ją otworzyć.
W oknie rozmowy wykonaj jedną z następujących czynności:

Aby oznaczyć rozmowę jako Zamknięta, kliknij ikonę haczyka.
Aby oznaczyć rozmowę jako Otwarta, kliknij kółko.

Urządzenia mobilne

W aplikacji mobilnej Shopify Inbox naciśnij rozmowę, aby ją otworzyć.
Naciśnij … w prawym górnym rogu aplikacji, a następnie naciśnij Zamknij rozmowę lub Otwórz ponownie rozmowę, aby ustawić nowy status.

Możesz także przeciągnąć rozmowę w prawo, aby zmienić jej status z Zamknięta na Otwarta lub z Otwarta na Zamknięta.

Wyszukiwanie rozmów

Możesz wyszukiwać rozmowy w aplikacji Shopify Inbox, używając nazwy klienta, jego adresu e-mail lub określonego słowa kluczowego. Możesz wyszukiwać zarówno bieżące, jak i przeszłe rozmowy.

Kroki:

Komputer

W aplikacji Shopify Inbox kliknij ikonę wyszukiwania w lewym górnym rogu ekranu.
Wprowadź wyszukiwany termin, np. słowo kluczowe, nazwę klienta, adres e-mail lub ID zamówienia.
Kliknij odpowiednią rozmowę.

Urządzenia mobilne

W aplikacji mobilnej Shopify Inbox naciśnij pasek wyszukiwania.
Wprowadź wyszukiwany termin, np. słowo kluczowe, nazwę klienta, adres e-mail lub ID zamówienia.
Naciśnij odpowiednią rozmowę.

Zarządzanie przypisaniem rozmowy

Możesz przypisać rozmowę na czacie do pracownika, który ma uprawnienie do czatu w sklepie online.

Po przypisaniu pracownika do rozmowy tylko on będzie otrzymywać powiadomienia o wiadomościach w tej rozmowie. Jeśli chcesz, aby powiadomienia o wiadomościach otrzymywali wszyscy pracownicy, cofnij przypisanie tego pracownika do rozmowy.

Kroki:

Komputer

W aplikacji Shopify Inbox kliknij rozmowę, aby ją otworzyć.
Kliknij przycisk Przypisz pracownika w nagłówku rozmowy.
W oknie Zarządzaj przypisaniem pracownika wykonaj jedną z następujących czynności:

Aby przypisać pracownika do rozmowy, kliknij pracownika, którego chcesz przypisać, a następnie kliknij Przypisz.
Aby cofnąć przypisanie pracownika do rozmowy, kliknij Cofnij przypisanie.

Urządzenia mobilne

W aplikacji mobilnej Shopify Inbox naciśnij rozmowę, aby ją otworzyć.
Naciśnij przycisk ….
Wykonaj jedną z następujących czynności:

Aby przypisać pracownika do rozmowy, naciśnij Przypisz, a następnie w oknie Przypisz pracownika naciśnij pracownika, którego chcesz przypisać.
Aby cofnąć przypisanie pracownika do rozmowy, naciśnij Przypisano do <staff member>, a następnie naciśnij Cofnij przypisanie.

Możesz także przeciągnąć rozmowę w prawo, aby przypisać pracownika lub cofnąć jego przypisanie.

Jeśli imię i nazwisko pracownika nie znajduje się na ekranie Przypisz pracownika, może to oznaczać, że pracownik ten nie ma wymaganych uprawnień do czatu w sklepie online. Aby dowiedzieć się więcej, zapoznaj się z informacjami na temat uprawnień do czatu w sklepie online.

Dostęp do profilu klienta

Możesz uzyskać dostęp do profilu klienta z dowolnej otwartej lub zamkniętej rozmowy w aplikacji Shopify Inbox w wersji internetowej lub mobilnej. Profil klienta wyświetla szczegółowe informacje o kliencie, takie jak to, czy jest on nowym, czy powracającym klientem, jego lokalizację i strefę czasową oraz wszelkie istotne szczegóły zamówienia. Możesz także zostawiać notatki w profilu klienta, które są widoczne tylko dla pracowników.

Kroki:

Komputer

W aplikacji Shopify Inbox kliknij rozmowę, aby ją otworzyć.
W nagłówku rozmowy kliknij nazwę klienta.

Urządzenia mobilne

W aplikacji mobilnej Shopify Inbox naciśnij rozmowę.
Naciśnij …, a następnie naciśnij Wyświetl profil klienta.

Zablokowani nadawcy i rozmowy

Jeśli rozmowa zostanie wykryta jako spam lub jeśli zablokujesz nadawcę, takie rozmowy są automatycznie filtrowane jako Zablokowane w aplikacji Shopify Inbox. Możesz odblokować nadawcę, aby przenieść rozmowę do Otwartych rozmów w skrzynce odbiorczej.

Blokowanie nadawcy

Możesz zablokować nadawcę, aby uniemożliwić mu wysyłanie Ci wiadomości w aplikacji Inbox. Po zablokowaniu nadawcy rozmowa jest wyświetlana w filtrze Zablokowane w aplikacji Shopify Inbox. Możesz odblokować nadawcę, aby usunąć rozmowę z filtru Zablokowane.

Kroki:

W aplikacji Shopify Inbox kliknij rozmowę, aby ją otworzyć.
W nagłówku rozmowy kliknij ikonę Zablokuj nadawcę.
Kliknij Zablokuj nadawcę.

Odblokowywanie nadawcy

Po odblokowaniu nadawcy rozmowa z tym nadawcą jest wyświetlana w Otwartych rozmowach w aplikacji Inbox.

Kroki:

W aplikacji Shopify Inbox w sekcji Filtry kliknij opcję Zablokowane.
Kliknij rozmowę z nadawcą, którego chcesz odblokować.
Kliknij ikonę Odblokuj nadawcę.

Etykiety tematów wiadomości

Aby ułatwić Ci zarządzanie wiadomościami od klientów i ustalanie ich priorytetów, aplikacja Shopify Inbox automatycznie oznacza rozmowę etykietą tematu. Każda wiadomość wysłana przez klienta jest analizowana przez system uczenia maszynowego i jeśli system z dużym prawdopodobieństwem dopasuje ją do tematu, odpowiednia etykieta jest stosowana automatycznie. Na liście rozmów wyświetlane są maksymalnie dwie etykiety tematów dla każdej rozmowy.

Zapoznaj się z poniższą tabelą, aby zobaczyć listę możliwych etykiet tematów rozmów z klientami:

Możliwe etykiety klasyfikacji tematów wiadomości dla Shopify Inbox.
Etykieta tematu	Wiadomości związane z
Realizacja zakupu	Płatnościami lub składaniem nowego zamówienia.
Edycja zamówień	Anulowaniem lub zmianą zamówienia.
Status zamówienia	Potwierdzeniem zamówienia, statusem zamówienia i saldem płatności.
Ceny/Rabaty	Rabatami, stosowaniem rabatów lub kodami rabatowymi.
Szczegóły produktu	Kolorem, rozmiarem, ilością, wagą, objętością, stanem magazynowym i zapasami, prośbami o dostosowanie lub prośbami o zdjęcia lub filmy dotyczące produktu.
Zainteresowanie produktem	Ogólnymi zapytaniami o produkt lub zainteresowaniem nim.
Zwroty/Dostarczone zamówienia	Problemami z otrzymanymi zamówieniami, zwrotami kosztów i zwrotami otrzymanych zamówień.
Wysyłka	Odbiorem w sklepie lub kosztami wysyłki.
Informacje o sklepie	Informacjami kontaktowymi, takimi jak numer telefonu, lokalizacja, godziny otwarcia sklepu, ogólne zasady zwrotów i zapytania marketingowe.
Sprzedaż hurtowa	Zapytaniami dotyczącymi sprzedaży hurtowej.