Rozmowy z klientami
Gdy odpowiadasz na wiadomości w aplikacji Shopify Inbox, odpowiedzi są wysyłane za pośrednictwem pierwotnej usługi przesyłania wiadomości, dzięki czemu klienci otrzymują odpowiedzi na swoje oryginalne wiadomości.
Jeśli klient doda lub usunie produkt ze swojego koszyka, zdarzenie to zostanie Ci wyświetlone jako sprzedawcy w ramach rozmowy. Jeśli nazwa produktu zawiera mniej niż 41 znaków, jest uwzględniona w opisie zdarzenia. Wyświetlana jest również suma częściowa koszyka klienta i ilości produktów w koszyku według pozycji — w nagłówku rozmowy, gdy koszyk jest aktywny.
Odpowiadanie na wiadomość od klienta
Jeśli klient jest aktywny w Twoim sklepie, pod jego nazwiskiem na liście rozmów wyświetla się wskaźnik „Online”. W widoku rozmowy wskaźnik „Online” jest również wyświetlany obok nazwiska klienta w nagłówku rozmowy.
Gdy klient opuszcza sklep, wskaźnik „Online” znika i pojawia się komunikat informujący, że Twoja odpowiedź zostanie wysłana na adres e-mail podany przez klienta na początku sesji czatu.
- W Shopify Inbox kliknij rozmowę, aby ją otworzyć.
- Napisz wiadomość i kliknij Wyślij.
- W aplikacji Shopify Inbox naciśnij rozmowę, którą chcesz otworzyć.
- Napisz wiadomość i naciśnij ikonę Wyślij.
- W aplikacji Shopify Inbox naciśnij rozmowę, aby ją otworzyć.
- Napisz wiadomość i naciśnij ikonę Wyślij.
Klasyfikacja wiadomości
Aby ułatwić zarządzanie wiadomościami od klientów i nadawać im priorytety, Shopify Inbox automatycznie przypisuje do rozmowy etykietę z tematem. Każda wiadomość zainicjowana przez klienta jest analizowana przez system klasyfikacji oparty na uczeniu maszynowym. Jeśli istnieje duża pewność, że pasuje do tematu, stosowana jest odpowiednia etykieta. Lista rozmów pokazuje maksymalnie dwa tematy na rozmowę, przy czym ostatni temat pojawia się jako pierwszy.
Dziesięć możliwych tematów rozmów z klientami to:
| Temat | Wiadomości dotyczące |
|---|---|
| Realizacja zakupu | Płatności lub złożenie nowego zamówienia. |
| Edytuj zamówienia | Anulowanie lub zmiana zamówienia. |
| Status zamówienia | Potwierdzenie zamówienia, status zamówienia i saldo płatności. |
| Ceny/rabaty | Rabaty, zastosowanie rabatów lub kodów promocyjnych. |
| Szczegóły produktu | Kolor, rozmiar, ilość, waga, objętość, zapasy, prośby o dostosowanie lub prośby o zdjęcia lub filmy produktów. |
| Zainteresowanie produktem | Ogólne zapytania dotyczące produktów lub zainteresowanie produktami. |
| Zwroty/dostarczone zamówienia | Problemy z otrzymanymi zamówieniami, zwrotami kosztów i zwrotami dotyczące otrzymanych zamówień. |
| Wysyłka | Koszt lokalnego odbioru lub wysyłki. |
| Informacje sklepu | Dane kontaktowe, takie jak numer telefonu, lokalizacja, godziny otwarcia sklepu, ogólna polityka zwrotów i prośby związane z marketingiem. |
| Sprzedaż hurtowa | Zapytania hurtowe. |
System klasyfikacji nie nadaje etykiet wiadomościom z oceną ufności poniżej 90%.
Aby klasyfikacja wiadomości była stosowana do rozmów w sklepie online w aplikacji mobilnej, upewnij się, że masz aplikację Shopify Inbox w wersji 5.12.1 lub nowszą.
Wyślij link do produktu w rozmowie
Możesz udostępniać produkty dostępne w Twoim sklepie online w aplikacji Shopify Inbox. Dowiedz się więcej o dostępności kanału sprzedaży dla produktów.
Kroki:
- W aplikacji Shopify Inbox w wersji na komputer kliknij rozmowę, aby ją otworzyć.
- Kliknij ikonę tagu ceny, aby otworzyć listę produktów w Twoim sklepie.
- Kliknij produkt, aby go wybrać, lub wprowadź szukany termin, aby znaleźć określony produkt, i kliknij, aby go wybrać.
- Wpisz wszelkie dodatkowe informacje, które chcesz wysłać za pomocą produktu, i kliknij opcję Wyślij.
- W aplikacji Shopify Inbox naciśnij rozmowę, aby ją otworzyć.
- Jeśli nie widzisz żadnych opcji obok pola tekstowego, w którym piszesz wiadomość, naciśnij ikonę +, aby rozwinąć opcje rozmowy.
- Naciśnij ikonę tagu ceny, aby otworzyć listę produktów w Twoim sklepie.
- Naciśnij produkt, aby go wybrać, lub wprowadź szukany termin, aby znaleźć określony produkt, a następnie naciśnij go, aby go wybrać. Możesz wybrać maksymalnie trzy produkty na raz.
- Naciśnij Udostępnij produkt, aby wysłać informacje o produkcie do klienta lub wpisz wszelkie dodatkowe informacje, które chcesz wysłać z produktem przed wybraniem opcji Udostępnij produkt.
- W aplikacji Shopify Inbox naciśnij rozmowę, aby ją otworzyć.
- Jeśli nie widzisz żadnych opcji obok pola wiadomości, naciśnij ikonę +, aby rozwinąć opcje rozmowy.
- Naciśnij ikonę tagu ceny, aby otworzyć listę produktów w Twoim sklepie.
- Naciśnij produkt, aby go wybrać, lub wprowadź szukany termin, aby znaleźć określony produkt, a następnie naciśnij go, aby go wybrać. Możesz wybrać maksymalnie trzy produkty na raz.
- Naciśnij Udostępnij produkt, aby wysłać informacje o produkcie do klienta lub wpisz wszelkie dodatkowe informacje, które chcesz wysłać z produktem przed wybraniem opcji Udostępnij produkt.
Wyślij kod rabatowy w rozmowie
W aplikacji Shopify Inbox możesz udostępniać kody rabatowe. Gdy klient kliknie kod rabatowy, zostanie on automatycznie zastosowany dla jego koszyka. Musisz utworzyć kody rabatowe, aby móc je udostępniać.
Kroki:
- W aplikacji Shopify Inbox w wersji na komputer kliknij rozmowę, aby ją otworzyć.
- Kliknij rabat, aby otworzyć listę kodów rabatowych swojego sklepu.
- Kliknij rabat, aby go wybrać, lub wprowadź szukany termin, aby znaleźć określony rabat, i kliknij go. Jeśli rabat będzie nieaktywny, pojawi się komunikat o błędzie z prośbą o aktualizację kodu rabatowego w aplikacji Shopify.
- Kliknij opcję Udostępnij rabat, aby wysłać kod rabatowy do klienta.
Kod rabatowy jest przechowywany w sesji czatu online i jest stosowany dla koszyka klienta przy realizacji zakupu.
- W aplikacji Shopify Inbox naciśnij rozmowę, aby ją otworzyć.
- Jeśli nie widzisz żadnych opcji obok pola wiadomości, naciśnij ikonę +, aby rozwinąć opcje rozmowy.
- Naciśnij rabat, aby otworzyć listę kodów rabatowych swojego sklepu.
- Naciśnij rabat, aby go wybrać, lub wprowadź szukany termin, aby znaleźć określony rabat, i naciśnij go. Jeśli rabat będzie nieprawidłowy, pojawi się komunikat o błędzie z prośbą o aktualizację kodu w aplikacji Shopify.
- Naciśnij opcję Udostępnij rabat, aby wysłać kod rabatowy do klienta.
Kod rabatowy jest przechowywany w sesji czatu online i jest stosowany dla koszyka klienta przy realizacji zakupu.
- W aplikacji Shopify Inbox naciśnij rozmowę, aby ją otworzyć.
- Jeśli nie widzisz żadnych opcji obok pola wiadomości, naciśnij ikonę +, aby rozwinąć opcje rozmowy.
- Naciśnij rabat, aby otworzyć listę kodów rabatowych swojego sklepu.
- Naciśnij rabat, aby go wybrać, lub wprowadź szukany termin, aby znaleźć określony rabat, i naciśnij go. Jeśli rabat będzie nieprawidłowy, pojawi się komunikat o błędzie z prośbą o aktualizację kodu w aplikacji Shopify.
- Naciśnij opcję Udostępnij rabat, aby wysłać kod rabatowy do klienta.
Kod rabatowy jest przechowywany w sesji czatu online i jest stosowany dla koszyka klienta przy realizacji zakupu.
Wyślij obraz w rozmowie
Możesz wysyłać obrazy do klientów w Shopify Inbox. Klienci nie mogą natomiast wysyłać obrazów do Ciebie.
Kroki:
- W Shopify Inbox kliknij rozmowę, aby ją otworzyć.
- Kliknij ikonę obrazu na pasku wiadomości, a następnie wybierz obraz z komputera do wysłania.
- W aplikacji Shopify Inbox naciśnij rozmowę, aby ją otworzyć.
- Jeśli nie widzisz żadnych opcji obok pola tekstowego, w którym piszesz wiadomość, naciśnij ikonę +, aby rozwinąć opcje rozmowy, i wybierz ikonę obrazu.
- Możesz wysłać zdjęcie z biblioteki zdjęć na urządzeniu lub zrobić nowe zdjęcie. Przy pierwszym wysyłaniu obrazu w aplikacji Inbox wybór obrazów będzie poprzedzony pojawieniem się monitu o udzielenie aplikacji Shopify Inbox dostępu do Twojej biblioteki zdjęć.
- Naciśnij obraz, który chcesz wysłać do klienta.
- W aplikacji Shopify Inbox naciśnij rozmowę, aby ją otworzyć.
- Jeśli nie widzisz żadnych opcji obok pola tekstowego, w którym piszesz wiadomość, naciśnij ikonę +, aby rozwinąć opcje rozmowy, i wybierz ikonę obrazu.
- Możesz wysłać zdjęcie z biblioteki zdjęć na urządzeniu lub zrobić nowe zdjęcie. Przy pierwszym wysyłaniu obrazu w aplikacji Inbox wybór obrazów będzie poprzedzony pojawieniem się monitu o udzielenie aplikacji Shopify Inbox dostępu do Twojej biblioteki zdjęć.
- Naciśnij obraz, który chcesz wysłać do klienta.
Szczegóły rozmowy
Otwórz rozmowę w komputerowej lub mobilnej aplikacji Shopify Inbox. Wszystkie szczegóły rozmowy są widoczne w profilu klienta.
Zarządzaj statusem rozmowy
Nie można usunąć rozmów, ale można ustawić ich status na Zamknięte.
Możesz zmienić status rozmowy z Zamkniętej na Otwartą lub z Otwartej na Zamkniętą. Możesz także oznaczyć rozmowę jako Nieprzeczytaną. Zmiana statusu rozmowy na Otwórz lub Zamknięta powoduje przeniesienie jej do odpowiedniej listy.
Kroki:
- W Shopify Inbox kliknij rozmowę, aby ją otworzyć.
- W oknie rozmowy możesz zmienić status rozmowy na Zamkniętą lub Otwartą. Ustawienie rozmowy jako Zamkniętej powoduje jej przeniesienie z listy rozmów Otwartych na listę rozmów Zamkniętych.
- Aby oznaczyć rozmowę jako Zamkniętą, kliknij znacznik wyboru.
- Aby oznaczyć rozmowę jako Otwartą, kliknij kółko.
- W aplikacji mobilnej Shopify Inbox naciśnij rozmowę, aby ją otworzyć.
- Naciśnij menu ... w prawym górnym rogu aplikacji, a następnie naciśnij opcję Zamknij rozmowę lub Otwórz ponownie rozmowę, aby ustawić nowy status.
Możesz również przeciągnąć palcem w prawo na rozmowie, aby zmienić jej status z Zamkniętej na Otwartą lub z Otwartej na Zamkniętą.
- W aplikacji mobilnej Shopify Inbox naciśnij rozmowę, aby ją otworzyć.
- Naciśnij menu ... w prawym górnym rogu aplikacji, a następnie naciśnij opcję Zamknij rozmowę lub Otwórz ponownie rozmowę, aby ustawić nowy status.
Możesz również przeciągnąć palcem w prawo na rozmowie, aby zmienić jej status z Zamkniętej na Otwartą lub z Otwartej na Zamkniętą.
Zarządzaj przypisaniem rozmowy
Możesz przypisać rozmowę na czacie do pracownika z uprawnieniami do czatu w sklepie online z poziomu listy rozmów lub okna rozmowy.
Kroki:
- W Shopify Inbox kliknij rozmowę, aby ją otworzyć.
- Kliknij przycisk Przypisz w nagłówku rozmowy.
- W oknie Zarządzaj przypisaniem pracowników wprowadź szukany termin lub kliknij pracownika, któremu ma zostać przypisana rozmowa. Pracownik zobaczy znaczek w każdej przypisanej do niego rozmowie na pasku bocznym rozmowy w aplikacji Shopify Inbox.
Aby usunąć przypisanie rozmowy, wykonaj jeden z powyższych kroków, a następnie kliknij opcję Cofnij przypisanie.
- W aplikacji Shopify Inbox naciśnij rozmowę, aby ją otworzyć.
- Naciśnij przycisk ....
- Naciśnij opcję Przypisz. W oknie Przypisz pracowników wprowadź szukany termin lub naciśnij pracownika, któremu ma zostać przypisana rozmowa. Pracownik zobaczy znaczek w każdej przypisanej do niego rozmowie na pasku bocznym rozmowy w aplikacji Shopify Inbox.
Aby usunąć przypisanie rozmowy, kliknij link Przypisano do <pracownika> w oknie rozmowy, a następnie naciśnij przycisk Cofnij przypisanie.
Możesz również przeciągnąć palcem w prawo na rozmowie, aby przypisać lub cofnąć przypisanie pracownika z rozmowy.
- W aplikacji Shopify Inbox naciśnij rozmowę, aby ją otworzyć.
- Naciśnij przycisk ....
- Naciśnij opcję Przypisz. W oknie Przypisz pracowników wprowadź szukany termin lub naciśnij pracownika, któremu ma zostać przypisana rozmowa. Pracownik zobaczy znaczek w każdej przypisanej do niego rozmowie na pasku bocznym rozmowy w aplikacji Shopify Inbox.
- Aby usunąć przypisanie rozmowy, kliknij link Przypisano do <pracownika> w oknie rozmowy, a następnie naciśnij przycisk Cofnij przypisanie.
Możesz również przeciągnąć palcem w prawo na rozmowie, aby przypisać lub cofnąć przypisanie pracownika z rozmowy.
Jeśli nie widzisz nazwiska odpowiedniego pracownika na ekranie Przypisz pracownika, może on nie mieć wymaganych uprawnień do czatu w sklepie online. Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z uprawnieniami do czatu w sklepie online.
Kontekst
Możesz wyświetlić profil klienta w rozmowach w aplikacji Inbox. Profil klienta pokazuje takie szczegóły, jak status klienta (nowy lub powracający klient), lokalizacja i strefa czasowa klienta oraz kontekst zamówienia (jeśli jest dostępny). Możesz także zostawić uwagi o kliencie, które są widoczne dla Twoich pracowników.
Profil klienta
Wyświetl profil klienta w dowolnej otwartej lub zamkniętej rozmowie w internetowej lub mobilnej aplikacji Shopify Inbox.
Kroki:
- W Shopify Inbox kliknij rozmowę, aby ją otworzyć.
- Kliknij Nazwisko klienta w nagłówku rozmowy.
Po prawej stronie rozmowy pojawi się panel z informacjami o kliencie. Dane wyświetlane w profilu klienta są oparte na kliencie i liczbie jego interakcji z Twoim sklepem online.
W panelu profilu możesz wyświetlać i wykorzystywać następujące informacje o kliencie:
| Sekcja | Opis |
|---|---|
| Dane klienta | Nazwisko i status klienta (powracającego lub nowego) są wyświetlane na górze panelu profilu klienta wraz z linkiem **Zarządzaj** do edycji klienta. Wyświetlane są również następujące informacje o kliencie: czas przez jaki jest klientem, kwota wydana dotychczas przez klienta, a także jego adres e-mail, numer telefonu, lokalizacja i czas lokalny. Ponadto, jeśli klient subskrybuje materiały dotyczące e-mail marketingu lub marketingu SMS-owego, wyświetla się etykieta jest subskrybentem. |
| Uwaga | Dodaj Uwagę do profilu klienta. Uwagi dotyczące klienta mają charakter wewnętrzny i nie są widoczne dla klienta. Uwagi są zapisywane w profilu klienta w panelu administracyjnym Shopify. |
| Koszyk | Gdy klient ma produkty w koszyku, wyświetlana jest informacja o takich produktach, w tym nazwa produktu, ilość, opcja wariantu, cena i dostępne zapasy. Jeśli w koszyku znajdują się więcej niż trzy produkty, możesz kliknąć link, aby zobaczyć je wszystkie. Możesz również wyświetlić czas ostatniej interakcji klienta z koszykiem. |
| Ostatnio złożone zamówienie | Pokazuje ostatnie zamówienie złożone przez klienta lub otwarte w ciągu ostatnich 60 dni. Kliknij nr zamówienia, aby otworzyć zamówienie. Pod nr-em zamówienia wyświetlana jest godzina, data, kwota i status ostatniego zamówienia klienta. Jeśli klient ma więcej niż jedno zamówienie, możesz kliknąć link **wyświetl wszystkie**, aby wyświetlić listę wszystkich zamówień. Jeśli klient nie ma zamówień, blok zamówień będzie pusty. |
| Szczegóły rozmowy | Blok Szczegóły rozmowy pokazuje najnowszy [temat rozmowy](manual/inbox/conversations#message-classification), status, platformę, której klient użył, aby wysłać wiadomość, oraz godzinę rozpoczęcia rozmowy. |
- Otwórz aplikację Shopify Inbox, a następnie naciśnij rozmowę, aby ją otworzyć.
- Naciśnij nazwisko klienta w nagłówku rozmowy, aby otworzyć jego profil. Możesz także nacisnąć obraz awatara w rozmowie lub użyć menu ... i wybrać opcję Wyświetl profil klienta.
Otworzy się strona z informacjami o kliencie. Szczegóły wyświetlane w profilu klienta opierają się na lokalizacji klienta.
W panelu profilu możesz wyświetlać i wykorzystywać następujące informacje o kliencie:
| Sekcja | Opis |
|---|---|
| Dane klienta | Nazwisko i status klienta (powracającego lub nowego) są wyświetlane na górze panelu profilu klienta wraz z linkiem **Zarządzaj** do edycji klienta. Pod nazwiskiem klienta znajdują się jego dane osobowe. Obejmują one czas, przez jaki dana osoba jest klientem, kwotę wydaną dotychczas przez klienta, adres e-mail, numer telefonu, lokalizację i czas lokalny. Ponadto, jeśli klient subskrybuje materiały dotyczące e-mail marketingu lub marketingu SMS-owego, wyświetla się etykieta **Jest subskrybentem**. |
| Uwaga | Dodaj Uwagę do profilu klienta. Uwagi dotyczące klienta mają charakter wewnętrzny i nie są widoczne dla klienta. Uwagi są zapisywane w profilu klienta w panelu administracyjnym Shopify. |
| Koszyk | Gdy klient ma produkty w koszyku, wyświetlana jest informacja o takich produktach, w tym nazwa produktu, ilość, opcja wariantu, cena i dostępne zapasy. Jeśli w koszyku znajdują się więcej niż trzy produkty, możesz kliknąć link, aby zobaczyć je wszystkie. Możesz również wyświetlić czas ostatniej interakcji klienta z koszykiem. |
| Ostatnio złożone zamówienie | Pokazuje ostatnie zamówienie złożone przez klienta lub otwarte w ciągu ostatnich 60 dni. Kliknij nr zamówienia, aby otworzyć zamówienie. Pod nr-em zamówienia wyświetlana jest godzina, data, kwota i status ostatniego zamówienia klienta. Jeśli klient ma więcej niż jedno zamówienie, możesz kliknąć link **wyświetl wszystkie**, aby wyświetlić listę wszystkich zamówień. Jeśli klient nie ma zamówień, blok zamówień będzie pusty. |
| Szczegóły rozmowy | Blok Szczegóły rozmowy pokazuje najnowszy [temat rozmowy](manual/inbox/conversations#message-classification), status, platformę, której klient użył, aby wysłać wiadomość, oraz godzinę rozpoczęcia rozmowy. |