Conversas com clientes

Esta página foi impressa em Jun 05, 2023. Para a versão mais recente, acesse https://help.shopify.com/pt-BR/manual/inbox/conversations.

Quando você responde a uma mensagem no Shopify Inbox, o cliente recebe a resposta no serviço de mensagens original.

Caso o cliente adicione ou remova um produto do carrinho, essa ação será mostrada para o lojista na conversa. Vale lembrar que, se tiver menos de 41 caracteres, o nome do produto será incluído na descrição do evento. No cabeçalho da conversa, será possível ver o subtotal e a quantidade de produtos de cada item quando houver um carrinho ativo.

Nesta página

Responder a uma mensagem de cliente

Clientes ativos na loja aparecem com o indicador "Online" abaixo do nome na lista de conversas e ao lado do nome no cabeçalho da conversa.

Quando o cliente sai da loja, o indicador "Online" desaparece e é exibida uma mensagem com a informação de que a resposta será enviada para o e-mail fornecido pelo cliente no início da sessão de chat.

  1. No Shopify Inbox, clique na conversa que você quer abrir.
  2. Digite uma mensagem e clique em Enviar.
  1. No app Shopify Inbox, toque na conversa que você quer abrir.
  2. Digite a mensagem e toque no ícone Enviar.
  1. No app Shopify Inbox, toque em uma conversa para abri-la.
  2. Digite a mensagem e toque no ícone Enviar.

Classificação de mensagens

Para ajudar você a gerenciar e priorizar as mensagens do cliente, o Shopify Inbox etiqueta automaticamente a conversa com um tópico. Cada mensagem iniciada por um cliente é analisada por um sistema de classificação com aprendizado de máquina. Se o sistema tiver certeza de que a mensagem está relacionada a um tópico, a etiqueta apropriada será aplicada. A lista de conversas mostra até dois tópicos por conversa, sendo que o mais recente aparece primeiro.

Exemplo de uma conversa com marcador de assunto

Veja os dez tópicos possíveis para conversas com clientes:

Possíveis tópicos de classificação de mensagens no Shopify Inbox
Tópico Mensagens relacionadas a
Checkout Pagamentos ou realização de um novo pedido.
Edit orders (Edição de pedidos) Cancelamento ou alteração de um pedido.
Order status (Status do pedido) Confirmação de pedido, status do pedido e saldo de pagamento.
Pricing/Discounts (Preços/Descontos) Descontos, aplicação de descontos ou códigos promocionais.
Product details (Informações do produto) Cor, tamanho, quantidade, peso, volume, abastecimento e estoque, solicitações de personalização ou de fotos ou vídeos de produtos.
Product interest (Interesse no produto) Interesse ou consultas gerais sobre produtos.
Returns/Delivered orders (Devoluções/Pedidos entregues) Problemas com pedidos recebidos, reembolsos e devoluções.
Shipping (Frete) Retirada no local ou custos de frete.
Store info (Informações da loja) Informações de contato, como número de telefone, local, horário de funcionamento da loja, política geral de devolução e solicitações de marketing.
Wholesale (Atacado) Consultas de atacado.

O sistema de classificação não rotula mensagens com uma avaliação de confiança inferior a 90%.

Verifique se você está usando a versão 5.12.1 ou posterior do Shopify Inbox para que a classificação de mensagens possa ser aplicada às conversas da loja virtual no app para dispositivos móveis.

No Shopify Inbox, é possível compartilhar os produtos disponíveis na loja virtual. Saiba mais sobre a disponibilidade do canal de vendas para produtos.

Etapas:

  1. No Shopify Inbox para computadores, clique na conversa que você quer abrir.
  2. Clique no ícone de etiqueta de preço para abrir uma lista com os produtos da loja.
  3. Primeiro, encontre o produto ou pesquise um termo específico. Depois, clique para selecioná-lo.
  4. Digite as informações adicionais que você quer enviar com o produto e clique em Enviar.
  1. No app Shopify Inbox, toque em uma conversa para abri-la.
  2. Caso não haja opções ao lado do campo de texto da mensagem, toque no ícone + para expandir as opções de conversa.
  3. Toque no ícone de etiqueta de preço para abrir uma lista de produtos da loja.
  4. Primeiro, encontre o produto ou pesquise um termo específico. Depois, toque para selecioná-lo. É possível selecionar até três produtos de uma vez.
  5. Toque em Compartilhar produto para enviar as informações dele ao cliente ou digite as informações adicionais que você quer enviar com o item antes de tocar em Compartilhar produto.
  1. No app Shopify Inbox, toque em uma conversa para abri-la.
  2. Caso não haja opções de conversa ao lado da caixa de mensagem, toque no ícone + para expandi-las.
  3. Toque no ícone de etiqueta de preço para abrir uma lista de produtos da loja.
  4. Primeiro, encontre o produto ou pesquise um termo específico. Depois, toque para selecioná-lo. É possível selecionar até três produtos de uma vez.
  5. Toque em Compartilhar produto para enviar as informações dele ao cliente ou digite as informações adicionais que você quer enviar com o item antes de tocar em Compartilhar produto.

Enviar um código de desconto em uma conversa

No Shopify Inbox, é possível compartilhar códigos de desconto com os clientes. Dessa forma, assim que eles clicam no código, o desconto é aplicado diretamente no carrinho. Antes disso, porém, é necessário criá-los no admin da Shopify.

Etapas:

  1. No Shopify Inbox para computadores, clique na conversa que você quer abrir.
  2. Clique no ícone de desconto para abrir uma lista com os códigos de desconto da loja.
  3. Primeiro, encontre o código na lista ou pesquise um termo específico. Depois, clique para selecioná-lo. Se o código estiver inativo, uma mensagem de erro será exibida solicitando a atualização dele no app da Shopify.
  4. Clique em Compartilhar desconto para enviar o código ao cliente.

O código de desconto é armazenado na sessão de chat on-line e é aplicado ao carrinho do cliente no checkout.

  1. No app Shopify Inbox, toque em uma conversa para abri-la.
  2. Caso não haja opções de conversa ao lado da caixa de mensagem, toque no ícone + para expandi-las.
  3. Toque no desconto para abrir uma lista de códigos de desconto da loja.
  4. Primeiro, encontre o código na lista ou pesquise um termo específico. Depois, toque para selecioná-lo. Se o código for inválido, uma mensagem de erro será exibida solicitando a atualização dele no app da Shopify.
  5. Toque em Compartilhar desconto para enviar os códigos aos clientes.

O código de desconto é armazenado na sessão de chat on-line e é aplicado ao carrinho do cliente no checkout.

  1. No app Shopify Inbox, toque em uma conversa para abri-la.
  2. Caso não haja opções de conversa ao lado da caixa de mensagem, toque no ícone + para expandi-las.
  3. Toque no desconto para abrir uma lista de códigos de desconto da loja.
  4. Primeiro, encontre o código na lista ou pesquise um termo específico. Depois, toque para selecioná-lo. Se o código for inválido, uma mensagem de erro será exibida solicitando a atualização dele no app da Shopify.
  5. Toque em Compartilhar desconto para enviar os códigos aos clientes.

O código de desconto é armazenado na sessão de chat on-line e é aplicado ao carrinho do cliente no checkout.

Enviar imagens em uma conversa

É possível enviar imagens para clientes no Shopify Inbox, mas os clientes não podem enviar imagens a você.

Etapas:

  1. No Shopify Inbox, clique na conversa que você quer abrir.
  2. Clique no ícone de imagem na barra de mensagens e selecione uma imagem do computador para enviar.
  1. No app Shopify Inbox, toque em uma conversa para abri-la.
  2. Caso não haja opções ao lado do campo de texto da mensagem, toque no ícone + para expandir as opções de conversa e selecione o ícone de imagem.
  3. É possível enviar uma imagem da biblioteca de fotos do dispositivo ou tirar uma foto nova. Caso seja a primeira vez que você envia uma imagem pelo app Inbox, será preciso dar ao Shopify Inbox acesso à biblioteca de fotos antes de selecionar imagens.
  4. Toque na imagem que você quer enviar ao cliente.
  1. No app Shopify Inbox, toque em uma conversa para abri-la.
  2. Caso não haja opções ao lado do campo de texto da mensagem, toque no ícone + para expandir as opções de conversa e selecione o ícone de imagem.
  3. É possível enviar uma imagem da biblioteca de fotos do dispositivo ou tirar uma foto nova. Caso seja a primeira vez que você envia uma imagem pelo app Inbox, será preciso dar ao Shopify Inbox acesso à biblioteca de fotos antes de selecionar imagens.
  4. Toque na imagem que você quer enviar ao cliente.

Informações da conversa

Abra a conversa no app Shopify Inbox para desktop ou dispositivos móveis e veja todas as informações relacionadas a conversas no perfil do cliente.

Gerenciar o status da conversa

Não é possível excluir conversas, mas você tem a opção de marcá-las como "Fechadas".

É possível alterar o status de uma conversa de "Fechada" para "Aberta" ou vice-versa, além de marcá-la como "Não lida". Vale lembrar que cada mudança move a conversa para a lista adequada.

Etapas:

  1. No Shopify Inbox, clique na conversa que você quer abrir.
  2. Na janela, é possível alterar o status. Lembre-se: definir uma conversa como Fechada move o diálogo da lista Abertas para Fechadas.
    • Para marcar uma conversa como Fechada, clique na marca de seleção.
    • Para marcar uma conversa como Aberta, clique no círculo.
Clique no círculo para abrir ou na marca de seleção para fechar uma conversa.
  1. No app Shopify Inbox para dispositivos móveis, toque na conversa que você quer abrir.
  2. Toque no menu … no canto superior direito do app e em Fechar conversa ou Reabrir conversa para definir um novo status.

Também é possível deslizar para a direita em uma conversa e alterar o status de Fechada para Aberta ou vice-versa.

  1. No app Shopify Inbox para dispositivos móveis, toque na conversa que você quer abrir.
  2. Toque no menu … no canto superior direito do app e em Fechar conversa ou Reabrir conversa para definir um novo status.

Também é possível deslizar para a direita em uma conversa e alterar o status de Fechada para Aberta ou vice-versa.

Gerenciar a atribuição de conversas

É possível atribuir uma conversa a um membro da equipe com as permissões de chat na loja virtual diretamente na lista ou janela relacionada.

Clique no menu … para acessar as opções da conversa.

Etapas:

  1. No Shopify Inbox, clique na conversa que você quer abrir.
  2. Clique no botão Atribuir no cabeçalho da conversa.
  3. Na janela Gerenciar atribuição de membro da equipe, clique em um dos nomes para atribuir a conversa. Essa ação adicionará um selo à conversa na barra lateral de conversas do Shopify Inbox para essa pessoa.

Para cancelar a atribuição de uma conversa, siga as etapas acima e clique em Cancelar atribuição.

Opções da conversa no app para computadores do Shopify Inbox.
  1. No app Shopify Inbox, toque em uma conversa para abri-la.
  2. Toque no botão ….
  3. Toque em Atribuir. Na janela "Atribuir membro da equipe", insira um termo de pesquisa ou toque em um dos nomes para atribuir a conversa. Na barra lateral de conversas do Shopify Inbox, cada membro verá um selo nas próprias atribuições.

Para cancelar a atribuição de uma conversa, toque no link Atribuída a <membro da equipe> na janela da conversa. Em seguida, toque em Cancelar atribuição.

Também é possível deslizar para a direita na conversa e Atribuir ou Cancelar atribuição ao membro da equipe.

Opções da conversa no app para dispositivos móveis do Shopify Inbox.
  1. No app Shopify Inbox, toque em uma conversa para abri-la.
  2. Toque no botão ….
  3. Toque em Atribuir. Na janela "Atribuir membro da equipe", insira um termo de pesquisa ou toque em um dos nomes para atribuir a conversa. Na barra lateral de conversas do Shopify Inbox, cada membro verá um selo nas próprias atribuições.
  4. Para cancelar a atribuição de uma conversa, toque no link Atribuída a <membro da equipe> na janela da conversa. Em seguida, toque em Cancelar atribuição.

Também é possível deslizar para a direita na conversa e Atribuir ou Cancelar atribuição ao membro da equipe.

Opções da conversa no app para dispositivos móveis do Shopify Inbox.

Se o nome não aparecer na tela Atribuir membro da equipe, talvez essa pessoa não tenha as permissões necessárias para o chat da loja virtual. Para saber mais, consulte as permissões de chat da loja virtual.

Contexto

É possível ver o perfil do cliente nas conversas do Inbox e visualizar informações como status (cliente novo ou recorrente), local e fuso horário, bem como o contexto do pedido (se disponível). Além disso, existe um recurso que permite escrever observações sobre o comprador e deixá-las visíveis para os membros da equipe.

Perfil do cliente

Veja o perfil do cliente em conversas abertas ou fechadas no app Shopify Inbox para web ou dispositivos móveis.

Etapas:

  1. No Shopify Inbox, clique na conversa que você quer abrir.
  2. Clique no Nome do cliente no cabeçalho da conversa.
Imagem do botão

Um painel vai aparecer à direita da conversa com informações de perfil do cliente e o número de interações com sua loja virtual.

Perfil do cliente mostrado no app Shopify Inbox para computadores.

No painel de perfil, é possível ver e interagir com informações do cliente, como estas:

Perfis de cliente no Shopify Inbox
Seção Descrição
Informações do cliente Nome e status (novo ou recorrente) são mostrados na parte superior do painel de perfil, junto com um link **Gerenciar** para editar as informações. Outros dados também são exibidos, como há quanto tempo a pessoa é cliente, valor gasto até o momento, e-mail, número de telefone e fuso horário. Além disso, quando o consumidor assina e-mail ou SMS marketing, uma etiqueta Assinante é exibida.
Observação Uma Observação interna, salva no perfil do cliente no admin da Shopify e que não fica visível para o comprador.
Carrinho Mostra informações quando o cliente tem produtos no carrinho, como nome do item, quantidade, opção de variante, preço e estoque disponível. Caso haja mais de três objetos, basta clicar no link para ver todos. Também é possível ver quando o consumidor interagiu pela última vez com o carrinho.
Último pedido realizado Mostra o último pedido feito ou aberto pelo cliente nos últimos 60 dias. É só clicar no número relacionado para ver dados como hora, data, quantidade e status do pedido mais recente. Se houver mais de um pedido, clique em **ver tudo** para conferir a lista completa. Caso o cliente não tenha pedidos, esse espaço ficará em branco.
Informações da conversa O bloco Informações da conversa mostra o [assunto](manual/inbox/conversations#classification) mais recente, o status, a plataforma usada pelo cliente para enviar a mensagem e quando a conversa começou.
  1. Abra o app Shopify Inbox e toque na conversa que você quer abrir.
  2. Toque no nome do cliente no cabeçalho da conversa para abrir o perfil. Outra opção é tocar na imagem do avatar na conversa ou usar o menu … e selecionar Ver perfil do cliente.
Imagem do botão

Uma página se abre e mostra o perfil do cliente com informações conforme a localização dessa pessoa.

Perfil do cliente mostrado no app Shopify Inbox para dispositivos móveis.

No painel de perfil, é possível ver e interagir com informações do cliente, como estas:

Perfis de cliente no Shopify Inbox
Seção Descrição
Informações do cliente Nome e status (novo ou recorrente) são mostrados na parte superior do painel de perfil, junto com um link **Gerenciar** para editar as informações. Abaixo do nome, aparecem os dados pessoais do comprador, incluindo há quanto tempo essa pessoa é cliente, valor gasto até o momento, e-mail, número de telefone e fuso horário. Além disso, quando o consumidor assina e-mail ou SMS marketing, uma etiqueta **assinante** é exibida.
Observação Uma Observação interna, salva no perfil do cliente no admin da Shopify e que não fica visível para o comprador.
Carrinho Mostra informações quando o cliente tem produtos no carrinho, como nome do item, quantidade, opção de variante, preço e estoque disponível. Caso haja mais de três objetos, basta clicar no link para ver todos. Também é possível ver quando o consumidor interagiu pela última vez com o carrinho.
Último pedido realizado Mostra o último pedido feito ou aberto pelo cliente nos últimos 60 dias. É só clicar no número relacionado para ver dados como hora, data, quantidade e status do pedido mais recente. Se houver mais de um pedido, clique em **ver tudo** para conferir a lista completa. Caso o cliente não tenha pedidos, esse espaço ficará em branco.
Informações da conversa O bloco Informações da conversa mostra o [assunto](manual/inbox/conversations#classification) mais recente, o status, a plataforma usada pelo cliente para enviar a mensagem e quando a conversa começou.

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