Gerenciar conversas com clientes

Quando você responde a uma mensagem no Shopify Inbox, o cliente recebe a resposta na plataforma de onde enviou a mensagem original. Por exemplo, se um cliente enviar uma mensagem pelo app do Shop, ele receberá suas respostas nesse app.

Caso o cliente adicione ou remova um produto do carrinho, o evento aparece para você na conversa. Vale lembrar que, se tiver menos de 41 caracteres, o nome do produto será incluído na descrição do evento. No cabeçalho da conversa, será possível ver o subtotal e a quantidade de produtos do cliente quando houver um carrinho ativo.

Responder a uma mensagem de cliente

Se o cliente estiver ativo na sua loja, um indicador Online será exibido.

Quando o cliente sair da loja, o indicador Online não será mais exibido, e aparecerá uma mensagem indicando que sua resposta será enviada para o e-mail informado por ele no início da sessão de chat.

Etapas:

Desktop

1. No Shopify Inbox, clique na conversa que você quer abrir.

2. Faça um dos procedimentos a seguir, dependendo do uso de respostas sugeridas:

   • Digite sua mensagem na caixa de texto.
   • Se uma resposta sugerida for gerada, revise e edite o tom e a precisão dela.

3. Clique em Enviar.

iPhone

1. No app Shopify Inbox, toque na conversa que você quer abrir.

2. Faça um dos procedimentos a seguir, dependendo do uso de respostas sugeridas:

   • Digite sua mensagem na caixa de texto.
   • Se uma resposta sugerida for gerada, revise e edite o tom e a precisão dela.

3. Toque em Enviar.

Android

1. No app Shopify Inbox, toque em uma conversa para abri-la.

2. Faça um dos procedimentos a seguir, dependendo do uso de respostas sugeridas:

   • Digite sua mensagem na caixa de texto.
   • Se uma resposta sugerida for gerada, revise e edite o tom e a precisão dela.

3. Toque em Enviar.

Enviar um link para um produto em uma conversa

No Shopify Inbox, é possível compartilhar os produtos disponíveis na loja virtual. Saiba mais sobre a disponibilidade do canal de vendas para produtos.

Etapas:

Desktop

1. No Shopify Inbox, clique na conversa em que você quer enviar um link de produto.
2. Clique no ícone de etiqueta de preço para abrir uma lista com os produtos da loja.
3. Insira um termo de pesquisa para localizar o produto que você pretende enviar e clique no produto.
4. Digite as informações adicionais que você quer enviar com o link do produto e clique em Enviar.

iPhone

1. No app Shopify Inbox, toque em uma conversa para abri-la.
2. Toque no ícone de etiqueta de preço para abrir uma lista de produtos da loja.
3. Primeiro, encontre o produto ou pesquise um termo específico. Depois, toque para selecioná-lo. É possível selecionar até três produtos de uma vez.
4. Digite as informações adicionais a enviar com o link do produto e toque em Compartilhar produto.

Android

1. No app Shopify Inbox, toque em uma conversa para abri-la.
2. Toque no ícone de etiqueta de preço para abrir uma lista de produtos da loja.
3. Primeiro, encontre o produto ou pesquise um termo específico. Depois, toque para selecioná-lo. É possível selecionar até três produtos de uma vez.
4. Digite as informações adicionais a enviar com o link do produto e toque em Compartilhar produto.

Enviar um código de desconto em uma conversa

Você pode compartilhar códigos de desconto com o cliente no Shopify Inbox. Dessa forma, assim que ele clica no código, o desconto é aplicado automaticamente no carrinho. Antes disso, porém, é necessário criá-los.

Etapas:

Desktop

1. No Shopify Inbox, clique na conversa em que você quer enviar um desconto.
2. Clique no ícone de desconto para abrir uma lista com os códigos de desconto da loja.
3. Primeiro, encontre o código na lista ou pesquise um termo específico. Depois, clique para selecioná-lo. Se o código estiver inativo, uma mensagem de erro será exibida solicitando a atualização dele.
4. Clique em Compartilhar desconto para enviar o código ao cliente.

iPhone

1. No app Shopify Inbox, toque em uma conversa para abri-la.
2. Toque no ícone de desconto para abrir uma lista com os códigos de desconto da loja.
3. Primeiro, encontre o código na lista ou pesquise um termo específico. Depois, toque para selecioná-lo. Se o desconto for inválido, uma mensagem de erro será exibida solicitando a atualização do código.
4. Toque em Compartilhar desconto para enviar os códigos aos clientes.

Android

1. No app Shopify Inbox, toque em uma conversa para abri-la.
2. Toque no ícone de desconto para abrir uma lista com os códigos de desconto da loja.
3. Primeiro, encontre o código na lista ou pesquise um termo específico. Depois, toque para selecioná-lo. Se o desconto for inválido, uma mensagem de erro será exibida solicitando a atualização do código.
4. Toque em Compartilhar desconto para enviar os códigos aos clientes.

A sessão de chat online armazena o código de desconto e o aplica automaticamente ao carrinho do cliente no checkout.

Enviar uma imagem ou vídeo em uma conversa

É possível enviar imagens ou vídeos para clientes no Shopify Inbox.

Na primeira vez que enviar uma imagem do app Inbox para iOS ou Android, você precisará a dar ao Shopify Inbox acesso à sua biblioteca de fotos antes de enviar o arquivo.

Etapas:

Desktop

1. No Shopify Inbox, clique na conversa que você quer abrir.
2. Clique no ícone de imagem e selecione uma imagem do computador para enviar.
3. Clique em Enviar.

iPhone

1. No app Shopify Inbox, toque em uma conversa para abri-la.
2. Toque no ícone de imagem e selecione a foto na biblioteca de fotos do seu dispositivo ou tire uma nova foto.
3. Toque na imagem que você quer enviar ao cliente.
4. Toque em Enviar.

Android

1. No app Shopify Inbox, toque em uma conversa para abri-la.
2. Toque no ícone de imagem e selecione a foto na biblioteca de fotos do seu dispositivo ou tire uma nova foto.
3. Toque na imagem que você quer enviar ao cliente.
4. Toque em Enviar.

Informações da conversa

Você pode gerenciar os detalhes de uma conversa na versão para desktop do Shopify Inbox ou no app para dispositivos móveis. Todos os detalhes da conversa ficam visíveis no perfil do cliente do Shopify Inbox.

Alterar o status de uma conversa

Você pode gerenciar suas conversas alterando o status delas. As conversas podem ter o status Aberta ou Fechada. É possível alterar o status de uma conversa de Aberta para Fechada ou de Fechada para Aberta.

Não é possível excluir as conversas.

Etapas:

Desktop

1. No Shopify Inbox, clique na conversa para abri-la.
2. Na janela da conversa, siga um destes passos:
   • Para marcar uma conversa como Fechada, clique no ícone de marca de seleção.
   • Para marcar uma conversa como Aberta, clique no círculo.

iPhone

1. No app Shopify Inbox para dispositivos móveis, toque na conversa que você quer abrir.
2. Toque no menu … no canto superior direito do app e em Fechar conversa ou Reabrir conversa para definir um novo status.

Também é possível deslizar para a direita em uma conversa e alterar o status de Fechada para Aberta ou vice-versa.

Android

1. No app Shopify Inbox para dispositivos móveis, toque na conversa que você quer abrir.
2. Toque no menu … no canto superior direito do app e em Fechar conversa ou Reabrir conversa para definir um novo status.

Também é possível deslizar para a direita em uma conversa e alterar o status de Fechada para Aberta ou vice-versa.

Pesquisar conversas

Você pode pesquisar uma conversa no Inbox usando o nome ou o e-mail do cliente ou uma palavra-chave específica. Além disso, é possível pesquisar conversas atuais ou anteriores.

Etapas:

Desktop

1. No Shopify Inbox, clique no ícone de pesquisa no canto superior esquerdo da tela.
2. Insira um termo de pesquisa, como uma palavra-chave, o nome do cliente, o endereço de e-mail ou o ID de pedido.
3. Clique na conversa relevante.

iPhone

1. No app Shopify Inbox para dispositivos móveis, toque na barra de pesquisa.
2. Insira um termo de pesquisa, como uma palavra-chave, o nome do cliente, o endereço de e-mail ou o ID de pedido.
3. Toque na conversa relevante.

Android

1. No app Shopify Inbox para dispositivos móveis, toque na barra de pesquisa.
2. Insira um termo de pesquisa, como uma palavra-chave, o nome do cliente, o endereço de e-mail ou o ID de pedido.
3. Toque na conversa relevante.

Dica

Acesse rapidamente as conversas pesquisadas recentemente nos resultados de pesquisadas recentemente e visualizadas recentemente na pesquisa.

Gerenciar a atribuição de conversas

É possível atribuir uma conversa a um membro da equipe com a permissão do chat da loja virtual.

Depois que você atribuir um membro da equipe a uma conversa, somente ele receberá notificações por mensagem sobre essa conversa. Se quiser que todos os membros da equipe recebam notificações por mensagem sobre uma conversa, remova da conversa a atribuição para aquele membro.

Etapas:

Desktop

1. No Shopify Inbox, clique na conversa para abri-la.
2. Clique no botão Atribuir membro da equipe no cabeçalho da conversa.
3. Na janela Gerenciar atribuição de membro da equipe, siga um destes passos:
   • Para atribuir um membro à conversa, clique no membro da equipe que você quer atribuir à conversa e em Atribuir.
   • Para remover a atribuição de um membro da equipe na conversa, clique em Cancelar atribuição.

iPhone

1. No app Shopify Inbox para dispositivos móveis, toque em uma conversa para abri-la.
2. Toque no botão ....
3. Realize uma das seguintes ações:
   • Para atribuir um membro da equipe à conversa, toque em Atribuir e toque no membro da equipe que você deseja atribuir na janela Atribuir membro da equipe.
   • Para cancelar a atribuição de um membro da equipe da conversa, toque em Atribuído a <membro da equipe> e em Cancelar atribuição.

Também é possível deslizar para a direita na conversa e Atribuir ou Cancelar atribuição ao membro da equipe.

Android

1. No app Shopify Inbox para dispositivos móveis, toque em uma conversa para abri-la.
2. Toque no botão ....
3. Realize uma das seguintes ações:
   • Para atribuir um membro da equipe à conversa, toque em Atribuir e toque no membro da equipe que você deseja atribuir na janela Atribuir membro da equipe.
   • Para cancelar a atribuição de um membro da equipe da conversa, toque em Atribuído a <membro da equipe> e em Cancelar atribuição.

Também é possível deslizar para a direita na conversa e Atribuir ou Cancelar atribuição ao membro da equipe.

Se o nome não aparecer na tela Atribuir membro da equipe, talvez essa pessoa não tenha as permissões necessárias para o chat da loja virtual. Para saber mais, confira as permissões de chat da loja virtual.

Acessar o perfil do cliente

Você pode acessar o perfil do cliente em conversas abertas ou fechadas no app Shopify Inbox para web ou dispositivos móveis. O perfil do cliente exibe detalhes sobre o cliente: se ele é um cliente novo ou recorrente, sua localização e fuso horário e quaisquer detalhes relevantes do pedido. Você também pode deixar observações no perfil do cliente visíveis apenas para sua equipe.

Etapas:

Desktop

1. No Shopify Inbox, clique na conversa para abri-la.
2. No cabeçalho da conversa, clique no Nome do cliente.

iPhone

1. No app Shopify Inbox para dispositivos móveis, toque em uma conversa.
2. Toque em ... e em Ver perfil do cliente.

Android

1. No app Shopify Inbox para dispositivos móveis, toque em uma conversa.
2. Toque em ... e em Ver perfil do cliente.

Remetentes e conversas bloqueadas

Em caso de spam ou remetente bloqueado, as conversas serão filtradas automaticamente como bloqueadas no Shopify Inbox. É possível desbloquear um remetente a fim de mover a conversa para as conversas Abertas na caixa de entrada.

Bloquear um remetente

É possível bloquear um remetente, impedindo-o de enviar mensagens para sua caixa de entrada. Depois de você bloquear o remetente, a conversa será exibida no filtro Bloqueada no Shopify Inbox. É possível desbloquear um remetente para remover a conversa do filtro Bloqueada.

Etapas:

1. No Shopify Inbox, clique na conversa para abri-la.
2. No cabeçalho da conversa, clique no ícone para Bloquear remetente.
3. Clique em Bloquear remetente.

Desbloquear um remetente

Depois de você desbloquear o remetente, a conversa com ele será exibida nas conversas Abertas no Shopify Inbox.

Etapas:

1. No Shopify Inbox, na seção Filtros, clique em Bloqueada.
2. Clique na conversa com o remetente que você quer desbloquear.
3. Clique no ícone Desbloquear remetente.

Etiquetas de tópico de mensagem

Observação

As etiquetas automáticas de tópico para conversa no Inbox estão disponíveis apenas em inglês.

Para que essas etiquetas sejam aplicadas automaticamente às conversas no app para dispositivos móveis, verifique se a versão do seu app Shopify Inbox é a 5.12.1 ou posterior.

Para ajudar você a gerenciar e priorizar as mensagens do cliente, o Shopify Inbox adiciona automaticamente à conversa uma etiqueta com um tópico. Cada mensagem enviada por um cliente é analisada por um sistema de aprendizado de máquina e, se houver grande confiança de ela que corresponde a um tópico, a etiqueta apropriada será aplicada automaticamente. A lista de conversas exibe até duas etiquetas de tópico por conversa.

Consulte a tabela a seguir para ver uma lista com as possíveis etiquetas de tópico de conversas com clientes:

Possíveis tópicos de classificação de mensagens no Shopify Inbox

Etiqueta de tópico	Mensagens relacionadas a
Checkout	Pagamentos ou realização de um novo pedido.
Edit orders (Edição de pedidos)	Cancelamento ou alteração de um pedido.
Order status (Status do pedido)	Confirmação de pedido, status do pedido e saldo de pagamento.
Pricing/Discounts (Preços/Descontos)	Descontos, aplicação de descontos ou códigos promocionais.
Product details (Informações do produto)	Cor, tamanho, quantidade, peso, volume, abastecimento e estoque, solicitações de personalização ou de fotos ou vídeos de produtos.
Product interest (Interesse no produto)	Interesse ou consultas gerais sobre produtos.
Returns/Delivered orders (Devoluções/Pedidos entregues)	Problemas com pedidos recebidos, reembolsos e devoluções.
Shipping (Frete)	Retirada na loja ou custos de frete.
Store info (Informações da loja)	Informações de contato, como número de telefone, local, horário de funcionamento da loja, política geral de devolução e solicitações de marketing.
Wholesale (Atacado)	Consultas de atacado.