Conversas com clientes
Quando você responde a uma mensagem no Shopify Inbox, o cliente recebe a resposta no serviço de mensagens original.
Caso um cliente adicione ou remova um item do carrinho, essa ação será exibida para o lojista na conversa. Se o nome do produto tiver menos de 41 caracteres, o nome será incluído na descrição do evento. Também será possível ver o subtotal e as quantidades das compras de cada item no checkout do consumidor.
Saiba mais sobre a configuração de alertas para notificação na área de trabalho quando você receber novas mensagens no Shopify Inbox.
Responder a uma mensagem de cliente
Se o cliente estiver ativamente na loja, o indicador "Online" será mostrado ao lado do endereço de e-mail dele na lista de conversas. Em dispositivos móveis, o indicador "Online" também é exibido ao lado do avatar do cliente durante uma conversa.
Quando o cliente sai da loja, o indicador "Online" desaparece e é substituído por uma mensagem com a informação de que a resposta é enviada para o e-mail fornecido pelo cliente no início da sessão de chat.
- No Shopify Inbox, clique na aba Clientes.
- Selecione o cliente a quem você quer responder.
- Digite uma mensagem e clique em Enviar.
- No app Shopify Inbox, toque em Clientes.
- Selecione a conversa que você quer responder.
- Digite a mensagem e toque no ícone Enviar.
- No app Shopify Inbox, toque em Clientes.
- Selecione o cliente a quem você quer responder.
- Digite a mensagem e toque no ícone Enviar.
Classificação de mensagens
Para ajudar você a gerenciar e priorizar as mensagens do cliente, o Shopify Inbox etiqueta automaticamente a conversa com um tópico. Cada mensagem iniciada por um cliente é analisada por um sistema de classificação com aprendizado de máquina. Se o sistema tiver certeza de que a mensagem está relacionada a um tópico, a etiqueta apropriada será aplicada. A lista de conversas mostra até dois tópicos por conversa, sendo que o mais recente aparece primeiro.
Veja os dez tópicos possíveis para conversas com clientes:
| Tópico | Mensagens relacionadas a |
|---|---|
| Checkout | Pagamentos ou realização de um novo pedido. |
| Edit orders (Edição de pedidos) | Cancelamento ou alteração de um pedido. |
| Order status (Status do pedido) | Confirmação de pedido, status do pedido e saldo de pagamento. |
| Pricing/Discounts (Preços/Descontos) | Descontos, aplicação de descontos ou códigos promocionais. |
| Product details (Informações do produto) | Cor, tamanho, quantidade, peso, volume, abastecimento e estoque, solicitações de personalização ou de fotos ou vídeos de produtos. |
| Product interest (Interesse no produto) | Interesse ou consultas gerais sobre produtos. |
| Returns/Delivered orders (Devoluções/Pedidos entregues) | Problemas com pedidos recebidos, reembolsos e devoluções. |
| Shipping (Frete) | Retirada no local ou custos de frete. |
| Store info (Informações da loja) | Informações de contato, como número de telefone, local, horário de funcionamento da loja, política geral de devolução e solicitações de marketing. |
| Wholesale (Atacado) | Consultas de atacado. |
O sistema de classificação não rotula mensagens com uma avaliação de confiança inferior a 90%.
Verifique se você está usando a versão 5.12.1 ou posterior do Shopify Inbox para que a classificação de mensagens possa ser aplicada às conversas da loja virtual no app para dispositivos móveis.
Enviar um link para um produto em uma conversa
No Shopify Inbox, é possível compartilhar os produtos disponíveis na loja virtual. Saiba mais sobre a disponibilidade do canal de vendas para produtos.
Etapas:
- No Shopify Inbox para desktop, clique em Ver mensagens.
- Selecione a conversa que você quer abrir.
- Clique no ícone de etiqueta de preço para abrir uma lista com os produtos da loja.
- Primeiro, encontre o produto ou pesquise um termo específico. Depois, clique para selecioná-lo.
- Digite as informações adicionais que você quer enviar com o produto e clique em Enviar.
- No app Shopify Inbox, toque em Clientes.
- Toque na conversa que você quer abrir.
- Caso não haja opções ao lado do campo de texto da mensagem, toque no ícone + para expandir as opções de conversa.
- Toque no ícone de etiqueta de preço para abrir uma lista de produtos da loja.
- Primeiro, encontre o produto ou pesquise um termo específico. Depois, toque para selecioná-lo. É possível selecionar até três produtos de uma vez.
- Toque em Compartilhar produto para enviar as informações dele ao cliente ou digite as informações adicionais que você quer enviar com o item antes de tocar em Compartilhar produto.
- No app Shopify Inbox, toque em Clientes.
- Toque na conversa que você quer abrir.
- Caso não haja opções de conversa ao lado da caixa de mensagem, toque no ícone + para expandi-las.
- Toque no ícone de etiqueta de preço para abrir uma lista de produtos da loja.
- Primeiro, encontre o produto ou pesquise um termo específico. Depois, toque para selecioná-lo. É possível selecionar até três produtos de uma vez.
- Toque em Compartilhar produto para enviar as informações dele ao cliente ou digite as informações adicionais que você quer enviar com o item antes de tocar em Compartilhar produto.
Envie um código de desconto em uma conversa
No Shopify Inbox, é possível compartilhar códigos de desconto com os clientes. Dessa forma, assim que eles clicam no código, o desconto é aplicado diretamente no carrinho. Antes disso, porém, é necessário criá-los no admin da Shopify.
Etapas:
- No Shopify Inbox para desktop, clique em Clientes.
- Selecione a conversa que você quer abrir.
- Clique no ícone de desconto para abrir uma lista com os códigos de desconto da loja.
- Primeiro, encontre o código na lista ou pesquise um termo específico. Depois, clique para selecioná-lo. Se o código estiver inativo, uma mensagem de erro será exibida solicitando a atualização dele no app da Shopify.
- Clique em Compartilhar desconto para enviar o código ao cliente.
O código de desconto é armazenado na sessão de chat on-line e é aplicado ao carrinho do cliente no checkout.
- No app Shopify Inbox, toque em Clientes.
- Toque na conversa que você quer abrir.
- Caso não haja opções de conversa ao lado da caixa de mensagem, toque no ícone + para expandi-las.
- Toque no desconto para abrir uma lista de códigos de desconto da loja.
- Primeiro, encontre o código na lista ou pesquise um termo específico. Depois, toque para selecioná-lo. Se o código for inválido, uma mensagem de erro será exibida solicitando a atualização dele no app da Shopify.
- Toque em Compartilhar desconto para enviar os códigos aos clientes.
O código de desconto é armazenado na sessão de chat on-line e é aplicado ao carrinho do cliente no checkout.
- No app Shopify Inbox, toque em Clientes.
- Toque na conversa que você quer abrir.
- Caso não haja opções de conversa ao lado da caixa de mensagem, toque no ícone + para expandi-las.
- Toque no desconto para abrir uma lista de códigos de desconto da loja.
- Primeiro, encontre o código na lista ou pesquise um termo específico. Depois, toque para selecioná-lo. Se o código for inválido, uma mensagem de erro será exibida solicitando a atualização dele no app da Shopify.
- Toque em Compartilhar desconto para enviar os códigos aos clientes.
O código de desconto é armazenado na sessão de chat on-line e é aplicado ao carrinho do cliente no checkout.
Enviar imagens em uma conversa
É possível enviar imagens para clientes no Shopify Inbox, mas os clientes não podem enviar imagens a você.
Etapas:
- No Shopify Inbox, clique na aba Clientes.
- Selecione a conversa que você quer abrir.
- Clique no ícone de imagem na barra de mensagens e selecione uma imagem do computador para enviar.
- No app Shopify Inbox, clique na aba Clientes.
- Selecione a conversa que você quer abrir.
- Caso não haja opções ao lado do campo de texto da mensagem, toque no ícone + para expandir as opções de conversa e selecione o ícone de imagem.
- É possível enviar uma imagem da biblioteca de fotos do dispositivo ou tirar uma foto nova. Caso seja a primeira vez que você envia uma imagem pelo app Inbox, será preciso dar ao Shopify Inbox acesso à biblioteca de fotos antes de selecionar imagens.
- Toque na imagem que você quer enviar ao cliente.
- No app Shopify Inbox, clique na aba Clientes.
- Selecione a conversa que você quer abrir.
- Caso não haja opções ao lado do campo de texto da mensagem, toque no ícone + para expandir as opções de conversa e selecione o ícone de imagem.
- É possível enviar uma imagem da biblioteca de fotos do dispositivo ou tirar uma foto nova. Caso seja a primeira vez que você envia uma imagem pelo app Inbox, será preciso dar ao Shopify Inbox acesso à biblioteca de fotos antes de selecionar imagens.
- Toque na imagem que você quer enviar ao cliente.
Informações da conversa
No app para dispositivos móveis do Shopify Inbox, há uma tela de informações da conversa, em que é possível gerenciar o status da conversa ou atribuí-la a um membro da equipe.
Acessar informações da conversa
- No app para dispositivos móveis do Shopify Inbox, toque na aba Clientes.
- Toque na conversa que você quer abrir.
- Na tela da conversa, toque no ícone ⓘ.
Gerenciar o status da conversa
As conversas não podem ser excluídas, mas podem ser definidas como Inativas no shopifyinbox.com ou no app Shopify Inbox para dispositivos móveis.
É possível alterar o status de uma conversação de Fechado para Aberto ou de Aberto para Fechado.
Etapas:
- Em shopifyinbox.com, clique em Clientes.
- Clique em uma conversa para carregá-la.
- Na janela de conversa, clique em Marcar como inativa para alterar o status da conversa. Essa configuração como Inativa move a conversa da lista de Ativas para a de Inativas.
- No app para dispositivos móveis do Shopify Inbox, toque na aba Clientes.
- Toque na conversa que você quer abrir.
- Toque no ícone de informações na parte superior da conversa.
- Toque em Status e depois em Inativa ou Ativa para definir um novo status. A configuração como Inativa move a conversa da lista de Ativas para a de Inativas.
Na tela Clientes, é possível deslizar para a direita em uma conversa e alterar o status de Inativa para Ativa ou vice-versa.
- No app para dispositivos móveis do Shopify Inbox, toque na aba Clientes.
- Toque na conversa que você quer abrir.
- Toque no ícone de informações na parte superior da conversa.
- Toque em Status e depois em Inativa ou Ativa para definir um novo status. A configuração como Inativa move a conversa da lista de Ativas para a de Inativas.
Na tela Clientes, é possível deslizar para a direita em uma conversa e alterar o status de Inativa para Ativa ou vice-versa.
Atribuir uma conversa a um membro da equipe
É possível atribuir uma conversa a um membro da equipe com as permissões do chat da loja virtual.
Etapas:
- No Shopify Inbox, clique na aba Clientes.
- Selecione a conversa que você quer atribuir a um membro da equipe.
- Clique em Atribuir membro da equipe.
- Na janela Atribuir membro da equipe, insira um termo de pesquisa ou clique em um dos nomes para atribuir a conversa. Essa pessoa verá um selo em cada conversa atribuída na barra lateral de conversas do Shopify Inbox.
- Para cancelar a atribuição de uma conversa, clique no link Atribuída a <membro da equipe> na janela da conversa. Em seguida, clique em Cancelar atribuição.
- No app Shopify Inbox, toque em Clientes.
- Toque na conversa que você quer atribuir a um membro da equipe.
- Toque em Atribuir membro da equipe.
- Na janela "Atribuir membro da equipe" insira um termo de pesquisa ou toque em um dos nomes para atribuir a conversa. Essa pessoa verá um selo em cada conversa atribuída na barra lateral de conversas do Shopify Inbox.
- Para cancelar a atribuição de uma conversa, toque no link Atribuída a <membro da equipe> na janela da conversa. Em seguida, toque em Cancelar atribuição.
- No app Shopify Inbox, toque em Clientes.
- Toque na conversa que você quer atribuir a um membro da equipe.
- Toque em Atribuir membro da equipe.
- Na janela "Atribuir membro da equipe" insira um termo de pesquisa ou toque em um dos nomes para atribuir a conversa. Essa pessoa verá um selo em cada conversa atribuída na barra lateral de conversas do Shopify Inbox.
- Para cancelar a atribuição de uma conversa, toque no link Atribuída a <membro da equipe> na janela da conversa. Em seguida, toque em Cancelar atribuição.
Se o nome não aparecer na tela Atribuir membro da equipe, talvez essa pessoa não tenha as permissões necessárias para o chat da loja virtual. Para mais informações, consulte as permissões de chat da loja virtual.