고객 대화 관리

고객이 카트에 제품을 추가하거나 카트에서 제품을 제거하면 대화에 해당 이벤트가 표시됩니다. 제품 이름이 41자 미만인 경우 이벤트 설명에 제품 이름이 포함됩니다. 활성 카트가 있으면 고객의 카트 소계 및 카트에 담긴 제품 수량이 대화 머리글에도 표시됩니다.

이 페이지의 내용

고객 정보 양식

고객이 첫 메시지를 보내면 고객 정보 양식을 통해 이메일 주소를 제공하라는 메시지가 자동으로 표시됩니다. 이 양식은 다음 작업을 수행하는 데 도움이 됩니다.

고객 대화 식별 및 추적
기존 고객 계정에 대화 연결
처음 연락하는 고객에 대한 새 고객 기록 생성
오프라인일 때 메시지를 보낸 고객에게 후속 조치를 할 수 있는 방법 확보

시스템에서 제공된 이메일 주소를 기존 고객 계정과 자동으로 일치시키려고 시도합니다. 일치하는 항목이 없으면 새 고객 기록이 생성됩니다(마케팅 수신 동의 제외). 고객이 이메일을 제출하면 다음 작업이 가능합니다.

채팅의 임시 플레이스 홀더 이름이 해당 이메일 주소로 바뀝니다.
고객 프로필에서 전체 정보를 찾을 수 있습니다.
고객이 채팅을 나가는 경우 이메일로 후속 메시지를 보낼 수 있습니다.

채팅 알림

판매자와 고객 모두 온라인 스토어 채팅에서 새 메시지에 대한 알림을 받게 됩니다. 채팅 대화가 최소화되면 다음과 같은 알림이 발생합니다.

새 메시지가 오면 채팅 위젯 위에 빨간색 '1' 알림이 표시됩니다.
브라우저 탭에 (1) 알림이 표시됩니다.
브라우저 탭에 있으면 알림 소리가 재생됩니다.

이러한 알림은 양측 모두 대화 중에 메시지를 놓치지 않도록 하는 데 도움이 됩니다. 알림은 끌 수 없습니다.

고객 메시지에 회신하기

고객이 스토어에서 활성 상태이면 온라인 표시기가 표시됩니다.

고객이 스토어를 나가면 온라인 표시기가 더 이상 표시되지 않으며, 대신 회신이 채팅 세션 시작 시 고객이 제공한 이메일 주소로 전송된다는 메시지가 표시됩니다.

단계:

데스크톱

Shopify Inbox에서 대화를 클릭하여 엽니다.
을(를) 사용하는지에 따라 다음 둘 중 하나를 수행합니다. 추천 회신:
- 작성기 표시줄에 메시지를 입력합니다.
- 추천 회신이 생성되면 어조와 정확성을 확인하도록 추천 회신을 검토하고 편집합니다.
보내기를 클릭합니다.

모바일

Shopify Inbox 앱에서 열려는 대화를 탭합니다.
을(를) 사용하는지에 따라 다음 둘 중 하나를 수행합니다. 추천 회신:
- 작성기 표시줄에 메시지를 입력합니다.
- 추천 회신이 생성되면 어조와 정확성을 확인하도록 추천 회신을 검토하고 편집합니다.
보내기를 탭합니다.

대화에서 제품 링크 보내기

Shopify Inbox에서 온라인 스토어에 판매 가능한 제품을 공유할 수 있습니다. 제품 공유에 문제가 있는 경우 다음 문제 및 해결 방법에 대해 제품을 검토하세요.

제품이 회색으로 표시됨: 제품이 Inbox 판매 채널에 게시되지 않았습니다. Shopify 관리자에서 제품으로 이동하고 제품을 선택한 다음 게시 > 판매 채널 관리를 클릭하여 제품이 Inbox 판매 채널에 사용 가능한지 확인하세요. 제품의 판매 채널 사용 가능 여부에 대해 자세히 알아보세요.
제품에 노란색 “품절” 배지 있음: 제품이 품절되었습니다. Shopify 관리자에서 제품의 재고를 업데이트하거나, 필요한 경우 과잉 판매를 허용하도록 제품을 구성하세요. 재고 수량 조정에 대해 자세히 알아보세요.

단계:

데스크톱

Shopify Inbox에서 제품 링크를 보내려는 대화를 클릭합니다.
가격표 아이콘을 클릭하여 스토어 제품 목록을 엽니다.
검색어를 입력하여 보내려는 제품을 찾은 다음 제품을 클릭합니다.
제품 링크와 함께 보내려는 추가 정보를 입력하고 보내기를 클릭합니다.

모바일

Shopify Inbox 앱에서 대화를 탭하여 엽니다.
가격표 아이콘을 탭하여 스토어 제품 목록을 엽니다.
제품을 탭하여 선택하거나, 검색어를 입력하여 특정 제품을 찾은 다음 탭하여 선택하십시오. 한 번에 최대 세 개의 제품을 선택할 수 있습니다.
제품 링크와 함께 전송할 추가 정보를 입력한 다음 제품 공유를 탭하십시오.

대화에서 할인 코드 보내기

Shopify Inbox에서 고객과 할인 코드를 공유할 수 있습니다. 고객이 할인 코드를 클릭하면 카트에 할인 코드가 자동으로 적용됩니다. 할인 코드를 공유하려면 먼저 할인 코드를 생성해야 합니다.

단계:

데스크톱

Shopify Inbox에서 할인 코드를 보낼 대화를 클릭하십시오.
할인 아이콘을 클릭하여 스토어의 할인 코드 목록을 여십시오.
할인 코드를 클릭하여 선택하거나, 검색어를 입력하여 특정 할인을 찾은 다음 클릭하여 선택하십시오. 할인 코드가 비활성 상태이면 할인 코드를 업데이트하라는 오류 메시지가 표시됩니다.
할인 공유를 클릭하여 고객에게 할인 코드를 보내십시오.

모바일

Shopify Inbox 앱에서 대화를 탭하여 엽니다.
할인 아이콘을 탭하여 스토어의 할인 코드 목록을 여십시오.
할인을 탭하여 선택하거나, 검색어를 입력하여 특정 할인을 찾은 다음 탭하여 선택하십시오. 할인이 유효하지 않은 경우 코드를 업데이트하라는 오류 메시지가 표시됩니다.
할인 공유를 탭하여 고객에게 할인 코드를 보내십시오.

온라인 채팅 세션에 할인 코드가 저장되며, 체크아웃 시 고객의 카트에 자동으로 적용됩니다.

대화에서 이미지 또는 동영상 보내기

Shopify Inbox에서 고객에게 이미지나 동영상을 보낼 수 있습니다.

Inbox iOS 또는 Android 앱에서 처음으로 이미지를 보내는 경우 파일을 보내려면 먼저 Shopify Inbox에 사진 보관함 액세스 권한을 부여하라는 메시지가 표시됩니다.

단계:

데스크톱

Shopify Inbox에서 대화를 클릭하여 엽니다.
이미지 아이콘을 클릭한 다음 컴퓨터에서 보낼 이미지를 선택하십시오.
보내기를 클릭합니다.

모바일

Shopify Inbox 앱에서 대화를 탭하여 여십시오.
이미지 아이콘을 탭하고 기기의 사진 보관함에서 사진을 선택하거나 새 사진을 촬영하십시오.
고객에게 보낼 이미지를 탭하십시오.
보내기를 탭하십시오.

대화 세부 정보

Shopify Inbox 데스크톱 버전 또는 모바일 앱에서 대화의 세부 정보를 관리할 수 있습니다. 모든 대화 세부 정보는 Shopify Inbox 고객 프로필에 표시됩니다.

대화 상태 변경하기

상태를 변경하여 대화를 관리할 수 있습니다. 대화 상태는 진행 중 또는 종료가 될 수 있습니다. 대화 상태를 진행 중에서 종료로 또는 종료에서 진행 중으로 변경할 수 있습니다.

대화는 삭제할 수 없습니다.

단계:

데스크톱

Shopify Inbox에서 대화를 클릭하여 여십시오.
대화 창에서 다음 작업 중 하나를 수행하십시오.

대화를 종료로 표시하려면 확인 표시 아이콘을 클릭하십시오.
대화를 진행 중으로 표시하려면 원을 클릭하십시오.

모바일

Shopify Inbox 모바일 앱에서 대화를 탭하여 여십시오.
앱 오른쪽 상단의 …를 탭한 다음 대화 종료 또는 대화 다시 열기를 탭하여 새 상태를 설정하십시오.

대화를 오른쪽으로 스와이프하여 상태를 종료에서 진행 중으로 또는 진행 중에서 종료로 변경할 수도 있습니다.

대화 검색

Inbox에서 고객 이름, 고객 이메일 또는 특정 키워드를 사용하여 대화를 검색할 수 있습니다. 현재 대화나 지난 대화를 검색할 수 있습니다.

단계:

데스크톱

Shopify Inbox에서 화면 왼쪽 상단의 검색 아이콘을 클릭하십시오.
키워드, 고객 이름, 이메일 주소 또는 주문 ID와 같은 검색어를 입력하십시오.
관련 대화를 클릭하십시오.

모바일

Shopify Inbox 모바일 앱에서 검색 창을 탭하십시오.
키워드, 고객 이름, 이메일 주소 또는 주문 ID와 같은 검색어를 입력하십시오.
관련 대화를 탭하십시오.

대화 할당 관리

온라인 스토어 채팅 권한이 있는 담당자에게 채팅 대화를 할당할 수 있습니다.

담당자를 대화에 할당하면 해당 담당자만 해당 대화에 대한 메시지 알림을 받게 됩니다. 모든 담당자가 대화에 대한 메시지 알림을 받도록 하려면 대화에서 담당자 할당을 취소해야 합니다.

단계:

데스크톱

Shopify Inbox에서 대화를 클릭하여 여십시오.
대화 머리글에서 담당자 할당 버튼을 클릭하십시오.
담당자 할당 관리 창에서 다음 작업 중 하나를 수행하십시오.

대화에 담당자를 할당하려면 할당하려는 담당자를 클릭한 후 할당을 클릭하십시오.
대화에서 담당자 할당을 취소하려면 할당 취소를 클릭하십시오.

모바일

Shopify Inbox 모바일 앱에서 대화를 탭하여 여십시오.
… 버튼을 탭하십시오.
다음 작업 중 하나를 수행하십시오.

대화에 담당자를 할당하려면 할당을 탭한 다음 담당자 할당 창에서 할당할 담당자를 탭하십시오.
대화에서 담당자 할당을 취소하려면 [담당자 이름]에게 할당됨을 탭한 다음 할당 취소를 탭하십시오.

대화를 오른쪽으로 스와이프하여 담당자를 할당하거나 할당 취소할 수도 있습니다.

담당자 할당 화면에 담당자 이름이 표시되지 않는 경우 해당 담당자에게 온라인 스토어 채팅에 필요한 권한이 없는 것일 수 있습니다. 자세한 내용은 온라인 스토어 채팅 권한을 참조하십시오.

고객 프로필에 액세스하기

Shopify Inbox 웹 또는 모바일 앱의 진행 중이거나 종료된 대화에서 고객의 프로필에 액세스할 수 있습니다. 고객 프로필에는 신규 고객 또는 기존 고객 여부, 위치 및 시간대, 관련 주문 세부 정보와 같이 고객에 대한 세부 정보가 표시됩니다. 직원만 볼 수 있는 메모를 고객 프로필에 남길 수도 있습니다.

단계:

데스크톱

Shopify Inbox에서 대화를 클릭하여 여십시오.
대화 머리글에서 고객 이름을 클릭하십시오.

모바일

Shopify Inbox 모바일 앱에서 대화를 탭합니다.
…를 탭한 다음 고객 프로필 보기를 탭합니다.

차단된 발신자 및 대화

대화가 스팸으로 감지되거나 발신자를 차단한 경우 해당 대화는 Shopify Inbox에서 차단됨으로 자동 필터링됩니다. 발신자 차단을 해제하여 대화를 진행 중인 받은 편지함 대화로 이동할 수 있습니다.

발신자 차단

Inbox에서 메시지를 보내지 못하도록 발신자를 차단할 수 있습니다. 발신자를 차단하면 대화가 Shopify Inbox의 차단됨 필터에 표시됩니다. 발신자 차단을 해제하여 차단됨 필터에서 대화를 제거할 수 있습니다.

단계:

Shopify Inbox에서 대화를 클릭하여 여십시오.
대화 머리글에서 발신자 차단 아이콘을 클릭합니다.
발신자 차단을 클릭합니다.

발신자 차단 해제

발신자 차단을 해제하면 해당 발신자와의 대화가 Inbox의 진행 중인 대화에 표시됩니다.

단계:

Shopify Inbox의 필터 섹션에서 차단됨을 클릭합니다.
차단을 해제하려는 발신자와의 대화를 클릭합니다.
발신자 차단 해제 아이콘을 클릭합니다.

메시지 주제 레이블

고객 메시지를 관리하고 우선 순위를 지정하는 데 도움이 되도록 Shopify Inbox는 자동으로 대화에 주제 레이블을 지정합니다. 고객이 보낸 각 메시지는 기계 학습 시스템에 의해 분석되며 주제와 일치한다는 신뢰도가 높으면 적절한 레이블이 자동으로 적용됩니다. 대화 목록에는 대화당 최대 2개의 주제 레이블이 표시됩니다.

고객 대화에 사용할 수 있는 주제 레이블 목록은 다음 표를 참조하세요.

Shopify Inbox의 가능한 메시지 분류 주제 레이블
주제 레이블	관련 메시지
결제	결제 또는 신규 주문하기.
주문 편집	주문 취소 또는 변경.
주문 상태	주문 확인, 주문 상태, 결제 잔액.
가격/할인	할인, 할인 적용 또는 프로모션 코드.
제품 세부 정보	색상, 사이즈, 수량, 무게, 용량, 재고, 맞춤 설정 요청 또는 제품 사진이나 동영상 요청.
제품 관심	일반 제품 문의 또는 관심.
반품/배송 완료 주문	수령한 주문 문제, 환불, 수령한 주문 반품.
배송	매장 내 픽업 또는 배송비.
스토어 정보	전화번호, 위치, 스토어 영업 시간, 일반 반품 정책, 마케팅 요청과 같은 연락처 정보.
도매	도매 문의.