Gestione delle conversazioni con i clienti

A seconda di come hai configurato l’app, le conversazioni di Shopify Inbox vengono gestite dall’agente Inbox o dal tuo staff. Quando utilizzi l’agente Inbox, puoi rivedere le conversazioni completate nel pannello di controllo Shopify. Quando il tuo staff gestisce le conversazioni direttamente, puoi rispondere ai clienti da Shopify Inbox su desktop o dispositivo mobile.

Conversazioni dell’agente Inbox

Se hai attivato l’agente Inbox, l’agente risponderà ai clienti automaticamente. Puoi rivedere le conversazioni completate dalla pagina Inbox nel tuo pannello di controllo Shopify per monitorare le performance e il feedback dei clienti.

Le conversazioni gestite dall’IA possono mostrare tag di argomento, ad esempio Vendite, Assistenza e Informative del negozio, in base all’azione svolta dall’agente Inbox nella conversazione. Per modificare i fatti che l’agente Inbox utilizza nelle sue risposte, aggiorna le informazioni di origine: dettagli del prodotto, informative del negozio, pagine o Knowledge Base. La modifica o la valutazione di una risposta serve da feedback per le risposte future, non cambia le informazioni di origine.

Metriche sulle performance dell’agente Inbox

Puoi visualizzare le metriche sulle performance dell’agente Inbox nella pagina Panoramica in Shopify Inbox. Queste metriche ti aiutano a capire le performance dell’agente Inbox, a tracciare l’engagement, identificare le tendenze e misurare l’impatto dell’agente Inbox sulle vendite. La pagina Panoramica riporta:

• Sessioni assistite: il numero di sessioni di chat in cui un cliente ha interagito con l’agente Inbox.
• Ordini assistiti: il numero di ordini effettuati dai clienti che hanno interagito con l’agente Inbox.
• Tasso di soddisfazione: la percentuale di risposte valutate che hanno ricevuto un feedback positivo.
• Tempo di risposta medio: la velocità con cui l’agente Inbox risponde ai messaggi dei clienti.

Nota

Potrebbe essere necessario un po’ di tempo prima che le conversazioni recenti si riflettano nelle tue metriche.

Passaggio allo staff

Quando un cliente chiede di parlare con una persona, o l’agente Inbox stabilisce che una conversazione richiede l’attenzione dello staff, questa può essere passata al tuo staff. Il comportamento dipende dalla tua disponibilità e dalle impostazioni per il passaggio allo staff:

• Se il passaggio allo staff è disponibile, la conversazione viene spostata nella cartella Non assegnate di Inbox, dove il tuo staff può prenderla in carico. La conversazione include il contesto precedente dell’IA. Se hai attivato le notifiche di Inbox, riceverai una notifica quando una conversazione viene passata al tuo staff.
• Se il passaggio allo staff non è disponibile, il cliente riceve l’indirizzo email del mittente del tuo negozio e può contattarti via email. L’agente Inbox non può inviare email per tuo conto. Il cliente deve avviare la comunicazione via email.

Puoi configurare l’email del mittente in Impostazioni > Notifiche. Per maggiori informazioni, consulta la configurazione dell’email.

Conversazioni dello staff

Se gestisci le conversazioni con il tuo staff, tu e lo staff rispondete ai messaggi dei clienti direttamente da Shopify Inbox. Puoi rispondere ai messaggi, condividere i link dei prodotti e i codici sconto e inviare immagini o video durante una conversazione.

Se un cliente aggiunge o rimuove un prodotto dal proprio carrello, l’evento viene visualizzato nella conversazione. Se il nome del prodotto è lungo meno di 41 caratteri, viene incluso nella descrizione dell’evento. Inoltre, il subtotale del carrello del cliente e le quantità dei prodotti nel carrello vengono visualizzati nell’header della conversazione in presenza di un carrello attivo.

Impostazione per l’accesso del cliente

Inbox include l’impostazione Richiedi l’accesso per chattare con lo staff, attivata per impostazione predefinita per le nuove installazioni e per i negozi che ricevono l’ultima versione di Inbox. Se l’avevi disattivata in precedenza, rimane disattivata. Quando l’impostazione è attiva, i clienti accedono con un account Shop prima di poter chattare con lo staff.

Richiedere l’accesso crea maggiore attrito per i clienti, ma collega anche le conversazioni a indirizzi email dei clienti verificati e riduce la probabilità di spam; valuta quindi se è la scelta giusta per il tuo negozio. Se un cliente non ha già un account, deve crearne uno prima di poter avviare una chat.

Quando l’impostazione è disattivata, i clienti possono iniziare a chattare senza effettuare l’accesso. Tuttavia, le funzionalità personalizzate (come la ricerca degli ordini) sono disponibili solo quando il cliente ha effettuato l’accesso. Se un cliente chiede all’agente Inbox di controllare un ordine in una chat, gli viene richiesto di effettuare prima l’accesso.

Notifiche della chat

Sia i merchant che i clienti ricevono notifiche per i nuovi messaggi nella chat del negozio online. Le seguenti notifiche si attivano quando la conversazione della chat viene ridotta a icona:

• Un indicatore di notifica viene visualizzato sul widget della chat per i nuovi messaggi.
• Un indicatore di notifica viene visualizzato nella scheda del browser.
• Viene riprodotto un suono di notifica quando la scheda del browser è aperta.

Queste notifiche aiutano a garantire che entrambe le parti non perdano alcun messaggio nella conversazione. Le notifiche non possono essere disattivate.

Rispondere a un messaggio di un cliente

Se il cliente è attivo nel tuo negozio, viene visualizzato l’indicatore Online.

Quando il cliente esce dal tuo negozio, l’indicatore Online non viene più visualizzato. Un messaggio indica invece che la tua risposta viene inviata all’indirizzo email del cliente, se ne ha fornito uno o se ha effettuato l’accesso.

Passaggi:

Desktop

1. In Shopify Inbox, fai clic su una conversazione per aprirla.
2. Esegui una delle seguenti operazioni, a seconda che tu stia utilizzando o meno Risposte suggerite generate dall’IA:
   • Inserisci il messaggio nella barra di composizione.
   • Se viene generata una risposta suggerita, controllala e modificala per verificarne tono e accuratezza. La modifica di una risposta suggerita fornisce un feedback utile a migliorare i suggerimenti futuri; non cambia le informazioni di base utilizzate dall’agente Inbox. Per modificare i dati, aggiorna le informazioni di base nei dettagli dei prodotti, nelle informative o nelle pagine.
3. Fai clic su Invia.

Mobile

1. Dall'app Shopify Inbox, tocca la conversazione che vuoi aprire.
2. Esegui una delle seguenti operazioni, a seconda che tu stia utilizzando o meno Risposte suggerite generate dall’IA:
   • Inserisci il messaggio nella barra di composizione.
   • Se viene generata una risposta suggerita, controllala e modificala per verificarne tono e accuratezza. La modifica di una risposta suggerita fornisce un feedback utile a migliorare i suggerimenti futuri; non cambia le informazioni di base utilizzate dall’agente Inbox. Per modificare i dati, aggiorna le informazioni di base nei dettagli dei prodotti, nelle informative o nelle pagine.
3. Tocca Invia.

Inviare un link a un prodotto in una conversazione

Puoi condividere in Shopify Inbox i prodotti disponibili nel negozio online. Se riscontri problemi con la condivisione dei prodotti, esamina il prodotto per individuare i seguenti problemi e le relative soluzioni:

• Il prodotto è in grigio: il prodotto non è pubblicato nel canale di vendita Inbox. Nel pannello di controllo Shopify, vai a Prodotti, seleziona il prodotto, fai clic su Pubblicazione > Gestisci canali di vendita e verifica che il prodotto sia disponibile per il canale di vendita Inbox. Scopri di più sulla disponibilità dei canali di vendita per i prodotti.
• Il prodotto ha un badge giallo «Esaurito»: il prodotto è esaurito. Aggiorna le scorte del prodotto nel pannello di controllo Shopify o, se necessario, configura il prodotto per consentire l’overselling. Scopri di più su come modificare le quantità di scorte.

Passaggi:

Desktop

1. Da Shopify Inbox, fai clic sulla conversazione in cui vuoi inviare un link a un prodotto.
2. Fai clic sull’icona del cartellino del prezzo per aprire un elenco dei prodotti del negozio.
3. Inserisci un termine di ricerca per individuare il prodotto che vuoi inviare, quindi fai clic sul prodotto.
4. Digita le eventuali informazioni aggiuntive che vuoi inviare con il link del prodotto e fai clic su Invia.

Mobile

1. Dall’app Shopify Inbox, tocca una conversazione per aprirla.
2. Tocca l’icona del cartellino del prezzo per aprire un elenco dei prodotti del negozio.
3. Tocca un prodotto per selezionarlo oppure inserisci un termine di ricerca per trovare un prodotto specifico, quindi toccalo per selezionarlo. Puoi selezionare fino a tre prodotti alla volta.
4. Digita le eventuali informazioni aggiuntive che desideri inviare con il link del prodotto, quindi tocca Condividi prodotto.

Inviare un codice sconto in una conversazione

Puoi condividere i codici sconto con il cliente in Shopify Inbox. Quando un cliente fa clic sul codice sconto, questo viene applicato automaticamente al suo carrello. Devi creare i codici sconto prima di poterli condividere.

Passaggi:

Desktop

1. Da Shopify Inbox, clicca sulla conversazione in cui desideri inviare uno sconto.
2. Clicca sull’icona dello sconto per aprire un elenco dei codici sconto del negozio.
3. Fai clic su un codice sconto per selezionarlo, oppure inserisci un termine di ricerca per trovare uno sconto specifico e poi fai clic per selezionarlo. Se il codice sconto è inattivo, viene visualizzato un messaggio di errore che ti chiede di aggiornarlo.
4. Clicca su Condividi sconto per inviare il codice sconto al cliente.

Mobile

1. Dall’app Shopify Inbox, tocca una conversazione per aprirla.
2. Tocca l’icona dello sconto per aprire un elenco dei codici sconto del negozio.
3. Tocca uno sconto per selezionarlo, oppure inserisci un termine di ricerca per trovare uno sconto specifico e poi toccalo per selezionarlo. Se lo sconto non è valido, viene visualizzato un messaggio di errore che ti chiede di aggiornare il codice.
4. Tocca Condividi sconto per inviare il codice sconto al cliente.

La sessione della chat online memorizza il codice sconto, che viene applicato automaticamente al carrello del cliente al momento del check-out.

Inviare un'immagine o un video in una conversazione

Puoi inviare immagini o video ai clienti in Shopify Inbox.

La prima volta che invii un'immagine dall'app Inbox per iOS o Android, ti verrà richiesto di consentire a Shopify Inbox l'accesso alla tua libreria di foto prima di poter inviare un file.

Passaggi:

Desktop

1. In Shopify Inbox, fai clic su una conversazione per aprirla.
2. Clicca sull'icona dell'immagine, quindi seleziona un'immagine da inviare dal computer.
3. Fai clic su Invia.

Mobile

1. Nell’app Shopify Inbox, tocca una conversazione per aprirla.
2. Tocca l’icona dell’immagine e seleziona un’immagine dalla libreria di foto del tuo dispositivo oppure scatta una nuova foto.
3. Tocca l'immagine che desideri inviare al cliente.
4. Tocca Invia.

Dettagli della conversazione

Puoi gestire i dettagli di una conversazione dalla versione desktop di Shopify Inbox o dall'app mobile. Tutti i dettagli della conversazione sono visibili nel profilo cliente di Shopify Inbox.

Modificare lo stato di una conversazione

Puoi gestire le conversazioni modificandone lo stato. Le conversazioni possono avere stato Aperta o Chiusa. Puoi modificare lo stato di una conversazione da Aperta a Chiusa o da Chiusa ad Aperta.

Le conversazioni non possono essere eliminate.

Passaggi:

Desktop

1. Da Shopify Inbox, clicca su una conversazione per aprirla.
2. All'interno della finestra della conversazione, esegui una delle azioni seguenti:

• Per contrassegnare una conversazione come Chiusa, clicca sull’icona del segno di spunta.
• Per contrassegnare una conversazione come Aperta, clicca sul cerchio.

Mobile

1. Nell'app mobile Shopify Inbox, tocca una conversazione per aprirla.
2. Tocca … nell’angolo in alto a destra dell’app, quindi tocca Chiudi conversazione o Riapri conversazione per impostare un nuovo stato.

Puoi anche strisciare verso destra su una conversazione per modificarne lo stato da Chiusa a Aperta o da Aperta a Chiusa.

Ricerca di conversazioni

Puoi cercare una conversazione in Inbox utilizzando il nome del cliente, l’email del cliente o una parola chiave specifica. Puoi cercare conversazioni attuali o passate.

Passaggi:

Desktop

1. Da Shopify Inbox, clicca sull'icona di ricerca in alto a sinistra dello schermo.
2. Inserisci un termine di ricerca, ad esempio una parola chiave, il nome di un cliente, un indirizzo email o un ID ordine.
3. Clicca sulla conversazione pertinente.

Mobile

1. Dall'app mobile Shopify Inbox, tocca la barra di ricerca.
2. Inserisci un termine di ricerca, ad esempio una parola chiave, il nome di un cliente, un indirizzo email o un ID ordine.
3. Tocca la conversazione pertinente.

Suggerimento

Puoi accedere rapidamente alle conversazioni cercate di recente nei risultati di ricerca cercati di recente e visualizzati di recente.

Gestire l'assegnazione delle conversazioni

Puoi assegnare una conversazione di chat a un membro dello staff che disponga dell'autorizzazione per la chat del negozio online.

Dopo aver assegnato una conversazione a un membro dello staff, solo quel membro dello staff riceverà le notifiche dei messaggi per quella conversazione. Se desideri che tutti i membri dello staff ricevano le notifiche dei messaggi per una conversazione, rimuovi l'assegnazione del membro dello staff dalla conversazione.

Passaggi:

Desktop

1. Da Shopify Inbox, clicca su una conversazione per aprirla.
2. Clicca sul pulsante Assegna staff nell’header della conversazione.
3. Nella finestra Gestisci assegnazione staff, esegui una delle azioni seguenti:

• Per assegnare la conversazione a un membro dello staff, clicca sul membro dello staff a cui desideri assegnarla, quindi clicca su Assegna.
• Per rimuovere l'assegnazione di un membro dello staff dalla conversazione, clicca su Rimuovi assegnazione.

Mobile

1. Dall'app mobile Shopify Inbox, tocca una conversazione per aprirla.
2. Tocca il pulsante ….
3. Esegui una delle azioni seguenti:

• Per assegnare la conversazione a un membro dello staff, tocca Assegna, quindi, nella finestra Assegna staff, tocca il membro dello staff a cui desideri effettuare l'assegnazione.
• Per rimuovere l'assegnazione di un membro dello staff da una conversazione, tocca Assegnata a <staff member>, quindi tocca Rimuovi assegnazione.

Puoi anche strisciare verso destra su una conversazione per Assegnare o Rimuovere l'assegnazione dello staff da una conversazione.

Se il nome di un membro dello staff non è presente nella schermata Assegna staff, quel membro dello staff potrebbe non disporre delle autorizzazioni necessarie per la chat del negozio online. Per maggiori informazioni, consulta le autorizzazioni per la chat del negozio online.

Accedere al profilo cliente

Puoi accedere al profilo di un cliente da qualsiasi conversazione, aperta o chiusa, nell'app web o mobile di Shopify Inbox. Il profilo cliente mostra i dettagli sul cliente, ad esempio se si tratta di un nuovo cliente o di un cliente abituale, la sua sede, il fuso orario e tutti i dettagli pertinenti dell'ordine. Puoi anche lasciare delle note sul profilo cliente visibili solo allo staff.

Passaggi:

Desktop

1. Da Shopify Inbox, clicca su una conversazione per aprirla.
2. Nell’header della conversazione, clicca sul nome del cliente.

Mobile

1. Dall'app mobile Shopify Inbox, tocca una conversazione.
2. Tocca …, quindi tocca Visualizza profilo cliente.

Mittenti e conversazioni bloccati

Se una conversazione viene rilevata come spam o se hai bloccato un mittente, tale conversazione viene filtrata automaticamente come Bloccata in Shopify Inbox. Puoi sbloccare un mittente per spostare una conversazione nelle conversazioni Aperte di Inbox.

Bloccare un mittente

Puoi bloccare l’invio di messaggi da parte di un mittente su Inbox. Dopo aver bloccato un mittente, la conversazione viene visualizzata nel filtro Bloccati in Shopify Inbox. Puoi sbloccare un mittente per rimuovere la conversazione dal filtro Bloccati.

Passaggi:

1. Da Shopify Inbox, clicca su una conversazione per aprirla.
2. Nell'header della conversazione, clicca sull’icona Blocca mittente.
3. Clicca su Blocca mittente.

Sbloccare un mittente

Dopo aver sbloccato un mittente, la conversazione con quel mittente viene visualizzata nelle tue conversazioni Aperte in Inbox.

Passaggi:

1. Da Shopify Inbox, nella sezione Filtri, clicca su Bloccati.
2. Clicca sulla conversazione con il mittente che desideri sbloccare.
3. Clicca sull’icona Sblocca mittente.

Etichette per argomento del messaggio

Nota

Le etichette automatiche per argomento delle conversazioni di Inbox sono disponibili solo in inglese.

Affinché le etichette per argomento vengano applicate automaticamente alle conversazioni nell'app mobile, assicurati che la versione dell'app Shopify Inbox sia la 5.12.1 o una successiva.

Per aiutarti a gestire e a dare priorità ai messaggi dei clienti, Shopify Inbox etichetta automaticamente la conversazione con un argomento. Ogni messaggio inviato da un cliente viene analizzato da un sistema di apprendimento automatico e, se il sistema è molto sicuro che corrisponda a un argomento, l'etichetta appropriata viene applicata automaticamente. L'elenco delle conversazioni mostra fino a due etichette per argomento per ogni conversazione.

Consulta la tabella seguente per un elenco delle possibili etichette per argomento per le conversazioni con i clienti:

Possibili etichette per argomento per la classificazione dei messaggi per Shopify Inbox.

Etichetta per argomento	Messaggi relativi a
Checkout	Pagamenti o invio di un nuovo ordine.
Modifica ordini	Annullamento o modifica di un ordine.
Stato dell'ordine	Conferma dell'ordine, stato dell'ordine e saldo del pagamento.
Prezzi/Sconti	Sconti, applicazione di sconti o codici promozionali.
Dettagli prodotto	Colore, taglia, quantità, peso, volume, scorte, richieste di personalizzazione o richieste di foto o video del prodotto.
Interesse per il prodotto	Richieste di informazioni generali o interesse per un prodotto.
Resi/Ordini consegnati	Problemi con gli ordini ricevuti, rimborsi e resi per gli ordini ricevuti.
Spedizione	Ritiro in negozio o costi di spedizione.
Informazioni sul negozio	Informazioni di contatto come numero di telefono, sede, orari di apertura del negozio, politica di reso generale e richieste di marketing.
Vendita all'ingrosso	Richieste di informazioni sulla vendita all'ingrosso.