Conversazioni con i clienti
Quando rispondi ai messaggi su Shopify Inbox, le risposte vengono inviate tramite il servizio di messaggistica originale, in modo che i tuoi clienti le ricevano come risposta al messaggio originale.
Quando un cliente aggiunge o rimuove un prodotto dal carrello, l'evento viene mostrato a te in quanto merchant all'interno della conversazione. Se il nome del prodotto ha meno di 41 caratteri, sarà incluso nella descrizione dell'evento. Inoltre, ti vengono mostrati il subtotale del carrello del cliente e le quantità di prodotti nel carrello a livello di singolo articolo.
Scopri di più sulla configurazione degli avvisi di notifica sul desktop quando ricevi nuovi messaggi su Shopify Inbox.
Rispondere al messaggio di un cliente
Se il cliente sta navigando nel tuo negozio, viene mostrato l'indicatore "Online" accanto al suo indirizzo email nell'elenco delle conversazioni. Su dispositivo mobile, l'indicatore "Online" viene mostrato anche accanto al suo avatar nella conversazione.
Quando un cliente lascia il negozio, l'indicatore "Online" scompare e viene sostituito da un messaggio che comunica che la tua risposta verrà inviata all'indirizzo email fornito dal cliente all'inizio della sessione di chat.
- In Shopify Inbox clicca sulla scheda Customers (Clienti).
- Seleziona il cliente a cui desideri rispondere.
- Digita il messaggio e seleziona Send (Invia).
- Dall'app Shopify Inbox tocca Customers (Clienti).
- Seleziona la conversazione a cui desideri rispondere.
- Digita il messaggio e tocca l'icona Send (invia).
- Dall'app Shopify Inbox tocca Customers (Clienti).
- Seleziona il cliente a cui desideri rispondere.
- Digita il messaggio e tocca l'icona Send (invia).
Classificazione dei messaggi
Per aiutarti a gestire i messaggi dei tuoi clienti assegnandovi una priorità, Shopify Inbox etichetta automaticamente la conversazione con un argomento. Ogni messaggio avviato da un cliente viene analizzato da un sistema di classificazione ad apprendimento automatico: se c'è un'elevata probabilità che corrisponda a un argomento, viene applicata l'etichetta appropriata. L'elenco delle conversazioni mostra fino a due argomenti per conversazione; quello più recente appare per primo.
I dieci argomenti possibili per le conversazioni con i clienti sono:
| Argomento | Messaggi relativi a |
|---|---|
| Check-out | Pagamenti o inserimento di un nuovo ordine. |
| Modifica ordini | Annullamento o modifica di un ordine. |
| Stato dell'ordine | Conferma dell'ordine, stato dell'ordine e saldo del pagamento. |
| Prezzo/sconti | Sconti, applicazione di sconti o codici promozionali. |
| Dettagli prodotto | Colore, taglia, quantità, peso, volume, inventario e scorte, richieste di personalizzazione o richieste di foto o video dei prodotti. |
| Interesse per il prodotto | Richieste o interesse generali per un prodotto. |
| Resi/ordini consegnati | Problemi con ordini ricevuti, rimborsi e resi per gli ordini ricevuti. |
| Spedizione | Costi di spedizione o ritiro locale. |
| Informazioni negozio | Informazioni di contatto come ad esempio numero di telefono, sede, orari del negozio, informativa generale sui resi e richieste di marketing. |
| Vendita all'ingrosso | Richieste di vendita all'ingrosso. |
Il sistema di classificazione non etichetta i messaggi con un tasso di affidabilità inferiore al 90%.
Per applicare la classificazione dei messaggi alle conversazioni del tuo negozio online nell'app mobile, verifica che la tua app Shopify Inbox sia aggiornata alla versione 5.12.1 o successiva.
Invia il link a un prodotto in una conversazione
Su Shopify Inbox puoi condividere i prodotti disponibili nel tuo negozio online. Scopri di più sulla disponibilità del canale di vendita per i prodotti.
Procedura:
- Su Shopify Inbox per desktop, clicca su Visualizza i tuoi messaggi.
- Clicca sulla conversazione che desideri aprire.
- Clicca sull'icona del cartellino del prezzo per aprire un elenco dei prodotti del negozio.
- Clicca su un prodotto per selezionarlo oppure inserisci un termine di ricerca per individuare un prodotto specifico, quindi clicca per selezionarlo.
- Digita eventuali informazioni aggiuntive che desideri inviare insieme al prodotto e clicca su Invia.
- Nell'app Shopify Inbox tocca Customers (Clienti).
- Tocca la conversazione che desideri aprire.
- Se accanto al campo di testo in cui scrivi il messaggio non vedi alcuna opzione, tocca l'icona + per espandere le opzioni della conversazione.
- Tocca l'icona del cartellino del prezzo per aprire un elenco dei prodotti del negozio.
- Tocca un prodotto per selezionarlo oppure inserisci un termine di ricerca per individuare un prodotto specifico, quindi tocca per selezionarlo. Puoi selezionare fino a tre prodotti alla volta.
- Tocca Condividi prodotto per inviare le informazioni di prodotto al cliente o digita le informazioni aggiuntive che desideri inviare insieme al prodotto prima di toccare Condividi prodotto.
- Nell'app Shopify Inbox tocca Customers (Clienti).
- Tocca la conversazione che desideri aprire.
- Se accanto alla finestra dei messaggi non vedi alcuna opzione, tocca l'icona + per espandere le opzioni di conversazione.
- Tocca l'icona del cartellino del prezzo per aprire un elenco dei prodotti del negozio.
- Tocca un prodotto per selezionarlo oppure inserisci un termine di ricerca per individuare un prodotto specifico, quindi tocca per selezionarlo. Puoi selezionare fino a tre prodotti alla volta.
- Tocca Condividi prodotto per inviare le informazioni di prodotto al cliente o digita le informazioni aggiuntive che desideri inviare insieme al prodotto prima di toccare Condividi prodotto.
Invia un codice sconto in una conversazione
Su Shopify Inbox puoi condividere codici sconto. Quando un cliente clicca sul codice sconto, questo viene automaticamente applicato al carrello. Devi creare codici sconto prima di poterli condividere.
Procedura:
- Su Shopify Inbox per desktop clicca su Clienti.
- Clicca sulla conversazione che desideri aprire.
- Clicca sull'icona dello sconto per aprire un elenco dei codici sconto del negozio.
- Clicca su un codice sconto per selezionarlo oppure inserisci un termine di ricerca per individuare uno sconto specifico, quindi clicca per selezionarlo. Se il codice sconto è inattivo, verrà visualizzato un messaggio di errore in cui ti verrà chiesto di aggiornare il codice nell'app di Shopify.
- Clicca su Condividi sconto per inviare il codice sconto al cliente.
Il codice sconto viene memorizzato nella sessione di chat online e applicato al carrello del cliente al momento del check-out.
- Nell'app Shopify Inbox tocca Customers (Clienti).
- Tocca la conversazione che desideri aprire.
- Se accanto alla finestra dei messaggi non vedi alcuna opzione, tocca l'icona + per espandere le opzioni di conversazione.
- Tocca lo sconto per aprire un elenco dei codici sconto del negozio.
- Tocca uno sconto per selezionarlo o inserisci un termine di ricerca per individuare uno sconto specifico, quindi toccalo per selezionarlo. Se lo sconto non è valido, verrà visualizzato un messaggio di errore in cui ti verrà chiesto di aggiornare il codice nell'app di Shopify.
- Tocca Condividi sconto per inviare il codice sconto al cliente.
Il codice sconto viene memorizzato nella sessione di chat online e applicato al carrello del cliente al momento del check-out.
- Nell'app Shopify Inbox tocca Customers (Clienti).
- Tocca la conversazione che desideri aprire.
- Se accanto alla finestra dei messaggi non vedi alcuna opzione, tocca l'icona + per espandere le opzioni di conversazione.
- Tocca lo sconto per aprire un elenco dei codici sconto del negozio.
- Tocca uno sconto per selezionarlo o inserisci un termine di ricerca per individuare uno sconto specifico, quindi toccalo per selezionarlo. Se lo sconto non è valido, verrà visualizzato un messaggio di errore in cui ti verrà chiesto di aggiornare il codice nell'app di Shopify.
- Tocca Condividi sconto per inviare il codice sconto al cliente.
Il codice sconto viene memorizzato nella sessione di chat online e applicato al carrello del cliente al momento del check-out.
Invia un'immagine in una conversazione
Puoi inviare immagini ai clienti su Shopify Inbox, i clienti però non possono inviarle a te.
Procedura:
- In Shopify Inbox clicca sulla scheda Customers (Clienti).
- Seleziona la conversazione che desideri aprire.
- Clicca sull'icona dell'immagine nella barra dei messaggi, quindi seleziona dal tuo computer un'immagine da inviare.
- Nell'app Shopify Inbox clicca sulla scheda Customers (Clienti).
- Seleziona la conversazione che desideri aprire.
- Se accanto al campo di testo in cui scrivi il messaggio non vedi alcuna opzione, tocca l'icona + per espandere le opzioni della conversazione e selezionare l'icona dell'immagine.
- Puoi inviare una foto dalla libreria di foto del tuo dispositivo o scattarne una nuova. Se è la prima volta che invii un'immagine nell'app Inbox, prima di poter selezionare l'immagina ti verrà chiesto di consentire l'accesso di Shopify Inbox alla libreria delle tue foto.
- Tocca l'immagine che desideri inviare al cliente.
- Nell'app Shopify Inbox clicca sulla scheda Customers (Clienti).
- Seleziona la conversazione che desideri aprire.
- Se accanto al campo di testo in cui scrivi il messaggio non vedi alcuna opzione, tocca l'icona + per espandere le opzioni della conversazione e selezionare l'icona dell'immagine.
- Puoi inviare una foto dalla libreria di foto del tuo dispositivo o scattarne una nuova. Se è la prima volta che invii un'immagine nell'app Inbox, prima di poter selezionare l'immagina ti verrà chiesto di consentire l'accesso di Shopify Inbox alla libreria delle tue foto.
- Tocca l'immagine che desideri inviare al cliente.
Dettagli sulla conversazione
Puoi visualizzare i dettagli della conversazione dall'app mobile Shopify Inbox. Dalla schermata dei dettagli della conversazione puoi gestire lo stato della conversazione o assegnarla a un membro dello staff.
Accesso ai dettagli della conversazione
- Nell'app Shopify Inbox per dispositivi mobili, tocca la scheda Clienti.
- Tocca una conversazione per aprirla.
- Nella schermata della conversazione, tocca l'icona ⓘ.
Gestione dello stato della conversazione
Le conversazioni non possono essere eliminate, ma possono essere impostate su inattive su shopifyinbox.com o sull'app mobile Shopify Inbox.
Puoi modificare lo stato di una conversazione da Chiusa ad Aperta o da Aperta a Chiusa.
Procedura:
- Su shopifyinbox.com clicca su Clienti.
- Clicca su una conversazione per caricarla.
- Nella finestra di conversazione clicca su Contrassegna come inattiva per modificare lo stato della conversazione. Impostando una conversazione su Inattiva, questa viene spostata dall'elenco delle conversazioni attive a quello delle conversazioni inattive.
- Nell'app Shopify Inbox per dispositivi mobili, tocca la scheda Clienti.
- Tocca una conversazione per aprirla.
- Tocca l'icona delle informazioni nella parte superiore della conversazione.
- Tocca Stato, quindi tocca Inattiva o Attiva per impostare un nuovo stato. Impostando una conversazione su Inattiva, questa viene spostata all'elenco delle conversazioni attive a quello delle conversazioni inattive.
Puoi anche scorrere verso destra su una conversazione dalla schermata Clienti per modificare lo stato da Inattiva ad Attiva o da Attiva a Inattiva.
- Nell'app Shopify Inbox per dispositivi mobili, tocca la scheda Clienti.
- Tocca una conversazione per aprirla.
- Tocca l'icona delle informazioni nella parte superiore della conversazione.
- Tocca Stato, quindi tocca Inattiva o Attiva per impostare un nuovo stato. Impostando una conversazione su Inattiva, questa viene spostata all'elenco delle conversazioni attive a quello delle conversazioni inattive.
Puoi anche scorrere verso destra su una conversazione dalla schermata Clienti per modificare lo stato da Inattiva ad Attiva o da Attiva a Inattiva.
Assegnazione di una conversazione a un membro dello staff
Puoi assegnare una conversazione della chat a un membro dello staff con autorizzazioni per la chat del negozio online.
Procedura:
- In Shopify Inbox clicca sulla scheda Customers (Clienti).
- Seleziona la conversazione che desideri assegnare a un membro dello staff.
- Clicca su Assign staff (Assegna staff).
- Nella finestra Assegna staff inserisci un termine di ricerca o clicca su un membro dello staff a cui assegnare la conversazione. Il membro dello staff visualizzerà un badge su ogni conversazione assegnatagli nella sidebar di conversazione di Shopify Inbox.
- Per annullare l'assegnazione di una conversazione, clicca sul link Assegnata a <membro dello staff> nella finestra di conversazione, quindi clicca su Annulla l'assegnazione.
- Nell'app Shopify Inbox tocca Customers (Clienti).
- Tocca la conversazione che desideri assegnare a un membro dello staff.
- Tocca Assign staff (Assegna staff).
- Nella finestra Assegna staff inserisci un termine di ricerca o tocca un membro dello staff a cui assegnare la conversazione. Il membro dello staff visualizzerà un badge su ogni conversazione assegnatagli nella sidebar di conversazione di Shopify Inbox.
- Per annullare l'assegnazione di una conversazione, tocca il link Assegnata a <membro dello staff> nella finestra di conversazione, quindi tocca Annulla l'assegnazione.
- Nell'app Shopify Inbox tocca Customers (Clienti).
- Tocca la conversazione che desideri assegnare a un membro dello staff.
- Tocca Assign staff (Assegna staff).
- Nella finestra Assegna staff inserisci un termine di ricerca o tocca un membro dello staff a cui assegnare la conversazione. Il membro dello staff visualizzerà un badge su ogni conversazione assegnatagli nella sidebar di conversazione di Shopify Inbox.
- Per annullare l'assegnazione di una conversazione, tocca il link Assegnata a <membro dello staff> nella finestra di conversazione, quindi tocca Annulla l'assegnazione.
Se non vedi il nome del membro dello staff appropriato nella schermata Assegna staff, il membro dello staff potrebbe non disporre delle autorizzazioni necessarie per la chat del negozio online. Per maggiori dettagli, consulta le autorizzazioni per la chat del negozio online.