Gestione delle conversazioni con i clienti

Se un cliente aggiunge o rimuove un prodotto dal carrello, l’evento viene visualizzato nella conversazione. Se il nome del prodotto contiene meno di 41 caratteri, viene incluso nella descrizione dell’evento. Anche il subtotale del carrello del cliente e le quantità dei prodotti al suo interno vengono visualizzati nell’header della conversazione in presenza di un carrello attivo.

In questa pagina

Modulo informativo per il cliente

Quando un cliente invia il primo messaggio, gli viene richiesto automaticamente di fornire l’indirizzo email tramite un modulo informativo per il cliente. Questo modulo ti aiuta a svolgere le attività seguenti:

Identificare e tracciare le conversazioni dei clienti
Collegare le conversazioni agli account cliente esistenti
Creare nuove schede clienti per i nuovi contatti
Assicurarti di avere un modo per ricontattare i clienti che inviano messaggi quando sei offline

Il sistema tenta automaticamente di abbinare l’indirizzo email fornito agli account cliente esistenti. Se non viene trovata alcuna corrispondenza, viene creata una nuova scheda cliente (senza il consenso esplicito per il marketing). Dopo che il cliente ha inviato l'email, è possibile quanto segue:

Il nome segnaposto temporaneo nella chat viene sostituito con l’indirizzo email
Puoi trovare le informazioni complete nel profilo cliente
Puoi inviare messaggi di follow-up al loro indirizzo email se lasciano la chat

Notifiche della chat

Sia i merchant che i clienti ricevono notifiche per i nuovi messaggi nella chat del negozio online. Le seguenti notifiche si attivano quando la conversazione della chat viene ridotta a icona:

Sopra il widget della chat viene visualizzata una notifica “1” rossa per i nuovi messaggi
Nella scheda del browser viene visualizzata una notifica (1)
Quando sei sulla scheda del browser, viene riprodotto un suono di notifica

Queste notifiche aiutano a garantire che entrambe le parti non perdano alcun messaggio nella conversazione. Le notifiche non possono essere disattivate.

Rispondere a un messaggio di un cliente

Se il cliente è attivo sul negozio, viene visualizzato un indicatore Online.

Quando il cliente lascia il negozio, l’indicatore Online non viene più visualizzato. Al suo posto, compare un messaggio che indica che la tua risposta verrà inviata all’indirizzo email fornito dal cliente all’inizio della sessione di chat.

Passaggi:

Desktop

In Shopify Inbox, fai clic su una conversazione per aprirla.
Esegui una delle seguenti operazioni, a seconda che tu stia utilizzando o meno le risposte suggerite:
- Digita il messaggio nella barra di composizione.
- Se viene generata una risposta suggerita, controllala e modificala per verificarne il tono e l'accuratezza.
Fai clic su Invia.

Mobile

Dall'app Shopify Inbox, tocca la conversazione che vuoi aprire.
Esegui una delle seguenti operazioni, a seconda che tu stia utilizzando o meno le risposte suggerite:
- Digita il messaggio nella barra di composizione.
- Se viene generata una risposta suggerita, controllala e modificala per verificarne il tono e l'accuratezza.
Tocca Invia.

Inviare un link a un prodotto in una conversazione

Puoi condividere in Shopify Inbox i prodotti disponibili nel negozio online. Se riscontri problemi con la condivisione dei prodotti, esamina il prodotto per individuare i seguenti problemi e le relative soluzioni:

Il prodotto appare in grigio: il prodotto non è pubblicato sul canale di vendita Inbox. Dal pannello di controllo Shopify, vai a Prodotti, seleziona il prodotto, fai clic su Pubblicazione > Gestisci canali di vendita e verifica che il prodotto sia disponibile per il canale di vendita Inbox. Scopri di più sulla disponibilità dei canali di vendita per i prodotti.
Il prodotto ha un badge giallo «Esaurito»: il prodotto è esaurito. Aggiorna le scorte del prodotto nel pannello di controllo Shopify o, se necessario, configura il prodotto per consentire l’overselling. Scopri di più su come modificare le quantità di scorte.

Passaggi:

Desktop

Da Shopify Inbox, fai clic sulla conversazione in cui vuoi inviare un link a un prodotto.
Fai clic sull’icona del cartellino del prezzo per aprire un elenco dei prodotti del negozio.
Inserisci un termine di ricerca per individuare il prodotto che vuoi inviare, quindi fai clic sul prodotto.
Digita le eventuali informazioni aggiuntive che vuoi inviare con il link del prodotto e fai clic su Invia.

Mobile

Dall’app Shopify Inbox, tocca una conversazione per aprirla.
Tocca l’icona del cartellino del prezzo per aprire un elenco dei prodotti del negozio.
Tocca un prodotto per selezionarlo oppure inserisci un termine di ricerca per trovare un prodotto specifico, quindi toccalo per selezionarlo. Puoi selezionare fino a tre prodotti alla volta.
Digita le eventuali informazioni aggiuntive che desideri inviare con il link del prodotto, quindi tocca Condividi prodotto.

Inviare un codice sconto in una conversazione

Puoi condividere i codici sconto con i clienti in Shopify Inbox. Quando un cliente clicca sul codice sconto, questo viene applicato automaticamente al carrello. Prima di poterli condividere, devi creare i codici sconto.

Passaggi:

Desktop

Da Shopify Inbox, clicca sulla conversazione in cui desideri inviare uno sconto.
Clicca sull’icona dello sconto per aprire un elenco dei codici sconto del negozio.
Clicca su un codice sconto per selezionarlo oppure inserisci un termine di ricerca per trovare uno sconto specifico, quindi clicca per selezionarlo. Se il codice sconto non è attivo, verrà visualizzato un messaggio di errore che ti chiederà di aggiornare il codice sconto.
Clicca su Condividi sconto per inviare il codice sconto al cliente.

Mobile

Dall’app Shopify Inbox, tocca una conversazione per aprirla.
Tocca l’icona dello sconto per aprire un elenco dei codici sconto del negozio.
Tocca uno sconto per selezionarlo oppure inserisci un termine di ricerca per trovare uno sconto specifico, quindi toccalo per selezionarlo. Se lo sconto non è valido, verrà visualizzato un messaggio di errore che ti chiederà di aggiornare il codice.
Tocca Condividi sconto per inviare il codice sconto al cliente.

La sessione della chat online memorizza il codice sconto, che viene applicato automaticamente al carrello del cliente al momento del check-out.

Inviare un'immagine o un video in una conversazione

Puoi inviare immagini o video ai clienti in Shopify Inbox.

La prima volta che invii un'immagine dall'app Inbox per iOS o Android, ti verrà richiesto di consentire a Shopify Inbox l'accesso alla tua libreria di foto prima di poter inviare un file.

Passaggi:

Desktop

In Shopify Inbox, fai clic su una conversazione per aprirla.
Clicca sull'icona dell'immagine, quindi seleziona un'immagine da inviare dal computer.
Fai clic su Invia.

Mobile

Nell’app Shopify Inbox, tocca una conversazione per aprirla.
Tocca l’icona dell’immagine e seleziona un’immagine dalla libreria di foto del tuo dispositivo oppure scatta una nuova foto.
Tocca l'immagine che desideri inviare al cliente.
Tocca Invia.

Dettagli della conversazione

Puoi gestire i dettagli di una conversazione dalla versione desktop di Shopify Inbox o dall'app mobile. Tutti i dettagli della conversazione sono visibili nel profilo cliente di Shopify Inbox.

Modificare lo stato di una conversazione

Puoi gestire le conversazioni modificandone lo stato. Le conversazioni possono avere stato Aperta o Chiusa. Puoi modificare lo stato di una conversazione da Aperta a Chiusa o da Chiusa ad Aperta.

Le conversazioni non possono essere eliminate.

Passaggi:

Desktop

Da Shopify Inbox, clicca su una conversazione per aprirla.
All'interno della finestra della conversazione, esegui una delle azioni seguenti:

Per contrassegnare una conversazione come Chiusa, clicca sull’icona del segno di spunta.
Per contrassegnare una conversazione come Aperta, clicca sul cerchio.

Mobile

Nell'app mobile Shopify Inbox, tocca una conversazione per aprirla.
Tocca … nell’angolo in alto a destra dell’app, quindi tocca Chiudi conversazione o Riapri conversazione per impostare un nuovo stato.

Puoi anche strisciare verso destra su una conversazione per modificarne lo stato da Chiusa a Aperta o da Aperta a Chiusa.

Ricerca di conversazioni

Puoi cercare una conversazione in Inbox utilizzando il nome del cliente, l’email del cliente o una parola chiave specifica. Puoi cercare conversazioni attuali o passate.

Passaggi:

Desktop

Da Shopify Inbox, clicca sull'icona di ricerca in alto a sinistra dello schermo.
Inserisci un termine di ricerca, ad esempio una parola chiave, il nome di un cliente, un indirizzo email o un ID ordine.
Clicca sulla conversazione pertinente.

Mobile

Dall'app mobile Shopify Inbox, tocca la barra di ricerca.
Inserisci un termine di ricerca, ad esempio una parola chiave, il nome di un cliente, un indirizzo email o un ID ordine.
Tocca la conversazione pertinente.

Gestire l'assegnazione delle conversazioni

Puoi assegnare una conversazione di chat a un membro dello staff che disponga dell'autorizzazione per la chat del negozio online.

Dopo aver assegnato una conversazione a un membro dello staff, solo quel membro dello staff riceverà le notifiche dei messaggi per quella conversazione. Se desideri che tutti i membri dello staff ricevano le notifiche dei messaggi per una conversazione, rimuovi l'assegnazione del membro dello staff dalla conversazione.

Passaggi:

Desktop

Da Shopify Inbox, clicca su una conversazione per aprirla.
Clicca sul pulsante Assegna staff nell’header della conversazione.
Nella finestra Gestisci assegnazione staff, esegui una delle azioni seguenti:

Per assegnare la conversazione a un membro dello staff, clicca sul membro dello staff a cui desideri assegnarla, quindi clicca su Assegna.
Per rimuovere l'assegnazione di un membro dello staff dalla conversazione, clicca su Rimuovi assegnazione.

Mobile

Dall'app mobile Shopify Inbox, tocca una conversazione per aprirla.
Tocca il pulsante ….
Esegui una delle azioni seguenti:

Per assegnare la conversazione a un membro dello staff, tocca Assegna, quindi, nella finestra Assegna staff, tocca il membro dello staff a cui desideri effettuare l'assegnazione.
Per rimuovere l'assegnazione di un membro dello staff da una conversazione, tocca Assegnata a <staff member>, quindi tocca Rimuovi assegnazione.

Puoi anche strisciare verso destra su una conversazione per Assegnare o Rimuovere l'assegnazione dello staff da una conversazione.

Se il nome di un membro dello staff non è presente nella schermata Assegna staff, quel membro dello staff potrebbe non disporre delle autorizzazioni necessarie per la chat del negozio online. Per maggiori informazioni, consulta le autorizzazioni per la chat del negozio online.

Accedere al profilo cliente

Puoi accedere al profilo di un cliente da qualsiasi conversazione, aperta o chiusa, nell'app web o mobile di Shopify Inbox. Il profilo cliente mostra i dettagli sul cliente, ad esempio se si tratta di un nuovo cliente o di un cliente abituale, la sua sede, il fuso orario e tutti i dettagli pertinenti dell'ordine. Puoi anche lasciare delle note sul profilo cliente visibili solo allo staff.

Passaggi:

Desktop

Da Shopify Inbox, clicca su una conversazione per aprirla.
Nell’header della conversazione, clicca sul nome del cliente.

Mobile

Dall'app mobile Shopify Inbox, tocca una conversazione.
Tocca …, quindi tocca Visualizza profilo cliente.

Mittenti e conversazioni bloccati

Se una conversazione viene rilevata come spam o se hai bloccato un mittente, tale conversazione viene filtrata automaticamente come Bloccata in Shopify Inbox. Puoi sbloccare un mittente per spostare una conversazione nelle conversazioni Aperte di Inbox.

Bloccare un mittente

Puoi impedire a un mittente di inviarti messaggi su Inbox. Dopo aver bloccato un mittente, la conversazione viene visualizzata nel filtro Bloccati di Shopify Inbox. Puoi sbloccare un mittente per rimuovere la conversazione dal filtro Bloccati.

Passaggi:

Da Shopify Inbox, clicca su una conversazione per aprirla.
Nell'header della conversazione, clicca sull’icona Blocca mittente.
Clicca su Blocca mittente.

Sbloccare un mittente

Dopo aver sbloccato un mittente, la conversazione con quel mittente viene visualizzata tra le conversazioni Aperte in Inbox.

Passaggi:

Da Shopify Inbox, nella sezione Filtri, clicca su Bloccati.
Clicca sulla conversazione con il mittente che desideri sbloccare.
Clicca sull’icona Sblocca mittente.

Etichette per argomento del messaggio

Per aiutarti a gestire e a dare priorità ai messaggi dei clienti, Shopify Inbox etichetta automaticamente la conversazione con un argomento. Ogni messaggio inviato da un cliente viene analizzato da un sistema di apprendimento automatico e, se il sistema è molto sicuro che corrisponda a un argomento, l'etichetta appropriata viene applicata automaticamente. L'elenco delle conversazioni mostra fino a due etichette per argomento per ogni conversazione.

Consulta la tabella seguente per un elenco delle possibili etichette per argomento per le conversazioni con i clienti:

Possibili etichette per argomento per la classificazione dei messaggi per Shopify Inbox.
Etichetta per argomento	Messaggi relativi a
Checkout	Pagamenti o invio di un nuovo ordine.
Modifica ordini	Annullamento o modifica di un ordine.
Stato dell'ordine	Conferma dell'ordine, stato dell'ordine e saldo del pagamento.
Prezzi/Sconti	Sconti, applicazione di sconti o codici promozionali.
Dettagli prodotto	Colore, taglia, quantità, peso, volume, scorte, richieste di personalizzazione o richieste di foto o video del prodotto.
Interesse per il prodotto	Richieste di informazioni generali o interesse per un prodotto.
Resi/Ordini consegnati	Problemi con gli ordini ricevuti, rimborsi e resi per gli ordini ricevuti.
Spedizione	Ritiro in negozio o costi di spedizione.
Informazioni sul negozio	Informazioni di contatto come numero di telefono, sede, orari di apertura del negozio, politica di reso generale e richieste di marketing.
Vendita all'ingrosso	Richieste di informazioni sulla vendita all'ingrosso.