Conversazioni con i clienti
Quando rispondi ai messaggi su Shopify Inbox, le risposte vengono inviate tramite il servizio di messaggistica originale, in modo che i tuoi clienti le ricevano come risposta al messaggio originale.
Quando un cliente aggiunge o rimuove un prodotto dal carrello, l'evento viene mostrato a te in quanto merchant all'interno della conversazione. Se il nome del prodotto ha meno di 41 caratteri, sarà incluso nella descrizione dell'evento. Inoltre, ti vengono mostrati il subtotale del carrello del cliente e le quantità di prodotti nel carrello a livello di singolo articolo.
Rispondere al messaggio di un cliente
Se il cliente sta navigando nel tuo negozio, viene mostrato l'indicatore "Online" accanto al suo indirizzo email nell'elenco delle conversazioni. Su dispositivo mobile, l'indicatore "Online" viene mostrato anche accanto al suo avatar nella conversazione.
Quando un cliente lascia il negozio, l'indicatore "Online" scompare e viene sostituito da un messaggio che comunica che la tua risposta verrà inviata all'indirizzo email fornito dal cliente all'inizio della sessione di chat.
- In Shopify Inbox clicca su una conversazione per aprirla.
- Digita il messaggio e seleziona Send (Invia).
- Nell'app Shopify Inbox tocca la conversazione che desideri aprire.
- Digita il messaggio e tocca l'icona Send (invia).
- Dall'app Shopify Inbox tocca una conversazione per aprirla.
- Digita il messaggio e tocca l'icona Send (invia).
Classificazione dei messaggi
Per aiutarti a gestire i messaggi dei tuoi clienti assegnandovi una priorità, Shopify Inbox etichetta automaticamente la conversazione con un argomento. Ogni messaggio avviato da un cliente viene analizzato da un sistema di classificazione ad apprendimento automatico: se c'è un'elevata probabilità che corrisponda a un argomento, viene applicata l'etichetta appropriata. L'elenco delle conversazioni mostra fino a due argomenti per conversazione; quello più recente appare per primo.
I dieci argomenti possibili per le conversazioni con i clienti sono:
| Argomento | Messaggi relativi a |
|---|---|
| Check-out | Pagamenti o inserimento di un nuovo ordine. |
| Modifica ordini | Annullamento o modifica di un ordine. |
| Stato dell'ordine | Conferma dell'ordine, stato dell'ordine e saldo del pagamento. |
| Prezzo/sconti | Sconti, applicazione di sconti o codici promozionali. |
| Dettagli prodotto | Colore, taglia, quantità, peso, volume, inventario e scorte, richieste di personalizzazione o richieste di foto o video dei prodotti. |
| Interesse per il prodotto | Richieste o interesse generali per un prodotto. |
| Resi/ordini consegnati | Problemi con ordini ricevuti, rimborsi e resi per gli ordini ricevuti. |
| Spedizione | Costi di spedizione o ritiro locale. |
| Informazioni negozio | Informazioni di contatto come ad esempio numero di telefono, sede, orari del negozio, informativa generale sui resi e richieste di marketing. |
| Vendita all'ingrosso | Richieste di vendita all'ingrosso. |
Il sistema di classificazione non etichetta i messaggi con un tasso di affidabilità inferiore al 90%.
Per applicare la classificazione dei messaggi alle conversazioni del tuo negozio online nell'app mobile, verifica che la tua app Shopify Inbox sia aggiornata alla versione 5.12.1 o successiva.
Invia il link a un prodotto in una conversazione
Su Shopify Inbox puoi condividere i prodotti disponibili nel tuo negozio online. Scopri di più sulla disponibilità del canale di vendita per i prodotti.
Procedura:
- In Shopify Inbox per desktop clicca su una conversazione per aprirla.
- Clicca sull'icona del cartellino del prezzo per aprire un elenco dei prodotti del negozio.
- Clicca su un prodotto per selezionarlo oppure inserisci un termine di ricerca per individuare un prodotto specifico, quindi clicca per selezionarlo.
- Digita eventuali informazioni aggiuntive che desideri inviare insieme al prodotto e clicca su Invia.
- Nell'app Shopify Inbox tocca una conversazione per aprirla.
- Se accanto al campo di testo in cui scrivi il messaggio non vedi alcuna opzione, tocca l'icona + per espandere le opzioni della conversazione.
- Tocca l'icona del cartellino del prezzo per aprire un elenco dei prodotti del negozio.
- Tocca un prodotto per selezionarlo oppure inserisci un termine di ricerca per individuare un prodotto specifico, quindi tocca per selezionarlo. Puoi selezionare fino a tre prodotti alla volta.
- Tocca Condividi prodotto per inviare le informazioni di prodotto al cliente o digita le informazioni aggiuntive che desideri inviare insieme al prodotto prima di toccare Condividi prodotto.
- Nell'app Shopify Inbox tocca una conversazione per aprirla.
- Se accanto alla finestra dei messaggi non vedi alcuna opzione, tocca l'icona + per espandere le opzioni di conversazione.
- Tocca l'icona del cartellino del prezzo per aprire un elenco dei prodotti del negozio.
- Tocca un prodotto per selezionarlo oppure inserisci un termine di ricerca per individuare un prodotto specifico, quindi tocca per selezionarlo. Puoi selezionare fino a tre prodotti alla volta.
- Tocca Condividi prodotto per inviare le informazioni di prodotto al cliente o digita le informazioni aggiuntive che desideri inviare insieme al prodotto prima di toccare Condividi prodotto.
Invia un codice sconto in una conversazione
Su Shopify Inbox puoi condividere codici sconto. Quando un cliente clicca sul codice sconto, questo viene automaticamente applicato al carrello. Devi creare codici sconto prima di poterli condividere.
Procedura:
- In Shopify Inbox per desktop clicca su una conversazione per aprirla.
- Clicca sull'icona dello sconto per aprire un elenco dei codici sconto del negozio.
- Clicca su un codice sconto per selezionarlo oppure inserisci un termine di ricerca per individuare uno sconto specifico, quindi clicca per selezionarlo. Se il codice sconto è inattivo, verrà visualizzato un messaggio di errore in cui ti verrà chiesto di aggiornare il codice nell'app di Shopify.
- Clicca su Condividi sconto per inviare il codice sconto al cliente.
Il codice sconto viene memorizzato nella sessione di chat online e applicato al carrello del cliente al momento del check-out.
- Nell'app Shopify Inbox tocca una conversazione per aprirla.
- Se accanto alla finestra dei messaggi non vedi alcuna opzione, tocca l'icona + per espandere le opzioni di conversazione.
- Tocca lo sconto per aprire un elenco dei codici sconto del negozio.
- Tocca uno sconto per selezionarlo o inserisci un termine di ricerca per individuare uno sconto specifico, quindi toccalo per selezionarlo. Se lo sconto non è valido, verrà visualizzato un messaggio di errore in cui ti verrà chiesto di aggiornare il codice nell'app di Shopify.
- Tocca Condividi sconto per inviare il codice sconto al cliente.
Il codice sconto viene memorizzato nella sessione di chat online e applicato al carrello del cliente al momento del check-out.
- Nell'app Shopify Inbox tocca una conversazione per aprirla.
- Se accanto alla finestra dei messaggi non vedi alcuna opzione, tocca l'icona + per espandere le opzioni di conversazione.
- Tocca lo sconto per aprire un elenco dei codici sconto del negozio.
- Tocca uno sconto per selezionarlo o inserisci un termine di ricerca per individuare uno sconto specifico, quindi toccalo per selezionarlo. Se lo sconto non è valido, verrà visualizzato un messaggio di errore in cui ti verrà chiesto di aggiornare il codice nell'app di Shopify.
- Tocca Condividi sconto per inviare il codice sconto al cliente.
Il codice sconto viene memorizzato nella sessione di chat online e applicato al carrello del cliente al momento del check-out.
Invia un'immagine in una conversazione
Puoi inviare immagini ai clienti su Shopify Inbox, i clienti però non possono inviarle a te.
Procedura:
- In Shopify Inbox clicca su una conversazione per aprirla.
- Clicca sull'icona dell'immagine nella barra dei messaggi, quindi seleziona dal tuo computer un'immagine da inviare.
- Nell'app Shopify Inbox tocca una conversazione per aprirla.
- Se accanto al campo di testo in cui scrivi il messaggio non vedi alcuna opzione, tocca l'icona + per espandere le opzioni della conversazione e selezionare l'icona dell'immagine.
- Puoi inviare una foto dalla libreria di foto del tuo dispositivo o scattarne una nuova. Se è la prima volta che invii un'immagine nell'app Inbox, prima di poter selezionare l'immagina ti verrà chiesto di consentire l'accesso di Shopify Inbox alla libreria delle tue foto.
- Tocca l'immagine che desideri inviare al cliente.
- Nell'app Shopify Inbox tocca una conversazione per aprirla.
- Se accanto al campo di testo in cui scrivi il messaggio non vedi alcuna opzione, tocca l'icona + per espandere le opzioni della conversazione e selezionare l'icona dell'immagine.
- Puoi inviare una foto dalla libreria di foto del tuo dispositivo o scattarne una nuova. Se è la prima volta che invii un'immagine nell'app Inbox, prima di poter selezionare l'immagina ti verrà chiesto di consentire l'accesso di Shopify Inbox alla libreria delle tue foto.
- Tocca l'immagine che desideri inviare al cliente.
Dettagli sulla conversazione
Apri una conversazione dall'app desktop o mobile di Shopify Inbox. Tutti i dettagli della conversazione sono visibili nella finestra di conversazione. Dalla schermata della conversazione puoi anche gestire lo stato della conversazione o assegnarla a un membro dello staff.
Gestione dello stato della conversazione
Le conversazioni non possono essere eliminate, ma possono essere impostate su Chiuse.
Puoi modificare lo stato di una conversazione da Chiusa ad Aperta o viceversa. Puoi anche contrassegnare una conversazione come Non letta.
Procedura:
- In Shopify Inbox clicca su una conversazione per aprirla.
- Nella finestra di conversazione clicca sul cerchio per cambiare lo stato di una conversazione in Aperta o Chiusa. Impostando una conversazione su Chiusa, questa viene spostata dall'elenco delle conversazioni Aperte all'elenco delle conversazioni Chiuse.
- Nell'app Shopify Inbox mobile tocca una conversazione per aprirla.
- Tocca il menu ... nell'angolo in alto a destra dell'app, quindi tocca Chiudi o Riapri per impostare un nuovo stato. Impostando una conversazione su Chiusa, questa viene spostata dall'elenco delle conversazioni Aperte all'elenco delle conversazioni Chiuse.
Puoi anche scorrere verso destra su una conversazione per modificare lo stato da Chiusa ad Aperta o da Aperta a Chiusa.
- Nell'app Shopify Inbox mobile tocca una conversazione per aprirla.
- Tocca il menu ... nell'angolo in alto a destra dell'app, quindi tocca Chiudi o Riapri per impostare un nuovo stato. Impostando una conversazione su Chiusa, questa viene spostata dall'elenco delle conversazioni Aperte all'elenco delle conversazioni Chiuse.
Puoi anche scorrere verso destra su una conversazione per modificare lo stato da Chiusa ad Aperta o da Aperta a Chiusa.
Gestione dell'assegnazione delle conversazioni
Puoi assegnare una conversazione della chat a un membro dello staff con autorizzazioni per la chat del negozio online dall'anteprima della conversazione o dalla finestra di conversazione.
Procedura:
- In Shopify Inbox clicca su una conversazione per aprirla.
- Clicca sul pulsante Assegna nell'header della conversazione.
- Nella finestra Assegna staff inserisci un termine di ricerca o clicca su un membro dello staff a cui assegnare la conversazione. Il membro dello staff visualizzerà un badge su ogni conversazione assegnatagli nella sidebar di conversazione di Shopify Inbox.
- Per annullare l'assegnazione di una conversazione, clicca sul link Assegnata a <membro dello staff> nella finestra di conversazione, quindi clicca su Annulla l'assegnazione.
- Nell'app Shopify Inbox tocca una conversazione per aprirla.
- Tocca il pulsante ....
- Tocca Gestisci assegnazione. Nella finestra Assegna staff inserisci un termine di ricerca o tocca un membro dello staff a cui assegnare la conversazione. Il membro dello staff visualizzerà un badge su ogni conversazione assegnatagli nella sidebar di conversazione di Shopify Inbox.
- Per annullare l'assegnazione di una conversazione, tocca il link Assegnata a <membro dello staff> nella finestra di conversazione, quindi tocca Annulla l'assegnazione.
- Nell'app Shopify Inbox tocca una conversazione per aprirla.
- Tocca il pulsante ....
- Tocca Gestisci assegnazione. Nella finestra Assegna staff inserisci un termine di ricerca o tocca un membro dello staff a cui assegnare la conversazione. Il membro dello staff visualizzerà un badge su ogni conversazione assegnatagli nella sidebar di conversazione di Shopify Inbox.
- Per annullare l'assegnazione di una conversazione, tocca il link Assegnata a <membro dello staff> nella finestra di conversazione, quindi tocca Annulla l'assegnazione.
Se non vedi il nome del membro dello staff appropriato nella schermata Assegna staff, il membro dello staff potrebbe non disporre delle autorizzazioni necessarie per la chat del negozio online. Per maggiori dettagli, consulta le autorizzazioni per la chat del negozio online.
Contesto
Puoi visualizzare il profilo di un cliente nelle conversazioni di Inbox. Il profilo del cliente mostra dettagli come lo stato del cliente (cliente nuovo o abituale), la sede e il fuso orario del cliente e il contesto dell'ordine (se disponibile). Puoi anche lasciare note sul cliente che siano visibili al tuo staff.
Profilo clienti
Visualizza il profilo di un cliente da qualsiasi conversazione aperta o chiusa nell'app web o mobile di Shopify Inbox.
Procedura:
- In Shopify Inbox clicca su una conversazione per aprirla.
- Clicca su Mostra profilo.
A panel with the customer's information appears to the right of the conversation. The details shown in the customer profile differs based on the customer and the number of interactions they've had with your online store.
Puoi visualizzare e interagire con le seguenti informazioni del cliente nel pannello del profilo:
| Sezione | Descrizione |
|---|---|
| Dettagli cliente | Il nome e lo stato del cliente (abituale o nuovo) vengono visualizzati nella parte superiore del pannello del profilo cliente. Viene visualizzato un avatar predefinito del cliente. |
| Info | Info mostra i dati personali dei clienti, inclusi nome, indirizzo email, numero di telefono, sede e fuso orario, da quanto tempo sono clienti e qual è la loro spesa complessiva. Puoi cliccare sulle icone della pagina accanto all'indirizzo email e al numero di telefono per copiare le informazioni negli appunti del computer. |
| Ordini più recenti | Ordini mostra gli ultimi tre ordini effettuati o aperti da un cliente negli ultimi 60 giorni. Clicca sul numero dell'ordine per aprirlo. L'ora, la data, l'importo e lo stato dell'ordine più recente del cliente vengono visualizzati sotto il numero dell'ordine. Se il cliente non ha ordini, il blocco ordine sarà vuoto. |
| Nota | Aggiungi una Nota al profilo di un cliente. Le note cliente sono interne e non visibili al cliente. Le note aggiunte a un profilo cliente vengono salvate nell'account del cliente. |
| Conversazione | Il blocco Conversazione mostra quando è iniziata la conversazione e qual è la piattaforma utilizzata dal cliente per inviare il messaggio. |
| Più opzioni | Clicca sul menu ... nella parte superiore del pannello profilo. Qui puoi chiudere il pannello profilo cliccando su Nascondi dettagli cliente. Puoi anche aprire i dettagli completi dell'account del cliente cliccando su Gestisci cliente. L'account del cliente verrà aperto nella sezione Clienti del tuo pannello di controllo Shopify. |
- Apri l'app Shopify Inbox e tocca una conversazione per aprirla.
- Tocca il nome del cliente nell'header della conversazione per aprire il suo profilo. Puoi anche toccare l'immagine avatar nella conversazione o utilizzare il menu ... e selezionare Visualizza profilo cliente.
A page with the customer's details opens. The details shown in the customer profile differs based on the customer and the number of interactions they've had with your online store.
Puoi visualizzare e interagire con le seguenti informazioni del cliente nel pannello del profilo:
| Sezione | Descrizione |
|---|---|
| Dettagli cliente | Il nome e lo stato del cliente (abituale o nuovo) vengono visualizzati nella parte superiore del pannello del profilo cliente. Viene visualizzato un avatar predefinito del cliente. |
| Info | Info mostra i dati personali dei clienti, inclusi nome, indirizzo email, numero di telefono, sede e ora locale, da quanto tempo sono clienti e qual è la loro spesa complessiva. Puoi toccare le icona della pagina accanto all'indirizzo email e al numero di telefono per copiare queste informazioni negli appunti del tuo dispositivo. |
| Ordini più recenti |
Ultimi ordini mostra gli ultimi tre ordini effettuati o aperti da un cliente negli ultimi 60 giorni. L'ora, la data, l'importo e lo stato dell'ordine più recente del cliente vengono visualizzati sotto il numero dell'ordine. Tocca il numero dell'ordine per aprirlo nell'app Shopify mobile oppure tocca Visualizza tutti gli ordini per visualizzare tutti gli ordini effettuati dal cliente negli ultimi 60 giorni.
Se il cliente non ha ordini, l'area dell'ordine sarà vuota. |
| Nota | Tocca Aggiungi nota per includere una nota sul profilo cliente. Le note cliente sono interne e non visibili al cliente. Le note aggiunte a un profilo cliente vengono salvate nell'account del cliente. Puoi modificare o eliminare una nota dalla schermata dei dettagli della nota. |
| Conversazione | Il blocco Conversazione mostra quando è iniziata la conversazione e qual è la piattaforma utilizzata dal cliente per inviare il messaggio. |
| Più opzioni | Nel profilo cliente tocca Chiudi per tornare alla conversazione o Gestisci per aprire il profilo cliente nell'app Shopify mobile. |