Conversazioni con i clienti
Quando rispondi ai messaggi su Shopify Inbox, le risposte vengono inviate tramite il servizio di messaggistica originale, in modo che i tuoi clienti le ricevano come risposta al messaggio originale.
Se un cliente aggiunge un prodotto al carrello o lo rimuove, l'evento viene mostrato a te in quanto merchant all'interno della conversazione. Se il nome del prodotto ha meno di 41 caratteri, sarà incluso nella descrizione dell'evento. Inoltre, ti vengono mostrati il subtotale del carrello del cliente e le quantità di prodotti nel carrello a livello di singolo articolo all'interno dell'intestazione della conversazione quando è presente un carrello attivo.
Rispondere al messaggio di un cliente
Se il cliente sta navigando nel tuo negozio, viene mostrato l'indicatore "Online" sotto al suo nome nell'elenco delle conversazioni. Nella vista conversazione l'indicatore "Online" viene mostrato anche accanto al nome del cliente nell'intestazione della conversazione.
Quando il cliente lascia il tuo negozio, l'indicatore "Online" scompare e viene sostituito da un messaggio che indica che la tua risposta verrà inviata all'indirizzo email fornito dal cliente all'inizio della sessione di chat.
- In Shopify Inbox clicca su una conversazione per aprirla.
- Digita il messaggio e seleziona Send (Invia).
- Nell'app Shopify Inbox tocca la conversazione che desideri aprire.
- Digita il messaggio e tocca l'icona Send (invia).
- Dall'app Shopify Inbox tocca una conversazione per aprirla.
- Digita il messaggio e tocca l'icona Send (invia).
Classificazione dei messaggi
Per aiutarti a gestire i messaggi dei tuoi clienti assegnandovi una priorità, Shopify Inbox etichetta automaticamente la conversazione con un argomento. Ogni messaggio avviato da un cliente viene analizzato da un sistema di classificazione ad apprendimento automatico: se c'è un'elevata probabilità che corrisponda a un argomento, viene applicata l'etichetta appropriata. L'elenco delle conversazioni mostra fino a due argomenti per conversazione; quello più recente appare per primo.
I dieci argomenti possibili per le conversazioni con i clienti sono:
| Argomento | Messaggi relativi a |
|---|---|
| Check-out | Pagamenti o inserimento di un nuovo ordine. |
| Modifica ordini | Annullamento o modifica di un ordine. |
| Stato dell'ordine | Conferma dell'ordine, stato dell'ordine e saldo del pagamento. |
| Prezzo/sconti | Sconti, applicazione di sconti o codici promozionali. |
| Dettagli prodotto | Colore, taglia, quantità, peso, volume, inventario e scorte, richieste di personalizzazione o richieste di foto o video dei prodotti. |
| Interesse per il prodotto | Richieste o interesse generali per un prodotto. |
| Resi/ordini consegnati | Problemi con ordini ricevuti, rimborsi e resi per gli ordini ricevuti. |
| Spedizione | Costi di spedizione o ritiro locale. |
| Informazioni negozio | Informazioni di contatto come ad esempio numero di telefono, sede, orari del negozio, informativa generale sui resi e richieste di marketing. |
| Vendita all'ingrosso | Richieste di vendita all'ingrosso. |
Il sistema di classificazione non etichetta i messaggi con un tasso di affidabilità inferiore al 90%.
Per applicare la classificazione dei messaggi alle conversazioni del tuo negozio online nell'app mobile, verifica che la tua app Shopify Inbox sia aggiornata alla versione 5.12.1 o successiva.
Invia il link a un prodotto in una conversazione
Su Shopify Inbox puoi condividere i prodotti disponibili nel tuo negozio online. Scopri di più sulla disponibilità del canale di vendita per i prodotti.
Procedura:
- In Shopify Inbox per desktop clicca su una conversazione per aprirla.
- Clicca sull'icona del cartellino del prezzo per aprire un elenco dei prodotti del negozio.
- Clicca su un prodotto per selezionarlo oppure inserisci un termine di ricerca per individuare un prodotto specifico, quindi clicca per selezionarlo.
- Digita eventuali informazioni aggiuntive che desideri inviare insieme al prodotto e clicca su Invia.
- Nell'app Shopify Inbox tocca una conversazione per aprirla.
- Se accanto al campo di testo in cui scrivi il messaggio non vedi alcuna opzione, tocca l'icona + per espandere le opzioni della conversazione.
- Tocca l'icona del cartellino del prezzo per aprire un elenco dei prodotti del negozio.
- Tocca un prodotto per selezionarlo oppure inserisci un termine di ricerca per individuare un prodotto specifico, quindi tocca per selezionarlo. Puoi selezionare fino a tre prodotti alla volta.
- Tocca Condividi prodotto per inviare le informazioni di prodotto al cliente o digita le informazioni aggiuntive che desideri inviare insieme al prodotto prima di toccare Condividi prodotto.
- Nell'app Shopify Inbox tocca una conversazione per aprirla.
- Se accanto alla finestra dei messaggi non vedi alcuna opzione, tocca l'icona + per espandere le opzioni di conversazione.
- Tocca l'icona del cartellino del prezzo per aprire un elenco dei prodotti del negozio.
- Tocca un prodotto per selezionarlo oppure inserisci un termine di ricerca per individuare un prodotto specifico, quindi tocca per selezionarlo. Puoi selezionare fino a tre prodotti alla volta.
- Tocca Condividi prodotto per inviare le informazioni di prodotto al cliente o digita le informazioni aggiuntive che desideri inviare insieme al prodotto prima di toccare Condividi prodotto.
Invia un codice sconto in una conversazione
Su Shopify Inbox puoi condividere codici sconto. Quando un cliente clicca sul codice sconto, questo viene automaticamente applicato al carrello. Devi creare codici sconto prima di poterli condividere.
Procedura:
- In Shopify Inbox per desktop clicca su una conversazione per aprirla.
- Clicca sull'icona dello sconto per aprire un elenco dei codici sconto del negozio.
- Clicca su un codice sconto per selezionarlo oppure inserisci un termine di ricerca per individuare uno sconto specifico, quindi clicca per selezionarlo. Se il codice sconto è inattivo, verrà visualizzato un messaggio di errore in cui ti verrà chiesto di aggiornare il codice nell'app di Shopify.
- Clicca su Condividi sconto per inviare il codice sconto al cliente.
Il codice sconto viene memorizzato nella sessione di chat online e applicato al carrello del cliente al momento del check-out.
- Nell'app Shopify Inbox tocca una conversazione per aprirla.
- Se accanto alla finestra dei messaggi non vedi alcuna opzione, tocca l'icona + per espandere le opzioni di conversazione.
- Tocca lo sconto per aprire un elenco dei codici sconto del negozio.
- Tocca uno sconto per selezionarlo o inserisci un termine di ricerca per individuare uno sconto specifico, quindi toccalo per selezionarlo. Se lo sconto non è valido, verrà visualizzato un messaggio di errore in cui ti verrà chiesto di aggiornare il codice nell'app di Shopify.
- Tocca Condividi sconto per inviare il codice sconto al cliente.
Il codice sconto viene memorizzato nella sessione di chat online e applicato al carrello del cliente al momento del check-out.
- Nell'app Shopify Inbox tocca una conversazione per aprirla.
- Se accanto alla finestra dei messaggi non vedi alcuna opzione, tocca l'icona + per espandere le opzioni di conversazione.
- Tocca lo sconto per aprire un elenco dei codici sconto del negozio.
- Tocca uno sconto per selezionarlo o inserisci un termine di ricerca per individuare uno sconto specifico, quindi toccalo per selezionarlo. Se lo sconto non è valido, verrà visualizzato un messaggio di errore in cui ti verrà chiesto di aggiornare il codice nell'app di Shopify.
- Tocca Condividi sconto per inviare il codice sconto al cliente.
Il codice sconto viene memorizzato nella sessione di chat online e applicato al carrello del cliente al momento del check-out.
Invia un'immagine in una conversazione
Puoi inviare immagini ai clienti su Shopify Inbox, i clienti però non possono inviarle a te.
Procedura:
- In Shopify Inbox clicca su una conversazione per aprirla.
- Clicca sull'icona dell'immagine nella barra dei messaggi, quindi seleziona dal tuo computer un'immagine da inviare.
- Nell'app Shopify Inbox tocca una conversazione per aprirla.
- Se accanto al campo di testo in cui scrivi il messaggio non vedi alcuna opzione, tocca l'icona + per espandere le opzioni della conversazione e selezionare l'icona dell'immagine.
- Puoi inviare una foto dalla libreria di foto del tuo dispositivo o scattarne una nuova. Se è la prima volta che invii un'immagine nell'app Inbox, prima di poter selezionare l'immagina ti verrà chiesto di consentire l'accesso di Shopify Inbox alla libreria delle tue foto.
- Tocca l'immagine che desideri inviare al cliente.
- Nell'app Shopify Inbox tocca una conversazione per aprirla.
- Se accanto al campo di testo in cui scrivi il messaggio non vedi alcuna opzione, tocca l'icona + per espandere le opzioni della conversazione e selezionare l'icona dell'immagine.
- Puoi inviare una foto dalla libreria di foto del tuo dispositivo o scattarne una nuova. Se è la prima volta che invii un'immagine nell'app Inbox, prima di poter selezionare l'immagina ti verrà chiesto di consentire l'accesso di Shopify Inbox alla libreria delle tue foto.
- Tocca l'immagine che desideri inviare al cliente.
Dettagli sulla conversazione
Apri una conversazione dall'app Shopify Inbox mobile o per desktop. Tutti i dettagli della conversazione sono visibili nel profilo cliente.
Gestione dello stato della conversazione
Le conversazioni non possono essere eliminate, ma possono essere impostate su Chiuse.
Puoi modificare lo stato di una conversazione da Chiusa ad Aperta o da Aperta a Chiusa. Puoi anche contrassegnare una conversazione come Non letta. Modificando lo stato in Aperta o Chiusa, la conversazione viene spostata nell'elenco pertinente.
Procedura:
- In Shopify Inbox clicca su una conversazione per aprirla.
- Nella finestra di conversazione puoi modificare lo stato di una conversazione in Chiusa o Aperta. Impostando una conversazione su Chiusa, questa viene spostata dall'elenco delle conversazioni aperte all'elenco delle conversazioni chiuse.
- Per contrassegnare una conversazione come Chiusa, clicca sul segno di spunta.
- Per contrassegnare una conversazione come Aperta, clicca sul cerchio.
- Nell'app Shopify Inbox mobile tocca una conversazione per aprirla.
- Tocca il menu ... nell'angolo in alto a destra dell'app, quindi tocca Chiudi conversazione o Riapri conversazione per impostare un nuovo stato.
Puoi anche scorrere verso destra su una conversazione per modificare lo stato da Chiusa ad Aperta o da Aperta a Chiusa.
- Nell'app Shopify Inbox mobile tocca una conversazione per aprirla.
- Tocca il menu ... nell'angolo in alto a destra dell'app, quindi tocca Chiudi conversazione o Riapri conversazione per impostare un nuovo stato.
Puoi anche scorrere verso destra su una conversazione per modificare lo stato da Chiusa ad Aperta o da Aperta a Chiusa.
Gestione dell'assegnazione delle conversazioni
Puoi assegnare una conversazione della chat a un membro dello staff con autorizzazioni per la chat del negozio online dall'elenco delle conversazioni o dalla finestra di conversazione.
Procedura:
- In Shopify Inbox clicca su una conversazione per aprirla.
- Clicca sul pulsante Assegna nell'header della conversazione.
- Nella finestra Assegna staff inserisci un termine di ricerca o clicca su un membro dello staff a cui assegnare la conversazione. Il membro dello staff visualizzerà un badge su ogni conversazione assegnatagli nella sidebar di conversazione di Shopify Inbox.
Per annullare l'assegnazione di una conversazione, segui uno dei passaggi sopra riportati, quindi clicca su Annulla l'assegnazione.
- Nell'app Shopify Inbox tocca una conversazione per aprirla.
- Tocca il pulsante ....
- Tocca Assegna. Nella finestra Assegna staff inserisci un termine di ricerca o tocca un membro dello staff a cui assegnare la conversazione. Il membro dello staff visualizzerà un badge su ogni conversazione assegnatagli nella sidebar di conversazione di Shopify Inbox.
Per annullare l'assegnazione di una conversazione, tocca il link Assegnata a <membro dello staff> nella finestra di conversazione, quindi tocca Annulla l'assegnazione.
Puoi anche scorrere verso destra su una conversazione per assegnare o annullare l'assegnazione dello staff da una conversazione.
- Nell'app Shopify Inbox tocca una conversazione per aprirla.
- Tocca il pulsante ....
- Tocca Assegna. Nella finestra Assegna staff inserisci un termine di ricerca o tocca un membro dello staff a cui assegnare la conversazione. Il membro dello staff visualizzerà un badge su ogni conversazione assegnatagli nella sidebar di conversazione di Shopify Inbox.
- Per annullare l'assegnazione di una conversazione, tocca il link Assegnata a <membro dello staff> nella finestra di conversazione, quindi tocca Annulla l'assegnazione.
Puoi anche scorrere verso destra su una conversazione per assegnare o annullare l'assegnazione dello staff da una conversazione.
Se non vedi il nome del membro dello staff appropriato nella schermata Assegna staff, il membro dello staff potrebbe non disporre delle autorizzazioni necessarie per la chat del negozio online. Per maggiori dettagli, consulta le autorizzazioni per la chat del negozio online.
Contesto
Puoi visualizzare il profilo di un cliente nelle conversazioni di Inbox. Il profilo del cliente mostra dettagli come lo stato del cliente (cliente nuovo o abituale), la sede e il fuso orario del cliente e il contesto dell'ordine (se disponibile). Puoi anche lasciare note sul cliente che siano visibili al tuo staff.
Profilo clienti
Visualizza il profilo di un cliente da qualsiasi conversazione aperta o chiusa nell'app web o mobile di Shopify Inbox.
Procedura:
- In Shopify Inbox clicca su una conversazione per aprirla.
- Clicca sul nome del cliente nell'intestazione della conversazione.
Viene visualizzato un pannello con le informazioni del cliente a destra della conversazione. I dettagli visualizzati nel profilo cliente si basano sul cliente e sul numero di interazioni che ha avuto con il tuo negozio online.
Puoi visualizzare e interagire con le seguenti informazioni del cliente nel pannello del profilo:
| Sezione | Descrizione |
|---|---|
| Dettagli cliente | Il nome e lo stato del cliente (abituale o nuovo) vengono visualizzati nella parte superiore del pannello del profilo cliente insieme a un link denominato **Gestisci** per modificare il cliente. Vengono visualizzate anche le seguenti informazioni sul cliente: da quanto tempo è cliente, l'importo della spesa totale del cliente e il suo indirizzo email, numero di telefono, posizione e ora locale. Inoltre, quando il cliente si è registrato per ricevere email o SMS di marketing, viene visualizzata l'etichetta iscrizione effettuata. |
| Nota | Aggiungi una nota al profilo di un cliente. Le note cliente sono interne e non visibili al cliente. Le note vengono salvate nel profilo cliente nel pannello di controllo Shopify. |
| Carrello | Quando il cliente ha dei prodotti nel carrello, vengono visualizzate informazioni sui prodotti, tra cui il nome del prodotto, la quantità, l'opzione della variante, il prezzo e le scorte disponibili. Se nel carrello sono presenti più di tre prodotti, puoi cliccare sul link per visualizzarli tutti. Puoi anche visualizzare l'orario dell'ultima interazione del cliente con il carrello. |
| Ultimo ordine effettuato | Mostra l'ultimo ordine effettuato o aperto da un cliente negli ultimi 60 giorni. Clicca sul numero dell'ordine per aprirlo. L'ora, la data, l'importo e lo stato dell'ordine più recente del cliente vengono visualizzati sotto il numero dell'ordine. Se il cliente ha più di un ordine, puoi cliccare sul link **Visualizza tutto** per visualizzare un elenco di tutti gli ordini. Se il cliente non ha ordini, il blocco degli ordini sarà vuoto. |
| Dettagli sulla conversazione | Il blocco Dettagli sulla conversazione mostra l'ultimo [argomento di conversazione](manual/inbox/conversations#message-classification), lo stato, la piattaforma utilizzata dal cliente per inviare il messaggio e l'inizio della conversazione. |
- Apri l'app Shopify Inbox e tocca una conversazione per aprirla.
- Tocca il nome del cliente nell'header della conversazione per aprire il suo profilo. Puoi anche toccare l'immagine avatar nella conversazione o utilizzare il menu ... e selezionare Visualizza profilo cliente.
Si aprirà una pagina con i dettagli del cliente. I dettagli visualizzati nel profilo cliente si basano sul luogo in cui si trova il cliente.
Puoi visualizzare e interagire con le seguenti informazioni del cliente nel pannello del profilo:
| Sezione | Descrizione |
|---|---|
| Dettagli cliente | Il nome e lo stato del cliente (abituale o nuovo) vengono visualizzati nella parte superiore del pannello del profilo cliente insieme a un link denominato **Gestisci** per modificare il cliente. Sotto il nome del cliente vengono mostrate le seguenti informazioni personali del cliente: da quanto tempo è cliente, l'importo della spesa totale, l'indirizzo email, il numero di telefono, la posizione e l'ora locale. Inoltre, se il cliente si è registrato per ricevere email o SMS di marketing, in basso viene mostrata l'etichetta **iscrizione effettuata**. |
| Nota | Aggiungi una nota al profilo di un cliente. Le note cliente sono interne e non visibili al cliente. Le note vengono salvate nel profilo cliente nel pannello di controllo Shopify. |
| Carrello | Quando il cliente ha dei prodotti nel carrello, vengono visualizzate informazioni sui prodotti, tra cui il nome del prodotto, la quantità, l'opzione della variante, il prezzo e le scorte disponibili. Se nel carrello sono presenti più di tre prodotti, puoi cliccare sul link per visualizzarli tutti. Puoi anche visualizzare l'orario dell'ultima interazione del cliente con il carrello. |
| Ultimo ordine effettuato | Mostra l'ultimo ordine effettuato o aperto da un cliente negli ultimi 60 giorni. Clicca sul numero dell'ordine per aprirlo. L'ora, la data, l'importo e lo stato dell'ordine più recente del cliente vengono visualizzati sotto il numero dell'ordine. Se il cliente ha più di un ordine, puoi cliccare sul link **Visualizza tutto** per visualizzare un elenco di tutti gli ordini. Se il cliente non ha ordini, il blocco degli ordini sarà vuoto. |
| Dettagli sulla conversazione | Il blocco Dettagli sulla conversazione mostra l'ultimo [argomento di conversazione](manual/inbox/conversations#message-classification), lo stato, la piattaforma utilizzata dal cliente per inviare il messaggio e l'inizio della conversazione. |