Kundesamtaler
Når du besvarer meldinger i Shopify Inbox sendes svarene gjennom den opprinnelige meldingstjenesten slik at kundene får svar på den opprinnelige meldingen.
Hvis en kunde legger til eller fjerner et produkt fra handlekurven, vises hendelsen til deg, forhandleren, i samtalen. Hvis produktnavnet er færre enn 41 tegn, blir navnet på produktet inkludert i hendelsesbeskrivelsen. Du får også vist kundens delsum i handlekurven, og antall produkter i handlekurven, per varenivå.
Finn ut mer om å konfigurere skrivebordsvarsler når du mottar nye meldinger i Shopify Inbox.
Svare på en melding fra en kunde
Hvis kunden er aktiv i butikken, vises en «Pålogget»-indikator ved siden av kundens e-postadresse i samtalelisten. På mobil vises «Pålogget»-indikatoren også ved siden av kundens avatar i en samtale.
Når kunden forlater butikken, forsvinner «Pålogget»-indikatoren og erstattes av en melding som indikerer at svaret ditt blir sendt til e-postadressen kunden har oppgitt ved starten av chatteøkten.
- Klikk på samtalen du vil åpne i Shopify Inbox.
- Skriv inn meldingen din og velg Send.
- Trykk på samtalen du vil åpne i Shopify Inbox-appen.
- Skriv inn meldingen din og trykk på Send-ikonet.
- Trykk på samtalen du vil åpne i Shopify Inbox-appen.
- Skriv inn meldingen din og trykk på Send-ikonet.
Meldingsklassifisering
For å gjøre det enklere å administrere og prioritere kundemeldinger, merker Shopify Inbox automatisk samtalen med et emne. Hver melding som initieres av en kunde analyseres av et klassifiseringssystem basert på maskinlæring. Hvis det er høy sannsynlighet for at meldingen samsvarer med et emne, legges den tilhørende etiketten til. Samtalelisten viser inntil to emner per samtale, og det siste emnet vises først.
De ti mulige emnene for kundesamtaler er:
| Emne | Meldinger knyttet til |
|---|---|
| Butikkens kasse | Betalinger eller å legge inn en ny bestilling. |
| Rediger bestillinger | Kansellere eller endre en bestilling. |
| Bestillingsstatus | Bestillingsbekreftelse, bestillingsstatus og betalingssaldo. |
| Prissetting/rabatter | Rabatter, legge til rabatter eller kampanjekoder. |
| Produktdetaljer | Farge, størrelse, antall, vekt, volum, lagerbeholdning og lagerbeholdning, tilpasningsforespørsler eller forespørsler om produktbilder eller videoer. |
| Produktinteresse | Generelle produktforespørsler eller -interesse. |
| Returer / leverte bestillinger | Problemer med mottatte bestillinger, refusjoner og retur av mottatte bestillinger. |
| Frakt | Lokale hente- eller fraktkostnader. |
| Butikkinformasjon | Kontaktinformasjon som telefonnummer, plassering, åpningstider, generelle returpolicyer og markedsføringsforespørsler. |
| Engros | Engrosforespørsler. |
Klassifiseringssystemet merker ikke meldinger dersom konfidensvurderingen er under 90 %.
For å legge til meldingsklassifisering i nettbutikksamtaler i mobilappen må du sørge for at Shopify Inbox-appen er versjon 5.12.1 eller nyere.
Sende en kobling til et produkt i en samtale
Du kan dele produkter som er tilgjengelige i nettbutikken i Shopify Inbox. Finn ut mer om tilgjengelighet i salgskanaler for produkter.
Steg:
- Klikk på en samtale i Shopify Inbox på en datamaskin.
- Trykk på prislappikonet for å åpne en liste over butikkens produkter.
- Klikk på et produkt for å velge det, eller skriv inn et søkeord for å finne et bestemt produkt og klikk for å velge det.
- Skriv inn eventuell tilleggsinformasjon du vil sende med produktet, og klikk på Send.
- Trykk på en samtale i Shopify Inbox-appen.
- Hvis du ikke ser noen alternativer ved siden av tekstfeltet der du skriver en melding, trykker du på +-ikonet for å utvide samtalealternativene.
- Trykk på prislappikonet for å åpne en liste over butikkens produkter.
- Trykk på et produkt for å velge det, eller angi et søkeord for å finne et bestemt produkt og trykk for å velge det. Du kan velge opptil tre produkter av gangen.
- Trykk på Del produkt for å sende produktinformasjonen til kunden, eller skriv inn eventuell tilleggsinformasjon du vil sende med produktet før du trykker på Del produkt.
- Trykk på en samtale i Shopify Inbox-appen.
- Hvis du ikke ser noen alternativer ved siden av meldingsboksen, trykker du på +-ikonet for å utvide samtalealternativene.
- Trykk på prislappikonet for å åpne en liste over butikkens produkter.
- Trykk på et produkt for å velge det, eller angi et søkeord for å finne et bestemt produkt og trykk for å velge det. Du kan velge opptil tre produkter av gangen.
- Trykk på Del produkt for å sende produktinformasjonen til kunden, eller skriv inn eventuell tilleggsinformasjon du vil sende med produktet før du trykker på Del produkt.
Send en rabattkode i en samtale
Du kan dele rabattkoder i Shopify Inbox. Når en kunde klikker på rabattkoden legges rabattkoden automatisk til i handlekurven. Du må opprette rabattkoder før du kan dele dem.
Steg:
- Klikk på en samtale i Shopify Inbox for datamaskiner for å åpne den.
- Klikk på rabattikonet for å åpne en liste over butikkens rabattkoder.
- Klikk på en rabattkode for å velge den, eller angi et søkeord for å finne en bestemt rabatt, og klikk for å velge den. Hvis rabattkoden er inaktiv vises en feilmelding som ber deg om å oppdatere rabattkoden i Shopify-appen.
- Klikk på Del rabatt for å sende rabattkoden til kunden.
Rabattkoden lagres i nettchatøkten og legges til kundens handlekurv i kassen.
- Trykk på en samtale i Shopify Inbox-appen.
- Hvis du ikke ser noen alternativer ved siden av meldingsboksen, trykker du på +-ikonet for å utvide samtalealternativene.
- Trykk på rabatten for å åpne en liste over butikkens rabattkoder.
- Trykk på en rabatt for å velge den, eller angi et søkeord for å finne en bestemt rabatt, og trykk for å velge den. Hvis rabatten er ugyldig vises en feilmelding som ber deg om å oppdatere koden i Shopify-appen.
- Trykk på Del rabatt for å sende rabattkoden til kunden.
Rabattkoden lagres i nettchatøkten og legges til kundens handlekurv i kassen.
- Trykk på en samtale i Shopify Inbox-appen.
- Hvis du ikke ser noen alternativer ved siden av meldingsboksen, trykker du på +-ikonet for å utvide samtalealternativene.
- Trykk på rabatten for å åpne en liste over butikkens rabattkoder.
- Trykk på en rabatt for å velge den, eller angi et søkeord for å finne en bestemt rabatt, og trykk for å velge den. Hvis rabatten er ugyldig vises en feilmelding som ber deg om å oppdatere koden i Shopify-appen.
- Trykk på Del rabatt for å sende rabattkoden til kunden.
Rabattkoden lagres i nettchatøkten og legges til kundens handlekurv i kassen.
Sende et bilde i en samtale
Du kan sende bilder til kunder i Shopify Inbox. Kunder kan ikke sende bilder til deg.
Steg:
- Klikk på en samtale i Shopify Inbox.
- Klikk på bildeikonet i meldingslinjen, og velg et bilde fra datamaskinen du vil sende.
- Trykk på samtalen du vil åpne i Shopify Inbox-appen.
- Hvis du ikke ser noen alternativer ved siden av tekstfeltet der du skriver en melding, trykker du på +-ikonet for å utvide samtalealternativene og velger bildeikonet.
- Du kan sende et bilde fra enhetens bildebibliotek eller ta et nytt bilde. Hvis det er første gang du sender et bilde i Inbox-appen, blir du bedt om å gi Shopify Inbox tilgang til bildebiblioteket før du kan velge noen bilder.
- Trykk på bildet du vil sende til kunden.
- Trykk på samtalen du vil åpne i Shopify Inbox-appen.
- Hvis du ikke ser noen alternativer ved siden av tekstfeltet der du skriver en melding, trykker du på +-ikonet for å utvide samtalealternativene og velger bildeikonet.
- Du kan sende et bilde fra enhetens bildebibliotek eller ta et nytt bilde. Hvis det er første gang du sender et bilde i Inbox-appen, blir du bedt om å gi Shopify Inbox tilgang til bildebiblioteket før du kan velge noen bilder.
- Trykk på bildet du vil sende til kunden.
Samtaledetaljer
Åpne en samtale i Shopify Inbox på en datamaskin eller i mobilappen. Alle samtaledetaljer vises i samtalevinduet. Fra samtaleskjermen kan du også administrere statusen for samtalen eller tilordne samtalen til et personalmedlem.
Administrer samtalestatus
Samtaler kan ikke slettes, men de kan settes til Lukket på shopifyinbox.com eller i Shopify Inbox-mobilappen.
Du kan endre statusen for en samtale fra Lukket til Åpen, eller fra Åpen til Lukket. Du kan også markere en samtale som Ulest.
Steg:
- På shopifyinbox.com, åpne en samtale.
- I samtalevinduet klikker du på sirkelen for å veksle en samtale som Åpen eller Lukket. Ved å angi en samtale til Lukket flyttes den fra samtalelisten Åpen til samtalelisten Lukket.
- Trykk på en samtale i Shopify Inbox-mobilappen for å åpne den.
- Trykk …-menyen øverst til høyre i appen, og trykk deretter Lukk eller Gjenåpne for å angi en ny status. Ved å angi en samtale til Lukket flyttes den fra samtalelisten Åpen til samtalelisten Lukket.
Du kan også sveipe til høyre på en samtale for å endre status fra Lukket til Åpen eller Åpen til Lukket.
- Trykk på en samtale i Shopify Inbox-mobilappen for å åpne den.
- Trykk …-menyen øverst til høyre i appen, og trykk deretter Lukk eller Gjenåpne for å angi en ny status. Ved å angi en samtale til Lukket flyttes den fra samtalelisten Åpen til samtalelisten Lukket.
Du kan også sveipe til høyre på en samtale for å endre status fra Lukket til Åpen eller Åpen til Lukket.
Administrer samtaletilordning
Du kan tilordne en chatsamtale til et personalmedlem med tillatelser for nettbutikkchat fra samtalens forhåndsvisning eller samtalevinduet.
Steg:
- Åpne en samtale i Shopify Inbox-skrivebordsprogrammet.
- Klikk Tilordne-knappen i samtaleoverskriften.
- Skriv inn et søkeord eller klikk på et personalmedlem du vil tilordne samtalen til i vinduet Administrer personaltilordninger. Personalmedlemmet vil se et merke på hver samtale som er tilordnet til dem i Shopify Inbox-samtalesidefeltet.
- For å fjerne tilordningen av en samtale trykker du koblingen Tilordnet til <personalmedlem> i samtalens forhåndsvisning, og klikker deretter Fjern tilordning.
- Trykk på en samtale for å åpne den i Shopify Inbox-appen.
- Trykk …-knappen øverst til høyre på enheten.
- Trykk Administrer tilordning. Angi et søkeord i vinduet Tilordne personale, eller trykk på et personalmedlem du vil tilordne samtalen til. Personalmedlemmet vil se et merke på hver samtale som er tilordnet til dem i Shopify Inbox-samtalesidefeltet.
- For å fjerne tilordningen av en samtale trykker du koblingen Tilordnet til <personalmedlem> i samtalevinduet og trykker deretter Fjern tildeling.
- Trykk på en samtale for å åpne den i Shopify Inbox-appen.
- Trykk …-knappen øverst til høyre på enheten.
- Trykk Administrer tilordning. Angi et søkeord i vinduet Tilordne personale, eller trykk på et personalmedlem du vil tilordne samtalen til. Personalmedlemmet vil se et merke på hver samtale som er tilordnet til dem i Shopify Inbox-samtalesidefeltet.
- For å fjerne tilordningen av en samtale trykker du koblingen Tilordnet til <personalmedlem> i samtalevinduet og trykker deretter Fjern tildeling.
Hvis du ikke ser navnet til det aktuelle personalmedlemmet på skjermbildet Tilordne personale, har personalmedlemmet kanskje ikke de nødvendige tillatelsene for nettbutikk-chat. Se tillatelser til nettbutikk-chat for mer informasjon.
Kontekst
Du kan se en kundes profil i Inbox-samtaler. Kundens profil inneholder detaljer som kundens status (ny eller returnerende kunde), kundens plassering og tidssone, og bestillingskontekst (hvis tilgjengelig). Du kan også legge igjen merknader om kunden som er synlig for personalet.
Kundeprofil
Vis en kundes profil fra en åpen eller lukket samtale i nett- eller mobilappen for Shopify Inbox.
Steg:
- Logg på Shopify Inbox og klikk på en samtale for å åpne den.
- Klikk Vis profil.
A panel with the customer's information appears to the right of the conversation. The details shown in the customer profile differs based on the customer and the number of interactions they've had with your online store.
Du kan se og samhandle med følgende kundeinformasjon i profilpanelet:
| Seksjon | Beskrivelse |
|---|---|
| Kundeopplysninger | Kundens navn og status (returnerende eller ny) vises øverst i kundeprofilpanelet. En standard kundeavatar vises. |
| Info | Informasjon viser kundens personopplysninger, inkludert navn, e-postadresse, telefonnummer, plassering og lokal tid, sammen med hvor lenge de har vært en kunde og hvor mye de totalt har brukt i butikken. Du kan klikke på sideikonene ved siden av e-postadressen og telefonnummeret for å kopiere informasjonen til datamaskinens utklippstavle. |
| Siste bestillinger | Bestillinger viser de tre siste bestillingene en kunde har lagt inn eller åpnet innenfor de siste 60 dagene. Klikk på bestillingsnummeret for å åpne bestillingen. Tid, dato, beløp og status for kundens siste bestilling vises under bestillingsnummeret. Hvis kunden ikke har noen bestillinger vil bestillingsblokken være tom. |
| Merk | Legg til en Merknad i en kundeprofil. Kundemerknader er interne, og er ikke synlige for kunden. Merknader som legges til i en kundeprofil lagres i kundens konto. |
| Samtale | Samtale-blokken viser når samtalen ble opprettet og hvilken plattform kunden brukte for å sende meldingen. |
| Flere alternativer | Klikk på …-menyen øverst i profilpanelet. Herfra kan du lukke profilpanelet ved å klikke Skjul kundeopplysninger. Du kan også åpne alle kontodetaljer for kunden ved å klikke Administrer kunde. Dette åpner kundens konto i Kunder-delen av Shopify-administrator. |
- Åpne Shopify Inbox-appen og trykk på en samtale for å åpne den.
- Trykk på kundens navn i samtaleoverskriften for å åpne profilen deres. Du kan også trykke på avatarbildet i samtalen, eller bruke …-menyen og velge Vis kundeprofil.
A page with the customer's details opens. The details shown in the customer profile differs based on the customer and the number of interactions they've had with your online store.
Du kan se og samhandle med følgende kundeinformasjon i profilpanelet:
| Seksjon | Beskrivelse |
|---|---|
| Kundeopplysninger | Kundens navn og status (returnerende eller ny) vises øverst i kundeprofilpanelet. En standard kundeavatar vises. |
| Info | Info viser kundens personopplysninger, inkludert navn, e-postadresse, telefonnummer, plassering og lokal tid, i tillegg til hvor lenge de har vært kunde og totale forbruksbeløp. Du kan trykke sideikonene ved siden av e-postadressen og telefonnummeret for å kopiere informasjonen til enhetens utklippstavle. |
| Siste bestillinger |
Siste bestillinger viser de tre siste bestillingene en kunde har lagt inn eller åpnet innenfor de siste 60 dagene. Tid, dato, beløp og status for kundens siste bestilling vises under bestillingsnummeret. Trykk på bestillingsnummeret for å åpne bestillingen i Shopify-mobilappen, eller trykk Vis alle bestillinger for å se alle bestillinger som kunden har lagt inn i løpet av de siste 60 dagene.
Hvis kunden ikke har noen bestillinger vil bestillingsområdet være tomt. |
| Merk | Trykk Legg til merknad for å legge inn en merknad i kundens profil. Kundemerknader er interne, og er ikke synlige for kunden. Merknader som legges til i en kundeprofil lagres i kundens konto. Du kan redigere eller slette en merknad fra skjermbildet med merknadsdetaljer. |
| Samtale | Samtale-blokken viser når samtalen ble opprettet og hvilken plattform kunden brukte for å sende meldingen. |
| Flere alternativer | Trykk på Lukk i kundeprofilen for å gå tilbake til samtalen, eller Administrer for å åpne kundens profil i Shopify-mobilappen. |