Behandle kundesamtaler

Hvis en kunde legger til eller fjerner et produkt fra handlekurven, vises hendelsen for deg i samtalen. Hvis produktnavnet er kortere enn 41 tegn, inkluderes produktnavnet i hendelsesbeskrivelsen. Kundens delsum for handlekurven og antall produkter i handlekurven, vises også i samtaleoverskriften når det finnes en aktiv handlekurv.

På denne siden

Skjema for kundeinformasjon

Når en kunde sender sin første melding, blir han/hun automatisk bedt om å oppgi e-postadressen sin via et skjema for kundeinformasjon. Dette skjemaet hjelper deg med følgende oppgaver:

Identifisere og spore kundesamtaler
Koble samtaler til eksisterende kundekontoer
Opprette nye kundeoppføringer for førstegangskontakter
Sikre at du kan følge opp kunder som sender melding mens du er frakoblet

Systemet prøver automatisk å matche den angitte e-postadressen med eksisterende kundekontoer. Hvis det ikke finnes noe samsvar, opprettes en ny kundeoppføring (uten tilvalg for markedsføring). Følgende er mulig etter at kunden har sendt inn e-postadressen sin:

Det midlertidige plassholdernavnet i chatten erstattes med kundens e-postadresse
Du kan finne fullstendig informasjon om kunden i kundeprofilen
Du kan sende oppfølgingsmeldinger til kundens e-postadresse hvis kunden forlater chatten

Chattevarsler

Både forhandlere og kunder mottar varsler om nye meldinger i nettbutikkchatten. Følgende varsler forekommer når chatsamtalen minimeres:

Et rødt «1»-varsel vises over chat-widgeten for nye meldinger
Et (1)-varsel vises i nettleserfanen
En varsellyd spilles av når man er i nettleserfanen

Disse varslene bidrar til å sikre at begge parter ikke går glipp av meldinger i samtalen. Varslene kan ikke slås av.

Svare på en melding fra en kunde

Hvis kunden er aktiv i butikken, vises en Online-indikator.

Når kunden forlater butikken, forsvinner Online-indikatoren. I stedet vises en melding om at svaret blir sendt til e-postadressen kunden oppga i starten av chatteøkten.

Trinn:

Stasjonær

Klikk på en samtale i Shopify Inbox for å åpne den.
Gjør ett av følgende, avhengig av om du bruker foreslåtte svar:
- Skriv meldingen i skrivefeltet.
- Hvis det genereres et foreslått svar, må du se gjennom og redigere det for tone og nøyaktighet.
Klikk på Send.

Mobil

Fra Shopify Inbox-appen trykker du på samtalen du vil åpne.
Gjør ett av følgende, avhengig av om du bruker foreslåtte svar:
- Skriv meldingen i skrivefeltet.
- Hvis det genereres et foreslått svar, må du se gjennom og redigere det for tone og nøyaktighet.
Trykk på Send.

Sende en lenke til et produkt i en samtale

Du kan dele produkter som er tilgjengelige i nettbutikken i Shopify Inbox. Hvis du har problemer med å dele produkter, kan du se gjennom produktet for følgende problemer og løsninger:

Produktet vises som nedtonet: Produktet er ikke publisert i salgskanalen Inbox. Gå til Produkter i Shopify-administratoren, velg produktet, klikk på Publisering > Behandle salgskanaler og bekreft at produktet er tilgjengelig for salgskanalen Inbox. Finn ut mer om tilgjengelighet for salgskanaler for produkter.
Produktet har et gult «Ikke på lager»-merke: Produktet er ikke på lager. Oppdater produktets varelager i Shopify-administratoren, eller konfigurer produktet for å tillate oversalg om nødvendig. Finn ut mer om justering av lagersaldoer.

Trinn:

Stasjonær

Fra Shopify Inbox klikker du på samtalen du vil sende en produktlenke i.
Klikk på prislappikonet for å åpne en liste over butikkens produkter.
Angi et søkeord for å finne produktet du vil sende, og klikk deretter på produktet.
Skriv inn eventuell tilleggsinformasjon du vil sende med produktlenken, og klikk på Send.

Mobil

Fra Shopify Inbox-appen trykker du på en samtale for å åpne den.
Trykk på prislappikonet for å åpne en liste over butikkens produkter.
Trykk på et produkt for å velge det, eller angi et søkeord for å finne et bestemt produkt, og trykk deretter for å velge det. Du kan velge opptil tre produkter om gangen.
Skriv inn eventuell tilleggsinformasjon du vil sende med produktkoblingen, og trykk deretter på Del produkt.

Send en rabattkode i en samtale

Du kan dele rabattkoder med kunden i Shopify Inbox. Når en kunde klikker på rabattkoden, legges den automatisk til i handlekurven. Du må opprette rabattkoder før du kan dele dem.

Trinn:

Stasjonær

Fra Shopify Inbox klikker du på samtalen du vil sende en rabatt i.
Klikk på rabattikonet for å åpne en liste over butikkens rabattkoder.
Klikk på en rabattkode for å velge den, eller angi et søkeord for å finne en bestemt rabatt og klikk deretter for å velge den. Hvis rabattkoden er inaktiv, vises en feilmelding som ber deg om å oppdatere rabattkoden.
Klikk på Del rabatt for å sende rabattkoden til kunden.

Mobil

Fra Shopify Inbox-appen trykker du på en samtale for å åpne den.
Trykk på rabattikonet for å åpne en liste over butikkens rabattkoder.
Trykk på en rabatt for å velge den, eller angi et søkeord for å finne en bestemt rabatt og trykk deretter for å velge den. Hvis rabatten er ugyldig, vises en feilmelding som ber deg om å oppdatere koden.
Trykk på Del rabatt for å sende rabattkoden til kunden.

Rabattkoden lagres i chatteøkten og legges automatisk til i kundens handlekurv i kassen.

Send et bilde eller en video i en samtale

Du kan sende bilder eller videoer til kunder i Shopify Inbox.

Første gang du sender et bilde fra Inbox-appen for iOS eller Android, blir du bedt om å gi Shopify Inbox tilgang til bildebiblioteket ditt før du kan sende en fil.

Trinn:

Stasjonær

Klikk på en samtale i Shopify Inbox for å åpne den.
Klikk på bildeikonet og velg et bilde fra datamaskinen du vil sende.
Klikk på Send.

Mobil

I Shopify Inbox-appen trykker du på en samtale for å åpne den.
Trykk på bildeikonet og velg et bilde fra enhetens bildebibliotek, eller ta et nytt bilde.
Trykk på bildet du vil sende til kunden.
Trykk på Send.

Samtaledetaljer

Du kan administrere samtaledetaljene fra skrivebordsversjonen av Shopify Inbox eller fra mobilappen. Alle samtaledetaljer er synlige i kundeprofilen i Shopify Inbox.

Endre statusen for en samtale

Du kan administrere samtalene dine ved å endre statusen på dem. Samtaler kan ha statusen Åpen eller Lukket. Du kan endre statusen for en samtale fra Åpen til Lukket, eller fra Lukket til Åpen.

Samtaler kan ikke slettes.

Trinn:

Stasjonær

Fra Shopify Inbox klikker du på en samtale for å åpne den.
Gjør ett av følgende i samtalevinduet:

Klikk på hakeikonet for å merke en samtale som Lukket.
Klikk på sirkelen for å merke en samtale som Åpen.

Mobil

I Shopify Inbox-mobilappen trykker du på en samtale for å åpne den.
Trykk på … øverst til høyre i appen, og trykk deretter på Lukk samtale eller Gjenåpne samtale for å angi en ny status.

Du kan også sveipe til høyre på en samtale for å endre status fra Lukket til Åpen eller Åpen til Lukket.

Søk etter samtaler

Du kan søke etter en samtale i Inbox ved å bruke kundenavn, kundens e-postadresse eller et bestemt søkeord. Du kan søke etter både pågående og tidligere samtaler.

Trinn:

Stasjonær

Fra Shopify Inbox klikker du på søkeikonet øverst til venstre på skjermen.
Skriv inn et søkeuttrykk, for eksempel et søkeord, kundenavn, e-postadresse eller ordrenummer.
Klikk på den relevante samtalen.

Mobil

Trykk på søkefeltet i Shopify Inbox-mobilappen.
Skriv inn et søkeuttrykk, for eksempel et søkeord, kundenavn, e-postadresse eller ordrenummer.
Trykk på den relevante samtalen.

Administrer samtaletildeling

Du kan tildele en chattesamtale til en medarbeider som har tillatelse for nettbutikkchat.

Når du har tildelt en medarbeider til en samtale, er det bare den medarbeideren som mottar meldingsvarsler for samtalen. Hvis du vil at alle medarbeiderne skal motta meldingsvarsler for en samtale, må du fjerne tildelingen av medarbeideren fra samtalen.

Trinn:

Stasjonær

Fra Shopify Inbox klikker du på en samtale for å åpne den.
Klikk på knappen Tildel medarbeider i samtaleoverskriften.
Gjør ett av følgende i vinduet Administrer medarbeidertildeling:

Klikk på medarbeideren du vil tildele samtalen til, og klikk deretter på Tildel.
Klikk på Fjern tildeling for å fjerne tildelingen av en medarbeider fra samtalen.

Mobil

I Shopify Inbox-mobilappen trykker du på en samtale for å åpne den.
Trykk på …-knappen.
Gjør ett av følgende:

For å tildele en medarbeider til samtalen, trykk på Tildel, og trykk deretter på medarbeideren du vil tildele i Tildel medarbeider-vinduet.
For å fjerne tildelingen av en medarbeider fra en samtale, trykk på Tildelt <medarbeider>, og trykk deretter på Fjern tildeling.

Du kan også sveipe til høyre på en samtale for å tildele eller fjerne tildelingen av medarbeidere.

Hvis navnet til en medarbeider ikke er oppført på Tildel medarbeider-skjermen, kan det hende medarbeideren ikke har de nødvendige tillatelsene for nettbutikkchat. Hvis du vil vite mer, kan du se tillatelser for nettbutikkchat.

Få tilgang til kundeprofilen

Du kan få tilgang til en kundes profil fra en hvilken som helst åpen eller lukket samtale i Shopify Inbox på nettet eller i mobilappen. Kundeprofilen viser detaljer om kunden, som om det er en ny eller returnerende kunde, kundens lokalisasjon og tidssone og eventuelle relevante bestillingsdetaljer. Du kan også legge igjen notater på kundeprofilen som bare er synlige for personalet ditt.

Trinn:

Stasjonær

Fra Shopify Inbox klikker du på en samtale for å åpne den.
Klikk på kundenavnet i samtaleoverskriften.

Mobil

Trykk på en samtale i Shopify Inbox-mobilappen.
Trykk på … og deretter på Vis kundeprofil.

Blokkerte avsendere og samtaler

Hvis en samtale oppdages som søppelpost, eller hvis du har blokkert en avsender, filtreres disse samtalene automatisk som Blokkerte i Shopify Inbox. Du kan oppheve blokkeringen av en avsender for å flytte en samtale til Åpne Inbox-samtaler.

Blokkere en avsender

Du kan blokkere en avsender fra å sende deg meldinger i Inbox. Når du har blokkert en avsender, vises samtalen i Blokkerte-filteret i Shopify Inbox. Du kan oppheve blokkeringen av en avsender for å fjerne samtalen fra Blokkerte-filteret.

Trinn:

Fra Shopify Inbox klikker du på en samtale for å åpne den.
Klikk på Blokker avsender-ikonet i samtaleoverskriften.
Klikk på Blokker avsender.

Oppheve blokkeringen av en avsender

Når du opphever blokkeringen av en avsender, vises samtalen med vedkommende i Åpne-samtalene i Inbox.

Trinn:

I Shopify Inbox klikker du på Blokkerte i Filtre-seksjonen.
Klikk på samtalen med avsenderen du vil oppheve blokkeringen av.
Klikk på Opphev blokkering av avsender-ikonet.

Emneetiketter for meldinger

For å hjelpe deg med å administrere og prioritere kundemeldingene dine, legger Shopify Inbox automatisk til en emneetikett på samtalen. Hver melding som sendes av en kunde, analyseres av et maskinlæringssystem, og hvis det er høy grad av sikkerhet for at den samsvarer med et emne, legges den aktuelle etiketten til automatisk. Samtalelisten viser opptil to emneetiketter per samtale.

Se tabellen nedenfor for en liste over mulige emneetiketter for kundesamtaler:

Mulige emneetiketter for klassifisering av meldinger for Shopify Inbox.
Emneetikett	Meldinger knyttet til
Kasse	Betalinger eller plassering av en ny bestilling.
Rediger bestillinger	Kansellere eller endre en bestilling.
Bestillingsstatus	Bestillingsbekreftelse, bestillingsstatus og betalingssaldo.
Priser/rabatter	Rabatter, bruk av rabatter eller kampanjekoder.
Produktdetaljer	Farge, størrelse, antall, vekt, volum, lagerbeholdning, forespørsler om tilpasning eller forespørsler om produktbilder eller -videoer.
Produktinteresse	Generelle produktforespørsler eller -interesse.
Returer/leverte bestillinger	Problemer med mottatte bestillinger, refusjoner og returer for mottatte bestillinger.
Frakt	Henting i butikk eller fraktkostnader.
Butikkinformasjon	Kontaktinformasjon som telefonnummer, sted, åpningstider, generelle retningslinjer for retur og markedsføringsforespørsler.
Engros	Engrosforespørsler.