Kundesamtaler
Når du besvarer meldinger i Shopify Inbox sendes svarene gjennom den opprinnelige meldingstjenesten slik at kundene får svar på den opprinnelige meldingen.
Hvis en kunde legger til eller fjerner et produkt fra handlekurven vises hendelsen for deg, forhandleren, i samtalen. Hvis produktnavnet er kortere enn 41 tegn inkluderes produktnavnet i hendelsesbeskrivelsen. Du ser også delsummen for kundens handlekurv og antall produkter i handlekurven, på varenivå, i samtalens overskrift når det finnes en aktiv handlekurv.
Svare på en melding fra en kunde
Hvis kunden er aktiv i butikken vises indikatoren «Pålogget» under kundens navn i samtalelisten. I samtalevisningen vises indikatoren «Pålogget» også ved siden av kundens navn i en samtaleoverskrift.
Når kunden forlater butikken forsvinner indikatoren «Pålogget», og en melding som indikerer at svaret ditt vil bli sendt til e-postadressen kunden oppga i begynnelsen av chatøkten vises i stedet.
- Klikk på en samtale i Shopify Inbox for å åpne den.
- Skriv inn meldingen din og velg Send.
- Trykk på samtalen du vil åpne i Shopify Inbox-appen.
- Skriv inn meldingen din og trykk på Send-ikonet.
- Trykk på en samtale for å åpne den i Shopify Inbox-appen.
- Skriv inn meldingen din og trykk på Send-ikonet.
Meldingsklassifisering
For å gjøre det enklere å administrere og prioritere kundemeldinger, merker Shopify Inbox automatisk samtalen med et emne. Hver melding som initieres av en kunde analyseres av et klassifiseringssystem basert på maskinlæring. Hvis det er høy sannsynlighet for at meldingen samsvarer med et emne, legges den tilhørende etiketten til. Samtalelisten viser inntil to emner per samtale, og det siste emnet vises først.
De ti mulige emnene for kundesamtaler er:
| Emne | Meldinger knyttet til |
|---|---|
| Butikkens kasse | Betalinger eller å legge inn en ny bestilling. |
| Rediger bestillinger | Kansellere eller endre en bestilling. |
| Bestillingsstatus | Bestillingsbekreftelse, bestillingsstatus og betalingssaldo. |
| Prissetting/rabatter | Rabatter, legge til rabatter eller kampanjekoder. |
| Produktdetaljer | Farge, størrelse, antall, vekt, volum, lagerbeholdning og lagerbeholdning, tilpasningsforespørsler eller forespørsler om produktbilder eller videoer. |
| Produktinteresse | Generelle produktforespørsler eller -interesse. |
| Returer / leverte bestillinger | Problemer med mottatte bestillinger, refusjoner og retur av mottatte bestillinger. |
| Frakt | Lokale hente- eller fraktkostnader. |
| Butikkinformasjon | Kontaktinformasjon som telefonnummer, plassering, åpningstider, generelle returpolicyer og markedsføringsforespørsler. |
| Engros | Engrosforespørsler. |
Klassifiseringssystemet merker ikke meldinger dersom konfidensvurderingen er under 90 %.
For å legge til meldingsklassifisering i nettbutikksamtaler i mobilappen må du sørge for at Shopify Inbox-appen er versjon 5.12.1 eller nyere.
Sende en kobling til et produkt i en samtale
Du kan dele produkter som er tilgjengelige i nettbutikken i Shopify Inbox. Finn ut mer om tilgjengelighet i salgskanaler for produkter.
Steg:
- Klikk på en samtale i Shopify Inbox for datamaskiner for å åpne den.
- Trykk på prislappikonet for å åpne en liste over butikkens produkter.
- Klikk på et produkt for å velge det, eller skriv inn et søkeord for å finne et bestemt produkt og klikk for å velge det.
- Skriv inn eventuell tilleggsinformasjon du vil sende med produktet, og klikk på Send.
- Trykk på en samtale for å åpne den i Shopify Inbox-appen.
- Hvis du ikke ser noen alternativer ved siden av tekstfeltet der du skriver en melding, trykker du på +-ikonet for å utvide samtalealternativene.
- Trykk på prislappikonet for å åpne en liste over butikkens produkter.
- Trykk på et produkt for å velge det, eller angi et søkeord for å finne et bestemt produkt og trykk for å velge det. Du kan velge opptil tre produkter av gangen.
- Trykk på Del produkt for å sende produktinformasjonen til kunden, eller skriv inn eventuell tilleggsinformasjon du vil sende med produktet før du trykker på Del produkt.
- Trykk på en samtale for å åpne den i Shopify Inbox-appen.
- Hvis du ikke ser noen alternativer ved siden av meldingsboksen, trykker du på +-ikonet for å utvide samtalealternativene.
- Trykk på prislappikonet for å åpne en liste over butikkens produkter.
- Trykk på et produkt for å velge det, eller angi et søkeord for å finne et bestemt produkt og trykk for å velge det. Du kan velge opptil tre produkter av gangen.
- Trykk på Del produkt for å sende produktinformasjonen til kunden, eller skriv inn eventuell tilleggsinformasjon du vil sende med produktet før du trykker på Del produkt.
Send en rabattkode i en samtale
Du kan dele rabattkoder i Shopify Inbox. Når en kunde klikker på rabattkoden legges rabattkoden automatisk til i handlekurven. Du må opprette rabattkoder før du kan dele dem.
Steg:
- Klikk på en samtale i Shopify Inbox for datamaskiner for å åpne den.
- Klikk på rabattikonet for å åpne en liste over butikkens rabattkoder.
- Klikk på en rabattkode for å velge den, eller angi et søkeord for å finne en bestemt rabatt, og klikk for å velge den. Hvis rabattkoden er inaktiv vises en feilmelding som ber deg om å oppdatere rabattkoden i Shopify-appen.
- Klikk på Del rabatt for å sende rabattkoden til kunden.
Rabattkoden lagres i nettchatøkten og legges til kundens handlekurv i kassen.
- Trykk på en samtale for å åpne den i Shopify Inbox-appen.
- Hvis du ikke ser noen alternativer ved siden av meldingsboksen, trykker du på +-ikonet for å utvide samtalealternativene.
- Trykk på rabatten for å åpne en liste over butikkens rabattkoder.
- Trykk på en rabatt for å velge den, eller angi et søkeord for å finne en bestemt rabatt, og trykk for å velge den. Hvis rabatten er ugyldig vises en feilmelding som ber deg om å oppdatere koden i Shopify-appen.
- Trykk på Del rabatt for å sende rabattkoden til kunden.
Rabattkoden lagres i nettchatøkten og legges til kundens handlekurv i kassen.
- Trykk på en samtale for å åpne den i Shopify Inbox-appen.
- Hvis du ikke ser noen alternativer ved siden av meldingsboksen, trykker du på +-ikonet for å utvide samtalealternativene.
- Trykk på rabatten for å åpne en liste over butikkens rabattkoder.
- Trykk på en rabatt for å velge den, eller angi et søkeord for å finne en bestemt rabatt, og trykk for å velge den. Hvis rabatten er ugyldig vises en feilmelding som ber deg om å oppdatere koden i Shopify-appen.
- Trykk på Del rabatt for å sende rabattkoden til kunden.
Rabattkoden lagres i nettchatøkten og legges til kundens handlekurv i kassen.
Sende et bilde i en samtale
Du kan sende bilder til kunder i Shopify Inbox. Kunder kan ikke sende bilder til deg.
Steg:
- Klikk på en samtale i Shopify Inbox for å åpne den.
- Klikk på bildeikonet i meldingslinjen, og velg et bilde fra datamaskinen du vil sende.
- Trykk på en samtale for å åpne den i Shopify Inbox-appen.
- Hvis du ikke ser noen alternativer ved siden av tekstfeltet der du skriver en melding, trykker du på +-ikonet for å utvide samtalealternativene og velger bildeikonet.
- Du kan sende et bilde fra enhetens bildebibliotek eller ta et nytt bilde. Hvis det er første gang du sender et bilde i Inbox-appen, blir du bedt om å gi Shopify Inbox tilgang til bildebiblioteket før du kan velge noen bilder.
- Trykk på bildet du vil sende til kunden.
- Trykk på en samtale for å åpne den i Shopify Inbox-appen.
- Hvis du ikke ser noen alternativer ved siden av tekstfeltet der du skriver en melding, trykker du på +-ikonet for å utvide samtalealternativene og velger bildeikonet.
- Du kan sende et bilde fra enhetens bildebibliotek eller ta et nytt bilde. Hvis det er første gang du sender et bilde i Inbox-appen, blir du bedt om å gi Shopify Inbox tilgang til bildebiblioteket før du kan velge noen bilder.
- Trykk på bildet du vil sende til kunden.
Samtaledetaljer
Åpne en samtale i Shopify Inbox på en datamaskin eller i mobilappen. Alle samtaledetaljer er synlige i kundeprofilen.
Administrer samtalestatus
Samtaler kan ikke slettes, men de kan angis som Lukket.
Du kan endre status for en samtale fra Lukket til Åpen, eller fra Åpen til Lukket. Du kan også merke en samtale som Ulest. Ved å endre status for en samtale til Åpen eller Lukket flyttes den til den relevante listen.
Steg:
- Klikk på en samtale i Shopify Inbox for å åpne den.
- I samtalevinduet kan du endre status for en samtale til Lukket eller Åpen. Ved å angi en samtale som Lukket flyttes den fra samtalelisten Åpen til samtalelisten Lukket.
- Klikk på hakemerket for å merke en samtale som Lukket.
- Klikk på sirkelen for å merke en samtale som Åpen.
- Trykk på en samtale i Shopify Inbox-mobilappen for å åpne den.
- Trykk på …-menyen øverst til høyre i appen, og trykk deretter på Lukk samtale eller Gjenåpne samtale for å angi en ny status.
Du kan også sveipe til høyre på en samtale for å endre status fra Lukket til Åpen eller Åpen til Lukket.
- Trykk på en samtale i Shopify Inbox-mobilappen for å åpne den.
- Trykk på …-menyen øverst til høyre i appen, og trykk deretter på Lukk samtale eller Gjenåpne samtale for å angi en ny status.
Du kan også sveipe til høyre på en samtale for å endre status fra Lukket til Åpen eller Åpen til Lukket.
Administrer samtaletilordning
Du kan tilordne en chatsamtale til et personalmedlem med tillatelser for nettbutikkchat fra samtalelisten eller samtalevinduet.
Steg:
- Klikk på en samtale i Shopify Inbox for å åpne den.
- Klikk Tilordne-knappen i samtaleoverskriften.
- Skriv inn et søkeord eller klikk på et personalmedlem du vil tilordne samtalen til i vinduet Administrer personaltilordninger. Personalmedlemmet vil se et merke på hver samtale som er tilordnet til dem i Shopify Inbox-samtalesidefeltet.
For å fjerne tilordningen av en samtale må du følge noen av trinnene ovenfor og deretter klikke på Opphev tilordning.
- Trykk på en samtale for å åpne den i Shopify Inbox-appen.
- Trykk på ...-knappen.
- Trykk på Tilordne. Angi et søkeord i vinduet Tilordne personale, eller trykk på et personalmedlem du vil tilordne samtalen til. Personalmedlemmet vil se et merke på hver samtale som er tilordnet til dem i Shopify Inbox-samtalesidefeltet.
For å fjerne tilordningen av en samtale trykker du koblingen Tilordnet til <personalmedlem> i samtalevinduet og trykker deretter Fjern tildeling.
Du kan også sveipe til høyre på en samtale for å Tilordne eller Oppheve tilordning av samtalen til et personalmedlem.
- Trykk på en samtale for å åpne den i Shopify Inbox-appen.
- Trykk på ...-knappen.
- Trykk på Tilordne. Angi et søkeord i vinduet Tilordne personale, eller trykk på et personalmedlem du vil tilordne samtalen til. Personalmedlemmet vil se et merke på hver samtale som er tilordnet til dem i Shopify Inbox-samtalesidefeltet.
- For å fjerne tilordningen av en samtale trykker du koblingen Tilordnet til <personalmedlem> i samtalevinduet og trykker deretter Fjern tildeling.
Du kan også sveipe til høyre på en samtale for å Tilordne eller Oppheve tilordning av samtalen til et personalmedlem.
Hvis du ikke ser navnet til det aktuelle personalmedlemmet på skjermbildet Tilordne personale, har personalmedlemmet kanskje ikke de nødvendige tillatelsene for nettbutikk-chat. Se tillatelser til nettbutikk-chat for mer informasjon.
Kontekst
Du kan se en kundes profil i Inbox-samtaler. Kundens profil inneholder detaljer som kundens status (ny eller returnerende kunde), kundens plassering og tidssone, og bestillingskontekst (hvis tilgjengelig). Du kan også legge igjen merknader om kunden som er synlig for personalet.
Kundeprofil
Vis en kundes profil fra en åpen eller lukket samtale i nett- eller mobilappen for Shopify Inbox.
Steg:
- Klikk på en samtale i Shopify Inbox for å åpne den.
- Klikk på Kundenavn i samtaleoverskriften.
Et panel med kundeinformasjon vises til høyre for samtalen. Detaljene som vises i kundeprofilen er basert på kunden og antall samhandlinger de har hatt med nettbutikken.
Du kan se og samhandle med følgende kundeinformasjon i profilpanelet:
| Seksjon | Beskrivelse |
|---|---|
| Kundeopplysninger | Kundens navn og status (returnerende eller ny) vises øverst i kundeprofilpanelet sammen med en **Administrer**-kobling for å redigere kunden. Følgende kundeinformasjon vises også: hvor lenge de har vært kunde, kundens totale beløp brukt, og deres e-postadresse, telefonnummer, plassering og lokale tid. I tillegg vises etiketten abonnert dersom kunden abonnerer på markedsføring på e-post eller SMS. |
| Merk | Legg til en Merknad i en kundeprofil. Kundemerknader er interne, og er ikke synlige for kunden. Merknader lagres i kundeprofilen i Shopify-administrator. |
| Handlekurv | Når kunden har produkter i handlekurven vises informasjon om produktene, inkludert produktnavn, antall, variantalternativ, pris og tilgjengelig lagerbeholdning. Hvis det er mer enn tre produkter i handlekurven kan du klikke på koblingen for å vise alle. Du kan også se tidspunktet for når kunden sist samhandlet med handlekurven. |
| Siste registrerte bestilling | Viser den siste bestillingen en kunden la inn eller har åpen innenfor de siste 60 dagene. Klikk på ordrenummeret for å åpne bestillingen. Tid, dato, beløp og status for kundens siste bestilling vises under bestillingsnummeret. Hvis kunden har mer enn én bestilling, kan du klikke på koblingen **vis alle** for å se en liste over alle bestillinger. Hvis kunden ikke har noen bestillinger, vil bestillingsblokken være tom. |
| Samtaledetaljer | Blokken Samtaledetaljer viser det siste [samtaleemnet](manual/inbox/conversations#message-classification), status, hvilken plattform kunden brukte for å sende meldingen, og når samtalen startet. |
- Åpne Shopify Inbox-appen og trykk på en samtale for å åpne den.
- Trykk på kundens navn i samtaleoverskriften for å åpne profilen deres. Du kan også trykke på avatarbildet i samtalen, eller bruke …-menyen og velge Vis kundeprofil.
En side med kundens opplysninger åpnes. Detaljene som vises i kundeprofilen er basert på hvor kunden befinner seg.
Du kan se og samhandle med følgende kundeinformasjon i profilpanelet:
| Seksjon | Beskrivelse |
|---|---|
| Kundeopplysninger | Kundens navn og status (returnerende eller ny) vises øverst i kundeprofilpanelet sammen med en **Administrer**-kobling for å redigere kunden. Under kundenavnet vises kundens personopplysninger. Dette inkluderer hvor lenge de har vært kunde, det totale beløpet de har brukt, e-postadresse, telefonnummer, plassering og lokal tid. I tillegg vises etiketten **abonnert** nedenfor dersom kunden abonnerer på markedsføring på e-post eller SMS. |
| Merk | Legg til en Merknad i en kundeprofil. Kundemerknader er interne, og er ikke synlige for kunden. Merknader lagres i kundeprofilen i Shopify-administrator. |
| Handlekurv | Når kunden har produkter i handlekurven vises informasjon om produktene, inkludert produktnavn, antall, variantalternativ, pris og tilgjengelig lagerbeholdning. Hvis det er mer enn tre produkter i handlekurven kan du klikke på koblingen for å vise alle. Du kan også se tidspunktet for når kunden sist samhandlet med handlekurven. |
| Siste registrerte bestilling | Viser den siste bestillingen en kunden la inn eller har åpen innenfor de siste 60 dagene. Klikk på ordrenummeret for å åpne bestillingen. Tid, dato, beløp og status for kundens siste bestilling vises under bestillingsnummeret. Hvis kunden har mer enn én bestilling, kan du klikke på koblingen **vis alle** for å se en liste over alle bestillinger. Hvis kunden ikke har noen bestillinger, vil bestillingsblokken være tom. |
| Samtaledetaljer | Blokken Samtaledetaljer viser det siste [samtaleemnet](manual/inbox/conversations#message-classification), status, hvilken plattform kunden brukte for å sende meldingen, og når samtalen startet. |