Hjälp
Logga in

Hantera kundkonversationer

Beroende på hur du har konfigurerat appen hanteras konversationer i Shopify Inbox av din Inbox-agent eller av din personal. När du använder Inbox-agenten kan du granska slutförda konversationer i din Shopify admin. När din personal hanterar konversationer direkt kan du svara kunderna från Shopify Inbox på en dator eller mobil.

På den här sidan

Inbox-agentkonversationer

Om du har aktiverat Inbox-agenten svarar den automatiskt till kunderna. Du kan granska slutförda konversationer på sidan Inbox i din Shopify admin för att övervaka prestanda och kundfeedback.

AI-konversationer kan visa ämnestaggar som Försäljning, Support och Butikspolicyer baserat på vad Inbox-agenten gjorde i konversationen. Om du vill ändra den fakta som Inbox-agenten använder i sina svar uppdaterar du källinformationen: produktuppgifter, butikspolicyer, sidor eller Knowledge Base. Att redigera eller betygsätta ett svar är feedback för framtida svar. Det ändrar inte din källinformation.

Mätvärden för Inbox-agentens prestanda

Du kan visa mätvärden för Inbox-agentens prestanda på sidan Översikt i Shopify Inbox. Dessa mätvärden hjälper dig att förstå hur din Inbox-agent presterar, spåra engagemang, identifiera trender och mäta Inbox-agentens inverkan på försäljningen. Sidan Översikt rapporterar:

  • Assisterade sessioner: Antalet chattsessioner där en kund interagerade med Inbox-agenten.
  • Assisterade ordrar: Antalet ordrar som lagts av kunder som interagerat med Inbox-agenten.
  • Nöjdhetsgrad: Procentandelen betygsatta svar som fick positiv feedback.
  • Genomsnittlig svarstid: Hur snabbt Inbox-agenten svarar på kundmeddelanden.

Överlämning till personal

När en kund ber om att få prata med en person, eller om Inbox-agenten avgör att en konversation kräver uppmärksamhet från personalen, kan konversationen lämnas över till din personal. Beteendet beror på din tillgänglighet och inställningarna för överlämning till personal:

  • Om överlämning till personal är tillgängligt flyttas konversationen till mappen Otilldelade i din Inbox, där din personal kan ta över den. Konversationen inkluderar AI:ns tidigare kontext. Om du har aktiverat Inbox-aviseringar får du ett meddelande när en konversation överlämnas till din personal.
  • Om överlämning till personal inte är möjlig får kunden avsändarens e-postadress för din butik och kan kontakta dig via e-post. Inbox-agenten kan inte skicka e-post å dina vägnar. Kunden måste initiera e-postkontakten.

Du kan konfigurera avsändarens e-postadress under Inställningar > Aviseringar. Mer information finns i konfigurera din e-post.

Konversationer med personal

Om du hanterar konversationer med din personal svarar du och din personal på kundmeddelanden direkt från Shopify Inbox. Du kan svara på meddelanden, dela produktlänkar och rabattkoder samt skicka bilder eller videor under en konversation.

Om en kund lägger till eller tar bort en produkt från sin varukorg visas händelsen i konversationen. Om produktens namn är kortare än 41 tecken inkluderas produktnamnet i händelsebeskrivningen. Delsumman för kundens varukorg och antalet produkter i varukorgen visas också i konversationens sidhuvud när det finns en aktiv varukorg.

Inställning för kundinloggning

Inbox inkluderar inställningen Kräv inloggning för att chatta med personal, som är aktiverad som standard för nya installationer och för butiker som får den senaste versionen av Inbox. Om du tidigare har inaktiverat den förblir den inaktiverad. När inställningen är aktiverad loggar kunder in med ett Shop-konto innan de kan chatta med din personal.

Att kräva inloggning ökar friktionen för kunder, men det kopplar även konversationer till verifierade e-postadresser för kunder och minskar risken för skräppost. Överväg därför om det är rätt för din butik. Om en kund inte redan har ett konto måste hen skapa ett innan hen kan starta en chatt.

När inställningen är inaktiverad kan kunder börja chatta utan att logga in. Anpassade funktioner (som ordersökningar) är dock endast tillgängliga när kunden är inloggad. Om en kund ber Inbox-agenten att granska en order i en chatt uppmanas kunden först att logga in.

Chattaviseringar

Både handlare och kunder får aviseringar om nya meddelanden i webbshopschatten. Följande aviseringar visas när chattkonversationen minimeras:

  • För nya meddelanden visas en aviseringsindikator över chatt-widgeten.
  • En aviseringsindikator visas i webbläsarfliken.
  • Ett aviseringsljud spelas upp när webbläsarfliken är öppen.

Dessa aviseringar hjälper till att säkerställa att båda parter inte missar några meddelanden i konversationen. Aviseringarna kan inte stängas av.

Svara på ett meddelande från en kund

Om kunden är aktiv i din butik visas indikatorn Online.

När kunden lämnar din butik visas inte längre Online-indikatorn. Istället visas ett meddelande som anger att ditt svar skickas till kundens e-postadress, förutsatt att kunden angav en eller loggade in.

Steg:

Dator
  1. I Shopify Inbox klickar du på en konversation för att öppna den.
  2. Gör något av följande, beroende på om du använder AI-genererade svarsförslag:
    • Ange ditt meddelande i skrivfältet.
    • Om ett svarsförslag genereras ska du granska och redigera det för rätt ton och korrekthet. Att redigera ett svarsförslag ger feedback som hjälper till att förbättra framtida förslag – det ändrar inte källinformationen som Inbox-agenten använder. För att ändra fakta uppdaterar du källinformationen i dina produktuppgifter, policyer eller sidor.
  3. Klicka på Skicka.
Mobil
  1. Tryck på konversationen som du vill öppna i Shopify Inbox-appen.
  2. Gör något av följande, beroende på om du använder AI-genererade svarsförslag:
    • Ange ditt meddelande i skrivfältet.
    • Om ett svarsförslag genereras ska du granska och redigera det för rätt ton och korrekthet. Att redigera ett svarsförslag ger feedback som hjälper till att förbättra framtida förslag – det ändrar inte källinformationen som Inbox-agenten använder. För att ändra fakta uppdaterar du källinformationen i dina produktuppgifter, policyer eller sidor.
  3. Tryck på Skicka.

Du kan dela produkter som är tillgängliga i din webbshop i Shopify Inbox. Om du har problem med att dela produkter, kontrollera produkten för följande problem och lösningar:

  • Produkten är gråmarkerad: Produkten är inte publicerad i Inbox-försäljningskanalen. Gå till Produkter i din Shopify admin, välj produkten, klicka på Publicering > Hantera försäljningskanaler och verifiera att produkten är tillgänglig för Inbox-försäljningskanalen. Mer information finns i försäljningskanalens tillgänglighet för produkter.
  • Produkten har ett gult ”Slut i lager”-märke: Produkten är slut i lager. Uppdatera produktens lagerstatus i din Shopify-admin eller konfigurera produkten för att tillåta överförsäljning vid behov. Mer information om att justera lagernivåer.

Steg:

Dator
  1. I Shopify Inbox, klicka på den konversation som du vill skicka en produktlänk i.
  2. Klicka på prislappsikonen för att öppna en lista med din butiks produkter.
  3. Ange ett sökord för att hitta produkten du vill skicka och klicka sedan på produkten.
  4. Skriv eventuell ytterligare information som du vill skicka med produktlänken och klicka på Skicka.
Mobil
  1. Tryck på en konversation i Shopify Inbox-appen för att öppna den.
  2. Tryck på prislappsikonen för att öppna en lista med din butiks produkter.
  3. Tryck på en produkt för att välja den, eller ange ett sökord för att hitta en specifik produkt och tryck sedan på den för att välja den. Du kan välja upp till tre produkter åt gången.
  4. Ange eventuell ytterligare information som du vill skicka med produktlänken och tryck sedan på Dela produkt.

Skicka en rabattkod i en konversation

Du kan dela rabattkoder med dina kunder i Shopify Inbox. När en kund klickar på rabattkoden tillämpas den automatiskt i kundens varukorg. Du måste skapa rabattkoder innan du kan dela dem.

Steg:

Dator
  1. Från Shopify Inbox klickar du på konversationen som du vill skicka en rabatt i.
  2. Klicka på rabattikonen för att öppna en lista över din butiks rabattkoder.
  3. Klicka på en rabattkod för att välja den, eller ange en sökterm för att hitta en specifik rabatt och klicka sedan för att välja den. Om rabattkoden är inaktiv visas ett felmeddelande som ber dig att uppdatera rabattkoden.
  4. Klicka på Dela rabatt för att skicka rabattkoden till kunden.
Mobil
  1. Tryck på en konversation i Shopify Inbox-appen för att öppna den.
  2. Tryck på rabattikonen för att öppna en lista över din butiks rabattkoder.
  3. Tryck på en rabatt för att välja den, eller ange en sökterm för att hitta en specifik rabatt och tryck sedan för att välja den. Om rabatten är ogiltig visas ett felmeddelande som ber dig att uppdatera koden.
  4. Tryck på Dela rabatt för att skicka rabattkoden till kunden.

Rabattkoden sparas i onlinechatt-sessionen och den tillämpas automatiskt i kundens varukorg i kassan.

Skicka en bild eller video i en konversation

Du kan skicka bilder och videor till kunder i Shopify Inbox.

Första gången du skickar en bild från Inbox iOS- eller Android-appen uppmanas du att ge Shopify Inbox åtkomst till ditt fotobibliotek innan du kan skicka en fil.

Steg:

Dator
  1. I Shopify Inbox klickar du på en konversation för att öppna den.
  2. Klicka på bildikonen och välj sedan en bild från datorn att skicka.
  3. Klicka på Skicka.
Mobil
  1. I Shopify Inbox-appen trycker du på en konversation för att öppna den.
  2. Tryck på bildikonen och välj en bild från enhetens fotobibliotek eller ta ett nytt foto.
  3. Tryck på bilden som du vill skicka till kunden.
  4. Tryck på Skicka.

Konversationsuppgifter

Du kan hantera uppgifterna för en konversation från datorversionen av Shopify Inbox eller från mobilappen. Alla konversationsuppgifter är synliga i kundprofilen i Shopify Inbox.

Ändra status för en konversation

Du kan hantera dina konversationer genom att ändra deras status. Konversationer kan ha statusen Öppen eller Stängd. Du kan ändra status för en konversation från Öppen till Stängd eller från Stängd till Öppen.

Konversationer kan inte raderas.

Steg:

Dator
  1. Från Shopify Inbox klickar du på en konversation för att öppna den.
  2. Gör något av följande i konversationsfönstret:
  • Klicka på bockikonen för att markera en konversation som Stängd.
  • Klicka på cirkeln för att markera en konversation som Öppen.
Mobil
  1. I Shopify Inbox-mobilappen trycker du på en konversation för att öppna den.
  2. Tryck på … i det övre högra hörnet av appen och tryck sedan på Stäng konversation eller Återöppna konversation för att ange en ny status.

Du kan även svepa höger på en konversation för att ändra statusen från Stängd till Öppen eller från Öppen till Stängd.

Sök efter konversationer

Du kan söka efter en konversation i Shopify Inbox med hjälp av kundens namn, kundens e-postadress eller ett specifikt sökord. Du kan söka efter både pågående och tidigare konversationer.

Steg:

Dator
  1. Från Shopify Inbox klickar du på sökikonen längst upp till vänster på skärmen.
  2. Ange en sökterm, till exempel ett sökord, kundnamn, en e-postadress eller ett order-ID.
  3. Klicka på den relevanta konversationen.
Mobil
  1. I Shopify Inbox-mobilappen trycker du på sökfältet.
  2. Ange en sökterm, till exempel ett sökord, kundnamn, en e-postadress eller ett order-ID.
  3. Tryck på den relevanta konversationen.

Hantera konversationstilldelning

Du kan tilldela en chattkonversation till en personalmedlem som har behörighet för webbshopschatt.

När du har tilldelat en konversation till en personalmedlem är det bara den personalmedlemmen som får meddelandeaviseringar för konversationen. Om du vill att alla personalmedlemmar ska få meddelandeaviseringar för en konversation måste du avtilldela personalmedlemmen från konversationen.

Steg:

Dator
  1. Från Shopify Inbox klickar du på en konversation för att öppna den.
  2. Klicka på knappen Tilldela personal i konversationens sidhuvud.
  3. Gör något av följande i fönstret Hantera personaltilldelning:
  • Om du vill tilldela en personalmedlem till konversationen klickar du på den personalmedlem du vill tilldela och klickar sedan på Tilldela.
  • Klicka på Avtilldela för att avtilldela en personalmedlem från konversationen.
Mobil
  1. I Shopify Inbox-mobilappen trycker du på en konversation för att öppna den.
  2. Tryck på knappen ….
  3. Gör något av följande:
  • Om du vill tilldela en personalmedlem till konversationen, tryck på Tilldela och tryck sedan på den personalmedlem du vill tilldela i fönstret Tilldela personal.
  • Om du vill avtilldela en personalmedlem från en konversation trycker du på Tilldelad <staff member> och sedan på Avtilldela.

Du kan även svepa höger på en konversation för att Tilldela eller Avtilldela personal.

Om en personalmedlems namn inte visas på skärmen Tilldela personal kanske personalmedlemmen inte har de behörigheter som krävs för webbshopschatt. Mer information finns i Behörigheter för webbshopschatt.

Få åtkomst till kundprofilen

Du kan komma åt en kunds profil från valfri öppen eller stängd konversation i Shopify Inbox på webben eller i mobilappen. Kundprofilen visar uppgifter om kunden, till exempel om det är en ny eller återkommande kund, kundens plats och tidszon samt relevanta orderuppgifter. Du kan även lämna anteckningar i kundprofilen som bara är synliga för din personal.

Steg:

Dator
  1. Från Shopify Inbox klickar du på en konversation för att öppna den.
  2. Klicka på kundnamnet i konversationens sidhuvud.
Mobil
  1. Tryck på en konversation i Shopify Inbox-mobilappen.
  2. Tryck på … och tryck sedan på Visa kundprofil.

Blockerade avsändare och konversationer

Om en konversation upptäcks som skräppost, eller om du har blockerat en avsändare, filtreras dessa konversationer automatiskt som Blockerade i Shopify Inbox. Du kan avblockera en avsändare för att flytta en konversation till dina Öppna konversationer i Inbox.

Blockera en avsändare

Du kan blockera en avsändare från att skicka meddelanden till dig i Inbox. När du har blockerat en avsändare visas konversationen under filtret Blockerade i Shopify Inbox. Du kan avblockera en avsändare för att ta bort konversationen från filtret Blockerade.

Steg:

  1. Från Shopify Inbox klickar du på en konversation för att öppna den.
  2. Klicka på ikonen Blockera avsändare i konversationsrubriken.
  3. Klicka på Blockera avsändare.

Avblockera en avsändare

När du har avblockerat en avsändare visas konversationen med den avsändaren under Öppna konversationer i Inbox.

Steg:

  1. I Shopify Inbox klickar du på Blockerade i avsnittet Filter.
  2. Klicka på konversationen med den avsändare som du vill avblockera.
  3. Klicka på ikonen Avblockera avsändare.

Ämnesetiketter för meddelanden

För att hjälpa dig att hantera och prioritera dina kundmeddelanden märker Shopify Inbox automatiskt konversationen med ett ämne. Varje meddelande som skickas av en kund analyseras av ett maskininlärningssystem, och om det med hög säkerhet matchar ett ämne tillämpas lämplig etikett automatiskt. Konversationslistan visar upp till två ämnesetiketter per konversation.

I följande tabell finns en lista över möjliga ämnesetiketter för kundkonversationer:

Möjliga ämnesetiketter för klassificering av meddelanden för Shopify Inbox.
ÄmnesetikettMeddelanden relaterade till
KassaBetalningar eller att lägga en ny order.
Redigera ordrarAnnullering eller ändring av en order.
OrderstatusOrderbekräftelse, orderstatus och betalningssaldo.
Prissättning/RabatterRabatter, tillämpning av rabatter eller rabattkoder.
ProduktdetaljerFärg, storlek, kvantitet, vikt, volym, lagerbehållning, anpassningsförfrågningar eller förfrågningar om produktfoton eller -videor.
ProduktintresseAllmänna produktförfrågningar eller allmänt intresse.
Returer/Levererade ordrarProblem med mottagna ordrar, återbetalningar och returer för mottagna ordrar.
FraktHämta i butik eller leveranskostnader.
ButiksinformationKontaktinformation som telefonnummer, plats, butikens öppettider, allmän returpolicy och marknadsföringsförfrågningar.
GrosshandelGrosshandelsförfrågningar.