Hantera kundkonversationer

Om en kund lägger till eller tar bort en produkt från sin varukorg visas händelsen för dig i konversationen. Om produktnamnet är kortare än 41 tecken inkluderas produktens namn i händelsebeskrivningen. Delsumman för kundens varukorg och antalet produkter i varukorgen visas även i konversationens sidhuvud när det finns en aktiv varukorg.

På den här sidan

Formulär för kundinformation

När en kund skickar sitt första meddelande uppmanas de automatiskt att ange sin e-postadress via ett formulär för kundinformation. Det här formuläret hjälper dig med följande uppgifter:

Identifiera och spåra kundkonversationer
Länka konversationer till befintliga kundkonton
Skapa nya kundposter för förstagångskontakter
Säkerställa att du kan följa upp med kunder som skickar meddelanden när du är offline

Systemet försöker automatiskt att matcha den angivna e-postadressen med befintliga kundkonton. Om ingen matchning hittas skapas en ny kundpost (utan anmälan till marknadsföring). Följande är möjligt efter att kunden har skickat in sin e-postadress:

Deras tillfälliga platshållarnamn i chatten ersätts med deras e-postadress
Du kan hitta deras fullständiga information i kundprofilen
Du kan skicka uppföljningsmeddelanden till deras e-postadress om de lämnar chatten

Chattaviseringar

Både handlare och kunder får aviseringar om nya meddelanden i webbshopschatten. Följande aviseringar visas när chattkonversationen minimeras:

En röd ”1”-avisering visas över chattwidgeten för nya meddelanden
En (1)-avisering visas i webbläsarfliken
Ett aviseringsljud spelas upp när man är på webbläsarfliken

Dessa aviseringar hjälper till att säkerställa att båda parter inte missar några meddelanden i konversationen. Aviseringarna kan inte stängas av.

Svara på ett meddelande från en kund

Om kunden är aktiv i din butik visas en Online-indikator.

När kunden lämnar din butik visas inte längre Online-indikatorn. I stället visas ett meddelande som anger att ditt svar kommer att skickas till den e-postadress som kunden angav i början av chattsessionen.

Steg:

Dator

I Shopify Inbox klickar du på en konversation för att öppna den.
Gör något av följande, beroende på om du använder svarsförslag:
- Skriv ditt meddelande i meddelandefältet.
- Om ett svarsförslag genereras, granska och redigera svarsförslaget för ton och korrekthet.
Klicka på Skicka.

Mobil

Tryck på konversationen som du vill öppna i Shopify Inbox-appen.
Gör något av följande, beroende på om du använder svarsförslag:
- Skriv ditt meddelande i meddelandefältet.
- Om ett svarsförslag genereras, granska och redigera svarsförslaget för ton och korrekthet.
Tryck på Skicka.

Skicka en länk till en produkt i en konversation

Du kan dela produkter som är tillgängliga i din webbshop i Shopify Inbox. Om du har problem med att dela produkter, kontrollera produkten för följande problem och lösningar:

Produkten visas som utgråad: Produkten har inte publicerats i försäljningskanalen Inbox. I din Shopify-admin går du till Produkter, väljer produkten, klickar på Publicering > Hantera försäljningskanaler och verifierar att produkten är tillgänglig för försäljningskanalen Inbox. Mer information om tillgänglighet för försäljningskanaler för produkter.
Produkten har ett gult ”Slut i lager”-märke: Produkten är slut i lager. Uppdatera produktens lagerstatus i din Shopify-admin eller konfigurera produkten för att tillåta överförsäljning vid behov. Mer information om att justera lagernivåer.

Steg:

Dator

I Shopify Inbox, klicka på den konversation som du vill skicka en produktlänk i.
Klicka på prislappsikonen för att öppna en lista med din butiks produkter.
Ange ett sökord för att hitta produkten du vill skicka och klicka sedan på produkten.
Skriv eventuell ytterligare information som du vill skicka med produktlänken och klicka på Skicka.

Mobil

Tryck på en konversation i Shopify Inbox-appen för att öppna den.
Tryck på prislappsikonen för att öppna en lista med din butiks produkter.
Tryck på en produkt för att välja den, eller ange ett sökord för att hitta en specifik produkt och tryck sedan på den för att välja den. Du kan välja upp till tre produkter åt gången.
Ange eventuell ytterligare information som du vill skicka med produktlänken och tryck sedan på Dela produkt.

Skicka en rabattkod i en konversation

Du kan dela rabattkoder med dina kunder i Shopify Inbox. När en kund klickar på rabattkoden tillämpas den automatiskt i deras varukorg. Du måste skapa rabattkoder innan du kan dela dem.

Steg:

Dator

Från Shopify Inbox klickar du på konversationen som du vill skicka en rabatt i.
Klicka på rabattikonen för att öppna en lista över din butiks rabattkoder.
Klicka på en rabattkod för att välja den, eller ange ett sökord för att hitta en specifik rabatt och klicka sedan för att välja den. Om rabattkoden är inaktiv visas ett felmeddelande som ber dig att uppdatera rabattkoden.
Klicka på Dela rabatt för att skicka rabattkoden till kunden.

Mobil

Tryck på en konversation i Shopify Inbox-appen för att öppna den.
Tryck på rabattikonen för att öppna en lista över din butiks rabattkoder.
Tryck på en rabatt för att välja den, eller ange ett sökord för att hitta en specifik rabatt och tryck sedan för att välja den. Om rabatten är ogiltig visas ett felmeddelande som ber dig uppdatera koden.
Tryck på Dela rabatt för att skicka rabattkoden till kunden.

Rabattkoden sparas i onlinechatt-sessionen och den tillämpas automatiskt i kundens varukorg i kassan.

Skicka en bild eller video i en konversation

Du kan skicka bilder och videor till kunder i Shopify Inbox.

Första gången du skickar en bild från Inbox iOS- eller Android-appen uppmanas du att ge Shopify Inbox åtkomst till ditt fotobibliotek innan du kan skicka en fil.

Steg:

Dator

I Shopify Inbox klickar du på en konversation för att öppna den.
Klicka på bildikonen och välj sedan en bild från datorn att skicka.
Klicka på Skicka.

Mobil

I Shopify Inbox-appen trycker du på en konversation för att öppna den.
Tryck på bildikonen och välj en bild från enhetens fotobibliotek eller ta ett nytt foto.
Tryck på bilden som du vill skicka till kunden.
Tryck på Skicka.

Konversationsuppgifter

Du kan hantera uppgifterna för en konversation från datorversionen av Shopify Inbox eller från mobilappen. Alla konversationsuppgifter är synliga i kundprofilen i Shopify Inbox.

Ändra status för en konversation

Du kan hantera dina konversationer genom att ändra deras status. Konversationer kan ha statusen Öppen eller Stängd. Du kan ändra status för en konversation från Öppen till Stängd eller från Stängd till Öppen.

Konversationer kan inte raderas.

Steg:

Dator

Från Shopify Inbox klickar du på en konversation för att öppna den.
Gör något av följande i konversationsfönstret:

Klicka på bockikonen för att markera en konversation som Stängd.
Klicka på cirkeln för att markera en konversation som Öppen.

Mobil

I Shopify Inbox-mobilappen trycker du på en konversation för att öppna den.
Tryck på … i det övre högra hörnet av appen och tryck sedan på Stäng konversation eller Återöppna konversation för att ange en ny status.

Du kan även svepa höger på en konversation för att ändra statusen från Stängd till Öppen eller från Öppen till Stängd.

Sök efter konversationer

Du kan söka efter en konversation i Shopify Inbox med hjälp av kundens namn, kundens e-postadress eller ett specifikt sökord. Du kan söka efter både pågående och tidigare konversationer.

Steg:

Dator

Från Shopify Inbox klickar du på sökikonen längst upp till vänster på skärmen.
Ange en sökterm, till exempel ett sökord, kundnamn, en e-postadress eller ett order-ID.
Klicka på den relevanta konversationen.

Mobil

I Shopify Inbox-mobilappen trycker du på sökfältet.
Ange en sökterm, till exempel ett sökord, kundnamn, en e-postadress eller ett order-ID.
Tryck på den relevanta konversationen.

Hantera konversationstilldelning

Du kan tilldela en chattkonversation till en personalmedlem som har behörighet för webbshopschatt.

När du har tilldelat en konversation till en personalmedlem är det bara den personalmedlemmen som får meddelandeaviseringar för konversationen. Om du vill att alla personalmedlemmar ska få meddelandeaviseringar för en konversation måste du avtilldela personalmedlemmen från konversationen.

Steg:

Dator

Från Shopify Inbox klickar du på en konversation för att öppna den.
Klicka på knappen Tilldela personal i konversationens sidhuvud.
Gör något av följande i fönstret Hantera personaltilldelning:

Om du vill tilldela en personalmedlem till konversationen klickar du på den personalmedlem du vill tilldela och klickar sedan på Tilldela.
Klicka på Avtilldela för att avtilldela en personalmedlem från konversationen.

Mobil

I Shopify Inbox-mobilappen trycker du på en konversation för att öppna den.
Tryck på knappen ….
Gör något av följande:

Om du vill tilldela en personalmedlem till konversationen, tryck på Tilldela och tryck sedan på den personalmedlem du vill tilldela i fönstret Tilldela personal.
Om du vill avtilldela en personalmedlem från en konversation trycker du på Tilldelad <staff member> och sedan på Avtilldela.

Du kan även svepa höger på en konversation för att Tilldela eller Avtilldela personal.

Om en personalmedlems namn inte visas på skärmen Tilldela personal kanske personalmedlemmen inte har de behörigheter som krävs för webbshopschatt. Mer information finns i Behörigheter för webbshopschatt.

Få åtkomst till kundprofilen

Du kan komma åt en kunds profil från valfri öppen eller stängd konversation i Shopify Inbox på webben eller i mobilappen. Kundprofilen visar uppgifter om kunden, till exempel om det är en ny eller återkommande kund, kundens plats och tidszon samt relevanta orderuppgifter. Du kan även lämna anteckningar i kundprofilen som bara är synliga för din personal.

Steg:

Dator

Från Shopify Inbox klickar du på en konversation för att öppna den.
Klicka på kundnamnet i konversationens sidhuvud.

Mobil

Tryck på en konversation i Shopify Inbox-mobilappen.
Tryck på … och tryck sedan på Visa kundprofil.

Blockerade avsändare och konversationer

Om en konversation upptäcks som skräppost, eller om du har blockerat en avsändare, filtreras dessa konversationer automatiskt som Blockerade i Shopify Inbox. Du kan avblockera en avsändare för att flytta en konversation till dina Öppna konversationer i Inbox.

Blockera en avsändare

Du kan blockera en avsändare från att skicka meddelanden till dig i Inbox. När du blockerar en avsändare visas konversationen i filtret Blockerade i Shopify Inbox. Du kan avblockera en avsändare för att ta bort konversationen från filtret Blockerade.

Steg:

Från Shopify Inbox klickar du på en konversation för att öppna den.
Klicka på ikonen Blockera avsändare i konversationsrubriken.
Klicka på Blockera avsändare.

Avblockera en avsändare

När du har avblockerat en avsändare visas konversationen med den avsändaren i dina Öppna konversationer i Inbox.

Steg:

I Shopify Inbox klickar du på Blockerade i avsnittet Filter.
Klicka på konversationen med den avsändare som du vill avblockera.
Klicka på ikonen Avblockera avsändare.

Ämnesetiketter för meddelanden

För att hjälpa dig att hantera och prioritera dina kundmeddelanden märker Shopify Inbox automatiskt konversationen med ett ämne. Varje meddelande som skickas av en kund analyseras av ett maskininlärningssystem, och om det med hög säkerhet matchar ett ämne tillämpas lämplig etikett automatiskt. Konversationslistan visar upp till två ämnesetiketter per konversation.

I följande tabell finns en lista över möjliga ämnesetiketter för kundkonversationer:

Möjliga ämnesetiketter för klassificering av meddelanden för Shopify Inbox.
Ämnesetikett	Meddelanden relaterade till
Kassa	Betalningar eller att lägga en ny order.
Redigera ordrar	Annullering eller ändring av en order.
Orderstatus	Orderbekräftelse, orderstatus och betalningssaldo.
Prissättning/Rabatter	Rabatter, tillämpning av rabatter eller rabattkoder.
Produktdetaljer	Färg, storlek, kvantitet, vikt, volym, lagerbehållning, anpassningsförfrågningar eller förfrågningar om produktfoton eller -videor.
Produktintresse	Allmänna produktförfrågningar eller allmänt intresse.
Returer/Levererade ordrar	Problem med mottagna ordrar, återbetalningar och returer för mottagna ordrar.
Frakt	Hämta i butik eller leveranskostnader.
Butiksinformation	Kontaktinformation som telefonnummer, plats, butikens öppettider, allmän returpolicy och marknadsföringsförfrågningar.
Grosshandel	Grosshandelsförfrågningar.