Kundesamtaler
Når du besvarer beskeder i Shopify Inbox, sendes svarene via den oprindelige beskedtjeneste, så dine kunder modtager svar på deres oprindelige besked.
Hvis en kunde lægger et produkt i indkøbskurven eller fjerner det, vises denne hændelse for dig (shopejeren) i samtalen. Hvis produktnavnet består af færre end 41 tegn, inkluderes det i beskrivelsen af hændelsen. Du vises også subtotalen for kundens indkøbskurv samt antallet af produkter i indkøbskurven (pr. vare) i samtaleoverskriften, når der er en aktiv indkøbskurv.
Sådan svarer du på en besked fra en kunde
Hvis kunden befinder sig i din butik, vises indikatoren “Online” under kundens navn på samtalelisten. I samtalevisningen vises indikatoren “Online” også ud for kundens navn i samtaleoverskriften.
Når kunden forlader din butik, forsvinder indikatoren “Online”. Der vises i stedet en besked, der indikerer, at dit svar sendes til den mailadresse, som kunden angav i begyndelsen af chatsessionen.
- Klik på en samtale i Shopify Inbox for at åbne den.
- Skriv din besked, og vælg Send.
- Tryk på den samtale, du vil åbne, i Shopify Inbox-appen.
- Skriv din besked, og tryk på ikonet Send.
- Tryk på en samtale i Shopify Inbox-appen for at åbne den.
- Skriv din besked, og tryk på ikonet Send.
Beskedklassificering
Shopify Inbox mærker automatisk samtaler med et emne for at hjælpe dig med at administrere og prioritere beskeder fra dine kunder. Alle beskeder, der igangsættes af en kunde, analyseres af et maskinelt indlæringssystem til klassificering. Hvis der er høj tillid til, at samtalen matcher et emne, anvendes det relevante mærke. Samtalelisten viser op til to emner pr. samtale – det seneste emne vises først.
De ti mulige emner for kundesamtaler er:
| Emne | Beskeder, der er relateret til |
|---|---|
| Betalingsproces | Betalinger eller afgivelse af en ny ordre. |
| Rediger ordrer | Annullering eller redigering af en ordre. |
| Ordrestatus | Ordrebekræftelse, ordrestatus og betalingssaldo. |
| Priser/rabatter | Rabatter, anvendelse af rabatter eller kampagnekoder. |
| Produktdetaljer | Farve, størrelse, antal, vægt, volumen, lagerbeholdning , anmodninger om tilpasning eller anmodninger om produktbilleder eller -videoer. |
| Produktinteresse | Generelle produktforespørgsler eller generel interesse. |
| Returneringer/Leverede ordrer | Problemer med modtagne ordrer, refusioner og returneringer for modtagne ordrer. |
| Levering | Lokal afhentning eller leveringsomkostninger. |
| Butiksoplysninger | Kontaktoplysninger som f.eks. telefonnummer, lokation, åbningstider, generel returpolitik og markedsføringsanmodninger. |
| Engrossalg | Engrosforespørgsler. |
Klassificeringssystemet mærker ikke beskeder med en tillidsvurdering på under 90 %.
Hvis du vil anvende beskedklassificering på samtaler i din webshop via mobilappen, skal du sikre dig, at din Shopify Inbox-app er version 5.12.1 eller nyere.
Send et link til et produkt i en samtale
Du kan dele produkter, som er tilgængelige i din webshop, i Shopify Inbox. Få mere at vide om tilgængeligheden af salgskanaler for produkterne.
Fremgangsmåde:
- Klik på en samtale i Shopify Inbox til computer for at åbne den.
- Klik på pristag-ikonet for at åbne en liste over din butiks produkter.
- Klik på et produkt for at vælge det, eller angiv et søgeord for at finde et bestemt produkt og klik derefter for at vælge det.
- Skriv eventuelle yderligere oplysninger, som du vil sende sammen med dit produkt, og klik på Send.
- Tryk på en samtale i Shopify Inbox-appen for at åbne den.
- Hvis du ikke kan se nogen valgmuligheder ud for tekstfeltet, hvor du skriver beskeden, kan du trykke på ikonet + for at udvide samtalemulighederne.
- Tryk på pristag-ikonet for at åbne en liste over din butiks produkter.
- Tryk på et produkt for at vælge det, eller angiv et søgeord for at finde et bestemt produkt og tryk derefter for at vælge det. Du kan vælge op til tre produkter ad gangen.
- Tryk på Del produkt for at sende produktoplysningerne til kunden, eller skriv eventuelle yderligere oplysninger, som du vil sende sammen med produktet, inden du trykker på Del produkt.
- Tryk på en samtale i Shopify Inbox-appen for at åbne den.
- Hvis du ikke kan se nogen valgmuligheder ud for tekstfeltet, kan du trykke på ikonet + for at udvide samtalemulighederne.
- Tryk på pristag-ikonet for at åbne en liste over din butiks produkter.
- Tryk på et produkt for at vælge det, eller angiv et søgeord for at finde et bestemt produkt og tryk derefter for at vælge det. Du kan vælge op til tre produkter ad gangen.
- Tryk på Del produkt for at sende produktoplysningerne til kunden, eller skriv eventuelle yderligere oplysninger, som du vil sende sammen med produktet, inden du trykker på Del produkt.
Send en rabatkode i en samtale
Du kan dele rabatkoder i Shopify Inbox. Når en kunde klikker på rabatkoden, anvendes den automatisk på kundens indkøbskurv. Du skal oprette rabatkoder, før du kan dele dem.
Fremgangsmåde:
- Klik på en samtale i Shopify Inbox til computer for at åbne den.
- Klik på rabat-ikonet for at åbne en liste over din butiks rabatkoder.
- Klik på en rabatkode for at vælge den, eller angiv et søgeord for at finde en bestemt rabat og klik derefter for at vælge den. Hvis rabatkoden er inaktiv, vises der en fejlmeddelelse, hvor du bliver bedt om at opdatere rabatkoden i Shopify-appen.
- Klik på Del rabat for at sende rabatkoden til kunden.
Rabatkoden gemmes i onlinechatsessionen og anvendes på kundens indkøbskurv ved betaling.
- Tryk på en samtale i Shopify Inbox-appen for at åbne den.
- Hvis du ikke kan se nogen valgmuligheder ud for tekstfeltet, kan du trykke på ikonet + for at udvide samtalemulighederne.
- Tryk på rabatten for at åbne en liste over din butiks rabatkoder.
- Tryk på en rabat for at vælge den, eller angiv et søgeord for at finde en bestemt rabat og tryk derefter for at vælge den. Hvis rabatten er ugyldig, vises der en fejlmeddelelse, hvor du bliver bedt om at opdatere koden i Shopify-appen.
- Tryk på Del rabat for at sende rabatkoden til kunden.
Rabatkoden gemmes i onlinechatsessionen og anvendes på kundens indkøbskurv ved betaling.
- Tryk på en samtale i Shopify Inbox-appen for at åbne den.
- Hvis du ikke kan se nogen valgmuligheder ud for tekstfeltet, kan du trykke på ikonet + for at udvide samtalemulighederne.
- Tryk på rabatten for at åbne en liste over din butiks rabatkoder.
- Tryk på en rabat for at vælge den, eller angiv et søgeord for at finde en bestemt rabat og tryk derefter for at vælge den. Hvis rabatten er ugyldig, vises der en fejlmeddelelse, hvor du bliver bedt om at opdatere koden i Shopify-appen.
- Tryk på Del rabat for at sende rabatkoden til kunden.
Rabatkoden gemmes i onlinechatsessionen og anvendes på kundens indkøbskurv ved betaling.
Send et billede i en samtale
Du kan sende billeder til dine kunder i Shopify Inbox. Kunderne kan ikke sende billeder til dig.
Fremgangsmåde:
- Klik på en samtale i Shopify Inbox for at åbne den.
- Klik på billedikonet i meddelelseslinjen, og vælg derefter et billede på din computer, der skal sendes.
- Tryk på en samtale i Shopify Inbox-appen for at åbne den.
- Hvis du ikke kan se nogen valgmuligheder ud for tekstfeltet, hvor du skriver beskeden, kan du trykke på ikonet + for at udvide samtalemulighederne og vælge billedikonet.
- Du kan sende et billede fra din enheds billedbibliotek eller tage et nyt billede. Hvis det er første gang, du sender et billede i Inbox-appen, vil du blive bedt om at give Shopify Inbox adgang til dit fotobibliotek, før du kan vælge eventuelle billeder.
- Tryk på det billede, som du vil sende til kunden.
- Tryk på en samtale i Shopify Inbox-appen for at åbne den.
- Hvis du ikke kan se nogen valgmuligheder ud for tekstfeltet, hvor du skriver beskeden, kan du trykke på ikonet + for at udvide samtalemulighederne og vælge billedikonet.
- Du kan sende et billede fra din enheds billedbibliotek eller tage et nyt billede. Hvis det er første gang, du sender et billede i Inbox-appen, vil du blive bedt om at give Shopify Inbox adgang til dit fotobibliotek, før du kan vælge eventuelle billeder.
- Tryk på det billede, som du vil sende til kunden.
Oplysninger om samtale
Åbn en samtale i Shopify Inbox på computeren eller i mobilappen. Alle samtaleoplysninger vises i kundeprofilen.
Administrer status for samtaler
Samtaler kan ikke slettes, men de kan angives som “Lukket”.
Du kan ændre status for en samtale fra Lukket til Åben eller fra Åben til Lukket. Du kan også markere en samtale som Ulæst. Hvis du ændrer en samtales status til Åben eller Lukket, flyttes den til den relevante liste.
Fremgangsmåde:
- Klik på en samtale i Shopify Inbox for at åbne den.
- I samtalevinduet kan du ændre en samtales status til Åben eller Lukket. Hvis du angiver en samtale som Lukket, flyttes den fra samtalelisten Åben til samtalelisten Lukket.
- Hvis du vil markere en samtale som Lukket, skal du klikke på fluebenet.
- Hvis du vil markere en samtale som Åben, skal du klikke på cirklen.
- Tryk på en samtale i Shopify Inbox-mobilappen for at åbne den.
- Tryk på menuen ... i øverste højre hjørne af appen, og tryk derefter på Luk samtale eller Åbn samtale igen for at angive en ny status.
Du kan også swipe til højre i en samtale for at ændre status fra Lukket til Åben eller fra Åben til Lukket.
- Tryk på en samtale i Shopify Inbox-mobilappen for at åbne den.
- Tryk på menuen ... i øverste højre hjørne af appen, og tryk derefter på Luk samtale eller Åbn samtale igen for at angive en ny status.
Du kan også swipe til højre i en samtale for at ændre status fra Lukket til Åben eller fra Åben til Lukket.
Administrer samtaletildeling
Du kan tildele en chatsamtale til en medarbejder med tilladelser for webshopchat fra samtalelisten eller samtalevinduet.
Fremgangsmåde:
- Klik på en samtale i Shopify Inbox for at åbne den.
- Klik på knappen Tildel i samtaleoverskriften.
- Angiv et søgeord i vinduet Administrer medarbejdertildeling, eller klik på en medarbejder, du vil tildele samtalen til. Medarbejderen vil se et badge i hver samtale, som er tildelt vedkommende, i sidebjælken i Shopify Inbox-samtaler.
Hvis du vil fjerne tildelingen af en samtale, skal du følge et af ovenstående trin og derefter klikke på Fjern tildeling.
- Tryk på en samtale i Shopify Inbox-appen for at åbne den.
- Tryk på knappen ....
- Tryk på Tildel. Angiv et søgeord i vinduet Tildel medarbejder, eller tryk på en medarbejder, du vil tildele samtalen til. Medarbejderen vil se et badge i hver samtale, som er tildelt vedkommende, i sidebjælken i Shopify Inbox-samtaler.
Hvis du vil fjerne tildelingen af en samtale, skal du trykke på linket Tildelt til <medarbejder> i samtalevinduet og derefter trykke på Fjern tildeling.
Du kan også swipe til højre på en samtale for at vælge Tildel eller Fjern tildeling for en medarbejder for samtalen.
- Tryk på en samtale i Shopify Inbox-appen for at åbne den.
- Tryk på knappen ....
- Tryk på Tildel. Angiv et søgeord i vinduet Tildel medarbejder, eller tryk på en medarbejder, du vil tildele samtalen til. Medarbejderen vil se et badge i hver samtale, som er tildelt vedkommende, i sidebjælken i Shopify Inbox-samtaler.
- Hvis du vil fjerne tildelingen af en samtale, skal du trykke på linket Tildelt til <medarbejder> i samtalevinduet og derefter trykke på Fjern tildeling.
Du kan også swipe til højre på en samtale for at vælge Tildel eller Fjern tildeling for en medarbejder for samtalen.
Hvis du ikke kan se den ønskede medarbejders navn på siden Tildel medarbejder, betyder det, at medarbejderen muligvis ikke har de nødvendige tilladelser til webshopchat. Få mere at vide under tilladelser til webshopchat.
Kontekst
Du kan se en kundes profil i samtaler i din indbakke. Kundens profil viser oplysninger som f.eks. kundens status (en ny eller tilbagevendende kunde), kundens lokation, tidszone og ordrekonteksten (hvis tilgængelig). Du kan også skrive bemærkninger om kunden, som er synlige for dine medarbejdere.
Kundeprofil
Se en kundes profil fra en åben eller lukket samtale i Shopify Inbox-web eller mobilappen.
Fremgangsmåde:
- Klik på en samtale i Shopify Inbox for at åbne den.
- Klik på Kundens navn i samtaleoverskriften.
Der vises et panel med kundens oplysninger til højre for samtalen. De oplysninger, der vises i kundeprofilen, er baseret på kunden og antallet af interaktioner, som denne har haft med din webshop.
Du kan se og interagere med følgende kundeoplysninger i profilpanelet:
| Afsnit | Beskrivelse |
|---|---|
| Kundeoplysninger | Kundens navn og status (tilbagevendende eller ny) vises øverst i panelet på kundeprofilen sammen med linket **Administrer**, som du kan bruge til at redigere kunden. Følgende kundeoplysninger vises også: Hvor længe vedkommende har været kunde, kundens levetidsforbrug samt kundens mailadresse, telefonnummer, lokation og lokale tid. Hvis kunden har tilmeldt sig markedsføring via mail eller sms, vises labelen tilmeldt også. |
| Bemærk | Føj en Bemærkning til en kundes profil. Bemærkninger om kunder er interne og kan ikke ses af kunden. Bemærkningerne gemmes på kundeprofilen i din Shopify-administrator. |
| Indkøbskurv | Når kunden har produkter i sin indkøbskurv, vises oplysningerne om disse produkter, herunder produktnavn, antal, variantmulighed, pris og tilgængelig lagerbeholdning. Hvis der er mere end tre produkter i indkøbskurven, kan du klikke på linket for at se dem alle. Du kan også se det tidspunkt, hvor kunden sidst interagerede med sin indkøbskurv. |
| Sidste afgivne ordre | Viser den seneste ordre, som en kunde har afgivet eller har åben (i de seneste 60 dage). Klik på ordrenummeret for at åbne ordren. Tidspunkt, dato, beløb og status for kundens seneste ordre vises under ordrenummeret. Hvis kunden har mere end én ordre, kan du klikke på linket **se alle** for at se en liste over alle ordrer. Hvis kunden ikke har nogen ordrer, vil ordreblokken være tom. |
| Oplysninger om samtale | Blokken Samtaleoplysninger viser det seneste [samtaleemne](manual/inbox/conversations#message-classification), status og den platform, som kunden brugte til at sende beskeden, samt hvornår samtalen begyndte. |
- Åbn Shopify Inbox-appen, og tryk derefter på en samtale for at åbne den.
- Tryk på kundens navn i samtaleoverskriften for at åbne kundens profil. Du kan også trykke på avatarbilledet i samtalen eller bruge menuen ... og vælge Vis kundeprofil.
Der åbnes en side med kundens oplysninger. De oplysninger, der vises i kundeprofilen, er baseret på din kundes lokation.
Du kan se og interagere med følgende kundeoplysninger i profilpanelet:
| Afsnit | Beskrivelse |
|---|---|
| Kundeoplysninger | Kundens navn og status (tilbagevendende eller ny) vises øverst i panelet på kundeprofilen sammen med linket **Administrer**, som du kan bruge til at redigere kunden. Kundens personlige oplysninger vises under vedkommendes navn. Disse oplysninger omfatter, hvor længe vedkommende har været kunde, kundens levetidsforbrug samt kundens mailadresse, telefonnummer, lokation og lokale tid. Hvis kunden har tilmeldt sig markedsføring via mail eller sms, vises labelen **tilmeldt** nedenfor. |
| Bemærk | Føj en Bemærkning til en kundes profil. Bemærkninger om kunder er interne og kan ikke ses af kunden. Bemærkningerne gemmes på kundeprofilen i din Shopify-administrator. |
| Indkøbskurv | Når kunden har produkter i sin indkøbskurv, vises oplysningerne om disse produkter, herunder produktnavn, antal, variantmulighed, pris og tilgængelig lagerbeholdning. Hvis der er mere end tre produkter i indkøbskurven, kan du klikke på linket for at se dem alle. Du kan også se det tidspunkt, hvor kunden sidst interagerede med sin indkøbskurv. |
| Sidste afgivne ordre | Viser den seneste ordre, som en kunde har afgivet eller har åben (i de seneste 60 dage). Klik på ordrenummeret for at åbne ordren. Tidspunkt, dato, beløb og status for kundens seneste ordre vises under ordrenummeret. Hvis kunden har mere end én ordre, kan du klikke på linket **se alle** for at se en liste over alle ordrer. Hvis kunden ikke har nogen ordrer, vil ordreblokken være tom. |
| Oplysninger om samtale | Blokken Samtaleoplysninger viser det seneste [samtaleemne](manual/inbox/conversations#message-classification), status og den platform, som kunden brugte til at sende beskeden, samt hvornår samtalen begyndte. |