Administration af kundesamtaler

Hvis en kunde føjer et produkt til eller fjerner et produkt fra sin indkøbskurv, vises hændelsen for dig i samtalen. Hvis produktnavnet er kortere end 41 tegn, medtages navnet på produktet i beskrivelsen af hændelsen. Subtotalen for kundens indkøbskurv og antallet af produkter i indkøbskurven vises også i samtalens sidehoved, når der er en aktiv indkøbskurv.

På denne side

Formular til kundeoplysninger

Når en kunde sender sin første besked, bliver vedkommende automatisk bedt om at angive sin mailadresse via en formular til kundeoplysninger. Denne formular hjælper dig med følgende opgaver:

Identificere og spore kundesamtaler
Knytte samtaler til eksisterende kundekonti
Oprette nye kundeposter for førstegangskontakter
Sikre, at du har en måde at følge op på med kunder, der sender en besked, når du er offline

Systemet forsøger automatisk at matche den angivne mailadresse med eksisterende kundekonti. Hvis der ikke findes et match, oprettes der en ny kundepost (uden tilmelding til markedsføring). Følgende er muligt, efter at kunden har sendt sin mail:

Deres midlertidige pladsholdernavn i chatten erstattes med deres mailadresse
Du kan finde deres komplette oplysninger i kundeprofilen
Du kan sende opfølgende beskeder til deres mail, hvis de forlader chatten

Chatnotifikationer

Både shopejere og kunder modtager notifikationer om nye beskeder i webshopchatten. Følgende notifikationer vises, når chatsamtalen minimeres:

En rød “1”-notifikation vises over chat-widgetten for nye beskeder
En (1)-notifikation vises i browserfanen
Der afspilles en notifikationslyd, når du er på browserfanen

Disse notifikationer hjælper med at sikre, at begge parter ikke går glip af beskeder i samtalen. Notifikationerne kan ikke slås fra.

Besvarelse af en besked fra en kunde

Hvis kunden er aktiv i din butik, vises en Online-indikator.

Når kunden forlader din butik, vises Online-indikatoren ikke længere, og i stedet vises en besked, der angiver, at dit svar vil blive sendt til den mailadresse, som kunden angav i starten af chatsessionen.

Trin:

Computer

Klik på en samtale i Shopify Inbox for at åbne den.
Gør et af følgende, afhængigt af om du bruger foreslåede svar:
- Skriv din besked i skrivefeltet.
- Hvis der oprettes et foreslået svar, skal du gennemse og redigere det foreslåede svar for tone og nøjagtighed.
Klik på Send.

Mobil

Tryk på den samtale, du vil åbne, i Shopify Inbox-appen.
Gør et af følgende, afhængigt af om du bruger foreslåede svar:
- Skriv din besked i skrivefeltet.
- Hvis der oprettes et foreslået svar, skal du gennemse og redigere det foreslåede svar for tone og nøjagtighed.
Tryk på Send.

Send et link til et produkt i en samtale

Du kan dele produkter, der er tilgængelige i din webshop, i Shopify Inbox. Hvis du har problemer med at dele produkter, skal du gennemgå produktet for følgende problemer og løsninger:

Produktet vises som nedtonet: Produktet er ikke udgivet til Inbox-salgskanalen. I din Shopify-administrator skal du gå til Produkter, vælge produktet, klikke på Udgivelse > Administrer salgskanaler og bekræfte, at produktet er tilgængeligt for Inbox-salgskanalen. Få mere at vide om tilgængelighed af salgskanal for produkter.
Produktet har et gult “Ikke på lager”-badge: Produktet er ikke på lager. Opdater produktets lagerbeholdning i din Shopify-administrator, eller konfigurer produktet til at tillade oversalg, hvis det er nødvendigt. Få mere at vide om justering af lagerantal.

Trin:

Computer

Klik på den samtale i Shopify Inbox, som du vil sende et produktlink i.
Klik på prisikonet for at åbne en liste over din butiks produkter.
Indtast et søgeord for at finde det produkt, du vil sende, og klik derefter på produktet.
Skriv eventuelle yderligere oplysninger, du vil sende med produktlinket, og klik på Send.

Mobil

Tryk på en samtale i Shopify Inbox-appen for at åbne den.
Tryk på prisikonet for at åbne en liste over din butiks produkter.
Tryk på et produkt for at vælge det, eller indtast et søgeord for at finde et bestemt produkt, og tryk derefter for at vælge det. Du kan vælge op til tre produkter ad gangen.
Indtast eventuelle yderligere oplysninger, du vil sende med produktlinket, og tryk derefter på Del produkt.

Send en rabatkode i en samtale

Du kan dele rabatkoder med din kunde i Shopify Inbox. Når en kunde klikker på rabatkoden, føjes den automatisk til vedkommendes indkøbskurv. Du skal oprette rabatkoder, før du kan dele dem.

Trin:

Computer

I Shopify Inbox skal du klikke på den samtale, du vil sende en rabat i.
Klik på rabatikonet for at åbne en liste over din butiks rabatkoder.
Klik på en rabatkode for at vælge den, eller indtast et søgeord for at finde en bestemt rabat, og klik derefter for at vælge den. Hvis rabatkoden er inaktiv, vises der en fejlmeddelelse, der beder dig om at opdatere rabatkoden.
Klik på Del rabat for at sende rabatkoden til kunden.

Mobil

Tryk på en samtale i Shopify Inbox-appen for at åbne den.
Tryk på rabatikonet for at åbne en liste over din butiks rabatkoder.
Tryk på en rabat for at vælge den, eller indtast et søgeord for at finde en bestemt rabat, og tryk derefter for at vælge den. Hvis rabatten er ugyldig, vises der en fejlmeddelelse, der beder dig om at opdatere koden.
Tryk på Del rabat for at sende rabatkoden til kunden.

Onlinechatsessionen gemmer rabatkoden, og den føjes automatisk til kundens indkøbskurv ved betaling.

Send et billede eller en video i en samtale

Du kan sende billeder eller videoer til kunder i Shopify Inbox.

Første gang du sender et billede fra Inbox-appen til iOS eller Android, bliver du bedt om at give Shopify Inbox adgang til dit fotobibliotek, før du kan sende en fil.

Trin:

Computer

Klik på en samtale i Shopify Inbox for at åbne den.
Klik på billedikonet, og vælg derefter et billede fra din computer, som du vil sende.
Klik på Send.

Mobil

Tryk på en samtale i Shopify Inbox-appen for at åbne den.
Tryk på billedikonet, og vælg et billede fra din enheds fotobibliotek, eller tag et nyt billede.
Tryk på det billede, du vil sende til kunden.
Tryk på Send.

Samtaleoplysninger

Du kan administrere oplysningerne for en samtale fra computerversionen af Shopify Inbox eller fra mobilappen. Alle samtaleoplysninger er synlige i kundeprofilen i Shopify Inbox.

Skift status for en samtale

Du kan administrere dine samtaler ved at skifte deres status. Samtaler kan have statussen Åben eller Lukket. Du kan skifte status for en samtale fra Åben til Lukket eller fra Lukket til Åben.

Samtaler kan ikke slettes.

Trin:

Computer

Klik på en samtale i Shopify Inbox for at åbne den.
Gør et af følgende i samtalevinduet:

Klik på fluebensikonet for at markere en samtale som Lukket.
Klik på cirklen for at markere en samtale som Åben.

Mobil

Tryk på en samtale i Shopify Inbox-mobilappen for at åbne den.
Tryk på … i øverste højre hjørne af appen, og tryk derefter på Luk samtale eller Genåbn samtale for at angive en ny status.

Du kan også swipe til højre på en samtale for at ændre status fra Lukket til Åben eller fra Åben til Lukket.

Søg efter samtaler

Du kan søge efter en samtale i Inbox ved hjælp af kundenavn, kundens mailadresse eller et bestemt søgeord. Du kan søge efter aktuelle samtaler eller tidligere samtaler.

Trin:

Computer

Klik på søgeikonet øverst til venstre på skærmen i Shopify Inbox.
Indtast et søgeord, f.eks. et kundenavn, en mailadresse eller et ordre-id.
Klik på den relevante samtale.

Mobil

Tryk på søgefeltet i Shopify Inbox-mobilappen.
Indtast et søgeord, f.eks. et kundenavn, en mailadresse eller et ordre-id.
Tryk på den relevante samtale.

Administrer samtaletildeling

Du kan tildele en chatsamtale til en medarbejder, der har tilladelsen til webshopchat.

Når du har tildelt en medarbejder til en samtale, er det kun den medarbejder, der modtager notifikationer om beskeder for den pågældende samtale. Hvis du vil have, at alle medarbejdere skal modtage notifikationer om beskeder for en samtale, skal du fjerne tildelingen af medarbejderen fra samtalen.

Trin:

Computer

Klik på en samtale i Shopify Inbox for at åbne den.
Klik på knappen Tildel medarbejder i samtaleoverskriften.
Gør et af følgende i vinduet Administrer tildeling af medarbejder:

Hvis du vil tildele en medarbejder til samtalen, skal du klikke på den medarbejder, du vil tildele, og derefter klikke på Tildel.
Hvis du vil fjerne tildelingen af en medarbejder fra samtalen, skal du klikke på Fjern tildeling.

Mobil

Tryk på en samtale i Shopify Inbox-mobilappen for at åbne den.
Tryk på knappen ….
Gør et af følgende:

Hvis du vil tildele en medarbejder til samtalen, skal du trykke på Tildel og derefter trykke på den medarbejder, du vil tildele, i vinduet Tildel medarbejder.
Hvis du vil fjerne tildelingen af en medarbejder fra en samtale, skal du trykke på Tildelt til <staff member> og derefter trykke på Fjern tildeling.

Du kan også swipe til højre på en samtale for at tildele eller fjerne tildelingen af medarbejdere fra en samtale.

Hvis en medarbejders navn ikke vises på skærmen Tildel medarbejder, har medarbejderen muligvis ikke de påkrævede tilladelser til webshopchat. Du kan få mere at vide under tilladelser til webshopchat.

Få adgang til kundeprofilen

Du kan få adgang til en kundes profil fra enhver åben eller lukket samtale i Shopify Inbox på nettet eller i mobilappen. Kundeprofilen viser oplysninger om kunden, f.eks. om vedkommende er en ny eller tilbagevendende kunde, lokation og tidszone samt eventuelle relevante ordreoplysninger. Du kan også efterlade noter i kundeprofilen, som kun er synlige for dine medarbejdere.

Trin:

Computer

Klik på en samtale i Shopify Inbox for at åbne den.
Klik på kundenavnet i samtaleoverskriften.

Mobil

Tryk på en samtale i Shopify Inbox-mobilappen.
Tryk på …, og tryk derefter på Se kundeprofil.

Blokerede afsendere og samtaler

Hvis en samtale registreres som spam, eller hvis du har blokeret en afsender, filtreres disse samtaler automatisk som Blokerede i Shopify Inbox. Du kan fjerne blokeringen af en afsender for at flytte en samtale til dine Åbne samtaler i Inbox.

Bloker en afsender

Du kan blokere en afsender fra at sende dig beskeder i Inbox. Når du blokerer en afsender, vises samtalen i filteret Blokerede i Shopify Inbox. Du kan fjerne blokeringen af en afsender for at fjerne samtalen fra filteret Blokerede.

Trin:

Klik på en samtale i Shopify Inbox for at åbne den.
Klik på ikonet Bloker afsender i samtalens sidehoved.
Klik på Bloker afsender.

Fjern blokering af en afsender

Når du fjerner blokeringen af en afsender, vises samtalen med den pågældende afsender i dine Åbne samtaler i Inbox.

Trin:

Klik på Blokerede i afsnittet Filtre i Shopify Inbox.
Klik på samtalen med den afsender, du vil fjerne blokeringen af.
Klik på ikonet Fjern blokering af afsender.

Emne-labels til beskeder

For at hjælpe dig med at administrere og prioritere dine kundebeskeder tildeler Shopify Inbox automatisk samtalen en label med et emne. Hver besked, der sendes af en kunde, analyseres af et system til maskinel indlæring, og hvis der er høj sikkerhed for, at den matcher et emne, anvendes den relevante label automatisk. Samtalelisten viser op til to emne-labels pr. samtale.

Se følgende tabel for at få en liste over de mulige emne-labels for kundesamtaler:

Mulige emne-labels for beskedklassificering i Shopify Inbox.
Emne-label	Beskeder relateret til
Betaling	Betalinger eller afgivelse af en ny ordre.
Rediger ordrer	Annullering eller ændring af en ordre.
Ordrestatus	Ordrebekræftelse, ordrestatus og betalingssaldo.
Priser/rabatter	Rabatter, anvendelse af rabatter eller rabatkoder.
Produktoplysninger	Farve, størrelse, antal, vægt, volumen, lager og lagerbeholdning, anmodninger om tilpasning eller anmodninger om produktbilleder eller -videoer.
Produktinteresse	Generelle produktforespørgsler eller -interesse.
Returneringer/leverede ordrer	Problemer med modtagne ordrer, refusioner og returneringer for modtagne ordrer.
Forsendelse	Afhentning i butik eller leveringsomkostninger.
Butiksoplysninger	Kontaktoplysninger som f.eks. telefonnummer, lokation, åbningstider, generel returneringspolitik og marketinganmodninger.
Engrossalg	Forespørgsler om engrossalg.