Müşteri sohbetlerini yönetme

Bir müşteri sepetine ürün eklerse veya sepetinden ürün çıkarırsa bu etkinlik sohbette size gösterilir. Ürün adı 41 karakterden kısaysa ürünün adı, etkinlik açıklamasına eklenir. Aktif bir sepet olduğunda, müşterinin sepetindeki alt toplam ve sepetteki ürünlerin adetleri de sohbet üstbilgisinde gösterilir.

Bu sayfada

Müşteri bilgileri formu

Bir müşteri ilk mesajını gönderdiğinde, bir müşteri bilgileri formu aracılığıyla e-posta adresini girmesi otomatik olarak istenir. Bu form, aşağıdaki görevlerde size yardımcı olur:

Müşteri sohbetlerini tanımlama ve takip etme
Sohbetleri mevcut müşteri hesaplarına bağlama
İlk kez iletişime geçenler için yeni müşteri kayıtları oluşturma
Siz offline durumdayken mesaj gönderen müşterilerle iletişimi sürdürebilmenizi sağlama

Sistem, girilen e-posta adresini mevcut müşteri hesaplarıyla otomatik olarak eşleştirmeye çalışır. Eşleşme bulunamazsa yeni bir müşteri kaydı oluşturulur (pazarlamayı etkinleştirme olmadan). Müşteri e-posta adresini gönderdikten sonra aşağıdaki işlemler yapılabilir:

Sohbetteki geçici yer tutucu adları, e-posta adresleriyle değiştirilir.
Müşteri profilinde tüm bilgilerini bulabilirsiniz.
Sohbetten ayrılırlarsa e-posta adreslerine takip mesajları gönderebilirsiniz.

Sohbet bildirimleri

Hem satıcılar hem de müşteriler, online mağaza sohbetindeki yeni mesajlar için bildirim alırlar. Sohbet küçültüldüğünde aşağıdaki bildirimler görüntülenir:

Sohbet widget'ının üzerinde kırmızı bir "1" bildirimi görünür
Tarayıcı sekmesinde bir (1) bildirimi görünür
Tarayıcı sekmesindeyken bir bildirim sesi çalar

Bu bildirimler, her iki tarafın da sohbetteki hiçbir mesajı kaçırmamasını sağlamaya yardımcı olur. Bildirimler kapatılamaz.

Müşteriden gelen bir mesajı yanıtlama

Müşteri mağazanızda aktifse Online göstergesi görüntülenir.

Müşteri mağazanızdan ayrıldığında Online göstergesi artık görüntülenmez ve bunun yerine, yanıtınızın müşterinin sohbet oturumunun başında verdiği e-posta adresine gönderileceğini belirten bir mesaj görüntülenir.

Adımlar:

Masaüstü

Shopify Inbox'ta, açmak için bir sohbete tıklayın.
kullanıp kullanmamanıza bağlı olarak aşağıdakilerden birini yapın önerilen yanıtları:
- Mesajınızı, mesaj oluşturma çubuğuna yazın.
- Önerilen bir yanıt oluşturulursa bu yanıtı üslup ve doğruluk açısından gözden geçirin ve düzenleyin.
Gönder'e tıklayın.

Mobil

Shopify Inbox uygulamasından, açmak istediğiniz sohbete dokunun.
kullanıp kullanmamanıza bağlı olarak aşağıdakilerden birini yapın önerilen yanıtları:
- Mesajınızı, mesaj oluşturma çubuğuna yazın.
- Önerilen bir yanıt oluşturulursa bu yanıtı üslup ve doğruluk açısından gözden geçirin ve düzenleyin.
Gönder'e dokunun.

Sohbette ürün bağlantısı gönderme

Shopify Inbox'ta, online mağazanızda mevcut olan ürünleri paylaşabilirsiniz. Ürünleri paylaşırken sorun yaşıyorsanız ürünü aşağıdaki sorunlar ve çözümler açısından inceleyin:

Ürün gri renkte görünüyor: Ürün, Inbox satış kanalında yayınlanmamıştır. Shopify yöneticinizde Ürünler'e gidin, ürünü seçin, Yayınlama > Satış kanallarını yönet'e tıklayın ve ürünün Inbox satış kanalında mevcut olduğunu doğrulayın. Ürünler için satış kanalı kullanılabilirliği hakkında daha fazla bilgi edinin.
Üründe sarı "Stokta yok" rozeti var: Ürünün stoğu yok. Shopify yöneticinizde ürünün envanterini güncelleyin veya gerekirse ürünü fazla satışa izin verecek şekilde yapılandırın. Envanter adetlerini ayarlama hakkında daha fazla bilgi edinin.

Adımlar:

Masaüstü

Shopify Inbox'tan, ürün bağlantısı göndermek istediğiniz sohbete tıklayın.
Mağazanızın ürün listesini açmak için fiyat etiketi simgesine tıklayın.
Göndermek istediğiniz ürünü bulmak için bir arama terimi girin ve ardından ürüne tıklayın.
Ürün bağlantısıyla birlikte göndermek istediğiniz ek bilgileri yazın ve Gönder'e tıklayın.

Mobil

Shopify Inbox uygulamasından bir sohbeti açmak için dokunun.
Mağazanızın ürün listesini açmak için fiyat etiketi simgesine dokunun.
Bir ürünü seçmek için ürüne dokunun veya belirli bir ürünü bulmak için bir arama terimi girip ardından ürünü seçmek için dokunun. Tek seferde en fazla üç ürün seçebilirsiniz.
Ürün bağlantısıyla birlikte göndermek istediğiniz ek bilgileri yazın ve ardından Ürünü paylaş'a dokunun.

Görüşmede indirim kodu gönderme

Shopify Inbox'ta müşterinizle indirim kodları paylaşabilirsiniz. Müşteri, indirim koduna tıkladığında kod otomatik olarak sepetine uygulanır. Kodları paylaşabilmeniz için önce indirim kodları oluşturmanız gerekir.

Adımlar:

Masaüstü

Shopify Inbox'tan, indirim göndermek istediğiniz görüşmeye tıklayın.
Mağazanızın indirim kodları listesini açmak için indirim simgesine tıklayın.
Bir indirim kodunu seçmek için koda tıklayın veya belirli bir indirimi bulmak için bir arama terimi girip ardından seçmek üzere koda tıklayın. İndirim kodu etkin değilse kodu güncellemenizi isteyen bir hata mesajı görüntülenir.
İndirim kodunu müşteriye göndermek için İndirimi paylaş'a tıklayın.

Mobil

Shopify Inbox uygulamasından bir sohbeti açmak için dokunun.
Mağazanızın indirim kodları listesini açmak için indirim simgesine dokunun.
Bir indirimi seçmek için indirime dokunun veya belirli bir indirimi bulmak için bir arama terimi girip ardından seçmek üzere indirime dokunun. İndirim geçersizse kodu güncellemenizi isteyen bir hata mesajı görüntülenir.
İndirim kodunu müşteriye göndermek için İndirimi paylaş'a dokunun.

Online sohbet oturumunda indirim kodu saklanır ve ödeme sırasında müşterinin sepetine otomatik olarak uygulanır.

Görüşmede resim veya video gönderme

Shopify Inbox'ta müşterilere resim veya video gönderebilirsiniz.

Inbox iOS veya Android uygulamasından ilk kez resim gönderdiğinizde, dosya gönderebilmeniz için Shopify Inbox'a fotoğraf arşivinize erişim izni vermeniz istenir.

Adımlar:

Masaüstü

Shopify Inbox'ta, açmak için bir sohbete tıklayın.
Resim simgesine tıklayıp göndermek için bilgisayarınızdan bir resim seçin.
Gönder'e tıklayın.

Mobil

Shopify Inbox uygulamasında, açmak için bir görüşmeye dokunun.
Resim simgesine dokunup cihazınızın fotoğraf arşivinden bir resim seçin veya yeni bir fotoğraf çekin.
Müşteriye göndermek istediğiniz resme dokunun.
Gönder'e dokunun.

Görüşme ayrıntıları

Bir görüşmenin ayrıntılarını Shopify Inbox'ın masaüstü sürümünden veya mobil uygulamasından yönetebilirsiniz. Tüm görüşme ayrıntıları Shopify Inbox müşteri profilinde görünür.

Bir görüşmenin durumunu değiştirme

Görüşmelerinizi durumlarını değiştirerek yönetebilirsiniz. Görüşmeler Açık veya Kapalı durumda olabilir. Bir görüşmenin durumunu Açık'tan Kapalı'ya veya Kapalı'dan Açık'a değiştirebilirsiniz.

Görüşmeler silinemez.

Adımlar:

Masaüstü

Shopify Inbox'tan, açmak için bir görüşmeye tıklayın.
Görüşme penceresinde aşağıdaki işlemlerden birini yapın:

Bir görüşmeyi Kapalı olarak işaretlemek için onay işareti simgesine tıklayın.
Bir görüşmeyi Açık olarak işaretlemek için daireye tıklayın.

Mobil

Shopify Inbox mobil uygulamasında, açmak için bir görüşmeye dokunun.
Yeni bir durum ayarlamak için uygulamanın sağ üst köşesindeki … simgesine dokunun ve ardından Görüşmeyi kapat'a veya Görüşmeyi yeniden aç'a dokunun.

Ayrıca, bir görüşmeyi sağa kaydırarak durumunu Kapalı'dan Açık'a veya Açık'tan Kapalı'ya değiştirebilirsiniz.

Görüşmeleri arama

Inbox'ta müşteri adı, müşteri e-postası veya belirli bir anahtar sözcük kullanarak mevcut ya da geçmiş görüşmeleri arayabilirsiniz.

Adımlar:

Masaüstü

Shopify Inbox'ta, ekranın sol üst köşesindeki arama simgesine tıklayın.
Anahtar sözcük, müşteri adı, e-posta adresi veya sipariş numarası gibi bir arama terimi girin.
İlgili görüşmeye tıklayın.

Mobil

Shopify Inbox mobil uygulamasında, arama çubuğuna dokunun.
Anahtar sözcük, müşteri adı, e-posta adresi veya sipariş numarası gibi bir arama terimi girin.
İlgili görüşmeye dokunun.

Görüşme atamasını yönetme

Bir sohbet görüşmesini, online mağazada sohbet iznine sahip bir personele atayabilirsiniz.

Bir görüşmeye personel atadıktan sonra bu görüşmeyle ilgili mesaj bildirimlerini yalnızca o personel alır. Tüm personelin bir görüşmeyle ilgili mesaj bildirimlerini almasını istiyorsanız bu personelin görüşmedeki atamasını kaldırın.

Adımlar:

Masaüstü

Shopify Inbox'tan, açmak için bir görüşmeye tıklayın.
Görüşme üstbilgisindeki Personel ata düğmesine tıklayın.
Personel atamasını yönet penceresinde aşağıdaki işlemlerden birini yapın:

Görüşmeye bir personel atamak için, atamak istediğiniz personele tıklayıp ardından Ata'ya tıklayın.
Bir personelin görüşmedeki atamasını kaldırmak için Atamayı kaldır'a tıklayın.

Mobil

Shopify Inbox mobil uygulamasında, açmak için bir görüşmeye dokunun.
… düğmesine dokunun.
Aşağıdaki işlemlerden birini yapın:

Görüşmeye bir personel atamak için Ata'ya dokunun ve ardından Personel Ata penceresinde atamak istediğiniz personele dokunun.
Bir personelin görüşmedeki atamasını kaldırmak için <personel> adlı kişiye atandı seçeneğine dokunun ve ardından Atamayı kaldır'a dokunun.

Ayrıca bir görüşmeyi sağa kaydırarak personel atama veya personelin atamasını kaldırma seçeneklerine erişebilirsiniz.

Bir personelin adı Personel Ata ekranında listelenmiyorsa bu personel, online mağazada sohbet için gerekli izinlere sahip olmayabilir. Daha fazla bilgi edinmek için online mağazada sohbet izinleri bölümüne bakın.

Müşteri profiline erişme

Shopify Inbox web veya mobil uygulamasındaki herhangi bir açık ya da kapalı görüşmeden müşterinin profiline erişebilirsiniz. Müşteri profilinde; müşterinin yeni mi yoksa geri dönmüş bir müşteri mi olduğu, konumu, saat dilimi ve ilgili sipariş ayrıntıları gibi bilgiler görüntülenir. Ayrıca müşteri profiline yalnızca personelinizin görebileceği notlar bırakabilirsiniz.

Adımlar:

Masaüstü

Shopify Inbox'tan, açmak için bir görüşmeye tıklayın.
Görüşme üstbilgisinde Müşteri adı'na tıklayın.

Mobil

Shopify Inbox mobil uygulamasından bir sohbete dokunun.
… simgesine ve ardından Müşteri profilini görüntüle'ye dokunun.

Engellenen gönderenler ve sohbetler

Bir sohbet spam olarak algılanırsa veya bir göndereni engellediyseniz bu sohbetler, Shopify Inbox'ta otomatik olarak Engellenenler şeklinde filtrelenir. Bir sohbeti Açık Inbox sohbetlerinize taşımak için bir gönderenin engelini kaldırabilirsiniz.

Gönderen engelleme

Bir gönderenin size Inbox'ta mesaj göndermesini engelleyebilirsiniz. Bir göndereni engelledikten sonra sohbet, Shopify Inbox'taki Engellenenler filtresinde görüntülenir. Sohbeti Engellenenler filtresinden kaldırmak için gönderenin engelini kaldırabilirsiniz.

Adımlar:

Shopify Inbox'tan, açmak için bir görüşmeye tıklayın.
Sohbet üstbilgisinde Göndereni engelle simgesine tıklayın.
Göndereni engelle'ye tıklayın.

Gönderenin engelini kaldırma

Bir gönderenin engelini kaldırdıktan sonra ilgili gönderenle olan sohbet, Inbox'taki Açık sohbetlerinizde görüntülenir.

Adımlar:

Shopify Inbox'ta, Filtreler bölümünde Engellenenler'e tıklayın.
Engelini kaldırmak istediğiniz gönderenin bulunduğu sohbete tıklayın.
Gönderenin engelini kaldır simgesine tıklayın.

Mesaj konusu etiketleri

Müşteri mesajlarınızı yönetmenize ve önceliklendirmenize yardımcı olmak için Shopify Inbox, sohbeti otomatik olarak bir konuyla etiketler. Müşteri tarafından gönderilen her mesaj bir makine öğrenimi sistemi tarafından analiz edilir ve mesajın bir konuyla eşleştiğinden yüksek olasılıkla emin olunursa uygun etiket otomatik olarak uygulanır. Sohbet listesinde, sohbet başına en fazla iki konu etiketi görüntülenir.

Müşteri sohbetleri için olası konu etiketlerinin listesi için aşağıdaki tabloya bakın:

Shopify Inbox için olası mesaj sınıflandırma konusu etiketleri.
Konu Etiketi	İlgili olduğu mesajlar
Ödeme	Ödemeler veya yeni sipariş verme.
Siparişleri düzenleme	Sipariş iptal etme veya değiştirme.
Sipariş durumu	Sipariş onayı, sipariş durumu ve ödeme bakiyesi.
Fiyatlandırma/İndirimler	İndirimler, indirim uygulama veya promosyon kodları.
Ürün ayrıntıları	Renk, beden, miktar, ağırlık, hacim, stok ve envanter, kişiselleştirme talepleri veya ürün fotoğrafı ya da videosu talepleri.
Ürünle ilgilenme	Genel ürün sorguları veya ürünle ilgilenme.
İadeler/Teslim edilen siparişler	Alınan siparişlerle ilgili sorunlar, para iadeleri ve alınan siparişler için iadeler.
Kargo	Mağazadan teslim veya kargo masrafları.
Mağaza bilgileri	Telefon numarası, konum, mağaza çalışma saatleri, genel iade politikası ve pazarlama talepleri gibi iletişim bilgileri.
Toptan satış	Toptan satış sorguları.