Yardım
Oturum aç

Müşteri sohbetlerini yönetme

Uygulamayı nasıl yapılandırdığınıza bağlı olarak Shopify Inbox görüşmeleriyle Inbox temsilciniz veya personeliniz ilgilenir. Inbox temsilcisini kullandığınızda, tamamlanan görüşmeleri Shopify yöneticinizde inceleyebilirsiniz. Görüşmelerle personeliniz doğrudan ilgilendiğinde müşterilere masaüstü veya mobilde Shopify Inbox'tan yanıt verebilirsiniz.

Bu sayfada

Inbox temsilcisi görüşmeleri

Inbox temsilcisini açtıysanız müşterilere otomatik olarak Inbox temsilcisi yanıt verir. Performansı ve müşteri geri bildirimlerini izlemek için tamamlanmış görüşmeleri Shopify yöneticinizdeki Inbox sayfasından inceleyebilirsiniz.

Yapay zeka görüşmelerinde, Inbox temsilcisinin görüşmedeki faaliyetlerine bağlı olarak Satışlar, Destek ve Mağaza Politikaları gibi konu etiketleri gösterilebilir. Inbox temsilcisinin yanıtlarında kullandığı bilgileri değiştirmek için kaynak bilgilerinizi güncelleyin: ürün bilgileri, mağaza politikaları, sayfalar veya Knowledge Base. Bir yanıtı düzenlemek veya değerlendirmek gelecekteki yanıtlar için geri bildirim niteliğindedir. Kaynak bilgilerinizi değiştirmez.

Inbox temsilcisi performans metrikleri

Shopify Inbox'taki Genel bakış sayfasından Inbox temsilcisi performans metriklerini görüntüleyebilirsiniz. Bu metrikler, Inbox temsilcinizin nasıl bir performans sergilediğini anlamanıza, etkileşimi takip etmenize, trendleri belirlemenize ve Inbox temsilcinizin satışlar üzerindeki etkisini ölçmenize yardımcı olur. Genel bakış sayfası şunları raporlar:

  • Destekli oturumlar: Müşterinin Inbox temsilcisiyle etkileşime girdiği sohbet oturumlarının sayısı.
  • Destekli siparişler: Inbox temsilcisiyle etkileşime giren müşterilerin verdiği sipariş sayısı.
  • Memnuniyet oranı: Olumlu geri bildirim alan derecelendirilmiş yanıtların yüzdesi.
  • Ort. yanıt süresi: Inbox temsilcisinin müşteri mesajlarına ne kadar hızlı yanıt verdiği.

Personele devretme

Bir müşteri bir insanla görüşmek istediğinde veya Inbox temsilcisi bir görüşmenin personelin ilgisine ihtiyaç duyduğunu belirlediğinde, görüşme personelinize devredilebilir. Bu durum, uygunluk durumunuza ve personele devretme ayarlarınıza bağlıdır:

  • Personele devretme özelliği kullanılabiliyorsa görüşme, Inbox'ınızdaki Atanmamış klasörüne taşınır ve personeliniz görüşmeyi buradan alabilir. Görüşme, yapay zekanın önceki bağlamını içerir. Inbox bildirimleriniz açıksa bir görüşme personelinize aktarıldığında bildirim alırsınız.
  • Personele aktarım kullanılamıyorsa mağazanızın gönderen e-postası müşteriye iletilir ve müşteri sizinle e-posta yoluyla iletişime geçebilir. Inbox temsilcisi sizin adınıza e-posta gönderemez. E-posta iletişimini müşterinin başlatması gerekir.

Gönderen e-postanızı Ayarlar > Bildirimler bölümünden yapılandırabilirsiniz. Daha fazla bilgi edinmek için e-postanızı ayarlama bölümüne bakın.

Personel sohbetleri

Görüşmeleri personelinizle yönetiyorsanız siz ve personeliniz müşteri mesajlarına doğrudan Shopify Inbox'tan yanıt verirsiniz. Görüşme sırasında mesajları yanıtlayabilir, ürün bağlantıları ile indirim kodlarını paylaşabilir ve görsel veya video gönderebilirsiniz.

Müşteri sepetine bir ürün ekler veya sepetinden bir ürün çıkarırsa bu etkinlik sohbette gösterilir. Ürün adı 41 karakterden kısaysa etkinlik açıklamasına ürünün adı dahil edilir. Aktif bir sepet olduğunda müşterinin sepet alt toplamı ve sepetteki ürünlerin miktarları da sohbet üstbilgisinde gösterilir.

Oturum açmamış müşterilerle yapılan görüşmeler

Mağazanızın müşteri hesabı türü, oturum açılmamış bir görüşmede kullanılabilecek müşteri bilgilerini belirler:

  • Yeni müşteri hesapları: Müşteri oturum açmadan önce görüşme Mağaza ziyaretçisi olarak görüntülenir ve bir müşteri kaydıyla ilişkilendirilmez. E-posta adresi, telefon numarası, sepet veya sipariş ayrıntılarını içermez.
  • Eski müşteri hesapları: Sohbet öncesi müşteri formunu göndermek müşterinin oturum açmasını sağlamaz. Bir müşteri kaydı bulunur veya oluşturulup görüşmeyle ilişkilendirilir ve görüntülenen katılımcı adı güncellenir.

İlgili ayar etkinleştirildiğinde, müşterilerin personelinize mesaj göndermeden önce bu ayarın gerekliliğini tamamlaması gerekir. Yeni müşteri hesaplarını kullanan müşterilerin oturum açması zorunludur. Eski müşteri hesaplarını kullanan müşteriler adlarını ve e-posta adreslerini göndermelidir. Önceden alınan iletişim bilgileri görüşmeyle ilişkilendirilmeye devam eder ve söz konusu görüşme için gerekliliği karşılar.

Sohbet ayarlarınızdan müşteri oturum açma veya iletişim bilgisi ayarını yapılandırabilirsiniz.

Sohbet bildirimleri

Hem satıcılar hem de müşteriler, online mağaza sohbetindeki yeni mesajlar için bildirim alırlar. Sohbet küçültüldüğünde aşağıdaki bildirimler görüntülenir:

  • Yeni mesajlar için sohbet widget'ının üzerinde bir bildirim göstergesi görüntülenir.
  • Tarayıcı sekmesinde bir bildirim göstergesi görüntülenir.
  • Tarayıcı sekmesi açık olduğunda bir bildirim sesi çalar.

Bu bildirimler, her iki tarafın da sohbetteki hiçbir mesajı kaçırmamasını sağlamaya yardımcı olur. Bildirimler kapatılamaz.

Müşteriden gelen bir mesajı yanıtlama

Müşteri mağazanızda aktif olarak geziniyorsa Çevrimiçi göstergesi görüntülenir.

Müşteri mağazanızdan ayrıldığında Çevrimiçi göstergesi artık görüntülenmez. Müşteri bir e-posta adresi sağladıysa veya giriş yaptıysa yanıtınızın müşterinin e-posta adresine gönderildiğini belirten bir mesaj görüntülenir.

Adımlar:

Masaüstü
  1. Shopify Inbox'ta, açmak için bir sohbete tıklayın.
  2. kullanıp kullanmamanıza bağlı olarak aşağıdakilerden birini yapın Yapay zeka tarafından oluşturulan önerilen yanıtlar:
    • Mesajınızı mesaj oluşturma çubuğuna girin.
    • Önerilen bir yanıt oluşturulursa ton ve doğruluk açısından bu yanıtı gözden geçirip düzenleyin. Önerilen bir yanıtı düzenlemek, gelecekteki önerileri iyileştirmek için geri bildirim sağlar; Inbox temsilcisinin kullandığı kaynak bilgileri değiştirmez. Gerçek bilgileri değiştirmek için ürün ayrıntılarınızdaki, politikalarınızdaki veya sayfalarınızdaki kaynak bilgilerini güncelleyin.
  3. Gönder'e tıklayın.
Mobil
  1. Shopify Inbox uygulamasından, açmak istediğiniz sohbete dokunun.
  2. kullanıp kullanmamanıza bağlı olarak aşağıdakilerden birini yapın Yapay zeka tarafından oluşturulan önerilen yanıtlar:
    • Mesajınızı mesaj oluşturma çubuğuna girin.
    • Önerilen bir yanıt oluşturulursa ton ve doğruluk açısından bu yanıtı gözden geçirip düzenleyin. Önerilen bir yanıtı düzenlemek, gelecekteki önerileri iyileştirmek için geri bildirim sağlar; Inbox temsilcisinin kullandığı kaynak bilgileri değiştirmez. Gerçek bilgileri değiştirmek için ürün ayrıntılarınızdaki, politikalarınızdaki veya sayfalarınızdaki kaynak bilgilerini güncelleyin.
  3. Gönder'e dokunun.

Shopify Inbox'ta, online mağazanızda mevcut olan ürünleri paylaşabilirsiniz. Ürünleri paylaşırken sorun yaşıyorsanız ürünü aşağıdaki sorunlar ve çözümler açısından inceleyin:

  • Ürün gri renkte görünüyor: Ürün, Inbox satış kanalında yayınlanmamıştır. Shopify yöneticinizde Ürünler'e gidin, ürünü seçip Yayınlama > Satış kanallarını yönet seçeneğine tıklayın ve ürünün Inbox satış kanalı için uygun olduğunu doğrulayın. Ürünlerin satış kanalı stok durumu hakkında daha fazla bilgi edinin.
  • Üründe sarı "Stokta yok" rozeti var: Ürünün stoğu yok. Shopify yöneticinizde ürünün envanterini güncelleyin veya gerekirse ürünü fazla satışa izin verecek şekilde yapılandırın. Envanter adetlerini ayarlama hakkında daha fazla bilgi edinin.

Adımlar:

Masaüstü
  1. Shopify Inbox'tan, ürün bağlantısı göndermek istediğiniz sohbete tıklayın.
  2. Mağazanızın ürün listesini açmak için fiyat etiketi simgesine tıklayın.
  3. Göndermek istediğiniz ürünü bulmak için bir arama terimi girin ve ardından ürüne tıklayın.
  4. Ürün bağlantısıyla birlikte göndermek istediğiniz ek bilgileri girip Gönder'e tıklayın.
Mobil
  1. Shopify Inbox uygulamasından bir sohbeti açmak için dokunun.
  2. Mağazanızın ürün listesini açmak için fiyat etiketi simgesine dokunun.
  3. Seçmek istediğiniz ürüne dokunun veya belirli bir ürünü bulmak için arama terimi girip seçmek üzere ürüne dokunun. Aynı anda en fazla üç ürün seçebilirsiniz.
  4. Ürün bağlantısıyla birlikte göndermek istediğiniz ek bilgileri girin ve Ürünü paylaş'a dokunun.

Görüşmede indirim kodu gönderme

Shopify Inbox'ta müşterinizle indirim kodları paylaşabilirsiniz. Müşteri indirim koduna tıkladığında indirim kodu müşterinin sepetine otomatik olarak uygulanır. Bunları paylaşmadan önce indirim kodları oluşturmanız gerekir.

Adımlar:

Masaüstü
  1. Shopify Inbox'tan, indirim göndermek istediğiniz görüşmeye tıklayın.
  2. Mağazanızın indirim kodları listesini açmak için indirim simgesine tıklayın.
  3. Seçmek için bir indirim koduna tıklayın veya belirli bir indirimi bulmak üzere bir arama terimi girip tıklayarak seçin. İndirim kodu etkin değilse indirim kodunu güncellemenizi isteyen bir hata mesajı görüntülenir.
  4. İndirim kodunu müşteriye göndermek için İndirimi paylaş'a tıklayın.
Mobil
  1. Shopify Inbox uygulamasından bir sohbeti açmak için dokunun.
  2. Mağazanızın indirim kodları listesini açmak için indirim simgesine dokunun.
  3. Seçmek için bir indirime dokunun veya belirli bir indirimi bulmak üzere bir arama terimi girip dokunarak seçin. İndirim geçersizse kodu güncellemenizi isteyen bir hata mesajı görüntülenir.
  4. İndirim kodunu müşteriye göndermek için İndirimi paylaş'a dokunun.

Online sohbet oturumunda indirim kodu saklanır ve ödeme sırasında müşterinin sepetine otomatik olarak uygulanır.

Görüşmede resim veya video gönderme

Shopify Inbox'ta müşterilere resim veya video gönderebilirsiniz.

Inbox iOS veya Android uygulamasından ilk kez resim gönderdiğinizde, dosya gönderebilmeniz için Shopify Inbox'a fotoğraf arşivinize erişim izni vermeniz istenir.

Adımlar:

Masaüstü
  1. Shopify Inbox'ta, açmak için bir sohbete tıklayın.
  2. Resim simgesine tıklayıp göndermek için bilgisayarınızdan bir resim seçin.
  3. Gönder'e tıklayın.
Mobil
  1. Shopify Inbox uygulamasında, açmak için bir görüşmeye dokunun.
  2. Resim simgesine dokunup cihazınızın fotoğraf arşivinden bir resim seçin veya yeni bir fotoğraf çekin.
  3. Müşteriye göndermek istediğiniz resme dokunun.
  4. Gönder'e dokunun.

Görüşme ayrıntıları

Bir görüşmenin ayrıntılarını Shopify Inbox'ın masaüstü sürümünden veya mobil uygulamasından yönetebilirsiniz. Tüm görüşme ayrıntıları Shopify Inbox müşteri profilinde görünür.

Bir görüşmenin durumunu değiştirme

Görüşmelerinizi durumlarını değiştirerek yönetebilirsiniz. Görüşmeler Açık veya Kapalı durumda olabilir. Bir görüşmenin durumunu Açık'tan Kapalı'ya veya Kapalı'dan Açık'a değiştirebilirsiniz.

Görüşmeler silinemez.

Adımlar:

Masaüstü
  1. Shopify Inbox'tan, açmak için bir görüşmeye tıklayın.
  2. Görüşme penceresinde aşağıdaki işlemlerden birini yapın:
  • Bir görüşmeyi Kapalı olarak işaretlemek için onay işareti simgesine tıklayın.
  • Bir görüşmeyi Açık olarak işaretlemek için daireye tıklayın.
Mobil
  1. Shopify Inbox mobil uygulamasında, açmak için bir görüşmeye dokunun.
  2. Horizontal menu simgesine dokunun ve ardından yeni bir durum ayarlamak için Görüşmeyi kapat veya Görüşmeyi yeniden aç seçeneğine dokunun.

Ayrıca, bir görüşmeyi sağa kaydırarak durumunu Kapalı'dan Açık'a veya Açık'tan Kapalı'ya değiştirebilirsiniz.

Görüşmeleri arama

Inbox'ta müşteri adı, müşteri e-postası veya belirli bir anahtar sözcük kullanarak mevcut ya da geçmiş görüşmeleri arayabilirsiniz.

Adımlar:

Masaüstü
  1. Shopify Inbox uygulamasından arama simgesine tıklayın.
  2. Anahtar sözcük, müşteri adı, e-posta adresi veya sipariş numarası gibi bir arama terimi girin.
  3. İlgili görüşmeye tıklayın.
Mobil
  1. Shopify Inbox mobil uygulamasında, arama çubuğuna dokunun.
  2. Anahtar sözcük, müşteri adı, e-posta adresi veya sipariş numarası gibi bir arama terimi girin.
  3. İlgili görüşmeye dokunun.

Görüşme atamasını yönetme

Bir sohbet görüşmesini, online mağazada sohbet iznine sahip bir personele atayabilirsiniz.

Bir görüşmeye personel atadıktan sonra bu görüşmeyle ilgili mesaj bildirimlerini yalnızca o personel alır. Tüm personelin bir görüşmeyle ilgili mesaj bildirimlerini almasını istiyorsanız bu personelin görüşmedeki atamasını kaldırın.

Adımlar:

Masaüstü
  1. Shopify Inbox'tan, açmak için bir görüşmeye tıklayın.
  2. Görüşme üstbilgisindeki Personel ata düğmesine tıklayın.
  3. Personel atamasını yönet penceresinde aşağıdaki işlemlerden birini yapın:
  • Görüşmeye bir personel atamak için, atamak istediğiniz personele tıklayıp ardından Ata'ya tıklayın.
  • Bir personelin görüşmedeki atamasını kaldırmak için Atamayı kaldır'a tıklayın.
Mobil
  1. Shopify Inbox mobil uygulamasında, açmak için bir görüşmeye dokunun.
  2. Horizontal menu düğmesine dokunun.
  3. Aşağıdaki işlemlerden birini yapın:
  • Görüşmeye bir personel atamak için Ata'ya dokunun ve ardından Personel Ata penceresinde atamak istediğiniz personele dokunun.
  • Bir personelin görüşmedeki atamasını kaldırmak için <personel> adlı kişiye atandı seçeneğine dokunun ve ardından Atamayı kaldır'a dokunun.

Ayrıca bir görüşmeyi sağa kaydırarak personel atama veya personelin atamasını kaldırma seçeneklerine erişebilirsiniz.

Bir personelin adı Personel Ata ekranında listelenmiyorsa bu personel, online mağazada sohbet için gerekli izinlere sahip olmayabilir. Daha fazla bilgi edinmek için online mağazada sohbet izinleri bölümüne bakın.

Müşteri profiline erişme

Shopify Inbox web veya mobil uygulamasındaki herhangi bir açık ya da kapalı görüşmeden müşterinin profiline erişebilirsiniz. Müşteri profilinde; müşterinin yeni mi yoksa geri dönmüş bir müşteri mi olduğu, konumu, saat dilimi ve ilgili sipariş ayrıntıları gibi bilgiler görüntülenir. Ayrıca müşteri profiline yalnızca personelinizin görebileceği notlar bırakabilirsiniz.

Adımlar:

Masaüstü
  1. Shopify Inbox'tan, açmak için bir görüşmeye tıklayın.
  2. Görüşme üstbilgisinde Müşteri adı'na tıklayın.
Mobil
  1. Shopify Inbox mobil uygulamasından bir sohbete dokunun.
  2. Horizontal menu simgesine ve ardından Müşteri profilini görüntüle'ye dokunun.

Engellenen gönderenler ve sohbetler

Bir sohbet spam olarak algılanırsa veya bir göndereni engellediyseniz bu sohbetler, Shopify Inbox'ta otomatik olarak Engellenenler şeklinde filtrelenir. Bir sohbeti Açık Inbox sohbetlerinize taşımak için bir gönderenin engelini kaldırabilirsiniz.

Gönderen engelleme

Inbox'ta bir gönderenin size mesaj göndermesini engelleyebilirsiniz. Bir göndereni engelledikten sonra sohbet, Shopify Inbox'taki Engellenenler filtresinde gösterilir. Sohbeti Engellenenler filtresinden kaldırmak için gönderenin engelini kaldırabilirsiniz.

Adımlar:

  1. Shopify Inbox'tan, açmak için bir görüşmeye tıklayın.
  2. Sohbet üstbilgisinde Göndereni engelle simgesine tıklayın.
  3. Göndereni engelle'ye tıklayın.

Gönderenin engelini kaldırma

Bir gönderenin engelini kaldırdıktan sonra bu gönderenle yapılan sohbet Inbox'taki Açık sohbetlerinizde görüntülenir.

Adımlar:

  1. Shopify Inbox'ta, Filtreler bölümünde Engellenenler'e tıklayın.
  2. Engelini kaldırmak istediğiniz gönderenin bulunduğu sohbete tıklayın.
  3. Gönderenin engelini kaldır simgesine tıklayın.

Mesaj konusu etiketleri

Müşteri mesajlarınızı yönetmenize ve önceliklendirmenize yardımcı olmak için Shopify Inbox, sohbeti otomatik olarak bir konuyla etiketler. Müşteri tarafından gönderilen her mesaj bir makine öğrenimi sistemi tarafından analiz edilir ve mesajın bir konuyla eşleştiğinden yüksek olasılıkla emin olunursa uygun etiket otomatik olarak uygulanır. Sohbet listesinde, sohbet başına en fazla iki konu etiketi görüntülenir.

Müşteri sohbetleri için olası konu etiketlerinin listesi için aşağıdaki tabloya bakın:

Shopify Inbox için olası mesaj sınıflandırma konusu etiketleri.
Konu Etiketiİlgili olduğu mesajlar
ÖdemeÖdemeler veya yeni sipariş verme.
Siparişleri düzenlemeSipariş iptal etme veya değiştirme.
Sipariş durumuSipariş onayı, sipariş durumu ve ödeme bakiyesi.
Fiyatlandırma/İndirimlerİndirimler, indirim uygulama veya promosyon kodları.
Ürün ayrıntılarıRenk, beden, miktar, ağırlık, hacim, stok ve envanter, kişiselleştirme talepleri veya ürün fotoğrafı ya da videosu talepleri.
Ürünle ilgilenmeGenel ürün sorguları veya ürünle ilgilenme.
İadeler/Teslim edilen siparişlerAlınan siparişlerle ilgili sorunlar, para iadeleri ve alınan siparişler için iadeler.
KargoMağazadan teslim veya kargo masrafları.
Mağaza bilgileriTelefon numarası, konum, mağaza çalışma saatleri, genel iade politikası ve pazarlama talepleri gibi iletişim bilgileri.
Toptan satışToptan satış sorguları.