Xestionar as conversas con clientes

Dependendo de como configurases a aplicación, as conversas de Shopify Inbox xestiónaas o axente de Inbox ou o teu persoal. Se usas o axente de Inbox, podes revisar as conversas rematadas no teu administrador de Shopify. Cando o teu persoal xestiona directamente as conversas, podes responder aos clientes desde Shopify Inbox no escritorio ou no móbil.

Conversas do axente de Inbox

Se activaches o axente de Inbox, responderá aos clientes de forma automática. Podes revisar as conversas completadas desde a páxina Inbox no teu administrador de Shopify para supervisar o rendemento e os comentarios dos clientes.

As conversas de IA poden mostrar etiquetas de temas, como Vendas, Soporte e Políticas da tenda, en función do que fixese o axente de Inbox na conversa. Para cambiar os datos que usa o axente de Inbox nas súas respostas, actualiza a información de orixe: detalles de produtos, políticas da tenda, páxinas ou Knowledge Base. Editar ou valorar unha resposta xera comentarios para as próximas respostas; non cambia a túa información de orixe.

Métricas de rendemento do axente de Inbox

Podes ver as métricas de rendemento do axente de Inbox na páxina de Visión xeral en Shopify Inbox. Estas métricas axúdanche a comprender o rendemento do teu axente de Inbox, rastrexar a interacción, identificar tendencias e medir o seu impacto nas vendas. A páxina Visión xeral informa de:

• Sesións asistidas: O número de sesións de chat nas que un cliente interactuou co axente de Inbox.
• Pedidos asistidos: O número de pedidos que realizaron os clientes que interactuaron co axente de Inbox.
• Taxa de satisfacción: A porcentaxe de respostas valoradas que recibiron comentarios positivos.
• Tempo medio de resposta: O tempo que tarda o axente de Inbox en responder ás mensaxes dos clientes.

Nota

As conversas recentes poden tardar un tempo en reflectirse nas túas métricas.

Transferencia ao persoal

Cando un cliente pide falar cunha persoa ou unha conversa necesita atención, esta pode transferirse ao teu persoal. O comportamento dependerá da túa dispoñibilidade e da configuración de transferencia ao persoal:

• Se a transferencia ao persoal está dispoñible, a conversa pasa ao cartafol Sen asignar da túa bandexa de entrada (Inbox), onde o persoal poderá retomala. A conversa inclúe o contexto previo da IA. Se tes activadas as notificacións de Inbox, recibirás un aviso cando unha conversa pase a ser do teu persoal.
• Se a transferencia ao persoal non está dispoñible, o cliente recibirá o correo electrónico do remitente da túa tenda e poderá contactar contigo. O axente de Inbox non pode enviar correos electrónicos no teu nome. É o cliente quen debe iniciar o contacto por correo electrónico.

Podes configurar o teu correo electrónico de remitente en Configuración > Notificacións. Para obter máis información, consulta o artigo Configurar o correo electrónico.

Conversas do persoal

Se xestionas conversas co teu persoal, entón ti e o teu persoal respondédeslles ás mensaxes dos clientes directamente desde Shopify Inbox. Durante a conversa, podes responder ás mensaxes, compartir ligazóns a produtos e códigos de desconto e enviar imaxes ou vídeos.

Se un cliente engade ou elimina un produto do seu carro, o evento móstrase na conversa. Se o nome do produto ten menos de 41 caracteres, incluirase na descrición do evento. O subtotal do carro do cliente e as cantidades de produtos tamén aparecen na cabeceira da conversa cando hai un carro activo.

Conversas de clientes que non iniciaron sesión

O tipo de conta de cliente da túa tenda determina a información que estará dispoñible nunha conversa onde o cliente non iniciou sesión:

• Novas contas de cliente: Antes de que o cliente inicie sesión, a conversa móstrase como Visitante da tenda e non se vincula a ningún rexistro de cliente. Tampouco inclúe enderezos de correo electrónico, números de teléfono, carros ou detalles dos pedidos.
• Contas de cliente clásicas: Enviar o Formulario previo ao chat do cliente non inicia a sesión. Búscase ou créase un rexistro de cliente que se vincula á conversa e actualízase o nome do participante.

Se se activa a configuración correspondente, os clientes deben cumprir o seu requisito antes de enviarlle mensaxes ao teu persoal. Os usuarios das novas contas de cliente teñen que iniciar sesión. Os usuarios de contas de cliente clásicas deben enviar os seus nomes e correos electrónicos. A información de contacto que xa se recolleu manterase asociada á conversa e cumprirá co requisito para ela.

Podes configurar o inicio de sesión ou a información de contacto desde a configuración do teu chat.

Notificacións do chat

Tanto os comerciantes como os clientes reciben notificacións con novas mensaxes no chat da tenda en liña. Prodúcense as seguintes notificacións cando se minimiza a conversa no chat:

• Mostrase un indicador de notificacións no widget do chat coas mensaxes novas.
• Mostrase un indicador de notificacións na lapela do navegador.
• Reprodúcese un son de notificación cando a lapela do navegador está aberta.

Estas notificacións garanten que ninguén perda ningunha mensaxe da conversa e non se poden desactivar.

Responder á mensaxe dun cliente

Se o cliente está activo na túa tenda, mostrarase o indicador En liña.

Cando o cliente abandona a tenda, ocúltase o indicador En liña. No seu lugar, aparecerá unha mensaxe que indica que a túa resposta se enviou ao correo electrónico do cliente, se proporcionou un ou iniciou sesión.

Pasos:

Escritorio

1. En Shopify Inbox, fai clic nunha conversa para abrila.
2. Fai algunha das seguintes accións, dependendo de se utilizas Respostas suxeridas xeradas por IA:
   • Escribe a túa mensaxe na barra de redacción.
   • Se se xera unha resposta suxerida, revísaa e edítaa en canto a ton e precisión. Editar unha resposta suxerida achega comentarios para mellorar futuras suxestións: non cambia a información de orixe que usa o axente de Inbox. Para cambiar os datos, actualiza a información de orixe nos detalles do produto, nas políticas ou nas páxinas.
3. Fai clic en Enviar.

Móbil

1. Desde a aplicación Shopify Inbox, toca a conversa que queres abrir.
2. Fai algunha das seguintes accións, dependendo de se utilizas Respostas suxeridas xeradas por IA:
   • Escribe a túa mensaxe na barra de redacción.
   • Se se xera unha resposta suxerida, revísaa e edítaa en canto a ton e precisión. Editar unha resposta suxerida achega comentarios para mellorar futuras suxestións: non cambia a información de orixe que usa o axente de Inbox. Para cambiar os datos, actualiza a información de orixe nos detalles do produto, nas políticas ou nas páxinas.
3. Toca Enviar.

Enviar unha ligazón a un produto nunha conversa

En Shopify Inbox podes compartir produtos que estean dispoñibles na túa tenda en liña. Se tes problemas ao compartir produtos, revisa o produto para ver os seguintes problemas e solucións:

• O produto aparece en gris: o produto non está publicado na canle de vendas de Inbox. No teu administrador de Shopify, vai a Produtos, selecciona o produto, fai clic en Publicación > Xestionar canles de vendas e verifica que o produto estea dispoñible na canle de vendas de Inbox. Máis información sobre a dispoñibilidade da canle de vendas para produtos.
• O produto ten un distintivo amarelo de "Esgotado": o produto está esgotado. Actualiza o inventario do produto no teu administrador de Shopify ou configura o produto para permitir a sobrevenda se fose necesario. Máis información sobre como axustar as cantidades de inventario.

Pasos:

Escritorio

1. Desde Shopify Inbox, fai clic na conversa na que queres enviar unha ligazón do produto.
2. Fai clic na icona da etiqueta de prezo para abrir unha lista dos produtos da túa tenda.
3. Introduce un termo de busca para atopar o produto que queres enviar e despois fai clic nel.
4. Introduce calquera información adicional que queiras enviar coa ligazón do produto e fai clic en Enviar.

Móbil

1. Desde a aplicación Shopify Inbox, toca unha conversa para abrila.
2. Toca a icona da etiqueta de prezo para abrir unha lista dos produtos da túa tenda.
3. Toca un produto para seleccionalo ou introduce un termo de busca para atopar un produto específico e toca para seleccionalo. Podes seleccionar ata tres produtos ao mesmo tempo.
4. Introduce calquera información adicional que queiras enviar coa ligazón do produto e despois toca Compartir produto.

Enviar un código de desconto nunha conversa

En Shopify Inbox, podes compartir códigos de desconto cos teus clientes. Cando un cliente fai clic no código de desconto, aplícase automaticamente ao seu carro. Tes que crear códigos de desconto antes de poder compartilos.

Pasos:

Escritorio

1. Desde Shopify Inbox, fai clic na conversa na que queres enviar un desconto.
2. Fai clic na icona de desconto para abrir unha lista cos códigos de desconto da túa tenda.
3. Fai clic nun código de desconto para seleccionalo ou introduce un termo de busca para atopar un desconto específico e fai clic para seleccionalo. Se o código de desconto está inactivo, móstrase unha mensaxe de erro que che pide que o actualices.
4. Fai clic en Compartir desconto para enviar o código de desconto ao cliente.

Móbil

1. Desde a aplicación Shopify Inbox, toca unha conversa para abrila.
2. Toca a icona de desconto para abrir unha lista cos códigos de desconto da túa tenda.
3. Toca un desconto para seleccionalo ou introduce un termo de busca para atopar un específico e toca para seleccionalo. Se o desconto non é válido, móstrase unha mensaxe de erro que che pide que actualices o código.
4. Toca Compartir desconto para enviarlle o código de desconto ao cliente.

A sesión do chat en liña garda o código de desconto e aplícase automaticamente no carro do cliente durante o proceso de pagamento.

Enviar unha imaxe ou vídeo nunha conversa

Podes enviar imaxes ou vídeos aos clientes en Shopify Inbox.

A primeira vez que envíes unha imaxe desde a aplicación Inbox para iOS ou Android, pedirase que lle deas a Shopify Inbox acceso á túa fototeca antes de poder enviar un ficheiro.

Pasos:

Escritorio

1. En Shopify Inbox, fai clic nunha conversa para abrila.
2. Fai clic na icona da imaxe e, a continuación, selecciona unha imaxe do teu ordenador para enviala.
3. Fai clic en Enviar.

Móbil

1. Na aplicación Shopify Inbox, toca unha conversa para abrila.
2. Toca a icona da imaxe e selecciona unha imaxe da biblioteca de fotos do teu dispositivo ou saca unha foto nova.
3. Toca a imaxe que queres enviarlle ao cliente.
4. Toca Enviar.

Detalles da conversa

Podes xestionar os detalles dunha conversa desde a versión de escritorio de Shopify Inbox ou desde a aplicación móbil. Todos os detalles da conversa son visibles no perfil de cliente de Shopify Inbox.

Cambiar o estado dunha conversa

Podes xestionar as túas conversas cambiando o seu estado. O estado das conversas pode ser Aberta ou Pechada. Podes cambiar o estado dunha conversa de Aberta a Pechada ou de Pechada a Aberta.

As conversas non se poden eliminar.

Pasos:

Escritorio

1. Desde Shopify Inbox, fai clic nunha conversa para abrila.
2. Dentro da xanela da conversa, realiza unha das seguintes accións:

• Para marcar unha conversa como Pechada, fai clic na icona de marca de verificación.
• Para marcar unha conversa como Aberta, fai clic no círculo.

Móbil

1. Na aplicación móbil Shopify Inbox, toca unha conversa para abrila.
2. Toca e despois toca Pechar conversa ou Volver abrir conversa para definir un novo estado.

Tamén podes deslizar cara á dereita nunha conversa para cambiar o estado de Pechada a Aberta ou de Aberta a Pechada.

Buscar conversas

Podes buscar unha conversa en Inbox usando o nome do cliente, o correo electrónico do cliente ou unha palabra clave específica. Podes buscar conversas actuais ou pasadas.

Pasos:

Escritorio

1. Desde Shopify Inbox, fai clic na icona de busca.
2. Introduce un termo de busca, como unha palabra clave, o nome do cliente, o enderezo de correo electrónico ou o ID de pedido.
3. Fai clic na conversa correspondente.

Móbil

1. Desde a aplicación móbil Shopify Inbox, toca a barra de busca.
2. Introduce un termo de busca, como unha palabra clave, o nome do cliente, o enderezo de correo electrónico ou o ID de pedido.
3. Toca a conversa correspondente.

Consello

Podes acceder rapidamente ás túas conversas buscadas recentemente nos resultados buscadas recentemente e vistas recentemente da busca.

Xestionar a asignación de conversas

Podes asignarlle unha conversa de chat a un membro do persoal que teña o permiso do chat da tenda en liña.

Despois de asignar un membro do persoal a unha conversa, só ese membro recibirá as notificacións de mensaxes desa conversa. Se queres que todos os membros do persoal reciban as notificacións de mensaxes dunha conversa, desasigna o membro do persoal desa conversa.

Pasos:

Escritorio

1. Desde Shopify Inbox, fai clic nunha conversa para abrila.
2. Fai clic no botón Asignar persoal na cabeceira da conversa.
3. Na xanela Xestionar a asignación de persoal, realiza unha das seguintes accións:

• Para asignar un membro do persoal á conversa, fai clic no membro do persoal que queiras asignar á conversa e, a continuación, fai clic en Asignar.
• Para desasignar un membro do persoal da conversa, fai clic en Desasignar.

Móbil

1. Desde a aplicación móbil de Shopify Inbox, toca unha conversa para abrila.
2. Toca o botón .
3. Realiza unha das seguintes accións:

• Para asignar un membro do persoal á conversa, toca Asignar e despois, na xanela Asignar persoal, toca o membro do persoal que queiras asignar.
• Para desasignar un membro do persoal dunha conversa, toca Asignado a <membro do persoal> e despois toca Desasignar.

Tamén podes deslizar cara á dereita nunha conversa para Asignar ou Desasignar o persoal dunha conversa.

Se o nome dun membro do persoal non aparece na pantalla Asignar persoal, é posible que non teña os permisos necesarios para o chat da tenda en liña. Para obter máis información, consulta os permisos do chat da tenda en liña.

Acceder ao perfil de cliente

Podes acceder ao perfil dun cliente desde calquera conversa aberta ou pechada na aplicación web ou móbil de Shopify Inbox. O perfil de cliente mostra detalles sobre o cliente, como se é un cliente novo ou recorrente, a súa localización e fuso horario e calquera detalle relevante do pedido. Tamén podes deixar notas no perfil de cliente que só serán visibles para o teu persoal.

Se un cliente iniciou sesión, unha icona a carón do seu nome no perfil de cliente indica como iniciou sesión:

• Logotipo de Shop: o cliente iniciou sesión con Shop.
• Icona de marca de verificación: o cliente iniciou sesión cunha conta de cliente.

Se o cliente non iniciou sesión, non se mostra ningunha icona, aínda que o seu enderezo de correo electrónico coincida cun cliente da túa tenda. É posible que as conversas máis antigas non mostren ningunha icona, malia que o cliente iniciase sesión.

Pasos:

Escritorio

1. Desde Shopify Inbox, fai clic nunha conversa para abrila.
2. Na cabeceira da conversa, fai clic no Nome do cliente.

Móbil

1. Desde a aplicación móbil de Shopify Inbox, toca unha conversa.
2. Toca e, a continuación, toca Ver perfil de cliente.

Remitentes e conversas bloqueados

Se se detecta unha conversa como spam ou se bloqueaches un remitente, esas conversas filtraranse automaticamente como Bloqueadas en Shopify Inbox. Podes desbloquear un remitente para mover unha conversa ás túas conversas Abertas de Inbox.

Bloquear un remitente

Podes bloquear un remitente para que non poida enviarche mensaxes en Inbox. Despois de bloquear un remitente, a conversa mostrarase no filtro Bloqueadas de Shopify Inbox. Podes desbloquear un remitente para eliminar a conversa do filtro Bloqueadas.

Pasos:

1. Desde Shopify Inbox, fai clic nunha conversa para abrila.
2. Na cabeceira da conversa, fai clic na icona Bloquear remitente.
3. Fai clic en Bloquear remitente.

Desbloquear un remitente

Despois de desbloquear un remitente, a conversa con ese remitente mostrarase nas túas conversas Abertas de Inbox.

Pasos:

1. Desde Shopify Inbox, na sección Filtros, fai clic en Bloqueadas.
2. Fai clic na conversa co remitente que queiras desbloquear.
3. Fai clic na icona Desbloquear remitente.

Etiquetas de temas das mensaxes

Nota

As etiquetas automáticas de temas das conversas de Inbox só están dispoñibles en inglés.

Para que as etiquetas de temas se apliquen automaticamente ás conversas na aplicación móbil, asegúrate de que a túa aplicación de Shopify Inbox teña a versión 5.12.1 ou unha posterior.

Para axudarche a xestionar e priorizar as mensaxes dos clientes, Shopify Inbox etiqueta automaticamente a conversa cun tema. Cada mensaxe enviada por un cliente é analizada por un sistema de aprendizaxe automática e, se hai un alto nivel de confianza de que coincide cun tema, aplícase automaticamente a etiqueta adecuada. A lista de conversas mostra un máximo de dúas etiquetas de temas por conversa.

Consulta na seguinte táboa unha lista das posibles etiquetas de temas para as conversas dos clientes:

Posibles etiquetas de temas de clasificación de mensaxes para Shopify Inbox.

Etiqueta do tema	Mensaxes relacionadas con
Proceso de pagamento	Pagamentos ou realización dun novo pedido.
Editar pedidos	Cancelación ou modificación dun pedido.
Estado do pedido	Confirmación do pedido, estado do pedido e saldo do pagamento.
Prezos/descontos	Descontos, aplicación de descontos ou códigos promocionais.
Detalles do produto	Cor, tamaño, cantidade, peso, volume, stock e inventario, solicitudes de personalización ou solicitudes de fotos ou vídeos do produto.
Interese polo produto	Consultas xerais ou interese polo produto.
Devolucións/pedidos entregados	Problemas cos pedidos recibidos, reembolsos e devolucións por pedidos recibidos.
Envío	Recollida na tenda ou custos de envío.
Información da tenda	Información de contacto como número de teléfono, localización, horario da tenda, política de devolucións xeral e solicitudes de marketing.
Venda por xunto	Consultas sobre venda por xunto.