ניהול שיחות עם לקוחות

בהתאם לאופן שבו הגדרת את היישום, השיחות ב-Shopify Inbox מטופלות על ידי סוכן ה-Inbox או על ידי הצוות שלך. בעת השימוש בסוכן ה-Inbox, תוכל לעיין בשיחות שהסתיימו ב-Shopify Admin שלך. כשהצוות שלך מטפל בשיחות ישירות, תוכל להשיב ללקוחות מ-Shopify Inbox במחשב שולחני או במכשיר נייד.

שיחות של סוכן ה-Inbox

אם הפעלת את סוכן ה-Inbox, הוא ישיב ללקוחות באופן אוטומטי. תוכל לעיין בשיחות שהסתיימו מעמוד Inbox ב-Shopify Admin שלך כדי לעקוב אחר הביצועים ומשוב הלקוחות.

שיחות AI יכולות להציג תגי נושא כגון מכירות, תמיכה ו-מדיניות החנות, בהתבסס על מה שסוכן ה-Inbox עשה בשיחה. כדי לשנות את העובדות שבהן משתמש סוכן ה-Inbox בתשובותיו, עדכן את פרטי המקור שלך: פרטי המוצרים, מדיניות החנות, עמודים או Knowledge Base. עריכה או דירוג של תגובה מהווים משוב לתגובות עתידיות. פעולות אלו אינן משנות את פרטי המקור שלך.

מדדי הביצועים של סוכן ה-Inbox

ניתן לצפות במדדי הביצועים של סוכן ה-Inbox בעמוד סקירה כללית ב-Shopify Inbox. מדדים אלה עוזרים לך להבין את ביצועי סוכן ה-Inbox, לעקוב אחר המעורבות, לזהות מגמות ולמדוד את ההשפעה של סוכן ה-Inbox על המכירות. העמוד סקירה כללית מציג דיווחים על:

• סשנים עם סיוע: מספר סשני הצ'אט שבהם לקוח יצר אינטראקציה עם סוכן ה-Inbox.
• הזמנות עם סיוע: מספר ההזמנות שבוצעו על ידי לקוחות שיצרו אינטראקציה עם סוכן ה-Inbox.
• שיעור שביעות רצון: אחוז התגובות שדורגו וקיבלו משוב חיובי.
• זמן תגובה ממוצע: כמה מהר סוכן ה-Inbox משיב להודעות של לקוחות.

הערה

ייתכן שייקח זמן מה עד ששיחות אחרונות ישתקפו במדדים שלך.

העברה לצוות

כאשר לקוח מבקש לשוחח עם נציג אנושי, או כשסוכן ה-Inbox קובע ששיחה דורשת את התייחסות הצוות, השיחה יכולה לעבור לטיפול הצוות שלך. האופן שבו זה יקרה תלוי בזמינות ובהגדרות ההעברה לצוות שקבעת:

• אם אפשרות ההעברה לצוות זמינה, השיחה תועבר לתיקייה 'לא מוקצה' ב-Inbox שלך, משם הצוות שלך יוכל לקחת אותה. השיחה תכלול את ההקשר הקודם של ה-AI. אם התראות ה-Inbox מופעלות אצלך, תקבל התראה כששיחה מועברת לצוות שלך.
• אם האפשרות להעברה לצוות אינה זמינה, הלקוח יקבל את כתובת דוא"ל השולח של החנות ויוכל ליצור איתך קשר בדוא"ל. סוכן ה-Inbox לא יכול לשלוח דוא"ל בשמך. על הלקוח ליזום את הפנייה בדוא"ל.

באפשרותך להגדיר את דוא"ל השולח שלך דרך הגדרות > התראות. למידע נוסף, כדאי לעיין בהגדרת הדוא"ל שלך.

שיחות צוות

אם אתה מנהל שיחות עם הצוות שלך, אתה והצוות תענו להודעות מלקוחות ישירות מ-Shopify Inbox. באפשרותך להשיב להודעות, לשתף קישורים למוצרים וקודי הנחה, ולשלוח תמונות או סרטונים במהלך שיחה.

אם לקוח מוסיף או מסיר מוצר מהסל שלו, האירוע יוצג בשיחה. אם אורך שם המוצר קטן מ-41 תווים, שם המוצר ייכלל בתיאור האירוע. סכום הביניים של סל הלקוח וכמויות המוצרים בסל מוצגים גם הם בכותרת השיחה כשיש סל פעיל.

הגדרת כניסת לקוחות

ל-Inbox יש הגדרה של דרישת כניסה כדי לשוחח עם הצוות (Require sign-in to chat with staff), שמופעלת כברירת מחדל בהתקנות חדשות ובחנויות שמקבלות את הגרסה העדכנית ביותר של Inbox. אם כיבית אותה בעבר, היא תישאר כבויה. כשהגדרה זו מופעלת, הלקוחות צריכים להיכנס באמצעות חשבון Shop לפני שיוכלו לשוחח עם הצוות שלך.

הדרישה להיכנס יוצרת חיכוך מסוים עבור הלקוחות, אבל היא גם מקשרת שיחות לכתובות דוא"ל מאומתות של לקוחות ומפחיתה את הסיכוי לספאם, לכן כדאי לשקול אם היא מתאימה לחנות שלך. אם ללקוח עדיין אין חשבון, יהיה עליו ליצור אחד לפני שיוכל להתחיל צ'אט.

כשההגדרה כבויה, הלקוחות יכולים להתחיל לשוחח בצ'אט בלי להיכנס. עם זאת, תכונות מותאמות אישית (כמו חיפוש הזמנה) זמינות רק כשהלקוח מחובר. אם לקוח מבקש מסוכן ה-Inbox לבדוק הזמנה בצ'אט, הוא יתבקש להיכנס לחשבון קודם לכן.

התראות צ'אט

גם סוחרים וגם לקוחות מקבלים התראות על הודעות חדשות בצ'אט בחנות המקוונת. ההתראות הבאות מופיעות כאשר שיחת הצ'אט ממוזערת:

• מחוון התראות מוצג מעל לווידג'ט הצ'אט כשמתקבלות הודעות חדשות.
• מחוון התראות מוצג בכרטיסיית הדפדפן.
• צליל התראה יושמע כשכרטיסיית הדפדפן פתוחה.

התראות אלו עוזרות לוודא ששני הצדדים לא יפספסו אף הודעה בשיחה. לא ניתן לכבות את ההתראות.

מענה להודעה מלקוח

אם הלקוח פעיל כרגע בחנות שלך, יוצג מחוון מחובר.

כשהלקוח עוזב את החנות שלך, המחוון מחובר כבר לא יוצג. במקום זאת, תופיע הודעה המציינת שהתשובה שלך נשלחת לכתובת הדוא"ל של הלקוח, אם הוא סיפק כזו או התחבר לחשבון.

שלבים:

מחשב שולחני

1. ב-Shopify Inbox, יש ללחוץ על שיחה כדי לפתוח אותה.
2. יש לבצע אחת מהפעולות הבאות, בהתאם לשימוש באפשרות תשובות מוצעות שנוצרו על ידי בינה מלאכותית:
   • יש להזין את ההודעה בשורת הכתיבה.
   • אם מתקבלת תשובה מוצעת, יש לבדוק ולערוך אותה כדי לוודא שהטון והמידע מדויקים. עריכת תשובה מוצעת מספקת משוב לשיפור הצעות עתידיות — היא לא משנה את מידע המקור שבו משתמש סוכן ה-Inbox. כדי לשנות עובדות, יש לעדכן את מידע המקור בפרטי המוצר, במדיניות או בעמודים של החנות.
3. יש ללחוץ על שליחה.

מכשיר נייד

1. מתוך יישום Shopify Inbox, יש להקיש על השיחה שרוצים לפתוח.
2. יש לבצע אחת מהפעולות הבאות, בהתאם לשימוש באפשרות תשובות מוצעות שנוצרו על ידי בינה מלאכותית:
   • יש להזין את ההודעה בשורת הכתיבה.
   • אם מתקבלת תשובה מוצעת, יש לבדוק ולערוך אותה כדי לוודא שהטון והמידע מדויקים. עריכת תשובה מוצעת מספקת משוב לשיפור הצעות עתידיות — היא לא משנה את מידע המקור שבו משתמש סוכן ה-Inbox. כדי לשנות עובדות, יש לעדכן את מידע המקור בפרטי המוצר, במדיניות או בעמודים של החנות.
3. יש להקיש על שליחה.

שליחת קישור למוצר בשיחה

ניתן לשתף מוצרים שזמינים בחנות המקוונת שלך ב-Shopify Inbox. אם נתקלת בבעיות בשיתוף מוצרים, יש לבדוק אם קיימות במוצר הבעיות והפתרונות הבאים:

• המוצר מופיע באפור: המוצר לא פורסם בערוץ המכירות של Inbox. ב-Shopify Admin שלך, יש לעבור אל מוצרים, לבחור את המוצר, ללחוץ על פרסום > ניהול ערוצי מכירות, ולוודא שהמוצר זמין עבור ערוץ המכירות של Inbox. למידע נוסף על זמינות מוצרים בערוצי מכירות.
• למוצר יש תג צהוב של 'אזל מהמלאי': המוצר אזל מהמלאי. יש לעדכן את מלאי המוצר במנהל Shopify, או להגדיר את המוצר כך שיאפשר מכירת יתר במקרה הצורך. למידע נוסף על התאמת כמויות מלאי.

שלבים:

מחשב שולחני

1. מתוך Shopify Inbox, יש ללחוץ על השיחה שבה תרצה לשלוח קישור למוצר.
2. יש ללחוץ על סמל תג המחיר כדי לפתוח רשימה של מוצרי החנות.
3. יש להזין מונח חיפוש כדי לאתר את המוצר שברצונך לשלוח, ולאחר מכן ללחוץ על המוצר.
4. יש להקליד כל מידע נוסף שברצונך לשלוח עם הקישור למוצר, וללחוץ על שליחה.

מכשיר נייד

1. מתוך היישום Shopify Inbox, יש להקיש על שיחה כדי לפתוח אותה.
2. יש להקיש על סמל תג המחיר כדי לפתוח רשימה של מוצרי החנות.
3. יש להקיש על מוצר כדי לבחור בו, או להזין מונח חיפוש כדי לאתר מוצר ספציפי ולאחר מכן להקיש כדי לבחור בו. ניתן לבחור עד שלושה מוצרים בכל פעם.
4. יש להקליד כל מידע נוסף שברצונך לשלוח עם הקישור למוצר, ולאחר מכן להקיש על שיתוף מוצר.

שליחת קוד הנחה בשיחה

באפשרותך לשתף קודי הנחה עם הלקוח שלך ב-Shopify Inbox. כשהלקוח לוחץ על קוד ההנחה, קוד ההנחה מוחל אוטומטית על הסל שלו. יש ליצור קודי הנחה לפני שתוכל לשתף אותם.

שלבים:

מחשב שולחני

1. מתוך Shopify Inbox, יש ללחוץ על השיחה שבה תרצה לשלוח הנחה.
2. יש ללחוץ על סמל ההנחה כדי לפתוח רשימה של קודי ההנחה של החנות.
3. יש ללחוץ על קוד הנחה כדי לבחור אותו, או להזין מונח חיפוש כדי למצוא הנחה ספציפית ואז ללחוץ עליה לבחירה. אם קוד ההנחה אינו פעיל, תוצג הודעת שגיאה המבקשת לעדכן את קוד ההנחה.
4. יש ללחוץ על שיתוף הנחה כדי לשלוח את קוד ההנחה ללקוח.

מכשיר נייד

1. מתוך היישום Shopify Inbox, יש להקיש על שיחה כדי לפתוח אותה.
2. יש להקיש על סמל ההנחה כדי לפתוח רשימה של קודי ההנחה של החנות.
3. יש להקיש על הנחה כדי לבחור אותה, או להזין מונח חיפוש כדי למצוא הנחה ספציפית ואז להקיש עליה לבחירה. אם ההנחה אינה חוקית, תוצג הודעת שגיאה המבקשת ממך לעדכן את הקוד.
4. יש להקיש על שיתוף הנחה כדי לשלוח את קוד ההנחה ללקוח.

סשן הצ'אט המקוון שומר את קוד ההנחה והוא מוחל אוטומטית על סל הלקוח במעמד התשלום.

שליחת תמונה או סרטון בשיחה

ניתן לשלוח תמונות או סרטונים ללקוחות ב-Shopify Inbox.

בפעם הראשונה שבה נשלחת תמונה מהיישום של Inbox ל-iOS או ל-Android, תופיע בקשה לתת ל-Shopify Inbox גישה לספריית התמונות לפני שניתן יהיה לשלוח קובץ.

שלבים:

מחשב שולחני

1. ב-Shopify Inbox, יש ללחוץ על שיחה כדי לפתוח אותה.
2. יש ללחוץ על סמל התמונה, ולאחר מכן לבחור תמונה מהמחשב כדי לשלוח.
3. יש ללחוץ על שליחה.

מכשיר נייד

1. ב-יישום Shopify Inbox, יש להקיש על שיחה כדי לפתוח אותה.
2. יש להקיש על סמל התמונה ולבחור תמונה מספריית התמונות של המכשיר שלך, או לצלם תמונה חדשה.
3. יש להקיש על התמונה שברצונך לשלוח ללקוח.
4. יש להקיש על שליחה.

פרטי השיחה

ניתן לנהל את פרטי השיחה מהגרסה למחשב שולחני של Shopify Inbox או מהיישום לנייד. כל פרטי השיחה גלויים ב-פרופיל הלקוח של Shopify Inbox.

שינוי הסטטוס של שיחה

ניתן לנהל את השיחות שלך על ידי שינוי הסטטוס שלהן. שיחות יכולות להיות בסטטוס פתוחה או סגורה. ניתן לשנות סטטוס של שיחה מפתוחה לסגורה, או מסגורה לפתוחה.

לא ניתן למחוק שיחות.

שלבים:

מחשב שולחני

1. מתוך Shopify Inbox, יש ללחוץ על שיחה כדי לפתוח אותה.
2. בתוך חלון השיחה, יש לבצע אחת מהפעולות הבאות:

• כדי לסמן שיחה בתור סגורה, יש ללחוץ על סמל ה-V.
• כדי לסמן שיחה בתור פתוחה, יש ללחוץ על העיגול.

מכשיר נייד

1. ב-יישום לנייד של Shopify Inbox, יש להקיש על שיחה כדי לפתוח אותה.
2. יש להקיש על … בפינה הימנית העליונה של היישום, ולאחר מכן להקיש על סגירת שיחה או פתיחה מחדש של השיחה כדי להגדיר סטטוס חדש.

ניתן גם להחליק ימינה על שיחה כדי לשנות את הסטטוס מסגורה לפתוחה או מפתוחה לסגורה.

חיפוש שיחות

ניתן לחפש שיחה ב-Inbox באמצעות שם הלקוח, דוא"ל הלקוח או מילת מפתח ספציפית. ניתן לחפש שיחות נוכחיות או שיחות עבר.

שלבים:

מחשב שולחני

1. מתוך Shopify Inbox, יש ללחוץ על סמל החיפוש בפינה השמאלית העליונה של המסך.
2. יש להזין מונח חיפוש, כגון מילת מפתח, שם לקוח, כתובת דוא"ל או מזהה הזמנה.
3. יש ללחוץ על השיחה הרלוונטית.

מכשיר נייד

1. ב-יישום לנייד של Shopify Inbox, יש להקיש על שורת החיפוש.
2. יש להזין מונח חיפוש, כגון מילת מפתח, שם לקוח, כתובת דוא"ל או מזהה הזמנה.
3. יש להקיש על השיחה הרלוונטית.

טיפ

ניתן לגשת במהירות לשיחות שחיפשת לאחרונה בתוצאות החיפושים האחרונים ונצפו לאחרונה שבחיפוש.

ניהול הקצאת שיחות

ניתן להקצות שיחת צ'אט לאיש צוות שיש לו הרשאת צ'אט של החנות המקוונת.

לאחר שמקצים איש צוות לשיחה, רק אותו איש צוות מקבל התראות על הודעות עבור שיחה זו. אם ברצונך שכל אנשי הצוות יקבלו התראות על הודעות עבור שיחה מסוימת, יש לבטל את הקצאת איש הצוות לשיחה.

שלבים:

מחשב שולחני

1. מתוך Shopify Inbox, יש ללחוץ על שיחה כדי לפתוח אותה.
2. יש ללחוץ על הלחצן הקצאת איש צוות בכותרת השיחה.
3. בחלון ניהול הקצאת אנשי צוות, יש לבצע אחת מהפעולות הבאות:

• כדי להקצות איש צוות לשיחה, יש ללחוץ על איש הצוות שברצונך להקצות לשיחה, ולאחר מכן ללחוץ על הקצאה.
• כדי לבטל הקצאת איש צוות מהשיחה, יש ללחוץ על ביטול הקצאה.

מכשיר נייד

1. ב-יישום לנייד של Shopify Inbox, יש להקיש על שיחה כדי לפתוח אותה.
2. יש להקיש על לחצן ה-….
3. יש לבצע אחת מהפעולות הבאות:

• כדי להקצות איש צוות לשיחה, יש להקיש על הקצאה, ולאחר מכן בחלון הקצאת איש צוות, להקיש על איש הצוות שברצונך להקצות.
• כדי לבטל הקצאה של איש צוות משיחה, הקש על Assigned to <staff member> ולאחר מכן הקש על Unassign.

ניתן גם להחליק ימינה על שיחה כדי להקצות או לבטל הקצאה של איש צוות משיחה.

אם שמו של איש צוות לא מופיע במסך הקצאת איש צוות, ייתכן שאין לו את ההרשאות הנדרשות עבור צ'אט בחנות המקוונת. למידע נוסף, עיין בהרשאות צ'אט בחנות המקוונת.

גישה אל פרופיל לקוח

ניתן לגשת לפרופיל של לקוח מכל שיחה פתוחה או סגורה בגרסת האינטרנט או היישום לנייד של Shopify Inbox. פרופיל הלקוח מציג פרטים על הלקוח, כגון האם מדובר בלקוח חדש או בלקוח חוזר, המיקום ואזור הזמן שלו ופרטי הזמנה רלוונטיים. ניתן גם להשאיר הערות בפרופיל הלקוח שגלויות רק לצוות שלך.

שלבים:

מחשב שולחני

1. מתוך Shopify Inbox, יש ללחוץ על שיחה כדי לפתוח אותה.
2. בכותרת השיחה, לחץ על שם הלקוח.

מכשיר נייד

1. ביישום לנייד של Shopify Inbox, הקש על שיחה.
2. הקש על …, ולאחר מכן הקש על הצג פרופיל לקוח.

שולחים ושיחות חסומים

אם שיחה מזוהה כספאם, או אם חסמת שולח, שיחות אלו מסוננות באופן אוטומטי כחסומות ב-Shopify Inbox. ניתן לבטל חסימת שולח כדי להעביר את השיחה לשיחות הפתוחות שלך בתיבת הדואר הנכנס.

חסימת שולח

באפשרותך לחסום שולח כך שלא יוכל לשלוח לך הודעות ב-Inbox. לאחר חסימת שולח, השיחה תוצג במסנן חסומים (Blocked) ב-Shopify Inbox. אפשר לבטל חסימת שולח כדי להסיר את השיחה מהמסנן חסומים.

שלבים:

1. מתוך Shopify Inbox, יש ללחוץ על שיחה כדי לפתוח אותה.
2. בכותרת השיחה, לחץ על הסמל חסום שולח.
3. לחץ על חסום שולח.

ביטול חסימת שולח

לאחר ביטול חסימה של שולח, השיחה איתו תוצג תחת השיחות הפתוחות שלך ב-Inbox.

שלבים:

1. ב-Shopify Inbox, תחת המקטע מסננים, לחץ על חסומים.
2. לחץ על השיחה עם השולח שברצונך לבטל את חסימתו.
3. לחץ על הסמל בטל חסימת שולח.

תוויות של נושאי הודעות

הערה

תוויות נושאים אוטומטיות של שיחות ב-Inbox זמינות באנגלית בלבד.

כדי שתוויות נושא יחולו אוטומטית על שיחות ביישום לנייד, ודא שיישום ה-Shopify Inbox שלך הוא בגרסה 5.12.1 ואילך.

כדי לעזור לך לנהל ולתעדף את הודעות הלקוחות שלך, Shopify Inbox מתייג אוטומטית שיחות עם נושא. כל הודעה שנשלחת על-ידי לקוח מנותחת באמצעות מערכת למידת מכונה, ואם יש סבירות גבוהה שהיא תואמת לנושא מסוים, התווית המתאימה חלה עליה באופן אוטומטי. רשימת השיחות מציגה עד שתי תוויות נושא לכל שיחה.

עיין בטבלה הבאה לרשימה של תוויות נושא אפשריות לשיחות לקוחות:

תוויות נושאי סיווג הודעות אפשריות עבור Shopify Inbox.

תווית נושא	הודעות הקשורות ל:
תשלום בקופה	תשלומים או ביצוע הזמנה חדשה.
עריכת הזמנות	ביטול או שינוי של הזמנה.
סטטוס הזמנה	אישור הזמנה, סטטוס הזמנה ויתרת תשלום.
תמחור/הנחות	הנחות, החלת הנחות או קודי מבצע.
פרטי מוצר	צבע, גודל, כמות, משקל, נפח, מלאי ומערכת מלאי, בקשות להתאמה אישית או בקשות לתמונות או לסרטונים של מוצרים.
עניין במוצר	בירורים כלליים או עניין במוצר.
החזרות/הזמנות שנמסרו	בעיות עם הזמנות שהתקבלו, החזרים כספיים והחזרות עבור הזמנות שהתקבלו.
שילוח	איסוף בחנות או עלויות שילוח.
פרטי החנות	פרטי יצירת קשר כגון מספר טלפון, מיקום, שעות פעילות החנות, מדיניות החזרות כללית ובקשות שיווקיות.
סיטונאות	בירורים בנושא סיטונאות.