चार्जबैक और पूछताछ

If you accept credit cards on your store, then it's likely you need to deal with chargebacks or inquiries. When a cardholder has an issue with a charge on their credit card, they can contact their bank to dispute the charge. The bank then makes a chargeback or inquiry. The cardholder can be one of your customers or someone who believes that their card was used on your store without their permission.

If the cardholder's bank makes a chargeback, then the bank takes the disputed amount from you right away. The cardholder's bank also takes a chargeback fee from you. If the cardholder's bank makes an inquiry, then they don't take the disputed amount or a fee right away.

You can try to resolve the chargeback or inquiry in a few ways. Often, the company that issued the cardholder's credit card reviews any evidence and then resolves the chargeback in either your favor or the cardholder's favor. If you win the chargeback, then you get the disputed amount back, and Shopify refunds the chargeback fee. If the cardholder wins the chargeback, then the disputed amount is returned to the cardholder.

चार्जबैक प्रक्रिया

चार्जबैक के लिए यह विशिष्ट प्रक्रिया है:

  1. कार्ड धारक अपने बैंक के साथ क्रेडिट कार्ड चार्ज का विवाद करता है.
  2. कार्ड धारक का बैंक क्रेडिट कार्ड कंपनी को चार्जबैक अनुरोध भेजता है, और विवादित राशि और आपसे चार्जबैक फ़ीस लेता है.
  3. क्रेडिट कार्ड कंपनी आपसे साक्ष्य मांगती है कि यह चार्ज मान्य था.
  4. आप और Shopify यह पता लगाने के लिए सबूत इकट्ठा करते हैं कि चार्ज वैध था या नहीं.
  5. Shopify क्रेडिट कार्ड कंपनी को प्रतिक्रिया भेजता है.
  6. क्रेडिट कार्ड कंपनी साक्ष्य की समीक्षा करती है. प्रतिक्रिया सबमिट करने के बाद समीक्षा में 120 दिनों तक का समय लग सकता है.
  7. क्रेडिट कार्ड कंपनी चार्जबैक का समाधान करती है.

If you win the chargeback, then the cardholder's bank returns the disputed amount to you, and Shopify refunds you the chargeback fee. If the chargeback is a partial win, then the cardholder's bank returns some of the disputed amount to you, and Shopify still refunds you the chargeback fee. If the cardholder wins the chargeback, then the disputed amount and the fee isn't returned to you.

चार्जबैक फ़ीस

When a bank sends you a chargeback, they also charge you a processing fee. If the chargeback is resolved in your favor, then Shopify refunds this fee. The following list provides a breakdown of the processing fee by country or region:

  • ऑस्ट्रेलिया में 25 AUD
  • कनाडा में 15 CAD
  • 15 EUR in Denmark
  • जर्मनी में 15 EUR
  • 85 HKD in Hong Kong
  • आयरलैंड में 15 EUR
  • जापान में 1,300 JPY
  • 15 EUR in The Netherlands
  • न्यूजीलैंड में 20 NZD
  • सिंगापुर में 15 SGD
  • 15 EUR in Spain
  • यूनाइटेड किंगडम में 10 GBP
  • अमेरिका में 15 USD

पूछताछ प्रक्रिया

यह पूछताछ के लिए विशिष्ट प्रक्रिया है:

  1. कार्ड धारक अपने बैंक के साथ चार्ज लेता है.
  2. कार्डधारक का बैंक क्रेडिट कार्ड कंपनी को पूछताछ के लिए अनुरोध भेजता है. क्रेडिट कार्ड कंपनी आपसे विवादित राशि नहीं लेती है.
  3. क्रेडिट कार्ड कंपनी आपसे साक्ष्य मांगती है कि यह चार्ज मान्य था.
  4. आप और Shopify यह पता लगाने के लिए सबूत इकट्ठा करते हैं कि चार्ज वैध था या नहीं.
  5. Shopify क्रेडिट कार्ड कंपनी को प्रतिक्रिया भेजता है.
  6. क्रेडिट कार्ड कंपनी साक्ष्य की समीक्षा करती है. लेन-देन किए जाने के बाद समीक्षा आमतौर पर 60 से 120 दिनों के बीच होती है.
  7. क्रेडिट कार्ड कंपनी पूछताछ का समाधान करती है.

If the inquiry is closed in your favor, then the disputed amount is returned to you. If the cardholder wins, then the credit card company takes the disputed amount and a fee from you.

चार्जबैक या पूछताछ का समाधान करें

आप निम्नलिखित तरीकों से चार्जबैक या पूछताछ को हल करने में मदद कर सकते हैं:

ग्राहक से संपर्क करें.

आप उस ग्राहक से बात कर सकते हैं जिसने फ़ोन या ईमेल द्वारा ऑर्डर दिया है कि अगर आप समस्या को हल कर सकते हैं. यदि ग्राहक सहमत है कि चार्जबैक आवश्यक नहीं है, तो ग्राहक को अपने बैंक से संपर्क करना चाहिए और उनसे चार्जबैक छोड़ने के लिए कहना चाहिए. आपको ऐसे साक्ष्य भी सबमिट करने चाहिए जिनसे पता चलता है कि ग्राहक चार्जबैक लेने के लिए सहमत हो गया है.

अतिरिक्त साक्ष्य जोड़ें

After the cardholder's bank makes a chargeback or inquiry, you have a limited time to submit evidence that the charge was valid. The amount of time that you have to submit evidence depends on the credit card company and the reason for the chargeback. Check with the credit card company to find out the chargeback time limit.

साक्ष्य के प्रकार जो आपको सबमिट करना चाहिए वह इस बात पर निर्भर करता है कि कार्ड धारक से पूछताछ या चार्जबैक के लिए क्या कारण मांगा गया था . अपने साक्ष्य को प्रासंगिक और विषय के अनुसार रखें. ग्राहक प्रमाणीकरण, प्रदान की गई सेवा, या आइटम की डिलीवरी के प्रमाण पर विचार करें. आप अपनी सेवा की शर्तें और शुल्क वापसी की नीति भी जोड़ सकते हैं. यदि आप कोई दस्तावेज़ या इमेज जोड़ रहे हैं, तो सुनिश्चित करें कि आपने उन्हें स्पष्ट रूप से प्रारूपित किया है ताकि उन्हें ज़ूम या क्रॉप किए बिना देखा जा सके.

यदि आप Shopify भुगतान का उपयोग करते हैं, तो Shopify साक्ष्य एकत्र करता है और नियत दिनांक पर आपके लिए क्रेडिट कार्ड कंपनी को प्रतिक्रिया भेजता है. आप नियत दिनांक से पहले प्रतिक्रिया के लिए अतिरिक्त साक्ष्य जोड़सकते हैं. चार्जबैक या पूछताछ दर्ज करने के 7 से 21 दिनों के बाद नियत दिनांक है.

यदि आप तृतीय-पक्ष भुगतान प्रदाता का उपयोग कर रहे हैं, तो आपको क्रेडिट कार्ड कंपनी को साक्ष्य भेजने का तरीका जानने के लिए अपने प्रदाता से संपर्क करना चाहिए.

चार्जबैक या पूछताछ स्वीकार करें

चार्जबैक स्वीकार करें

If you think that a chargeback is justified, then you can accept it by not submitting any evidence. The disputed amount is returned to the customer, and you aren't refunded for the chargeback fee.

पूछताछ समाप्त करने के लिए शुल्क वापसी जारी करें

If you think that the reason behind an inquiry is justified, then you can issue a full refund for the order to end the inquiry. If you issue a partial refund, then a full chargeback can still occur. If you issue a full refund, then the cardholder won’t be able to initiate a chargeback

चार्जबैक या पूछताछ के लिए कारण

चार्जबैक या पूछताछ के समाधान के लिए आपको क्रेडिट कार्ड कंपनी को किस प्रकार के साक्ष्य भेजने चाहिए, यह इस बात पर निर्भर करता है कि ग्राहक ने चार्जबैक या पूछताछ के लिए कारण दिया था. ग्राहक निम्नलिखित कारणों में से एक के लिए चार्ज का विवाद कर सकता है:

  • धोखाधड़ी
  • पहचाना नहीं गया
  • डुप्लिकेट
  • सदस्यता रद्द कर दी गई
  • उत्पाद नही मिला
  • उत्पाद अस्वीकार्य है
  • क्रेडिट संसाधित नहीं किया गया
  • सामान्य

धोखाधड़ी

The chargeback is marked as Fraudulent if the cardholder didn’t authorize the charge. This is the most common reason for a chargeback and can happen if the card was stolen.

एक धोखाधड़ी के आरोप से निपटने के लिए, आप उस ग्राहक से संपर्क करने का प्रयास कर सकते हैं जिसने ऑर्डर दिया है. ग्राहक खरीद के बारे में भूल सकता है, या खरीद जीवनसाथी, दोस्त या परिवार के किसी सदस्य द्वारा की गई हो सकती है. यदि ग्राहक इस बात से सहमत है कि चार्ज उचित था, तो आप उन्हें अपने बैंक से संपर्क करने के लिए कहें और कहें कि वे चार्जबैक को छोड़ना चाहते हैं. आपको अभी भी क्रेडिट कार्ड कंपनी को साक्ष्य सबमिट करना चाहिए, जिसमें यह कथन भी शामिल है कि ग्राहक ने कहा था कि वे चार्ज छोड़ देंगे.

यदि आपको लगता है कि ग्राहक गलत है या सच नहीं बता रहा है, तो आपको क्रेडिट कार्ड कंपनी को निम्नलिखित साक्ष्य सबमिट करने चाहिए:

  • दिनांक और समय जब ऑर्डर पूरा हुआ था
  • ग्राहक द्वारा उपयोग की जाने वाली बिलिंग जानकारी
  • ऑर्डर के लिए उपयोग किया IP पता और देश
  • ऑर्डर के लिए शिपिंग और ट्रैकिंग जानकारी.

पहचाना नहीं गया

The chargeback is marked as Unrecognized if the customer doesn’t recognize the merchant name or location on their credit card statement.

पहचान में ना आने वाले चार्ज से निपटने के लिए, आपको ग्राहक से संपर्क करने का प्रयास करना चाहिए. कभी-कभी ग्राहक खरीदी के बारे में भूल सकता है, या खरीदी जीवनसाथी, मित्र, या परिवार के किसी सदस्य द्वारा की गई हो सकती है. यदि ग्राहक इस बात से सहमत है कि चार्ज उचित था, तो आप उन्हें अपने बैंक से संपर्क करने के लिए कहें और कहें कि वे चार्जबैक को छोड़ना चाहते हैं.

आपको अभी भी क्रेडिट कार्ड कंपनी को साक्ष्य सबमिट करना चाहिए, जिसमें यह कथन भी शामिल है कि ग्राहक ने कहा था कि वे चार्ज छोड़ देंगे. आप निम्नलिखित साक्ष्यों में से कुछ को शामिल कर सकते हैं:

  • तारीख और समय जो आपने ऑर्डर के पूर्ति समय भरा
  • ग्राहक द्वारा उपयोग की जाने वाली बिलिंग जानकारी
  • ऑर्डर के लिए उपयोग किया IP पता और देश
  • ऑर्डर के लिए शिपिंग और ट्रैकिंग जानकारी.

डुप्लिकेट

The chargeback is marked as Duplicate if the customer believes that you charged them twice for the same product or service.

यदि आपने अपने ग्राहक से दो बार चार्ज नहीं लिया है, तो आपको उनसे संपर्क करने का प्रयास करना चाहिए. आप उन्हें दिखा सकते हैं कि दोनों चार्ज अलग-अलग उत्पादों या सेवाओं के लिए थे. यदि ग्राहक इस बात से सहमत है कि चार्ज उचित था, तो आप उन्हें अपने बैंक से संपर्क करने के लिए कहें और कहें कि वे चार्जबैक को छोड़ना चाहते हैं.

If the customer does not drop the chargeback or inquiry after you talk to them, then you need to submit evidence that the two charges were for separate products or services. You could include some of the following pieces of evidence:

  • दो चार्ज के कारण का स्पष्टीकरण
  • रसीदें जो दिखाती हैं कि दोनों चार्ज अलग-अलग उत्पादों या सेवाओं के लिए थे
  • ग्राहक के साथ कोई भी संचार जहां आप उन्हें दो शुल्कों के बारे में बताते हैं.

If you did charge your customer twice for the same product or service, then you have to accept the chargeback.

सदस्यता रद्द कर दी गई

The chargeback is marked as Subscription canceled if the customer believes that you charged them for a subscription after it should have been canceled. It can also mean that the customer expected a reminder before each recurring charge but didn’t receive one.

चार्जबैक का समाधान करने के लिए, आपको अपने ग्राहक के संपर्क में रहना चाहिए. यह संभव है कि आप गलतफहमी को स्पष्ट कर सकते हैं या ग्राहक के साथ समझौता कर सकते हैं. यदि आप समझौते पर आते हैं, तो आपको ग्राहक को अपने बैंक से संपर्क करने के लिए कहना चाहिए और कहना चाहिए कि वे चार्जबैक छोड़ना चाहते हैं. आपको क्रेडिट कार्ड कंपनी को इस बातचीत का साक्ष्य भी भेजना चाहिए.

यदि आपको लगता है कि ग्राहक ने शुल्क से पहले सदस्यता रद्द नहीं की है, तो आपको क्रेडिट कार्ड कंपनी को साक्ष्य सबमिट करना चाहिए जो साबित करता है कि ग्राहक ने अंतिम शुल्क के बाद उनकी सदस्यता रद्द कर दी है. आप निम्नलिखित साक्ष्यों में से कुछ को शामिल कर सकते हैं:

  • आपकी सदस्यता रद्दीकरण की नीति
  • कोई भी ईमेल या सूचना जो आपने ग्राहक को रद्दीकरण के बारे में भेजी है
  • ग्राहक को कब और कहां रद्दीकरण नीति दिखाई गई, इसकी व्याख्या दी गई है
  • यदि उत्पाद या सेवा डिजिटल थी, तो एक गतिविधि लॉग जो दर्शाता है कि ग्राहक ने उत्पाद या सेवा को उस तिथि के बाद एक्सेस किया जब उन्होंने कहा कि उन्होंने अपनी सदस्यता रद्द कर दी है.

If you did charge your customer after they canceled their subscription, then you have to accept the chargeback.

उत्पाद नही मिला

The chargeback is marked as Product not received if the customer believes that they did not receive the goods or services they purchased.

आपको समस्या का पता लगाने के लिए पहले ग्राहक से संपर्क करने की कोशिश करनी चाहिए. यदि आप अपने ग्राहक के साथ समस्या का समाधान कर सकते हैं, तो आपको ग्राहक को अपने बैंक से संपर्क करने के लिए कहना चाहिए और कहना चाहिए कि वे चार्जबैक छोड़ना चाहते हैं. आपके द्वारा क्रेडिट कार्ड कंपनी को भेजी गई प्रतिक्रिया में ऐसे साक्ष्य शामिल करने चाहिए जिनसे पता चले कि ग्राहक चार्जबैक छोड़ने के लिए सहमत हो गया है.

यदि आप अपने ग्राहक के साथ समस्या का समाधान नहीं कर सकते हैं, तो आपको क्रेडिट कार्ड कंपनी को साक्ष्य सबमिट करना चाहिए जो यह साबित करता है कि चार्जबैक किए जाने से पहले ग्राहक को उत्पाद या सेवा प्राप्त हुई थी. आप निम्नलिखित साक्ष्यों में से कुछ को शामिल कर सकते हैं:

  • तारीख और समय जो आपने ऑर्डर के पूर्ति समय भरा
  • ग्राहक द्वारा उपयोग की जाने वाली बिलिंग जानकारी
  • ऑर्डर के लिए शिपिंग और ट्रैकिंग जानकारी.
  • यदि उत्पाद या सेवा डिजिटल थी, तो गतिविधि लॉग जो दर्शाता है कि ग्राहक ने उत्पाद या सेवा को एक्सेस किया है.

उत्पाद अस्वीकार्य है

The chargeback is marked as Product unacceptable if the customer feels that the product was received but was defective, damaged, or not as described.

ग्राहक से संपर्क करने की कोशिश करके प्रारंभ करें. यदि आप ग्राहक के साथ समस्या का समाधान कर सकते हैं, तो आपको ग्राहक को अपने बैंक से संपर्क करने के लिए कहना चाहिए और कहें कि वे चार्जबैक छोड़ना चाहते हैं. आपको क्रेडिट कार्ड कंपनी को साक्ष्य भी भेजना चाहिए कि ग्राहक चार्ज छोड़ने के लिए सहमत हुआ. यदि ग्राहक ने चार्जबैक किए जाने से पहले उत्पाद को वापस करने या सेवा को रद्द करने की कोशिश नहीं की या यदि आपने ग्राहक को रीप्लेसमेंट उत्पाद या सेवा प्रदान की है, तो इसका साक्ष्य भेजें.

भले ही आप ग्राहक के साथ समस्या का समाधान करते हैं या नहीं, फिर भी आपको क्रेडिट कार्ड कंपनी को कोई प्रासंगिक साक्ष्य भेजना चाहिए. आप निम्नलिखित साक्ष्यों में से कुछ को शामिल कर सकते हैं:

  • तारीख और समय जो आपने ऑर्डर के पूर्ति समय भरा
  • ग्राहक द्वारा उपयोग की जाने वाली बिलिंग जानकारी
  • ऑर्डर के लिए शिपिंग और ट्रैकिंग जानकारी.
  • आपके स्टोर से उत्पादों के विवरण या चित्र जो साबित करते हैं कि वे वर्णित थे.

क्रेडिट संसाधित नहीं किया गया

The chargeback is marked as Credit not processed if the customer informed you that the purchased product was returned or that the transaction with you was canceled, but you have not yet refunded or credited the customer.

ग्राहक से संपर्क करने की कोशिश करके प्रारंभ करें. चार्जबैक किए जाने के बाद आप शुल्क वापसी जारी नहीं कर सकते हैं, लेकिन आप स्थिति को समझाने में सक्षम हो सकते हैं या समस्या को हल करने के लिए दूसरा तरीका निकाल सकते हैं. यदि ग्राहक ने पूछताछ के लिए कहा, तो आप शुल्क वापसी जारी कर सकते हैं. यदि आप ग्राहक की समस्या का समाधान कर सकते हैं, तो आपको ग्राहक को अपने बैंक से संपर्क करने के लिए कहना चाहिए और बताना चाहिए कि वे चार्जबैक या पूछताछ को ड्रॉप करना चाहते हैं. आपको क्रेडिट कार्ड कंपनी को सबूत भी भेजना चाहिए कि ग्राहक चार्जबैक छोड़ने के लिए सहमत हो गया है.

यदि आप समस्या को हल नहीं कर सकते हैं, और आपको लगता है कि चार्जबैक मान्य नहीं है, तो आपको क्रेडिट कार्ड कंपनी को सबूत भेजना चाहिए कि आपने चार्जबैक या पूछताछ से पहले ग्राहक को शुल्क वापस कर दिया था या ग्राहक शुल्क वापसी का हकदार नहीं. आप निम्न साक्ष्यों में से कुछ को शामिल कर सकते हैं:

  • आपकी शुल्क वापसी और धनवापसी नीतियां
  • ग्राहक को कब और कहां शुल्क वापसी की नीति दिखाई गई इसका स्पष्टीकरण दिया गया
  • कोई भी ईमेल या सूचना जो आपने ग्राहक को शुल्क वापसी के बारे में भेजी है
  • ग्राहक क्यों शुल्क वापसी का हकदार नहीं था, इसका स्पष्टीकरण है.

सामान्य

अगर यह अन्य श्रेणियों में से एक में फिट नहीं है, तो General को चार्जबैक के रूप में चिह्नित किया गया है.

सामान्य चार्जबैक को हल करने के लिए, आपको ग्राहक से संपर्क करने की कोशिश करके प्रारंभ करना चाहिए ताकि आप यह पता लगा सकें कि समस्या क्या है. यदि आप ग्राहक के लिए समस्या का समाधान कर सकते हैं, तो आपको ग्राहक को अपने बैंक से संपर्क करने के लिए कहना चाहिए और कहें कि वे चार्जबैक छोड़ना चाहते हैं. आपको क्रेडिट कार्ड कंपनी को सबूत भी भेजना चाहिए कि ग्राहक चार्ज छोड़ने के लिए सहमत हुआ.

यदि ग्राहक चार्जबैक ड्रॉप नहीं करना चाहता है, तो आपको क्रेडिट कार्ड कंपनी को साक्ष्य भेजना चाहिए कि चार्ज वैध था. आप निम्नलिखित साक्ष्यों में से कुछ को शामिल कर सकते हैं:

  • जिन उत्पादों का ऑर्डर दिया गया था उनके बारे में विवरण
  • दिनांक और समय जब ऑर्डर पूरा हुआ था
  • ग्राहक की बिलिंग जानकारी
  • ग्राहक का IP पता और देश
  • आपके ग्राहक के साथ आपके ईमेल या अन्य संवाद
  • USPS / FedEx / UPS या अन्य ऑनलाइन ट्रैकिंग या शिपिंग पुष्टिकरण
  • शुल्क वापसी के पहले का प्रमाण या रीप्लेसमेंट शिपमेंट

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