चार्जबैक और जांच का जवाब देना

जब कोई ग्राहक अपने बैंक के साथ किसी शुल्क को लेकर विवाद (डिस्प्यूट) करता है, तो आपके पास लेन-देन की वैधता का समर्थन करने वाले सबूत पेश करने का अवसर होता है। अच्छी तरह से तैयार किया गया जवाब आपको विवादित धनराशि वापस पाने में मदद कर सकता है। आपके द्वारा सबमिट किया गया सबूत विवाद के प्रकार पर निर्भर करता है।

इस पेज पर

चार्जबैक बनाम जांच

जब कोई ग्राहक किसी शुल्क के बारे में अपने बैंक से संपर्क करता है, तो बैंक या तो चार्जबैक या जांच शुरू कर सकता है।

चार्जबैक और जांच की तुलना
	चार्जबैक	जांच
आपके पैसे का क्या होता है:	विवादित राशि और चार्जबैक शुल्क तुरंत निकाल लिए जाते हैं।	जांच के दौरान कोई पैसा नहीं लिया जाता है।
अगर आपके पक्ष में समाधान होता है:	विवादित राशि और चार्जबैक शुल्क वापस कर दिए जाते हैं।	किसी कार्रवाई की ज़रूरत नहीं है।
अगर ग्राहक के पक्ष में समाधान होता है:	आप विवादित राशि और चार्जबैक शुल्क खो देते हैं।	जांच एक पूर्ण चार्जबैक में बदल सकती है।

जब कोई जांच या चार्जबैक खोला जाता है, तो बैंक आपसे सबूत मांगता है, आप अपना जवाब सबमिट करते हैं, और क्रेडिट कार्ड कंपनी अंतिम फैसला लेती है।

Shopify, चार्जबैक के नतीजों का फैसला नहीं करता है। ग्राहक का बैंक और क्रेडिट कार्ड कंपनी, आपके द्वारा सबमिट किए गए सबूतों के आधार पर निर्णय लेते हैं।

चार्जबैक की प्रक्रिया

चार्जबैक को मैनेज करने की तैयारी में मदद के लिए नीचे दी गई प्रक्रिया की समीक्षा करें:

ग्राहक शुल्क का विरोध करता है: वे लेन-देन के साथ किसी समस्या का दावा करते हुए अपने बैंक से संपर्क करते हैं।
बैंक चार्जबैक शुरू करता है: विवादित राशि और एक चार्जबैक शुल्क आपके खाते से निकाल लिया जाता है।
आपको सूचित किया जाता है: Shopify आपको जवाब देने की समय सीमा के साथ चार्जबैक के बारे में अलर्ट करता है। अगर जारीकर्ता (इश्यूअर) का दावा उपलब्ध है, तो आप यह समझने के लिए इसकी समीक्षा कर सकते हैं कि विवाद क्यों खोला गया था।
सबूत इकट्ठा करें और सबमिट करें: आपके पास अपना जवाब तैयार करने के लिए सीमित समय होता है, जो आमतौर पर 7-21 दिन का होता है।
क्रेडिट कार्ड कंपनी समीक्षा करती है: आपके सबमिट करने के बाद इसमें 75 दिन तक लग सकते हैं।
निर्णय लिया जाता है:
- आप जीतते हैं: विवादित राशि और चार्जबैक शुल्क वापस कर दिया जाता है।
- आंशिक जीत: विवादित राशि का कुछ हिस्सा वापस कर दिया जाता है।
- ग्राहक जीतता है: आपको कुछ नहीं मिलता। अगर जारीकर्ता (इश्यूअर) का जवाब उपलब्ध है, तो आप यह समझने के लिए इसकी समीक्षा कर सकते हैं कि बैंक ने आपके खिलाफ फैसला क्यों सुनाया।

जारीकर्ता के दावों और जारीकर्ता के जवाबों के बारे में ज़्यादा जानें।

चार्जबैक को मैनेज करते समय ध्यान रखने वाली बातें

चार्जबैक प्रक्रिया के प्रमुख पहलुओं को समझने से आपको विवादों को प्रभावी ढंग से मैनेज करने और अपने खाते को अच्छी स्थिति में बनाए रखने में मदद मिल सकती है। नीचे दी गई बातों की समीक्षा करें:

अंतिम निर्णय: बैंक या क्रेडिट कार्ड कंपनी के चार्जबैक पर फैसला सुना देने के बाद, कोई अपील प्रक्रिया नहीं होती है और निर्णय अंतिम होता है। Shopify ये निर्णय नहीं लेता है और उन्हें पलट नहीं सकता है।
करेंसी एक्सचेंज: जब किसी ग्राहक का पेमेंट मेथड आपके स्टोर से किसी अलग देश में होता है, तो चार्जबैक की राशि एक्सचेंज रेट (विनिमय दरों) के अधीन होती है। रेट के उतार-चढ़ाव को कवर करने के लिए आपको छोटे समायोजन (एडजस्टमेंट) प्राप्त हो सकते हैं। ये चार्जबैक शुल्क से अलग होते हैं।
चार्जबैक रेट: अपना चार्जबैक रेट कम रखें। ज़्यादा चार्जबैक रेट आपके Shopify Payments स्टोर के स्टेटस और Shop ऐप जैसे फ़ीचर की योग्यता को प्रभावित कर सकता है। आप अपने Shopify एडमिन में अपना चार्जबैक रेट मॉनिटर कर सकते हैं।

जांच प्रक्रिया

जांच (इंक्वायरी), चार्जबैक की तरह ही काम करती हैं, लेकिन जांच-पड़ताल के दौरान आपके पैसे नहीं लिए जाते हैं। निम्न प्रक्रिया बताती है कि जांच को कैसे मैनेज किया जाता है:

आपका ग्राहक शुल्क पर विवाद करता है: ग्राहक किसी सवाल या चिंता के साथ अपने बैंक से संपर्क करता है।
आपके ग्राहक का बैंक एक जांच भेजता है: आपके खाते से कोई फंड नहीं निकाला जाता है।
आपको जांच के बारे में सूचित किया जाता है: Shopify आपको जवाब देने की समय सीमा के साथ अलर्ट करता है।
आप सबूत इकट्ठा करते हैं और सबमिट करते हैं: यह प्रक्रिया वैसी ही है जैसी चार्जबैक खोले जाने पर होती है।
क्रेडिट कार्ड कंपनी जांच की समीक्षा करती है: इसमें आमतौर पर 65-75 दिन लगते हैं, लेकिन इससे ज़्यादा समय भी लग सकता है।
ग्राहक का बैंक फैसला लेता है:
- आपके पक्ष में बंद: कोई पैसा नहीं लिया जाता है और जांच बंद कर दी जाती है।
- ग्राहक के पक्ष में बंद: जांच एक पूर्ण चार्जबैक में बदल सकती है और विवादित राशि और चार्जबैक शुल्क आपसे डेबिट कर लिया जाता है।

विवाद के प्रकार के अनुसार जवाब देना

चार्जबैक सात श्रेणियों में से एक में आते हैं। आपके द्वारा सबमिट किया जाने वाला सबूत, विवाद के अलग-अलग प्रकारों के बीच अलग-अलग होता है।

मजबूत सबूत आपकी सफलता की संभावनाओं को बेहतर बनाते हैं, लेकिन यह गारंटी नहीं देते कि आप चार्जबैक जीत जाएंगे। बैंकों के पास ग्राहक के पक्ष में फैसला सुनाने का विवेक होता है, भले ही आप डिलीवरी पुष्टि या अन्य ठोस सबूत प्रदान करें।

क्रेडिट प्रोसेस नहीं किया गया

क्रेडिट प्रोसेस नहीं किया गया विवाद तब होता है जब ग्राहक ऐसे रिफ़ंड या क्रेडिट की उम्मीद करता है जिसे जारी नहीं किया गया था या जो उनके स्टेटमेंट में दिखाई नहीं दिया है।

क्रेडिट प्रोसेस नहीं किया गया विवादों के लिए नीचे दिए गए सामान्य परिदृश्यों की समीक्षा करें:

आप रिफ़ंड के लिए सहमत हुए, लेकिन उसे प्रोसेस नहीं किया गया।
रिटर्न मिल गया था, लेकिन क्रेडिट जारी नहीं किया गया।
रिफ़ंड जारी कर दिया गया था, लेकिन प्रोसेसिंग में देरी के कारण अभी तक दिखाई नहीं दिया है।

नीचे दिए गए प्रकार के सबूत यह दर्शाते हैं कि क्रेडिट जारी किया गया था या उसकी आवश्यकता नहीं थी:

रिफ़ंड लेन-देन रिकॉर्ड: अगर आपने रिफ़ंड जारी किया है, तो टाइमस्टैम्प, राशि और पुष्टि संख्या के साथ लेन-देन लॉग प्रदान करें।
बैंक या प्रोसेसर स्टेटमेंट: यह बताएं कि रिफ़ंड कब प्रोसेस किया गया था और यह विवादित शुल्क से मेल खाता है।
आपकी रिफ़ंड नीति: चेकआउट के समय ग्राहक जिन शर्तों पर सहमत हुआ था, उन्हें शामिल करें और प्रासंगिक स्थितियों को हाइलाइट करें।
ग्राहक संचार: कोई भी ईमेल या मैसेज, जहां आपने रिफ़ंड की स्थिति या नीति के बारे में बताया हो।
रिटर्न ट्रैकिंग: अगर विवाद में रिटर्न शामिल है, तो इस बात का सबूत दें कि आपको रिटर्न किया गया आइटम मिला है या नहीं।

अगर आपको अपने ग्राहक को रिफ़ंड देना है, तो आप अपने Shopify एडमिन से रिफ़ंड जारी कर सकते हैं। हो सकता है कि आप चार्जबैक हार जाएं, लेकिन रिफ़ंड जारी करना अच्छी ग्राहक सेवा को दर्शाता है और भविष्य के विवादों को रोक सकता है।

डुप्लिकेट चार्ज

डुप्लिकेट चार्ज का विवाद तब होता है, जब ग्राहक यह दावा करता है कि उनसे एक ही खरीदारी के लिए कई बार शुल्क लिया गया है या उन्होंने किसी दूसरी विधि का उपयोग करके पहले ही पेमेंट कर दिया है।

डुप्लिकेट चार्ज से जुड़े निम्नलिखित आम परिदृश्यों की समीक्षा करें:

एक तकनीकी गड़बड़ी के कारण डुप्लिकेट प्रोसेसिंग हुई।
ग्राहक को एक लंबित (पेंडिंग) ऑथराइज़ेशन और एक अंतिम शुल्क प्राप्त होता है जो वास्तव में डुप्लिकेट नहीं हैं।
ग्राहक ने दूसरी विधि से पेमेंट किया और उनके कार्ड से भी शुल्क लिया गया।

निम्नलिखित प्रकार के सबूत यह दिखाते हैं कि केवल एक ही शुल्क प्रोसेस किया गया था:

लेन-देन लॉग: यह दिखाएं कि केवल एक ही शुल्क प्रोसेस किया गया था या अलग-अलग ऑर्डर के लिए कई शुल्क प्रोसेस किए गए थे।
ऑर्डर के विवरण की तुलना: अगर शुल्क समान हैं, तो ऑर्डर नंबर, टाइमस्टाम्प और आइटम जैसे अंतरों को हाइलाइट करें। आप ऑर्डर की टाइमलाइन पर लेन-देन के टाइमस्टाम्प देख सकते हैं।
प्री-ऑथराइज़ेशन स्पष्टीकरण: अगर एक शुल्क वास्तव में अस्थायी रोक (होल्ड) था जो क्लियर हो गया है, तो टाइमस्टाम्प के साथ इसे समझाएं।
हर लेन-देन की रसीदें: यह दिखाएं कि हर शुल्क एक अलग खरीदारी से संबंधित है।
रिफ़ंड की पुष्टि: अगर डुप्लिकेट चार्ज हुआ था और आपने उसे पहले ही रिफ़ंड कर दिया है, तो इसका सबूत दें।

धोखाधड़ी वाला लेन-देन

धोखाधड़ी वाले लेन-देन का विवाद तब होता है, जब ग्राहक यह दावा करता है कि उसने लेन-देन को ऑथराइज़ नहीं किया था या उसमें भाग नहीं लिया था।

धोखाधड़ी वाले लेन-देन विवादों से जुड़े निम्नलिखित आम परिदृश्यों की समीक्षा करें:

ऑनलाइन खरीदारी के लिए चोरी हुए कार्ड का इस्तेमाल किया गया था।
ग्राहक अपने स्टेटमेंट पर शुल्क को नहीं पहचान पा रहा है।
परिवार के किसी सदस्य ने कार्ड धारक की जानकारी के बिना खरीदारी की।

निम्नलिखित प्रकार के सबूत यह दिखाते हैं कि कार्ड धारक ने लेन-देन को ऑथराइज़ किया था:

AVS और CVV का वेरीफ़िकेशन: यह दिखाएं कि बिलिंग पता और सुरक्षा कोड, कार्ड के लिए दर्ज जानकारी से मेल खाते हैं।
डिवाइस और IP डेटा: यह दिखाएं कि लेन-देन ग्राहक के पिछले ऑर्डर के अनुरूप किसी डिवाइस या लोकेशन से किया गया था।
3D सुरक्षित ऑथेंटिकेशन: अगर ग्राहक ने वन-टाइम कोड जैसा अतिरिक्त वेरीफ़िकेशन पूरा कर लिया है, तो यह रिकॉर्ड प्रदान करें।
ऑर्डर इतिहास: उसी ग्राहक, ईमेल या शिपिंग पते से पिछले सफल ऑर्डर के रिकॉर्ड प्रदान करें।
डिलीवरी की पुष्टि: इस बात का सबूत कि ऑर्डर को ग्राहक के सत्यापित पते पर शिप किया गया था और वहां प्राप्त हो गया था।
ग्राहक के साथ हुआ संचार: ग्राहक से मिले ऐसे कोई भी मैसेज, जिनसे यह पता चलता हो कि उन्हें ऑर्डर की जानकारी है, जैसे खोले गए पुष्टि ईमेल या ऑर्डर के बारे में सहायता के लिए की गई पूछताछ।

धोखाधड़ी के विवादों को तब हल किया जा सकता है, जब आप यह दिखा सकते हैं कि असली कार्ड धारक ने ऑर्डर दिया था। सबसे मज़बूत सबूतों में पतों का मेल खाना, डिवाइस या लोकेशन डेटा का एक जैसा होना और बिलिंग पते पर डिलीवरी की पुष्टि शामिल है।

प्रोडक्ट प्राप्त नहीं हुआ

प्रोडक्ट प्राप्त नहीं हुआ का विवाद तब होता है, जब ग्राहक यह दावा करता है कि उन्होंने जिस चीज के लिए पेमेंट किया था, वह उन्हें कभी नहीं मिली।

प्रोडक्ट प्राप्त नहीं हुआ विवादों से जुड़े निम्नलिखित आम परिदृश्यों की समीक्षा करें:

ट्रैकिंग जानकारी डिलीवरी की पुष्टि करती है, लेकिन ग्राहक कहता है कि उन्हें यह नहीं मिला।
शिपमेंट में देरी हो गई है या वह ट्रांज़िट में खो गया है।
एक डिजिटल प्रोडक्ट को एक्सेस नहीं किया जा सका।
सेवा प्रदान नहीं की गई थी।

आपको जो सबूत सबमिट करने होंगे, वे इस बात पर निर्भर करते हैं कि आप किस प्रकार का प्रोडक्ट या सेवा प्रदान करते हैं।

प्रोडक्ट के प्रकार के अनुसार प्रोडक्ट प्राप्त न होने संबंधी विवादों के लिए सबूत की ज़रूरतें
प्रोडक्ट का प्रकार	सबमिट करने के लिए सबूत
भौतिक प्रोडक्ट	ट्रैकिंग जानकारी: कैरियर का नाम, ट्रैकिंग नंबर और डिलीवरी की स्थिति। डिलीवरी की पुष्टि: डिलीवरी का सबूत, आदर्श रूप से हस्ताक्षर या फ़ोटो के साथ। शिपिंग पते का वेरीफ़िकेशन: यह दिखाएं कि आइटम चेकआउट में दिए गए पते पर भेजा गया था। कैरियर से संचार: ग्राहक को भेजे गए कोई भी डिलीवरी नोटिफ़िकेशन।
डिजिटल प्रोडक्ट	एक्सेस लॉग: वे रिकॉर्ड, जो यह दिखाते हैं कि ग्राहक ने लॉग इन किया, प्रोडक्ट डाउनलोड किया या उसका इस्तेमाल किया। डिलीवरी की पुष्टि: डाउनलोड करने के लिए लिंक, लाइसेंस की या एक्सेस क्रेडेंशियल वाला ईमेल। उपयोग के टाइमस्टाम्प: ग्राहक ने डिजिटल प्रोडक्ट को कब और कैसे एक्सेस किया।
सेवाएं	अपॉइंटमेंट या बुकिंग रिकॉर्ड: शेड्यूल की गई सेवा की पुष्टि। सेवा पूरी होने का सबूत: वर्क लॉग, चेक-इन रिकॉर्ड या हस्ताक्षर किए हुए काम पूरा होने के फ़ॉर्म। ग्राहक की स्वीकृति: कोई भी ऐसा संचार, जिसमें ग्राहक ने सेवा दिए जाने की पुष्टि की हो।

प्रोडक्ट अस्वीकार्य

प्रोडक्ट अस्वीकार्य विवाद तब होता है, जब ग्राहक यह दावा करता है कि प्रोडक्ट या सेवा खराब है, क्षतिग्रस्त है या आपके स्टोर की जानकारी से काफी अलग है।

प्रोडक्ट अस्वीकार्य विवादों से जुड़े निम्नलिखित आम परिदृश्यों की समीक्षा करें:

आइटम क्षतिग्रस्त या टूटा हुआ आता है।
प्रोडक्ट लिस्टिंग के विवरण से मेल नहीं खाता है।
सेवा की क्वालिटी उम्मीदों पर खरी नहीं उतरती।
ग्राहक का दावा है कि प्रोडक्ट नकली है।

निम्नलिखित प्रकार के सबूत यह दिखाते हैं कि प्रोडक्ट वर्णित स्पेसिफ़िकेशन को पूरा करता है:

खरीदारी के समय प्रोडक्ट लिस्टिंग: स्क्रीनशॉट या आर्काइव किए गए वर्ज़न, जो यह दिखाते हैं कि आपने असल में क्या विज्ञापित किया था।
ऑर्डर और फ़ुलफ़िलमेंट रिकॉर्ड: ग्राहक ने क्या ऑर्डर किया, आपने क्या शिप किया और आपने ऑर्डर कब शिप किया, इसके रिकॉर्ड।
शिपमेंट से पहले की फ़ोटो: शिपिंग से पहले आइटम की इमेज, जिसमें पैकेजिंग और कोई भी सीरियल नंबर शामिल है।
क्वालिटी कंट्रोल रिकॉर्ड: निरीक्षण लॉग या परीक्षण के नतीजे, अगर लागू हो।
ग्राहक के साथ संचार: कोई भी ऐसा मैसेज, जिसमें ग्राहक ने समस्या का वर्णन किया हो और समाधान की पेशकश करने वाले आपके जवाब।
वापसी नीति और प्रक्रिया: रिटर्न और एक्सचेंज के लिए आपकी शर्तें, जो यह दिखाती हैं कि ग्राहक उनसे सहमत था।
सहायता टिकट इतिहास: समस्या हल करने या समाधान के किसी भी प्रयास का रिकॉर्ड।

ग्राहकों से यह उम्मीद की जाती है कि वे विवाद दर्ज करने से पहले आपसे संपर्क करें। अगर वे आपको समस्या को हल करने का मौका दिए बिना सीधे अपने बैंक के पास चले गए, तो इस बात का सबूत शामिल करें कि उन्होंने कभी संपर्क नहीं किया और इस बात पर ज़ोर दें कि इस प्रकार के विवाद को प्रबंधित करने के लिए आपके पास एक स्पष्ट समाधान प्रक्रिया है।

सब्सक्रिप्शन रद्द किया गया

सब्सक्रिप्शन रद्द किया गया विवाद तब होता है, जब ग्राहक यह दावा करता है कि सब्सक्रिप्शन या तय समय पर बार-बार होने वाला भुगतान रद्द करने के बाद उनसे शुल्क लिया गया था।

सब्सक्रिप्शन रद्द किया गया विवादों के लिए, निम्नलिखित आम परिदृश्यों की समीक्षा करें:

ग्राहक को लगा कि उन्होंने कैंसल कर दिया है, लेकिन उन्होंने प्रक्रिया पूरी नहीं की।
कैंसलेशन के प्रभावी होने से पहले शुल्क प्रोसेस हो गया था।
ग्राहक उस मुफ़्त ट्रायल के बारे में भूल गए थे जो पेड सब्सक्रिप्शन में बदल गया।
कैंसलेशन अनुरोध प्राप्त नहीं हुआ था या सही ढंग से प्रोसेस नहीं किया गया था।

निम्नलिखित प्रकार के सबूत दिखाते हैं कि शुल्क लिए जाने के समय सब्सक्रिप्शन सक्रिय था:

सब्सक्रिप्शन समझौता: वे शर्तें जिन्हें ग्राहक ने स्वीकार किया था, जिसमें बिलिंग साइकिल और अपने-आप रिन्यू करना शामिल है।
कैंसलेशन पॉलिसी: शुल्क से बचने के लिए ग्राहकों को कैसे और कब कैंसल करना होगा, इससे जुड़ी आपकी शर्तें।
कैंसलेशन रिकॉर्ड: अगर आपके सिस्टम में कैंसल करने का कोई अनुरोध मौजूद नहीं है, तो इसका सबूत दें।
उपयोग लॉग: इस बात का सबूत कि ग्राहक ने विवादित शुल्क की तारीख के बाद भी सेवा का इस्तेमाल करना जारी रखा।
बिलिंग सूचनाएं: शुल्क लगने से पहले भेजे गए रिन्यूअल रिमाइंडर या पेमेंट की रसीदें।
ग्राहक संचार: सब्सक्रिप्शन के बारे में कोई भी संदेश, खास तौर पर अगर उन्होंने कैंसल करने के बारे में पूछा था, लेकिन उस पर अमल नहीं किया।

अगर ग्राहक ने अपना सब्सक्रिप्शन या तय समय पर बार-बार होने वाला भुगतान कैंसल कर दिया है, तो अपने रिकॉर्ड की समीक्षा करें। अगर वे आपकी कैंसलेशन प्रक्रिया का पालन करते हैं और फिर भी उनसे शुल्क लिया जाता है, तो रिफ़ंड जारी करने पर विचार करें।

सामान्य

एक सामान्य विवाद तब होता है, जब ग्राहक लेन-देन की राशि पर विवाद करता है, प्रोसेसिंग में गड़बड़ी का दावा करता है या कोई ऐसा मुद्दा उठाता है जो अन्य श्रेणियों में फिट नहीं बैठता।

सामान्य विवादों के लिए, निम्नलिखित आम परिदृश्यों की समीक्षा करें:

लिया गया शुल्क ग्राहक की अपेक्षा से अलग है।
मुद्रा रूपांतरण के कारण कुल राशि अप्रत्याशित हो जाती है।
टैक्स, शिपिंग या टिप जैसे अतिरिक्त शुल्क जिनकी ग्राहक को उम्मीद नहीं थी।
लेन-देन को गलत प्रकार से प्रोसेस किया गया है, जैसे क्रेडिट के बजाय डेबिट।

निम्नलिखित प्रकार के सबूत यह दिखाते हैं कि लिया गया शुल्क सही था:

आइटम के हिसाब से रसीद: आधार मूल्य, टैक्स, शुल्क, टिप और किसी भी अन्य शुल्क का स्पष्ट ब्यौरा।
चेकआउट की पुष्टि: पेमेंट से पहले दिखाई गई अंतिम राशि का स्क्रीनशॉट या रिकॉर्ड।
मूल्य निर्धारण नीति: टैक्स, शुल्क, मुद्रा रूपांतरण या ग्रेच्युटी के लिए आपकी शर्तें।
विनिमय दर दस्तावेज़: अंतरराष्ट्रीय लेन-देन के लिए, प्रोसेसिंग के समय इस्तेमाल की गई दर की जानकारी दें।
ग्राहक संचार: खरीदारी से पहले के कोई भी संदेश, जो कीमत की पुष्टि करते हैं या अतिरिक्त शुल्क के बारे में बताते हैं।
सिस्टम लॉग: लेन-देन के रिकॉर्ड, जो अधिकृत और वसूली गई राशि को दिखाते हैं।

अपना चार्जबैक रेट समझना

आपका चार्जबैक रेट एक मुख्य मीट्रिक है जिसका उपयोग कार्ड नेटवर्क और भुगतान प्रोसेसर (पेमेंट प्रोसेसर) आपके खाते का मूल्यांकन करने के लिए करते हैं। इसकी गणना किसी दिए गए महीने में आपको प्राप्त होने वाले चार्जबैक की संख्या को उसी महीने के दौरान आपके द्वारा प्रोसेस किए गए चार्जबैक-योग्य लेन-देन की कुल संख्या से विभाजित करके की जाती है।

चार्जबैक रेट के प्रकार

आप अपने Shopify एडमिन के Analytics सेक्शन में निम्न चार्जबैक रेट मीट्रिक देख सकते हैं:

मानक चार्जबैक रेट: उन लेन-देन का प्रतिशत जिनका परिणाम चार्जबैक होता है, जिसमें Rapid Dispute Resolution (RDR) के ज़रिए अपने आप हल किए गए चार्जबैक शामिल नहीं होते।
RDR सहित चार्जबैक रेट: इस रेट में मानक विवादों के अलावा वे चार्जबैक भी शामिल होते हैं जिन्हें RDR के ज़रिए अपने आप हल किया गया था। आपकी Shopify Payments सेटिंग में दिखाए गए चार्जबैक रेट में RDR से हल किए गए विवाद शामिल हैं। यह दिखाया गया रेट Shopify Payments अकाउंट की निगरानी को तय करता है, जिसमें अकाउंट के चेतावनी बैनर, सुरक्षित राशि की सीमा (थ्रेशोल्ड), अकाउंट की स्थिति और Shop ऐप जैसी सुविधाओं के लिए योग्यता शामिल है। यह मीट्रिक आपके कुल चार्जबैक जोखिम को समझने में भी मदद करता है और Visa Acquirer Monitoring Program (VAMP) को ठीक करने के लिए प्रासंगिक है।

अपना चार्जबैक रेट देखें

आप अपनी Shopify Payments सेटिंग्स या चार्जबैक रेट रिपोर्ट से अपना चार्जबैक रेट देख सकते हैं। चार्जबैक मॉनिटरिंग के बारे में ज़्यादा जानें।

अपना चार्जबैक रेट कम रखें

RDR से हल किए गए विवादों सहित, एक उच्च चार्जबैक रेट आपके Shopify Payments अकाउंट की स्थिति और सुविधाओं के लिए योग्यता को प्रभावित कर सकता है। Visa और Mastercard जैसे कार्ड नेटवर्क में निगरानी कार्यक्रम (मॉनिटरिंग प्रोग्राम) होते हैं जो चार्जबैक रेट को ट्रैक करते हैं। अगर आपका रेट उनकी तय सीमा (थ्रेशोल्ड) से ज़्यादा हो जाता है, तो आपको किसी निगरानी कार्यक्रम में रखा जा सकता है, जिसके परिणामस्वरूप भुगतान प्रोसेस करने की आपकी क्षमता पर प्रतिबंध या जुर्माना लग सकता है।

कम चार्जबैक रेट बनाए रखने के लिए, निम्न अभ्यासों पर ध्यान दें:

स्पष्ट और सटीक उत्पाद विवरण (प्रोडक्ट डिस्क्रिप्शन) प्रदान करें।
शिपिंग और फ़ुलफ़िलमेंट के बारे में ग्राहकों के साथ सक्रिय रूप से संवाद करें।
ग्राहक की पूछताछ और शिकायतों का तुरंत जवाब दें।
अपनी रिफ़ंड और रिटर्न नीतियां स्पष्ट रूप से दिखाएं।

अपना मौजूदा रेट रिव्यू करने और विवाद के पैटर्न की पहचान करने के लिए, चार्जबैक मॉनिटरिंग देखें। चार्जबैक और पूछताछ को रोकने के बारे में ज़्यादा जानें।

अगर आपके स्टोर में कई छोटे धोखाधड़ी वाले ऑर्डर आते हैं या अस्वीकार किए गए लेन-देन अचानक बढ़ जाते हैं, तो हो सकता है कि आपके स्टोर पर कार्ड टेस्टिंग हो रही हो। कार्ड टेस्टिंग पर प्रतिक्रिया देने और चार्जबैक का जोखिम कम करने के बारे में ज़्यादा जानें।

चार्जबैक या जांच के खिलाफ सबसे अच्छा सबूत दें

आपके पास ऐसे लेन-देन रिकॉर्ड तक पहुंच होती है जो बैंक के पास नहीं होते हैं। आपके सबूत में ऑर्डर की पुष्टि, डिलीवरी ट्रैकिंग, ग्राहक के ईमेल और पॉलिसी से जुड़े समझौते शामिल होते हैं।

बैंक बहुत सारे विवादों की समीक्षा करते हैं, अक्सर एक दिन में सैकड़ों। समीक्षा करने वाला एजेंट आपके मामले पर केवल कुछ ही मिनट बिता सकता है। अपने सबसे मज़बूत सबूत को अपने जवाब में सबसे पहले रखकर प्राथमिकता दें, ताकि सबसे पक्का सबूत तुरंत देखा जा सके।

अपने सबूत सबमिट करने का स्ट्रक्चर इस क्रम में रखें:

सीधा सबूत: हस्ताक्षर के साथ डिलीवरी की पुष्टि, डिलीवर हो चुका स्टेटस और मेल खाता पता दिखाने वाले कैरियर ट्रैकिंग के स्क्रीनशॉट, रिफ़ंड लेन-देन का रिकॉर्ड, या उपयोग के लॉग।
ग्राहक की सहमति: ईमेल या मैसेज के ऐसे स्क्रीनशॉट, जिनमें ग्राहक ने प्राप्ति की पुष्टि की हो, आपको धन्यवाद दिया हो, प्रोडक्ट के बारे में चर्चा की हो या लेन-देन को स्वीकार किया हो।
पॉलिसी के दस्तावेज़: सेवा की शर्तें या रिफ़ंड नीति, जिनसे ग्राहक ने चेकआउट के समय सहमति दी हो और जो आपके पक्ष का समर्थन करती हों।
सहायक संदर्भ: ऑर्डर का इतिहास, पते और पेमेंट के सत्यापन के नतीजे या अतिरिक्त संचार की टाइमलाइन।

सबूत के हर हिस्से पर स्पष्ट रूप से लेबल लगाएं। “अटैच किया गया स्क्रीनशॉट” लिखने के बजाय, एक स्पष्ट विवरण लिखें, जैसे कि “15 मार्च, 2024 को ग्राहक को भेजा गया ऑर्डर पुष्टि ईमेल, जिसमें आइटम के हिसाब से कुल $127.50 की राशि दिखाई गई है।”

अगर आपके मूल चार्जबैक जीतने के बाद ग्राहक ने उसी लेन-देन पर फिर से विवाद खड़ा कर दिया है, तो आप प्री-आर्बिट्रेशन चार्जबैक की समस्या हल कर सकते हैं।

अपने ऑर्डर और लेन-देन का दस्तावेज़ (डॉक्यूमेंट) रखें

चार्जबैक की असरदार तैयारी के लिए, आपको पहले से ही अपने लेन-देन का रिकॉर्ड रखना होगा। अपने ऑर्डर और लेन-देन का रिकॉर्ड रखने के लिए नीचे दिए गए तरीकों का इस्तेमाल करें:

सभी फ़िज़िकल शिपमेंट के लिए डिलीवरी पुष्टि वाली ट्रैकिंग का इस्तेमाल करें।
चेकआउट पर और पुष्टि वाले ईमेल में पॉलिसियों को साफ़-साफ़ दिखाएं।
ईमेल, चैट लॉग और सहायता टिकट सहित संचार रिकॉर्ड रखें।
डिजिटल एक्सेस को लॉग करें, जिसमें डाउनलोड, लॉगिन और उपयोग के टाइमस्टैम्प शामिल हैं।
अपने विवरण और इमेज को आर्काइव करके उत्पाद लिस्टिंग को सेव करें।

ग्राहक संपर्क का सबूत

क्रेडिट कार्ड नेटवर्क उम्मीद करते हैं कि ग्राहक विवाद दर्ज करने से पहले मर्चेंट के साथ समाधान का प्रयास करेंगे। अगर कोई ग्राहक आपसे संपर्क किए बिना अपने बैंक से बात करता है, तो निम्नलिखित सबूत शामिल करें:

इस बात का सबूत कि सहायता के लिए कोई अनुरोध प्राप्त नहीं हुआ।
आपकी आसानी से उपलब्ध संपर्क जानकारी और समाधान प्रक्रिया।
यह बताने वाला एक नोट कि अगर मौका दिया जाता, तो आप समस्या का समाधान कर देते।

Shopify Payments का उपयोग करते समय देश के अनुसार चार्जबैक शुल्क

जब कोई चार्जबैक फ़ाइल किया जाता है, तो आपका बैंक एक प्रोसेसिंग शुल्क लेता है। अगर आप चार्जबैक जीत जाते हैं, तो शुल्क आपको वापस कर दिया जाता है।

Shopify Payments वाले देश और क्षेत्र और उनसे जुड़े चार्जबैक शुल्क
देश या क्षेत्र	चार्जबैक शुल्क
ऑस्ट्रेलिया	$25 AUD
ऑस्ट्रिया	€15 EUR
बेल्जियम	€15 EUR
बुल्गारिया	€15 EUR
कनाडा	$15 CAD या $15 USD
क्रोएशिया	€15 EUR
साइप्रस	€15 EUR
चेकिया	€15 EUR या 400 CZK
डेनमार्क	€15 EUR या 115 DKK
एस्टोनिया	€15 EUR
फ़िनलैंड	€15 EUR
फ़्रांस	€15 EUR
जर्मनी	€15 EUR
जिब्राल्टर	£15 GBP
ग्रीस	€15 EUR
हॉन्ग कॉन्ग SAR	$85 HKD
हंगरी	€15 EUR या 7000 HUF
आयरलैंड	€15 EUR + 23% वैल्यू-एडेड टैक्स (VAT)
इटली	€15 EUR
जापान	¥1,300 JPY
लातविया	€15 EUR
लिकटेंस्टीन	€15 EUR या 15 CHF
लिथुआनिया	€15 EUR
लक्ज़मबर्ग	€15 EUR
माल्टा	€15 EUR
मेक्सिको	$200 MXN
नीदरलैंड्स	€15 EUR
न्यूज़ीलैंड	$20 NZD
नॉर्वे	€15 EUR या 200 NOK
पोलैंड	€15 EUR या 75 PLN
पुर्तगाल	€15 EUR
रोमानिया	€15 EUR या 75 RON
सिंगापुर	$16.35 SGD
स्लोवेनिया	€15 EUR
स्पेन	€15 EUR
स्वीडन	€15 EUR या 150 SEK
स्विट्जरलैंड	€15 EUR या 15 CHF
यूनाइटेड किंगडम	£10 GBP
संयुक्त राज्य अमेरिका	$15 USD

चार्जबैक शुरू होने पर अपर्याप्त फंड.

अगर आप Shopify Payments का उपयोग कर रहे हैं और आपके खाते में किसी चार्जबैक या रिफ़ंड को कवर करने के लिए पर्याप्त फंड नहीं है, तो नतीजा आपके स्टोर की लोकेशन के आधार पर अलग-अलग होता है।

लोकेशन के अनुसार अपर्याप्त फंड वसूलने के तरीके.
लोकेशन	फंड कैसे वसूला जाता है
ऑस्ट्रेलिया, बेल्जियम, कनाडा, चेकिया, डेनमार्क, फ़िनलैंड, जर्मनी, आयरलैंड, इटली, नीदरलैंड, न्यूज़ीलैंड, पुर्तगाल, स्पेन, स्वीडन, स्विट्ज़रलैंड, यूनाइटेड किंगडम, यूनाइटेड स्टेट्स	शेष राशि आपके बैंक खाते से डेबिट कर दी जाती है। यह डेबिट आपके नियमित भुगतान शेड्यूल के बाहर होता है।
अन्य सभी देशों में	पूरी तरह कवर होने तक यह राशि आपके भविष्य के भुगतान से काट ली जाती है।

चार्जबैक हारने पर डेबिट का विफल होना.

अगर डेबिट का पहला प्रयास विफल हो जाता है, तो 3 कामकाजी दिनों के बाद दूसरा प्रयास किया जाता है। अगर वह भी विफल हो जाता है, तो आपको निम्न में से कोई एक कार्रवाई करनी होगी:

अपना Shopify Payments बैंक खाता अपडेट करें, या
नकारात्मक शेष को मैन्युअल रूप से चुकाने के लिए Shopify सहायता से संपर्क करें।

चार्जबैक के बारे में Shopify समर्थन से संपर्क करने से पहले

चार्जबैक या जांच के बारे में Shopify समर्थन से संपर्क करने से पहले, अपनी समस्या को तेज़ी से हल करने में मदद के लिए यह जानकारी इकट्ठा करें:

चार्जबैक या जांच से प्रभावित ऑर्डर नंबर
विवाद का प्रकार (उदाहरण के लिए, धोखाधड़ी वाला लेन-देन, प्रोडक्ट न मिलना, या सब्सक्रिप्शन रद्द होना)
आपके Shopify एडमिन में दिखने वाला चार्जबैक का मौजूदा स्टेटस (खुला है, सबमिट किया गया, जीता गया, या हारा गया)
सबूत सबमिट करने की समयसीमा, अगर चार्जबैक अभी भी खुला है
आपके द्वारा पहले से इकट्ठा या सबमिट किए गए सबूतों का विवरण
क्या डेबिट का प्रयास विफल रहा है और फ़ाइल में कौन सा बैंक खाता है
सबूत सबमिट करते समय आपको मिले किसी भी गड़बड़ी के मैसेज के स्क्रीनशॉट
वे तरीके जिन्हें आप चार्जबैक की समस्या हल करना सेक्शन से पहले ही आज़मा चुके हैं

यह जानकारी तैयार रखने से Shopify समर्थन को आपकी अधिक कुशलता से मदद करने में सहायता मिलती है।