Upravljanje korisničkim razgovorima

Ako korisnik doda proizvod u svoju košaricu ili ga ukloni iz nje, taj će vam se događaj prikazati u razgovoru. Ako naziv proizvoda ima manje od 41 znaka, naziv će proizvoda biti uključen u opis događaja. Ako je košarica aktivna, unutar zaglavlja razgovora prikazuju se i međuzbroj košarice korisnika te količine proizvoda u košarici.

Na ovoj stranici

Obrazac s podacima o korisniku

Kad korisnik pošalje prvu poruku, od njega se automatski traži da unese svoju e-adresu putem obrasca s podacima o korisniku. Taj vam obrazac pomaže pri sljedećim zadacima:

Identificiranje i praćenje korisničkih razgovora
Povezivanje razgovora s postojećim računima korisnika
Izrada novih zapisa o korisnicima za prve kontakte
Osiguravanje načina naknadne komunikacije s korisnicima koji vam pošalju poruku kad ste izvanmrežno

Sustav automatski pokušava povezati unesenu e-adresu s postojećim računima korisnika. Ako se podudaranje ne pronađe, izrađuje se novi zapis o korisniku (bez pristanka za primanje marketinških komunikacija). Kad korisnik pošalje svoju e-adresu, moguće je sljedeće:

Njihovo privremeno ime rezerviranog mjesta u chatu zamjenjuje se njihovom e-adresom
Njihove cjelovite podatke možete pronaći na profilu korisnika
Na njihovu e-adresu možete poslati dodatne poruke ako napuste chat

Obavijesti iz chata

I trgovci i korisnici primaju obavijesti o novim porukama u chatu u internetskoj trgovini. Do sljedećih obavijesti dolazi kada je razgovor iz chata minimiziran:

Iznad grafičkog elementa chata pojavljuje se crvena obavijest „1” za nove poruke
Na kartici preglednika pojavljuje se obavijest (1)
Na kartici preglednika reproducira se zvuk obavijesti

Te obavijesti osiguravaju da nijedna strana ne propusti poruke u razgovoru. Obavijesti se ne mogu isključiti.

Odgovaranje na korisničku poruku

Ako je korisnik aktivan u vašoj trgovini, prikazuje se indikator Mrežno.

Kad korisnik napusti vašu trgovinu, indikator Mrežno više se ne prikazuje, već se umjesto njega prikazuje poruka o tome da će se vaš odgovor poslati na e-adresu koju je korisnik unio na početku sesije chata.

Koraci:

Stolno računalo

U aplikaciji Shopify Inbox kliknite na razgovor kako biste ga otvorili.
Učinite jedno od sljedećeg, ovisno o tome upotrebljavate li predložene odgovore:
- Upišite svoju poruku na traku za sastavljanje.
- Ako se generira predloženi odgovor, pregledajte ga i po potrebi uredite njegov ton i točnost.
Kliknite na Pošalji.

Mobilni uređaj

U aplikaciji Shopify Inbox dodirnite razgovor koji želite otvoriti.
Učinite jedno od sljedećeg, ovisno o tome upotrebljavate li predložene odgovore:
- Upišite svoju poruku na traku za sastavljanje.
- Ako se generira predloženi odgovor, pregledajte ga i po potrebi uredite njegov ton i točnost.
Dodirnite Pošalji.

Slanje poveznice na proizvod u razgovoru

Proizvode dostupne u vašoj internetskoj trgovini možete dijeliti u aplikaciji Shopify Inbox. Ako naiđete na probleme pri dijeljenju proizvoda, za taj proizvod provjerite sljedeće probleme i rješenja:

Proizvod je zasivljen: proizvod nije objavljen na prodajnom kanalu Inbox. U administratorskom alatu za Shopify idite na Proizvodi, odaberite proizvod, kliknite na Objavljivanje > Upravljanje prodajnim kanalima i provjerite je li proizvod dostupan na prodajnom kanalu Inbox. Saznajte više o dostupnosti prodajnih kanala za proizvode.
Proizvod ima žutu oznaku „Rasprodano”: proizvod je rasprodan. Ažurirajte zalihe proizvoda u administratorskom alatu za Shopify ili konfigurirajte proizvod kako biste po potrebi omogućili prekomjernu prodaju. Saznajte više o prilagodbi količina zaliha.

Koraci:

Stolno računalo

U aplikaciji Shopify Inbox kliknite na razgovor u kojem želite poslati poveznicu na proizvod.
Kliknite na ikonu oznake s cijenom da biste otvorili popis proizvoda u svojoj trgovini.
Unesite pojam za pretraživanje da biste pronašli proizvod koji želite poslati, a zatim kliknite na taj proizvod.
Upišite sve dodatne informacije koje želite poslati uz poveznicu na proizvod i kliknite na Pošalji.

Mobilni uređaj

U aplikaciji Shopify Inbox dodirnite razgovor kako biste ga otvorili.
Dodirnite ikonu oznake s cijenom da biste otvorili popis proizvoda u svojoj trgovini.
Dodirnite proizvod da biste ga odabrali ili unesite pojam za pretraživanje kako biste pronašli određeni proizvod i zatim ga dodirnite da biste ga odabrali. Odjednom možete odabrati do tri proizvoda.
Upišite sve dodatne informacije koje želite poslati s vezom za proizvod i zatim dodirnite Podijeli proizvod.

Slanje koda za popust u razgovoru

U aplikaciji Shopify Inbox s korisnikom možete podijeliti kodove za popust. Kada korisnik klikne kod za popust, on se automatski primjenjuje na njegovu košaricu. Prije dijeljenja morate izraditi kodove za popust.

Koraci:

Stolno računalo

U aplikaciji Shopify Inbox kliknite razgovor u kojem želite poslati popust.
Kliknite ikonu popusta da biste otvorili popis kodova za popust u svojoj trgovini.
Kliknite kod za popust da biste ga odabrali ili unesite pojam za pretraživanje da biste pronašli određeni popust i zatim ga kliknite za odabir. Ako je kod za popust neaktivan, prikazat će se poruka o pogrešci u kojoj se od vas traži da ga ažurirate.
Kliknite Podijeli popust da biste korisniku poslali kod za popust.

Mobilni uređaj

U aplikaciji Shopify Inbox dodirnite razgovor kako biste ga otvorili.
Dodirnite ikonu popusta da biste otvorili popis kodova za popust u svojoj trgovini.
Dodirnite popust da biste ga odabrali ili unesite pojam za pretraživanje da biste pronašli određeni popust i zatim ga dodirnite za odabir. Ako je popust nevažeći, prikazat će se poruka o pogrešci u kojoj se od vas traži da ažurirate kod.
Dodirnite Podijeli popust da biste korisniku poslali kod za popust.

U sesiji mrežnog chata pohranjuje se kod za popust i automatski se primjenjuje na košaricu korisnika pri plaćanju.

Slanje slike ili videozapisa u razgovoru

Korisnicima u aplikaciji Shopify Inbox možete slati slike ili videozapise.

Pri prvom slanju slike iz aplikacije Inbox za iOS ili Android, od vas će se zatražiti da aplikaciji Shopify Inbox omogućite pristup svojoj biblioteci fotografija prije nego što budete mogli poslati datoteku.

Koraci:

Stolno računalo

U aplikaciji Shopify Inbox kliknite na razgovor kako biste ga otvorili.
Kliknite ikonu slike i zatim sa svog računala odaberite sliku za slanje.
Kliknite na Pošalji.

Mobilni uređaj

U aplikaciji Shopify Inbox dodirnite razgovor da biste ga otvorili.
Dodirnite ikonu slike i odaberite sliku iz biblioteke fotografija svog uređaja ili snimite novu fotografiju.
Dodirnite sliku koju želite poslati korisniku.
Dodirnite Pošalji.

Pojedinosti o razgovoru

Pojedinostima razgovora možete upravljati u verziji za stolna računala aplikacije Shopify Inbox ili u mobilnoj aplikaciji. Sve pojedinosti o razgovoru vidljive su na profilu korisnika u aplikaciji Shopify Inbox.

Promjena statusa razgovora

Svojim razgovorima možete upravljati promjenom njihova statusa. Razgovori mogu imati status Otvoreno ili Zatvoreno. Status razgovora možete promijeniti iz Otvoreno u Zatvoreno ili iz Zatvoreno u Otvoreno.

Razgovori se ne mogu izbrisati.

Koraci:

Stolno računalo

U aplikaciji Shopify Inbox kliknite razgovor da biste ga otvorili.
U prozoru razgovora učinite jedno od sljedećeg:

Da biste razgovor označili kao Zatvoreno, kliknite ikonu kvačice.
Da biste razgovor označili kao Otvoreno, kliknite krug.

Mobilni uređaj

U mobilnoj aplikaciji Shopify Inbox dodirnite razgovor da biste ga otvorili.
Dodirnite … u gornjem desnom kutu aplikacije, a zatim dodirnite Zatvori razgovor ili Ponovno otvori razgovor kako biste postavili novi status.

Također možete prijeći prstom udesno po razgovoru kako biste promijenili status iz Zatvoreno u Otvoreno ili iz Otvoreno u Zatvoreno.

Pretraživanje razgovora

Razgovor u aplikaciji Inbox možete pretraživati prema imenu korisnika, e-pošti za korisnika ili određenoj ključnoj riječi. Možete pretraživati trenutačne ili prošle razgovore.

Koraci:

Stolno računalo

U aplikaciji Shopify Inbox kliknite ikonu pretraživanja u gornjem lijevom kutu zaslona.
Unesite pojam za pretraživanje, primjerice ključnu riječ, ime korisnika, e-adresu ili ID narudžbe.
Kliknite odgovarajući razgovor.

Mobilni uređaj

U mobilnoj aplikaciji Shopify Inbox dodirnite traku za pretraživanje.
Unesite pojam za pretraživanje, primjerice ključnu riječ, ime korisnika, e-adresu ili ID narudžbe.
Dodirnite odgovarajući razgovor.

Upravljanje dodjelom razgovora

Chat-razgovor možete dodijeliti članu osoblja koji ima dopuštenje za chat u internetskoj trgovini.

Nakon što razgovor dodijelite članu osoblja, samo taj član osoblja prima obavijesti o porukama za taj razgovor. Ako želite da svi članovi osoblja primaju obavijesti o porukama za određeni razgovor, poništite dodjelu člana osoblja za taj razgovor.

Koraci:

Stolno računalo

U aplikaciji Shopify Inbox kliknite razgovor da biste ga otvorili.
Kliknite gumb Dodijeli osoblje u zaglavlju razgovora.
U prozoru Upravljanje dodjelom osoblja učinite jedno od sljedećeg:

Da biste razgovor dodijelili članu osoblja, kliknite člana osoblja kojem ga želite dodijeliti i zatim kliknite Dodijeli.
Da biste poništili dodjelu razgovora članu osoblja, kliknite Poništi dodjelu.

Mobilni uređaj

U mobilnoj aplikaciji Shopify Inbox dodirnite razgovor da biste ga otvorili.
Dodirnite gumb ….
Učinite jedno od sljedećeg:

Da biste razgovor dodijelili članu osoblja, dodirnite Dodijeli i zatim u prozoru Dodijeli osoblje dodirnite člana osoblja kojem želite dodijeliti razgovor.
Da biste poništili dodjelu razgovora članu osoblja, dodirnite Dodijeljeno: <član osoblja>, a zatim dodirnite Poništi dodjelu.

Također možete prijeći prstom udesno po razgovoru kako biste odabrali opciju Dodijeli ili Poništi dodjelu za osoblje.

Ako ime člana osoblja nije navedeno na zaslonu Dodijeli osoblje, možda taj član osoblja nema potrebna dopuštenja za chat u internetskoj trgovini. Da biste saznali više, pogledajte dopuštenja za chat u internetskoj trgovini.

Pristup profilu korisnika

Profilu korisnika možete pristupiti iz bilo kojeg otvorenog ili zatvorenog razgovora u web-aplikaciji ili mobilnoj aplikaciji Shopify Inbox. Profil korisnika prikazuje pojedinosti o korisniku, kao što je to je li on novi korisnik ili korisnik koji se vraća, njegovu lokaciju i vremensku zonu te sve relevantne pojedinosti o narudžbi. Na profilu korisnika možete i ostaviti bilješke koje su vidljive samo vašem osoblju.

Koraci:

Stolno računalo

U aplikaciji Shopify Inbox kliknite razgovor da biste ga otvorili.
U zaglavlju razgovora kliknite Ime korisnika.

Mobilni uređaj

U mobilnoj aplikaciji Shopify Inbox dodirnite razgovor.
Dodirnite …, a zatim dodirnite Prikaži profil korisnika.

Blokirani pošiljatelji i razgovori

Ako je razgovor prepoznat kao neželjena pošta ili ako ste blokirali pošiljatelja, ti se razgovori automatski filtriraju kao Blokirano u aplikaciji Shopify Inbox. Možete deblokirati pošiljatelja kako biste premjestili razgovor u svoje Otvorene razgovore.

Blokiranje pošiljatelja

Pošiljatelja možete blokirati da vam ne bi mogao slati poruke u aplikaciji Inbox. Nakon što blokirate pošiljatelja, razgovor se prikazuje pod filtrom Blokirano u aplikaciji Shopify Inbox. Možete deblokirati pošiljatelja kako biste uklonili razgovor iz filtra Blokirano.

Koraci:

U aplikaciji Shopify Inbox kliknite razgovor da biste ga otvorili.
U zaglavlju razgovora kliknite ikonu Blokiraj pošiljatelja.
Kliknite Blokiraj pošiljatelja.

Deblokiranje pošiljatelja

Nakon što deblokirate pošiljatelja, razgovor s njim prikazuje se u Otvorenim razgovorima u aplikaciji Inbox.

Koraci:

U aplikaciji Shopify Inbox, u odjeljku Filtri, kliknite Blokirano.
Kliknite razgovor s pošiljateljem kojeg želite deblokirati.
Kliknite ikonu Deblokiraj pošiljatelja.

Oznake tema poruka

Kako bi vam pomogao u upravljanju i određivanju prioriteta poruka korisnika, Shopify Inbox automatski označava razgovor određenom temom. Svaku poruku koju pošalje korisnik analizira sustav strojnog učenja i, ako postoji velika sigurnost da se podudara s nekom temom, automatski se primjenjuje odgovarajuća oznaka. Na popisu razgovora prikazuju se do dvije oznake tema po razgovoru.

U sljedećoj tablici potražite popis mogućih oznaka tema za razgovore s korisnicima:

Moguće oznake tema za klasifikaciju poruka u aplikaciji Shopify Inbox.
Oznaka teme	Poruke povezane s
Plaćanje	Uplate ili predaja nove narudžbe.
Uređivanje narudžbi	Otkazivanje ili promjena narudžbe.
Status narudžbe	Potvrda narudžbe, status narudžbe i saldo plaćanja.
Cijene / popusti	Popusti, primjena popusta ili promotivni kodovi.
Pojedinosti o proizvodu	Boja, veličina, količina, težina, volumen, stanje zaliha, zahtjevi za prilagodbu ili zahtjevi za fotografije i videozapise proizvoda.
Zanimanje za proizvod	Općeniti upiti ili zanimanje za proizvod.
Povrati / isporučene narudžbe	Problemi s primljenim narudžbama, povrat novca i povrat primljenih narudžbi.
Dostava	Preuzimanje u trgovini ili troškovi dostave.
Informacije o trgovini	Podaci za kontakt kao što su telefonski broj, lokacija, radno vrijeme trgovine, opća pravila povrata i marketinški zahtjevi.
Veleprodaja	Veleprodajni upiti.