Odgovaranje na povrate naplate i upite

Kada korisnik sa svojom bankom pokrene spor o naplati, imate priliku predočiti dokaze koji potvrđuju valjanost transakcije. Dobro pripremljen odgovor može vam pomoći u povratu spornih sredstava. Dokazi koje trebate poslati ovise o vrsti spora.

Na ovoj stranici

Povrati naplate nasuprot upitima

Kada se korisnik obrati svojoj banci u vezi s naplatom, banka može pokrenuti povrat naplate ili upit.

Usporedba povrata naplate i upita
	Povrat naplate	Upit
Što se događa s vašim novcem:	Sporni iznos i naknada za povrat novca odmah se povlače.	Tijekom istrage ne povlači se novac.
Ako je riješeno u vašu korist:	Vraćaju se sporni iznos i naknada za povrat novca.	Nije potrebna nikakva radnja.
Ako je riješeno u korist korisnika:	Gubite sporni iznos i naknadu za povrat novca.	Upit može eskalirati u potpuni povrat naplate.

Kada se pokrene upit ili povrat naplate, banka od vas traži dokaze. Vi šaljete svoj odgovor, a tvrtka za izdavanje kreditne kartice donosi konačnu odluku.

Shopify ne odlučuje o ishodima povrata naplate. Banka korisnika i tvrtka za izdavanje kreditne kartice donose odluku na temelju dokaza koje pošaljete.

Postupak povrata naplate

Proučite sljedeći postupak kako biste se pripremili za upravljanje povratima naplate:

Korisnik osporava naplatu: obraća se svojoj banci tvrdeći da postoji problem s transakcijom.
Banka pokreće povrat naplate: sporni iznos i naknada za povrat novca povlače se s vašeg računa.
Dobivate obavijest: Shopify vas obavještava o povratu naplate i roku za odgovor. Ako je zahtjev izdavatelja dostupan, možete ga pregledati kako biste razumjeli zašto je spor pokrenut.
Prikupite i pošaljite dokaze: imate ograničeno vrijeme, obično od 7 do 21 dan, za pripremu odgovora.
Pregled tvrtke za izdavanje kreditne kartice: ovo može potrajati do 75 dana nakon što pošaljete dokaze.
Donosi se odluka:
- U vašu korist: sporni iznos i naknada za povrat novca se vraćaju.
- Djelomično u vašu korist: vraća se dio spornog iznosa.
- U korist korisnika: ne zadržavate ništa. Ako je odgovor izdavatelja dostupan, možete ga pregledati kako biste razumjeli zašto je banka presudila protiv vas.

Saznajte više o zahtjevima izdavatelja i odgovorima izdavatelja.

Što treba uzeti u obzir pri upravljanju povratom naplate

Razumijevanje ključnih aspekata postupka povrata naplate može vam pomoći da učinkovito upravljate sporovima i održavate račun u dobrom stanju. Uzmite u obzir sljedeće:

Konačne odluke: nakon što banka ili tvrtka za izdavanje kreditne kartice donese odluku o povratu naplate, nema žalbenog postupka i odluka je konačna. Shopify ne donosi te odluke i ne može ih poništiti.
Preračunavanje valuta: kada je korisnikov način plaćanja iz države koja se razlikuje od one vaše trgovine, iznos povrata naplate podložan je tečajnim razlikama. Moguće je da ćete dobiti manje prilagodbe za pokrivanje fluktuacija tečaja. One su odvojene od naknade za povrat novca.
Stope povrata sredstava: održavajte svoju stopu povrata sredstava niskom. Visoka stopa povrata sredstava može utjecati na status vaše trgovine za uslugu Shopify Payments i ispunjavanje uvjeta za značajke, kao što je aplikacija Shop. Saznajte više o razumijevanju stope povrata sredstava.

Postupak obrade upita

Upiti funkcioniraju slično povratima naplate, ali se vaš novac ne uzima tijekom istrage. Sljedeći postupak objašnjava kako se upravlja upitom:

Vaš korisnik osporava naplatu: korisnik se obraća svojoj banci s pitanjem ili problemom.
Banka vašeg korisnika šalje upit: s vašeg računa ne povlače se sredstva.
Dobivate obavijest o upitu: Shopify vas upozorava i navodi rok za odgovor.
Prikupljate i šaljete dokaze: taj je postupak isti kao i kada se pokrene povrat naplate.
Tvrtka za izdavanje kreditne kartice pregledava upit: to obično traje 65 – 75 dana, ali može potrajati i dulje.
Banka korisnika donosi odluku:
- Zatvoreno u vašu korist: novac se ne povlači i upit se zatvara.
- Zatvoreno u korist korisnika: upit može eskalirati u potpuni povrat naplate te će se sporni iznos i naknada za povrat novca naplatiti od vas.

Odgovaranje prema vrsti spora

Povrati naplate spadaju u jednu od sedam kategorija. Dokazi koje šaljete razlikuju se ovisno o vrsti spora.

Čvrsti dokazi poboljšavaju vaše izglede za uspjeh, ali ne jamče da ćete dobiti povrat naplate. Banke imaju diskrecijsko pravo presuditi u korist korisnika, čak i kada priložite potvrdu o dostavi ili druge uvjerljive dokaze.

Odobrenje nije obrađeno

Spor zbog neobrađenog odobrenja javlja se kada korisnik očekuje povrat novca ili odobrenje koje nije izdano ili se nije pojavilo na njegovu izvodu.

Pregledajte sljedeće uobičajene scenarije za sporove zbog neobrađenog odobrenja:

Pristali ste na povrat novca, ali on nije obrađen.
Povrat je primljen, ali odobrenje nije izdano.
Povrat novca izdan je, ali se još nije pojavio zbog kašnjenja u obradi.

Sljedeće vrste dokaza pokazuju da je odobrenje izdano ili da nije bilo potrebno:

Zapisnik o transakciji povrata novca: Ako ste izdali povrat novca, priložite zapisnik o transakciji s vremenskim žigovima, iznosom i brojem potvrde.
Izvod banke ili izvršitelja obrade: Pokažite kada je povrat novca obrađen i da odgovara osporavanoj naplati.
Vaša pravila povrata novca: Uključite uvjete na koje je korisnik pristao prilikom plaćanja i istaknite relevantne uvjete.
Komunikacija s korisnikom: Sve e-poruke ili poruke u kojima ste objasnili status ili pravila povrata novca.
Praćenje povrata: Ako spor uključuje povrat, priložite dokaz o tome jeste li primili vraćenu stavku.

Ako korisniku dugujete povrat novca, možete ga izdati u svojem Shopify administratoru. Možda ćete izgubiti spor za povrat naplate, ali izdavanje povrata novca pokazuje dobru korisničku službu i može spriječiti buduće sporove.

Dvostruka naplata

Spor zbog dvostruke naplate javlja se kada korisnik tvrdi da mu je ista kupnja naplaćena više puta ili da je već platio na drugi način.

Pregledajte sljedeće uobičajene scenarije za dvostruke naplate:

Tehnički je kvar uzrokovao dvostruku obradu.
Korisnik prima autorizaciju na čekanju i konačnu naplatu koje zapravo nisu dvostruke.
Korisnik je platio drugim načinom, ali je terećena i njegova kartica.

Sljedeće vrste dokaza pokazuju da je obrađena samo jedna naplata:

Zapisnici o transakcijama: Pokažite da je obrađena samo jedna naplata ili da je više naplata obrađeno za zasebne narudžbe.
Usporedba pojedinosti o narudžbi: Ako su naplate slične, istaknite razlike kao što su brojevi narudžbi, vremenski žigovi i stavke. Možete pregledati vremenske žigove transakcija u vremenskom okviru narudžbe.
Objašnjenje predautorizacije: Ako je jedna naplata zapravo bila privremena rezervacija koja je poništena, objasnite to vremenskim žigovima.
Računi za svaku transakciju: Pokažite da svaka naplata odgovara drugoj kupnji.
Potvrda o povratu novca: Ako je doista došlo do dvostruke naplate, a vi ste već izvršili povrat novca, priložite dokaz.

Prijevarna transakcija

Spor zbog prijevarne transakcije javlja se kada korisnik tvrdi da nije autorizirao transakciju ili u njoj sudjelovao.

Pregledajte sljedeće uobičajene scenarije za sporove zbog prijevarne transakcije:

Za mrežnu kupnju upotrijebljena je ukradena kartica.
Korisnik ne prepoznaje naplatu na svojem izvodu.
Član obitelji izvršio je kupnju bez znanja vlasnika kartice.

Sljedeće vrste dokaza pokazuju da je vlasnik kartice odobrio transakciju:

Provjera AVS-a i CVV-a: Pokažite da su se adresa za naplatu i sigurnosni kod podudarali s registriranom karticom.
Podaci o uređaju i IP-u: Pokažite da je transakcija došla s uređaja ili lokacije koja je u skladu s prethodnim narudžbama korisnika.
Autentifikacija putem 3D Securea: Ako je korisnik izvršio dodatnu provjeru, poput jednokratnog koda, priložite taj zapis.
Povijest narudžbi: Priložite zapise o prethodnim uspješnim narudžbama istog korisnika, s iste e-adrese ili adrese za dostavu.
Potvrda o dostavi: Dokaz da je narudžba poslana na potvrđenu adresu korisnika te da ju je on na nju i primio.
Komunikacija s korisnikom: Sve poruke korisnika koje potvrđuju narudžbu, kao što su otvorene e-poruke s potvrdom ili upiti podršci u vezi s narudžbom.

Sporovi zbog prijevare mogu se riješiti kada možete dokazati da je pravi vlasnik kartice izvršio narudžbu. Najsnažniji dokazi uključuju podudaranje adresa, dosljedne podatke o uređaju ili lokaciji te potvrdu o dostavi na adresu za naplatu.

Proizvod nije primljen

Spor zbog neprimljenog proizvoda javlja se kada korisnik tvrdi da nikada nije primio ono što je platio.

Pregledajte sljedeće uobičajene scenarije za sporove zbog neprimljenog proizvoda:

Informacije o praćenju potvrđuju dostavu, ali korisnik tvrdi da nije dobio proizvod.
Pošiljka kasni ili je izgubljena u prijevozu.
Digitalni proizvod nije bio dostupan.
Usluga nije pružena.

Dokazi koje trebate priložiti ovise o vrsti proizvoda ili usluge koju pružate.

Zahtjevi za dokazivanje kod sporova zbog neprimljenog proizvoda prema vrsti proizvoda
Vrsta proizvoda	Dokazi koje treba priložiti
Fizički proizvodi	Informacije o praćenju: Ime prijevoznika, broj za praćenje i status dostave. Potvrda o dostavi: Dokaz o dostavi, po mogućnosti s potpisom ili fotografijom. Provjera adrese za dostavu: Pokažite da je stavka poslana na adresu navedenu prilikom plaćanja. Komunikacija s prijevoznikom: Sve obavijesti o dostavi poslane korisniku.
Digitalni proizvodi	Zapisnici pristupa: Zapisi koji pokazuju da se korisnik prijavio, preuzeo proizvod ili ga upotrebljavao. Potvrda o dostavi: E-poruka s poveznicom za preuzimanje, licencnim ključem ili pristupnim podacima. Vremenski žigovi upotrebe: Kada i kako je korisnik pristupio digitalnom proizvodu.
Usluge	Zapisi o terminima ili rezervacijama: Potvrda zakazane usluge. Dokaz o završetku usluge: Evidencija rada, zapisi o dolascima ili potpisani obrasci o završetku. Potvrda korisnika: Svaka komunikacija u kojoj je korisnik potvrdio da je usluga izvršena.

Neprihvatljiv proizvod

Spor zbog neprihvatljivog proizvoda javlja se kada korisnik tvrdi da je proizvod ili usluga neispravan, oštećen ili se znatno razlikuje od informacija u vašoj trgovini.

Pregledajte sljedeće uobičajene scenarije za sporove zbog neprihvatljivog proizvoda:

Stavka stiže oštećena ili slomljena.
Proizvod ne odgovara opisu u oglasu.
Kvaliteta usluge ne ispunjava očekivanja.
Korisnik tvrdi da je proizvod krivotvoren.

Sljedeće vrste dokaza pokazuju da je proizvod odgovarao opisanim specifikacijama:

Oglas proizvoda u trenutku kupnje: snimke zaslona ili arhivirane verzije koje prikazuju točno ono što ste oglašavali.
Evidencija narudžbi i ispunjenja: evidencija onoga što je korisnik naručio, što ste poslali i kada ste poslali narudžbu.
Fotografije prije slanja: slike stavke prije dostave, uključujući pakiranje i eventualne serijske brojeve.
Evidencija kontrole kvalitete: zapisnici o inspekciji ili rezultati testiranja, ako je primjenjivo.
Komunikacija s korisnikom: sve poruke u kojima je korisnik opisao problem i vaši odgovori u kojima nudite rješenje.
Pravila i postupak povrata: vaši uvjeti za povrate i zamjene, koji pokazuju da se korisnik s njima složio.
Povijest zahtjeva za podršku: evidencija svih pokušaja rješavanja problema.

Očekuje se da vam se korisnici obrate prije podnošenja spora. Ako su se obratili izravno banci, a da vam nisu pružili priliku za rješavanje problema, priložite dokaz da vam se nikad nisu obratili i naglasite da imate jasan postupak rješavanja za upravljanje ovom vrstom spora.

Otkazana pretplata

Spor zbog otkazane pretplate nastaje kada korisnik tvrdi da mu je naplaćeno nakon otkazivanja pretplate ili periodičnog plaćanja.

Pregledajte sljedeće uobičajene scenarije za sporove zbog otkazane pretplate:

Korisnik je mislio da je otkazao pretplatu, ali nije dovršio postupak.
Naplata je provedena prije nego što je otkazivanje stupilo na snagu.
Korisnik je zaboravio na besplatno probno razdoblje koje je prešlo u plaćeno.
Zahtjev za otkazivanje nije primljen ni pravilno obrađen.

Sljedeće vrste dokaza pokazuju da je pretplata bila aktivna u trenutku naplate:

Ugovor o pretplati: uvjeti koje je korisnik prihvatio, uključujući ciklus naplate i automatsku obnovu.
Pravila otkazivanja: vaši uvjeti o tome kako i kada korisnici moraju otkazati pretplatu da bi izbjegli naplate.
Evidencija otkazivanja: ako u vašem sustavu ne postoji zahtjev za otkazivanje, priložite dokaz o tome.
Zapisnici o upotrebi: dokaz da je korisnik nastavio upotrebljavati uslugu nakon spornog datuma naplate.
Obavijesti o naplati: podsjetnici na obnovu ili računi poslani prije naplate.
Komunikacija s korisnikom: sve poruke o pretplati, posebno ako se raspitivao o otkazivanju, ali ga nije proveo do kraja.

Ako je korisnik otkazao pretplatu ili periodično plaćanje, pregledajte svoju evidenciju. Ako je slijedio vaš postupak otkazivanja, a svejedno mu je naplaćeno, razmislite o povratu novca.

Općenito

Općeniti spor nastaje kada korisnik osporava iznos transakcije, tvrdi da je došlo do pogreške u obradi ili prijavljuje problem koji ne spada ni u jednu drugu kategoriju.

Pregledajte sljedeće uobičajene scenarije za općenite sporove:

Naplaćeni iznos razlikuje se od onog koji korisnik očekuje.
Preračunavanje valute rezultira neočekivanim ukupnim iznosom.
Dodatne naknade, kao što su porez, dostava ili napojnice koje korisnik ne očekuje.
Transakcija je obrađena kao pogrešna vrsta, na primjer kao debitna umjesto kao kreditna.

Sljedeće vrste dokaza pokazuju da je naplaćeni iznos bio točan:

Specifikacija računa: jasan prikaz osnovne cijene, poreza, naknada, napojnica i svih ostalih naplata.
Potvrda o plaćanju: snimka zaslona ili evidencija konačnog iznosa prikazanog prije plaćanja.
Pravila za određivanje cijena: vaši uvjeti za poreze, naknade, preračunavanje valute ili napojnice.
Dokumentacija o tečaju: za međunarodne transakcije navedite tečaj koji se upotrebljavao u trenutku obrade.
Komunikacija s korisnikom: sve poruke prije kupnje koje potvrđuju cijenu ili objašnjavaju dodatne naplate.
Zapisnici sustava: evidencija transakcija koja prikazuje autorizirani i naplaćeni iznos.

Razumijevanje stope povrata sredstava

Vaša stopa povrata sredstava ključni je metrički podatak kojim se mreže kartica i poduzeća za obradu plaćanja koriste za procjenu vašeg računa. Izračunava se tako da se broj povrata naplate koje primite u određenom mjesecu podijeli s ukupnim brojem transakcija za koje je moguć povrat naplate, a koje obradite tijekom istog mjeseca.

Vrste stopa povrata sredstava

Sljedeće mjerne podatke stope povrata sredstava možete pregledati u odjeljku Analitika u administratorskom alatu za Shopify:

Standardna stopa povrata sredstava: postotak transakcija koje rezultiraju povratom naplate. Ta se stopa upotrebljava za procjenu statusa vašeg računa i ispunjavanje uvjeta za značajke kao što je aplikacija Shop.
Stopa povrata sredstava koja uključuje program za brzo rješavanje sporova (Rapid Dispute Resolution – RDR): ta stopa uz standardne sporove uključuje i povrate naplate koji su automatski riješeni putem programa za brzo rješavanje sporova (RDR). Taj vam mjerni podatak pomaže da shvatite svoju ukupnu izloženost povratima naplate i relevantan je za ispravljanje problema u sklopu programa Visa Acquirer Monitoring Program (VAMP).

Prikaz stope povrata sredstava

Svoju stopu povrata sredstava možete pratiti u prikazu Izvješćivanje o stopi povrata sredstava u odjeljku Analitika u administratorskom alatu za Shopify. Izvješće uključuje standardnu stopu povrata sredstava i stopu koja uključuje RDR povrate naplate.

Održavanje niske stope povrata sredstava

Visoka stopa povrata sredstava može utjecati na status vašeg računa za Shopify Payments i ispunjavanje uvjeta za značajke. Mreže kartica kao što su Visa i Mastercard imaju programe praćenja koji prate stope povrata sredstava. Ako vaša stopa premaši njihove pragove, možda ćete biti smješteni u program praćenja, što može rezultirati novčanim kaznama ili ograničenjima vaše mogućnosti obrade plaćanja.

Kako biste održali nisku stopu povrata sredstava, usredotočite se na sljedeće prakse:

Pružite jasne i točne opise proizvoda.
Proaktivno komunicirajte s korisnicima o dostavi i ispunjenju.
Brzo odgovarajte na upite i pritužbe korisnika.
Jasno prikažite pravila za povrat novca i povrat.

Saznajte više o sprečavanju povrata naplate i upita.

Ako u trgovini imate mnogo malih lažnih narudžbi ili nagli porast odbijenih transakcija, možda je riječ o testiranju kartica. Saznajte više o reagiranju na testiranje kartica i smanjenju rizika od povrata naplate.

Pružanje najboljih dokaza u slučaju povrata naplate ili upita

Imate pristup evidenciji transakcija kojoj banka nema pristup. Vaši dokazi uključuju potvrde narudžbi, praćenje dostave, e-poruke korisnika i pristanak na pravila.

Banke pregledavaju velik broj sporova, često stotine dnevno. Agent za pregled može posvetiti samo nekoliko minuta vašem slučaju. Dajte prioritet najuvjerljivijim dokazima tako da ih stavite na početak odgovora kako bi se najjači dokaz odmah uočio.

Strukturirajte podnošenje dokaza ovim redoslijedom:

Izravni dokaz: Potvrda o dostavi s potpisom, snimke zaslona praćenja prijevoznika koje prikazuju status dostave i odgovarajuću adresu, zapis o transakciji povrata novca ili zapisnici o upotrebi.
Potvrda korisnika: Snimke zaslona e-poruka ili poruka u kojima je korisnik potvrdio primitak, zahvalio vam, razgovarao o proizvodu ili potvrdio transakciju.
Dokumentacija o pravilima: Uvjeti pružanja usluge ili pravila o povratu novca s kojima se korisnik složio tijekom plaćanja, a koji podupiru vaše stajalište.
Dodatni kontekst: Povijest narudžbi, rezultati provjere adrese i plaćanja ili dodatni vremenski okvir komunikacije.

Jasno označite svaki dokaz. Umjesto „priložena snimka zaslona”, napišite jasan opis, na primjer: „E-poruka s potvrdom narudžbe poslana korisniku 15. ožujka 2024. koja prikazuje specifikaciju ukupnog iznosa od 127,50 USD.”

Ako je korisnik ponovno osporio istu transakciju nakon što ste dobili originalni spor o povratu naplate, možete riješiti problem povrata naplate u predarbitražnom postupku.

Dokumentirajte narudžbe i transakcije

Učinkovita priprema za povrat naplate zahtijeva proaktivno dokumentiranje transakcija. Upotrijebite sljedeće metode za dokumentiranje narudžbi i transakcija:

Upotrebljavajte praćenje s potvrdom dostave za sve fizičke pošiljke.
Jasno prikažite pravila pri plaćanju i u e-porukama s potvrdom.
Sačuvajte zapise o komunikaciji, uključujući e-poruke, zapisnike chata i zahtjeve za podršku.
Bilježite digitalni pristup, uključujući preuzimanja, prijave i vremenske žigove upotrebe.
Spremite oglase proizvoda tako da arhivirate opise i slike.

Dokaz o kontaktu s korisnikom

Mreže kreditnih kartica očekuju od korisnika da pokušaju riješiti problem s trgovcem prije pokretanja spora. Ako korisnik razgovara sa svojom bankom bez prethodnog obraćanja vama, uključite sljedeće dokaze:

Dokaz da nije primljen nijedan zahtjev za podršku.
Vaši dostupni podaci za kontakt i postupak rješavanja problema.
Napomena da biste riješili problem da vam je pružena prilika.

Naknade za povrat novca po zemljama pri upotrebi usluge Shopify Payments

Kada se zatraži povrat naplate, banka naplaćuje naknadu za obradu. Ako dobijete spor za povrat naplate, naknada vam se vraća.

Zemlje i regije koje upotrebljavaju Shopify Payments s pripadajućim naknadama za povrat novca
Zemlja ili regija	Naknada za povrat novca
Australija	25 AUD
Austrija	15 EUR
Belgija	15 EUR
Bugarska	15 EUR
Kanada	15 CAD ili 15 USD
Hrvatska	15 EUR
Cipar	15 EUR
Češka	15 EUR ili 400 CZK
Danska	15 EUR ili 115 DKK
Estonija	15 EUR
Finska	15 EUR
Francuska	15 EUR
Njemačka	15 EUR
Gibraltar	15 GBP
Grčka	15 EUR
Hong Kong SAR	85 HKD
Mađarska	15 EUR ili 7 000 HUF
Irska	15 EUR + 23 % poreza na dodanu vrijednost (PDV)
Italija	15 EUR
Japan	1 300 JPY
Latvija	15 EUR
Lihtenštajn	15 EUR ili 15 CHF
Litva	15 EUR
Luksemburg	15 EUR
Malta	15 EUR
Meksiko	200 MXN
Nizozemska	15 EUR
Novi Zeland	20 NZD
Norveška	15 EUR ili 200 NOK
Poljska	15 EUR ili 75 PLN
Portugal	15 EUR
Rumunjska	15 EUR ili 75 RON
Singapur	16,35 SGD
Slovenija	15 EUR
Španjolska	15 EUR
Švedska	15 EUR ili 150 SEK
Švicarska	15 EUR ili 15 CHF
Ujedinjeno Kraljevstvo	10 GBP
Sjedinjene Američke Države	15 USD

Nedovoljna sredstva prilikom otvaranja povrata naplate

Ako upotrebljavate Shopify Payments i na računu nemate dovoljno sredstava za pokriće povrata naplate ili povrata novca, ishod se razlikuje ovisno o lokaciji vaše trgovine.

Metode naplate u slučaju nedovoljnih sredstava po lokacijama
Lokacija	Način prikupljanja sredstava
Australija, Belgija, Kanada, Češka, Danska, Finska, Njemačka, Irska, Italija, Nizozemska, Novi Zeland, Portugal, Španjolska, Švedska, Švicarska, Ujedinjeno Kraljevstvo, Sjedinjene Američke Države	Saldo se tereti s vašeg bankovnog računa. Ovo se terećenje provodi izvan vašeg redovitog rasporeda isplata.
U svim ostalim zemljama	Iznos se odbija od vaših budućih isplata sve dok se u potpunosti ne pokrije.

Neuspješna terećenja u slučaju gubitka spora za povrat naplate

Ako početni pokušaj terećenja ne uspije, drugi se pokušaj provodi nakon 3 radna dana. Ako i to ne uspije, morate poduzeti jednu od sljedećih radnji:

Ažurirajte bankovni račun za Shopify Payments ili
Obratite se podršci platforme Shopify kako biste ručno podmirili negativni saldo.

Prije nego što se obratite Podršci za Shopify u vezi s povratom naplate

Prije nego što se obratite Podršci za Shopify u vezi s povratom naplate ili upitom, prikupite sljedeće informacije kako biste brže riješili problem:

Broj ili brojeve narudžbi na koje utječe povrat naplate ili upit
Vrstu spora (na primjer, lažna transakcija, proizvod nije primljen ili pretplata je otkazana)
Trenutačni status povrata naplate koji se prikazuje u vašem administratorskom alatu za Shopify (otvoreno, poslano, dobiveno ili izgubljeno)
Rok za podnošenje dokaza, ako je povrat naplate još uvijek otvoren
Opis dokaza koje ste već prikupili ili poslali
Je li pokušaj terećenja bio neuspješan i koji je bankovni račun evidentiran
Snimke zaslona svih poruka o pogrešci na koje ste naišli tijekom podnošenja dokaza
Korake koje ste već isprobali iz odjeljka o rješavanju problema s povratima naplate

Ako pripremite ove informacije, Podrška za Shopify moći će vam učinkovitije pomoći.