Mengelola percakapan pelanggan

Jika pelanggan menambahkan atau menghapus produk dari keranjang mereka, peristiwa tersebut akan ditampilkan kepada Anda dalam percakapan. Jika nama produk lebih pendek dari 41 karakter, nama produk akan disertakan dalam deskripsi peristiwa. Subtotal keranjang pelanggan dan jumlah produk di keranjang juga akan ditampilkan di dalam header percakapan saat ada keranjang aktif.

Di halaman ini

Formulir informasi pelanggan

Saat pelanggan mengirim pesan pertama mereka, mereka akan diminta secara otomatis untuk memberikan alamat email melalui formulir informasi pelanggan. Formulir ini membantu Anda dengan tugas-tugas berikut:

Mengidentifikasi dan melacak percakapan pelanggan
Menautkan percakapan ke akun pelanggan yang sudah ada
Membuat catatan pelanggan baru untuk kontak pertama kali
Memastikan Anda memiliki cara untuk menindaklanjuti pelanggan yang mengirim pesan saat Anda sedang offline

Sistem secara otomatis mencoba mencocokkan alamat email yang diberikan dengan akun pelanggan yang ada. Jika tidak ditemukan kecocokan, catatan pelanggan baru akan dibuat (tanpa ikut serta pemasaran). Hal-hal berikut dapat dilakukan setelah pelanggan mengirimkan email mereka:

Nama placeholder sementara mereka di obrolan diganti dengan alamat email mereka
Anda dapat menemukan informasi lengkap mereka di profil pelanggan
Anda dapat mengirim pesan tindak lanjut ke email mereka jika mereka meninggalkan obrolan

Notifikasi obrolan

Penjual dan pelanggan akan menerima notifikasi untuk pesan baru di obrolan toko online. Notifikasi berikut terjadi saat percakapan obrolan diminimalkan:

Notifikasi '1' berwarna merah muncul di atas widget obrolan untuk pesan baru
Notifikasi (1) muncul di tab browser
Suara notifikasi akan diputar saat berada di tab browser

Notifikasi ini membantu memastikan bahwa kedua belah pihak tidak melewatkan pesan apa pun dalam percakapan. Notifikasi tidak dapat dinonaktifkan.

Merespons pesan dari pelanggan

Jika pelanggan sedang aktif di toko Anda, indikator Online akan ditampilkan.

Saat pelanggan meninggalkan toko Anda, indikator Online tidak lagi ditampilkan dan sebagai gantinya, akan ditampilkan pesan yang menunjukkan bahwa balasan Anda akan dikirim ke alamat email yang diberikan pelanggan di awal sesi obrolan.

Langkah-langkah:

Desktop

Di Shopify Inbox, klik percakapan untuk membukanya.
Lakukan salah satu hal berikut, bergantung pada apakah Anda menggunakan balasan yang disarankan:
- Ketik pesan Anda di bilah penulisan.
- Jika balasan yang disarankan dibuat, tinjau dan edit balasan yang disarankan tersebut untuk menyesuaikan nada dan akurasinya.
Klik Kirim.

Seluler

Dari aplikasi Shopify Inbox, ketuk percakapan yang ingin Anda buka.
Lakukan salah satu hal berikut, bergantung pada apakah Anda menggunakan balasan yang disarankan:
- Ketik pesan Anda di bilah penulisan.
- Jika balasan yang disarankan dibuat, tinjau dan edit balasan yang disarankan tersebut untuk menyesuaikan nada dan akurasinya.
Ketuk Kirim.

Mengirim tautan ke produk dalam percakapan

Anda dapat membagikan produk yang tersedia di toko online Anda di Shopify Inbox. Jika Anda mengalami masalah saat membagikan produk, tinjau produk untuk mengetahui masalah dan solusi berikut:

Produk tampak berwarna abu-abu: Produk tidak dipublikasikan ke saluran penjualan Inbox. Di admin Shopify Anda, buka Produk, pilih produk, klik Publikasi > Kelola saluran penjualan, dan pastikan produk tersedia untuk saluran penjualan Inbox. Pelajari selengkapnya tentang ketersediaan saluran penjualan untuk produk.
Produk memiliki lencana "Stok habis" berwarna kuning: Stok produk habis. Perbarui inventaris produk di admin Shopify Anda, atau konfigurasikan produk untuk mengizinkan penjualan berlebih jika perlu. Pelajari selengkapnya tentang menyesuaikan jumlah inventaris.

Langkah-langkah:

Desktop

Dari Shopify Inbox, klik percakapan tempat Anda ingin mengirim tautan produk.
Klik ikon label harga untuk membuka daftar produk toko Anda.
Masukkan istilah pencarian untuk menemukan produk yang ingin Anda kirim, lalu klik produk tersebut.
Ketik informasi tambahan yang ingin Anda kirim bersama tautan produk, lalu klik Kirim.

Seluler

Dari aplikasi Shopify Inbox, ketuk percakapan untuk membukanya.
Ketuk ikon label harga untuk membuka daftar produk toko Anda.
Ketuk produk untuk memilihnya, atau masukkan istilah pencarian untuk menemukan produk tertentu, lalu ketuk untuk memilihnya. Anda dapat memilih hingga tiga produk sekaligus.
Ketikkan informasi tambahan yang ingin Anda kirim bersama tautan produk, lalu ketuk Bagikan produk.

Kirim kode diskon dalam percakapan

Anda dapat membagikan kode diskon kepada pelanggan di Shopify Inbox. Saat pelanggan mengeklik kode diskon, kode diskon tersebut akan otomatis diterapkan ke keranjang mereka. Anda perlu membuat kode diskon sebelum dapat membagikannya.

Langkah-langkah:

Desktop

Dari Shopify Inbox, klik percakapan tempat Anda ingin mengirim diskon.
Klik ikon diskon untuk membuka daftar kode diskon toko Anda.
Klik kode diskon untuk memilihnya, atau masukkan istilah pencarian untuk menemukan diskon tertentu, lalu klik untuk memilihnya. Jika kode diskon tidak aktif, akan ditampilkan pesan eror yang meminta Anda untuk memperbarui kode diskon tersebut.
Klik Bagikan diskon untuk mengirimkan kode diskon kepada pelanggan.

Seluler

Dari aplikasi Shopify Inbox, ketuk percakapan untuk membukanya.
Ketuk ikon diskon untuk membuka daftar kode diskon toko Anda.
Ketuk diskon untuk memilihnya, atau masukkan istilah pencarian untuk menemukan diskon tertentu, lalu ketuk untuk memilihnya. Jika diskon tidak valid, akan ditampilkan pesan eror yang meminta Anda untuk memperbarui kode tersebut.
Ketuk Bagikan diskon untuk mengirimkan kode diskon kepada pelanggan.

Sesi obrolan online menyimpan kode diskon dan akan otomatis menerapkannya ke keranjang pelanggan saat checkout.

Kirim gambar atau video dalam percakapan

Anda dapat mengirim gambar atau video kepada pelanggan di Shopify Inbox.

Saat pertama kali mengirim gambar dari aplikasi Inbox iOS atau Android, Anda akan diminta untuk memberi Shopify Inbox akses ke galeri foto Anda sebelum dapat mengirim file.

Langkah-langkah:

Desktop

Di Shopify Inbox, klik percakapan untuk membukanya.
Klik ikon gambar, lalu pilih gambar dari komputer Anda untuk dikirim.
Klik Kirim.

Seluler

Di aplikasi Shopify Inbox, ketuk percakapan untuk membukanya.
Ketuk ikon gambar dan pilih gambar dari galeri foto perangkat Anda, atau ambil foto baru.
Ketuk gambar yang ingin Anda kirim ke pelanggan.
Ketuk Kirim.

Detail percakapan

Anda dapat mengelola detail percakapan dari Shopify Inbox versi meja kerja atau dari aplikasi seluler. Semua detail percakapan dapat dilihat di profil pelanggan Shopify Inbox.

Ubah status percakapan

Anda dapat mengelola percakapan dengan mengubah statusnya. Percakapan dapat memiliki status Buka atau Tutup. Anda dapat mengubah status percakapan dari Buka menjadi Tutup, atau dari Tutup menjadi Buka.

Percakapan tidak dapat dihapus.

Langkah-langkah:

Desktop

Dari Shopify Inbox, klik percakapan untuk membukanya.
Di dalam jendela percakapan, lakukan salah satu tindakan berikut:

Untuk menandai percakapan sebagai Tutup, klik ikon tanda centang.
Untuk menandai percakapan sebagai Buka, klik lingkaran.

Seluler

Di aplikasi seluler Shopify Inbox, ketuk percakapan untuk membukanya.
Ketuk … di sudut kanan atas aplikasi, lalu ketuk Tutup percakapan atau Buka kembali percakapan untuk mengatur status baru.

Anda juga dapat menggesek ke kanan pada percakapan untuk mengubah status dari Tutup menjadi Buka atau dari Buka menjadi Tutup.

Cari percakapan

Anda dapat mencari percakapan di Inbox menggunakan nama pelanggan, email pelanggan, atau kata kunci tertentu. Anda dapat mencari percakapan saat ini, atau percakapan sebelumnya.

Langkah-langkah:

Desktop

Dari Shopify Inbox, klik ikon pencarian di kiri atas layar.
Masukkan istilah pencarian, seperti kata kunci, nama pelanggan, alamat email, atau ID pesanan.
Klik percakapan yang relevan.

Seluler

Dari aplikasi seluler Shopify Inbox, ketuk bilah pencarian.
Masukkan istilah pencarian, seperti kata kunci, nama pelanggan, alamat email, atau ID pesanan.
Ketuk percakapan yang relevan.

Kelola penetapan percakapan

Anda dapat menetapkan percakapan obrolan ke anggota staf yang memiliki izin akses obrolan toko online.

Setelah Anda menetapkan anggota staf ke suatu percakapan, hanya anggota staf tersebut yang akan menerima notifikasi pesan untuk percakapan itu. Jika Anda ingin semua anggota staf menerima notifikasi pesan untuk suatu percakapan, batalkan penetapan anggota staf dari percakapan tersebut.

Langkah-langkah:

Desktop

Dari Shopify Inbox, klik percakapan untuk membukanya.
Klik tombol Tetapkan staf di header percakapan.
Di jendela Kelola penetapan staf, lakukan salah satu tindakan berikut:

Untuk menetapkan anggota staf ke percakapan, klik anggota staf yang ingin Anda tetapkan ke percakapan, lalu klik Tetapkan.
Untuk membatalkan penetapan anggota staf dari percakapan, klik Batalkan penetapan.

Seluler

Dari aplikasi seluler Shopify Inbox, ketuk percakapan untuk membukanya.
Ketuk tombol ….
Lakukan salah satu tindakan berikut:

Untuk menetapkan anggota staf ke percakapan, ketuk Tetapkan, lalu di jendela Tetapkan Staf, ketuk anggota staf yang ingin Anda tetapkan.
Untuk membatalkan penetapan anggota staf dari percakapan, ketuk Ditetapkan ke <staff member>, lalu ketuk Batalkan penetapan.

Anda juga dapat menggesek ke kanan pada percakapan untuk menetapkan atau membatalkan penetapan staf.

Jika nama anggota staf tidak tercantum di layar Tetapkan Staf, anggota staf tersebut mungkin tidak memiliki izin akses yang diperlukan untuk obrolan toko online. Untuk mempelajari lebih lanjut, lihat izin akses obrolan toko online.

Akses profil pelanggan

Anda dapat mengakses profil pelanggan dari percakapan apa pun yang sedang dibuka atau ditutup di aplikasi web atau seluler Shopify Inbox. Profil pelanggan menampilkan detail tentang pelanggan, seperti apakah mereka pelanggan baru atau pelanggan yang kembali, lokasi dan zona waktu mereka, serta setiap detail pesanan yang relevan. Anda juga dapat meninggalkan catatan di profil pelanggan yang hanya dapat dilihat oleh staf Anda.

Langkah-langkah:

Desktop

Dari Shopify Inbox, klik percakapan untuk membukanya.
Di header percakapan, klik Nama pelanggan.

Seluler

Dari aplikasi seluler Shopify Inbox, ketuk percakapan.
Ketuk …, lalu ketuk Lihat profil pelanggan.

Pengirim dan percakapan yang diblokir

Jika percakapan terdeteksi sebagai spam, atau jika Anda telah memblokir pengirim, percakapan tersebut akan otomatis difilter sebagai Diblokir di Shopify Inbox. Anda dapat membuka blokir pengirim untuk memindahkan percakapan ke percakapan Buka di Kotak Masuk Anda.

Blokir pengirim

Anda dapat memblokir pengirim agar tidak dapat mengirimi Anda pesan di Inbox. Setelah Anda memblokir pengirim, percakapan akan ditampilkan di filter Diblokir di Shopify Inbox. Anda dapat membuka blokir pengirim untuk menghapus percakapan dari filter Diblokir.

Langkah-langkah:

Dari Shopify Inbox, klik percakapan untuk membukanya.
Di header percakapan, klik ikon Blokir pengirim.
Klik Blokir pengirim.

Buka blokir pengirim

Setelah Anda membuka blokir pengirim, percakapan dengan pengirim tersebut akan ditampilkan di percakapan Buka Anda di Inbox.

Langkah-langkah:

Dari Shopify Inbox, di bagian Filter, klik Diblokir.
Klik percakapan dengan pengirim yang ingin Anda buka blokirnya.
Klik ikon Buka blokir pengirim.

Label topik pesan

Untuk membantu Anda mengelola dan memprioritaskan pesan pelanggan, Shopify Inbox secara otomatis memberi label topik pada percakapan. Setiap pesan yang dikirim oleh pelanggan dianalisis oleh sistem pembelajaran mesin, dan jika ada keyakinan tinggi bahwa pesan tersebut cocok dengan suatu topik, label yang sesuai akan otomatis diterapkan. Daftar percakapan menampilkan hingga dua label topik per percakapan.

Lihat tabel berikut untuk daftar label topik yang mungkin untuk percakapan pelanggan:

Kemungkinan label topik klasifikasi pesan untuk Shopify Inbox.
Label Topik	Pesan yang terkait dengan
Checkout	Pembayaran atau melakukan pesanan baru.
Edit pesanan	Membatalkan atau mengubah pesanan.
Status pesanan	Konfirmasi pesanan, status pesanan, dan saldo pembayaran.
Harga/Diskon	Diskon, penerapan diskon, atau kode promo.
Detail produk	Warna, ukuran, kuantitas, berat, volume, stok dan inventaris, permintaan kustomisasi, atau permintaan foto atau video produk.
Minat pada produk	Pertanyaan umum tentang produk atau minat.
Pengembalian/Pesanan terkirim	Masalah dengan pesanan yang diterima, pengembalian dana, dan pengembalian untuk pesanan yang diterima.
Pengiriman	Pengambilan di toko atau biaya pengiriman.
Info toko	Info kontak seperti nomor telepon, lokasi, jam buka toko, kebijakan pengembalian umum, dan permintaan pemasaran.
Grosir	Pertanyaan grosir.