Pokalbių su klientais tvarkymas

Atsižvelgiant į tai, kaip sukonfigūravote programėlę, „Shopify Inbox“ pokalbius tvarko „Inbox“ agentas arba jūsų personalas. Kai naudojate „Inbox“ agentą, užbaigtus pokalbius galite peržiūrėti savo „Shopify“ administratoriuje. Kai personalas tvarko pokalbius tiesiogiai, galite atsakyti klientams per „Shopify Inbox“ staliniame kompiuteryje arba mobiliajame įrenginyje.

„Inbox“ agento pokalbiai

Jei įjungėte „Inbox“ agentą, jis klientams atsako automatiškai. Užbaigtus pokalbius galite peržiūrėti savo „Shopify“ administratoriaus puslapyje Inbox, kad stebėtumėte veikimą ir klientų atsiliepimus.

DI pokalbiuose gali būti rodomos temų žymos, pvz., Pardavimai, Palaikymas ir Parduotuvės politikos, atsižvelgiant į tai, ką „Inbox“ agentas darė pokalbio metu. Norėdami pakeisti faktus, kuriuos „Inbox“ agentas naudoja savo atsakymuose, atnaujinkite šaltinio informaciją: išsamią produktų informaciją, parduotuvės politikas, puslapius arba programėlę „Knowledge Base“. Atsakymo redagavimas arba vertinimas yra atsiliepimai būsimiems atsakymams. Tai nepakeičia jūsų šaltinio informacijos.

„Inbox“ agento veikimo metrika

Galite peržiūrėti „Inbox“ agento veikimo metriką „Shopify Inbox“ puslapyje Apžvalga. Ši metrika padeda suprasti, kaip veikia jūsų „Inbox“ agentas, stebėti įsitraukimą, nustatyti tendencijas ir išmatuoti jūsų „Inbox“ agento poveikį pardavimui. Puslapyje Apžvalga pateikiamos šios ataskaitos:

• Aptarnauti seansai: Pokalbių seansų, kurių metu klientas bendravo su „Inbox“ agentu, skaičius.
• Aptarnauti užsakymai: Užsakymų, kuriuos pateikė klientai, bendravę su „Inbox“ agentu, skaičius.
• Pasitenkinimo lygis: Įvertintų atsakymų, kurie gavo teigiamų atsiliepimų, procentinė dalis.
• Vid. atsakymo laikas: Kaip greitai „Inbox“ agentas atsako į klientų pranešimus.

Pastaba

Gali praeiti šiek tiek laiko, kol naujausi pokalbiai atsispindės jūsų metrikoje.

Perdavimas personalui

Kai klientas prašo pasikalbėti su asmeniu arba „Inbox“ agentas nustato, kad pokalbiui reikia personalo dėmesio, pokalbis gali būti perduotas jūsų personalui. Tai priklauso nuo jūsų pasiekiamumo ir perdavimo personalui nuostatų:

• Jei perdavimas personalui galimas, pokalbis perkeliamas į jūsų „Inbox“ aplanką Nepriskirta, kur jį gali perimti personalas. Į pokalbį įtraukiamas ankstesnis DI kontekstas. Jei įjungėte „Inbox“ pranešimus, gausite pranešimą, kai pokalbis bus perduotas jūsų personalui.
• Jei galimybė perduoti pokalbį personalui nepasiekiama, klientas gauna Jūsų parduotuvės siuntėjo el. pašto adresą ir gali su Jumis susisiekti el. paštu. „Inbox“ agentas negali siųsti el. laiškų Jūsų vardu. Klientas privalo pats inicijuoti kontaktą el. paštu.

Savo siuntėjo el. paštą galite konfigūruoti skiltyje Nustatymai > Pranešimai. Norėdami sužinoti daugiau, skaitykite apie el. pašto nustatymą.

Personalo pokalbiai

Jei valdote pokalbius kartu su savo personalu, Jūs ir Jūsų personalas į klientų pranešimus atsakote tiesiai iš „Shopify Inbox“. Pokalbio metu galite atsakyti į pranešimus, dalytis produktų nuorodomis bei nuolaidų kodais ir siųsti vaizdus arba vaizdo įrašus.

Jei klientas prideda arba pašalina produktą iš savo krepšelio, šis įvykis rodomas pokalbyje. Jei produkto pavadinimas yra trumpesnis nei 41 simbolis, jis įtraukiamas į įvykio aprašymą. Kai krepšelis aktyvus, pokalbio antraštėje taip pat rodoma kliento krepšelio tarpinė suma ir krepšelyje esančių produktų kiekiai.

Neprisijungusių klientų pokalbiai

Nuo Jūsų parduotuvės klientų paskyrų tipo priklauso kliento informacija, kuri rodoma neprisijungusio asmens pokalbyje:

• Naujos klientų paskyros: prieš klientui prisijungiant, pokalbis rodomas kaip Parduotuvės lankytojas ir nėra susietas su jokiu kliento įrašu. Jame nėra el. pašto adreso, telefono numerio, krepšelio ar užsakymo informacijos.
• Ankstesnės versijos klientų paskyros: pateikus Kliento formą prieš pokalbį, klientas nėra prijungiamas. Surandamas arba sukuriamas kliento įrašas, kuris susiejamas su pokalbiu, ir atnaujinamas rodomas dalyvio vardas.

Kai įjungta atitinkama nuostata, klientai privalo įvykdyti jos reikalavimą prieš siųsdami pranešimus Jūsų personalui. Klientai, naudojantys naujas klientų paskyras, privalo prisijungti. Klientai, naudojantys ankstesnės versijos klientų paskyras, privalo pateikti savo vardą ir el. pašto adresą. Jau gauta kontaktinė informacija lieka susieta su pokalbiu ir atitinka tam pokalbiui keliamą reikalavimą.

Savo pokalbių nuostatose galite konfigūruoti kliento prisijungimo arba kontaktinės informacijos nuostatą.

Pokalbių pranešimai

Tiek prekybininkai, tiek klientai gauna pranešimus apie naujus pranešimus interneto parduotuvės pokalbių funkcijoje. Kai pokalbio langas sumažinamas, gaunami šie pranešimai:

• Virš pokalbių valdiklio rodomas naujų žinučių pranešimų indikatorius.
• Naršyklės skirtuke rodomas pranešimų indikatorius.
• Kai naršyklės skirtukas atidarytas, skamba pranešimo garsas.

Šie pranešimai padeda užtikrinti, kad abi šalys nepraleistų jokių pranešimų pokalbyje. Pranešimų negalima išjungti.

Atsakymas į kliento pranešimą

Jei klientas aktyviai naršo Jūsų parduotuvėje, rodomas indikatorius Prisijungęs.

Kai klientas palieka Jūsų parduotuvę, indikatorius Prisijungęs neberodomas. Vietoj to pateikiamas pranešimas, nurodantis, kad Jūsų atsakymas išsiųstas kliento el. pašto adresu, jei klientas jį nurodė arba prisijungė.

Veiksmai:

Darbalaukis

1. Programoje Shopify Inbox spustelėkite pokalbį, kad jį atidarytumėte.
2. Atlikite vieną iš toliau nurodytų veiksmų, priklausomai nuo to, ar naudojate DI sugeneruoti siūlomi atsakymai:
   • Įveskite savo žinutę pranešimo kūrimo juostoje.
   • Jei sugeneruojamas siūlomas atsakymas, peržiūrėkite jį ir patikrinkite jo toną bei tikslumą. Redaguodami siūlomą atsakymą pateikiate atsiliepimus, kurie pagerina būsimus pasiūlymus – tai nepakeičia pradinės informacijos, kurią naudoja Inbox agentas. Norėdami pakeisti faktinę informaciją, atnaujinkite pradinius duomenis išsamioje produkto informacijoje, politikoje arba puslapiuose.
3. Spustelėkite Siųsti.

Mobilusis įrenginys

1. Programėlėje Shopify Inbox bakstelėkite pokalbį, kurį norite atidaryti.
2. Atlikite vieną iš toliau nurodytų veiksmų, priklausomai nuo to, ar naudojate DI sugeneruoti siūlomi atsakymai:
   • Įveskite savo žinutę pranešimo kūrimo juostoje.
   • Jei sugeneruojamas siūlomas atsakymas, peržiūrėkite jį ir patikrinkite jo toną bei tikslumą. Redaguodami siūlomą atsakymą pateikiate atsiliepimus, kurie pagerina būsimus pasiūlymus – tai nepakeičia pradinės informacijos, kurią naudoja Inbox agentas. Norėdami pakeisti faktinę informaciją, atnaujinkite pradinius duomenis išsamioje produkto informacijoje, politikoje arba puslapiuose.
3. Bakstelėkite Siųsti.

Produkto nuorodos siuntimas pokalbyje

„Shopify Inbox“ programoje galite bendrinti produktus, kurie pasiekiami Jūsų internetinėje parduotuvėje. Jei kyla problemų bendrinant produktus, patikrinkite produktą dėl toliau nurodytų problemų ir jų sprendimo būdų:

• Produktas rodomas pilka spalva: produktas nėra paskelbtas „Inbox“ pardavimų kanale. „Shopify“ administratoriaus skydelyje eikite į Produktai, pasirinkite produktą, spustelėkite Skelbimas > Valdyti pardavimų kanalus ir patikrinkite, ar produktas yra prieinamas „Inbox“ pardavimų kanale. Sužinokite daugiau apie produktų prieinamumą pardavimų kanaluose.
• Prie produkto rodomas geltonas ženklelis „Išparduota“: produktas išparduotas. Savo „Shopify“ administratoriaus skydelyje atnaujinkite produkto inventorių arba, jei reikia, sukonfigūruokite produktą, kad leistumėte perpardavimą. Sužinokite daugiau apie inventoriaus kiekių koregavimą.

Veiksmai:

Darbalaukis

1. Programoje Shopify Inbox spustelėkite pokalbį, kuriame norite nusiųsti produkto nuorodą.
2. Spustelėkite kainos etiketės piktogramą, kad atidarytumėte savo parduotuvės produktų sąrašą.
3. Įveskite paieškos žodį, kad rastumėte produktą, kurį norite išsiųsti, ir tuomet spustelėkite jį.
4. Įveskite bet kokią papildomą informaciją, kurią norite siųsti kartu su produkto nuoroda, ir spustelėkite Siųsti.

Mobilusis įrenginys

1. Programėlėje Shopify Inbox bakstelėkite pokalbį, kad jį atidarytumėte.
2. Bakstelėkite kainos etiketės piktogramą, kad atidarytumėte savo parduotuvės produktų sąrašą.
3. Bakstelėkite produktą, kad jį pasirinktumėte, arba įveskite paieškos žodį konkrečiam produktui rasti ir bakstelėkite, kad pasirinktumėte jį. Vienu metu galite pasirinkti iki trijų produktų.
4. Įveskite bet kokią papildomą informaciją, kurią norite siųsti kartu su produkto nuoroda, ir bakstelėkite Bendrinti produktą.

Nuolaidos kodo siuntimas pokalbyje

Shopify Inbox galite bendrinti nuolaidų kodus su savo klientu. Kai klientas spusteli nuolaidos kodą, jis automatiškai pritaikomas jo krepšeliui. Prieš pradedant dalytis, Jums reikia sukurti nuolaidų kodus.

Veiksmai:

Darbalaukis

1. Iš Shopify Inbox spustelėkite pokalbį, kuriame norite išsiųsti nuolaidą.
2. Spustelėkite nuolaidos piktogramą, kad atidarytumėte savo parduotuvės nuolaidų kodų sąrašą.
3. Spustelėkite nuolaidos kodą, kad jį pasirinktumėte, arba įveskite paieškos terminą, kad rastumėte konkrečią nuolaidą ir tada spustelėkite, jog ją pasirinktumėte. Jei nuolaidos kodas neaktyvus, rodomas klaidos pranešimas, prašantis Jus atnaujinti nuolaidos kodą.
4. Spustelėkite Bendrinti nuolaidą, kad išsiųstumėte nuolaidos kodą klientui.

Mobilusis įrenginys

1. Programėlėje Shopify Inbox bakstelėkite pokalbį, kad jį atidarytumėte.
2. Bakstelėkite nuolaidos piktogramą, kad atidarytumėte savo parduotuvės nuolaidų kodų sąrašą.
3. Bakstelėkite nuolaidą, kad ją pasirinktumėte, arba įveskite paieškos terminą, kad rastumėte konkrečią nuolaidą ir tada bakstelėkite, jog ją pasirinktumėte. Jei nuolaida netinkama, rodomas klaidos pranešimas su prašymu atnaujinti kodą.
4. Bakstelėkite Bendrinti nuolaidą, kad išsiųstumėte nuolaidos kodą klientui.

Internetinio pokalbio seanso metu nuolaidos kodas išsaugomas ir jis automatiškai pritaikomas kliento krepšeliui atsiskaitant.

Paveikslėlio ar vaizdo įrašo siuntimas pokalbyje

Programėlėje „Shopify Inbox“ klientams galite siųsti paveikslėlius ar vaizdo įrašus.

Pirmą kartą siunčiant paveikslėlį iš „Inbox“ „iOS“ ar „Android“ programėlės, būsite paraginti suteikti „Shopify Inbox“ prieigą prie savo nuotraukų bibliotekos, kad galėtumėte siųsti failą.

Veiksmai:

Darbalaukis

1. Programoje Shopify Inbox spustelėkite pokalbį, kad jį atidarytumėte.
2. Spustelėkite paveikslėlio piktogramą ir iš savo kompiuterio pasirinkite norimą siųsti paveikslėlį.
3. Spustelėkite Siųsti.

Mobilusis įrenginys

1. Programėlėje Shopify Inbox bakstelėkite pokalbį, kad jį atidarytumėte.
2. Bakstelėkite paveikslėlio piktogramą ir pasirinkite paveikslėlį iš savo įrenginio nuotraukų bibliotekos arba nufotografuokite naują nuotrauką.
3. Bakstelėkite paveikslėlį, kurį norite siųsti klientui.
4. Bakstelėkite Siųsti.

Pokalbio informacija

Pokalbio informaciją galite tvarkyti „Shopify Inbox“ staliniam kompiuteriui skirtoje versijoje arba mobiliojoje programėlėje. Visa pokalbio informacija matoma „Shopify Inbox“ kliento profilyje.

Pokalbio būsenos keitimas

Galite tvarkyti savo pokalbius keisdami jų būseną. Pokalbių būsena gali būti atidarytas arba uždarytas. Galite pakeisti pokalbio būseną iš atidarytas į uždarytas arba iš uždarytas į atidarytas.

Pokalbių ištrinti negalima.

Veiksmai:

Darbalaukis

1. Iš Shopify Inbox spustelėkite pokalbį, kad jį atidarytumėte.
2. Pokalbio lange atlikite vieną iš šių veiksmų:

• Norėdami pažymėti pokalbį kaip uždarytą, spustelėkite varnelės piktogramą.
• Norėdami pažymėti pokalbį kaip atidarytą, spustelėkite apskritimą.

Mobilusis įrenginys

1. „Shopify Inbox“ mobiliojoje programėlėje bakstelėkite pokalbį, kad jį atidarytumėte.
2. Bakstelėkite , o tuomet bakstelėkite Uždaryti pokalbį arba Iš naujo atidaryti pokalbį, kad nustatytumėte naują būseną.

Taip pat galite perbraukti pokalbį dešinėn, kad pakeistumėte jo būseną iš uždarytas į atidarytas arba iš atidarytas į uždarytas.

Pokalbių paieška

Programėlėje „Inbox“ galite ieškoti pokalbio pagal kliento vardą, kliento el. pašto adresą arba konkretų raktažodį. Galite ieškoti dabartinių arba buvusių pokalbių.

Veiksmai:

Darbalaukis

1. Programėlėje Shopify Inbox spustelėkite paieškos piktogramą.
2. Įveskite paieškos terminą, pavyzdžiui, raktažodį, kliento vardą, el. pašto adresą arba užsakymo ID.
3. Spustelėkite atitinkamą pokalbį.

Mobilusis įrenginys

1. Iš „Shopify Inbox“ mobiliosios programėlės bakstelėkite paieškos juostą.
2. Įveskite paieškos terminą, pavyzdžiui, raktažodį, kliento vardą, el. pašto adresą arba užsakymo ID.
3. Bakstelėkite atitinkamą pokalbį.

Patarimas

Galite greitai pasiekti neseniai ieškotus pokalbius paieškos rezultatuose, skiltyse neseniai ieškota ir neseniai peržiūrėta.

Pokalbių priskyrimo tvarkymas

Galite priskirti pokalbį personalo nariui, turinčiam internetinės parduotuvės pokalbių funkcijos leidimą.

Priskyrus pokalbį personalo nariui, pranešimus apie to pokalbio žinutes gaus tik tas personalo narys. Jei norite, kad pranešimus apie pokalbio žinutes gautų visas personalas, atšaukite personalo nario priskyrimą tam pokalbiui.

Veiksmai:

Darbalaukis

1. Iš Shopify Inbox spustelėkite pokalbį, kad jį atidarytumėte.
2. Pokalbio antraštėje spustelėkite mygtuką Priskirti personalą.
3. Lange Tvarkyti personalo priskyrimą atlikite vieną iš šių veiksmų:

• Norėdami priskirti personalo narį pokalbiui, spustelėkite norimą priskirti personalo narį, tada spustelėkite Priskirti.
• Norėdami atšaukti personalo nario priskyrimą pokalbiui, spustelėkite Atšaukti priskyrimą.

Mobilusis įrenginys

1. Iš „Shopify Inbox“ mobiliosios programėlės bakstelėkite pokalbį, kad jį atidarytumėte.
2. Bakstelėkite mygtuką .
3. Atlikite vieną iš šių veiksmų:

• Norėdami priskirti personalo narį pokalbiui, bakstelėkite Priskirti, tada lange Priskirti personalą bakstelėkite personalo narį, kurį norite priskirti.
• Norėdami atšaukti personalo nario priskyrimą pokalbiui, bakstelėkite Priskirta <personalo narys>, tada bakstelėkite Atšaukti priskyrimą.

Taip pat galite perbraukti dešinėn per pokalbį, kad priskirtumėte personalą arba atšauktumėte priskyrimą.

Jei personalo nario vardo nėra ekrane Priskirti personalą, gali būti, kad šis personalo narys neturi reikiamų leidimų naudoti internetinės parduotuvės pokalbių funkciją. Norėdami sužinoti daugiau, žr. internetinės parduotuvės pokalbių funkcijos leidimai.

Prieiga prie kliento profilio

Kliento profilį galite pasiekti iš bet kurio atidaryto ar uždaryto pokalbio „Shopify Inbox“ žiniatinklio arba mobiliojoje programėlėje. Kliento profilyje rodoma informacija apie klientą, pavyzdžiui, ar jis yra naujas, ar sugrįžtantis klientas, jo vieta ir laiko juosta bei visa susijusi užsakymo informacija. Taip pat galite palikti pastabas kliento profilyje, kurias matys tik jūsų personalas.

Veiksmai:

Darbalaukis

1. Iš Shopify Inbox spustelėkite pokalbį, kad jį atidarytumėte.
2. Pokalbio antraštėje spustelėkite Kliento vardą.

Mobilusis įrenginys

1. Mobiliojoje programėlėje Shopify Inbox bakstelėkite pokalbį.
2. Bakstelėkite , o tuomet bakstelėkite Peržiūrėti kliento profilį.

Užblokuoti siuntėjai ir pokalbiai

Jei pokalbis aptinkamas kaip brukalas arba jei užblokavote siuntėją, šie pokalbiai „Shopify Inbox“ yra automatiškai filtruojami kaip „Užblokuoti“. Galite atblokuoti siuntėją, kad perkeltumėte pokalbį į savo „Vykstančių“ „Shopify Inbox“ pokalbių sąrašą.

Siuntėjo blokavimas

Galite užblokuoti siuntėją, kad jis nesiųstų Jums žinučių per Inbox. Užblokavus siuntėją, pokalbis rodomas Shopify Inbox filtre Užblokuota. Galite atblokuoti siuntėją, kad pašalintumėte pokalbį iš filtro Užblokuota.

Veiksmai:

1. Iš Shopify Inbox spustelėkite pokalbį, kad jį atidarytumėte.
2. Pokalbio antraštėje spustelėkite piktogramą „Blokuoti siuntėją“.
3. Spustelėkite „Blokuoti siuntėją“.

Siuntėjo atblokavimas

Atblokavus siuntėją, pokalbis su juo rodomas Jūsų Inbox Atidarytuose pokalbiuose.

Veiksmai:

1. Programėlėje Shopify Inbox, skiltyje „Filtrai“ spustelėkite „Užblokuoti“.
2. Spustelėkite pokalbį su siuntėju, kurį norite atblokuoti.
3. Spustelėkite piktogramą „Atblokuoti siuntėją“.

Pranešimų temų etiketės

Pastaba

Automatinės „Shopify Inbox“ pokalbių temų etiketės yra pasiekiamos tik anglų kalba.

Kad pokalbių temų etiketės būtų automatiškai priskiriamos pokalbiams mobiliojoje programėlėje, įsitikinkite, kad Jūsų „Shopify Inbox“ programėlės versija yra 5.12.1 arba naujesnė.

Kad Jums būtų lengviau tvarkyti klientų pranešimus ir nustatyti jų prioritetus, „Shopify Inbox“ automatiškai pažymi pokalbį tema. Kiekvieną kliento atsiųstą pranešimą analizuoja mašininio mokymosi sistema ir, jei ji yra tikra, kad pranešimas atitinka tam tikrą temą, automatiškai priskiriama atitinkama etiketė. Pokalbių sąraše prie kiekvieno pokalbio rodomos ne daugiau kaip dvi temų etiketės.

Toliau pateiktoje lentelėje rasite galimų klientų pokalbių temų etikečių sąrašą:

Galimos pranešimų klasifikavimo temų etiketės, skirtos „Shopify Inbox“.

Temos etiketė	Pranešimai, susiję su
Apmokėjimas	Mokėjimais arba naujo užsakymo pateikimu.
Užsakymų redagavimas	Užsakymo atšaukimu arba pakeitimu.
Užsakymo būsena	Užsakymo patvirtinimu, užsakymo būsena ir mokėjimo likučiu.
Kainodara / nuolaidos	Nuolaidomis, nuolaidų taikymu arba reklamos kodais.
Išsami informacija apie produktą	Spalva, dydžiu, kiekiu, svoriu, tūriu, atsargomis, pritaikymo užklausomis arba užklausomis dėl produkto nuotraukų ar vaizdo įrašų.
Susidomėjimas produktu	Bendromis užklausomis dėl produkto arba susidomėjimu juo.
Grąžinimai / pristatyti užsakymai	Problemomis dėl gautų užsakymų, pinigų grąžinimu ir gautų užsakymų grąžinimu.
Pristatymas	Atsiėmimu parduotuvėje arba pristatymo kaina.
Informacija apie parduotuvę	Kontaktine informacija, pvz., telefono numeriu, vieta, parduotuvės darbo laiku, bendrąja grąžinimo politika ir rinkodaros užklausomis.
Didmeninė prekyba	Didmeninės prekybos užklausomis.