Atbildēšana uz naudas atprasījumiem un darījumu apstrīdēšanu

Kad klients apstrīd maksu savā bankā, tev ir iespēja iesniegt pierādījumus, kas apliecina darījuma derīgumu. Labi sagatavota atbilde var palīdzēt tev atgūt apstrīdētos līdzekļus. Tavi iesniegtie pierādījumi atšķiras atkarībā no strīda veida.

Uzmanību

Shopify neatbild par naudas atprasījumiem, kas rodas, izmantojot Shopify platformu. Shopify nepiedalās lēmumu pieņemšanā par naudas atprasījumu rezultātiem.

Ne visiem strīdiem ir atbildes iespēja. Ja tavs veikals ir reģistrēts tīkla strīdu izšķiršanas programmā, strīdi tiek atrisināti automātiski un līdzekļi tiek atmaksāti klientiem, pirms tie kļūst par oficiāliem naudas atprasījumiem, un tajos nav pierādījumu iesniegšanas perioda. Uzzini, kā tīkla strīdu izšķiršanas programmas risina strīdus.

Maksājumu atcelšanas un darījumu apstrīdēšanas salīdzinājums

Kad klients sazinās ar savu banku par maksu, banka var sākt maksājuma atcelšanu vai darījuma apstrīdēšanu.

Maksājumu atcelšanas un darījumu apstrīdēšanas salīdzinājums

	Maksājuma atcelšana	Darījuma apstrīdēšana
Kas notiek ar tavu naudu:	Apstrīdētā summa un maksājuma atmaksas maksa tiek nekavējoties ieturētas.	Izmeklēšanas laikā nauda netiek ieturēta.
Ja lēmums ir tev labvēlīgs:	Apstrīdētā summa un maksājuma atmaksas maksa tiek atgrieztas.	Rīcība nav nepieciešama.
Ja lēmums ir klientam labvēlīgs:	Tu zaudē apstrīdēto summu un maksājuma atmaksas maksu.	Darījuma apstrīdēšana var pāraugt pilnīgā maksājuma atcelšanā.

Kad tiek sākta darījuma apstrīdēšana vai maksājuma atcelšana, banka tev lūdz pierādījumus, tu iesniedz savu atbildi, un kredītkaršu uzņēmums pieņem galīgo lēmumu.

Shopify nelemj par maksājuma atcelšanas iznākumu. Klienta banka un kredītkaršu uzņēmums pieņem lēmumu, pamatojoties uz taviem iesniegtajiem pierādījumiem.

Piezīme

Strīdi no trešās puses maksājumu pakalpojumu sniedzējiem, piemēram, PayPal Express Checkout, var noritēt pēc citiem procesiem un laika grafikiem. Skati maksājumu pakalpojumu sniedzēja dokumentāciju, lai iegūtu norādījumus, kā atbildēt uz šiem strīdiem.

Maksājuma atcelšanas process

Pārskati tālāk norādīto procesu, lai sagatavotos maksājumu atcelšanas pārvaldībai:

1. Klients apstrīd maksu: viņš sazinās ar savu banku, paziņojot par problēmu saistībā ar darījumu.
2. Banka sāk maksājuma atcelšanu: apstrīdētā summa un maksājuma atmaksas maksa tiek ieturētas no tava konta.
3. Tev tiek paziņots: Shopify informē tevi par maksājuma atcelšanu, norādot atbildes sniegšanas termiņu. Ja izdevēja prasība ir pieejama, vari to pārskatīt, lai saprastu, kāpēc tika sākts strīds.
4. Apkopo un iesniedz pierādījumus: tev ir ierobežots laiks, parasti 7–21 diena, lai sagatavotu atbildi.
5. Kredītkaršu uzņēmuma pārskatīšana: tas var ilgt līdz 75 dienām pēc atbildes iesniegšanas.
6. Lēmuma pieņemšana:
   • Tu uzvari: apstrīdētā summa un maksājuma atmaksas maksa tiek atgrieztas.
   • Daļēja uzvara: daļa apstrīdētās summas tiek atgriezta.
   • Klients uzvar: tu neiegūsti neko. Ja izdevēja atbilde ir pieejama, vari to pārskatīt, lai saprastu, kāpēc banka lēma tev par sliktu.

Uzzināt vairāk par izdevēja prasībām un izdevēja atbildēm.

To control who's emailed about chargebacks and inquiries, review the Order dispute updates staff notification.

Apsvērumi, pārvaldot maksājuma atcelšanu

Izprotot galvenos maksājuma atcelšanas procesa aspektus, tu vari efektīvi pārvaldīt strīdus un uzturēt savu kontu labā stāvoklī. Pārskati tālāk minētos apsvērumus:

• Galīgie lēmumi: pēc tam, kad banka vai kredītkaršu uzņēmums pieņem lēmumu par maksājuma atcelšanu, apelācijas process nav iespējams, un lēmums ir galīgs. Shopify nepieņem šos lēmumus un nevar tos atcelt.
• Valūtas maiņa: ja klienta maksāšanas metode ir reģistrēta citā valstī nekā tavs veikals, maksājuma atcelšanas summai tiek piemērots valūtas maiņas kurss. Tu vari saņemt nelielus pielāgojumus, lai segtu kursa svārstības. Tie tiek aprēķināti atsevišķi no maksājuma atmaksas maksas.
• Maksājumu apstrīdēšanas rādītāji: uzturi savu maksājumu apstrīdēšanas rādītāju zemu. Augsts maksājumu apstrīdēšanas rādītājs var ietekmēt tava Shopify Payments veikala statusu un piemērotību tādām funkcijām kā Shop lietotne. Tu vari uzraudzīt savu maksājumu apstrīdēšanas rādītāju savā Shopify administrēšanas panelī.

Darījuma apstrīdēšanas process

Darījumu apstrīdēšana darbojas līdzīgi maksājumu atcelšanai, taču tavas naudas ieturēšana nenotiek izmeklēšanas laikā. Tālāk aprakstītajā procesā ir paskaidrots, kā tiek pārvaldīta darījuma apstrīdēšana:

1. Tavs klients apstrīd maksu: klients sazinās ar savu banku par jautājumu vai bažām.
2. Klienta banka nosūta darījuma apstrīdēšanas pieprasījumu: no tava konta netiek ieturēti līdzekļi.
3. Tev tiek paziņots par darījuma apstrīdēšanu: Shopify informē tevi, norādot atbildes sniegšanas termiņu.
4. Tu apkopo un iesniedz pierādījumus: šis process ir tāds pats kā maksājuma atcelšanas sākšanas gadījumā.
5. Kredītkaršu uzņēmums pārskata darījuma apstrīdēšanu: tas parasti ilgst 65–75 dienas, bet var aizņemt ilgāku laiku.
6. Klienta banka pieņem lēmumu:
   • Slēgts tev labvēlīgi: nauda netiek ieturēta, un darījuma apstrīdēšana tiek slēgta.
   • Slēgts klientam labvēlīgi: darījuma apstrīdēšana var pāraugt pilnīgā maksājuma atcelšanā, un apstrīdētā summa un maksājuma atmaksas maksa tiek ieturētas no tevis.

Atbildes sniegšana pēc strīda veida

Naudas atprasījumi tiek iedalīti vienā no septiņām kategorijām. Iesniedzamie pierādījumi atšķiras atkarībā no strīda veida. Ja izmanto Shopify Payments, daļa pasūtījuma informācijas tiek automātiski iekļauta tavā atbildē, tādēļ vari koncentrēties uz tiem pierādījumiem, kas ir pieejami tikai tev.

Spēcīgi pierādījumi uzlabo tavas izredzes uz panākumiem, taču tie negarantē, ka tu uzvarēsi maksājuma atcelšanas procesā. Bankām ir tiesības lemt klientam par labu pat tad, ja tu sniedz piegādes apstiprinājumu vai citus pārliecinošus pierādījumus.

Padoms

Klienti var kļūdaini uztvert autorizācijas ieturējumus kā dublētas maksas. Ja tā notiek, paskaidro, ka autorizācijas ir pagaidu un nerada reālas maksas.

Kredīts nav apstrādāts

Strīds par to, ka kredīts nav apstrādāts, rodas, ja klients sagaida atmaksājumu vai kredītu, kas nav izsniegts vai vēl nav redzams viņa konta izrakstā.

Pārskati tālāk norādītos izplatītākos scenārijus strīdiem par to, ka kredīts nav apstrādāts:

• Tu piekriti atmaksājumam, bet tas netika apstrādāts.
• Atgriešana tika saņemta, bet kredīts netika izsniegts.
• Atmaksājums tika izsniegts, bet tas vēl nav parādījies apstrādes aizkavēšanās dēļ.

Tālāk minētie pierādījumu veidi parāda, ka kredīts ir izsniegts vai nebija nepieciešams:

• Atmaksājuma darījuma ieraksts: ja izsniedzi atmaksājumu, iesniedz darījuma žurnālu ar laikspiedoliem, summu un apstiprinājuma numuru.
• Bankas vai apstrādātāja izraksts: parādi, kad atmaksājums tika apstrādāts un ka tas atbilst apstrīdētajai maksai.
• Tava atmaksas politika: iekļauj noteikumus, kuriem klients piekrita norēķināšanās laikā, izceļot atbilstošos nosacījumus.
• Saziņa ar klientu: jebkādas e-pasta vēstules vai ziņas, kurās tu paskaidroji atmaksājuma statusu vai politiku.
• Atgriešanas izsekošana: ja strīds ir saistīts ar atgriešanu, sniedz pierādījumus par to, vai saņēmi atgriezto vienumu.

Ja tev klientam ir jāveic atmaksājums, to vari izdarīt savā Shopify administrēšanas panelī. Tu, iespējams, zaudēsi maksājuma atcelšanas procesā, taču atmaksājuma veikšana parāda labu klientu apkalpošanu un var novērst turpmākus strīdus.

Dublēta maksa

Strīds par dublētu maksu rodas, ja klients apgalvo, ka maksa par vienu un to pašu pirkumu ir iekasēta vairākas reizes, vai arī viņš jau ir norēķinājies, izmantojot citu metodi.

Pārskati tālāk norādītos izplatītākos scenārijus attiecībā uz dublētu maksu:

• Tehniskas kļūmes dēļ notika dublēta apstrāde.
• Klients saņem neapstiprinātu autorizāciju un galīgo maksu, kas patiesībā nav dublikāti.
• Klients norēķinājās, izmantojot citu metodi, taču maksa tika ieturēta arī no viņa kartes.

Šādi pierādījumu veidi apliecina, ka tika apstrādāta tikai viena maksa:

• Darījumu žurnāli: pierāda, ka tika apstrādāta tikai viena maksa vai ka vairākas maksas tika apstrādātas atsevišķiem pasūtījumiem.
• Pasūtījumu informācijas salīdzinājums: ja maksas ir līdzīgas, izcel atšķirības, piemēram, pasūtījumu numurus, laikspiedolus un vienumus. Darījumu laikspiedolus vari skatīt pasūtījuma laika skalā.
• Pirmsautorizācijas skaidrojums: ja viena maksa patiesībā bija īslaicīgs rezervējums, kas tika noņemts, paskaidro to, norādot laikspiedolus.
• Katra darījuma kvītis: pierāda, ka katra maksa atbilst atšķirīgam pirkumam.
• Atmaksājuma apstiprinājums: ja tomēr tika iekasēta dublēta maksa un tu to jau esi atmaksājis, iesniedz pierādījumu.

Krāpniecisks darījums

Strīds par krāpniecisku darījumu rodas, ja klients apgalvo, ka nav autorizējis darījumu vai piedalījies tajā.

Pārskati tālāk norādītos izplatītākos scenārijus strīdiem par krāpniecisku darījumu:

• Pirkumam tiešsaistē tika izmantota nozagta karte.
• Klients neatpazīst maksu savā konta izrakstā.
• Pirkumu veica ģimenes loceklis bez kartes īpašnieka ziņas.

Šādi pierādījumu veidi apliecina, ka kartes īpašnieks autorizēja darījumu:

• AVS un CVV verifikācija: pierāda, ka norēķinu adrese un drošības kods sakrīt ar reģistrētās kartes datiem.
• Ierīces un IP dati: pierāda, ka darījums tika veikts no ierīces vai atrašanās vietas, kas atbilst klienta iepriekšējiem pasūtījumiem.
• 3D Secure autentifikācija: ja klients pabeidza papildu verifikāciju, piemēram, ievadot vienreizēju kodu, norādi šo ierakstu.
• Pasūtījumu vēsture: norādi ierakstus par iepriekšējiem veiksmīgiem pasūtījumiem no tā paša klienta, e-pasta vai piegādes adreses.
• Piegādes apstiprinājums: pierādījums, ka pasūtījums tika nosūtīts uz klienta verificēto adresi un tajā saņemts.
• Saziņa ar klientu: jebkādi klienta ziņojumi, kuros atzīts pasūtījums, piemēram, atvērtas apstiprinājuma e-pasta vēstules vai atbalsta dienestam nosūtīti jautājumi par pasūtījumu.

Strīdus par krāpšanu var atrisināt, ja vari pierādīt, ka pasūtījumu veica likumīgais kartes īpašnieks. Pārliecinošākie pierādījumi ir sakrītošas adreses, atbilstoši ierīces vai atrašanās vietas dati, kā arī piegādes apstiprinājums uz norēķinu adresi.

Padoms

Dažus Shop Pay pasūtījumus automātiski sedz Shopify Protect, kas kompensē atbilstošas ar krāpšanu saistītas maksājumu atcelšanas. Pārbaudi sava pasūtījuma informāciju, lai pārliecinātos, vai pasūtījums ir aizsargāts.

Produkts nav saņemts

Strīds par nesaņemtu produktu rodas, ja klients apgalvo, ka nav saņēmis to, par ko samaksājis.

Pārskati tālāk norādītos izplatītākos scenārijus strīdiem par nesaņemtu produktu:

• Izsekošanas informācija apstiprina piegādi, bet klients apgalvo, ka nav to saņēmis.
• Sūtījums kavējas vai ir pazudis tranzītā.
• Digitāls produkts nebija pieejams.
• Pakalpojums netika sniegts.

Pierādījumi, kas tev jāiesniedz, atšķiras atkarībā no tā, kāda veida produktu vai pakalpojumu sniedz.

Pierādījumu prasības strīdiem par nesaņemtiem produktiem atbilstoši produkta veidam

Produkta veids	Iesniedzamie pierādījumi
Fiziski produkti	Izsekošanas informācija: pārvadātāja nosaukums, izsekošanas numurs un piegādes statuss. Piegādes apstiprinājums: piegādes pierādījums, ieteicams ar parakstu vai fotoattēlu. Piegādes adreses verifikācija: pierāda, ka vienums tika nosūtīts uz adresi, kas norādīta norēķināšanās laikā. Saziņa ar pārvadātāju: jebkādi klientam nosūtītie piegādes paziņojumi.
Digitāli produkti	Piekļuves žurnāli: ieraksti, kuros redzams, ka klients ir pieteicies, lejupielādējis vai izmantojis produktu. Piegādes apstiprinājums: e-pasta vēstule ar lejupielādes saiti, licences atslēgu vai pieteikšanās datiem. Lietošanas laikspiedoli: kad un kā klients piekļuva digitālajam produktam.
Pakalpojumi	Ieraksti par tikšanos vai rezervāciju: ieplānotā pakalpojuma apstiprinājums. Pakalpojuma izpildes pierādījums: darba žurnāli, reģistrācijas ieraksti vai parakstītas izpildes veidlapas. Klienta apstiprinājums: jebkāda saziņa, kurā klients apstiprinājis, ka pakalpojums ir sniegts.

Padoms

Augstas vērtības pasūtījumiem piegādes brīdī vari pieprasīt paraksta apstiprinājumu. Tas ievērojami nostiprina tavu pozīciju strīdos par nesaņemtu produktu.

Nepieņemams produkts

Strīds par nepieņemamu produktu rodas, ja klients apgalvo, ka produkts vai pakalpojums ir brāķis, bojāts vai būtiski atšķiras no informācijas tavā veikalā.

Pārskati tālāk norādītos izplatītākos scenārijus strīdiem par nepieņemamu produktu:

• Vienums tiek saņemts bojāts vai saplīsis.
• Produkts neatbilst ieraksta aprakstam.
• Pakalpojuma kvalitāte neatbilst gaidītajam.
• Klients apgalvo, ka produkts ir viltojums.

Šādi pierādījumu veidi apliecina, ka produkts atbilst aprakstītajām specifikācijām:

• Produkta ieraksts pirkuma brīdī: ekrānuzņēmumi vai arhivētas versijas, kas parāda tieši to, ko reklamēji.
• Pasūtījuma un izpildes ieraksti: ieraksti par to, ko klients pasūtīja, ko nosūtīji un kad nosūtīji pasūtījumu.
• Pirmsnosūtīšanas fotoattēli: vienuma attēli pirms nosūtīšanas, tostarp iepakojums un jebkādi sērijas numuri.
• Kvalitātes kontroles ieraksti: pārbaužu žurnāli vai testēšanas rezultāti (ja piemērojams).
• Saziņa ar klientu: jebkādi ziņojumi, kuros klients apraksta problēmu, un tavas atbildes ar piedāvāto risinājumu.
• Atgriešanas politika un process: tavi atgriešanas un apmaiņas noteikumi, kas parāda, ka klients tiem piekrita.
• Atbalsta pieteikumu vēsture: ieraksti par jebkādiem problēmu novēršanas vai risināšanas mēģinājumiem.

Tiek sagaidīts, ka klienti pirms strīda pieteikšanas sazināsies ar tevi. Ja klients vērsās tieši bankā un nedeva tev iespēju atrisināt problēmu, iekļauj pierādījumus, ka klients ar tevi nemaz nesazinājās, un uzsver, ka tev ir skaidrs risināšanas process, lai pārvaldītu šāda veida strīdus.

Abonements atcelts

Strīds par atceltu abonementu rodas, ja klients apgalvo, ka maksa tika ieturēta pēc abonementa vai regulārā maksājuma atcelšanas.

Izskati tālāk norādītos izplatītākos scenārijus strīdiem par atceltu abonementu:

• Klients domāja, ka ir atcēlis, taču nepabeidza procesu.
• Maksa tika apstrādāta pirms atcelšanas stāšanās spēkā.
• Klients aizmirsa par bezmaksas izmēģinājumu, kas kļuva par maksas.
• Atcelšanas pieprasījums netika saņemts vai apstrādāts pareizi.

Tālāk norādītie pierādījumu veidi apliecina, ka maksas ieturēšanas brīdī abonements bija aktīvs:

• Abonēšanas nolīgums: klienta pieņemtie noteikumi, tostarp norēķinu cikls un automātiskā atjaunošana.
• Atcelšanas politika: tavi noteikumi par to, kā un kad klientiem ir jāatceļ pakalpojums, lai izvairītos no maksas.
• Atcelšanas ieraksti: ja tavā sistēmā nav atcelšanas pieprasījuma, norādi tam pierādījumus.
• Lietošanas žurnāli: pierādījums, ka klients turpināja izmantot pakalpojumu pēc apstrīdētās maksas datuma.
• Norēķinu paziņojumi: atjaunošanas atgādinājumi vai maksājumu kvītis, kas nosūtītas pirms maksas ieturēšanas.
• Saziņa ar klientu: jebkādi ziņojumi par abonementu, jo īpaši, ja tika jautāts par atcelšanu, bet process netika pabeigts.

Ja klients ir atcēlis savu abonementu vai regulāro maksājumu, pārbaudi savus ierakstus. Ja klients sekoja tavam atcelšanas procesam, bet maksa tomēr tika ieturēta, apsver iespēju veikt atmaksājumu.

Vispārīgi

Vispārīgs strīds rodas, ja klients apstrīd darījuma summu, apgalvo, ka notikusi apstrādes kļūda, vai norāda uz problēmu, kas neatbilst citām kategorijām.

Izskati tālāk norādītos izplatītākos scenārijus vispārīgiem strīdiem:

• Ieturētā summa atšķiras no tās, ko klients gaidīja.
• Valūtas konvertācijas rezultātā kopsumma ir negaidīta.
• Papildu maksa, piemēram, nodoklis, piegādāšana vai dzeramnauda, ar ko klients nav rēķinājies.
• Darījums apstrādāts kā nepareizs veids, piemēram, debeta, nevis kredīta.

Tālāk norādītie pierādījumu veidi apliecina, ka ieturētā summa bija pareiza:

• Detalizēta kvīts: skaidrs pamata cenas, nodokļu, nodevu, dzeramnaudu un jebkādu citu maksu sadalījums.
• Norēķināšanās apstiprinājums: ekrānuzņēmums vai ieraksts ar gala summu, kas parādīta pirms maksājuma veikšanas.
• Cenu noteikšanas politika: tavi noteikumi attiecībā uz nodokļiem, nodevām, valūtas konvertāciju vai dzeramnaudām.
• Maiņas kursa dokumentācija: starptautiskiem darījumiem norādi kursu, kas izmantots apstrādes brīdī.
• Saziņa ar klientu: jebkādi pirms pirkuma ziņojumi, kas apstiprina cenu vai izskaidro papildu maksas.
• Sistēmas žurnāli: darījumu ieraksti, kuros redzama autorizētā un ieturētā summa.

Izpratne par savu maksājumu apstrīdēšanas rādītāju

Tavs maksājumu apstrīdēšanas rādītājs ir izpildes pamatrādītājs, ko karšu tīkli un maksājumu apstrādātāji izmanto tava konta novērtēšanai. To aprēķina, dalot naudas atprasījumu skaitu attiecīgajā mēnesī ar kopējo apstrīdamiem darījumiem skaitu tajā pašā mēnesī.

Maksājumu apstrīdēšanas rādītāju veidi

Tālāk norādītās maksājumu apstrīdēšanas rādītāju metrikas vari apskatīt sava Shopify administrēšanas paneļa sadaļā Analītika:

• Standarta maksājumu apstrīdēšanas rādītājs: to darījumu procentuālā daļa, kuri beidzas ar maksājuma atcelšanu, izņemot tos naudas atprasījumus, kas automātiski atrisināti, izmantojot tīkla strīdu izšķiršanas programmu, piemēram, Visa Rapid Dispute Resolution (RDR).
• Maksājumu apstrīdēšanas rādītājs, ieskaitot NDRP: šis rādītājs ietver standarta strīdus un strīdus, kas automātiski atrisināti, izmantojot tīkla strīdu izšķiršanas programmu, piemēram, RDR. Šis parādītais rādītājs nosaka Shopify Payments konta uzraudzību, tostarp brīdinājuma reklāmkarogus kontā, rezervju sliekšņus, konta statusu un atbilstību tādām funkcijām kā Shop lietotne. Turklāt šī metrika palīdz saprast tavu kopējo maksājumu atcelšanas risku.

Piezīme

Uzvara strīdā neatceļ to no tava maksājumu apstrīdēšanas rādītāja. Tavs maksājumu apstrīdēšanas rādītājs ir balstīts uz ierosināto strīdu skaitu, nevis to rezultātiem.

Apskatīt savu maksājumu apstrīdēšanas rādītāju

Savu maksājumu apstrīdēšanas rādītāju vari apskatīt savos Shopify Payments iestatījumos vai maksājumu apstrīdēšanas rādītāja atskaitē. Uzzini vairāk par maksājumu atcelšanas uzraudzību.

Uzturi zemu maksājumu apstrīdēšanas rādītāju

Augsts maksājumu apstrīdēšanas rādītājs, tostarp strīdi, kas atrisināti ar tīkla strīdu izšķiršanas programmu, var ietekmēt tava Shopify Payments konta statusu un atbilstību funkcijām. Tādiem karšu tīkliem kā Visa un Mastercard ir uzraudzības programmas, kas izseko maksājumu apstrīdēšanas rādītājus. Ja tavs rādītājs pārsniedz to sliekšņus, tevi var iekļaut uzraudzības programmā, kas var izraisīt naudas sodus vai ierobežojumus tavai iespējai apstrādāt maksājumus.

Lai uzturētu zemu maksājumu apstrīdēšanas rādītāju, koncentrējies uz tālāk norādīto praksi:

• Sniedz skaidrus un precīzus produktu aprakstus.
• Aktīvi sazinies ar klientiem par piegādāšanu un izpildi.
• Savlaicīgi atbildi uz klientu jautājumiem un sūdzībām.
• Skaidri parādi savas atmaksas un atgriešanas politikas.

Lai pārskatītu savu pašreizējo rādītāju un noteiktu strīdu modeļus, skati informāciju par maksājumu atcelšanas uzraudzību. Uzzini vairāk par maksājumu atcelšanas un darījumu apstrīdēšanas novēršanu.

Ja tavā veikalā ir daudz nelielu krāpniecisku pasūtījumu vai vērojams pēkšņs noraidīto darījumu skaita pieaugums, tu, iespējams, piedzīvo karšu testēšanu. Uzzini vairāk par reaģēšanu uz karšu testēšanu un maksājumu atcelšanas riska samazināšanu.

Sniedz vislabākos pierādījumus pret maksājuma atcelšanu vai darījuma apstrīdēšanu

Tev ir piekļuve darījumu ierakstiem, kuru bankai nav. Tavi pierādījumi ietver pasūtījumu apstiprinājumus, piegādes izsekošanu, klientu e-pasta vēstules un vienošanos par politikām.

Bankas izskata lielu strīdu apjomu, bieži vien simtiem dienā. Izskatīšanas aģents var veltīt tavai lietai tikai dažas minūtes. Izcel savus pārliecinošākos pierādījumus, novietojot tos atbildes sākumā, lai spēcīgākais pamatojums būtu redzams uzreiz.

Strukturē pierādījumu iesniegšanu šādā secībā:

1. Tiešs pierādījums: piegādes apstiprinājums ar parakstu, pārvadātāja izsekošanas ekrānuzņēmumi, kuros redzams piegādes statuss un atbilstoša adrese, atmaksas darījuma ieraksts vai lietošanas žurnāli.
2. Klienta apstiprinājums: ekrānuzņēmumi no e-pasta vēstulēm vai ziņojumiem, kuros klients apstiprinājis saņemšanu, pateicies tev, apspriedis produktu vai atzinis darījumu.
3. Politikas dokumentācija: pakalpojumu sniegšanas noteikumi vai atmaksas politika, kam klients piekritis norēķinoties un kas atbalsta tavu nostāju.
4. Atbalstošs konteksts: pasūtījumu vēsture, adreses un maksājuma pārbaudes rezultāti vai papildu saziņas laika skala.

Piezīme

Kad iespējams, izmanto izsekošanas lapu un saziņas ar klientu ekrānuzņēmumus, nevis ārējās saites. Bankas var izskatīt ekrānuzņēmumus, nepiekļūstot ārējām sistēmām, padarot tavus pierādījumus ātrāk novērtējamus.

Skaidri apzīmē katru pierādījumu. Tā vietā, lai rakstītu "pievienots ekrānuzņēmums", sniedz skaidru aprakstu, piemēram: "Pasūtījuma apstiprinājuma e-pasta vēstule, kas nosūtīta klientam 2024. gada 15. martā un kurā norādīta detalizēta kopsumma 127,50 $ apmērā."

Ja klienta banka atkal apstrīd to pašu darījumu pēc tam, kad esi uzvarējis maksājuma atcelšanas strīdā, tu vari novērst maksājuma atcelšanas problēmu, kas apstrīdēta vēlreiz pēc tavas uzvaras.

Automātiski iekļautie pierādījumi

Ja izmanto Shopify Payments, pasūtījuma informācija no tava Shopify administrēšanas paneļa tiek automātiski pievienota atbildei uz maksājuma apstrīdēšanu. Tava atbilde tiek iesniegta kredītkaršu uzņēmumam noteiktajā termiņā pat tad, ja nepievieno nekādus pierādījumus.

Ja šī informācija par pasūtījumu ir pieejama, atbildē ir iekļauti šādi pierādījumi:

• Produkta informācija: katra pasūtītā produkta nosaukums, variants un daudzums.
• Klienta informācija: klienta vārds un e-pasta adrese.
• Norēķinu un piegādes adreses: pasūtījumā saglabātās norēķinu un piegādes adreses.
• IP adrese: IP adrese, kas izmantota pasūtījuma veikšanai.
• Izpildes informācija: nosūtīšanas datums, pārvadātājs un izsekošanas numurs katrai izpildei.
• Piegādes izsekošanas informācija: PDF fails ar pasūtījuma piegādes un izsekošanas informāciju, ja pasūtījumam ir izsekošanas numurs. Dažiem pārvadātājiem PDF failā var būt iekļauts arī pārvadātāja piegādes fotoattēls.
• Atmaksājumu ieraksti: visi šim pasūtījumam izsniegtie atmaksājumi.
• Klienta pasūtījumu vēsture: iepriekšējie šī paša klienta pasūtījumi, kas netika apstrīdēti.
• Iepriekšējie strīdi: agrāki strīdi, kurus ierosinājis šis pats klients.

Tavā atbildē var būt iekļauti arī mākslīgā intelekta ģenerēti ieskati, kas apkopo tavus pierādījumus. Pierādījumu iesniegšanas veidlapā vari atteikties no šo ieskatu iekļaušanas. Atkarībā no strīda veida un maksāšanas metodes var tikt iekļauta arī cita informācija, piemēram, maksājuma pārbaudes rezultāti vai attiecīgā politika no tavām veikala politikām. Piemēram, tava piegādes politika var tikt iekļauta strīdos produkts nav saņemts, tava atgriešanas politika strīdos kredīts nav apstrādāts un produkts nav pieņemams, un tava abonēšanas politika strīdos abonēšana atcelta.

Automātiski iekļautie pierādījumi tiek iegūti tikai no tava Shopify administrēšanas paneļa. Lai sagatavotu pārliecinošāku atbildi, pievieno pierādījumus, kas ir pieejami tikai tev, piemēram:

• E-pasta vēstules, tērzēšanas žurnāli un cita saziņa ar klientu
• Politikas, kas attiecas uz šo strīdu, piemēram, tava atgriešanas, piegādes vai abonēšanas politika vai tavi pakalpojumu sniegšanas noteikumi, kā arī norāde par to, kur klients tiem piekritis
• Pārvadātāja piegādes fotoattēls vai paraksts, ja tas jau nav iekļauts piegādes izsekošanas PDF failā
• Piekļuves vai lietošanas žurnāli digitālajiem produktiem un pakalpojumiem
• Tavi produktu ieraksti pirkuma veikšanas laikā

Piegādes apliecinājums ir spēcīgs pierādījums, tādēļ pievieno to, ja tas ir pieejams.

Dokumentē savus pasūtījumus un darījumus

Lai efektīvi sagatavotos maksājumu atcelšanas gadījumiem, nepieciešama proaktīva darījumu dokumentēšana. Izmanto tālāk norādītās metodes savu pasūtījumu un darījumu dokumentēšanai:

• Visiem fiziskajiem sūtījumiem izmanto izsekošanu ar piegādes apstiprinājumu.
• Norēķinoties un apstiprinājuma e-pasta vēstulēs skaidri norādi politikas.
• Saglabā saziņas ierakstus, tostarp e-pasta vēstules, tērzēšanas žurnālus un atbalsta pieteikumus.
• Reģistrē digitālo piekļuvi, tostarp lejupielādes, pieteikšanās datus un lietošanas laikspiedolus.
• Saglabā produktu ierakstus, arhivējot aprakstus un attēlus.

Pierādījumi par saziņu ar klientu

Kredītkaršu tīkli sagaida, ka klienti mēģinās situāciju atrisināt ar tirgotāju, pirms iesniedz strīdu. Ja klients vēršas savā bankā, nesazinoties ar tevi, iekļauj šādus pierādījumus:

• Pierādījums, ka atbalsta pieprasījums netika saņemts.
• Tava pieejamā kontaktinformācija un problēmu risināšanas process.
• Piezīme par to, ka problēma tiktu atrisināta, ja rastos šāda iespēja.

Maksājuma atmaksas maksa atkarībā no valsts, izmantojot Shopify Payments

Kad tiek pieteikta maksājuma atcelšana, tava banka ietur apstrādes maksu. Ja maksājuma atcelšanas strīdā tu uzvari, šī maksa tev tiek atgriezta.

Shopify Payments valstis un reģioni un to maksājuma atmaksas maksas

Valsts vai reģions	Maksājuma atmaksas maksa
Austrālija	25 AUD
Austrija	15 EUR
Beļģija	15 EUR
Bulgārija	15 EUR
Kanāda	15 CAD vai 15 USD
Horvātija	15 EUR
Kipra	15 EUR
Čehija	15 EUR vai 400 CZK
Dānija	15 EUR vai 115 DKK
Igaunija	15 EUR
Somija	15 EUR
Francija	15 EUR
Vācija	15 EUR
Gibraltārs	15 GBP
Grieķija	15 EUR
Honkongas ĪPA	85 HKD
Ungārija	15 EUR vai 7000 HUF
Īrija	15 EUR + 23% pievienotās vērtības nodoklis (PVN)
Itālija	15 EUR
Japāna	1300 JPY
Latvija	15 EUR
Lihtenšteina	15 EUR vai 15 CHF
Lietuva	15 EUR
Luksemburga	15 EUR
Malta	15 EUR
Meksika	200 MXN
Nīderlande	15 EUR
Jaunzēlande	20 NZD
Norvēģija	15 EUR vai 200 NOK
Polija	15 EUR vai 75 PLN
Portugāle	15 EUR
Rumānija	15 EUR vai 75 RON
Singapūra	16,35 SGD
Slovēnija	15 EUR
Spānija	15 EUR
Zviedrija	15 EUR vai 150 SEK
Šveice	15 EUR vai 15 CHF
Apvienotā Karaliste	10 GBP
Amerikas Savienotās Valstis	15 USD

Nepietiekami līdzekļi, kad tiek sākta maksājuma atcelšana

Ja izmanto Shopify Payments un tavā kontā nav pietiekami daudz līdzekļu, lai segtu maksājuma atcelšanu vai atmaksājumu, rezultāts atšķiras atkarībā no tava veikala atrašanās vietas.

Nepietiekamu līdzekļu iekasēšanas metodes atkarībā no atrašanās vietas

Atrašanās vieta	Kā tiek iekasēti līdzekļi
Austrālija, Beļģija, Kanāda, Čehija, Dānija, Somija, Vācija, Īrija, Itālija, Nīderlande, Jaunzēlande, Portugāle, Spānija, Zviedrija, Šveice, Apvienotā Karaliste, Amerikas Savienotās Valstis	Atlikums tiek ieturēts no tava bankas konta. Šī ieturēšana notiek ārpus tava parastā izmaksu grafika.
Visās pārējās valstīs	Summa tiek ieturēta no tavām turpmākajām izmaksām līdz tās pilnīgai segšanai.

Neveiksmīgas ieturēšanas, zaudējot maksājuma atcelšanas strīdā

Ja sākotnējais ieturēšanas mēģinājums neizdodas, pēc 3 darbadienām tiek veikts otrs mēģinājums. Ja arī tas neizdodas, tev ir jāveic viena no šīm darbībām:

• Atjaunini savu Shopify Payments bankas kontu vai
• Sazinies ar Shopify atbalstu, lai manuāli atmaksātu negatīvo atlikumu.

Pirms sazinies ar Shopify atbalstu saistībā ar maksājuma atcelšanu

Pirms sazinies ar Shopify atbalstu par maksājuma atcelšanu vai darījuma apstrīdēšanu, apkopo šādu informāciju, lai palīdzētu ātrāk atrisināt problēmu:

• Pasūtījuma numurs(-i), uz kuru(-iem) attiecas maksājuma atcelšana vai darījuma apstrīdēšana
• Strīda veids (piemēram, krāpniecisks darījums, produkts nav saņemts vai abonements ir atcelts)
• Pašreizējais maksājuma atcelšanas statuss, kas tiek rādīts tavā Shopify administrēšanas panelī (atvērts, iesniegts, uzvarēts vai zaudēts)
• Pierādījumu iesniegšanas termiņš, ja maksājuma atcelšanas pieprasījums joprojām ir atvērts
• Jau apkopoto vai iesniegto pierādījumu apraksts
• Vai debeta mēģinājums bija nesekmīgs un kurš bankas konts ir reģistrēts
• Kļūdu ziņojumu ekrānuzņēmumi, ar kuriem esi saskāries, iesniedzot pierādījumus
• Darbības, ko jau esi mēģinājis veikt no maksājuma atcelšanas problēmu novēršanas sadaļas

Piezīme

Shopify atbalsts var palīdzēt ar tehniskām problēmām, piemēram, iesniegt pierādījumus, izprast maksājumu atcelšanas statusus un novērst debeta kļūmes. Par maksājuma atcelšanas rezultātu lemj klienta banka, nevis Shopify. Shopify atbalsts nevar mainīt bankas lēmumu vai garantēt konkrētu rezultātu.

Ja šī informācija ir sagatavota, Shopify atbalsts tev varēs palīdzēt efektīvāk.