Ответ на возвраты платежей и запросы на выяснение

Когда клиент оспаривает списание средств в банке, у вас есть возможность представить доказательства правомерности транзакции. Грамотно составленный ответ поможет вам вернуть оспариваемые средства. Тип представляемых доказательств зависит от причины спора.

На этой странице

Возврат платежей и запросы на выяснение

Когда клиент обращается в свой банк по поводу списания средств, банк может инициировать возврат платежа или запрос на выяснение.

Сравнение возврата платежей и запросов на выяснение
	Возврат платежа	Запрос на выяснение
Что происходит с вашими деньгами:	Оспариваемая сумма и комиссия за возврат платежа списываются немедленно.	Во время расследования деньги не списываются.
Если решение принято в вашу пользу:	Оспариваемая сумма и комиссия за возврат платежа возвращаются.	Никаких действий не требуется.
Если решение принято в пользу клиента:	Вы теряете оспариваемую сумму и комиссию за возврат платежа.	Запрос на выяснение может перерасти в полноценный возврат платежа.

При открытии запроса на выяснение или возврата платежа банк запрашивает у вас доказательства, вы отправляете ответ, а компания, выпустившая кредитную карту, принимает окончательное решение.

Shopify не принимает решения по возвратам платежей. Банк клиента и компания-эмитент кредитной карты принимают решение на основе предоставленных вами доказательств.

Процесс возврата платежа

Ознакомьтесь с описанным ниже процессом, чтобы подготовиться к управлению возвратами платежей:

Клиент оспаривает списание средств: он обращается в свой банк, заявляя о проблеме с транзакцией.
Банк инициирует возврат платежа: оспариваемая сумма и комиссия за возврат платежа списываются с вашего счета.
Вы получаете уведомление: Shopify сообщает вам о возврате платежа и сроке ответа. Если доступна претензия эмитента, вы можете ознакомиться с ней, чтобы понять причину открытия спора.
Сбор и отправка доказательств: у вас есть ограниченное время, обычно 7–21 день, на подготовку ответа.
Рассмотрение компанией-эмитентом кредитной карты: это может занять до 75 дней после отправки ответа.
Принимается решение:
- Вы выигрываете: оспариваемая сумма и комиссия за возврат платежа возвращаются.
- Частичная победа: возвращается часть оспариваемой суммы.
- Решение в пользу клиента: средства не возвращаются. Если доступен ответ эмитента, вы можете ознакомиться с ним, чтобы понять, почему банк принял решение не в вашу пользу.

Подробнее о претензиях и ответах эмитента.

Что нужно учитывать при управлении возвратом платежей

Понимание ключевых аспектов процесса возврата платежей поможет вам эффективно управлять спорами и поддерживать хорошую репутацию своего аккаунта. Ознакомьтесь со следующими моментами:

Окончательные решения: после того как банк или компания-эмитент кредитной карты выносит решение по возврату платежа, процесс апелляции не предусмотрен, и это решение является окончательным. Shopify не принимает таких решений и не может их отменить.
Обмен валюты: если страна способа оплаты клиента отличается от страны вашего магазина, сумма возврата платежа зависит от обменного курса. Возможны небольшие корректировки для покрытия колебаний курса. Они не входят в комиссию за возврат платежа.
Доля возвратных платежей: поддерживайте низкую долю возвратных платежей. Высокая доля возвратных платежей может повлиять на статус вашего магазина в Shopify Payments и возможность использования некоторых функций, таких как приложение Shop. Вы можете отслеживать свою долю возвратных платежей в панели администратора Shopify.

Процесс запроса на выяснение

Запросы на выяснение работают аналогично возвратам платежей, но во время расследования деньги не списываются. Ниже описан процесс обработки запроса на выяснение:

Ваш клиент оспаривает списание средств: клиент обращается в свой банк с вопросом или проблемой.
Банк вашего клиента отправляет запрос на выяснение: средства с вашего счета не списываются.
Уведомление о запросе на выяснение: Shopify сообщает вам о необходимости ответа до определенного срока.
Вы собираете и отправляете доказательства: этот процесс аналогичен тому, что происходит при открытии возврата платежа.
Компания, выпустившая кредитную карту, рассматривает запрос: обычно это занимает 65–75 дней, но может занять больше времени.
Банк клиента принимает решение:
- Закрыто в вашу пользу: деньги не списываются, и запрос на выяснение закрывается.
- Закрыто в пользу клиента: запрос на выяснение может перерасти в полноценный возврат платежа, и тогда с вас будут списаны оспариваемая сумма и комиссия за возврат платежа.

Ответ в зависимости от типа спора

Возвраты платежей делятся на семь категорий. Доказательства, которые вы предоставляете, различаются в зависимости от типа спора.

Веские доказательства повышают ваши шансы на успех, но не гарантируют победу в споре по возврату платежа. Банки могут по своему усмотрению вынести решение в пользу клиента, даже если вы предоставите подтверждение доставки или другие убедительные доказательства.

Возврат средств не обработан

Спор по причине «кредит не обработан» (credit not processed) возникает, когда клиент ожидает возврата средств или кредита, который не был выдан или не появился в выписке.

Ознакомьтесь со следующими распространенными сценариями споров типа «Возврат средств не обработан»:

Вы согласились на возврат средств, но он не был обработан.
Возврат товара был получен, но средства не были зачислены.
Возврат средств был оформлен, но еще не отразился из-за задержки в обработке.

Следующие типы доказательств подтверждают, что средства были зачислены или что их зачисление не требовалось:

Запись о транзакции возврата средств: если вы оформили возврат средств, предоставьте журнал транзакций с временными метками, суммой и номером подтверждения.
Выписка из банка или от процессора: покажите, когда был обработан возврат средств и что он соответствует оспариваемому списанию.
Ваша политика возврата средств: приложите условия, с которыми клиент согласился при оформлении заказа, выделив соответствующие положения.
Переписка с клиентом: любые электронные письма или сообщения, в которых вы объясняли статус возврата средств или политику.
Отслеживание возврата: если спор связан с возвратом товара, предоставьте доказательства того, получили ли вы возвращенный товар.

Если вы должны клиенту возврат средств, вы можете оформить его в панели администратора Shopify. Вы можете проиграть спор по возврату платежа, но оформление возврата средств демонстрирует хорошее обслуживание клиентов и может предотвратить будущие споры.

Дублированный платеж

Спор по причине дублированного платежа возникает, когда клиент утверждает, что с него несколько раз списали средства за одну и ту же покупку или что он уже оплатил её другим способом.

Рассмотрите следующие распространённые сценарии дублированных платежей:

Технический сбой привёл к дублированию обработки платежа.
Клиент видит предварительную авторизацию и итоговое списание, которые на самом деле не являются дубликатами.
Клиент оплатил покупку другим способом, но средства также были списаны с его карты.

Следующие типы доказательств подтверждают, что было обработано только одно списание средств:

Журналы транзакций: показывают, что было обработано только одно списание средств или что несколько списаний были проведены для разных заказов.
Сравнение сведений о заказе: если списания средств похожи, выделите такие отличия, как номера заказов, временные метки и предметы. Вы можете посмотреть временные метки транзакций на временной шкале заказа.
Разъяснение о предварительной авторизации: если одно из списаний было временной блокировкой, которая была снята, объясните это с указанием временных меток.
Квитанции по каждой транзакции: показывают, что каждое списание средств соответствует отдельной покупке.
Подтверждение возврата средств: если дублированный платеж действительно произошёл и вы уже вернули средства, предоставьте доказательство.

Мошенническая транзакция

Спор по причине мошеннической транзакции возникает, когда клиент утверждает, что не авторизовывал транзакцию и не участвовал в ней.

Рассмотрите следующие распространённые сценарии споров по причине мошеннических транзакций:

Для онлайн-покупки была использована украденная карта.
Клиент не узнаёт списание в выписке по счёту.
Покупку совершил член семьи без ведома держателя карты.

Следующие типы доказательств подтверждают, что держатель карты авторизовал транзакцию:

Проверка AVS и CVV: показывает, что адрес выставления счета и код безопасности совпали с данными карты.
Данные об устройстве и IP-адресе: показывают, что транзакция была совершена с устройства или из местоположения, которые согласуются с предыдущими заказами клиента.
Аутентификация 3D-безопасности: если клиент прошёл дополнительную проверку, например, с помощью одноразового кода, предоставьте эту запись.
История заказов: предоставьте записи о предыдущих успешных заказах от того же клиента, с того же адреса электронной почты или адреса доставки.
Подтверждение доставки: доказательство того, что заказ был отправлен и получен по подтверждённому адресу клиента.
Переписка с клиентом: любые сообщения от клиента, подтверждающие заказ, например открытые письма с подтверждением или запросы в службу поддержки по поводу заказа.

Споры о мошенничестве можно разрешить, если вы сможете доказать, что заказ разместил законный держатель карты. Самые весомые доказательства включают совпадение адресов, согласованные данные об устройстве или местоположении, а также подтверждение доставки по адресу выставления счёта.

Товар не получен

Спор по причине «товар не получен» возникает, когда клиент утверждает, что так и не получил то, за что заплатил.

Рассмотрите следующие распространённые сценарии споров по причине «товар не получен»:

Информация об отслеживании подтверждает доставку, но клиент утверждает, что не получил товар.
Отправление задерживается или утеряно в пути.
Цифровой товар был недоступен.
Услуга не была оказана.

Доказательства, которые вам необходимо предоставить, различаются в зависимости от типа товара или услуги, которые вы предоставляете.

Требования к доказательствам для споров «товар не получен» в зависимости от типа товара
Тип товара	Необходимые доказательства
Физические товары	Информация для отслеживания: название перевозчика, номер для отслеживания и статус доставки. Подтверждение доставки: доказательство доставки, в идеале с подписью или фотографией. Проверка адреса доставки: покажите, что товар был отправлен по адресу, указанному при оформлении заказа. Сообщения от перевозчика: любые уведомления о доставке, отправленные клиенту.
Цифровые товары	Журналы доступа: записи, показывающие, что клиент вошёл в систему, скачал или использовал товар. Подтверждение доставки: электронное письмо со ссылкой на загрузку, лицензионным ключом или реквизитами для входа. Временные метки использования: когда и как клиент получал доступ к цифровому товару.
Услуги	Записи о встречах или бронированиях: подтверждение запланированной услуги. Подтверждение оказания услуги: рабочие журналы, записи о регистрации или подписанные акты о выполнении. Подтверждение от клиента: любая переписка, в которой клиент подтвердил, что услуга была оказана.

Товар ненадлежащего качества

Спор по причине товара ненадлежащего качества возникает, когда клиент утверждает, что товар или услуга имеют дефекты, повреждены или значительно отличаются от информации в вашем магазине.

Рассмотрите следующие распространённые сценарии споров по причине товара ненадлежащего качества:

Товар прибывает повреждённым или сломанным.
Товар не соответствует описанию.
Качество услуги не соответствует ожиданиям.
Клиент утверждает, что товар является подделкой.

Следующие типы доказательств подтверждают, что товар соответствовал заявленным характеристикам:

Описание товара на момент покупки: снимки экрана или архивные версии, показывающие, что именно вы рекламировали.
Записи о заказе и его выполнении: данные о том, что заказал клиент, что и когда вы отправили.
Фотографии перед отправкой: изображения товара перед отправкой, включая упаковку и любые серийные номера.
Записи контроля качества: журналы осмотра или результаты тестирования, если применимо.
Переписка с клиентом: любые сообщения, в которых клиент описывал проблему, и ваши ответы с предложением решения.
Политика и процесс возврата: ваши условия возврата и обмена, подтверждающие, что клиент с ними согласился.
История обращений в поддержку: запись о любых попытках поиска неисправностей или решения проблемы.

Предполагается, что клиенты свяжутся с вами, прежде чем открывать спор. Если они обратились напрямую в свой банк, не дав вам возможности решить проблему, приложите доказательства того, что они не пытались с вами связаться, и подчеркните, что у вас есть чёткий процесс для разрешения споров такого типа.

Подписка отменена

Спор по причине отменённой подписки возникает, когда клиент утверждает, что с него списали средства после отмены подписки или повторяющегося платежа.

Рассмотрите следующие распространенные сценарии для споров по причине «отмена подписки»:

Клиент думал, что отменил подписку, но не завершил процесс.
Списание средств было обработано до того, как отмена вступила в силу.
Клиент забыл о бесплатном пробном периоде, который перешёл в платную подписку.
Запрос на отмену не был получен или был обработан некорректно.

Следующие типы доказательств подтверждают, что подписка была активна на момент списания средств:

Соглашение о подписке: условия, с которыми согласился клиент, включая платежный цикл и автоматическое продление.
Политика отмены: ваши условия относительно того, как и когда клиенты должны отменить подписку, чтобы избежать списания средств.
Записи об отменах: если в вашей системе нет запроса на отмену, предоставьте доказательства этого.
Журналы использования: доказательство того, что клиент продолжал пользоваться услугой после даты оспариваемого списания средств.
Уведомления об оплате: напоминания о продлении или квитанции об оплате, отправленные до списания средств.
Переписка с клиентом: любые сообщения, касающиеся подписки, особенно если клиент спрашивал об отмене, но не довёл дело до конца.

Если клиент отменил подписку или повторяющийся платеж, проверьте свои записи. Если он выполнил процедуру отмены, но средства все равно были списаны, рассмотрите возможность возврата средств.

Общие

Спор по общей причине возникает, когда клиент оспаривает сумму транзакции, заявляет об ошибке обработки или поднимает вопрос, который не подходит под другие категории.

Рассмотрите следующие распространенные сценарии для споров по общим причинам:

Списанная сумма отличается от той, которую ожидал клиент.
Конвертация валюты приводит к неожиданной итоговой сумме.
Дополнительные сборы, такие как налоги, плата за доставку или чаевые, которых клиент не ожидал.
Транзакция обработана как операция неправильного типа, например дебетовая вместо кредитовой.

Следующие типы доказательств подтверждают, что списанная сумма была верной:

Детализированная квитанция: чёткая разбивка базовой цены, налогов, сборов, чаевых и любых других платежей.
Подтверждение оформления заказа: снимок экрана или запись итоговой суммы, отображаемой перед оплатой.
Политика ценообразования: ваши условия относительно налогов, сборов, конвертации валюты или чаевых.
Документация по обменному курсу: для международных транзакций предоставьте курс, использовавшийся во время обработки.
Переписка с клиентом: любые сообщения до покупки, подтверждающие цену или объясняющие дополнительные списания.
Системные журналы: записи о транзакциях, показывающие авторизованную и списанную сумму.

Что такое доля возвратных платежей

Доля возвратных платежей — это ключевая метрика, которую сети кредитных карт и операторы платежей используют для оценки вашего аккаунта. Она рассчитывается путем деления количества полученных возвратов платежей за определенный месяц на общее количество транзакций, по которым возможен возврат платежа, обработанных за тот же месяц.

Виды показателей доли возвратных платежей

Вы можете просмотреть следующие метрики доли возвратных платежей в разделе Аналитика панели администратора Shopify:

Стандартная доля возвратных платежей: процент транзакций, по которым был оформлен возврат платежа. Этот показатель используется для оценки состояния вашего аккаунта и права на использование таких функций, как приложение Shop.
Доля возвратных платежей с учетом Rapid Dispute Resolution (RDR): этот показатель включает возвраты платежей, автоматически разрешенные через Rapid Dispute Resolution (RDR), в дополнение к стандартным спорам. Эта метрика помогает понять общий объем рисков по возвратам платежей и важна для исправления ситуации в рамках программы Visa Acquirer Monitoring Program (VAMP).

Просмотр доли возвратных платежей

Вы можете посмотреть свою долю возвратных платежей в настройках Shopify Payments или в отчете о доле возвратных платежей. Подробнее о мониторинге возврата платежей.

Поддержание низкой доли возвратных платежей

Высокая доля возвратных платежей может повлиять на статус вашего аккаунта Shopify Payments и доступ к функциям. Сети кредитных карт, такие как Visa и Mastercard, используют программы мониторинга для отслеживания доли возвратных платежей. Если ваш показатель превысит их пороговые значения, вас могут включить в программу мониторинга, что может повлечь штрафы или ограничения на обработку платежей.

Чтобы поддерживать низкую долю возвратных платежей, следуйте этим рекомендациям:

Предоставляйте четкие и точные описания товаров.
Заранее информируйте клиентов о доставке и выполнении заказов.
Быстро отвечайте на вопросы и жалобы клиентов.
Разместите понятную политику возврата товаров и средств.

Чтобы проверить текущую долю и выявить закономерности споров, ознакомьтесь с мониторингом возвратов платежей. Подробнее о предотвращении возвратов платежей и запросов.

Если в вашем магазине много мелких мошеннических заказов или наблюдается резкий рост отклоненных транзакций, возможно, вы столкнулись с тестированием карт. Подробнее о реагировании на тестирование карт и снижении риска возврата платежей.

Предоставление убедительных доказательств для оспаривания возврата платежа или запроса на выяснение

У вас есть доступ к записям о транзакциях, которых нет у банка. Ваши доказательства включают подтверждения заказов, отслеживание доставки, электронные письма клиентов и соглашения о политиках.

Банки рассматривают большое количество споров, часто сотни в день. Специалист, рассматривающий дело, может уделить ему всего несколько минут. Отдавайте приоритет наиболее убедительным доказательствам, помещая их в начало вашего ответа, чтобы самые веские аргументы были видны сразу.

Структурируйте предоставляемые доказательства в следующем порядке:

Прямое доказательство: подтверждение доставки с подписью, снимки экрана с отслеживанием от перевозчика со статусом доставки и совпадающим адресом, запись о транзакции возврата платежа или журналы использования.
Подтверждение клиента: снимки экрана с электронными письмами или сообщениями, в которых клиент подтвердил получение, поблагодарил вас, обсуждал товар или подтвердил транзакцию.
Документация по политикам: условия обслуживания или политика возврата, с которыми клиент согласился при оформлении заказа и которые подтверждают вашу позицию.
Вспомогательный контекст: история заказов, результаты проверки адреса и оплаты, либо дополнительная временная шкала общения.

Чётко обозначайте каждое доказательство. Вместо «Прикреплённый снимок экрана» напишите чёткое описание, например: «Электронное письмо с подтверждением заказа, отправленное клиенту 15 марта 2024 года, с указанием итоговой суммы 127,50 $.»

Если клиент снова оспорил ту же транзакцию после того, как вы выиграли первоначальный спор, вы можете выполнить поиск неисправностей для предарбитражного возврата платежа.

Документируйте заказы и транзакции

Эффективная подготовка к возвратам платежей требует заблаговременного документирования ваших транзакций. Используйте следующие методы для документирования ваших заказов и транзакций:

Используйте отслеживание с подтверждением доставки для всех физических отправлений.
Чётко отображайте политики при оформлении заказа и в электронных письмах с подтверждением.
Сохраняйте записи о переписке, включая электронные письма, журналы чатов и заявки в службу поддержки.
Регистрируйте цифровой доступ, включая скачивания, входы в систему и временные метки использования.
Сохраняйте листинги продуктов, архивируя их описания и изображения.

Доказательства общения с клиентом

Сети кредитных карт ожидают, что клиенты попытаются урегулировать вопрос с продавцом, прежде чем инициировать спор. Если клиент обращается в свой банк, не связавшись с вами, приложите следующие доказательства:

Доказательство того, что запрос в службу поддержки не поступал.
Вашу доступную контактную информацию и процедуру урегулирования споров.
Примечание о том, что вы бы решили проблему, если бы вам предоставили такую возможность.

Комиссии за возврат платежа по странам при использовании Shopify Payments

Когда инициируется возврат платежа, ваш банк взимает комиссию за обработку. Если вы выигрываете спор по возврату платежа, комиссия вам возвращается.

Страны и регионы Shopify Payments и соответствующие им комиссии за возврат платежа
Страна или регион	Комиссия за возврат платежа
Австралия	25 AUD
Австрия	15 EUR
Бельгия	15 EUR
Болгария	15 EUR
Канада	15 CAD или 15 USD
Хорватия	15 EUR
Кипр	15 EUR
Чехия	15 EUR или 400 CZK
Дания	15 EUR или 115 DKK
Эстония	15 EUR
Финляндия	15 EUR
Франция	15 EUR
Германия	15 EUR
Гибралтар	15 GBP
Греция	15 EUR
САР Гонконг	85 HKD
Венгрия	15 EUR или 7 000 HUF
Ирландия	15 EUR + 23% НДС
Италия	15 EUR
Япония	1300 JPY
Латвия	15 EUR
Лихтенштейн	15 EUR или 15 CHF
Литва	15 EUR
Люксембург	15 EUR
Мальта	15 EUR
Мексика	200 MXN
Нидерланды	15 EUR
Новая Зеландия	20 NZD
Норвегия	15 EUR или 200 NOK
Польша	15 EUR или 75 PLN
Португалия	15 EUR
Румыния	15 EUR или 75 RON
Сингапур	16,35 SGD
Словения	15 EUR
Испания	15 EUR
Швеция	15 EUR или 150 SEK
Швейцария	15 EUR или 15 CHF
Великобритания	10 GBP
США	15 USD

Недостаток средств при открытии возврата платежа

Если вы используете Shopify Payments и на вашем счете недостаточно средств для покрытия возврата платежа, то результат зависит от местоположения вашего магазина.

Способы взыскания средств при их недостатке в зависимости от местоположения
Место расположения	Способ взыскания средств
Австралия, Бельгия, Канада, Чехия, Дания, Финляндия, Германия, Ирландия, Италия, Нидерланды, Новая Зеландия, Португалия, Испания, Швеция, Швейцария, Великобритания, США	Баланс списывается с вашего банковского счета. Это списание происходит вне вашего обычного графика выплат.
Во всех остальных странах	Сумма вычитается из ваших будущих выплат до полного погашения.

Неудачные списания средств при проигрыше спора по возврату платежа

Если первая попытка списания не удалась, вторая попытка будет предпринята через 3 рабочих дня. Если она также не удастся, вам необходимо выполнить одно из следующих действий:

обновите свой банковский счет в Shopify Payments или
свяжитесь со службой поддержки Shopify, чтобы вручную погасить отрицательный баланс.

Прежде чем обращаться в службу поддержки Shopify по поводу возврата платежа

Прежде чем обращаться в службу поддержки Shopify по поводу возврата платежа или запроса на выяснение, подготовьте следующую информацию, которая поможет быстрее решить проблему:

Номер заказа (или заказов), к которому относится возврат платежа или запрос на выяснение
Тип спора (например, мошенническая транзакция, товар не получен или подписка отменена)
Текущий статус возврата платежа, который отображается в вашей панели администратора Shopify (открыт, отправлен, выигран или проигран)
Крайний срок отправки доказательств, если спор по возврату платежа еще открыт
Описание доказательств, которые вы уже собрали или отправили
Была ли неудачная попытка списания средств и какой банковский счет зарегистрирован в системе
Снимки экрана с любыми сообщениями об ошибках, с которыми вы столкнулись при отправке доказательств
Действия, которые вы уже пробовали выполнить на основе раздела по поиску неисправностей, связанных с возвратом платежа

Наличие этой информации поможет службе поддержки Shopify оказать вам помощь более эффективно.