Pomoć
Prijavi se

Upravljanje razgovorima sa kupcima

U zavisnosti od toga kako ste konfigurisali aplikaciju, razgovore u aplikaciji Shopify Inbox vodi vaš Inbox agent ili osoblje. Kada koristite Inbox agenta, dovršene razgovore možete pregledati u Shopify adminu. Kada vaše osoblje direktno upravlja razgovorima, kupcima možete odgovarati putem aplikacije Shopify Inbox na desktopu ili mobilnom uređaju.

Na ovoj stranici

Razgovori Inbox agenta

Ako ste uključili Inbox agenta, on će automatski odgovarati kupcima. Možete da pregledate dovršene razgovore na stranici Prijemno sanduče u okviru Shopify admina da biste pratili učinak i povratne informacije kupaca.

AI razgovori mogu da prikazuju oznake tema poput Prodaja, Podrška i Smernice prodavnice, na osnovu onoga što je Inbox agent obavio tokom razgovora. Da biste promenili činjenice koje Inbox agent koristi u svojim odgovorima, ažurirajte izvorne informacije: detalje o proizvodu, smernice prodavnice, stranice ili Knowledge Base. Uređivanje ili ocenjivanje odgovora služe kao povratne informacije za buduće odgovore. To ne menja vaše izvorne informacije.

Metrike učinka Inbox agenta

Metrike učinka Inbox agenta možete da pogledate na stranici Pregled u aplikaciji Shopify Inbox. Ove metrike vam pomažu da razumete kakav je učinak vašeg Inbox agenta, pratite angažovanost, identifikujete trendove i izmerite uticaj Inbox agenta na prodaju. Stranica Pregled prikazuje:

  • Potpomognute sesije: Broj sesija ćaskanja u kojima je kupac komunicirao sa Inbox agentom.
  • Potpomognute porudžbine: Broj porudžbina koje su izvršili kupci koji su komunicirali sa Inbox agentom.
  • Stopa zadovoljstva: Procenat ocenjenih odgovora koji su dobili pozitivne povratne informacije.
  • Pros. vreme odgovora: Brzina kojom Inbox agent odgovara na poruke kupaca.

Preusmeravanje osoblju

Kada kupac zatraži razgovor sa stvarnom osobom ili razgovor zahteva pažnju osoblja, on može da bude preusmeren vašem osoblju. Ponašanje zavisi od vaše dostupnosti i podešavanja preusmeravanja osoblju:

  • Ako je preusmeravanje osoblju dostupno, razgovor se premešta u fasciklu „Nedodeljeno“ u prijemnom sandučetu gde ga osoblje može preuzeti. Razgovor uključuje prethodni AI kontekst. Ako ste uključili obaveštenja za Inbox, dobijate obaveštenje kada se razgovor prosledi osoblju.
  • Ako preusmeravanje osoblju nije dostupno, kupac dobija imejl adresu pošiljaoca vaše prodavnice i može vas kontaktirati putem imejla. Inbox agent ne može da šalje imejlove u vaše ime. Kupac mora da započne kontakt putem imejla.

Imejl pošiljaoca možete da konfigurišete u meniju Podešavanja > Obaveštenja. Za više informacija pogledajte podešavanje imejla.

Razgovori osoblja

Ako razgovorima upravljate zajedno sa osobljem, na poruke kupaca ćete odgovarati direktno iz aplikacije Shopify Inbox. Tokom razgovora možete odgovarati na poruke, deliti linkove do proizvoda i kodove za popust i slati slike ili video snimke.

Ako kupac doda proizvod u korpu ili ga ukloni iz nje, taj događaj se prikazuje u razgovoru. Ako ime proizvoda sadrži manje od 41 znaka, uključuje se u opis događaja. Ako je korpa aktivna, u zaglavlju razgovora se prikazuje i međuzbir kupčeve korpe, kao i količine proizvoda u njoj.

Razgovori sa neprijavljenim kupcima

Tip naloga kupca u vašoj prodavnici određuje koje informacije o kupcima su dostupne u neprijavljenom razgovoru:

  • Novi nalozi kupaca: Pre nego što se kupac prijavi, u razgovoru je označeno da je učesnik Posetilac prodavnice i razgovor nije povezan sa zapisom o kupcu. On ne uključuje imejl adresu, broj telefona, korpu niti detalje o porudžbini.
  • Nasleđeni nalozi kupaca: Slanjem Obrasca za kupca pre ćaskanja kupac se ne prijavljuje. Pronalazi se ili kreira evidencija kupca i povezuje sa razgovorom, a ime učesnika se ažurira.

Kada je primenljivo podešavanje uključeno, kupci moraju da ispune određeni zahtev pre nego što pošalju poruku vašem osoblju. Kupci koji koriste nove naloge kupaca moraju da se prijave. Kupci koji koriste nasleđene naloge kupaca moraju da pošalju svoje ime i imejl adresu. Prethodno zabeležene kontakt informacije ostaju povezane sa razgovorom i ispunjavaju uslov za taj razgovor.

U podešavanjima ćaskanja možete da konfigurišete podešavanje prijave kupca ili kontakt informacija.

Obaveštenja u ćaskanju

I trgovci i kupci dobijaju obaveštenja o novim porukama u ćaskanju u onlajn prodavnici. Sledeća obaveštenja se pojavljuju kada je ćaskanje umanjeno:

  • Indikator obaveštenja se prikazuje iznad vidžeta za ćaskanje prilikom prijema novih poruka.
  • Indikator obaveštenja se prikazuje na kartici pregledača.
  • Reprodukuje se zvuk obaveštenja kada je otvorena kartica pregledača.

Ova obaveštenja osiguravaju da obe strane ne propuste nijednu poruku u razgovoru. Obaveštenja ne mogu da se isključe.

Odgovaranje na poruku kupca

Ako je kupac aktivan u prodavnici, prikazuje se indikator Onlajn.

Kada kupac napusti vašu prodavnicu, indikator Onlajn se više ne prikazuje. Umesto toga, poruka vas obaveštava da je odgovor poslat na imejl adresu kupca, ako je on ostavio adresu ili se prijavio.

Koraci:

Desktop
  1. U aplikaciji Shopify Inbox kliknite na razgovor da biste ga otvorili.
  2. Uradite nešto od sledećeg, u zavisnosti od toga da li koristite predložene odgovore koje je generisala AI:
    • Unesite poruku u traku za sastavljanje.
    • Ako se generiše predloženi odgovor, pregledajte ga i uredite kako biste prilagodili ton i tačnost. Uređivanjem predloženog odgovora pružate povratne informacije za poboljšanje budućih predloga – to ne menja izvorne informacije koje koristi agent za prijemno sanduče (Inbox agent). Da biste promenili činjenice, ažurirajte izvorne informacije u detaljima o proizvodima, smernicama ili na stranicama.
  3. Kliknite na Pošalji.
Mobilni uređaj
  1. U aplikaciji Shopify Inbox, dodirnite razgovor koji želite da otvorite.
  2. Uradite nešto od sledećeg, u zavisnosti od toga da li koristite predložene odgovore koje je generisala AI:
    • Unesite poruku u traku za sastavljanje.
    • Ako se generiše predloženi odgovor, pregledajte ga i uredite kako biste prilagodili ton i tačnost. Uređivanjem predloženog odgovora pružate povratne informacije za poboljšanje budućih predloga – to ne menja izvorne informacije koje koristi agent za prijemno sanduče (Inbox agent). Da biste promenili činjenice, ažurirajte izvorne informacije u detaljima o proizvodima, smernicama ili na stranicama.
  3. Dodirnite Pošalji.

U aplikaciji Shopify Inbox možete deliti proizvode koji su dostupni u vašoj internet prodavnici. Ako imate problema sa deljenjem proizvoda, proverite da li kod proizvoda postoje sledeći problemi i rešenja:

  • Proizvod je zasivljen: Proizvod nije objavljen na Inbox kanalu prodaje. U Shopify adminu, idite na Proizvodi, izaberite proizvod, kliknite na Objavljivanje > Upravljanje kanalima prodaje i proverite da li je proizvod dostupan na Inbox kanalu prodaje. Saznajte više o dostupnosti proizvoda na kanalima prodaje.
  • Proizvod ima žuti bedž „Nema na zalihama”: Proizvoda nema na zalihama. Ažurirajte zalihe proizvoda u Shopify adminu ili, ako je to potrebno, konfigurišite proizvod tako da dozvoljava prekomernu prodaju. Saznajte više o prilagođavanju količine zaliha.

Koraci:

Desktop
  1. U aplikaciji Shopify Inbox, kliknite na razgovor u kojem želite da pošaljete link do proizvoda.
  2. Kliknite na ikonicu oznake cene da biste otvorili listu proizvoda u vašoj prodavnici.
  3. Unesite pojam za pretragu kako biste pronašli proizvod koji želite da pošaljete, a zatim kliknite na proizvod.
  4. Unesite sve dodatne informacije koje želite da pošaljete uz link do proizvoda i kliknite na Pošalji.
Mobilni uređaj
  1. U aplikaciji Shopify Inbox, dodirnite razgovor da biste ga otvorili.
  2. Dodirnite ikonicu oznake cene da biste otvorili listu proizvoda u vašoj prodavnici.
  3. Dodirnite proizvod da biste ga izabrali ili unesite pojam za pretragu da biste pronašli određeni proizvod, a zatim ga dodirnite da biste ga izabrali. Istovremeno možete da izaberete do tri proizvoda.
  4. Unesite sve dodatne informacije koje želite da pošaljete uz link do proizvoda, a zatim dodirnite Podeli proizvod.

Slanje kôda za popust u razgovoru

Kôdove za popust možete da delite sa kupcima u aplikaciji Shopify Inbox. Kada kupac klikne na kôd za popust, on se automatski primenjuje na njegovu korpu. Da biste mogli da ih delite, prvo morate da kreirate kôdove za popust.

Koraci:

Desktop
  1. U aplikaciji Shopify Inbox, kliknite na razgovor u kojem želite da pošaljete popust.
  2. Kliknite na ikonicu popusta da biste otvorili listu kôdova za popust u vašoj prodavnici.
  3. Kliknite na kôd za popust da biste ga izabrali ili unesite pojam za pretragu kako biste pronašli određeni popust, a zatim kliknite na njega da biste ga izabrali. Ako je kôd za popust neaktivan, prikazuje se poruka o grešci koja traži da ažurirate kôd za popust.
  4. Kliknite na Podeli popust da biste kupcu poslali kôd za popust.
Mobilni uređaj
  1. U aplikaciji Shopify Inbox, dodirnite razgovor da biste ga otvorili.
  2. Dodirnite ikonicu popusta da biste otvorili listu kôdova za popust u vašoj prodavnici.
  3. Dodirnite popust da biste ga izabrali ili unesite pojam za pretragu kako biste pronašli određeni popust, a zatim ga dodirnite da biste ga izabrali. Ako je popust nevažeći, prikazuje se poruka o grešci koja traži da ažurirate kôd.
  4. Dodirnite Podeli popust da biste kupcu poslali kôd za popust.

Sesija onlajn ćaskanja čuva kôd za popust koji se automatski primenjuje na korpu kupca prilikom naplate.

Slanje slike ili video snimka u razgovoru

U aplikaciji Shopify Inbox kupcima možete slati slike ili video snimke.

Kada prvi put pošaljete sliku iz Inbox iOS ili Android aplikacije, od vas se traži da aplikaciji Shopify Inbox odobrite pristup biblioteci fotografija kako biste mogli da pošaljete datoteku.

Koraci:

Desktop
  1. U aplikaciji Shopify Inbox kliknite na razgovor da biste ga otvorili.
  2. Kliknite na ikonicu slike, a zatim izaberite sliku na računaru koju želite da pošaljete.
  3. Kliknite na Pošalji.
Mobilni uređaj
  1. U aplikaciji Shopify Inbox, dodirnite razgovor da biste ga otvorili.
  2. Dodirnite ikonicu slike i izaberite sliku iz biblioteke fotografija na uređaju ili snimite novu fotografiju.
  3. Dodirnite sliku koju želite da pošaljete kupcu.
  4. Dodirnite Pošalji.

Detalji razgovora

Detaljima razgovora možete da upravljate iz desktop verzije aplikacije Shopify Inbox ili iz mobilne aplikacije. Svi detalji razgovora su vidljivi na profilu kupca u aplikaciji Shopify Inbox.

Promena statusa razgovora

Razgovorima možete da upravljate tako što ćete menjati njihov status. Razgovori mogu imati status Otvoren ili Zatvoren. Status razgovora možete promeniti iz Otvoren u Zatvoren, ili iz Zatvoren u Otvoren.

Razgovori se ne mogu izbrisati.

Koraci:

Desktop
  1. U aplikaciji Shopify Inbox, kliknite na razgovor da biste ga otvorili.
  2. U prozoru razgovora preduzmite jednu od sledećih radnji:
  • Da biste označili razgovor kao Zatvoren, kliknite na ikonicu znaka potvrde.
  • Da biste označili razgovor kao Otvoren, kliknite na krug.
Mobilni uređaj
  1. U mobilnoj aplikaciji Shopify Inbox, dodirnite razgovor da biste ga otvorili.
  2. Dodirnite Horizontalni meni, a zatim dodirnite Zatvori razgovor ili Ponovo otvori razgovor da biste postavili novi status.

Možete i da prevučete nadesno po razgovoru da biste promenili status iz Zatvoren u Otvoren ili iz Otvoren u Zatvoren.

Pretraga razgovora

Razgovor u Inboxu možete pretraživati koristeći ime kupca, imejl kupca ili određenu ključnu reč. Možete pretraživati trenutne ili prethodne razgovore.

Koraci:

Desktop
  1. U aplikaciji Shopify Inbox, kliknite na ikonicu za pretragu.
  2. Unesite pojam za pretragu, kao što su ključna reč, ime kupca, imejl adresa ili ID porudžbine.
  3. Kliknite na odgovarajući razgovor.
Mobilni uređaj
  1. U mobilnoj aplikaciji Shopify Inbox, dodirnite traku za pretragu.
  2. Unesite pojam za pretragu, kao što su ključna reč, ime kupca, imejl adresa ili ID porudžbine.
  3. Dodirnite odgovarajući razgovor.

Upravljanje dodeljivanjem razgovora

Razgovor u ćaskanju možete dodeliti članu osoblja koji ima dozvolu za ćaskanje u onlajn prodavnici.

Nakon što dodelite člana osoblja razgovoru, samo on dobija obaveštenja o porukama za taj razgovor. Ako želite da svi članovi osoblja dobijaju obaveštenja o porukama za dati razgovor, opozovite dodeljivanje člana osoblja iz razgovora.

Koraci:

Desktop
  1. U aplikaciji Shopify Inbox, kliknite na razgovor da biste ga otvorili.
  2. U zaglavlju razgovora kliknite na dugme Dodeli osoblje.
  3. U prozoru Upravljanje dodeljivanjem osoblja uradite nešto od sledećeg:
  • Da biste dodelili člana osoblja razgovoru, kliknite na člana osoblja kog želite da dodelite razgovoru, a zatim kliknite na Dodeli.
  • Da biste opozvali dodeljivanje člana osoblja za razgovor, kliknite na Opozovi dodeljivanje.
Mobilni uređaj
  1. U mobilnoj aplikaciji Shopify Inbox dodirnite razgovor da biste ga otvorili.
  2. Dodirnite dugme Horizontalni meni.
  3. Uradite nešto od sledećeg:
  • Da biste dodelili člana osoblja razgovoru, dodirnite Dodeli, a zatim u prozoru Dodeli osoblje dodirnite člana osoblja koga želite da dodelite.
  • Da biste opozvali dodeljivanje člana osoblja za razgovor, dodirnite Dodeljeno osobi: <staff member>, a zatim dodirnite Opozovi dodeljivanje.

Takođe možete prevući udesno na razgovoru da biste izabrali Dodeli ili Opozovi dodeljivanje za osoblje.

Ako ime člana osoblja nije navedeno na ekranu Dodeli osoblje, možda taj član osoblja nema potrebne dozvole za ćaskanje u onlajn prodavnici. Da biste saznali više, pogledajte odeljak dozvole za ćaskanje u onlajn prodavnici.

Pristup profilu kupca

Možete da pristupite profilu kupca iz bilo kog otvorenog ili zatvorenog razgovora u veb ili mobilnoj aplikaciji Shopify Inbox. Profil kupca prikazuje detalje o kupcu, na primer, da li je reč o novom kupcu ili kupcu koji se vraća, njegovu lokaciju i vremensku zonu, kao i sve relevantne detalje o porudžbini. U profilu kupca možete da ostavljate i napomene koje su vidljive samo vašem osoblju.

Ako je kupac prijavljen, ikonica pored njegovog imena u profilu kupca pokazuje kako se prijavio:

  • Logotip Shop: Kupac se prijavio putem aplikacije Shop.
  • Ikonica oznake za potvrdu: Kupac se prijavio putem naloga kupca.

Ako kupac nije prijavljen, ikonica se ne prikazuje, čak ni ako se njegova imejl adresa poklapa sa kupcem u vašoj prodavnici. Stariji razgovori možda neće prikazivati ikonicu, čak i ako je kupac bio prijavljen.

Koraci:

Desktop
  1. U aplikaciji Shopify Inbox, kliknite na razgovor da biste ga otvorili.
  2. U zaglavlju razgovora kliknite na Ime kupca.
Mobilni uređaj
  1. U mobilnoj aplikaciji Shopify Inbox dodirnite razgovor.
  2. Dodirnite Horizontalni meni, a zatim Prikaži profil kupca.

Blokirani pošiljaoci i razgovori

Ako je razgovor prepoznat kao spam ili ste blokirali pošiljaoca, ti razgovori se u aplikaciji Shopify Inbox automatski premeštaju u filter Blokirano. Možete deblokirati pošiljaoca da biste razgovor premestili među Otvorene razgovore u prijemnom sandučetu.

Blokiranje pošiljaoca

Možete da blokirate pošiljaoca da vam šalje poruke u prijemnom sandučetu. Kada blokirate pošiljaoca, razgovor se prikazuje u filteru Blokirano u aplikaciji Shopify Inbox. Možete da deblokirate pošiljaoca da biste uklonili razgovor iz filtera Blokirano.

Koraci:

  1. U aplikaciji Shopify Inbox, kliknite na razgovor da biste ga otvorili.
  2. U zaglavlju razgovora kliknite na ikonicu Blokiraj pošiljaoca.
  3. Kliknite na Blokiraj pošiljaoca.

Deblokiranje pošiljaoca

Nakon što deblokirate pošiljaoca, razgovor sa njim se prikazuje među Otvorenim razgovorima u prijemnom sandučetu.

Koraci:

  1. Iz aplikacije Shopify Inbox u odeljku Filteri kliknite na Blokirano.
  2. Kliknite na razgovor sa pošiljaocem koga želite da deblokirate.
  3. Kliknite na ikonicu Deblokiraj pošiljaoca.

Oznake teme poruka

Da bi vam olakšao upravljanje porukama kupaca i postavljanje prioriteta, Shopify Inbox automatski dodeljuje oznaku teme razgovoru. Svaku poruku koju pošalje kupac analizira sistem za mašinsko učenje i ako se sa velikom sigurnošću utvrdi da se poklapa sa određenom temom, automatski se primenjuje odgovarajuća oznaka. Lista razgovora prikazuje najviše dve oznake teme po razgovoru.

Pogledajte sledeću tabelu za listu mogućih oznaka tema za razgovore sa kupcima:

Moguće oznake teme za klasifikaciju poruka u aplikaciji Shopify Inbox.
Oznaka temePoruke u vezi sa
NaplataPlaćanja ili kreiranje nove porudžbine.
Izmena porudžbinaOtkazivanje ili promena porudžbine.
Status porudžbinePotvrda porudžbine, status porudžbine i stanje plaćanja.
Cene/popustiPopusti, primena popusta ili promotivni kodovi.
Detalji o proizvoduBoja, veličina, količina, težina, zapremina, roba na stanju i zalihe, zahtevi za prilagođavanje ili zahtevi za fotografije i video zapise proizvoda.
Zainteresovanost za proizvodOpšti upiti ili zainteresovanost za proizvod.
Povraćaji/isporučene porudžbineProblemi sa primljenim porudžbinama, povraćaj sredstava i povraćaji artikala kod primljenih porudžbina.
IsporukaPreuzimanje u prodavnici ili troškovi dostave.
Informacije o prodavniciPodaci za kontakt, kao što su broj telefona, lokacija, radno vreme prodavnice, opšta politika povraćaja i marketinški zahtevi.
VeleprodajaUpiti u vezi sa veleprodajom.