Керування розмовами з клієнтами

Залежно від того, як ви налаштували застосунок, розмови в Shopify Inbox обробляються агентом Inbox або вашим персоналом. Якщо ви використовуєте агента Inbox, ви можете переглядати завершені розмови в панелі адміністрування Shopify. Якщо ваш персонал веде розмови безпосередньо, ви можете відповідати клієнтам із Shopify Inbox на десктопі або мобільному пристрої.

Розмови агента Inbox

Якщо ви ввімкнули агента Inbox, він автоматично відповідатиме клієнтам. Ви можете переглядати завершені розмови на сторінці Вхідні в панелі адміністрування Shopify, щоб відстежувати продуктивність і зворотний зв’язок від клієнтів.

У розмовах із ШІ можуть відображатися теги тем, як-от Продажі, Підтримка та Політики магазину, залежно від дій агента Inbox у розмові. Щоб змінити факти, які агент Inbox використовує у своїх відповідях, оновіть вихідну інформацію: відомості про товари, політики магазину, сторінки або Knowledge Base. Редагування або оцінювання відповіді — це зворотний зв’язок для майбутніх відповідей. Це не змінює вашу вихідну інформацію.

Метрики продуктивності агента Inbox

Ви можете переглядати метрики продуктивності агента Inbox на сторінці Огляд у Shopify Inbox. Ці метрики допомагають зрозуміти продуктивність агента Inbox, відстежувати залученість, визначати тенденції та вимірювати вплив агента Inbox на продажі. На сторінці Огляд відображаються такі дані:

• Сеанси з підтримкою: кількість сеансів чату, під час яких клієнт взаємодіяв з агентом Inbox.
• Замовлення з підтримкою: кількість замовлень, розміщених клієнтами, які взаємодіяли з агентом Inbox.
• Рівень задоволеності: відсоток оцінених відповідей, які отримали позитивний зворотний зв’язок.
• Сер. час відповіді: як швидко агент Inbox відповідає на повідомлення клієнтів.

Примітка

Може знадобитися деякий час, щоб останні розмови відобразилися у ваших метриках.

Передача персоналу

Коли клієнт просить з'єднати з оператором, або розмова потребує уваги персоналу, розмову може бути передано вашому персоналу. Поведінка залежить від вашої доступності та налаштувань передачі розмов персоналу:

• Якщо функція передачі персоналу доступна, розмова переміщується до папки «Нерозподілені» у Вхідних, звідки ваш персонал може її взяти. Розмова міститиме попередній контекст від ШІ. Якщо сповіщення Inbox увімкнено, ви отримаєте сповіщення, коли розмова перейде до вашого персоналу.
• Якщо функція передачі персоналу недоступна, клієнт отримує електронну адресу відправника вашого магазину та може зв’язатися з вами електронною поштою. Агент Inbox не може надіслати електронний лист від вашого імені. Клієнт має сам ініціювати зв’язок електронною поштою.

Ви можете налаштувати електронну адресу відправника в меню Налаштування > Сповіщення. Щоб дізнатися більше, перегляньте розділ Налаштування електронної пошти.

Розмови персоналу

Якщо ви керуєте розмовами разом із персоналом, ви та ваш персонал відповідаєте на повідомлення клієнтів безпосередньо із Shopify Inbox. Під час розмови ви можете відповідати на повідомлення, ділитися посиланнями на товари та кодами знижок, а також надсилати зображення або відео.

Якщо клієнт додає або видаляє товар зі свого кошика, ця подія відображається в розмові. Якщо назва товару коротша за 41 символ, вона включається в опис події. Проміжний підсумок кошика клієнта та кількість товарів у кошику також відображаються в хедері розмови за наявності активного кошика.

Розмови з клієнтами, які не ввійшли в систему

Тип акаунта клієнта у вашому магазині визначає, яка інформація про клієнта доступна в неавторизованій розмові:

• Нові акаунти клієнтів: доки клієнт не ввійде в систему, розмова відображається від імені Відвідувач магазину та не пов’язується із записом клієнта. Вона не містить електронної адреси, номера телефону, кошика або деталей замовлення.
• Класичні акаунти клієнтів: надсилання Форми клієнта перед чатом не здійснює вхід клієнта в систему. Запис клієнта знаходиться або створюється та пов’язується з розмовою, а відображене ім'я учасника оновлюється.

Якщо відповідне налаштування ввімкнено, клієнти повинні виконати його вимогу, перш ніж надіслати повідомлення вашому персоналу. Клієнти, які використовують нові акаунти клієнтів, мають увійти в систему. Клієнти, які використовують класичні акаунти клієнтів, повинні надіслати своє ім’я та електронну адресу. Уже зібрана контактна інформація залишається пов’язаною з розмовою та відповідає вимогам до неї.

Ви можете налаштувати параметри входу клієнта або збору контактної інформації в налаштуваннях чату.

Сповіщення чату

Продавці та клієнти отримують сповіщення про нові повідомлення в чаті інтернет-магазину. Якщо розмову в чаті згорнуто, з'являються такі сповіщення:

• Над віджетом чату відображається індикатор сповіщення про нові повідомлення.
• На вкладці браузера відображається індикатор сповіщення.
• Відтворюється звукове сповіщення, якщо відкрито вкладку браузера.

Ці сповіщення допомагають переконатися, що обидві сторони не пропустять жодного повідомлення в розмові. Їх не можна вимкнути.

Відповідь на повідомлення клієнта

Якщо клієнт активно переглядає ваш магазин, відображатиметься індикатор Онлайн.

Коли клієнт залишає ваш магазин, індикатор Онлайн більше не відображається. Натомість повідомлення вказує на те, що вашу відповідь буде надіслано на електронну адресу клієнта, якщо він надав її або ввійшов у систему.

Кроки:

Десктоп

1. У Shopify Inbox натисніть розмову, щоб її відкрити.
2. Виконайте одну з таких дій залежно від того, чи використовуєте ви запропоновані ШІ відповіді:
   • Введіть своє повідомлення в рядку введення тексту.
   • Якщо згенерується запропонована відповідь, перевірте та відредагуйте її щодо тону й точності. Редагування запропонованої відповіді забезпечує зворотний зв’язок для покращення майбутніх пропозицій — воно не змінює вихідну інформацію, яку використовує агент Inbox. Щоб змінити факти, оновіть вихідну інформацію у відомостях про товар, політиках або на сторінках.
3. Натисніть Надіслати.

Мобільні пристрої

1. У застосунку Shopify Inbox торкніться розмови, яку хочете відкрити.
2. Виконайте одну з таких дій залежно від того, чи використовуєте ви запропоновані ШІ відповіді:
   • Введіть своє повідомлення в рядку введення тексту.
   • Якщо згенерується запропонована відповідь, перевірте та відредагуйте її щодо тону й точності. Редагування запропонованої відповіді забезпечує зворотний зв’язок для покращення майбутніх пропозицій — воно не змінює вихідну інформацію, яку використовує агент Inbox. Щоб змінити факти, оновіть вихідну інформацію у відомостях про товар, політиках або на сторінках.
3. Торкніться Надіслати.

Надсилання посилання на товар у розмові

Ви можете ділитися товарами, доступними у вашому інтернет-магазині, у Shopify Inbox. Якщо у вас виникли проблеми з поширенням товарів, перевірте товар на наявність наведених нижче проблем і способів їх вирішення:

• Товар виділено сірим кольором: товар не опубліковано в каналі продажу Inbox. У панелі адміністрування Shopify перейдіть у розділ Товари, виберіть товар, натисніть Публікація > Керувати каналами продажу та переконайтеся, що товар доступний для каналу продажу Inbox. Дізнайтеся більше про доступність товарів для каналу продажу.
• Біля товару відображається жовтий бейдж «Немає в наявності»: цього товару немає в наявності. Оновіть запаси товару в панелі адміністрування Shopify або налаштуйте товар так, щоб за потреби дозволити перепродаж. Дізнайтеся більше про коригування кількості запасів.

Кроки:

Десктоп

1. У Shopify Inbox натисніть розмову, у якій хочете надіслати посилання на товар.
2. Натисніть значок цінника, щоб відкрити список товарів вашого магазину.
3. Введіть пошуковий запит, щоб знайти товар, який хочете надіслати, а потім натисніть на нього.
4. Введіть будь-яку додаткову інформацію, яку хочете надіслати разом із посиланням на товар, і натисніть Надіслати.

Мобільні пристрої

1. У застосунку Shopify Inbox торкніться розмови, щоб відкрити її.
2. Торкніться значка цінника, щоб відкрити список товарів вашого магазину.
3. Торкніться товару, щоб вибрати його, або введіть пошуковий запит, щоб знайти певний товар, а потім торкніться його для вибору. Одночасно можна вибрати не більше трьох товарів.
4. Введіть будь-яку додаткову інформацію, яку хочете надіслати разом із посиланням на товар, а потім торкніться Поділитися товаром.

Надсилання коду знижки в розмові

У Shopify Inbox можна ділитися кодами знижок із клієнтом. Коли клієнт натискає код знижки, цей код автоматично застосовується до його кошика. Вам потрібно створити коди знижок, перш ніж ділитися ними.

Кроки:

Десктоп

1. У Shopify Inbox натисніть розмову, у якій хочете надіслати знижку.
2. Натисніть значок знижки, щоб відкрити список кодів знижок вашого магазину.
3. Натисніть код знижки, щоб вибрати його, або введіть пошуковий запит, щоб знайти певну знижку, а потім натисніть, щоб вибрати її. Якщо код знижки неактивний, відобразиться повідомлення про помилку з проханням оновити код знижки.
4. Натисніть Поділитися знижкою, щоб надіслати код знижки клієнту.

Мобільні пристрої

1. У застосунку Shopify Inbox торкніться розмови, щоб відкрити її.
2. Торкніться значка знижки, щоб відкрити список кодів знижок вашого магазину.
3. Торкніться знижки, щоб вибрати її, або введіть пошуковий запит, щоб знайти певну знижку, а потім торкніться, щоб вибрати її. Якщо знижка недійсна, відобразиться повідомлення про помилку з проханням оновити код.
4. Торкніться Поділитися знижкою, щоб надіслати код знижки клієнту.

Під час сеансу онлайн-чату зберігається код знижки, який автоматично застосовується до кошика клієнта під час оформлення замовлення.

Надсилання зображення або відео в розмові

У Shopify Inbox можна надсилати клієнтам зображення або відео.

Під час першого надсилання зображення із застосунку Inbox для iOS або Android вам буде запропоновано надати Shopify Inbox доступ до бібліотеки фотографій, перш ніж ви зможете надіслати файл.

Кроки:

Десктоп

1. У Shopify Inbox натисніть розмову, щоб її відкрити.
2. Натисніть значок зображення, а потім виберіть зображення на комп’ютері, щоб надіслати його.
3. Натисніть Надіслати.

Мобільні пристрої

1. У застосунку Shopify Inbox торкніться розмови, щоб відкрити її.
2. Торкніться значка зображення та виберіть світлину з бібліотеки фотографій пристрою або зробіть нове фото.
3. Торкніться зображення, яке хочете надіслати клієнту.
4. Торкніться Надіслати.

Відомості про розмову

Керувати відомостями про розмову можна з десктопної версії Shopify Inbox або з мобільного застосунку. Усі відомості про розмову відображаються в профілі клієнта Shopify Inbox.

Зміна статусу розмови

Ви можете керувати розмовами, змінюючи їхній статус. Розмови можуть мати статус Відкрита або Закрита. Ви можете змінити статус розмови з Відкрита на Закрита або із Закрита на Відкрита.

Розмови неможливо видалити.

Кроки:

Десктоп

1. У Shopify Inbox натисніть розмову, щоб відкрити її.
2. У вікні розмови виконайте одну з таких дій:

• Щоб позначити розмову як Закрита, натисніть значок галочки.
• Щоб позначити розмову як Відкрита, натисніть кружечок.

Мобільні пристрої

1. У мобільному застосунку Shopify Inbox торкніться розмови, щоб відкрити її.
2. Торкніться , а потім торкніться Закрити розмову або Відкрити розмову повторно, щоб встановити новий статус.

Ви також можете провести по розмові вправо, щоб змінити статус із Закрита на Відкрита або з Відкрита на Закрита.

Пошук розмов

Ви можете шукати розмову в Inbox за іменем клієнта, електронною адресою клієнта або певним ключовим словом. Можна шукати поточні або минулі розмови.

Кроки:

Десктоп

1. У Shopify Inbox натисніть значок пошуку.
2. Введіть пошуковий запит, наприклад ключове слово, ім’я клієнта, електронну адресу або ідентифікатор замовлення.
3. Натисніть відповідну розмову.

Мобільні пристрої

1. У мобільному застосунку Shopify Inbox торкніться рядка пошуку.
2. Введіть пошуковий запит, наприклад ключове слово, ім’я клієнта, електронну адресу або ідентифікатор замовлення.
3. Торкніться відповідної розмови.

Порада

Ви можете швидко отримати доступ до розмов, які нещодавно шукали, у результатах нещодавно шукані та нещодавно переглянуті.

Керування призначенням розмов

Ви можете призначити розмову в чаті співробітнику, який має дозвіл на чат інтернет-магазину.

Після призначення співробітника для розмови лише він отримуватиме сповіщення про повідомлення в цій розмові. Якщо ви хочете, щоб сповіщення отримував увесь персонал, скасуйте призначення співробітника для розмови.

Кроки:

Десктоп

1. У Shopify Inbox натисніть розмову, щоб відкрити її.
2. Натисніть кнопку Призначити персонал у хедері розмови.
3. У вікні Керування призначенням персоналу виконайте одну з таких дій:

• Щоб призначити працівника для бесіди, натисніть на працівника, якого хочете призначити, а потім натисніть Призначити.
• Щоб скасувати призначення співробітника для розмови, натисніть Скасувати призначення.

Мобільні пристрої

1. У мобільному застосунку Shopify Inbox торкніться розмови, щоб відкрити її.
2. Торкніться кнопки .
3. Виконайте одну з таких дій:

• Щоб призначити співробітника для розмови, торкніться Призначити, а потім у вікні Призначити персонал торкніться імені потрібного співробітника.
• Щоб скасувати призначення співробітника для розмови, торкніться Призначено: <ім’я співробітника>, а потім — Скасувати призначення.

Ви також можете провести праворуч по розмові, щоб Призначити персонал або Скасувати призначення для неї.

Якщо ім’я співробітника немає на екрані Призначити персонал, імовірно, він не має потрібних дозволів для чату інтернет-магазину. Детальніше див. у розділі Дозволи на використання чату інтернет-магазину.

Перегляд профілю клієнта

Ви можете переглядати профіль клієнта з будь-якої відкритої або закритої розмови у вебверсії чи мобільному застосунку Shopify Inbox. У профілі клієнта відображаються відомості про нього: чи це новий клієнт, чи клієнт, який повертається, його розташування, часовий пояс і відповідні відомості про замовлення. У профілі клієнта також можна залишати нотатки, які бачитиме лише ваш персонал.

Якщо клієнт увійшов у систему, значок поруч із його іменем у профілі клієнта вказує на спосіб входу:

• Логотип Shop: клієнт увійшов за допомогою Shop.
• Значок галочки: клієнт увійшов за допомогою акаунта клієнта.

Якщо клієнт не увійшов у систему, значок не відображається, навіть якщо його електронна адреса збігається з даними клієнта у вашому магазині. У старіших бесідах значок може не відображатися, навіть якщо клієнт увійшов у систему.

Кроки:

Десктоп

1. У Shopify Inbox натисніть розмову, щоб відкрити її.
2. У хедері розмови натисніть на Ім’я клієнта.

Мобільні пристрої

1. У мобільному застосунку Shopify Inbox торкніться розмови.
2. Торкніться , а потім — Переглянути профіль клієнта.

Заблоковані відправники та розмови

Якщо розмову виявлено як спам або якщо ви заблокували відправника, такі розмови автоматично фільтруються як Заблоковані в Shopify Inbox. Ви можете розблокувати відправника, щоб перемістити розмову у Відкриті розмови Inbox.

Блокування відправника

Ви можете заборонити відправнику надсилати вам повідомлення в Inbox. Після блокування відправника розмова відображатиметься у фільтрі Заблоковані в Shopify Inbox. Ви можете розблокувати відправника, щоб видалити розмову з фільтра Заблоковані.

Кроки:

1. У Shopify Inbox натисніть розмову, щоб відкрити її.
2. У хедері розмови натисніть значок Заблокувати відправника.
3. Натисніть Заблокувати відправника.

Розблокування відправника

Після розблокування відправника розмова з ним відображатиметься серед відкритих розмов у Inbox.

Кроки:

1. У Shopify Inbox у розділі Фільтри натисніть Заблоковані.
2. Натисніть на розмову з відправником, якого потрібно розблокувати.
3. Натисніть значок Розблокувати відправника.

Мітки тем повідомлень

Примітка

Автоматичні мітки тем розмов у Inbox доступні лише англійською мовою.

Щоб мітки тем автоматично застосовувалися до розмов у мобільному застосунку, переконайтеся, що ви використовуєте Shopify Inbox версії 5.12.1 або новішої.

Щоб вам було легше керувати повідомленнями клієнтів і визначати їхню пріоритетність, Shopify Inbox автоматично додає до розмови мітку з темою. Кожне повідомлення від клієнта аналізується системою машинного навчання. Якщо система визначає з високою ймовірністю, що воно відповідає певній темі, автоматично застосовується відповідна мітка. У списку розмов відображається до двох міток тем для кожної розмови.

Перелік можливих міток тем для розмов із клієнтами наведено в таблиці нижче:

Можливі мітки тем класифікації повідомлень для Shopify Inbox.

Мітка теми	Тематика повідомлень
Оформлення замовлення	Платежі або розміщення нового замовлення.
Редагування замовлень	Скасування або змінення замовлення.
Стан замовлення	Підтвердження замовлення, стан замовлення та баланс за платежем.
Ціни / Знижки	Знижки, застосування знижок або промокоди.
Відомості про товар	Колір, розмір, кількість, вага, об’єм, залишки та запаси, запити на кастомізацію або запити щодо фотографій чи відео товару.
Зацікавленість товаром	Загальні запити або зацікавленість товаром.
Повернення / Доставлені замовлення	Проблеми з отриманими замовленнями, повернення коштів і повернення отриманих замовлень.
Доставка	Самовивіз із магазину або вартість доставки.
Інформація про магазин	Контактна інформація, як-от номер телефону, розташування, години роботи магазину, загальна політика повернення, а також маркетингові запити.
Гуртові продажі	Гуртові запити.