Отговор на оспорени плащания и запитвания за спорни суми

Когато клиент оспори плащане пред своята банка, имате възможност да представите доказателства, подкрепящи валидността на транзакцията. Добре подготвеният отговор може да Ви помогне да възстановите оспорените средства. Доказателствата, които изпращате, варират в зависимост от типа на спора.

На тази страница

Възстановявания на оспорени плащания спрямо запитвания за спорна сума

Когато клиент се свърже с банката си относно такса, банката може да инициира или възстановяване на оспорено плащане, или запитване за спорна сума.

Сравнение на възстановявания на оспорени плащания и запитвания за спорна сума
	Възстановяване на оспорено плащане	Запитване за спорна сума
Какво се случва с парите Ви:	Оспорената сума и таксата за сторниране на плащане се изтеглят незабавно.	Не се изтеглят средства по време на разследването.
Ако бъде разрешен във Ваша полза:	Оспорената сума и таксата за сторниране на плащане се връщат.	Не се изисква никакво действие.
Ако бъде разрешен в полза на клиента:	Губите оспорената сума и таксата за сторниране на плащане.	Запитването за спорна сума може да ескалира до пълно възстановяване на оспорено плащане.

Когато бъде открито запитване за спорна сума или процедура по възстановяване на плащане, банката изисква доказателства от Вас, Вие изпращате своя отговор и компанията издател на кредитната карта взема окончателното решение.

Shopify не решава изхода от възстановяването на оспорени плащания. Банката на клиента и дружеството, издало кредитната карта, вземат решение въз основа на доказателствата, които подадете.

Процесът на възстановяване на плащане

Прегледайте следния процес, за да се подготвите за управление на възстановявания на оспорени плащания:

Клиентът оспорва таксата: Свързва се с банката си с твърдението, че има проблем с транзакцията.
Банката инициира възстановяване на оспорено плащане: Оспорената сума и такса за сторниране на плащане се изтеглят от сметката Ви.
Бивате уведомени: Shopify Ви предупреждава за възстановяването на плащане с краен срок за отговор. Ако е налично искане от издателя, можете да го прегледате, за да разберете защо е открит спорът.
Събирате и подавате доказателства: Разполагате с ограничено време, обикновено 7 – 21 дни, за да подготвите своя отговор.
Дружеството, издало кредитната карта, извършва преглед: Това може да отнеме до 75 дни след като подадете отговора.
Взема се решение:
- Вие печелите: Оспорената сума и таксата за сторниране на плащане се връщат.
- Частична победа: Връща се част от оспорената сума.
- Клиентът печели: Не запазвате нищо. Ако е наличен отговор от издателя, можете да го прегледате, за да разберете защо банката е отсъдила срещу Вас.

Научете повече за исканията и отговорите от издателя.

Съображения при управление на възстановяване на оспорено плащане

Разбирането на ключови аспекти от процеса на възстановяване на оспорени плащания може да Ви помогне да управлявате споровете ефективно и да поддържате акаунта си в добро състояние. Прегледайте следните съображения:

Окончателни решения: След като банката или дружеството, издало кредитната карта, се произнесе по възстановяване на оспорено плащане, няма процес на обжалване и решението е окончателно. Shopify не взема тези решения и не може да ги отмени.
Валутен обмен: Когато начинът на плащане на клиента е в държава, различна от тази на магазина Ви, сумата за възстановяване подлежи на валутни курсове. Може да получите малки корекции за покриване на колебанията в курсовете. Те са отделни от таксата за сторниране на плащане.
Проценти на възстановяване на оспорени плащания: Поддържайте процента си на възстановяване на оспорени плащания нисък. Висок процент може да повлияе на статуса на Вашия магазин в Shopify Payments и на възможността да използвате функции като приложението Shop. Можете да проследявате процента си на възстановяване на оспорени плащания в администраторския панел на Shopify.

Процесът на запитване за спорна сума

Запитванията за спорна сума работят подобно на възстановяванията на плащания, но парите Ви не се отнемат по време на разследването. Следният процес обяснява как се управлява едно запитване:

Вашият клиент оспорва таксата: Клиентът се свързва с банката си с въпрос или притеснение.
Банката на Вашия клиент изпраща запитване за спорна сума: От сметката Ви не се изтеглят средства.
Уведомени сте за запитването: Shopify Ви предупреждава с краен срок за отговор.
Събирате и подавате доказателства: Този процес е същият, както когато се открие възстановяване на оспорено плащане.
Компанията издател на кредитната карта преглежда запитването: Това обикновено отнема 65–75 дни, но може да продължи и по-дълго.
Банката на клиента взема решение:
- Приключено във Ваша полза: Не се вземат пари и запитването се приключва.
- Приключено в полза на клиента: Запитването може да ескалира до пълно възстановяване на оспорено плащане, като оспорената сума и таксата за сторниране на плащане се удържат от Вас.

Отговаряне според типа на спора

Възстановяванията на оспорени плащания попадат в една от седем категории. Доказателствата, които подавате, варират в зависимост от различните видове спорове.

Солидните доказателства подобряват шансовете Ви за успех, но не гарантират, че ще спечелите възстановяването на оспореното плащане. Банките имат правото по своя преценка да отсъдят в полза на клиента, дори когато предоставите потвърждение за доставка или друго убедително доказателство.

Необработено възстановяване на сума

Спор за необработен кредит възниква, когато клиентът очаква възстановяване на сума или кредит, които не са издадени или не са се появили в извлечението му.

Прегледайте следните често срещани сценарии за спорове относно необработено възстановяване на сума:

Съгласили сте се за възстановяване на сума, но то не е обработено.
Получено е връщане, но не е издадено възстановяване на сумата.
Възстановяването на сумата е издадено, но все още не се е появило поради забавяне в обработката.

Следните видове доказателства показват, че възстановяването на сумата е издадено или не е било необходимо:

Запис на транзакцията за възстановяване на сума: Ако сте издали възстановяване на сумата, предоставете журнала на транзакциите с клейма за дата и час, сума и номер на потвърждение.
Извлечение от банка или обработващ плащанията: Покажете кога е обработено възстановяването на сумата и че съответства на оспорената такса.
Вашата политика за възстановяване на суми: Включете условията, с които клиентът се е съгласил при плащането, като подчертаете съответните условия.
Комуникация с клиента: Всякакви имейли или съобщения, в които сте обяснили статуса на възстановяването на сумата или политиката.
Проследяване на връщането: Ако спорът включва връщане, предоставете доказателство дали сте получили върнатия артикул.

Ако дължите на клиента си възстановяване на сума, можете да издадете възстановяване на сума от Вашия Shopify администраторски панел. Възможно е да загубите възстановяването на оспореното плащане, но издаването на възстановяването на сумата демонстрира добро обслужване на клиенти и може да предотврати бъдещи спорове.

Дублиращо се таксуване

Спор за дублиращо се таксуване възниква, когато клиентът твърди, че е таксуван многократно за една и съща покупка или че вече е платил чрез друг метод.

Разгледайте следните често срещани сценарии за дублиращи се таксувания:

Техническа неизправност е причинила дублираща се обработка.
Клиентът получава изчакваща оторизация и окончателно таксуване, които всъщност не са дублирани.
Клиентът е платил с друг метод и също така е бил таксуван по картата си.

Следните видове доказателства показват, че е обработено само едно таксуване:

Регистрационни файлове на транзакциите: Показват, че е обработено само едно таксуване или че са обработени няколко таксувания за отделни поръчки.
Сравнение на детайлите на поръчката: Ако таксите са сходни, подчертайте разликите, като например номера на поръчки, клейма за дата и час и артикули. Можете да прегледате клеймата за дата и час на транзакциите в хронологията на поръчката.
Обяснение за предварително одобрение: Ако едно таксуване всъщност е било временно задържане на средства, което е изчистено, обяснете това с клейма за дата и час.
Разписки за всяка транзакция: Показват, че всяко таксуване съответства на различна покупка.
Потвърждение за възстановяване на сума: Ако действително е имало дублиращо се таксуване и вече сте възстановили сумата по него, предоставете доказателство.

Измамна транзакция

Спор за измамна транзакция възниква, когато клиентът твърди, че не е упълномощавал или участвал в транзакцията.

Разгледайте следните често срещани сценарии за спорове за измамни транзакции:

За онлайн покупка е използвана открадната карта.
Клиентът не разпознава таксуването в извлечението си.
Член на семейството е направил покупката без знанието на картодържателя.

Следните видове доказателства показват, че картодържателят е упълномощил транзакцията:

AVS и CVV проверка: Показват, че адресът за фактуриране и кодът за сигурност съответстват на тези на картата.
Данни за устройство и IP адрес: Показват, че транзакцията е направена от устройство или местоположение, съответстващи на предишните поръчки на клиента.
3D Secure удостоверяване: Ако клиентът е преминал допълнителна проверка, като например еднократен код, предоставете този запис.
Хронология на поръчките: Предоставете записи за предишни успешни поръчки от същия клиент, имейл или адрес за доставка.
Потвърждение за доставка: Доказателство, че поръчката е изпратена до и получена на потвърдения адрес на клиента.
Комуникация с клиента: Всякакви съобщения от клиента, потвърждаващи поръчката, като например отворени имейли за потвърждение или запитвания за поддръжка относно поръчката.

Споровете за измама могат да бъдат разрешени, когато можете да докажете, че легитимният картодържател е направил поръчката. Най-силните доказателства включват съвпадащи адреси, последователни данни за устройство или местоположение и потвърждение за доставка до адреса за фактуриране.

Неполучен продукт

Спор за неполучен продукт възниква, когато клиентът твърди, че никога не е получил това, за което е платил.

Разгледайте следните често срещани сценарии за спорове за неполучен продукт:

Информацията за проследяване потвърждава доставката, но клиентът твърди, че не я е получил.
Пратката е забавена или изгубена по време на транспортиране.
Дигитален продукт не е бил достъпен.
Услугата не е била предоставена.

Доказателствата, които трябва да подадете, варират в зависимост от вида на продукта или услугата, които предоставяте.

Изисквания за доказателства при спорове за неполучен продукт по тип продукт
Тип продукт	Доказателства за подаване
Физически продукти	Информация за проследяване: Име на превозвача, номер за проследяване и статус на доставката. Потвърждение за доставка: Доказателство за доставка, в идеалния случай с подпис или снимка. Проверка на адреса за доставка: Покажете, че артикулът е изпратен на адреса, предоставен при плащането. Комуникация с превозвача: Всякакви известия за доставка, изпратени до клиента.
Дигитални продукти	Регистрационни файлове за достъп: Записи, показващи, че клиентът е влязъл, изтеглил или използвал продукта. Потвърждение за доставка: Имейл с връзка за изтегляне, лицензионен ключ или идентификационни данни за достъп. Дата и час на използване: Кога и как клиентът е получил достъп до дигиталния продукт.
Услуги	Записи за срещи или резервации: Потвърждение на насрочена услуга. Доказателство за извършване на услугата: Работни дневници, записи за регистриране или подписани формуляри за завършване. Потвърждение от клиента: Всякаква комуникация, в която клиентът е потвърдил, че услугата е извършена.

Неприемлив продукт

Спор за неприемлив продукт възниква, когато клиентът твърди, че продуктът или услугата са дефектни, повредени или значително се различават от информацията във Вашия магазин.

Разгледайте следните често срещани сценарии за спорове за неприемлив продукт:

Артикулът пристига повреден или счупен.
Продуктът не съответства на описанието в обявата.
Качеството на услугата не отговаря на очакванията.
Клиентът твърди, че продуктът е фалшив.

Следните видове доказателства показват, че продуктът е отговарял на описаните спецификации:

Продуктова обява към момента на покупката: Екранни снимки или архивирани версии, показващи точно какво сте рекламирали.
Записи за поръчка и обработка и доставка: Записи за това какво е поръчал клиентът, какво сте изпратили и кога сте изпратили поръчката.
Снимки преди изпращане: Изображения на артикула преди изпращане, включително опаковката и всякакви серийни номера.
Записи за контрол на качеството: Регистрационни файлове от проверка или резултати от тестове, ако е приложимо.
Комуникация с клиента: Всякакви съобщения, в които клиентът е описал проблема, и Вашите отговори, предлагащи решение.
Правила и процес за връщане: Вашите условия за връщане и замяна, показващи, че клиентът се е съгласил с тях.
Хронология на заявките за поддръжка: Запис на всякакви опити за отстраняване на неизправности или разрешаване на проблеми.

Очаква се клиентите да се свържат с Вас, преди да подадат спор. Ако са се обърнали директно към банката си, без да Ви дадат шанс да разрешите проблема, включете доказателства, че никога не са се свързвали с Вас, и подчертайте, че имате ясен процес за разрешаване на такъв тип спорове.

Анулиран абонамент

Спор за анулиран абонамент възниква, когато клиентът твърди, че е таксуван след анулиране на абонамент или плащане на абонамент.

Прегледайте следните често срещани сценарии за спорове относно анулиран абонамент:

Клиентът е смятал, че е анулирал абонамента, но не е завършил процеса.
Таксуването е било обработено, преди анулирането да влезе в сила.
Клиентът е забравил за безплатен пробен период, който е преминал в платен абонамент.
Заявката за анулиране не е била получена или обработена правилно.

Следните видове доказателства доказват, че абонаментът е бил активен по време на таксуването:

Споразумение за абонамент: Условия, които клиентът е приел, включително период на фактуриране и автоматично подновяване.
Политика за анулиране: Вашите условия за това как и кога клиентите трябва да анулират, за да избегнат таксувания.
Записи за анулиране: Ако в системата Ви няма заявка за анулиране, тогава представете доказателство за това.
Регистрационни файлове за използване: Доказателство, че клиентът е продължил да използва услугата след датата на оспореното таксуване.
Известия за фактуриране: Напомняния за подновяване или разписки за плащане, изпратени преди таксуването.
Комуникация с клиента: Всякакви съобщения относно абонамента, особено ако клиентът е питал за анулиране, но не е финализирал процеса.

Ако клиентът е анулирал своя абонамент или плащане на абонамент, прегледайте записите си. Ако той е спазил процеса Ви по анулиране и въпреки това е таксуван, обмислете възстановяване на сумата.

Общи

Общ спор възниква, когато клиентът оспорва сумата на транзакцията, твърди, че има грешка при обработката, или повдига въпрос, който не се вписва в другите категории.

Прегледайте следните често срещани сценарии за общи спорове:

Таксуваната сума се различава от очакваната от клиента.
Преобразуването на валута води до неочаквана обща сума.
Допълнителни такси, като данък, доставка или бакшиши, които клиентът не очаква.
Транзакцията е обработена като грешен тип, например като дебитна вместо кредитна.

Следните видове доказателства доказват, че таксуваната сума е била правилна:

Подробна разписка: Ясна разбивка на базовата цена, данъците, таксите, бакшишите и всякакви други таксувания.
Потвърждение на плащането: Екранна снимка или запис на крайната сума, показана преди извършване на плащането.
Политика за ценообразуване: Вашите условия за данъци, такси, преобразуване на валута или бакшиши.
Документация за обменния курс: За международни транзакции предоставете обменния курс, използван по време на обработката.
Комуникация с клиента: Всякакви съобщения преди покупката, които потвърждават цената или обясняват допълнителните таксувания.
Системни регистрационни файлове: Записи на транзакции, показващи оторизираната и таксуваната сума.

Разбиране на Вашия процент на възстановяване на оспорени плащания

Вашият процент на възстановяване на оспорени плащания е ключов показател, който мрежите за обработка на картови плащания и обработващите плащания използват за оценка на акаунта Ви. Изчислява се, като броят на получените от Вас възстановявания на плащания през даден месец се раздели на общия брой транзакции, подлежащи на възстановяване на плащане, които сте обработили през същия месец.

Видове проценти на възстановяване на оспорени плащания

Можете да прегледате следните показатели за процента на възстановяване на оспорени плащания в секция Анализи на Вашия администраторски панел на Shopify:

Стандартен процент на възстановяване на оспорени плащания: Процентът на транзакциите, които водят до възстановяване на плащане. Този процент се използва за оценка на състоянието на акаунта Ви и допустимостта за функции като приложението Shop.
Процент на възстановяване на оспорени плащания, включващ Rapid Dispute Resolution (RDR): Този процент включва възстановявания на плащания, които са автоматично разрешени чрез Rapid Dispute Resolution (RDR), в допълнение към стандартните спорове. Този показател Ви помага да разберете общата си експозиция към възстановявания на плащания и е от значение за коригиращите действия по Visa Acquirer Monitoring Program (VAMP).

Преглед на процента на възстановяване на оспорени плащания

Можете да видите Вашия процент на възстановяване на оспорени плащания в настройките си за Shopify Payments или от отчета за процента на възстановяване на оспорени плащания. Научете повече за проследяването на възстановяванията на оспорени плащания.

Поддържане на нисък процент на възстановяване на оспорени плащания

Високият процент на възстановяване на оспорени плащания може да повлияе на статуса на акаунта Ви в Shopify Payments и допустимостта за функции. Мрежите за картови плащания като Visa и Mastercard имат програми за мониторинг, които проследяват процентите на възстановяване на плащания. Ако Вашият процент надхвърли техните прагове, може да бъдете включени в програма за мониторинг, което може да доведе до глоби или ограничения на способността Ви да обработвате плащания.

За да поддържате нисък процент на възстановяване на оспорени плащания, съсредоточете се върху следните практики:

Предоставяйте ясни и точни описания на продуктите.
Комуникирайте проактивно с клиентите относно доставката и изпълнението на поръчките.
Отговаряйте своевременно на запитвания и оплаквания от клиенти.
Показвайте ясно своите правила за връщане и възстановяване на суми.

За да прегледате текущия си процент и да идентифицирате модели на оспорване, вижте проследяване на възстановяванията на оспорени плащания. Научете повече за предотвратяването на възстановявания на оспорени плащания и запитвания.

Ако Вашият магазин има много малки фалшиви поръчки или внезапно увеличение на отхвърлените транзакции, може би сте обект на тестване на карти. Научете повече за реакция при тестване на карти и намаляване на риска от възстановяване на плащане.

Предоставяне на най-добрите доказателства срещу възстановяване на плащане или запитване за спорна сума

Вие имате достъп до записи за транзакции, с които банката не разполага. Вашите доказателства включват потвърждения на поръчки, проследяване на доставката, имейли на клиенти и споразумения за политики.

Банките преглеждат голям обем от спорове, често стотици на ден. Проверяващият агент може да отдели само няколко минути на Вашия случай. Дайте приоритет на най-убедителните си доказателства, като ги поставите на първо място в отговора си, така че най-силните доказателства да се видят веднага.

Структурирайте подаването на доказателствата в следния ред:

Пряко доказателство: Потвърждение за доставка с подпис, екранни снимки от проследяването на превозвача, показващи статус на доставка и съвпадащ адрес, запис на транзакцията за възстановяване на сумата или регистрационни файлове за използване.
Потвърждение от клиента: Екранни снимки на имейли или съобщения, в които клиентът е потвърдил получаването, благодарил Ви е, обсъждал е продукта или е признал транзакцията.
Документация с правила: Общи условия или правила за възстановяване на суми, с които клиентът се е съгласил при плащане и които подкрепят Вашата позиция.
Подкрепящ контекст: История на поръчките, резултати от проверката на адреса и плащането или допълнителна хронология на комуникацията.

Обозначете ясно всяко доказателство. Вместо „приложена екранна снимка“ напишете ясно описание, като например „Имейл за потвърждение на поръчка, изпратен до клиента на 15 март 2024 г., показващ подробна обща сума от 127,50 USD.“

Ако клиентът отново е оспорил същата транзакция, след като сте спечелили първоначалното възстановяване на оспорено плащане, можете да отстраните неизправностите при възстановяване на оспорено плащане преди арбитраж.

Документиране на Вашите поръчки и транзакции

Ефективната подготовка за възстановяване на плащане изисква проактивно документиране на Вашите транзакции. Използвайте следните методи, за да документирате Вашите поръчки и транзакции:

Използвайте проследяване с потвърждение за доставка за всички физически пратки.
Показвайте ясно политиките при плащане и в имейлите за потвърждение.
Пазете записи на комуникацията, включително имейли, регистрационни файлове с разговорите в чата и заявки към поддръжката.
Регистрирайте цифровия достъп, включително изтегляния, влизания в системата и клейма за дата и час на използване.
Запазвайте продуктовите обяви, като архивирате техните описания и изображения.

Доказателство за контакт с клиента

Мрежите за обработка на плащания с кредитни карти очакват клиентите да се опитат да разрешат проблема с търговеца, преди да подадат спор. Ако клиентът се обърне към своята банка, без да се свърже с Вас, тогава включете следните доказателства:

Доказателство, че не е получена заявка за поддръжка.
Вашата достъпна информация за контакт и процес за разрешаване на проблеми.
Бележка, че бихте разрешили проблема, ако Ви беше дадена възможност.

Такси за сторниране на плащане по държави при използване на Shopify Payments

Когато е подадено възстановяване на плащане, Вашата банка начислява такса за обработка. Ако спечелите спора за възстановяване на плащане, тогава таксата Ви се възстановява.

Държави и региони, използващи Shopify Payments, и свързаните с тях такси за сторниране на плащане
Държава или регион	Такса за сторниране на плащане
Австралия	25 AUD
Австрия	15 EUR
Белгия	15 EUR
България	15 EUR
Канада	15 CAD или 15 USD
Хърватия	15 EUR
Кипър	15 EUR
Чехия	15 EUR или 400 CZK
Дания	15 EUR или 115 DKK
Естония	15 EUR
Финландия	15 EUR
Франция	15 EUR
Германия	15 EUR
Гибралтар	15 GBP
Гърция	15 EUR
Хонконг, специален административен район	85 HKD
Унгария	15 EUR или 7 000 HUF
Ирландия	15,00 EUR + 23% данък добавена стойност (ДДС)
Италия	15 EUR
Япония	1 300 JPY
Латвия	15 EUR
Лихтенщайн	15 EUR или 15 CHF
Литва	15 EUR
Люксембург	15 EUR
Малта	15 EUR
Мексико	200 MXN
Нидерландия	15 EUR
Нова Зеландия	20 NZD
Норвегия	15 EUR или 200 NOK
Полша	15 EUR или 75 PLN
Португалия	15 EUR
Румъния	15 EUR или 75 RON
Сингапур	16,35 SGD
Словения	15 EUR
Испания	15 EUR
Швеция	15 EUR или 150 SEK
Швейцария	15 EUR или 15 CHF
Обединено кралство	10 GBP
Съединени щати	15 USD

Недостатъчно средства при започване на възстановяване на плащане

Ако използвате Shopify Payments и нямате достатъчно средства в сметката си за покриване на възстановяване на плащане или възстановяване на сума, тогава резултатът варира в зависимост от местоположението на Вашия магазин.

Методи за събиране на средства при недостатъчност по местоположение
Местоположение	Как се събират средствата
Австралия, Белгия, Канада, Чехия, Дания, Финландия, Германия, Ирландия, Италия, Нидерландия, Нова Зеландия, Португалия, Испания, Швеция, Швейцария, Обединеното кралство, Съединените щати	Салдото се дебитира от Вашата банкова сметка. Този дебит се извършва извън Вашия редовен график за изплащания.
Във всички други държави	Сумата се удържа от бъдещите Ви изплащания, докато не бъде покрита изцяло.

Неуспешни дебити при загуба на възстановяване на плащане

Ако първоначалният опит за дебитиране е неуспешен, се прави втори опит след 3 работни дни. Ако и той е неуспешен, трябва да предприемете едно от следните действия:

Актуализирайте банковата си сметка за Shopify Payments или
Свържете се с поддръжката на Shopify, за да изплатите ръчно отрицателното салдо.

Преди да се свържете с екипа на Shopify за поддръжка относно възстановяване на оспорено плащане

Преди да се обърнете към екипа на Shopify за поддръжка относно възстановяване на оспорено плащане или запитване за спорна сума, съберете следната информация, за да помогнете за по-бързото разрешаване на проблема Ви:

Номерът или номерата на поръчките, засегнати от възстановяването на оспорено плащане или запитването за спорна сума
Видът на спора (например измамна транзакция, неполучен продукт или прекратен абонамент)
Текущият статус на възстановяването на оспорено плащане, който се показва във Вашия администраторски панел на Shopify (отворено, подадено, спечелено или загубено)
Крайният срок за подаване на доказателства, ако възстановяването на оспорено плащане все още е отворено
Описание на доказателствата, които вече сте събрали или подали
Дали опитът за дебитиране е бил неуспешен и коя банкова сметка е регистрирана
Екранни снимки на всички съобщения за грешка, които сте срещнали при подаването на доказателства
Стъпки, които вече сте опитали от раздела за отстраняване на неизправности при възстановяване на оспорени плащания

Наличието на тази информация помага на екипа на Shopify за поддръжка да Ви съдейства по-ефективно.