Разрешаване на възстановяване на плащане или запитване за спорна сума

Можете да помогнете за разрешаването на възстановяване на плащане или запитване за спорна сума по следните начини:

Свържете се с клиента, за да обсъдите и разрешите проблема му директно. След това той може да се свърже с банката си, за да анулира възстановяването на плащане или запитването.
Добавете допълнителни доказателства, за да докажете, че таксуването е валидно.
Приемете възстановяването на плащане или запитването, когато сте съгласни, че жалбата на картодържателя е валидна.

Дори когато клиентът се съгласи да оттегли възстановяването на плащане или запитването за спорна сума, все пак трябва да подадете доказателства, за да докажете, че клиентът е оттеглил иска си за възстановяване на плащане или запитване за спорна сума.

На тази страница

Разбиране на статусите на възстановяване на плащане

Когато преглеждате оспорено плащане в администраторския си панел на Shopify, статусът показва на кой етап от процеса се намира спорът. Оспорените плащания могат да имат един от следните статуси: отворен, подаден, спечелен или загубен. Научете повече за статусите на оспорените плащания в администраторския панел на Shopify.

Свързване с клиента

Можете да говорите с клиента, направил поръчката, по телефона или по имейл, за да се опитате да разрешите проблема. Ако клиентът Ви се съгласи, че оспореното плащане или запитването за спорна сума не е необходимо, той трябва да се свърже с банката си и да я помоли да го анулира. След това трябва да поискате да Ви предоставят копие на писмото за оттегляне на оспореното плащане от тяхната банка. След като разполагате с доказателство, че клиентът е поискал да анулира оспореното плащане, трябва да подадете това писмо като доказателство във формуляра Отговор на оспорено плащане в поръчката. Вижте Разрешаване на оспорено плащане, анулирано от клиента.

Добавяне на допълнителни доказателства

След като банката на картодържателя извърши възстановяване на плащане или отправи запитване за спорна сума, разполагате с ограничен период от време, за да подадете доказателства, че таксата е била валидна. Крайният срок обикновено е от 7 до 21 дни след подаването на иска за възстановяване на плащане. Научете повече за крайните срокове за подаване на доказателства.

Видове доказателства за подаване

Доказателствата, които трябва да подадете, зависят от причината за възстановяването на оспорено плащане или запитването за спорна сума. За пълна разбивка по вид на спора (включително конкретни доказателства за измамни транзакции, неполучен продукт, прекратен абонамент и други) вижте Отговор според вида на спора. За насоки относно подреждането и структурирането на Вашите доказателства за максимално въздействие, вижте Предоставяне на най-добрите доказателства срещу възстановяване на оспорено плащане или запитване за спорна сума.

Изисквания за форматиране на доказателства

Ако добавяте документи или изображения, се уверете, че сте ги форматирали ясно, така че да могат да бъдат преглеждани без мащабиране или изрязване. Препоръчват се изображения с висок контраст, които могат да бъдат отпечатани ясно в черно и бяло, тъй като много банки получават доказателства за оспорени плащания по факс. За подробни изисквания относно типа, размера и форматирането на файловете вижте добавяне на доказателства и подаване на оспорено плащане.

Ако използвате Shopify Payments, инструментите на Shopify автоматично попълват наличните данни, които се използват за изпращане на отговор до компанията за кредитни карти вместо Вас на датата на падежа. За спорове за неполучен продукт Shopify включва генерирани от изкуствен интелект статистически данни в подадените доказателства, за да помогне в подкрепа на Вашия случай. Можете да заявите отказ от включването на тези статистически данни от формуляра за подаване на доказателства. Научете повече за управлението на възстановяването на оспорени плащания в администраторския панел на Shopify.

Ако Вашият магазин е затворен или на пауза, когато получите известие за възстановяване на оспорено плащане, вижте Възстановяване на оспорени плащания и затворени магазини за стъпки как да получите достъп и да подадете Вашите доказателства.

Ако използвате доставчик на плащания от трета страна, трябва да се свържете с Вашия доставчик, за да разберете как да изпратите доказателства до дружеството, издало кредитната карта.

Приемане на възстановяването на плащане или запитването за спорна сума

В някои случаи може да решите, че възстановяването на плащане или запитването е основателно. В тези случаи можете да приемете възстановяването на плащане или да извършите възстановяване на сума, за да прекратите запитването.

Приемане на възстановяване на плащане

Ако смятате, че възстановяването на плащане е основателно, можете да го приемете, като не подадете никакви доказателства или като отворите формуляра за подаване на доказателства. Оспорената сума се връща на клиента и таксата за възстановяване на плащане не Ви се възстановява.

Извършване на възстановяване на сума за прекратяване на запитване

Ако смятате, че причината за запитването за спорна сума е основателна, можете да извършите пълно възстановяване на сумата за поръчката, тъй като по време на запитване дружеството, издало кредитната карта, не удържа средства. Ако извършите частично възстановяване на сумата, все още може да възникне пълно оспорване на плащане. Ако извършите пълно възстановяване на сумата, картодържателят не може да инициира оспорено плащане. Трябва също така да подадете доказателства, които доказват, че сте възстановили сумата на клиента.

Разрешаване на възстановяване на плащане, отменено от клиента

Дори когато картодържател вече се е свързал с банката си, за да анулира оспореното плащане, процесът на оспорване често включва повече от една банкова институция, така че оспореното плащане може да остане активно във Вашия администраторски панел на Shopify. Уверете се, че подавате доказателства по всички случаи на оспорени плащания, дори ако клиентът Ви каже, че е анулирал оспореното плащане.

Ще трябва да получите писмо за оттегляне от клиента, което след това ще подадете като доказателство към оспореното плащане, за да бъде обработено от съответните банкови институции, преди оспореното плащане да бъде напълно разрешено във Вашия администраторски панел.

Изисквания за писмо за оттегляне

Документацията, предоставена от клиента, трябва да отговаря на всички следните изисквания:

Да бъде на официална бланка на банката.
Да показва номера на случая.
Потвърдете първоначалната дата и сума на таксуването.
Потвърдете името на Вашия магазин или фирма.
Да потвърждава, че възстановяването на плащане е анулирано.
Потвърдете, че средствата са били повторно дебитирани от сметката на клиента.
Да потвърждава, че средствата са Ви върнати на Вас, търговеца.

Подайте писмото за оттегляне като доказателство

Стъпки:

Поискайте от картодържателя да получи писмо за оттегляне от компанията, издала кредитната му карта, и да Ви го изпрати.
Проверете дали документацията отговаря на всички изисквания за писмото за оттегляне.
Подайте това писмо като доказателство по спора в Отговор за възстановяване на плащане формуляр за подаване на поръчка.
- Ако крайният срок за подаване на доказателства за оспорено плащане е изтекъл, вижте Оспореното плащане е посочено като „Загубено“ или все още е в процес на преглед.
Изчакайте участващите банкови институции да прегледат и актуализират възстановяването на плащане от своя страна. Срокът за това зависи от процесите на участващите банки и може да отнеме до 30-90 дни или по-малко.

Ако клиентът Ви се е съгласил да анулира възстановяването на плащане в замяна на възстановяване на сумата за поръчката, уверете се, че го държите информиран през този период. Уверете го, че трябва да изчакате това да бъде официално разрешено, преди да можете да извършите възстановяване на сумата.

След като възстановяването на плащане бъде разрешено, можете да възстановите сумата по поръчката. Уведомете клиента си, че обикновено са необходими 5-10 работни дни, за да може банката да обработи възстановяването на сумата.

Възстановяването на плащане е посочено като Загубено или все още е в процес на преглед

Ако крайният срок за подаване на доказателства е изтекъл, статусът на оспореното плащане може да се покаже като Загубен или В процес на преглед. Когато клиентът е анулирал оспореното плащане и Ви е предоставил документацията за оттегляне на оспореното плащане, се свържете с екипа на Shopify за поддръжка за следващи стъпки.

Ако използвате Shopify Payments, можете да подавате доказателства до падежната дата, посочена в оспореното плащане. Когато падежната дата изтече, не можете да подавате повече доказателства. Резултатът от оспореното плащане е окончателен и не е възможно да поискате друг преглед. Научете повече за оспорените плащания в администраторския панел на Shopify.

Отстраняване на често срещани проблеми с възстановяването на плащания

За обща информация относно процеса на оспорване на плащания, сроковете и съображения като валутни курсове, вижте Отговаряне на оспорени плащания и запитвания за спорни суми.

Отстраняване на проблеми с възстановяване на сума за отворено възстановяване на плащане

Не може да се извършва възстановяване на суми, докато има отворено възстановяване на плащане. Средствата вече са изтеглени от банката и се задържат в очакване на разрешаването на спора.

Ако искате да предоставите възстановяване на сума като решение:

Свържете се с клиента си и го помолете да оттегли искането за възстановяване на плащане от банката си.
Накарайте ги да Ви предоставят официално писмо за оттегляне.
Подайте писмото за оттегляне като доказателство.
Изчакайте възстановяването на плащане да бъде разрешено във Ваша полза.
След като оспореното плащане бъде разрешено, можете да извършите възстановяване на сумата.

Отстраняване на проблеми с празни доказателства или прието по погрешка възстановяване на плащане

Ако крайният срок не е изтекъл, незабавно се свържете с екипа на Shopify за поддръжка, за да поискате оспореното плащане да бъде отменено като прието, така че да можете да добавите доказателства.

Ако крайният срок е изтекъл, възстановяването на плащане не може да бъде променено. Shopify автоматично подава основна информация за поръчката от Ваше име, включително:

Подробности за продукта (заглавие, варианти и закупено количество)
Информация за доставка (използвана куриерска фирма и информация за проследяване)
Дата и час на изпълнение на поръчката
Адрес за доставка и адрес за фактуриране
Дата на направена поръчка
IP адрес на клиента и IP държава на клиента

Отстраняване на проблеми с анулирано възстановяване на плащане, което все още се показва в администраторския панел

Когато клиент анулира възстановяване на плащане в своята банка, често има забавяне, преди актуализацията да достигне до Shopify. Това се случва, защото в процеса на спора участват множество банкови институции.

За да разрешите това:

Помолете клиента си да предостави официално писмо за оттегляне от своята банка.
Подайте писмото за оттегляне като доказателство чрез формуляра Отговор за възстановяване на плащане.
Изчакайте банковите институции да обработят анулирането. Това може да отнеме 30-90 дни.

Не приемайте, че възстановяването на плащане е разрешено, само защото клиентът казва, че го е отменил. Винаги подавайте доказателства.

Отстраняване на проблеми с възстановяване на плащане преди арбитраж

Ако сте спечелили възстановяване на оспорено плащане, но клиентът отново е оспорил същата транзакция, това се нарича възстановяване на оспорено плащане преди арбитраж. Ситуациите преди арбитраж се случват, когато картодържателят предостави допълнителни доказателства и оспори първоначалната транзакция втори път, след като е загубил първоначалния спор.

Спечелването на първото възстановяване на плащане не гарантира, че ще спечелите и предварителния арбитраж. Банката ще прегледа отново всички доказателства и ще вземе ново решение.

Отговорете на ситуацията преди арбитраж по същия начин, по който сте отговорили на първоначалния спор: подайте най-силните си доказателства преди крайния срок чрез формуляра Отговор на възстановяване на оспорено плащане в поръчката.

Отстраняване на проблеми при директно свързване с банката на клиента

Банковата система не позволява на търговците да се свързват директно с банката на клиента относно възстановяване на плащане. Цялата комуникация с банката се осъществява чрез процеса на подаване на доказателства.

Вашата възможност да комуникирате с банката е, когато подавате доказателства за възстановяването на плащане. След като доказателствата са подадени, не можете да правите промени или да предоставяте допълнителна информация.

Отстраняване на проблеми с изтекъл краен срок, но клиентът иска да оттегли искането

Ако крайният срок за подаване на доказателства е изтекъл и възстановяването на плащане се показва като Загубено или В процес на преглед, все още можете да работите с клиента си, за да го разрешите:

Накарайте клиента си да получи официално писмо за оттегляне от своята банка.
Проверете дали писмото отговаря на всички изисквания за оттегляне.
Свържете се с екипа на Shopify за поддръжка с документацията за оттегляне.

Екипът на Shopify за поддръжка може да прегледа Вашия случай и да се свърже с банкови партньори, за да провери дали статусът на възстановяване на плащане може да бъде актуализиран. Няма гаранция за благоприятен изход и процесът може да отнеме 30-90 дни.

Важно: Shopify не може да поиска ранно разрешаване на спорове с American Express или спорове с Visa с код на причина Измамно. За тези видове спорове събирането на писмо за оттегляне няма да ускори процеса. Статусът на възстановяване на плащане трябва да се актуализира сам в рамките на стандартния банков срок.

Често задавани въпроси

Премахва ли спечелването на възстановяване на плащане от моя процент на спорове?

Не. Спор, който е разрешен във Ваша полза, все още се отчита към общия Ви процент на споровете. Процентът на споровете се базира на броя на подадените спорове, а не на резултатите.

Ниският процент на възстановяване на оспорени плащания помага да поддържате своя акаунт в Shopify Payments в добро състояние. Научете повече за наблюдението на своя процент на възстановяване на оспорени плащания и предотвратяването на възстановяване на оспорени плащания.

Ако спечеля възстановяване на плащане, кога ще си получа парите обратно?

Ако спечелите възстановяването на плащане, пълната сума на възстановяването на плащане плюс таксата за сторниране на плащане се връщат при следващото Ви изплащане след вземане на решението.

Ако магазинът Ви е затворен, но спечелите възстановяване на плащане, средствата се изплащат по банковата сметка, регистрирана за Вашия акаунт в Shopify Payments, при условие че няма флагове, които да възпрепятстват изплащането.

Може ли да има няколко възстановявания на плащания по една поръчка?

Да. Ако е имало няколко транзакции по една поръчка (например, ако поръчката е била редактирана, за да се добави артикул, което е довело до отделна транзакция), тогава всяка транзакция може да бъде оспорена поотделно. В този случай може да получите възстановяване на плащания за всяка транзакция.

Преди да се свържете с екипа на Shopify за поддръжка относно възстановяване на плащане

Преди да се обърнете към екипа на Shopify за поддръжка относно проблем с оспорено плащане, съберете следната информация, за да помогнете за по-бързото разрешаване на проблема Ви:

Номерът(ата) на поръчката(ите), засегнати от възстановяването на плащане
Текущият статус на оспореното плащане, който се показва във Вашия администраторски панел на Shopify (отворен, подаден, спечелен, загубен или в процес на преглед)
Крайната дата за подаване на доказателства (ако все още е отворена)
Всяка комуникация, която сте имали с клиента относно спора
Ако клиентът анулира възстановяването на плащане: официалното писмо за оттегляне от неговата банка
Екранни снимки на всички съобщения за грешки, на които сте се натъкнали
Стъпките, които вече сте опитали от раздела за отстраняване на проблеми

Подготвянето на тази информация помага на екипа на Shopify за поддръжка да Ви съдейства по-ефективно.