Prevenció de devolucions de càrrec i reclamacions

Quan permets que els clients utilitzin targetes de crèdit a la botiga, hi ha la possibilitat de rebre devolucions de càrrec o reclamacions. Pots seguir alguns passos generals per evitar-les:

• Investiga les comandes sospitoses abans de preparar-les.
• Assegura't que la teva informació de contacte sigui fàcil de trobar a la botiga.
• Respon als clients ràpidament quan es posin en contacte amb tu per qualsevol problema.
• Informa els clients sobre les polítiques de la botiga.
• Mantingues els clients al dia durant tot el procés d'enviament. Utilitza el seguiment en línia i el justificant d'entrega sempre que puguis.

Si fas servir Shopify Payments, pots supervisar la teva taxa de retrocessió per identificar patrons de disputes i decidir quins passos de prevenció prioritzar.

Per a les vendes en persona, revisa les pràctiques de prevenció de fraus per a Shopify POS.

Prevenció de devolucions de càrrec per motiu

Els diferents tipus de devolucions de càrrec i reclamacions també es poden evitar de maneres específiques:

Motius de les devolucions de càrrec i reclamacions, i com evitar-les

Motiu de la devolució de càrrec o reclamació	Què significa	Com evitar-ho
Fraudulenta	El client no va autoritzar el càrrec. Aquest és el motiu més comú d'una devolució de càrrec i pot passar si la targeta s'ha perdut o l'han robat.	Assegura't que el text de l'extracte de facturació sigui fàcil de reconèixer per als clients. Hauries d'utilitzar el nom o el nom de domini de la botiga perquè el client el pugui reconèixer al seu extracte de la targeta de crèdit. Si fas servir Shopify Payments, pots configurar el text de l'extracte de facturació des del panell d'administració de Shopify. Envia rebuts en el moment del pagament per recordar als clients què han pagat. Si envies productes físics als Estats Units, el Regne Unit o el Canadà, planteja't fer enviaments només per a les comandes que superin una comprovació de l'AVS. També pots contactar amb el client abans d'enviar la comanda a una adreça que no superi una comprovació de l'AVS.
No reconegut	El client no reconeix el nom ni la ubicació del comerciant a l'extracte de la targeta. Respon-hi de la mateixa manera que ho faries a un codi fraudulent.	Assegura't d'editar l'extracte de facturació que es mostra a l'extracte de la targeta de crèdit del client. Hi hauries de configurar el nom o domini de la botiga perquè el client pugui recordar a què corresponia la compra. Si fas servir Shopify Payments, pots configurar el text de l'extracte de facturació des del panell d'administració de Shopify.
Duplicat	El client creu que se li ha cobrat dues vegades pel mateix producte o servei.	Si per error es produeix un càrrec doble, reemborsa el segon càrrec de seguida i contacta amb el client per fer-li saber què ha passat i així evitar una devolució de càrrec. Si diferents productes o serveis de la botiga tenen un preu similar però es cobren per separat (la qual cosa facilita que un client malinterpreti diverses transaccions com un càrrec per duplicat), assegura't que els rebuts i les descripcions dels productes indiquin clarament què és cada producte o servei i que els càrrecs es fan per separat per crear les expectatives adequades. Planteja't també incloure aquest context a les polítiques de la botiga o a les pàgines de PMF, i als correus electrònics dels justificants de la comanda.
Subscripció cancel·lada	Segons el client, has cobrat una subscripció quan ja s'hauria d'haver cancel·lat. També pot significar que el client esperava rebre un recordatori abans de cada càrrec recurrent, però no l'ha rebut.	Cancel·la les subscripcions del client de seguida que t'ho demani i facilita-li un justificant de la cancel·lació. Aclareix a la pàgina de registre que els clients accepten un càrrec recurrent, i que els enviaràs un recordatori abans de cada càrrec. Afegeix una política de cancel·lació de les subscripcions a la botiga.
No s'ha rebut el producte	Un client afirma que no ha rebut els productes o serveis comprats.	Envia els productes al més aviat possible després de cobrar el pagament d'una comanda. Calcula les dates d'enviament i lliurament amb tanta precisió com puguis, o facilita al client la informació de seguiment de l'empresa de transport. Si l'enviament s'endarrereix, contacta amb el client i fes-li saber què passa amb la seva comanda.
Producte inacceptable	S'ha rebut el producte, però estava defectuós, danyat o no es corresponia amb la descripció.	Assegura't que les imatges i les descripcions dels teus productes o serveis siguin clares i precises. Si envies productes físics, assegura't d'empaquetar i enviar els productes de manera que quedin protegits i no pateixin danys durant el trànsit. Respon ràpidament als clients i substitueix els productes defectuosos o danyats.
No s'ha processat l'abonament	El client t'ha informat que el producte comprat s'havia retornat o que s'havia cancel·lat el pagament associat, però encara no li has fet cap reemborsament ni abonament.	Tingues una política de devolucions clara i fes que sigui fàcil de trobar a la botiga. Assegura't de fer els reemborsaments al més aviat possible.
General	Aquest tipus de devolució de càrrec, a diferència de la majoria, no s'emmarca en cap de les categories específiques descrites.	Els suggeriments facilitats per als altres motius de devolució de càrrec encara et poden ser útils.

Reducció del risc de frau amb Shopify POS

Els pagaments amb targeta introduïts manualment són transaccions on la targeta no està present, fins i tot quan el client és a la botiga. Comporten un risc de frau addicional.

Per reduir el risc de frau quan utilitzis Shopify POS:

• Per a les vendes en persona, utilitza els pagaments amb xip o els pagaments sense contacte en lloc de la introducció manual de la targeta.
• Forma el personal sobre els riscos de la introducció manual de dades i mantén els lectors de targetes carregats i connectats.
• Per a les comandes per telèfon o per correu, planteja't enviar una factura de comanda en esborrany. El client paga a través del procés de pagament, en el qual els pagaments amb targeta admesos poden utilitzar l'autenticació 3D Secure.
• Als dispositius POS que no ho necessitin, desactiva l'opció Permetre la introducció manual de la targeta (MOTO) a les opcions de pagament per a un dispositiu POS individual.

Aquestes pràctiques no prevenen totes les devolucions de càrrec. Si en reps alguna, descobreix com pots resoldre una devolució de càrrec o una reclamació.