Resolució d'una devolució de càrrec o reclamació

Pots ajudar a resoldre una devolució de càrrec o una reclamació de les maneres següents:

Contacta amb el client per tractar i resoldre el problema directament. Posteriorment, el client pot contactar amb el seu banc per cancel·lar la devolució de càrrec o la reclamació.
Afegeix proves addicionals per demostrar que el càrrec és vàlid.
Accepta la devolució de càrrec o la reclamació si consideres que la queixa del titular de la targeta és vàlida.

Fins i tot si el client accepta retirar la devolució de càrrec o reclamació, hauries d'enviar proves per demostrar que el client ha retirat la queixa.

En aquesta pàgina

Comprendre els estats de les devolucions de càrrec

Quan visualitzes una devolució de càrrec al panell d'administració de Shopify, l'estat indica en quin punt del procés es troba la disputa. Les devolucions de càrrec poden tenir un dels estats següents: oberta, enviada, guanyada, perduda o resolta. Més informació sobre els estats de les devolucions de càrrec al panell d'administració de Shopify.

Contactar amb el client

Pots parlar amb el client que ha fet la comanda per telèfon o correu electrònic per intentar resoldre el problema. Si el teu client accepta que la devolució de càrrec o reclamació no és necessària, haurà de contactar amb el seu banc i demanar-li que cancel·li la devolució de càrrec o reclamació. A continuació, hauries de demanar-li que et proporcioni una còpia de la carta de retirada de la devolució de càrrec del seu banc. Un cop tinguis proves que el client ha demanat cancel·lar la devolució de càrrec, has d'enviar aquesta carta com a documentació al formulari Resposta a una devolució de càrrec de la comanda. Consulta l'apartat Resoldre una devolució de càrrec cancel·lada pel client.

Afegir documentació addicional

Després que el banc del titular de la targeta faci una devolució de càrrec o reclamació, disposes d'un temps limitat per enviar documentació que demostri que el càrrec era vàlid. El termini acostuma a ser d'entre 7 i 21 dies després de presentar la devolució de càrrec. Obtén més informació sobre els terminis d'enviament de la documentació.

Tipus de documentació per enviar

La documentació que has d'enviar depèn del motiu de la devolució de càrrec o reclamació. Per obtenir un desglossament complet per tipus de disputa (incloses les proves específiques per a transaccions fraudulentes, producte no rebut, subscripció cancel·lada i altres), consulta l'apartat Respondre per tipus de disputa. Per obtenir orientació sobre com ordenar i estructurar la documentació perquè tingui el màxim impacte, consulta Proporcionar la millor documentació per a una devolució de càrrec o reclamació.

Requisits de format de la documentació

Si afegeixes algun document o imatge, assegura't d'aplicar-hi un format clar de manera que es pugui veure sense fer zoom ni retallar. Es recomanen imatges d'alt contrast que es puguin imprimir bé en blanc i negre, ja que molts bancs reben la documentació de les devolucions de càrrec per fax. Per obtenir informació detallada sobre els requisits de tipus, mida i format dels fitxers, consulta afegir documentació i enviar una devolució de càrrec.

Si fas servir Shopify Payments, les eines de Shopify emplenen automàticament les dades disponibles que s'utilitzen per enviar una resposta a l'empresa de la targeta de crèdit en la data de venciment en nom teu. Obtén més informació sobre les proves que s'inclouen automàticament. La teva resposta també pot incloure informació analítica generada per IA per donar suport al teu cas. Pots optar per no incloure aquesta informació analítica des del formulari d'enviament de proves. Obtén més informació sobre com gestionar les devolucions de càrrec al panell d'administració de Shopify.

Si la botiga està tancada o en pausa quan reps una notificació de devolució de càrrec, consulta l'apartat Devolucions de càrrec i botigues tancades per veure els passos sobre com accedir a la teva documentació i enviar-la.

Si fas servir un proveïdor de pagaments extern, hauries de contactar-hi per esbrinar com pots enviar la documentació a l'empresa de la targeta de crèdit.

Acceptar la devolució de càrrec o reclamació

En alguns casos, és possible que decideixis que una devolució de càrrec o reclamació està justificada. En aquests casos, pots acceptar la devolució de càrrec o emetre un reemborsament per posar fi a una reclamació.

Acceptar una devolució de càrrec

Si creus que una devolució de càrrec està justificada, pots acceptar-la si no envies cap documentació o si obres el formulari d'enviament de documentació. L'import disputat es retorna al client i no se't reemborsa la comissió per devolució de càrrec.

Emetre un reemborsament per posar fi a una reclamació

Si penses que el motiu de la reclamació està justificat, pots emetre un reemborsament complet de la comanda, ja que l'empresa de la targeta de crèdit no reté fons durant una reclamació. Si emets un reemborsament parcial, encara es pot produir una devolució de càrrec completa. Si emets un reemborsament complet, el titular de la targeta no podrà iniciar cap devolució de càrrec. A més a més, hauries d'enviar documentació que demostri que has reemborsat l'import al client.

Resoldre una devolució de càrrec cancel·lada pel client

Encara que un titular de la targeta ja hagi contactat amb el seu banc per cancel·lar la devolució de càrrec, el procés de disputa acostuma a implicar més d'una entitat bancària, de manera que la devolució de càrrec pot continuar activa al teu panell d'administració de Shopify. Assegura't d'enviar la documentació en tots els casos de devolució de càrrec, fins i tot si el client afirma que l'ha cancel·lat.

Necessitaràs obtenir una carta de retirada per part del client, que a continuació enviaràs com a documentació de la devolució de càrrec. Les entitats bancàries pertinents hauran de processar-la abans que la devolució de càrrec es resolgui completament al teu panell d'administració.

Requisits de la carta de retirada

La documentació que proporcioni el client ha de complir tots els requisits següents:

Incloure la capçalera oficial del banc.
Mostrar el número de cas.
Confirmar la data i l'import del càrrec original.
Confirmar el nom de la teva botiga o empresa.
Confirmar que la devolució de càrrec s'ha cancel·lat.
Confirmar que els fons s'han tornat a debitar del compte del client.
Confirmar que els fons se t'han retornat a tu com a comerciant.

Enviar la carta de retirada com a documentació

Passos:

Demana al titular de la targeta que obtingui una carta de retirada de l'empresa de la seva targeta de crèdit i que te l'enviï.
Verifica que la documentació compleix tots els requisits de la carta de retirada.
Envia aquesta carta com a documentació de la disputa al formulari Resposta a una devolució de càrrec de la comanda.
- Si s'ha exhaurit el termini per enviar la documentació de la devolució de càrrec, consulta l'apartat La devolució de càrrec apareix com a Perduda o encara està en revisió.
Espera que les entitats bancàries implicades revisin i actualitzin la devolució de càrrec per la seva banda. El termini depèn dels processos dels bancs implicats i pot trigar fins a 30-90 dies, o menys.

Si el client va acceptar cancel·lar la devolució de càrrec a canvi d'un reemborsament de la comanda, assegura't de mantenir-lo informat durant aquest període de temps. Tranquil·litza'l explicant-li que has d'esperar que es resolgui oficialment abans de poder emetre un reemborsament.

Un cop resolta la devolució de càrrec, pots reemborsar la comanda. Informa el client que, generalment, el banc triga de 5 a 10 dies feiners a processar un reemborsament.

La devolució de càrrec apareix com a Perduda o encara està en revisió

Si s'ha exhaurit el termini per enviar la documentació, l'estat de la devolució de càrrec podria mostrar-se com a Perduda o En revisió. Quan el client hagi cancel·lat la devolució de càrrec i t'hagi proporcionat la documentació de retirada corresponent, contacta amb el Suport de Shopify per saber els propers passos.

Si fas servir Shopify Payments, pots enviar proves fins a la data de venciment que s'indica a la devolució de càrrec. Quan ha passat la data de venciment, no pots enviar més proves. El resultat de la devolució de càrrec és definitiu i no és possible sol·licitar una altra revisió. Més informació sobre les devolucions de càrrec al panell d'administració de Shopify.

Resolució de problemes habituals de les devolucions de càrrec

Per obtenir informació general sobre el procés de devolució de càrrec, els terminis i aspectes a tenir en compte, com ara els tipus de canvi de moneda, consulta Respondre a les devolucions de càrrec i reclamacions.

Resolució de problemes: disputa resolta sense opció d'enviar proves

Si una disputa ja s'ha resolt automàticament i s'han reemborsat els fons al client, sense cap termini per enviar proves i sense l'opció de fer-ho, no s'apliquen els passos de resolució d'aquesta pàgina. Aquests passos només s'apliquen quan una disputa encara està oberta per enviar proves.

Un motiu habitual d'això és que la teva botiga està inscrita a un programa de resolució de disputes de xarxa, que resol les disputes automàticament reemborsant els fons als clients abans que es converteixin en devolucions de càrrec formals. Un cop es resol una disputa d'aquesta manera, el resultat és definitiu i no es pot apel·lar ni revertir a través de Shopify. Per obtenir més detalls sobre com es gestionen aquestes disputes, consulta els programes de resolució de disputes de xarxa.

Resolució de problemes: reemborsament d'una devolució de càrrec oberta

Els reemborsaments no es poden emetre mentre una devolució de càrrec estigui oberta. El banc ja ha retirat els fons i els reté pendents de la resolució de la disputa.

Si vols oferir un reemborsament com a resolució:

Posa't en contacte amb el teu client i demana-li que retiri la devolució de càrrec al seu banc.
Demana-li que et proporcioni una carta de retirada oficial.
Envia la carta de retirada com a prova.
Espera que la devolució de càrrec es resolgui al teu favor.
Un cop resolta la devolució de càrrec, pots emetre un reemborsament.

Resolució de problemes: proves en blanc o devolució de càrrec acceptada per error

Si no ha passat el termini, contacta amb el Suport de Shopify immediatament per demanar que s'anul·li l'acceptació de la devolució de càrrec perquè puguis afegir-hi proves.

Si ha passat la data límit, no es pot modificar la devolució de càrrec. Si fas servir Shopify Payments, la teva resposta continuarà incloent la informació de la comanda que s'afegeix automàticament, com ara els detalls del producte, les adreces de facturació i d'enviament, i la informació d'enviament i seguiment. Obtén més informació sobre les proves que s'inclouen automàticament.

Resolució de problemes: devolució de càrrec cancel·lada que encara es mostra al panell d'administració

Quan un client cancel·la una devolució de càrrec al seu banc, sovint hi ha un retard abans que l'actualització arribi a Shopify. Això passa perquè en el procés de la disputa hi participen diverses entitats bancàries.

Per resoldre-ho:

Demana al client que et proporcioni una carta de retirada oficial del seu banc.
Envia la carta de retirada com a prova a través del formulari Resposta a una devolució de càrrec.
Espera que les entitats bancàries processin la cancel·lació. Això pot trigar entre 30 i 90 dies.

No donis per fet que la devolució de càrrec està resolta només perquè el client digui que l'ha cancel·lat. Envia sempre proves.

Resolució de problemes: devolució de càrrec que es torna a disputar després de guanyar-la

Si guanyes una devolució de càrrec, el banc del client pot tornar a disputar el mateix pagament. Quan això passa, pots veure un nou termini per enviar proves al teu panell d'administració de Shopify.

El banc del client revisa les proves i pren una nova decisió. Guanyar la primera devolució de càrrec no et garanteix que conservis l'import disputat.

Envia les teves proves més sòlides abans del nou termini establert al panell d'administració de Shopify.

Resolució de problemes: contactar directament amb el banc del client

El sistema bancari no permet als comerciants contactar directament amb el banc del client pel que fa a una devolució de càrrec. Tota la comunicació amb el banc es fa a través del procés d'enviament de proves.

La teva oportunitat de comunicar-te amb el banc és en el moment d'enviar les proves per a la devolució de càrrec. Un cop enviades les proves, no pots fer-hi canvis ni proporcionar informació addicional.

Resolució de problemes: ha passat el termini però el client vol fer una retirada

Si ha passat el termini per enviar proves i la devolució de càrrec es mostra com a Perduda o En revisió, encara pots col·laborar amb el client per resoldre-ho:

Demana al client que obtingui una carta de retirada oficial del seu banc.
Verifica que la carta compleix tots els requisits de retirada.
Contacta amb el Suport de Shopify per enviar-los la documentació de retirada.

El Suport de Shopify pot revisar el teu cas i posar-se en contacte amb els partners bancaris per comprovar si es pot actualitzar l'estat de la devolució de càrrec. No hi ha cap garantia que el resultat sigui favorable i el procés pot trigar entre 30 i 90 dies.

Important: Shopify no pot sol·licitar una resolució anticipada per a les disputes d'American Express o Visa amb el codi de motiu Fraudulent. Per a aquests tipus de disputes, aconseguir una carta de retirada no agilitarà el procés. L'estat de la devolució de càrrec s'actualitzarà automàticament seguint els terminis bancaris habituals.

Preguntes freqüents

Guanyar una devolució de càrrec l'elimina de la meva taxa de disputes?

No. Una disputa que es resol al teu favor es continua comptant a la taxa general de disputes. La taxa de disputes es basa en el nombre de disputes presentades, no en els resultats.

Una taxa de retrocessió baixa ajuda a mantenir el teu compte de Shopify Payments en bon estat. Més informació sobre com fer un seguiment de la taxa de retrocessió i com prevenir les devolucions de càrrec.

Si guanyo una devolució de càrrec, quan recupero els meus diners?

Si guanyes la devolució de càrrec, se't retornarà l'import complet de la devolució i la comissió per devolució de càrrec en el teu proper pagament de vendes un cop es prengui la decisió.

Si la teva botiga està tancada però guanyes una devolució de càrrec, els fons s'ingressen al compte bancari registrat del teu compte de Shopify Payments, sempre que no hi hagi cap alerta que impedeixi el pagament de vendes.

Hi pot haver diverses devolucions de càrrec en una única comanda?

Sí. Si hi ha hagut diversos pagaments en una única comanda (per exemple, si s'ha editat la comanda per afegir-hi un article, la qual cosa genera un pagament independent), cada pagament es pot disputar per separat. En aquest cas, podries rebre devolucions de càrrec per a cada pagament.

Abans de contactar amb el Suport de Shopify sobre una devolució de càrrec

Abans de contactar amb el Suport de Shopify per un problema amb una devolució de càrrec, recopila la informació següent per ajudar a resoldre'l més ràpidament:

El número o els números de comanda afectats per la devolució de càrrec
L'estat actual de la devolució de càrrec que es mostra al teu panell d'administració de Shopify (oberta, enviada, guanyada, perduda o en revisió)
La data límit per a l'enviament de proves (si encara està oberta)
Qualsevol comunicació que hagis tingut amb el client sobre la disputa
Si el client cancel·la la devolució de càrrec: la carta oficial de retirada del seu banc
Captures de pantalla de qualsevol missatge d'error que hagis trobat
Passos que ja hagis provat de la secció de resolució de problemes

Tenir aquesta informació preparada ajuda el Suport de Shopify a atendre't de manera més eficient.