Gestionar les devolucions de càrrec al panell d'administració de Shopify

Quan revises una devolució de càrrec o una reclamació al teu panell d'administració de Shopify, el seu estat explica en quina part del procés es troba la disputa. Una devolució de càrrec o una reclamació pot tenir un dels estats següents:

obert: Shopify encara no ha enviat la resposta. Encara pots afegir-hi proves.
enviat: l'empresa de la targeta de crèdit està revisant les proves i prenent una decisió sobre la devolució de càrrec o reclamació.
guanyat: has guanyat la devolució de càrrec.
perdut: has perdut la devolució de càrrec.
resolt: la devolució de càrrec s'ha resolt automàticament mitjançant un programa de resolució de disputes de la xarxa, en què s'ha reemborsat tot l'import de la comanda al client.

No totes les disputes passen per aquests estats. Si la teva botiga està inscrita a un programa de resolució de disputes de la xarxa, les disputes es resolen automàticament i es reemborsen els fons als clients, sense un estat obert ni un període de presentació de proves. Per entendre quines disputes es resolen d'aquesta manera, consulta els programes de resolució de disputes de la xarxa.

Consulta la secció sobre devolucions de càrrec per obtenir més informació sobre els tipus de devolucions de càrrec i algunes estratègies per prevenir-les.

Si gestiones devolucions de càrrec de moltes comandes fraudulentes de poc valor, revisa la guia sobre la comprovació de targetes i la prevenció de fraus recurrents per obtenir més detalls.

En aquesta pàgina

Veure totes les devolucions de càrrec i reclamacions

Pots accedir a una llista de totes les comandes amb devolucions de càrrec o reclamacions que encara no s'han enviat a l'empresa de la targeta de crèdit.

Passos:

Al teu panell d'administració de Shopify, ves a Comandes.
Fes clic al botó Cerca i filtra.
Fes clic a Afegeix un filtre.
Al menú desplegable Afegeix un filtre, selecciona Estat de devolució de càrrec i de reclamació.
Al menú desplegable Selecciona un valor, selecciona Obert.

Reclamacions i respostes de l'emissor

Quan s'obre o es resol una disputa, el banc emissor de la targeta pot proporcionar detalls addicionals sobre la disputa. Aquests detalls apareixen a la pàgina de la disputa de la comanda, a la pàgina Comandes del teu panell d'administració de Shopify.

Reclamació de l'emissor

Una reclamació de l'emissor és un document del banc emissor de la targeta que explica per què el comprador ha obert una devolució de càrrec o una reclamació. Quan està disponible, Shopify proporciona la informació següent:

Un resum de la reclamació basat en el contingut del document
El document complet de la reclamació de l'emissor per descarregar

Les reclamacions de l'emissor poden ajudar-te a entendre la perspectiva del client i a preparar proves més sòlides per a la teva resposta.

Resposta de l'emissor

Una resposta de l'emissor és un document del banc emissor de la targeta que explica per què el banc ha resolt en contra teva. Les respostes de l'emissor només estan disponibles per a les devolucions de càrrec que passen de reclamacions i acaben amb l'estat Perdut. Quan està disponible, Shopify proporciona la informació següent:

Un resum de la resposta basat en el contingut del document
El document complet de la resposta de l'emissor per descarregar

Les respostes de l'emissor et poden ajudar a entendre per què les teves proves no han estat suficients i a millorar la manera com enfoques les futures disputes.

Disponibilitat

Les reclamacions i respostes de l'emissor no estan disponibles per a totes les disputes. El fet que s'incloguin aquests detalls depèn del banc emissor de la targeta i de la xarxa de pagament. Si en una disputa no hi ha cap reclamació o resposta de l'emissor, vol dir que l'emissor o la xarxa no ha proporcionat aquesta informació.

Veure les reclamacions i respostes de l'emissor

Passos:

Al teu panell d'administració de Shopify, ves a Comandes.
Fes clic a la comanda que té una disputa.
A la secció de detalls de la devolució de càrrec, revisa qualsevol informació disponible sobre la Reclamació de l'emissor o la Resposta de l'emissor.
Opcional: fes clic a l'enllaç del document per descarregar la reclamació o la resposta completa de l'emissor.

Obtenir ajuda per entendre una disputa amb Sidekick

Sidekick et pot ajudar a entendre les disputes i oferir-te indicacions sobre com respondre.

Passos:

Al teu panell d'administració de Shopify, ves a Comandes.
Fes clic a la comanda que té una disputa.
A la secció de detalls de la devolució de càrrec, fes clic al codi de motiu de la devolució.
Revisa les indicacions de Sidekick sobre la teva disputa.

Afegir proves i enviar una devolució de càrrec

Shopify recopila automàticament les proves i les envia a l'empresa de la targeta de crèdit en la data de venciment. Obtén més informació sobre les proves que s'inclouen automàticament. Per augmentar les teves possibilitats de guanyar la devolució de càrrec, pots afegir proves per donar suport a la teva reclamació. El progrés es desa automàticament a mesura que treballes en la resposta, i pots tornar a editar les teves proves en qualsevol moment abans de la data de venciment.

Per a les disputes de producte no rebut, s'inclou informació analítica generada per IA a les proves enviades per ajudar a donar suport al teu cas. Aquesta informació s'extreu de les proves que envies i de les proves que es recopilen automàticament del teu compte de Shopify. Pots donar-te de baixa de la inclusió d'aquesta informació analítica des del formulari d'enviament de proves.

El tipus de proves que has d'afegir depèn del motiu de la devolució de càrrec.

Recopila i organitza les teves proves amb les pautes següents:

Només s'accepten tipus de fitxers en format PDF, JPEG o PNG.
Assegura't que els PDF compleixin l'estàndard PDF/A.
No incloguis carpetes PDF. Si cal, fusiona diversos PDF en un sol fitxer PDF.
Assegura't que cada PDF tingui menys de 50 pàgines.
Assegura't que els fitxers d'imatge estiguin ben retallats, tinguin un contrast alt i siguin llegibles. Utilitza destacats o fletxes per cridar l'atenció sobre la informació pertinent.
Assegura't que cap fitxer de proves superi els 2 MB.
Assegura't que el total dels teus fitxers de proves combinats no superi els 4 MB.
Envia només un fitxer per a cada tipus de prova. Si tens diversos fitxers per a un sol tipus de prova, combina'ls en una sola imatge o fitxer PDF.
No incloguis fitxers d'àudio o vídeo, enllaços a recursos externs ni sol·licituds de trucades o correus electrònics per obtenir més informació.

Afegir proves a una devolució de càrrec

Pots optar per enviar la teva resposta immediatament després de desar les teves proves, o bé esperar que Shopify l'enviï automàticament en la data de venciment. Si envies la resposta abans d'hora, no podràs fer més modificacions a les teves proves.

Passos:

Al teu panell d'administració de Shopify, ves a Comandes.
Fes clic a la comanda que s'està disputant.
Al bàner de devolució de càrrec, fes clic a Afegeix proves.
A la pàgina Resposta a una devolució de càrrec, revisa la informació de la devolució.
Introdueix qualsevol informació addicional.
Carrega els elements de prova.
Fes clic a Desa per desar el teu progrés.

Enviar les teves proves per revisar-les

Un cop desades totes les proves, pots optar per enviar la resposta a la devolució de càrrec immediatament.

Passos:

A la pàgina Resposta a una devolució de càrrec, fes clic a Envia ara.
Al quadre de diàleg de confirmació, fes clic a Envia per confirmar que vols enviar la resposta abans d'hora.

Un cop enviïs la resposta, Shopify prepararà la disputa per enviar-la i generarà un fitxer de resposta. Quan el fitxer de resposta estigui llest, Shopify l'enviarà a l'empresa de la targeta de crèdit, i podràs descarregar una còpia del document de la resposta a la devolució de càrrec des de la pàgina de la comanda.

Acceptar una devolució de càrrec

Si creus que la devolució de càrrec és vàlida, pots acceptar-la sense enviar cap prova. Pots acceptar una devolució de càrrec des del bàner de devolució de càrrec de la pàgina de la comanda o des del formulari de resposta a la devolució de càrrec.

Passos:

Al teu panell d'administració de Shopify, ves a Comandes.
Fes clic a la comanda que s'està disputant.
Accepta la devolució de càrrec amb un d'aquests mètodes:

Al bàner de devolució de càrrec, fes clic a Accepta la devolució de càrrec.
Al bàner de la devolució de càrrec, fes clic a Afegeix proves i, a continuació, a la pàgina Resposta a la devolució de càrrec, fes clic a Accepta la devolució de càrrec.

Fes clic a Envia per confirmar-ho.

Respostes a devolucions de càrrec

Tens més probabilitats de recuperar les vendes perdudes de les devolucions de càrrec si utilitzes les respostes a devolucions de càrrec que recopila Shopify per a cada comanda afectada. Pots afegir més proves directament des de Shopify, i llavors Shopify les enviarà a l'empresa de la targeta de crèdit.

En les disputes per un producte no rebut, s'inclou informació analítica generada per IA a les proves enviades per ajudar a donar suport al teu cas. Pots optar per no incloure aquesta informació analítica des del formulari d'enviament de proves.

Reemborsament de devolucions de càrrec

No pots reemborsar una devolució de càrrec una vegada s'ha iniciat el procés. Una devolució de càrrec es produeix quan l'empresa d'una targeta de crèdit reemborsa un càrrec al titular de la targeta a càrrec teu. El pagament d'una comanda no es pot reemborsar a través de Shopify un cop s'ha iniciat el procés de devolució de càrrec, i el banc retira automàticament els fons del teu compte.

Si la devolució de càrrec és només una reclamació i l'empresa de la targeta de crèdit encara no n'ha retirat els fons, es pot fer un reemborsament, tot i que no és recomanable.

L'empresa de la targeta de crèdit reemborsa el client directament si perds la reclamació per devolució de càrrec.

Comissions per devolució de càrrec

Quan es presenta una devolució de càrrec, es debita a Shopify Payments l'import íntegre de la comissió del càrrec per ajudar a cobrir el cost del procés de la disputa. Pots enviar proves per intentar resoldre la disputa al teu favor. Si acabes guanyant-la, se't retornarà l'import total (inclosa la comissió per devolució de càrrec).

Anul·lació d'una devolució de càrrec

Si el teu client està d'acord en què la devolució de càrrec ha estat un error, només ell la pot anul·lar. Si et comuniques amb el client i accepta cancel·lar la disputa, s'haurà de posar en contacte amb el seu banc i informar que vol retirar la devolució de càrrec. També hauràs d'enviar proves al banc del client, inclosa la declaració on el client confirma que vol cancel·lar la disputa. Al banc del client s'hi poden enviar els tipus de proves següents per donar suport a la teva reclamació:

La data i l'hora en què vas preparar la comanda
Les dades de facturació que va utilitzar el client
L'adreça IP i el país que es van utilitzar per a la comanda
La informació d'enviament i de seguiment de la comanda

Afegeix proves després de l'enviament

Pots editar la resposta amb proves en qualsevol moment abans de la data de venciment de la devolució de càrrec. Aquesta data de venciment varia de 7 a 21 dies després de presentar-se la devolució de càrrec o reclamació. La data que es mostra està en la zona horària de la teva botiga. Si no s'indica cap hora concreta, la data límit són les 23.59 h de la data que es mostra.

Un cop facis clic a Envia ara per enviar la resposta abans d'hora, ja no podràs editar més les proves.

Devolucions de càrrec i botigues tancades

Si la teva botiga està tancada o en pausa, continuaràs rebent correus electrònics sobre les devolucions de càrrec.

Si la teva botiga està tancada o en pausa, i reps un correu electrònic sobre una devolució de càrrec, hauràs de seguir l'enllaç del correu per iniciar la sessió i pagar un pla nou per reobrir la botiga. Un cop reoberta, podràs enviar les proves addicionals per a la devolució de càrrec.