Respondre a les devolucions de càrrec i reclamacions

Quan un client disputa un càrrec amb el seu banc, tens l'oportunitat de presentar proves per demostrar la validesa del pagament. Si prepares bé la resposta, et pot ajudar a recuperar els fons disputats. Les proves que enviïs variaran en funció del tipus de disputa.

No totes les disputes inclouen l'opció de respondre. Si la teva botiga està inscrita en un programa de resolució de disputes de la xarxa, les disputes es resolen automàticament i els fons es reemborsen als clients abans de convertir-se en devolucions de càrrec formals, per la qual cosa no hi ha cap termini d'enviament de proves. Descobreix com els programes de resolució de disputes de la xarxa gestionen les disputes.

En aquesta pàgina

Devolucions de càrrec enfront de reclamacions

Quan un client contacta amb el seu banc per un càrrec, el banc pot iniciar una devolució de càrrec o una reclamació.

Comparació entre devolucions de càrrec i reclamacions
	Devolució de càrrec	Reclamació
Què passa amb els teus diners:	L'import en disputa i la comissió per devolució de càrrec es retiren immediatament.	No es retiren diners durant la investigació.
Si es resol a favor teu:	Es retornen l'import en disputa i la comissió per devolució de càrrec.	No cal fer cap acció.
Si es resol a favor del client:	Perds l'import en disputa i la comissió per devolució de càrrec.	La reclamació pot escalar a una devolució de càrrec completa.

Quan s'obre una reclamació o devolució de càrrec, el banc et demana proves, envies la teva resposta i l'empresa de la targeta de crèdit pren la decisió final.

Shopify no decideix els resultats de les devolucions de càrrec. El banc i l'empresa de la targeta de crèdit del client prenen una decisió basada en les proves que enviïs.

El procés de les devolucions de càrrec

Revisa el procés següent per ajudar-te a preparar-te per gestionar les devolucions de càrrec:

El client disputa el càrrec: es posa en contacte amb el seu banc afirmant que hi ha un problema amb el pagament.
El banc inicia la devolució de càrrec: l'import en disputa i una comissió per devolució de càrrec es retiren del teu compte.
Reps una notificació: Shopify t'alerta sobre la devolució de càrrec amb un termini per respondre. Si la reclamació de l'emissor està disponible, pots revisar-la per entendre per què s'ha obert la disputa.
Recopiles i envies proves: tens un temps limitat, generalment de 7 a 21 dies, per preparar la teva resposta.
L'empresa de la targeta de crèdit ho revisa: això pot trigar fins a 75 dies després d'enviar-ho.
Es pren una decisió:
- Guanyes: es retornen l'import en disputa i la comissió per devolució de càrrec.
- Victòria parcial: es retorna una part de l'import en disputa.
- Guanya el client: no et quedes amb res. Si la resposta de l'emissor està disponible, pots revisar-la per entendre per què el banc ha resolt en contra teva.

Obtén més informació sobre les reclamacions i les respostes de l'emissor.

To control who's emailed about chargebacks and inquiries, review the Order dispute updates staff notification.

Consideracions a l'hora de gestionar una devolució de càrrec

Entendre els aspectes clau del procés de les devolucions de càrrec pot ajudar-te a gestionar les disputes de manera eficaç i a mantenir el teu compte en bon estat. Revisa les consideracions següents:

Decisions finals: un cop el banc o l'empresa de la targeta de crèdit emet una decisió sobre una devolució de càrrec, no hi ha cap procés d'apel·lació i la decisió és definitiva. Shopify no pren aquestes decisions i no pot revocar-les.
Canvi de moneda: quan la forma de pagament del client és d'un país diferent del de la teva botiga, l'import de la devolució de càrrec està subjecte als tipus de canvi. És possible que rebis petits ajustos per cobrir les fluctuacions de les taxes. Aquests ajustos són independents de la comissió per devolució de càrrec.
Taxes de retrocessió: mantén baixa la teva taxa de retrocessió. Una taxa de retrocessió alta pot afectar l'estat de la teva botiga a Shopify Payments i la idoneïtat per a certes funcions, com ara l'aplicació Shop. Pots supervisar la teva taxa de retrocessió al teu panell d'administració de Shopify.

El procés de les reclamacions

Les reclamacions funcionen de manera semblant a les devolucions de càrrec, però no se't retiren els diners durant la investigació. El procés següent explica com es gestiona una reclamació:

El teu client disputa el càrrec: el client es posa en contacte amb el seu banc per una pregunta o inquietud.
El banc del teu client envia una reclamació: no es retiren fons del teu compte.
Reps una notificació de la reclamació: Shopify t'alerta amb un termini per respondre.
Recopiles i envies proves: aquest procés és el mateix que quan s'obre una devolució de càrrec.
L'empresa de la targeta de crèdit revisa la reclamació: això acostuma a trigar entre 65 i 75 dies, però pot allargar-se més.
El banc del client pren una decisió:
- Es tanca a favor teu: no es retiren diners i es tanca la reclamació.
- Es tanca a favor del client: la reclamació podria escalar a una devolució de càrrec completa i se't debitarà l'import en disputa i la comissió per devolució de càrrec.

Respostes per tipus de disputa

Les devolucions de càrrec s'agrupen en una d'aquestes set categories. Les proves que enviïs variaran segons el tipus de disputa. Si fas servir Shopify Payments, part de la informació de la comanda s'inclou automàticament a la teva resposta, de manera que et pots centrar en les proves que només tu tens.

Tenir proves sòlides millora les teves possibilitats d'èxit, però no et garanteix guanyar una devolució de càrrec. Els bancs tenen la discreció de resoldre a favor del client, fins i tot quan proporciones la confirmació d'entrega o una altra prova convincent.

Abonament no processat

Una disputa per abonament no processat es produeix quan el client espera un reemborsament o un abonament que no s'ha emès o no ha aparegut al seu extracte.

Revisa els escenaris habituals següents de disputes per abonament no processat:

Vas acordar fer un reemborsament, però no s'ha processat.
S'ha rebut una devolució, però no s'ha emès l'abonament.
S'ha emès el reemborsament, però encara no ha aparegut per un retard en el processament.

Els tipus de proves següents demostren que l'abonament s'ha emès o no era necessari:

Registre del pagament del reemborsament: si has emès el reemborsament, proporciona el registre del pagament amb marques de temps, import i número de justificant.
Extracte del banc o processador: demostra quan es va processar el reemborsament i que coincideix amb el càrrec en disputa.
La teva política de reemborsaments: inclou els termes que el client ha acceptat a la pàgina de pagament, i destaca'n les condicions rellevants.
Comunicacions amb el client: qualsevol correu electrònic o missatge on hagis explicat l'estat o la política del reemborsament.
Seguiment de la devolució: si la disputa implica una devolució, proporciona proves de si has rebut l'article retornat.

Si deus un reemborsament al client, pots emetre un reemborsament des del panell d'administració de Shopify. És possible que perdis la devolució de càrrec, però emetre el reemborsament demostra un bon servei d'atenció al client i pot evitar futures reclamacions.

Càrrec per duplicat

Una disputa per un càrrec per duplicat es produeix quan el client afirma que se li ha cobrat diverses vegades per la mateixa compra o que ja havia pagat amb un mètode de pagament diferent.

Revisa els escenaris habituals següents de càrrecs per duplicat:

Un error tècnic ha provocat un processament duplicat.
El client rep una autorització pendent i un càrrec final que, en realitat, no estan duplicats.
El client ha pagat amb un altre mètode i també se li ha fet un càrrec a la targeta.

Els tipus de proves següents demostren que només es va processar un càrrec:

Registres de transaccions: demostren que només es va processar un càrrec, o que es van processar diversos càrrecs per a comandes diferents.
Comparació dels detalls de la comanda: si els càrrecs són similars, destaca'n les diferències, com ara els números de comanda, les marques de temps i els articles. Pots veure les marques de temps de les transaccions a la cronologia de la comanda.
Explicació de la preautorització: si un càrrec era en realitat una retenció temporal que s'ha anul·lat, explica-ho amb les marques de temps.
Rebuts de cada transacció: demostren que cada càrrec correspon a una compra diferent.
Confirmació del reemborsament: si hi va haver un càrrec per duplicat i ja l'has reemborsat, aporta'n proves.

Transacció fraudulenta

Una disputa per una transacció fraudulenta es produeix quan el client afirma que no va autoritzar ni va participar en la transacció.

Revisa els escenaris habituals següents de disputes per transaccions fraudulentes:

S'ha utilitzat una targeta robada per a una compra en línia.
El client no reconeix el càrrec en el seu extracte.
Un familiar ha fet la compra sense que el titular de la targeta ho sabés.

Els tipus de proves següents demostren que el titular de la targeta va autoritzar la transacció:

Verificació de l'AVS i verificació del CVV: demostren que l'adreça de facturació i el codi de seguretat coincidien amb els de la targeta registrada.
Dades del dispositiu i la IP: demostren que la transacció provenia d'un dispositiu o d'una ubicació coherents amb les comandes anteriors del client.
Autenticació 3D Secure: si el client ha completat una verificació addicional, com ara un codi d'un sol ús, proporciona aquest registre.
Historial de comandes: proporciona registres de comandes anteriors processades correctament del mateix client, correu electrònic o adreça d'enviament.
Confirmació de l'entrega: prova que la comanda s'ha enviat a l'adreça verificada del client i que s'hi ha rebut.
Comunicacions del client: qualsevol missatge del client on reconegui la comanda, com ara que hagi obert els correus electrònics de confirmació o hagi fet consultes al servei de suport relacionades amb la comanda.

Les disputes per frau es poden resoldre quan puguis demostrar que el titular de la targeta legítim va fer la comanda. Les proves més sòlides inclouen adreces coincidents, dades coherents del dispositiu o la ubicació i la confirmació de l'entrega a l'adreça de facturació.

Producte no rebut

Una disputa per un producte no rebut es produeix quan el client afirma que no ha rebut allò que havia pagat.

Revisa els escenaris habituals següents de disputes per un producte no rebut:

La informació de seguiment confirma l'entrega, però el client diu que no ho ha rebut.
L'enviament s'ha endarrerit o s'ha perdut durant el trajecte.
Un producte digital no era accessible.
No s'ha prestat un servei.

Les proves que has d'enviar varien en funció del tipus de producte o servei que ofereixis.

Requisits de proves de disputes per un producte no rebut segons el tipus de producte
Tipus de producte	Proves que cal enviar
Productes físics	Informació de seguiment: el nom del transportista, el número de seguiment i l'estat de l'entrega. Confirmació de l'entrega: prova de l'entrega, preferiblement amb signatura o foto. Verificació de l'adreça d'enviament: demostra que l'article es va enviar a l'adreça indicada durant el pagament. Comunicació del transportista: qualsevol notificació d'entrega enviada al client.
Productes digitals	Registres d'accés: registres que mostren que el client va iniciar sessió al producte, el va descarregar o el va utilitzar. Confirmació de l'entrega: correu electrònic amb l'enllaç de descàrrega, la clau de llicència o les credencials d'accés. Marques de temps de l'ús: quan i com el client va accedir al producte digital.
Serveis	Registres de cites o reserves: confirmació del servei programat. Prova de finalització del servei: registres de treball, registres d'entrada o formularis de finalització signats. Reconeixement del client: qualsevol comunicació on el client hagi confirmat que el servei es va prestar.

Producte inacceptable

Una disputa per un producte inacceptable es produeix quan el client afirma que el producte o el servei és defectuós, està malmès o és significativament diferent de la informació de la teva botiga.

Revisa els escenaris habituals següents de disputes per un producte inacceptable:

L'article arriba malmès o trencat.
El producte no coincideix amb la descripció de la fitxa del producte.
La qualitat del servei no compleix les expectatives.
El client afirma que el producte és una falsificació.

Els tipus de proves següents demostren que el producte complia les especificacions descrites:

Fitxa del producte en el moment de la compra: captures de pantalla o versions arxivades que mostren exactament allò que anunciaves.
Registres de la comanda i de la preparació de comandes: registres d'allò que el client va demanar, allò que has enviat i la data en què vas fer l'enviament.
Fotos prèvies a l'enviament: imatges de l'article abans d'enviar-lo, on s'incloguin l'embalatge i els possibles números de sèrie.
Registres de control de qualitat: registres d'inspeccions o resultats de les proves, si escau.
Comunicacions del client: qualsevol missatge on el client hagi descrit el problema i les teves respostes per oferir-li una solució.
Política de devolucions i procés: les teves condicions per a les devolucions i els canvis, que demostrin que el client les va acceptar.
Historial de tiquets de suport: registre de qualsevol intent de resolució de problemes.

S'espera que els clients es posin en contacte amb tu abans de presentar una disputa. Si s'han dirigit directament al banc sense donar-te l'oportunitat de solucionar el problema, inclou proves que demostrin que mai s'han posat en contacte amb tu i destaca que disposes d'un procés de resolució clar per gestionar aquest tipus de disputa.

Subscripció cancel·lada

Una disputa de subscripció cancel·lada es produeix quan el client al·lega que se li va cobrar un càrrec després de cancel·lar una subscripció o un pagament recurrent.

Revisa els escenaris habituals següents per a les disputes de subscripció cancel·lada:

El client es pensava que havia cancel·lat la subscripció, però no va completar el procés.
El càrrec es va processar abans que la cancel·lació fos efectiva.
El client es va oblidar d'una prova gratuïta que es convertia en subscripció de pagament.
La sol·licitud de cancel·lació no es va rebre o no es va processar correctament.

Els tipus de proves següents demostren que la subscripció estava activa en el moment del cobrament:

Acord de subscripció: les condicions que el client va acceptar, inclosos el cicle de facturació i la renovació automàtica.
Política de cancel·lació: les teves condicions sobre com i quan han de cancel·lar els clients per evitar càrrecs.
Registres de cancel·lació: si al teu sistema no hi ha cap sol·licitud de cancel·lació, aporta'n proves.
Registres d'ús: proves que el client va continuar utilitzant el servei després de la data del càrrec impugnat.
Notificacions de facturació: recordatoris de renovació o rebuts de pagament enviats abans del càrrec.
Comunicacions amb el client: qualsevol missatge sobre la subscripció, especialment si va preguntar per la cancel·lació però no la va dur a terme.

Si el client ha cancel·lat la subscripció o el pagament recurrent, revisa'n els registres. Si ha seguit el procés de cancel·lació i, així i tot, se li ha cobrat el càrrec, valora la possibilitat de fer-li un reemborsament.

General

Una disputa general es produeix quan el client impugna l'import del pagament, al·lega un error de processament o planteja un problema que no encaixa en cap altra categoria.

Revisa els escenaris habituals següents de les disputes generals:

L'import cobrat difereix del que esperava el client.
La conversió de moneda genera un total inesperat.
Càrrecs addicionals que el client no ha previst, com ara impostos, l'enviament o propines.
El pagament es processa amb un tipus incorrecte, com ara dèbit en comptes de crèdit.

Els tipus de proves següents demostren que l'import cobrat era correcte:

Rebut detallat: desglossament clar del preu base, els impostos, les tarifes, les propines i qualsevol altre càrrec.
Confirmació del pagament: captura de pantalla o registre de l'import final mostrat abans del pagament.
Política de preus: les teves condicions sobre impostos, tarifes, conversió de moneda o propines.
Documentació sobre el tipus de canvi: per als pagaments internacionals, facilita el tipus de canvi utilitzat en el moment de fer el processament.
Comunicacions amb el client: qualsevol missatge previ a la compra que confirmi el preu o expliqui els càrrecs addicionals.
Registres del sistema: registres de pagament on es mostri l'import autoritzat i cobrat.

Entendre la taxa de retrocessió

La teva taxa de retrocessió és un indicador clau que les xarxes de pagament i els processadors de pagaments utilitzen per avaluar el teu compte. Es calcula dividint el nombre de devolucions de càrrec que reps en un mes determinat entre el nombre total de pagaments aptes per a una devolució de càrrec que processis aquell mateix mes.

Tipus de taxes de retrocessió

Pots veure les mètriques de la taxa de retrocessió següents a la secció Estadístiques del panell d'administració de Shopify:

Taxa de retrocessió estàndard: percentatge de pagaments que generen una devolució de càrrec, excloses les devolucions de càrrec resoltes automàticament mitjançant un programa de resolució de disputes de la xarxa, com ara Rapid Dispute Resolution (RDR) de Visa.
Taxa de retrocessió amb NDRP inclòs: aquesta taxa inclou les disputes estàndard i les que s'han resolt automàticament a través d'un programa de resolució de disputes de la xarxa, com ara RDR. Aquesta taxa que es mostra determina el seguiment del compte de Shopify Payments, que inclou els bàners d'advertència del compte, els llindars d'imports retinguts, l'estat del compte i la idoneïtat per a funcions com ara l'aplicació Shop. Aquesta mètrica també t'ajuda a entendre el risc total de devolucions de càrrec a què t'exposes.

Consultar la taxa de retrocessió

Pots consultar la taxa de retrocessió des de la configuració de Shopify Payments o des de l'informe de taxa de retrocessió. Més informació sobre el seguiment de devolucions de càrrec.

Mantenir baixa la taxa de retrocessió

Una taxa de retrocessió alta, incloses les disputes resoltes mitjançant un programa de resolució de disputes de la xarxa, pot afectar l'estat del teu compte de Shopify Payments i la idoneïtat per a determinades funcions. Les xarxes de pagament, com ara Visa i Mastercard, tenen programes de seguiment que fan un seguiment de les taxes de retrocessió. Si la teva taxa supera els seus llindars, és possible que t'incloguin en un programa de seguiment, la qual cosa podria comportar multes o restriccions a l'hora de processar pagaments.

Per mantenir baixa la taxa de retrocessió, centra't en les pràctiques següents:

Proporciona descripcions del producte clares i precises.
Comunica't de manera proactiva amb els clients sobre els enviaments i la preparació de comandes.
Respon de seguida a les reclamacions i queixes dels clients.
Mostra clarament les teves polítiques de devolucions i de reemborsaments.

Per revisar la taxa actual i identificar els patrons de disputes, consulta el seguiment de devolucions de càrrec. Més informació sobre com prevenir les devolucions de càrrec i les reclamacions.

Si la botiga rep moltes petites comandes fraudulentes o s'experimenta un augment sobtat de pagaments rebutjats, podria tractar-se d'una prova de targeta. Més informació sobre com respondre a les proves de targetes i reduir el risc de devolucions de càrrec.

Aporta les millors proves contra una devolució de càrrec o reclamació

Tens accés a registres dels pagaments que el banc no té. Aquestes proves inclouen els justificants de la comanda, el seguiment d'entregues, els correus electrònics per als clients i els acords de polítiques.

Els bancs revisen un gran volum de disputes, sovint centenars al dia. És possible que l'agent que revisi el teu cas només hi dediqui uns minuts. Prioritza les teves proves més contundents col·locant-les al principi de la resposta perquè la prova més sòlida es vegi immediatament.

Estructura la presentació de proves en aquest ordre:

Prova directa: confirmació d'entrega amb signatura, captures de pantalla del seguiment del transportista on es mostri l'estat d'entregat i l'adreça coincident, un registre de l'operació de reemborsament o registres d'ús.
Reconeixement del client: captures de pantalla de correus electrònics o missatges en què el client va confirmar la recepció, et va donar les gràcies, va parlar sobre el producte o va reconèixer el pagament.
Documentació de polítiques: condicions del servei o política de reemborsaments que el client va acceptar al fer el pagament i que recolzen la teva postura.
Context de suport: historial de comandes, resultats de la verificació de l'adreça i del pagament, o la cronologia de les comunicacions addicionals.

Etiqueta cada prova clarament. En comptes de posar "captura de pantalla adjunta", escriu una descripció clara com ara "Correu electrònic del justificant de la comanda enviat al client el 15 de març de 2024 que mostra un total detallat de 127,50 $”.

Si el banc d'un client torna a impugnar el mateix pagament després que hagis guanyat la devolució de càrrec, pots consultar com solucionar problemes relacionats amb una devolució de càrrec impugnada per segona vegada un cop guanyada.

Proves incloses automàticament

Si fas servir Shopify Payments, la informació de la comanda del teu panell d'administració de Shopify s'afegeix automàticament a la resposta a la devolució de càrrec. La resposta s'enviarà a l'empresa de la targeta de crèdit en la data de venciment, encara que no hi afegeixis cap prova.

Quan la informació estigui disponible per a la comanda, la teva resposta inclourà les proves següents:

Detalls del producte: el títol, la variant i la quantitat de cada producte de la comanda.
Detalls del client: el nom i l'adreça de correu electrònic del client.
Adreces de facturació i d'enviament: les adreces de facturació i d'enviament que s'han desat a la comanda.
Adreça IP: l'adreça IP que es va utilitzar per fer la comanda.
Detalls de la preparació de comandes: la data d'enviament, el transportista i el número de seguiment de cada preparació.
Detalls de seguiment de l'enviament: un PDF amb la informació d'enviament i seguiment de la comanda, per a les comandes que tenen número de seguiment. En el cas d'alguns transportistes, el PDF també pot incloure la foto de l'entrega del transportista.
Registres de reemborsaments: qualsevol reemborsament que hagis emès per a la comanda.
Historial de comandes del client: comandes anteriors del mateix client que no tenien cap disputa.
Disputes anteriors: disputes anteriors que va obrir el mateix client.

La teva resposta també pot incloure informació analítica generada per IA que resumeixi les teves proves per donar suport al teu cas. Pots optar per no incloure aquesta informació analítica des del formulari d'enviament de proves. Depenent del tipus de disputa i de la forma de pagament, també es pot incloure altra informació, com ara els resultats de la verificació del pagament o la política rellevant de les polítiques de la botiga. Per exemple, la política d'enviament pot incloure's en les disputes per producte no rebut, la política de devolucions en les disputes per abonament no processat i producte inacceptable, i la política de subscripcions en les disputes per subscripció cancel·lada.

Les proves que s'inclouen automàticament provenen només del teu panell d'administració de Shopify. Per crear una resposta més sòlida, afegeix les proves que només tu tens, com ara:

Correus electrònics, registres del xat i altres comunicacions amb el client
Polítiques aplicables a la disputa, com ara la política de devolucions, d'enviament, de subscripcions o les condicions del servei, i on el client les va acceptar
Una foto de l'entrega o la signatura del transportista, si no està inclosa ja al PDF de seguiment de l'enviament
Registres d'accés o d'ús per a productes i serveis digitals
Els teus llistats de productes del moment de la compra

El comprovant d'entrega és una prova sòlida, així que afegeix-lo quan en tinguis un.

Documentar les comandes i els pagaments

Una preparació eficaç en matèria de devolucions de càrrec requereix la documentació proactiva dels teus pagaments. Fes servir els mètodes següents per documentar les teves comandes i els pagaments:

Utilitza el seguiment amb confirmació d'entrega per a tots els enviaments físics.
Mostra les polítiques clarament en el moment del pagament i en els correus electrònics de confirmació.
Conserva els registres de comunicació, inclosos els correus electrònics, els registres del xat i els tiquets de suport.
Registra l'accés digital, incloses les descàrregues, els inicis de sessió i les marques de temps d'ús.
Desa les fitxes del producte arxivant-ne les descripcions i les imatges.

Proves de contacte amb el client

Les xarxes de pagament esperen que els clients intentin arribar a una resolució amb el comerciant abans de presentar una disputa. Si un client parla amb el seu banc sense contactar amb tu, inclou les proves següents:

Proves que no s'ha rebut cap sol·licitud de suport.
La teva informació de contacte i el procés de resolució.
Una nota que indiqui que hauries resolt el problema si haguessis tingut l'oportunitat.

Comissions per devolució de càrrec per país en utilitzar Shopify Payments

Quan es presenta una devolució de càrrec, el banc et cobra una comissió de processament. Si guanyes la devolució de càrrec, se't retornarà aquesta comissió.

Països i regions de Shopify Payments amb les seves comissions per devolució de càrrec associades
País o regió	Comissió per devolució de càrrec
Austràlia	25 AUD
Àustria	15 EUR
Bèlgica	15 EUR
Bulgària	15 EUR
Canadà	15 CAD o 15 USD
Croàcia	15 EUR
Xipre	15 EUR
Txèquia	15 EUR o 400 CZK
Dinamarca	15 EUR o 115 DKK
Estònia	15 EUR
Finlàndia	15 EUR
França	15 EUR
Alemanya	15 EUR
Gibraltar	15 GBP
Grècia	15 EUR
RAE de Hong Kong	85 HKD
Hongria	15 EUR o 7.000 HUF
Irlanda	15 EUR + 23 % d'impost sobre el valor afegit (IVA)
Itàlia	15 EUR
Japó	1.300 JPY
Letònia	15 EUR
Liechtenstein	15 EUR o 15 CHF
Lituània	15 EUR
Luxemburg	15 EUR
Malta	15 EUR
Mèxic	200 MXN
Països Baixos	15 EUR
Nova Zelanda	20 NZD
Noruega	15 EUR o 200 NOK
Polònia	15 EUR o 75 PLN
Portugal	15 EUR
Romania	15 EUR o 75 RON
Singapur	16,35 SGD
Eslovènia	15 EUR
Espanya	15 EUR
Suècia	15 EUR o 150 SEK
Suïssa	15 EUR o 15 CHF
Regne Unit	10 GBP
Estats Units	15 USD

Saldo insuficient quan s'obre una devolució de càrrec

Si utilitzes Shopify Payments i no tens prou saldo al compte per cobrir una devolució de càrrec o un reemborsament, el resultat varia en funció de la ubicació de la botiga.

Mètodes de cobrament de saldo insuficient per ubicació
Ubicació	Com es cobren els fons
Austràlia, Bèlgica, Canadà, Txèquia, Dinamarca, Finlàndia, Alemanya, Irlanda, Itàlia, Països Baixos, Nova Zelanda, Portugal, Espanya, Suècia, Suïssa, Regne Unit, Estats Units	El saldo es carrega al teu compte bancari. Aquest càrrec es fa fora del teu calendari de pagaments de vendes habitual.
A la resta de països	L'import es dedueix dels teus futurs pagaments de vendes fins que es cobreixi totalment.

Càrrecs fallits en perdre una devolució de càrrec

Si el primer intent de càrrec falla, es farà un segon intent al cap de 3 dies feiners. Si també falla, hauràs de fer una de les accions següents:

Actualitzar el compte bancari de Shopify Payments, o bé
Contactar amb el Suport de Shopify per reemborsar manualment el saldo negatiu.

Abans de contactar amb el Suport de Shopify sobre una devolució de càrrec

Abans de posar-te en contacte amb el Suport de Shopify sobre una devolució de càrrec o reclamació, reuneix la informació següent per ajudar a resoldre el problema més ràpidament:

Els números de comanda afectats per la devolució de càrrec o la reclamació
El tipus de disputa (per exemple, transacció fraudulenta, producte no rebut o subscripció cancel·lada)
L'estat actual de la devolució de càrrec que es mostra al teu panell d'administració de Shopify (oberta, enviada, guanyada o perduda)
El termini de presentació de proves, si la devolució de càrrec encara està oberta
Una descripció de les proves que ja has recopilat o enviat
Si un intent de dèbit ha fallat i quin compte bancari hi ha registrat
Captures de pantalla de qualsevol missatge d'error que hagis trobat en enviar les proves
Els passos que ja has provat a la secció de resolució de problemes de devolucions de càrrec

Tenir aquesta informació preparada ajuda el Suport de Shopify a atendre't de manera més eficient.