Criar devoluções com troca de itens

Oferecer trocas ajuda você a reter receita e potencialmente aumentá-la com upsells, já que os clientes podem querer trocar um item por outro do catálogo de produtos. Nesse caso, você pode criar uma devolução e adicionar itens de troca a uma devolução diretamente do admin da Shopify.

Quando você adiciona itens de troca a uma devolução, o resultado financeiro esperado é calculado e o valor dos itens de troca é aplicado automaticamente aos itens de devolução. Dependendo da diferença de valor, você pode coletar o pagamento do cliente ou emitir um reembolso.

Considerações sobre a troca de itens

Antes de criar uma devolução com itens de troca, revise as seguintes considerações:

  • Não é possível adicionar itens personalizados como itens de troca.
  • As trocas não podem ser solicitadas nas devoluções de autoatendimento, e você não pode ter regras de devolução específicas de troca.
  • Não é possível adicionar itens de troca ao aprovar uma solicitação de devolução. Se uma solicitação de devolução incluir observações solicitando itens de troca, você poderá recusar a solicitação e criar uma nova devolução com itens de troca no admin da Shopify.
  • Não é possível adicionar itens de troca a pedidos com tributos de importação, mas é possível criar uma devolução para pedidos com tributos de importação.
  • Considere atualizar sua política de devolução e reembolso por escrito para informar que sua loja aceita trocas.
  • Os descontos no nível do pedido não são aplicados automaticamente aos itens de troca.

Fluxo de fundos nas trocas

Consulte a tabela a seguir para saber mais sobre o fluxo de fundos ao trocar itens e quais ações você precisa tomar em situações específicas:

Fluxo de fundos nas trocas
Situação Resultado Ação
O novo item é mais caro que o item original. Seu cliente deve o valor da diferença entre o item original e o novo. Você pode cobrar o saldo enviando uma fatura, capturando o pagamento ou marcando seu pedido como pago.
O novo item é mais barato do que o item original. Você deve dinheiro ao seu cliente pela diferença entre o item novo e o original. Você precisa emitir um reembolso para seu cliente.
Ambos os itens têm o mesmo valor. O dinheiro do item original é aplicado ao novo item. Você não precisa fazer nada.

Criar uma devolução com itens de troca

Você pode criar uma devolução e adicionar itens de troca no admin da Shopify. Além disso, pode aplicar descontos ao adicionar itens da troca a uma devolução.

Quando você cria uma devolução, as taxas de frete e de reabastecimento são exibidas com base nas regras de devolução. Também é possível editar as taxas de uma devolução específica. Vale lembrar que a taxa de reabastecimento pode ser editada por devolução ou por item, mas a taxa de frete de devolução só pode ser editada por devolução.

Depois que você cria uma devolução com itens da troca, estes são colocados automaticamente em suspensão.

Etapas:

  1. No admin da Shopify, acesse Pedidos.

  2. Clique no pedido que você quer devolver e adicione itens de troca.

  3. Clique em Devolução.

  4. Na seção Selecionar itens de devolução, faça o seguinte:

    1. Selecione os itens que precisam ser devolvidos inserindo a quantidade ao lado de cada item.
    2. Selecione o motivo de devolução de cada item.
  5. Opcional: para editar uma taxa de reabastecimento ou uma taxa de frete de devolução, conclua as seguintes etapas:

    1. Na seção Resumo, clique em Taxa de reabastecimento ou Frete de devolução.
    2. Insira uma nova taxa de reabastecimento ou frete de devolução.
    3. Clique em Salvar; ou
    4. Opcional: você também pode editar a taxa de reabastecimento de um item de devolução individual clicando na taxa abaixo do item.
  6. Na seção Trocar itens, clique em Adicionar produtos.

  7. Selecione os itens de troca e clique em Concluído.

  8. Opcional: para aplicar um desconto de produto à troca de itens, conclua as seguintes etapas:

    1. Clique em Aplicar desconto ao lado do preço do item de troca.
    2. Insira um tipo de desconto, o valor do desconto e um motivo para oferecê-lo.
    3. Clique em Aplicar.
  9. Na seção Opções de frete de devolução , selecione uma das seguintes opções:

    • Selecione Criar uma etiqueta de devoluçãona Shopify para gerar uma etiqueta de frete de devolução para o cliente. Essa opção só estará disponível se o endereço principal e o endereço de entrega do cliente estiverem localizados nos EUA.
    • Selecione Fazer upload da etiqueta de devolução para enviar ao cliente uma etiqueta de frete de devolução que já existe. Na página Adicionar etiqueta de devolução, carregue o arquivo PDF ou JPEG da etiqueta de frete. Além disso, você tem a opção de inserir o Número de rastreamento e a Transportadora, caso tenha essas informações.
    • Selecione Devolver itens à Shopify Fulfillment Network para devolver produtos à SFN.
    • Selecione Frete sem devolução para criar uma devolução sem informações de frete.
  10. Clique em criar devolução.

Processar itens de troca e devolução

Depois de receber os itens de devolução, você precisará fazer a inspeção e o reabastecimento e, em seguida, processar os itens de troca. As etapas a seguir podem ser tomadas em qualquer ordem com base no processo de sua empresa.

Etapas:

  1. No admin da Shopify, acesse Pedidos.

  2. Clique no pedido que você quer reabastecer e processe os itens de troca.

  3. Para reabastecer os itens de devolução, faça o seguinte:

    1. Na seção Devolução em andamento, clique em Reabastecer.
    2. Selecione os itens para reabastecer.
    3. Na seção Reabastecer local, selecione um local para reabastecer seus itens.
    4. Clique em reabastecer itens.
  4. Para processar itens da troca, conclua as seguintes etapas:

    1. Vá até a seção Em suspensão e clique em Liberar processamento. Os itens de troca também aparecem na seção Devolução em andamento para referência.
    2. Na seção Não processado, processe os itens de troca da mesma maneira que processa os pedidos regulares.
  5. Dependendo do ajuste do pedido, emita um reembolso ou recolha o pagamento:

    • Se você deve dinheiro ao cliente, emita um reembolso.
    • Se o seu cliente deve dinheiro a você, clique em Coletar pagamento e selecione como você quer receber o pagamento.

Depois do processamento dos itens de troca, seu cliente receberá uma notificação por e-mail. Ele também poderá verificar o resumo do pedido e o status do pedido na conta de cliente.

Fechar uma devolução com itens de troca

Feche a devolução depois de concluir todas as tarefas pendentes. Isso acontece de modo automático quando todos os itens são reembolsados e reabastecidos. Ao trocar itens, não é necessário reembolsar todos eles, a menos que você deva dinheiro ao cliente. Vale lembrar que a devolução é fechada automaticamente quando cada item é reabastecido.

Remover itens devolvidos de uma devolução

Se um cliente não enviar um pacote de devolução ou um item estiver faltando em um pacote devolvido, você poderá remover o item da devolução. Depois de remover um item devolvido, o saldo do seu pedido será ajustado de acordo.

Você não pode remover itens reembolsados ou reabastecidos de uma devolução.

Etapas:

  1. No admin da Shopify, acesse Pedidos.

  2. Clique no pedido do qual você quer remover itens devolvidos.

  3. Na seção Devolução em andamento, clique em ....

  4. Clique em Remover itens devolvidos

  5. Selecione os itens que você quer remover de uma devolução.

  6. Clique em Remover item e em Remover item novamente para confirmar.

Cancelar uma devolução com itens de troca

Para cancelar uma devolução com itens da troca, cancele a devolução e edite o pedido para remover os itens de troca não processados.

Experiência do cliente

Os clientes podem escrever um e-mail para você para solicitar uma troca ou enviar uma solicitação de devolução com uma observação ao lado do item que quer trocar. Você pode criar uma devolução e adicionar itens de troca no seu admin da Shopify.

Ao trocar itens, talvez você deva dinheiro ao cliente, ou ele a você. Por isso, é possível emitir um reembolso ou recolher o pagamento durante uma devolução.

Depois de criar uma devolução com itens de troca, o cliente receberá uma notificação por e-mail indicando os itens ele está recebendo como troca e os itens ele precisa devolver. Se o cliente deve o valor da diferença entre o item original e o novo, ele pode finalizar a compra e pagar o saldo restante diretamente na notificação da fatura por e-mail

Atualizar notificações de troca por e-mail

As trocas têm as seguintes notificações por e-mail que você pode atualizar:

  • Fatura do pedido
  • Reembolso do pedido
  • Devolução criada

Atualize essas notificações em Configurações > Notificações. Para saber mais sobre como personalizar as notificações de troca por e-mail, consulte Atualizar notificações por e-mail para trocas.

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